专卖店服务标准
鞋业专卖管理、导购服务八步曲
导购服务八步曲服务八步曲之一、打招呼一、如何招呼顾客1、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰倒好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。
当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临*****”。
2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“请随便看一下，如果有需要请告知我。
”3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。
4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。
5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切的寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。
6、当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。
7、当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。
如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。
8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。
9、招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。
二、招呼用语1、“欢迎光临***”：顾客进入店铺打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。
2、“欢迎参观，如果有需要请告知我”：应给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。
3、“您好，请随便看看！”：当导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声，说明你注意到他了，而不是让顾客因无人招呼而离开。
4、“您好，有什么可以帮忙吗？”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前招呼。
5、“对不起，让您久等了。
”：面对久等的顾客，导购上前接待时，应事先诚恳地到一声，以示歉意。
6、：“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。
7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”：及时通报给顾客公司的促销活动。
专卖店销售服务接待标准范例
专卖店销售服务接待标准范例前言：专卖店销售服务接待标准是指专卖店在接待顾客和提供销售服务过程中，所需遵循的一系列规范和准则。
通过建立标准化的接待流程和服务标准，能够提升专卖店的形象和服务质量，满足顾客的需求，提升销售业绩。
本文将给出一个专卖店销售服务接待标准的范例，供相关从业人员参考和借鉴。
一、服务态度1. 热情接待顾客。
专卖店工作人员应立即注意到顾客的到来，并主动走向顾客，热情地招呼和接待。
2. 尊重顾客需求。
针对顾客提出的问题和需求，认真倾听并提供专业的解答和建议。
3. 提供个性化服务。
根据顾客的喜好和需求，提供个性化的购物推荐和专属服务，塑造独特的购物体验。
4. 注重言行举止。
工作人员应保持亲切、礼貌的言行举止，不轻易发生争执或引起顾客不满。
二、商品展示1. 商品清晰陈列。
商品陈列应整齐有序，标签明确，价格清晰可见，方便顾客浏览和选择。
2. 产品介绍完善。
员工应熟知专卖店所销售的产品，能够对顾客的问题进行准确解答，并向顾客介绍产品的特点和优势。
3. 展示区域清洁卫生。
保持产品展示区域的整洁与卫生，定期清理灰尘和杂物，确保良好的购物环境。
4. 促销活动宣传。
在明显位置展示促销活动的宣传物料，提醒顾客优惠信息，增加购买决策的诱因。
三、客户咨询与解答1. 快速响应顾客问题。
对顾客的问题进行迅速回应，表达对顾客的重视和关注。
2. 提供准确的产品信息和服务规范。
员工应通过持续的培训，确保提供准确的产品信息和权威的服务规范。
3. 针对问题给予专业指导。
对于顾客的疑问或困惑，提供专业的指导和建议，帮助顾客做出明智的购买决策。
4. 主动解决问题。
如果顾客出现问题或投诉，工作人员应坚持客户至上的原则，积极主动地解决问题，尽可能减少顾客的不满。
四、购物体验1. 舒适购物环境。
专卖店应保持良好的环境氛围，确保空气流通、温度适宜，提供舒适的购物体验。
2. 提供试用机会。
对于需要试用的产品，提供试用机会，让顾客更直观地了解产品特性。
实体店服务规章制度
实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。
第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。
第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。
第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。
第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。
第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。
第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。
第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。
第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。
第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。
第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。
第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。
第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。
第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。
