第九章顾客定义的服务标准
企业客户的服务标准
企业客户的服务标准一、服务标准的含义服务标准指规定服务应满足的需求以确保其适用的标准。
服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。
顾客在选择玉接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。
商家威力达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是在不段开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。
以上这些行为，均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。
服务虽然具有无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股票交易、咨询和培训等；它的表现形式又往往玉有形产品的制造和提供结合在一起，如餐馆提供的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水服务，出售计算机软件等等。
二、服务标准的重要性（一）树立企业及员工的工作目标服务公司需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。
服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。
（二）向客户及员工传达企业的期望清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。
服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚的了解企业提供的服务标准。
（三）服务标准是创造价值的衡量标准服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也是提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效，同时也是衡量企业业绩的一个重要标准。
三、服务标准的划分随着经济的发展，服务业在各国经济结构中所占的比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。
在我国，服务标准按服务业的领域划分；课划分为零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租了和商务服务标准；居民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；卫华、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。
客户服务标准规范完整版
客户服务规范客户服务宗旨：您满意是咱们价值所在！客户服务目的：理解客户、满足客户需求，以专业服务带给客户满意感受,为国祯品牌增值！服务人员职业态度与规定：1.服务人员职业态度：精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身技术水平；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；客户意识：有强烈积极服务意识，积极为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯名誉着想；品牌意识：客户服务是展示公司品牌特性重要方式。
2. 服务人员职业规定：不运用工作之便或公司资源谋取私利；对于公司和客户商业、财务、技术以及其她机密信息注意保密。
服务天条：1. 禁止与客户发生争执。
2. 禁止对客户需求置之不理。
3. 禁止无端失约。
4. 禁止未经允许在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。
5. 禁止未经允许使用客户通讯设备。
6. 禁止未经允许传播客户信息。
7.禁止接受客户任何形式馈赠。
一、语言规范1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；3.告别语：再会、晚安、明天见、祝您一路平安等；4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；5.道谢语：谢谢、非常感谢等；6.应答语：是、好、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做等；7.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您尚有别事吗？等。
8.解释语：很抱歉，这种状况，公司规定是这样。
9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。
10.商量语：……你看这样好不好？二、行为举止规范1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话原则、简短，回答完毕后待对方先挂机；2.双手为她人递送物品；3.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；4.不随处吐痰、乱扔果皮、纸屑；5.上班时间不吃零食，玩弄个人小物品；6.不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；7.在走廊、过道或活动场合与客户相遇时，应积极致意，礼让其先行。
第九章 顾客定义的服务标准
2、满意度—绩效假设研究。 在不能进行简单感知—行动相关性
研究时，可以使用满意度—绩效假设研 究。在时间较短的定量调查中，顾客被 问及若公司提供某种水平的服务他们将 会有怎样的满意度（完全满意—完全不 满意）。
第二十六页，共30页。
3、竞争性标杆学习
David kearns原施乐公司CEO对它的定义是：
第二十页，共30页。
第三节 开发顾客定义的服务标准的 过程
一、识别己有的或期望的服务接触环节 步骤一涉及描述服务接触环节。有些公
司按AT&T通用业务系统的方法观测服务 接触，有时用服务蓝图也能识别服务接 触。最为理想的情况是公司面向所揭示 的顾客要求的服务接触，开发出顾客希 望的与公司打交道的服务方式。
一项对服务业的长期观察显示，服务标准化的形式 有三种：
（1）人员服务的技术替代； （2）工作方法的改进；
（3）上述两种方法的结合。
第三页，共30页。
但应认识到，标准化不意味着实施服务的方法固 定不变、机械僵化，这一点非常重要。
