顾客服务标准

顾客服务标准

Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

顾客服务标准

一、收银部服务标准

（一）收银员的仪表标准

1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或

过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。

2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。

3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。

4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：

手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。

5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、

过多、贵重，男同事戴首饰。

6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。

7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。

8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、

旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。

（二）收银员的基本服务标准

1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工

作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、

慌张、着急、恐惧。

2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，

包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要

随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪

头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺

脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐

痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔

痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、

抢路、场内跑步、撞散商品。

3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语服

务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，

外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结

巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰

当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、

高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对

顾客的回答不予回应等；没有文明用语。

（三）收银员收银过程标准

1、欢迎光临：

标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。

标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。

避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。

2、扫描/检查：

标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。”

标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品

逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名

是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避

免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。

避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。

3、解防盗扣：

标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。

避免：漏取、不取。

4、装袋/车：

标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。

避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。

5、合计金额：

标准用语：总共××元，谢谢！

标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。

避免：声音太小，读错总额。

6、唱收钱/卡：

标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗谢谢！”

标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。

避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。

7、唱付找零：

标准用语：找您××元，拿好小票。

标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、

底单、小票还给顾客。

避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。

8、感谢顾客：

标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”

标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。

避免：没有感谢语、无笑容。

（四）收银员在顾客问询时的服务标准

1、顾客询问商品：

（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。

（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。

（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。

2、顾客问特价、折扣：

向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。

3、顾客问退换货、赠品派发：

将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。

4、顾客问开发票：

将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发票处咨询。

5、顾客问开奖、发奖：

将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。

6、顾客问哪里解决投诉：

告诉顾客到服务中心解决以及具体的位置。

7、顾客问大宗购物：

将团购部地点或电话分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的管理人员。

8、顾客问电器的维修：

告诉顾客到服务中心进行咨询。

9、顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：

（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。（2）出口：直接用手指给顾客。

（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。

（4）店内广播：请顾客到服务中心。

（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。

10、顾客问哪里乘车：

清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。

11、顾客问兑换零钱

若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。

12、顾客丢失钱财，要报警：

请顾客到总服务台去寻求帮助。

（五）收银员“主动提供”服务标准：

1、同顾客主动打招呼：欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！

2、称呼顾客的姓名：“××先生……”“××小姐……”“××女士……”等。