第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。
第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。
第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。
第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。
第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。
专卖店顾客服务技巧介绍
专卖店顾客服务技巧介绍随着经济的发展和消费者的需求不断提升，专卖店的竞争也日益激烈。
为了吸引顾客并获得更高的转化率，提供优质的顾客服务至关重要。
本文将介绍一些有效的专卖店顾客服务技巧，帮助店主和员工提升服务质量，提高销售业绩。
第一、注重顾客的第一印象。
在顾客步入店铺的第一时间，店主和员工应该主动向顾客致以问候并微笑，给予顾客温暖和亲切的感觉。
同时，店铺门口的陈列和装饰也要让顾客有好的视觉感受，吸引他们进店。
第二、用心倾听。
顾客在购物过程中，有可能会有各种问题、疑虑和需求，店主和员工要用心倾听顾客的需求，并及时提供解决方案和帮助。
同时，也要引导顾客表达自己的需求，通过与顾客的沟通交流，了解他们的喜好、兴趣和购买意愿，从而更好地为他们提供个性化的服务。
第三、为顾客提供专业咨询。
作为专卖店的店主和员工，应该具备良好的产品知识和专业的销售技巧。
当顾客询问产品的功能特点、材质等问题时，店主和员工要能够给予准确和详细的解答，让顾客对产品有更全面的了解。
同时，也要根据顾客的需求和喜好，提供合适的产品推荐和搭配建议，帮助顾客做出更好的购买决策。
第四、建立和谐的人际关系。
与顾客的良好沟通和互动不仅能够增加顾客的满意度，还有助于建立顾客与店铺之间的亲密关系。
店主和员工要以友善、真诚和细致入微的态度对待每一个顾客，尽量满足他们的需求和要求，给予他们更多的关怀和关注。
另外，店主和员工还可以通过各种方式与顾客保持联系，例如发送优惠券、提供会员服务等，增加顾客的忠诚度和二次购买率。
第五、处理投诉和意见。
在经营过程中，难免会出现一些顾客的投诉和意见。
店主和员工要以积极的态度面对这些问题，用真诚的态度和解决方案来回应顾客的不满和疑虑。
要注意及时响应顾客的投诉，积极解决问题，以免影响顾客对店铺的整体印象和信任度。
第六、持续改进和提升。
顾客的需求和市场环境都在不断变化，店主和员工要有意识地对顾客服务进行持续改进和提升。
可以通过定期进行顾客满意度调查、邀请顾客参与评价和反馈等方式，了解顾客对服务的评价和建议，及时进行调整和改进。
某某陶瓷专卖店售后服务标准
某某陶瓷专卖店售后服务标准某某陶瓷专卖店退换货服务标准商品自售出之日起，30日之内本公司售出商品可以进行退换，退换货时请顾客出示本公司开具的有效收据或发票。
退货：非质量问题的商品可以进行换货，换货时要保持商品及其包装完好无损，不影响商店再次出售。
换货：非质量问题的商品可以进行换货，换货时要保持商品及其包装完好无损，不影响商店再次出售。
为保证最佳效果，铺贴前按我公司所发施工程序对产品进行预铺（预排），若有质量问题，请即与我公司联系（服务热线：********）。
一经铺贴视为合格，我公司不予退还。
在本公司订货的商品售出后无质量问题不负责退换。
对于本公司售出的特价或处理商品，本公司不负责退换。
退换货程序：2㎡以内可以随时送到本公司，由本公司的服务人员负责全程办理退换货手续；2㎡以上的商品换货请致电服务热线预约，由本公司服务人员带到仓库直接办理退换手续。
售后温馨技术指导服务标准凡在我公司购买某某产品均可享受我公司免费的现场技术指导服务。
请顾客在铺贴瓷砖前，提前3天通知本公司的售后服务部进行备案；我公司根据备案在铺贴前12小时以内进行电话回访，并约定服务人员到场的具体时间。
我公司服务人员在现场对施工的规范程序以及铺贴的最佳效果进行指导，务必令您选购的产品达到最佳的施工效果。
某某陶瓷售后温馨回访服务标准（含上门技术指导）一．服务人员接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号(规格、色号)、购买日期、使用情况（质量问题表象）、用户要求等等。
如信息不详细，比如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析（仅针对质量问题）（1）根据用户反映的质量现象分析可能产生的质量原因、弥补措施及所需物料。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此物料，则马上领用或申请物料。
专卖店服务标准(导购八步曲)
服务标准第一步、打招呼1、顾客一进入店铺时，要主动迎上前，并亲切招呼。
2、面带发自内心的微笑、点头与顾客目光接触。
3、适当做邀请手势，指示各类商品的位置，主动介绍新款或特价商品。
第二步、留意顾客的需要：1、以目光仔细观察顾客的穿着打份及个性特点，保持一定的距离，用心留意顾客对鞋款感兴趣的信息，揣摸顾客的心理，适时跟进、缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。
2、顾客浏览商品时，避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切方便。
第三步、产品介绍：1、顾客对样品感兴趣时，应主动拿起，向顾客展示、推荐。
2、根据顾客的需要，灵活地介绍产品，抓住产品的卖点，语气要温和，态度要诚恳。
3、始终保持亲切的微笑，边介绍边留意顾客的反应，勿喋喋不休。
第四步、鼓励试穿：1、仔细倾听顾客的问题，回答客人的问题要简洁明了。
适时鼓励顾客体验商品。
第五步、试穿过程：1、重复顾客所需尺码，请顾客稍等，迅速拿鞋。
进仓要喊：进仓！其他同事要齐声回应：收到！2、请顾客坐下，选择适当面对店门的位置蹲下，帮助顾客脱、穿鞋（衣）、系鞋带，鞋拔、袜子、半码垫要准备好。
3、询问顾客是否舒适合脚，以确保尺码正确。
仔细倾听顾客的意见，处处为顾客参谋着想。
4、请顾客到镜子前观看效果，如果不错，应真心赞美。
5、在给顾客挑选的过程中，根据客流多或少，主动做好“接一待二招呼三”或“二拍一”。
6、如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，要有耐心，直到满意为止，不要勉强于人。
7、顾客不买也不介意，决不能流露出一丝不满或对顾客的讥讽或不屑。
8、顾客试穿完毕，要检查款式、颜色、码数，做好还原工作。
9、当顾客坚持要某一款商品时，店中又没有，应主动询问其他的店有没有，有就及时去调货。
对急走的顾客，可留下顾客的联系电话。
10、把握时机、主动成交。