顾客定义的服务标准化要确保服务中至关重要的要 素按顾客的期望表现出来，并非要求服务中的每种 行为都冠以某种模式。
有些硬技术，尤其是计算机数据库，能 够存储个人需要和感兴趣的信息，进而 使公司能够把服务传递中的基本要素标 准化。
一些用于建立标准的硬技术包括信息数 据库、自动交易程序以及计划和实施系 统。
第十五页，共30页。
CASE
如必胜客集中上门送货操作的计算机支 持技术，开发出一套可提高公司和顾客 双方效率的系统，取代原有的分别进行 订单接收、结帐和向同一地区送货的传 统。
第二十一页，共30页。
二、将顾客期望转换成每项服务接触的恰 当行为和行动
顾客服务的相关标准和规范
顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；(3)我们的工资也来源于顾客。
2．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。
(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。
3．顾客的有关权益(1)安全权。
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
(2)知情权。
(3)选择权。
(4)公平权。
(5)尊重权。
4．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。
(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。
②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。
③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。
④口：上班时口腔不能有异味。
⑤手：手要洗净，指甲常修。
⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。
⑦站姿：站立姿势端正、大方。
(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
②货架：保持清洁，不能有尘迹。
③商品：保持清洁，不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。
(3)礼貌待客、热情接待。
顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。
(4)主动介绍、当好参谋。
顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。
(5)细致周到、诚实服务。
诚实、正真，不欺骗顾客。
5．服务规范(1)服务态度。
和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
(2)服务纪律。
服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。
上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么可以帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。
顾客服务的定义与能力
顾客服务的定义与能力顾客服务是指企业为顾客提供满意的产品和服务，以满足顾客需求和期望的一种经营理念和行为方式。
顾客服务能力是企业能够提供优质、高效、个性化服务的能力。
顾客服务的定义和重要性顾客服务是企业与顾客之间的互动和沟通过程，是建立和维护良好顾客关系的关键因素。
它不仅仅包括直接提供产品和服务的过程，还包括后续的售后支持和问题解决。
顾客服务的重要性在于它直接关系到企业的生存和发展。
优质的顾客服务可以帮助企业赢得顾客的满意和忠诚，增加销售额和市场份额。
同时，它还可以促进顾客口碑的传播，吸引更多潜在客户。
另外，良好的顾客服务还可以帮助企业建立良好的品牌形象和企业形象，树立行业领先地位。
顾客服务的能力与要求要提供良好的顾客服务，企业需要具备以下能力：1.沟通能力：顾客服务人员需要具备良好的沟通能力，能够准确理解顾客需求，并清晰地传递信息。
同时，他们还需要具备良好的人际交往能力，能够与顾客建立良好的人际关系。
2.问题解决能力：顾客在使用产品和服务过程中可能会遇到问题，企业需要能够及时解决这些问题，提供相关的售后支持。
这需要企业具备问题解决的能力和专业知识。
3.反馈机制：企业需要建立顾客反馈机制，及时收集顾客的意见和建议，并对其进行积极的回应和改进。
这有助于企业不断提升产品和服务质量。
4.个性化服务：不同顾客有不同的需求和偏好，企业需要能够灵活地根据顾客的需求提供个性化的服务。
这需要企业有足够的了解顾客的能力，并能灵活调整产品和服务。
5.团队合作能力：顾客服务需要不同部门和岗位之间的紧密合作，企业需要建立良好的团队合作机制，确保各个环节的协调和配合。
顾客服务的改进和发展随着社会的发展和顾客需求的变化，传统的顾客服务模式已经无法满足顾客的期望。
因此，企业需要不断改进和创新顾客服务的方式和方法。
一方面，企业可以运用现代信息技术，通过互联网、手机应用等渠道与顾客进行及时的沟通和交流，提供在线售后支持和问题解决。
顾客定义的服务标准培训教程(ppt 21页)
By audits or operating data
5.Develop feedback mechanisms
By transactionBased surveys
6.Establish measures and target levels
7.Track measures against standards
Example:Federal Express
On-time delivery
# of Packages right day late
# of Packages wrong day late
# of missed pickups
2003.2
“Soft” Customer-defined Standards
-Absence of formal process for setting service quality goals
-Lack of customer-defined standards
Company Perceptions of Customer Expectations
2003.2
建立适当服务标准的必备因素
Service encounter, are the building blocks for service quality and the component pieces needed to establish service standards in a company.
