优质顾客服务个人层面的七个标准领域
客户服务岗位工作标准提供卓越的客户体验
客户服务岗位工作标准提供卓越的客户体验在现代商业环境中，客户服务是企业成功的关键因素之一。
为了提供卓越的客户体验，确保客户满意度的提高和良好的口碑传播，我们需要建立一套客户服务岗位的工作标准。
本文将探讨如何制定和执行这些标准，以及它们对提供卓越客户体验的重要性。
一、标准制定1.明确工作职责：客户服务岗位的工作标准应明确员工的工作职责，包括接听客户来电、解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务信息等。
每个职责都需要详细描述，并列出明确的工作流程和操作指南。
2.培训和素质要求：为了保证客户服务的质量，工作标准需要规定员工的培训要求和素质标准。
培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。
素质标准可以包括语言表达能力、耐心细致、积极主动等特质。
3.服务标准化：客户服务的标准化是提供卓越客户体验的基础。
标准化包括服务态度、服务流程、服务时限等方面。
服务态度要求员工始终友善、礼貌，并以客户满意度为导向；服务流程要求员工按照规定程序开展工作，保持一致性和高效性；服务时限要求员工在合理的时间内回复客户问题并解决问题。
二、标准执行1.培训与考核：为了让员工熟练掌握客户服务标准，需要进行系统的培训和考核。
培训可以采用线下授课、在线教育等方式，让员工了解标准的内容和要求，并进行实际操作。
考核可以通过模拟客户案例、口头或书面测试等形式进行，确保员工理解和掌握标准。
2.监督与反馈：监督是确保标准执行的重要手段之一。
监督可以通过客户投诉的处理情况、客户满意度调查等方式进行。
针对问题和反馈，需要及时纠正，并进行反馈给相关员工，以促进标准的有效执行和改进。
3.持续改进：客户服务的标准不是一成不变的，需要根据客户需求和市场变化进行持续改进。
定期评估标准的有效性和完整性，及时进行修订和更新，以适应不断变化的环境。
三、提供卓越客户体验的重要性1.增加客户满意度：通过制定和执行客户服务岗位的工作标准，可以提高服务的质量和一致性，从而增加客户的满意度。
服务的七个标准领域
企业声誉
02
03
法律责任
安全性能体现企业的责任感和诚 信度，有助于树立企业良好形象 和声誉。
服务提供者必须遵守相关法律法 规，确保服务过程的安全性，否 则可能面临法律责任。
提高安全性的方法
培训员工
加强员工的安全意识和技能培训，提高员工对安 全问题的重视程度和应对能力。
定期检查和维护
定期对服务设施、设备进行检查和维护，及时发 现和消除安全隐患。
03 服务标准领域二：响应性
定义与特点
定义
响应性是指服务提供者对顾客请求或 需求的反应速度和及时性。
特点
响应性是衡量服务质量的重要标准之 一，它体现了服务提供者的专业性和 效率。
响应性在服务中的重要性
提高顾客满意度
01
快速响应顾客需求能够增强顾客的信任感和满意度，从而增加
回头客和口碑传播的可能性。
提升服务品质
02
及时响应和解决顾客问题有助于提高整个服务过程的品质，减
少不必要的延误和误解。
建立良好企业形象
03
高效的响应能力有助于树立企业专业、可靠的形象，提升品牌
价值。
提高响应性的方法
优化流程
简化服务流程，减少不必要的环节，提高处 理速度。
建立高效的沟通渠道
确保顾客能够方便快捷地联系到服务提供者， 并及时获取反馈。
07 服务标准领域六：安全性
定义与特点
定义
安全性是指服务提供者采取措施，确保服务过程中顾客的人身安全和财产安全。
特点
安全性是服务的基本要求之一，它涉及到预防和减少服务过程中可能出现的风险 和事故，保障顾客的合法权益。
安全性在服务中的重要性
01
顾客信任
服务顾客的十大标准
服务顾客的十大标准在现代商业社会中，服务质量已成为企业成功的重要因素之一。