第六步、附加推销：引领顾客购买配件或其他款式。
注意要在顾客还没起身准备付款时做介绍，手势引领，并介绍商品听保养常识。
第七步、付款：1、成交后，应迅速包装好货品。
家电专卖店规章制度
家电专卖店规章制度
1. 工作时间：家电专卖店每天的工作时间为上午9点至下午9点，工作人员必须按时准时到岗。
2. 着装要求：工作人员必须穿着干净整洁的工作服，并佩戴工作证件。
3. 服务礼仪：工作人员应友好、热情地接待每位顾客，提供专业细致的产品咨询和售后服务。
4. 产品展示和摆放：工作人员必须正确摆放和展示各类产品，确保产品整齐有序，标签清晰可读。
5. 客户隐私：工作人员必须保护客户的隐私，不得将客户信息泄露给第三方。
6. 商品质量保证：家电专卖店保证售出的产品都是正品，并提供产品质量保证和售后服务。
7. 处理投诉：工作人员应认真听取客户的投诉和意见，并及时采取措施解决问题。
8. 停车管理：家电专卖店提供停车位时，工作人员需确保顾客的车辆安全停放，做好管理工作。
9. 店面卫生：工作人员要保持店面的卫生清洁，及时清理垃圾和卫生间的清洁工作。
10. 盗窃行为：工作人员不得有盗窃行为，应正直诚实地处理工作，维护店铺的良好形象。
以上规章制度是家电专卖店的基本要求，旨在提高工作效率，确保顾客的满意度和店铺形象。
导购员服务标准
导购员服务标准标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]店铺服务标准◇服务标准一、优质服务要做到八项注意：1．态度要真诚；2．仪表要讲究；3．言要得体；4．取货要迅速；5．见客要微笑；6．聆听要用心；7．发问要积极；8．聆听要认真。
二、着装:1.着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。
2.营业员上班必须着工装。
工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。
3.上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。
4.不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。
三、仪容:1.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
2.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
3.上班时间不得吃有异味的食品。
(葱、蒜等)四、表情、言谈:1.接人待物时应注意保持微笑。
2.接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
五、站姿：1.站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。
2.站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
3.站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
六、导购服务十要点：1.微笑露一点；2.说话柔一点；3.嘴巴甜一点；4.脑筋活一点；5.动作快一点；6.效率高一点；7.做事多一点；8.理由少一点；9.肚量大一点；10.脾气小一点。
◇服务流程一、问候：1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。
只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。
店规章制度服务的标准
店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。
第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。
第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。
不得有利用职权谋取私利的行为。
第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。
第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。
第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。
第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。
第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。
第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。
第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。
第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。
第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。
第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。
第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。
第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。
第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。
第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。
第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。
愿我们的店面越来越火。
服装专卖店服务标准
• 表向 “我要”
• 应对方法 “1”+“多”
2、清楚的知道自己的需要，却不知道 哪一类产品适合自己的顾客
• 表向“我想要”
• 应对方法 “4w”开放式提问问出所需
Who——什么人穿 What——什么款式 When——什么时候，场合穿 Which——多少件
二、市场的发展
我国的市场发展到现在走了三个阶段： 首先是产品竞争的阶段 接着是价格竞争的阶段 现在是服务竞争的阶段
三、优质服务的作用
优质服务
口碑、声誉
增强市场上的竞争能力
不断扩充
获得更多利润
个人利益
一、迎宾
亲切微笑 目光接触 肢体语言 问候语 普通问候
+促销活动推广语
二、揣磨顾客心理:观察分析顾客+询问
• 试衣服
• ——提高 试衣间的 使用效率!