2003.2
Figure:service encounter sequence
Services Marketing
2003.2
7.CUSTOMER-DEFINED SERVICE STANDARDS
顾客定义服务标准的必备因素
顾客定义服务标准的必备因素顾客定义服务标准是指根据顾客的需求和期望制定的一系列服务准则和指导原则。
它具体描述了顾客对服务的各个方面的要求，帮助企业了解客户的期望，并以此为基础提供优质的服务。
顾客定义服务标准的必备因素有以下几个方面。
首先，了解顾客需求是制定顾客定义服务标准的关键因素之一。
企业必须与顾客进行深入的沟通和交流，了解他们的需求和期望。
这可以通过多种途径实现，如问卷调查、客户研究和定期与顾客进行交流等。
只有当企业清楚地了解顾客的需求，才能更好地满足他们的期望。
其次，服务品质是制定顾客定义服务标准的重要因素。
服务品质包括服务的快速响应、准确性、友善性和专业性等。
企业必须制定明确的品质指标和标准，并对员工进行培训和考核，确保服务能够达到或超越顾客的期望。
另外，企业还应该设置客户满意度测量机制，通过收集和分析顾客的反馈来不断提高服务品质。
再次，灵活性是制定顾客定义服务标准的关键因素之一。
企业应该灵活调整和改进服务标准，以适应顾客需求的变化。
顾客的需求是动态变化的，企业不能固守于一成不变的标准。
在制定服务标准时，企业应该考虑到顾客的不同需求和差异化的要求，并做出相应的调整。
灵活性可以让企业更好地适应市场变化和顾客的追求，提高顾客的满意度和忠诚度。
同时，员工的参与和培训也是制定顾客定义服务标准的重要因素。
员工是企业最直接和重要的服务提供者，他们的态度和技能直接影响到服务的质量和顾客满意度。
因此，企业应该鼓励员工积极参与到服务标准的制定过程中，并提供相应的培训和指导。
员工应该明确知道企业对服务的要求，了解如何在工作中实施这些要求，并能够灵活应对各种服务情况。
最后，持续改进是制定顾客定义服务标准的必备因素。
企业应该建立一个反馈机制，及时收集和分析顾客的反馈信息，并利用这些信息持续改进服务标准。
企业可以通过定期的满意度调查、客户投诉处理和定期的质量评估等手段来收集顾客的反馈。
收集到的反馈信息应该被认真对待，采取相应的行动进行改进。
客户服务标准
客户服务标准一、引言在当今竞争激烈的市场中，优质的客户服务是企业获得竞争优势的关键要素之一。
为了更好地满足客户的需求并提供优质的服务，本公司制定了以下客户服务标准，以确保我们始终保持专业、高效、友好的服务态度，与客户建立良好的合作关系。
二、服务态度和沟通方式1. 高效专业：我们的服务团队将始终保持高效专业的态度。
对客户的咨询和问题回复将及时进行，确保客户的时间得到充分尊重。
与客户沟通时，我们将表达清晰、准确，以确保信息传递的准确性。
2. 友好礼貌：我们将以友好、礼貌的方式与客户沟通，让客户感到受到尊重和关怀。
礼貌用语和友好的口吻是我们与客户沟通的基本准则，我们会主动问候客户并用亲切的语言与其交流。
3. 多渠道沟通：为了方便客户的交流，我们将提供多种渠道供客户选择，包括电话、邮件、在线聊天等。
客户可以根据自己的喜好和需求选择最方便的沟通方式与我们取得联系。
三、服务流程和时效性1. 咨询与需求反馈：客户提出的咨询与需求反馈将在24小时内得到回复，我们将尽快解答客户的问题并提供相关建议。
2. 问题处理：对于客户反馈的问题，我们将确保在48小时内给予答复和解决方案，必要时将与客户沟通并进行跟进，直到问题圆满解决。
3. 产品服务交付：我们将按照约定的时间和方式为客户提供产品和服务，确保按时交付，并及时通知客户相关进展。
四、问题处理和投诉管理1. 问题报告：客户在使用过程中遇到的问题，应及时向我们报告。
我们将在接到问题报告后立即调查并给予解决。
2. 投诉接受与处理：对于客户的投诉，我们将建立健全的投诉受理和处理机制。
客户的投诉将及时受理，并在24小时内进行初步回复，并尽快处理相关问题。
3. 投诉跟进与反馈：我们将及时与客户保持沟通，并在问题解决后及时反馈给客户，以确保客户的满意度。
五、客户满意度调查为了持续改进我们的服务质量，我们将定期进行客户满意度调查。
通过收集客户的反馈和建议，我们将针对问题进行分析，并及时采取改进措施，以提高客户的满意度。
顾客服务标准[详]
![顾客服务标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/a7ef5038172ded630b1cb6f9.png)
顾客服务标准一、服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
读者即为实体书店的生命。
把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。
二、服务准则1.来有迎声。
主动问候读者，表示对读者的迎接。
2.使用尊称。
在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或老师。
3.问有答声。
在服务的过程中，对读者提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
4.对视露笑。
在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。
5.暂离致歉。
在进行读者服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并说明原因。
6.唱收唱付。
在与读者有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
7.双手接递。
在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。
