顾客服务标准

一、服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。读者即为实体书店的生命。把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。

二、服务准则

1.来有迎声。主动问候读者，表示对读者的迎接。

2.使用尊称。在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或老师。

3.问有答声。在服务的过程中，对读者提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

4.对视露笑。在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。

5.暂离致歉。在进行读者服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并说明原因。

6.唱收唱付。在与读者有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

7.双手接递。在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。

8.关注确认。当回答完读者的问题时，一定要确认读者是否清楚。在办理完相关的服务业务时，要确认读者是否还有其它需要帮助事项。

9.谦虚致词。读者提出表扬时，要谦虚致词，并表示感谢。

10.走有送声。在读者离开的时候，一定要向读者道别。

三、行为准则

1．照顾顾客是第一要事。不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。

2．让最优秀的人服务顾客。店内值班人员要明确分工，最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客，不能把顾客丢给经验不丰富的店员，辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。

3．嘴勤给顾客提供充分信息，我们不主动推销，当顾客询问的时候充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息，不能因为忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。

4．手勤把顾客要找的书递到顾客手里，顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指，要准确地帮顾客找到，递到顾客手里，同时要把相关的书推荐给顾客。

5．腿勤带顾客到要看的书架，顾客问哪类的书在哪里，一定不能简单地指一下，要把顾客带到要找的书架，然后做简单的介绍。

6．周到告诉顾客你随时乐于提供帮助，比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪些书，我帮您找”，比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的书架，再说一句“您慢慢看，我是XXX，有什么问题尽管叫我”

7．细心观察随时帮助需要帮助的顾客，在店面要随时关注顾客的表情，如果顾客抬头看你，很可能需要帮助，如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找的书在哪。

8．保持良好状态员工在工作过程中，应积极、热情保持良好的状态，给顾客积极的感染。

四、接待交流标准

言为人声，语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。主要服务用语有：

“您好，欢迎光临”

“请问我有什么可以帮到您的吗？”

“多谢惠顾，欢迎下次光临”

“请您慢走”

“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”

1．店员常用接待用语：

商场或公司领导来到书店时，要起身、弯腰、笑脸问候“××好”。

顾客进入到书店，当与顾客目光接触时，要弯腰、点头微笑并说“您好”。

时刻留意顾客，当顾客寻找或招呼时，要主动走上去，说：“您需要我帮忙吗？”

当顾客告之想要的类别图书时，说“请跟我来”，把顾客带到指定的分类区域。并

说“您先看，如果需要帮忙请喊我”

正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪

一下，马上回来”。处理好事情后回来接待顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。

顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，应说：“您稍等，我帮您查一下”，如果

有让相关人员或自己将客人带到所选书的区域，并找到交给读者。如果查询后没有

该书，应说“对不起，您要的书我们这里已售完，如果您需要，可以进行寻书登记，您看行吗？书到店后，我们会及时联系您！”

当顾客在你负责的书架上挑选了图书时，你应该说：“谢谢您，请到收银台付款，

希望还有机会再为您服务”。

对于投诉的顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：“您稍候，我马上为您处理。”

2．收银员常用接待用语：

您好，是否需要为您办理一张我们大众书局的会员卡？

顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您算好”。算好后，应说：“先生

（小姐），你要的图书总共是××元，请问是否需要为您办理一张我们大众书局的

会员卡？”同时介绍会员卡能够为顾客带来的权益，让顾客产生购买欲。

与顾客结算时，需提醒顾客：“请问您付现金、刷卡、微信还是支付宝？”，若收到

现金后，要唱收将金额说出来，如“谢谢，收您的是××元”。

找钱时，要唱付将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××元，请清点拿好。”

如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱，“对不起，请问

您有零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。

图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“请您拿好，谢谢”，

顾客离开时，应说“再见，欢迎您再来”。

3．咖吧人员常用接待用语：

吧台服务：

顾客进店后招呼，“您好，请问您需要点些什么？”微笑并有眼神交流的

若吧台前排队时，也必须要招呼后面的顾客，“后面的顾客请稍等”

当顾客眼神停留在某一款饮品上时，收银员须为顾客提供带有建议性的销售服务，“先生/小姐，可以试一下我们新推出的咖啡，口味很不错”

当顾客走到吧台前，漫无目的的看着菜单板时，吧员必须主动推荐当季营销饮料和食品，有建议性的销售

“先生/小姐，请问这边用还是带走，可以试一下我们最新推出的XXX饮料，口味很特别，顾客反响很不错，我们的XXX蛋糕也很好吃，口感很丝滑，可以搭配一块哦”

在结账时，吧员必须先与顾客确认点单内容，“先生/小姐，您点的是一杯大杯的XXX 咖啡和一块XXX蛋糕，一共是60元，谢谢”

收银过程必须唱收唱找，必须将找零和小票双手递给顾客，“先生/小姐，收您100元，找您40元，请您拿好，谢谢！”

将产品号码牌给到顾客并告之顾客“请您稍座，一会送餐至您座位”

外场服务：

确保15分钟之内巡场一次，巡场时检查顾客饮品使用情况，是否需要加水

巡场时当发现顾客财物不安全时，应提醒顾客看管好自己的财物

当巡场时有未消费的顾客，“先生/小姐您好，不好意思，这里是消费区，请问您需要点杯XXX饮料呢？”

当巡场时发现空杯：“您好，请问您需不需要再来杯我们的XXX饮料呢？”

当送餐至顾客座位时，需向顾客确认所点饮品，“您好，请问您点的是一杯XXX饮品吗？”

当顾客确认后，“您好您的XXX 请慢用谢谢”。若是热饮，需向顾客提醒注意事项。

“您好，小心烫！”

所有饮料在客人支付消费后3分钟内提供。

餐点摆放

蛋糕应放在碟子中央，每块糕点配1张餐巾纸，蛋糕叉放在蛋糕碟上顾客角度的右侧，叉面朝上。