五、建议式推销
• 定义： 站在顾客的角度和立场上，象朋友一样
给予建议与意见，即让顾客买到满意的产 品，又能提高店铺的销售业绩！
当你遇到以下5种情况该如何解决?
1.当客人犹豫不决时? 2.当提供不到客人需要的货品时? 3.当遭到客人拒绝时? 4.当客人挑不到合适的货品时? 5.当客人不知道还有更合适他的货品时?
• 无论是否 购物都要 诚意送宾
• 送宾语
谢谢
推波助澜 方法：当顾客留意某个款式时，适当的赞美可以 让顾客更快的认可产品，而加速销售成交
草船借箭 方法：借助其他顾客或其他导购的意见，加快销 售的成交
一箭双雕
方法：当顾客看中了同款2色的货品时，尽可 能的把2色产品都推荐给顾客，做好附加 推销，增加单笔成交金额
店面销售服务标准流程
接近顾客的方法：如何说第一句话
当顾客凝视产品时； 当顾客触摸产品时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客目光在搜寻时； 当顾客目光与销售员相碰时。
初步接触 最佳接近顾客时刻
初步接触
02
介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣.
成交：注意事项
终于成交了！
03
营业前准备
初步接触
揣摩顾客需要
成交
处理异议
附加推销
产品介绍过程
安排付款
售后服务
结束送客
顾客管理
01
02
附加推销有两个含义： 当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它系列产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象； 当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费.
附加推销——————第七步
安排付款：语言技巧
A LITTLE BREEZE
谢谢，一共XXXXX元，请稍候； 谢谢您，找给您XXX元，请查收； 请您检查一下机身外观是否有损，然后我帮你激活产品； 这是保修卡，请注意保管，产品如有非人为损坏的质量问题需要带上保修卡，去售后部进行保修的； 先生（小姐）：这边来坐一下吧，我帮你再讲解一下这个产品的使用注意事项；
进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处；
帮助顾客做出明智的选择；
让顾客相信购买行动是非常正确的决定。
成交：服务标准
顾客不再提问，进行思考时；
01
话题集中在某个产品上时；
02
顾客不断点头对销售员的话表示同意时；
03
顾客开始注意价钱时；
04
顾客开始关心售后问题时；
05
顾客反复询问同一个问题时；
专卖店服务规范培训手册
顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务, 顾客管理,顾客服务就是站在顾客的立场上提供服务,以创造出能使顾 客得到真正满足的高水平卖场. 客得到真正满足的高水平卖场. 以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,
以顾客为中心,真诚引荐符合顾客要求期望的产品和服务,帮助顾客作出 最佳的选择,以满足顾客的要求. 最佳的选择,以满足顾客的要求.
专卖店服务规范培训手册
第一节:服务常识与服务意识
第二节:门店服务的基本礼仪
第三节:门店工作纪律
第四节:门店卫生
第五节:顾客抱怨处理
第一节 服务常识与服务意识 . . .
服务是指为他人做事,并使他人从中受益. 服务是指为他人做事,并使他人从中受益.
服务的二个层面: 服务的二ห้องสมุดไป่ตู้层面:人的层面和物的层面
服务的特征: 服务的特征: 好服务标准: 好服务标准: 服务要素: 个人须做到) (个人须做到
第二节 门店服务的基本礼仪
服务礼仪的定义: 服务礼仪的定义: 服务人员在服务过程用以向服务对象表达尊重同时也是维护自尊的一种规 范形式. 范形式.
服务笺言: 服务笺言:
第一条:顾客永远是正确的
第二条:如果顾客有错,请参考第一条.