在接到客户递来的物品时，一定要说“”。
8.关注确认。
当回答完读者的问题时，一定要确认读者是否清楚。
在办理完相关的服务业务时，要确认读者是否还有其它需要帮助事项。
9.谦虚致词。
读者提出表扬时，要谦虚致词，并表示感。
10.走有送声。
在读者离开的时候，一定要向读者道别。
三、行为准则1．照顾顾客是第一要事。
不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。
2．让最优秀的人服务顾客。
店值班人员要明确分工，最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客，不能把顾客丢给经验不丰富的店员，辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。
3．嘴勤给顾客提供充分信息，我们不主动推销，当顾客询问的时候充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息，不能因为忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。
4．手勤把顾客要找的书递到顾客手里，顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指，要准确地帮顾客找到，递到顾客手里，同时要把相关的书推荐给顾客。
顾客服务的相关标准和规范
顾客服务的相关标准和规范一.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；（3）我们的工资也来源于顾客。
二．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。
(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。
三．顾客的有关权益消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
(1)安全权。
(2)知情权。
(3)选择权。
(4)公平权。
(5)尊重权。
四．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。
(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。
②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。
③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。
④口：上班时口腔不能有异味。
⑤手：手要洗净，指甲常修。
⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。
⑦站姿：站立姿势端正、大方。
(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
②货架：保持清洁，不能有尘迹。
③商品：保持清洁，不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。
(3)礼貌待客、热情接待。
顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。
(4)主动介绍、当好参谋。
顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。
(5)细致周到、诚实服务。
诚实、正真，不欺骗顾客。
五．服务规范(1)服务态度。
和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
(2)服务纪律。
服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。
上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么可以帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。
第九章顾客定义的服务标准
第九章顾客定义的服务标准
二、正式的服务目标与目的
应用核算的方法（如计时的 行动）或顾客感知的方法（如对 礼貌的一些见解）可以建立服务 标准并对其监测，这也为正式目 标设立提供了一种方法。
第九章顾客定义的服务标准
第三节开发顾客定义的服务标准的过程
步骤六：
建立指标和目标水平 没有这一步，公司就缺少度量 标准是否达到目标的方法。
方法有: （1）关联分析 （2）简单感知—行动相关性研究
第九章顾客定义的服务标准
第三节开发顾客定义的服务标准的过程
步骤七：
按标准进行评估 建立一个以事实为基础的信息系统。
第九章顾客定义的服务标准
六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第九章顾客定义的服务标准
第二节 顾客定义的服务标准
七、行为和行动的评估
从软、硬两个指标结合评估。 1、硬指标： 包括计数、核算或计时活动为反映
服务标准执行状况提供的反馈数据。可 以不断地从运营中得到，不必征询顾客 的意见。
第九章顾客定义的服务标准
五、必经之路—服务接触过程
服务接触是形成服务质量的必经途径 和建立服务标准的必要组成。在建立顾客 定义的服务标准时，首要一步是描绘出服 务接触过程环节，识别这些环节可以通过 顾客在接受服务中连续的步骤与行为得出， 或者使用服务蓝图，在服务蓝图上端标注 出顾客所有行为来识别这些环节。
第九章顾客定义的服务标准
第九章顾客定义的服务 标准
2020/12/9