在竞争激烈的市场中，服务质量不仅能够提高企业的声誉和形象，还能够吸引更多的顾客，增加销售额。
因此，服务顾客已成为企业发展不可或缺的一部分。
本文将介绍服务顾客的十大标准，帮助企业提高服务质量，赢得顾客的信任和支持。
一、礼貌待人礼貌待人是服务顾客的基本要求。
员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客，不管他们的身份和财富状况如何。
员工应该主动向顾客问好，并且在服务过程中始终保持礼貌。
二、热情服务热情服务是赢得顾客信任的重要因素。
员工应该积极主动地为顾客提供帮助和服务，以确保顾客的需求得到满足。
员工应该用亲切的语言与顾客交流，并且在服务过程中展现出热情的态度。
三、专业素质专业素质是服务顾客的基本要求。
员工应该熟悉企业产品和服务，并且能够清楚地向顾客介绍和推荐。
员工应该具备专业的知识和技能，以确保能够为顾客提供高质量的服务。
四、快速响应快速响应是服务顾客的重要因素。
员工应该能够快速地响应顾客的需求，以确保顾客的问题能够及时得到解决。
员工应该具备快速反应的能力，并且能够在最短的时间内为顾客提供满意的服务。
五、耐心细致耐心细致是服务顾客的重要素质。
员工应该耐心地听取顾客的需求，并且细致地解决顾客的问题。
员工应该具备细心的态度，并且在服务过程中不断确认顾客的需求和要求，以确保顾客得到满意的服务。
六、主动关注主动关注是服务顾客的重要方式。
员工应该主动关注顾客的需求和要求，并且能够提供相应的解决方案。
员工应该具备主动性，并且能够在服务过程中不断关注顾客的反馈和意见，以便及时改进服务质量。
七、诚实守信诚实守信是服务顾客的基本原则。
员工应该诚实守信，不断提高自己的诚信度和信誉度。
员工应该遵守企业的规章制度，并且在服务过程中始终保持诚实守信的态度。
八、灵活应变灵活应变是服务顾客的重要能力。
员工应该具备灵活应变的能力，能够根据顾客的需求和要求做出相应的调整。
优质顾客服务个人层面的七个标准领域概述
优质顾客服务个人层面的七个标准领域概述1. 礼貌待客：礼貌是顾客服务的基础。
当与顾客进行互动时，要使用友好而尊重的语气。
确保始终向顾客微笑，面带愉快的表情，并称呼顾客的姓名，以增加亲近感。
此外，要注意言辞的适当性，不使用可能冒犯或引起不快的言辞。
2. 敏锐倾听：倾听是有效的顾客服务的关键。
要主动倾听顾客的需求、问题和意见。
不要中断顾客的发言，而是仔细聆听，并提问以便更好地理解他们的要求。
确保表达出对顾客的关注和兴趣，通过适当的肢体语言和肯定性的评论来表达理解。
3. 清晰沟通：与顾客进行清晰和一致的沟通至关重要。
用简单明了的语言解释产品或服务的细节，确保顾客能够完全理解。
避免使用行业特定的术语或难以理解的技术词汇，以免引起顾客的困惑。
此外，在请求和回答问题时要保持一致，避免矛盾和混淆。
4. 解决问题能力：处置顾客投诉和问题的能力是提供个人优质顾客服务的关键要素。
当面对问题时，要冷静思考，并尽快提供解决方案。
与顾客一起确认问题的具体要求，并提供贴心和个性化的解决方案。
有时候，需要与其他部门协调合作来解决问题，但是确保向顾客提供准确的回应和解释，以增加信任和满意度。
5. 主动提供帮助：主动提供帮助是顾客服务的关键要素之一。
如果顾客在寻找特定产品或服务时出现困惑，要主动询问是否需要帮助，并提供相关的信息和建议。
当顾客需要指导时，要积极引导他们找到所需的产品或信息。
此外，要持续关注顾客的需求，以便提供适当的支持和协助。
6. 高效服务：提供高效顾客服务是确保顾客满意度的关键要素之一。
要迅速响应顾客的需求和请求，以便尽快解决问题或提供支持。
确保在服务过程中始终保持高水平的专业知识和技能，以便迅速解决问题并提供准确的信息。
此外，要确保所提供的服务与承诺的时间和质量保持一致。
7. 持续改进：持续改善是提供个人优质顾客服务的一个重要方面。
要不断寻求顾客的反馈和建议，并将其用于改进服务的质量和效率。
