第九章 顾客定义的服务标准
客户服务标准客户服务标准
客户服务标准客户服务标准在如今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的客户服务是每个企业的首要任务。
为了确保客户满意度和忠诚度的持续提高，企业需要制定一套客户服务标准，以确保所有员工都能提供一致且高质量的服务。
下面是一些客户服务标准的例子：1. 及时回应：为了满足客户的需求，员工应该在最短的时间内回应客户的咨询、投诉或问题。
在公司内部，可以设立一个最大回应时间的标准，并定期进行监测和评估，以确保这一标准得到落实。
2. 友好礼貌：员工应该以友好且礼貌的态度对待每一位客户。
无论客户情绪如何，员工都应该保持冷静和专业，并尽力解决客户的问题。
员工需要接受礼貌与同理心的培训，以帮助他们更好地应对各种情况。
3. 提供准确信息：客户来到企业是为了获得信息或解决问题，因此员工需要提供准确、详尽的信息，确保客户能够得到满意的答复。
提供员工培训以确保他们了解企业产品和服务的各个方面，并能够清晰地传达给客户。
4. 主动沟通：客户服务不仅仅是应对客户问题，还应该主动与客户建立沟通，了解他们的需求和反馈。
企业可以通过电话、电子邮件或社交媒体与客户保持联系，并定期发送问卷或进行电话调查，以获取客户的意见和建议。
5. 解决问题能力：员工需要具备解决问题的能力，能够独立处理客户的投诉和问题，并及时给出满意的解决方案。
企业可以提供一些常见问题和解决方案的指南，以帮助员工更好地处理客户的需求。
6. 超越期望：为了确保客户满意度的最大化，员工应该努力超越客户的期望。
他们可以为客户提供额外的服务，例如提供附加的产品信息、特殊折扣或个性化服务。
这些小举措可以让客户感到特别和重要，促进客户的忠诚度和口碑传播。
一个优秀的客户服务标准可以使企业与竞争对手区别开来，并建立良好的企业形象。
但制定标准仅仅是第一步，企业还需要持续监测和改进客户服务的质量，以确保标准的有效实施。
只有如此，企业才能在激烈的市场竞争中不断获得成功。
随着消费者对客户服务的期望不断提高，企业需要根据市场需求和客户反馈来不断改进和更新客户服务标准。
客户标准服务内容
客户标准服务内容客户标准服务规范包括以下方面：1．服务态度：服务人员应礼貌、热情、主动、诚实，并始终以客户为中心，无论客户提出什么问题，都能够耐心、细致地回答。
2．服务效率：服务人员应具备高效的工作能力，能够迅速、准确地处理客户的问题和需求。
3．服务质量：服务人员应确保服务质量达到或超过客户的期望，包括解决问题的速度、准确性和后续跟进等方面。
4．服务环境：服务场所应整洁、明亮、有序，营造一个舒适、温馨的环境，让客户感受到亲切和关怀。
5．服务保障：服务人员应遵守法律法规和商业道德，保护客户的隐私和权益，并采取一切必要的措施保证服务的安全性和可靠性。
6．服务改进：服务人员应不断改进服务流程和服务方式，提高自身的业务素质和服务水平，以更好地满足客户的需求。
以上是客户标准服务规范的主要内容，通过遵守这些规范，企业可以为客户提供更加优质、高效的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下是一些具体的客户标准服务规范，包括一些服务步骤和方法：1．服务接待：●确保服务人员随时在线，及时回应客户的咨询和需求。
●针对客户的疑问或需求，提供清晰、准确的解答和解决方案。
●主动向客户了解满意度，收集反馈，不断改进服务。
2．服务流程：●制定并公示标准化的服务流程，包括服务内容、步骤、时间、责任人等。
●在服务过程中，确保每个环节都以客户为中心，关注客户的需求和感受。
●对服务流程进行持续优化，提高效率和质量。
3．服务质量：●制定并执行严格的服务质量标准和要求。
●对服务人员定期进行培训和考核，确保他们具备专业知识和技能。
●通过满意度调查、客户反馈等方式，持续改进服务质量。
4．投诉处理：●设立有效的投诉渠道，鼓励客户提出问题和建议。
●对投诉进行及时、公正、客观的处理，确保客户的权益得到保障。
●对投诉进行跟踪和回访，确保问题得到妥善解决。
5．服务沟通：●使用礼貌、热情、亲切的语言和方式与客户沟通。
●关注客户的情绪和需求，积极倾听并回应。
●通过电话、邮件、在线聊天等多种方式与客户保持联系。
企业客户的服务标准
企业客户的服务标准一、服务标准的含义服务标准指规定服务应满足的需求以确保其适用的标准。
服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。
顾客在选择玉接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。