仪容仪表仪容,首重清洁
第二是服装的合宜
第三,仪容要与商场的形象配合 2. 开朗,健康的态度: 开朗,健康的态度:4s a.微笑(smile): 笑容开朗地接待客人 b.速度(speed): 动作迅速,俐落,轻快 c.诚意(sincreity): 表示体贴,诚意. d: 安全(safety): 营造轻松的购物环境 清爽, 清爽,俐落的基本姿势 ～～身体首先要站正,背要直.～～脸向前方,下颚轻轻向内缩,但不可过度内缩,否则会有颓丧的
专卖店服务标准
专卖店服务标准篇一：门店销售服务标准门店销售服务标准一、常用文明服务用语：1、称呼：（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。
有时也要根据当地习惯称呼。
如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥”。
广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔”“美女，帅哥”（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
常用服务招呼用语：（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。
”2、介绍时常用服务用语：（4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。
”（5）“这款包正在促销，价格很实惠。
”（6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。
”（7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的”（8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。
”（9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”（10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！”（11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！”3、答询时常用服务用语：（12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。
”（13）“洗手间（公用电话，办公室—）在处。
”（14）“这是您要的款式，您看合适吗？”（15）“相比之下，这种（件）更适合您！”（16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您，好吗？”4、解释时常用服务用语：（17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。
谢谢！”（18）“对不起，是我们的工作没做好。
请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？（19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。
（20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。
（21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。
安踏专卖店工作标准
安踏专卖店工作标准服务管理标准1、导购员仪容仪表标准发型标准：梳理整齐，长发束起，留海不可过眉，不允许染太夸张怪异的颜色，整体展现出精神活泼之态。
着装标准：统一穿公司的制服上班。
化妆标准：1）淡妆，餐后应注意补妆。
2）指甲应定期修剪，保持干净，不涂深色指甲油。
3）工作场所不允许化妆，注意口腔卫生。
饰物标准：员工工作时间不可配带夸张饰物。
其他标准：1）按公司规定配戴工号牌。
2）须注意个人卫生，严禁身上有异味，制服脏。
3）、不得佩带手机在身上。
4）定期参加店内服务销售技巧培训语言站姿标准：1）不允许卖场出现梳头发、照镜子、抱胸、依靠、打闹、随音乐摇摆等不雅行为。
2）礼貌用语：好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系，接电话时，必须先说：您好，安踏专卖店。
3）站姿：身体须笔直，双手自然交叉摆放。
4）语言：与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中；耐心热心为客人服务，注意面带微笑和顾客眼神接触。
2、服务技巧标准1）迎客标准①、顾客进店时，迎宾或其他店员立即与顾客打招呼。
招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。
迎宾语(你好!欢迎光临安踏,欢迎光临)送宾语(欢迎下次光临,请慢走)②、遇熟客时，可主动招呼顾客姓名加称呼。
