专卖店服务标准

顾客类型…
• 鼓励创新式服务，我们提供激励制度，鼓励销售 人员根据实际场合，发挥自己的聪明才智，给顾 客提供惊喜，提供难忘的服务
注意事项一
• 创新式服务： • 以鼓励为主，不做过多的限定！ • 激励方式：考核加分！
注意事项二
• 培养对接人：
• 服务体系的落实需要由代理商人员来完成，他们的配合度 都不一样，为了保证成果被有效的实施，必须在代理商处 培养对接人，可通过与代理商老板直接沟通获得资源支持 ；或者自己细心观察，跟培训人员交流获得认可等方式。
• 服务：专卖店备有精美的包装纸和手提袋，贺卡；根据实 际情况选择包装
顾客类型二
• 带有小孩
• 服务：专卖店备有糖果；3岁以Fra Baidu bibliotek的小孩可让其自主体验 各种小游戏（有人负责演示）
顾客类型三
• 带有老人
• 服务：专卖店备有舒适的座椅，让老人休息；同时送上茶 水
顾客类型四
• 情侣或者夫妻档
• 服务：一到两个销售人员；多夸奖赞美顾客；赠送oppo 精美小礼品（成对的小吉祥物）
谢谢！
管理者的服务意识
• 1、营造生活中‘家’的氛围
• （1）员工个人的人性化关怀 • （2）员工团队建设 • （3）专卖店和公司的装饰
管理者的服务意识
• 2、营造工作中‘家’的氛围
• （1）业绩考核中的正激励 • （2）日常销售工作的服务 • （3）员工疑难问题的答复
管理者的服务意识
• 3、营造方案
‘海底捞’式服务探索
• （1）主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝 别人帮助他拓展他的业务事业
• （2）做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户 ，变成朋友，终身朋友（感动的服务）
• （3）诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒 绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴
顾客类型一
• 购机送人
专卖店服务标准
专卖店的建设目标
• 标杆式售点 • 品牌形象代言人 • o粉聚集地 • ……
服务
Contents
1
专卖店服务的重要概念
2
服务意识的营造
3
服务的标准化流程
4
不同类型顾客的服务
5 ‘海底捞’式服务探索
专卖店服务的概念一
• 服务的定义
• 给顾客提供更加便捷的操作，更加专业的讲解，更人性化 的体验，更舒服自然而又印象深刻的消费过程。
服务人员的注意事项
• 顾客可以不限时长体验机器； • 不能直接纠正顾客的错误； • 主动欢迎顾客； • 销售人员必须保持站立； • 对待顾客一视同仁； • 永远根据事实回答顾客； • 售后需求的顾客等待时间不能超过30秒钟
不同类型顾客的服务
• 1、无购买动机的顾客
• 顾客特点：不喜欢被打扰；有讲解和演示需求时不好意思 明说
售后服务
• 分为预约式服务和现场式服务两种
• 预约式服务：顾客通过电话、官网、官方微博等形式提前 确定好上门时间和所需服务的内容。
• 现场式服务：顾客不定时亲自到店面，反馈问题和需求。
售后服务流程
• 1、引导顾客到服务区，做好接待工作 • 2、详细询问顾客需求，对反馈问题做好记录 • 3、确定解决方案，并告知顾客注意事项和所需时
接待服务
• 1、问候语
• 标准辞：您好，欢迎光临oppo体验店！ • 根据不同地方的具体情况，显得更加人性化和本地化 • 例：（山东）老师，您好，欢迎光临！
• 2、接待注意事项
• （1）切忌一哄而上 • （2）切忌太靠近顾客
成交服务
• 1、让顾客亲自试机 • 2、帮助顾客注册电子保卡 • 3、做好手机贴膜等美容服务 • 4、拷贝音乐，视频，书籍等，下载安装软件 • 5、给顾客介绍使用过程中的注意事项 • 6、让顾客填写消费者档案表 • 7、道谢、送别
• 服务要点：让顾客自行体验，保持合适的举例；切忌过于 热情或者完全不理会
售后需求的顾客
• 顾客特点：急躁，容易情绪激动；需要明确答复
• 服务要点：保持微笑，耐心；回答顾客要用明确 及肯定的语句；维护可能引起的各种情况要向顾 客解释清楚
有购买动机的顾客
• 服务要点：切忌二对一或者更多，给顾客造成心 理压力；演示和操作要足够专业；热情，耐心的 做好整个服务过程
专卖店服务的概念二
• 消费者需要哪些服务？
• 1、进店前：了解产品和店面信息 • 2、进店后：享受舒适愉悦的消费过程 • 3、离店后：持续的软硬件服务和后期的粉丝互动
专卖店服务的概念三
• 服务的宗旨
• 1、顾客就是上帝 • 2、专业而又用心
服务意识的营造
• 管理者的服务意识
• 公司的营收来自于销售人员 • 你服务好销售人员，他们就会服务好顾客
间，征求其意见 • 4、完成服务流程，询问顾客满意度 • 5、让顾客填写售后服务记录表 • 6、送别顾客
服务的注意事项
• 硬件方面
• 所有供体验和展示的机器必须每隔十天更新所装应用软件 和游戏，包括安装最新的游戏和升级旧版本；所有机器必 须保持机身和屏幕清洁，无指纹或者其他痕迹，至少每隔 两个小时擦拭一次；机器的屏幕必须设置为常亮模式；
• （1）培训 • （2）阅读和体验 • （3）区域挑战赛
销售人员的服务意识
• 1、仪容仪表 • 2、服务礼仪 • 3、服务意识 • 4、专业技能
销售人员的服务意识
• 营造方案
• （1）产品培训 • （2）服务培训 • （3）亲自体验 • （4）星级评定
专卖店服务流程
• 1、接待服务 • 2、成交服务 • 3、售后服务