商家威力达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是在不段开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。
以上这些行为，均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。
服务虽然具有无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股票交易、咨询和培训等；它的表现形式又往往玉有形产品的制造和提供结合在一起，如餐馆提供的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水服务，出售计算机软件等等。
二、服务标准的重要性（一）树立企业及员工的工作目标服务公司需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。
服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。
（二）向客户及员工传达企业的期望清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。
服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚的了解企业提供的服务标准。
（三）服务标准是创造价值的衡量标准服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也是提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效，同时也是衡量企业业绩的一个重要标准。
三、服务标准的划分随着经济的发展，服务业在各国经济结构中所占的比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。
在我国，服务标准按服务业的领域划分；课划分为零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租了和商务服务标准；居民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；卫华、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。
第九章 顾客定义的服务标准
2、满意度—绩效假设研究。 在不能进行简单感知—行动相关性
研究时，可以使用满意度—绩效假设研 究。在时间较短的定量调查中，顾客被 问及若公司提供某种水平的服务他们将 会有怎样的满意度（完全满意—完全不 满意）。
第二十六页，共30页。
3、竞争性标杆学习
David kearns原施乐公司CEO对它的定义是：
第二十页，共30页。
第三节 开发顾客定义的服务标准的 过程
一、识别己有的或期望的服务接触环节 步骤一涉及描述服务接触环节。有些公
司按AT&T通用业务系统的方法观测服务 接触，有时用服务蓝图也能识别服务接 触。最为理想的情况是公司面向所揭示 的顾客要求的服务接触，开发出顾客希 望的与公司打交道的服务方式。
一项对服务业的长期观察显示，服务标准化的形式 有三种：
（1）人员服务的技术替代； （2）工作方法的改进；
（3）上述两种方法的结合。
第三页，共30页。
但应认识到，标准化不意味着实施服务的方法固 定不变、机械僵化，这一点非常重要。
顾客定义的服务标准化要确保服务中至关重要的要 素按顾客的期望表现出来，并非要求服务中的每种 行为都冠以某种模式。
有些硬技术，尤其是计算机数据库，能 够存储个人需要和感兴趣的信息，进而 使公司能够把服务传递中的基本要素标 准化。
一些用于建立标准的硬技术包括信息数 据库、自动交易程序以及计划和实施系 统。
第十五页，共30页。
CASE
如必胜客集中上门送货操作的计算机支 持技术，开发出一套可提高公司和顾客 双方效率的系统，取代原有的分别进行 订单接收、结帐和向同一地区送货的传 统。
第二十一页，共30页。
二、将顾客期望转换成每项服务接触的恰 当行为和行动
顾客服务的定义与能力
顾客服务的定义与能力顾客服务是指企业为顾客提供满意的产品和服务，以满足顾客需求和期望的一种经营理念和行为方式。
顾客服务能力是企业能够提供优质、高效、个性化服务的能力。
顾客服务的定义和重要性顾客服务是企业与顾客之间的互动和沟通过程，是建立和维护良好顾客关系的关键因素。