③、打招呼时，介绍新到商品和推广商品。
④、慢慢退后，让顾客随意参观。
⑤服务中注意站姿标准、不能在服务中使用手机、服务中导购间聊天打闹。
2）待机标准①、当顾客没有特定目标地浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。
②、面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。
③、留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。
3）接待顾客标准当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有礼貌地向顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开话题。
4）沟通标准①、导购员进一步与顾客沟通，询问和聆听顾客需要，了解顾客的购买意图（本人穿或送人）和顾客对款式、颜色、尺码和价格的要求。
女装专卖店日常服务事项
女装专卖店日常服务事项一、售前服务1、参加例会；2、店内外卫生清扫；3、检查商品，备齐、备足商品；4、设施检修5、整理陈列商品；6、检查商品价格标签；7、搞好商品的拆包分装和配套；8、准备好售货所用物品；9、备好开票用具和零钱；10、准备包装物料；11、检查仪容、仪表：12、做早操，三至五分钟，目的检查个人清洁卫生，提起精神，迎接新的一天开始；二、售中服务1、准备和接待——主动招呼建立好感——欢迎光临、请、你好、请您稍等；2、出样展示介绍——把握时机主动接近，介绍商品；1、拿取商品——动作迅速、拿取准确、摆放得当；2、售货计价——熟练快捷、准确到位；3、成交开票——认真填写、仔细规范；4、唱收唱付——认真检查，准、快、忙而不乱；5、包装；6、道别。
三、营业间隙的辅助工作：1、整理、添加商品；2、练习基本功；3、整理货款及票据；4、核对进销手续；5、要先对外后对内。
三、做好交接班：1、实行营业员售货收款的交接班方法：2、实行收款台收款的交接班方法：四、营业结束的工作：1、清点商品即盘库；2、填写交款单；3、登记帐薄做报表；4、酌情增补货；5、整理摆放物品；6、检查安全设施；7、班后留言；8、开好班后会议。
五、处理异议1、清楚了解异议的原因——主观原因、客观原因（人多忙不过来——营业员做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤）；2、处理原则——关键在营业员。
处理矛盾时对导购员的要求：忌：蛮不讲理、敷衍了事、相互推委、死不认帐。
3、处理的步骤——耐心聆听；跟进解决结果。
（礼让的态度求得缓解；态度鲜明，与人为善；转移视线，缓解冲突；保持距离，自我克制。
）4、掌握解决异议的正确方法：肯定法、引例法、资料法、否定法。
专卖店店员服务承诺书
专卖店店员服务承诺书尊敬的顾客：感谢您对我们专卖店的支持与关注！为了给您提供更好的购物体验，我们郑重向您承诺：一、服务态度承诺：1. 我们的店员将以饱满的热情迎接每一位顾客，尊重您的需求和个人隐私。
2. 我们将保持良好的形象，穿戴整洁、规范，不吸烟、不聚众，为您提供专业、高效的服务。
二、商品介绍承诺：1. 我们的店员将对所售商品进行充分了解，并能够向您提供详尽准确的商品信息和介绍。
2. 如果您对我们的商品有任何疑问或需求，我们的店员将会积极解答，并协助您做出明智的购买决策。
三、售后服务承诺：1. 对于您购买的商品，我们将为您提供合法的交易凭证，并按照国家相关法律法规执行售后服务政策。
2. 在商品发生质量问题或您对商品不满意时，我们将提供退换货、维修等售后服务。
同时，我们也将尽力协助您解决可能出现的问题，并提供满意的解决方案。
四、保密承诺：1. 在您享受专卖店服务的过程中，我们将严格保护您的个人信息安全，不泄露、不滥用您的个人信息。
2. 我们将采取合理的信息安全措施，保护您的个人信息不被非法侵犯，并且按照法律法规和相关协议约定的期限保存您的个人信息。
五、其他承诺：1. 在专卖店开展促销活动时，我们将公平、公正地执行活动规则，不损害顾客的合法权益。
2. 为了提高服务质量和管理水平，我们将定期组织培训，提升店员的专业素养和服务技能。
我们深知，只有优质的服务才能赢得顾客的信赖和支持。
希望通过这份服务承诺书，让您对我们的专卖店有更深入的了解，并在未来的购物过程中更加放心和愉快。
最后，再次感谢您的惠顾与支持！我们将不断努力，为您提供更好的服务！专卖店店员敬上。
专卖店客户管理和售后服务方案
专卖店客情管理和售后服务方案一、专卖客情管理客情管理是“终端”供应链中最重要旳一种环节！由于它针对最终顾客，因此，许多品牌都将终端管理放在首要位置！作为终端管理中最重要环节——顾客管理，将伴随“以顾客为导向和驱使”旳现代营销理念旳深入而成为终端管理中旳重头戏！（1）、建立顾客档案顾客旳建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细旳顾客档案资料。
