顾客服务的相关标准和规范

顾客服务的相关标准和规范
一.顾客的重要性
（1）顾客就是我的衣食父母；
（2）我们的生意来源于顾客；
（3）我们的工资也来源于顾客。

二．保证满意，超出期望
(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。

(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。

三．顾客的有关权益
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

(1)安全权。

(2)知情权。

(3)选择权。

(4)公平权。

(5)尊重权。

四．顾客服务的基本要求
员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。

(1)仪容仪表：
①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。

②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。

③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。

④口：上班时口腔不能有异味。

⑤手：手要洗净，指甲常修。

⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。

⑦站姿：站立姿势端正、大方。

(2)店面清洁：
①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。

②货架：保持清洁，不能有尘迹。

③商品：保持清洁，不能有灰尘。

为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。

(3)礼貌待客、热情接待。

顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。

(4)主动介绍、当好参谋。

顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。

(5)细致周到、诚实服务。

诚实、正真，不欺骗顾客。

五．服务规范
(1)服务态度。

和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。

(2)服务纪律。

服务六标准：
①规定着装、整齐划一；
②发型规范、淡妆上岗；
③精神饱满、微笑服务；
④主动热情、微笑服务；
⑤文明礼貌，端庄大方；
⑥规范服务、准确快捷。

上岗十不准：
①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；
②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；
③不准与顾客争吵；
④不准因工作而不理睬顾客；
⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；
⑧不准做不文雅的动作；
⑦不准挪用货款；
⑧不准在上班时购物；
⑨不准把个人现金带进收银台；
⑩不准在收银台放置私人物品；
(3)服务用语：
①“你好，欢迎光临!”
②“请问我有什么可以帮到您的吗?”
②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。

④“请您慢走”。

⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。

(4)服务程序：
①顾客进门时，表示欢迎；
②让顾客有一个自由自在的购物空间；
③如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；
④顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；
⑤顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。

(5)服务技巧。

例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。

六．如何处理顾客的抱怨或投诉
(1)常见的投诉意见：
①对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；
②对服务：营业员、收银员服务质量差；
③对购物环境。

(2)处理办法：
①聆听；
②表示同情；
③向顾客道歉；
④提出解决方案；
⑤执行解决方案；
⑥检讨自身工作。

店员接待顾客规定
一、心态
1、明快的表情热情的微笑
不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。

从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。

面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。

2、亲切周到
与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。

对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。

3、礼仪准确措词恰当
得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。

须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。

礼仪不应是外包装，内外统一。

4、洁身自好明净漂亮
店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。

始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。

5、善于转换气氛避免顾客窘态。

店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

6、正直勤奋
要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。

7、健壮的体魄
体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。

店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。

8、以顾客为服务以服务为幸福
把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。

古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。

以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。

换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。

二、服务须知
1、如何对待“两头客”
所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。

对这些客人往往疏于接待。

但不能忘记的是，
这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。

所以对他们更应礼仪有加。

对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。

对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。

店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

2、礼仪仪表
对女性店员来讲，化装是必不可少的。

但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。

略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。

淡妆而不失纯真真是最高境界。

比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。

其次保持服装的干净得体。

另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。

最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

3、从上班到下班
一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。

岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。

店堂的清扫，应按预先划定分工。

清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。

当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。

店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。

三、接待用语和动作
1、六个基本用语
从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。

它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。

（1）“欢迎光临！”
（2）“要我帮忙吗？”
（3）“请您稍后。

”
（4）“让您久等了。

”
（5）“谢谢等！”
（6）“欢迎再次光临”
2、欢迎顾客的用语的动作
当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。

这时的表情及动作规范为：
（1）两眼面对顾客。

（2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。

（3）上体呈约15度鞠躬。

（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）
（4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。