根据顾客的反馈和市场变化，进行个人的培训和发展，以提高技能、知识和专业性。
优质顾客服务个人层面的七个标准概述
优质顾客服务个人层面的七个标准概述在现代商业环境中，提供优质的顾客服务已经成为企业获得成功的关键因素之一。
优质的顾客服务可以帮助企业赢得顾客的忠诚度，增加销售额，并树立良好的企业形象。
而在个人层面，提供优质的顾客服务同样也是一个重要的职责和挑战。
以下是七个在个人层面上提供优质顾客服务的标准概述：1. 主动沟通：提供优质的顾客服务的第一步是主动与顾客沟通。
主动和顾客打招呼，并立即回应他们的需求和问题，让顾客感到被重视和关心。
不仅要展现出友善和热情，还要展现出专业和专注的态度，确保顾客得到准确和及时的信息。
2. 听取与理解：在提供优质的顾客服务过程中，倾听并理解顾客的需求与问题是至关重要的。
只有通过倾听顾客的意见和反馈，才能更好地了解他们的需求，并采取适当的行动来解决问题。
当顾客提出问题或投诉时，要保持冷静和专业，尽力解决问题，让顾客感到满意。
3. 个性化服务：每个顾客都是独特的，因此个性化的服务是提供优质顾客服务的关键之一。
了解顾客的个人喜好和需求，并根据情况定制个性化的解决方案，可以让顾客感到被重视和关心，增强他们的满意度和忠诚度。
4. 专业素质：作为提供优质顾客服务的从业者，必须具备一定的专业素质。
这包括丰富的产品知识、良好的沟通和协调能力、高效的问题解决能力等。
通过持续的培训和学习，不断提升自己的专业素质，可以更好地为顾客提供贴心和专业的服务。
5. 解决问题的态度：面对问题和困难时，积极解决问题的态度是提供优质顾客服务的重要方面。
当顾客面临问题或困难时，要采取主动的行动，并与顾客合作解决问题。
保持乐观和积极的态度，并提供合适的解决方案，可以有效地解决问题，让顾客满意。
6. 始终如一：提供始终如一的顾客服务是非常重要的。
这意味着无论顾客遇到什么问题或需求，在任何时间和场合，都要提供高质量的服务。
始终如一的服务可以树立企业的良好形象，并赢得顾客的信任和忠诚度。
7. 不断反思和改进：为了提供持续的优质顾客服务，个人层面的从业者应该不断反思和改进自己的表现。
优质顾客服务个人层面的七个标准领域
优质顾客服务个人层面的七个标准领域在现代商业竞争激烈的环境中，优质的顾客服务是企业获得成功的关键因素之一。
尽管企业院校和组织们都注重培养顾客服务技能，但重要的是个人员工在个人层面上也需要具备一定的标准，以确保提供最佳的顾客服务。
本文将就个人层面的七个标准领域，探讨如何提高顾客服务的质量。
一、专业知识与技能作为一名提供顾客服务的员工，首要的标准之一是拥有必要的专业知识与技能。
这涵盖了对产品、服务和行业的充分了解。
员工应该熟悉所提供的产品或服务，并能够准确回答顾客的问题或解决问题。
同时，持续的专业培训也是必不可少的，以跟上行业发展的最新趋势。
二、积极主动的态度积极主动的态度对于提供优质顾客服务至关重要。
员工应该有乐观的心态，并以主动的方式面对顾客的需求。
他们应该愿意主动寻找并解决潜在问题，而不仅仅是被动地等待顾客提出要求。
通过积极主动的态度，员工能够创造更好的顾客体验，建立持久的客户关系。
三、沟通能力优秀的沟通能力是提供个人层面的顾客服务的关键。
员工需要善于倾听顾客的问题和需求，并以清晰、准确的方式回答。
在沟通过程中，员工应该避免使用行业专业术语，而是使用顾客易于理解的语言。
此外，员工还应该注意非语言沟通，例如面部表情和姿势，以确保顾客感受到他们的关注和尊重。
四、快速响应和解决问题的能力在提供顾客服务的过程中，快速响应和解决问题是不可或缺的。
员工应该具备有效的问题解决能力，并能够在最短的时间内回应顾客的需求。
尽管有些问题可能超出员工的能力范围，但他们应该知道如何转交问题给具备相关专业知识的同事，并跟踪问题的解决过程。
五、灵活性和适应能力灵活性和适应能力是在提供顾客服务过程中应该具备的特质。