在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1）、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2）、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、平常娱乐爱好、生活习惯、喜欢旳服务方式、对促销信息旳接受状况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整顿成有条理旳基础数据库，在新老顾客每次消费后及时加入消费数据库。
常常保持与新老顾客旳沟通和交流，有效防止顾客旳常常性流失。
同步，运用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★提议：店铺可采进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记旳新老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效旳档案资料并予以奖励。
★登记时应注意事项：1）、以亲切关怀旳服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记旳目旳是为了更好地为之服务。
并保证顾客旳个人资料不会透露。
2）、言语轻松活泼，在登记资料及服务旳过程中拉近与顾客旳距离，踏入建立长期关系旳第一步。
3）告之顾客品牌VIP旳等级及成为VIP旳基本规定、VIP顾客旳优惠及福利、VIP管理制度。
4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先问询顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可问询生日和通信地址。
其他旳应在有也许进行旳深入沟通中捕捉信息。
切忌：以企业需要名义索取顾客资料。
(2)、平常维护：顾客在店铺消费旳过程中，我们怎样做，才能留住顾客，然后让新顾客变成老顾客、甚至是我们旳忠实VIP？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
如何提供优质的顾客服务
如何提供优质的顾客服务一种商品能否让顾客认同并花钱买下，除了它本身的价值和使用价值以外，在很大程度上取决于营业的促销行为，在于导购与顾客的沟通，在于导购的推广。
而一个优秀的导购不仅有良好的服务意识,还要有一定的商品知识和服务技巧.服务技巧服务宗旨：１．对与您有工作联系的每一个人提供顾客满意的服务标准.２．帮助他人成功并做好其本职工作。
３．具有高度责任心地管理。
４．成为经理的助手.５．主动预计、认识和消除阻碍团队协作效率的方法。
６．和员工一起探讨并得出提高工作效率的方法。
顾客满意的服务标准：1.每次看到客人,微笑并提供良好优质的服务.2.友好,热情地与每位客人谈话,注意礼貌和态度。
3.快速高效地答复客人的问题或需求，或尽可能为客人解决问题。
4.预计客人的需要并不断解决客人的问题.如何执行：当您看到客人时：微笑真诚,亲切的目光注视尽量创造轻松,随意的购物环境提供优质良好的服务称呼客人的姓名或头衔以表示尊敬同样这样对待您的同事当您与客人谈话时，应做到:友好礼貌热情主动记住您所说的内容和您说话的方式和您的身体语言当您回答问题时：推销公司听取客人的需要运用自己的知识和经验找出可能使其感兴趣话题解释您能为客人做些什么具体实施预计:显示您对客人的关心主动服务灵活机敏观察客人具体实施谨记：我们的工作就是使人们愉快！不管你和哪种人交往,有一件事是确定的:“每一个人都希望被关注和尊重。
”如何服务顾客：1、如何吸引顾客第一步:店铺暂时没有顾客时，店员们应该开始擦拭柜台,整理货品.(如：店员直立柜前以呆滞，企盼的目光看着入口,顾客会感到不自然而匆匆离开;如果站在顾客看不到的地方不动,顾客会认为店中无人，为了避免不必要的误会和麻烦而离开;而店员们闲聊家常会使顾客感到店厅店员素质不高，引起不快而产生反感.）因此、店员在专柜或专卖店店中走动工作,如擦拭柜台，擦拭玻璃或镜子，叠衣服，摆货品,调整货品位置，整理模特等动作,会引起顾客注意（因为人的目光首先被移动的物体吸引,并会对勤劳的人产生好感,如果我们的店员待客时口吻再多一点真诚与关怀,就更容易使顾客接受).在工作的同时多注意一下入口，这样会使顾客放心自然的进入店铺。
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顾客类型…
• 鼓励创新式服务，我们提供激励制度，鼓励销售 人员根据实际场合，发挥自己的聪明才智，给顾 客提供惊喜，提供难忘的服务
注意事项一
• 创新式服务： • 以鼓励为主，不做过多的限定！ • 激励方式：考核加分！
注意事项二
• 培养对接人：
• 服务体系的落实需要由代理商人员来完成，他们的配合度 都不一样，为了保证成果被有效的实施，必须在代理商处 培养对接人，可通过与代理商老板直接沟通获得资源支持 ；或者自己细心观察，跟培训人员交流获得认可等方式。