它不仅仅包括直接提供产品和服务的过程，还包括后续的售后支持和问题解决。
顾客服务的重要性在于它直接关系到企业的生存和发展。
优质的顾客服务可以帮助企业赢得顾客的满意和忠诚，增加销售额和市场份额。
同时，它还可以促进顾客口碑的传播，吸引更多潜在客户。
另外，良好的顾客服务还可以帮助企业建立良好的品牌形象和企业形象，树立行业领先地位。
顾客服务的能力与要求要提供良好的顾客服务，企业需要具备以下能力：1.沟通能力：顾客服务人员需要具备良好的沟通能力，能够准确理解顾客需求，并清晰地传递信息。
同时，他们还需要具备良好的人际交往能力，能够与顾客建立良好的人际关系。
2.问题解决能力：顾客在使用产品和服务过程中可能会遇到问题，企业需要能够及时解决这些问题，提供相关的售后支持。
这需要企业具备问题解决的能力和专业知识。
3.反馈机制：企业需要建立顾客反馈机制，及时收集顾客的意见和建议，并对其进行积极的回应和改进。
这有助于企业不断提升产品和服务质量。
4.个性化服务：不同顾客有不同的需求和偏好，企业需要能够灵活地根据顾客的需求提供个性化的服务。
这需要企业有足够的了解顾客的能力，并能灵活调整产品和服务。
5.团队合作能力：顾客服务需要不同部门和岗位之间的紧密合作，企业需要建立良好的团队合作机制，确保各个环节的协调和配合。
顾客服务的改进和发展随着社会的发展和顾客需求的变化，传统的顾客服务模式已经无法满足顾客的期望。
因此，企业需要不断改进和创新顾客服务的方式和方法。
一方面，企业可以运用现代信息技术，通过互联网、手机应用等渠道与顾客进行及时的沟通和交流，提供在线售后支持和问题解决。
顾客服务标准课件
提供解决方案
根据分析结果，提供合适 的解决方案或建议。
顾客反馈与跟进
收集反馈
主动向顾客收集反馈意见 ，了解服务效果。
记录与整理
对反馈意见进行记录和整 理，便于后续改进。
跟进处理
针对顾客反馈的问题，采 取相应措施进行改进和优 化。
顾客关系维护
建立联系
与顾客保持长期稳定的联系，增 进互信关系。
定期回访
未来趋势三
客户服务将更加注重数据分析和挖掘 ，以提高客户满意度和忠诚度。
案例二
某餐饮连锁店的投诉处理机制。该连锁店建立了完善的投诉处理流程，及时解决顾客问题 ，提升了顾客满意度和口碑。
案例三
某银行信用卡业务的客户服务创新。该银行通过推出个性化服务、增加增值服务等措施， 提高了客户满意度和忠诚度。
顾客服务改进计划与实践
计划一
定期收集和分析顾客反馈，针对问题进行改 进。
计划二
。
02
顾客服务流程
接待顾客
热情友好
以热情友好的态度迎接顾客，展 现专业形象。
询问需求
主动询问顾客需求，了解其背景和 期望。
提供帮助
根据顾客需求，提供相应的帮助和 解决方案。
处理顾客问题
01
02
03
倾听问题
耐心倾听顾客的问题和需 求，确保理解准确。
分析问题
对顾客问题进行分析，判 断其性质和影响。
持续改进
不断收集顾客的反馈和建议，改进服务质量和流程，提高顾客的 忠诚度。
建立长期关系
通过良好的沟通和互动，与顾客建立长期稳定的关系，提高顾客 的复购率和口碑传播。
04
顾客服务文化与团队建 设
培养积极的顾客服务文化
顾客定义的服务标准培训教程(ppt 21页)
By audits or operating data
5.Develop feedback mechanisms
By transactionBased surveys
6.Establish measures and target levels
7.Track measures against standards
Example:Federal Express
On-time delivery
# of Packages right day late
# of Packages wrong day late
# of missed pickups
2003.2
“Soft” Customer-defined Standards
-Absence of formal process for setting service quality goals
-Lack of customer-defined standards
Company Perceptions of Customer Expectations
2003.2
建立适当服务标准的必备因素
Service encounter, are the building blocks for service quality and the component pieces needed to establish service standards in a company.