第九章顾客定义的服务标准
本章目标:
1 、区分公司与顾客定义的服务标准; 2 、识别顾客定义的“硬性”、“软 性”服务标准； 3、解释开发顾客定义的服务标准；
顾客服务的通用标准35篇范文
顾客服务的通用标准35篇范文第一篇：顾客服务的通用标准3213949654.doc 1顾客服务的通用标准第一节顾客服务总则一、总则1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。
2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。
3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。
二、顾客服务的涵义1、什么是顾客？顾客是业务中最重要的人。
他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。
顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。
为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。
因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。
2、什么是顾客服务？顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。
这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。
3、顾客服务的目的是什么？通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。
三、顾客服务的原则1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。
2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。
第二节顾客投诉的处理一、顾客抱怨的分析当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉。
抱怨的原因是多方面的，可来自商品、员工服务、购物环境等。
抱怨一旦产生，不论是对顾客，还是对商场，都是一件不愉快的事。
经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会前往商店投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商场来购物等。
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第三节开发顾客定义的服务标准的过程
步骤三：
选择为之建立标准的行为或行动 该阶段在众多行为或行动中优先
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六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
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第二节 顾客定义的服务标准
七、行为和行动的评估
从软、硬两个指标结合评估。 1、硬指标： 包括计数、核算或计时活动为反映
服务标准执行状况提供的反馈数据。可 以不断地从运营中得到，不必征询顾客 的意见。
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七、行为和行动的评估
2、软指标： 可以通过查询电话和关系调查 获得顾客对服务表现是否达到标准 的看法。
选出要为之建立顾客定义的服务标准 的那些行为或行动。下面是建立标准 的过程中最为重要的几个原则： 1、服务标准应基于对顾客最重要的行为和 行动
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第三节开发顾客定义的服务标准的过程
2、服务标准应反映需要改进或维持的 行为表现 3、为员工能够改进的行为和行动设立标准 4、制定员工可以接受的标准 5、服务标准要为顾客预期而立而不是被动反应 6、标准既有挑战性又切合实际
有效的服务标准以具体的方式进 行定义，使员工理解他们应当做些什 么，这些标准最好根据人员行为和行 动的具体反应建立并衡量。 第一步：先提出一般的、抽象的概念：
顾客需求－顾客希望的满意度、价 值和关系。
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六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第二步：我们讨论服务质量维度 可靠性、响应性、移情性、保证性、 有形性。 第三步：描述服务某一方面的特征和特点， 比上面的标准更详细地描绘了顾客需求： 及时交货、快速回电、了解本行业情 况等等。
服务接触是形成服务质量的必经途径 和建立服务标准的必要组成。在建立顾客 定义的服务标准时，首要一步是描绘出服 务接触过程环节，识别这些环节可以通过 顾客在接受服务中连续的步骤与行为得出， 或者使用服务蓝图，在服务蓝图上端标注 出顾客所有行为来识别这些环节。
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第二节 顾客定义的服务标准
六、把顾客应用核算的方法（如计时的 行动）或顾客感知的方法（如对 礼貌的一些见解）可以建立服务 标准并对其监测，这也为正式目 标设立提供了一种方法。