专卖店服务标准
专卖店的建设目标
• 标杆式售点 • 品牌形象代言人 • o粉聚集地 • ……
服务
Contents
1
专卖店服务的重要概念
2
服务意识的营造
3
服务的标准化流程
4
不同类型顾客的服务
5 ‘海底捞’式服务探索
专卖店服务的概念一
• 服务的定义
• 给顾客提供更加便捷的操作，更加专业的讲解，更人性化 的体验，更舒服自然而又印象深刻的消费过程。
售后服务
• 分为预约式服务和现场式服务两种
• 预约式服务：顾客通过电话、官网、官方微博等形式提前 确定好上门时间和所需服务的内容。
• 现场式服务：顾客不定时亲自到店面，反馈问题和需求。
售后服务流程
• 1、引导顾客到服务区，做好接待工作 • 2、详细询问顾客需求，对反馈问题做好记录 • 3、确定解决方案，并告知顾客注意事项和所需时
专卖店服务的概念二
• 消费者需要哪些服务？
• 1、进店前：了解产品和店面信息 • 2、进店后：享受舒适愉悦的消费过程 • 3、离店后：持续的软硬件服务和后期的粉丝互动
专卖店服务的概念三
• 服务的宗旨
• 1、顾客就是上帝 • 2、专业而又用心
服务意识的营造
• 管理者的服务意识
• 公司的营收来自于销售人员 • 你服务好销售人员，他们就会服务好顾客
• 服务：专卖店备有精美的包装纸和手提袋，贺卡；根据实 际情况选择包装
顾客类型二
• 带有小孩
• 服务：专卖店备有糖果；3岁以上的小孩可让其自主体验 各种小游戏（有人负责演示）
顾客类型三
• 带有老人
• 服务：专卖店备有舒适的座椅，让老人休息；同时送上茶 水
顾客类型四
• 情侣或者夫妻档
• 服务：一到两个销售人员；多夸奖赞美顾客；赠送oppo 精美小礼品（成对的小吉祥物）
谢谢！
• 服务要点：让顾客自行体验，保持合适的举例；切忌过于 热情或者完全不理会
售后需求的顾客
• 顾客特点：急躁，容易情绪激动；需要明确答复
• 服务要点：保持微笑，耐心；回答顾客要用明确 及肯定的语句；维护可能引起的各种情况要向顾 客解释清楚
有购买动机的顾客
• 服务要点：切忌二对一或者更多，给顾客造成心 理压力；演示和操作要足够专业；热情，耐心的 做好整个服务过程
接待服务
• 1、问候语
• 标准辞：您好，欢迎光临oppo体验店！ • 根据不同地方的具体情况，显得更加人性化和本地化 • 例：（山东）老师，您好，欢迎光临！
• 2、接待注意事项
• （1）切忌一哄而上 • （2）切忌靠近顾客
成交服务
• 1、让顾客亲自试机 • 2、帮助顾客注册电子保卡 • 3、做好手机贴膜等美容服务 • 4、拷贝音乐，视频，书籍等，下载安装软件 • 5、给顾客介绍使用过程中的注意事项 • 6、让顾客填写消费者档案表 • 7、道谢、送别
‘海底捞’式服务探索
• （1）主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝 别人帮助他拓展他的业务事业
• （2）做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户 ，变成朋友，终身朋友（感动的服务）
• （3）诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒 绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴
顾客类型一
• 购机送人
服务人员的注意事项
• 顾客可以不限时长体验机器； • 不能直接纠正顾客的错误； • 主动欢迎顾客； • 销售人员必须保持站立； • 对待顾客一视同仁； • 永远根据事实回答顾客； • 售后需求的顾客等待时间不能超过30秒钟
不同类型顾客的服务
• 1、无购买动机的顾客
• 顾客特点：不喜欢被打扰；有讲解和演示需求时不好意思 明说
管理者的服务意识
• 1、营造生活中‘家’的氛围
• （1）员工个人的人性化关怀 • （2）员工团队建设 • （3）专卖店和公司的装饰
管理者的服务意识
• 2、营造工作中‘家’的氛围
• （1）业绩考核中的正激励 • （2）日常销售工作的服务 • （3）员工疑难问题的答复
管理者的服务意识
• 3、营造方案
• （1）培训 • （2）阅读和体验 • （3）区域挑战赛
销售人员的服务意识
• 1、仪容仪表 • 2、服务礼仪 • 3、服务意识 • 4、专业技能
销售人员的服务意识
• 营造方案
• （1）产品培训 • （2）服务培训 • （3）亲自体验 • （4）星级评定
专卖店服务流程
• 1、接待服务 • 2、成交服务 • 3、售后服务
间，征求其意见 • 4、完成服务流程，询问顾客满意度 • 5、让顾客填写售后服务记录表 • 6、送别顾客
服务的注意事项
• 硬件方面
• 所有供体验和展示的机器必须每隔十天更新所装应用软件 和游戏，包括安装最新的游戏和升级旧版本；所有机器必 须保持机身和屏幕清洁，无指纹或者其他痕迹，至少每隔 两个小时擦拭一次；机器的屏幕必须设置为常亮模式；