2003.2
Figure:service encounter sequence
Services Marketing
2003.2
7.CUSTOMER-DEFINED SERVICE STANDARDS
顾客服务(管理人员)课件
培训实施与跟踪
3 组织培训活动，确保员工
参与并掌握所需技能，同 时对培训效果进行跟踪和 评估。
顾客服务政策制定与优化
政策内容制定
根据企业战略和市场环 境，制定适合的顾客服
务政策。
政策宣传与培训
政策执行与监督
政策调整与优化
确保员工了解并理解政 策内容，同时向顾客传
达政策信息。
确保政策得到有效执行， 对执行情况进行监督和 评估。
或匆忙做出反应。
确认理解
在顾客表达完之后，通过总结或 复述来确认自己对其需求的理解。
提问澄清
对于不清晰或需要进一步了解的 信息，通过提问来澄清和深入了
解。
解决冲突的技巧
保持冷静
灵活变通
在面对冲突时，保持冷静和客观，不 要让情绪影响判断。
根据具体情况灵活调整策略和方法， 以适应不同冲突场景。
积极寻求解决方案
处理顾客问题
STEP 01
倾听问题
STEP 02
分析问题
耐心倾听顾客的问题和投 诉，确保充分理解他们的 需求。
STEP 03
解决问题
采取有效措施解决顾客的 问题，确保顾客满意。
对顾客的问题进行深入分 析，找出问题的根源和解 决方案。
顾客反馈与关系维护
01
02
03
收集反馈
主动收集顾客的反馈意见， 了解他们对服务的评价和 改进建议。
回应反馈
及时回应顾客的反馈，对 合理的建议进行改进和优 化。
关系维护
通过持续的沟通和互动， 维护与顾客的良好关系。
顾客满意度调查
设计调查问卷
根据顾客服务的特点和需 求，设计合理的满意度调 查问卷。
实施调查
通过多种渠道和方式进行 调查，确保覆盖各类顾客 群体。
客户服务的标准
客户服务的标准
1、尊重理解客户
“顾客是上帝”，对于服务工作来说就是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。
2、解决客户问题
客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。
有的客户能明确说出自己的需求，但是销售中更多的客户根本不知道自己的需求，这时候客服人员应该帮助客户去发现自己的需求，并且引导客户解决问题。
3、迅速响应客户需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。
比如说，你去一家餐厅吃饭，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。
4、始终以客户为中心
你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨，应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。
5、持续提供优质服
做好一件事很容易，难的是一直能做好。
对客服来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。
但如果你真的做到了这一点，你必然会发现在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。
顾客定义服务标准的必备因素
顾客定义服务标准的必备因素顾客定义服务标准是指根据顾客的需求和期望制定的一系列服务准则和指导原则。
它具体描述了顾客对服务的各个方面的要求，帮助企业了解客户的期望，并以此为基础提供优质的服务。
顾客定义服务标准的必备因素有以下几个方面。
首先，了解顾客需求是制定顾客定义服务标准的关键因素之一。
企业必须与顾客进行深入的沟通和交流，了解他们的需求和期望。
这可以通过多种途径实现，如问卷调查、客户研究和定期与顾客进行交流等。
只有当企业清楚地了解顾客的需求，才能更好地满足他们的期望。
其次，服务品质是制定顾客定义服务标准的重要因素。
服务品质包括服务的快速响应、准确性、友善性和专业性等。
企业必须制定明确的品质指标和标准，并对员工进行培训和考核，确保服务能够达到或超越顾客的期望。