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第一节 建立适当服务标准的必备因素
三、由顾客而非公司定义的服务标准
若要缩小差距2，公司设立的标准 就必须以顾客的需求和期望为基础， 而不能仅仅建立在公司内部目标上。
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六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第四步 描述顾客需求的具体、实在的表 现。完全定义出顾客期望的表现。
如在承诺的日期交货或安装、事先告 知成本、进店后5分钟内问候顾客、第一 次维修好产品等等。
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六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第五步 为员工行为、行动、活动建立的指导准则 如4小时内回电话、当日解决所有投诉、上 午10点半送货等等。 第六步 用以反映遵守标准情况的尺度 如延误的次数、百分比；当天解决投诉 的次数、百分比；
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三、软、硬标准的区别
3、判断软硬标准（福特的服务标准） （1）顾客要求服务的预约在约定日 期一整天都有效； （2）必须在4分钟内开始接待顾客； （3）礼貌地指出顾客需要的服务，准 确地记录到修理单上，并且与顾客逐 一核对；
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三、软、硬标准的区别
（4）每次进行服务一定要正确； （5）顾客询问后的1分钟内提供服 务的基本情况； （6）在约定的时间替代车必须准 备好； （7）提供详细的作业、保险范畴 和收费的说明。
建立在意见的基础之上，无法观测到， 必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能收 集到确切信息，以文件的形式表示出来。
2、软标准为员工满足顾客需求的过程提 供指导、准则和反馈，并且通过评估顾客的 理解与信任得以度量。
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第二节 顾客定义的服务标准
三、软、硬标准的区别
1、软标准是建立在意见基础之上的尺 度，不能通过计数或计时得到，只能 向顾客询问。 2、硬标准是可以被计数、计时或通过 核算观察得到的运营尺度。
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第三节开发顾客定义 的服务标准的过程
步骤一：
识别已有的或期望的服务接触环节 涉及描述服务接触环节。用观察
法或服务蓝图识别服务接触，最理想 的是公司面向所揭示的顾客要求的服 务接触，开发出顾客希望的与公司打 交道的服务方式。
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第三节开发顾客定义的服务标准的过程
步骤二：
将顾客期望转换成行为和行动
第九章 顾客定义的服务标准
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本章目标:
1 、区分公司与顾客定义的服务标准; 2 、识别顾客定义的“硬性”、“软 性”服务标准； 3、解释开发顾客定义的服务标准；
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第一节 建立适当服务标准的必备因素
一、服务行为的标准化 有三种形式
1、人员服务的技术替代 如自动取款机、自动洗车设备、自动体温计等
2、工作方法的改进 餐馆里的吧台 3、上述两种方法的结合
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一、服务行为的标准化
注意：
不管标准化是由技术还是由改进 工作过程带来的，结果都会缩小差距 2。但是标准化并不意味着实施服务 的方法固定不变、机械僵化。
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第一节 建立适当服务标准的必备因素
二、正式的服务目标与目的
1、首先，要为个人行为或行动设立具体 化目标。 2、涉及部门或公司总体目标用总体行 为或行动实现的百分比表示。 服务目标要非常具体、可量化、可测量。
由顾客视角产生出的服务标准一般 与公司定义的服务标准不同。
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第二节 顾客定义的服务标准
一、顾客定义的“硬性”标 准
1、“硬性”标准： 能够通过计数、计时或观测得到的标准。
2、不同文化背景、跨地域提供服务 的情形之下，顾客定义的服务标准常 常需要进行调整。
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第二节 顾客定义的服务标准
二、顾客定义的“软性”标 准1、 “软性”标准：
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第二节 顾客定义的服务标准
四、一次性修正
1、 一次性修正指专门用以响应顾客 要求的技术、政策或程序上的改变。
2、 一次性修正经常通过硬技术得以 实施。也适用于服务中受事务影响超 过人员表现的那些方面。如规章和政 策、时间、产品质量和价格。
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第二节 顾客定义的服务标准
五、必经之路—服务接触过程