另外，企业还应该设置客户满意度测量机制，通过收集和分析顾客的反馈来不断提高服务品质。
再次，灵活性是制定顾客定义服务标准的关键因素之一。
企业应该灵活调整和改进服务标准，以适应顾客需求的变化。
顾客的需求是动态变化的，企业不能固守于一成不变的标准。
在制定服务标准时，企业应该考虑到顾客的不同需求和差异化的要求，并做出相应的调整。
灵活性可以让企业更好地适应市场变化和顾客的追求，提高顾客的满意度和忠诚度。
同时，员工的参与和培训也是制定顾客定义服务标准的重要因素。
员工是企业最直接和重要的服务提供者，他们的态度和技能直接影响到服务的质量和顾客满意度。
因此，企业应该鼓励员工积极参与到服务标准的制定过程中，并提供相应的培训和指导。
员工应该明确知道企业对服务的要求，了解如何在工作中实施这些要求，并能够灵活应对各种服务情况。
最后，持续改进是制定顾客定义服务标准的必备因素。
企业应该建立一个反馈机制，及时收集和分析顾客的反馈信息，并利用这些信息持续改进服务标准。
企业可以通过定期的满意度调查、客户投诉处理和定期的质量评估等手段来收集顾客的反馈。
收集到的反馈信息应该被认真对待，采取相应的行动进行改进。
客户服务标准
客户服务标准一、服务态度篇作为一家优质的企业，我们始终将客户体验放在首位。
我们深知，良好的服务态度对于客户的满意度和忠诚度起着至关重要的作用。
因此，我们制定了以下客户服务标准，以确保我们的服务始终超出客户的期望。
1. 热情友好无论何时何地，我们都要对每一位客户展现热情友好的态度。
无论客户是通过电话、邮件还是直接到店，我们都会微笑着迎接，主动询问客户的需求，并提供专业、周到的服务。
2. 耐心倾听我们重视与客户的沟通，始终保持耐心倾听的态度。
当客户对问题或需求发表意见时，我们会专心聆听，真正理解客户的关切，并积极寻找解决方案，确保客户的满意和利益最大化。
3. 个性化服务我们理解每位客户都是独特的，需求各异。
因此，我们会根据客户的特点和需求提供个性化的服务。
无论客户是要求特定的产品或服务，还是有特殊的要求，我们都会全力满足，让客户感受到个人关注和尊重。
二、服务效率篇除了良好的态度，高效的服务也是客户满意度的重要保障。
我们致力于提高服务效率，让客户能够在最短的时间内得到最优质的服务。
1. 快速响应我们秉持“时间就是效益”的原则，保证在最短的时间内回应客户的咨询和投诉。
对于客户的来电或信息，我们将及时做出反馈，并在务必时迅速解决问题，确保客户的时间和利益不被浪费。
2. 高效服务我们优化工作流程，提高服务效率，确保客户能够在最短的时间内得到满意的解决方案。
在服务过程中，我们注重专业性与高效性的结合，确保解决问题的质量和速度兼具。
3. 及时跟踪为了更好地服务客户，我们建立了跟踪机制，对于每一个客户的问题和需求，我们都会及时记录，确保问题不会被遗漏或忽视。
同时，我们会持续关注客户的反馈和评价，以便及时改进我们的服务和产品。
三、问题解决篇客户遇到问题时，我们承诺以最佳的解决方案回应客户的需求。
我们的目标是在保证客户利益的前提下，密切配合客户，为其提供优质的解决方案。
1. 责任承诺我们对于客户遇到的问题，甚至是我们的错误或疏忽，都会承担责任并迅速采取补救措施。
第九章 顾客定义的服务标准
第二节 顾客定义的服务标准
六、把顾客需求变成详细行为和举动规范
有效的效劳规范以详细的方式停 止定义，使员工了解他们应当做些什 么，这些规范最好依据人员行为和举 动的详细反响树立并权衡。 第一步：先提出普通的、笼统的概念：
顾客需求－顾客希望的满意度、价 值和关系。
六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第二节 顾客定义的服务标准
四、一次性修正
1、 一次性修正指专门用以照应顾客 要求的技术、政策或顺序上的改动。
2、 一次性修正派常经过硬技术得以 实施。也适用于效劳中受事务影响超 越人员表现的那些方面。如规章和政 策、时间、产质量量和价钱。
第二节 顾客定义的服务标准
五、必经之路—效劳接触进程
效劳接触是构成效劳质量的必经途径 和树立效劳规范的必要组成。在树立顾客 定义的效劳规范时，首要一步是描画出效 劳接触进程环节，识别这些环节可以经过 顾客在接受效劳中延续的步骤与行为得出， 或许运用效劳蓝图，在效劳蓝图上端标注 出顾客一切行为来识别这些环节。
三、软、硬标准的区别
3、判别软硬规范〔福特的效劳规范〕
〔1〕顾客要求效劳的预定在商定日 期一整天都有效； 〔2〕必需在4分钟内末尾接待顾客； 〔3〕礼貌地指出顾客需求的效劳，准 确地记载到修缮单上，并且与顾客逐 一核对；
三、软、硬标准的区别
〔4〕每次停止效劳一定要正确；
〔5〕顾客讯问后的1分钟内提供效 劳的基本状况； 〔6〕在商定的时间替代车必需预 备好； 〔7〕提供详细的作业、保险范围 和收费的说明。
第三节开发顾客定义的服务标准的过程
步骤四：
决议硬规范适宜还是软规范适宜
在该步骤，需求特别留意不要匆促 的选择硬规范。决议硬规范能否适宜的 最好方法是首先经过查询 的方式树立 一个软规范，并在一段时间内找出运营 中哪一方面与此规范相关性最高。
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1
本章目标:
1 、区分公司与顾客定义的服务标准; 2 、识别顾客定义的“硬性”、“软 性”服务标准； 3、解释开发顾客定义的服务标准；
2
第一节 建立适当服务标准的必备因素
一、服务行为的标准化 有三种形式
1、人员服务的技术替代 如自动取款机、自动洗车设备、自动体温计等
2、工作方法的改进 餐馆里的吧台 3、上述两种方法的结合
有效的服务标准以具体的方式进 行定义，使员工理解他们应当做些什 么，这些标准最好根据人员行为和行 动的具体反应建立并衡量。 第一步：先提出一般的、抽象的概念：
顾客需求－顾客希望的满意度、价 值和关系。
15
六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第二步：我们讨论服务质量维度 可靠性、响应性、移情性、保证性、 有形性。 第三步：描述服务某一方面的特征和特点， 比上面的标准更详细地描绘了顾客需求： 及时交货、快速回电、了解本行业情 况等等。
建立在意见的基础之上，无法观测到， 必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能收 集到确切信息，以文件的形式表示出来。
2、软标准为员工满足顾客需求的过程提 供指导、准则和反馈，并且通过评估顾客的 理解与信任得以度量。
9
第二节 顾客定义的服务标准
三、软、硬标准的区别
1、软标准是建立在意见基础之上的尺 度，不能通过计数或计时得到，只能 向顾客询问。 2、硬标准是可以被计数、计时或通过 核算观察得到的运营尺度。
在该步骤，抽象的顾客需求与期望必 须转换成与每次服务接触有联系的、具体 的、详细的行为和行动。对服务接触中的 不同行为和行动要进行探究、汇总、整理。 方法有：顾客深入面谈法、小组焦点面谈 法、伙伴法。
23
第三节开发顾客定义的服务标准的过程
步骤三：
选择为之建立标准的行为或行动 该阶段在众多行为或行动中优先
服务接触是形成服务质量的必经途径 和建立服务标准的必要组成。在建立顾客 定义的服务标准时，首要一步是描绘出服 务接触过程环节，识别这些环节可以通过 顾客在接受服务中连续的步骤与行为得出， 或者使用服务蓝图，在服务蓝图上端标注 出顾客所有行为来识别这些环节。
14
第二节 顾客定义的服务标准
六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
3
一、服务行为的标准化
注意：
不管标准化是由技术还是由改进 工作过程带来的，结果都会缩小差距 2。但是标准化并不意味着实施服务 的方法固定不变、机械僵化。
4
第一节 建立适当服务标准的必备因素
二、正式的服务目标与目的
1、首先，要为个人行为或行动设立具体 化目标。 2、涉及部门或公司总体目标用总体行 为或行动实现的百分比表示。 服务目标要非常具体、可量化、可测量。
由顾客视角产生出的服务标准一般 与公司定义的服务标准不同。
7
第二节 顾客定义的服务标准
一、顾客定义的“硬性”标 准
1、“硬性”标准： 能够通过计数、计时或观测得到的标准。
2、不同文化背景、跨地域提供服务 的情形之下，顾客定义的服务标准常 常需要进行调整。
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第二节 顾客定义的服务标准
二、顾客定义的“软性”标 准1、 “软性”标准：
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第二节 顾客定义的服务标准
四、一次性修正
1、 一次性修正指专门用以响应顾客 要求的技术、政策或程序上的改变。
2、 一次性修正经常通过硬技术得以 实施。也适用于服务中受事务影响超 过人员表现的那些方面。如规章和政 策、时间、产品质量和价格。
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第二节 顾客定义的服务标准
五、必经之路—服务接触过程16 Nhomakorabea六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第四步 描述顾客需求的具体、实在的表 现。完全定义出顾客期望的表现。
如在承诺的日期交货或安装、事先告 知成本、进店后5分钟内问候顾客、第一 次维修好产品等等。
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六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
第五步 为员工行为、行动、活动建立的指导准则 如4小时内回电话、当日解决所有投诉、上 午10点半送货等等。 第六步 用以反映遵守标准情况的尺度 如延误的次数、百分比；当天解决投诉 的次数、百分比；
21
第三节开发顾客定义 的服务标准的过程
步骤一：
识别已有的或期望的服务接触环节 涉及描述服务接触环节。用观察
法或服务蓝图识别服务接触，最理想 的是公司面向所揭示的顾客要求的服 务接触，开发出顾客希望的与公司打 交道的服务方式。
22
第三节开发顾客定义的服务标准的过程
步骤二：
将顾客期望转换成行为和行动
选出要为之建立顾客定义的服务标准 的那些行为或行动。下面是建立标准 的过程中最为重要的几个原则： 1、服务标准应基于对顾客最重要的行为和 行动
24
第三节开发顾客定义的服务标准的过程
2、服务标准应反映需要改进或维持的 行为表现 3、为员工能够改进的行为和行动设立标准 4、制定员工可以接受的标准 5、服务标准要为顾客预期而立而不是被动反应 6、标准既有挑战性又切合实际
5
二、正式的服务目标与目的
应用核算的方法（如计时的 行动）或顾客感知的方法（如对 礼貌的一些见解）可以建立服务 标准并对其监测，这也为正式目 标设立提供了一种方法。
6
第一节 建立适当服务标准的必备因素
三、由顾客而非公司定义的服务标准
若要缩小差距2，公司设立的标准 就必须以顾客的需求和期望为基础， 而不能仅仅建立在公司内部目标上。
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六、把顾客需求变成具体行为和行动标准
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第二节 顾客定义的服务标准
七、行为和行动的评估
从软、硬两个指标结合评估。 1、硬指标： 包括计数、核算或计时活动为反映
服务标准执行状况提供的反馈数据。可 以不断地从运营中得到，不必征询顾客 的意见。
20
七、行为和行动的评估
2、软指标： 可以通过查询电话和关系调查 获得顾客对服务表现是否达到标准 的看法。
10
三、软、硬标准的区别
3、判断软硬标准（福特的服务标准） （1）顾客要求服务的预约在约定日 期一整天都有效； （2）必须在4分钟内开始接待顾客； （3）礼貌地指出顾客需要的服务，准 确地记录到修理单上，并且与顾客逐 一核对；
11
三、软、硬标准的区别
（4）每次进行服务一定要正确； （5）顾客询问后的1分钟内提供服 务的基本情况； （6）在约定的时间替代车必须准 备好； （7）提供详细的作业、保险范畴 和收费的说明。