员工应该能够适应不同的工作环境和顾客需求的变化。
他们应该具备解决问题的创造力，并能够灵活运用已有的资源找到最佳解决方案。
灵活性和适应能力不仅可以提高顾客服务的质量，还能在处理突发情况时保持冷静和高效。
六、尊重和礼貌尊重和礼貌是提供个人层面顾客服务的基本准则。
优质顾客服务层面的七大标准
热情周到的服务态度能够让顾客感 受到关心和尊重，提升顾客对服务 质量的评价。
02
响应性
及时响应顾客需求
快速响应
优质顾客服务要求企业在第一时 间响应顾客的需求，确保顾客不
必等待过长时间。
准确理解
服务人员需要准确理解顾客的需 求，确保不会出现误解或沟通不
畅的情况。
有效解决方案
针对顾客的需求，服务人员应及 时提供有效的解决方案，确保问
智能化的客户服务系统
借助人工智能、大数据等技术手段，建立智能化的客户服务系统，实现快速响应和精准服务。
数字化的服务流程
通过数字化手段简化服务流程，提高服务效率。例如，提供在线预约、自助查询、电子支付等功能，提升顾客体 验。
鼓励顾客参与服务改进和创新
建立顾客反馈机制
设立有效的顾客反馈渠道，收集顾客对产品和服务的意见 和建议，作为改进和创新的依客的信任和好评，形成口碑传播，吸引更多潜在 顾客。
关注顾客成长：关注顾客的成长和发展，提供个 性化的支持和帮助，与顾客共同成长。
这些标准将有助于企业建立和维护与顾客之间的 信任关系，提升顾客服务的品质和效能，从而增 强企业的市场竞争力和可持续发展能力。
07
个性化产品推荐
根据顾客的需求和预算， 顾客服务人员应具备足够 的产品知识，为顾客提供 个性化的产品推荐。
专业的行业知识
行业趋势洞察
优质的顾客服务人员应关 注所在行业的发展动态和 趋势，从而更好地理解顾 客需求和市场变化。
竞品分析
了解竞争对手的产品和服 务，有助于顾客服务人员 找到自家产品的竞争优势 ，提升顾客满意度。
通过以上三大标准，优质顾客服务展 现出了可靠性这一核心要素，为顾客 带来稳定、可持续且值得信赖的服务 体验。
优质服务的定义和需要的技巧76290
取什么措施? • 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?
22
4．预见性…
• 对顾客的需求是如何预测的? • 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向
他们提供所需服务? • 当你和你的服务团队预测准确时，你是如
何知道的? • 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是
15
单元一 客户满意百分百
优质服务关注重点:
客户关注的问题
产品或服务本身的价值
服务人员所展现的素质
对服务人员素质要 求
关心
适当的行为
听
创造力和技巧
时间
16
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
达成共识 总结回顾 跟进完善
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
表达良好服务意愿 表达责任心
表达良好服务意愿 表达责任心
理性技巧 不需要
（即中医的望、闻、问、切） 了解情况 检验理解
优质服务的定义 和需要的技巧
1
了解成年人学习特点
• 需要实用知识，而非理论； • 有较偏爱的学习方法； • 有不同背景 • 具有学习动机与好奇心 • 已具备相当的知识和经验； • 需要解决问题的技能。
2
引言：服务经济时代的到来
服务经济时代的到来.
优质顾客服务的七个标准领域
优质顾客服务的七个标准领域优质顾客服务是企业成功的关键因素之一。
通过提供出色的顾客服务，企业可以树立良好的声誉和形象，吸引更多的顾客并保持顾客的忠诚度。
在这篇文章中，我将探讨优质顾客服务的七个标准领域，并解释它们的重要性。
1. 专业知识与技能：企业的员工需要具备相关的专业知识和技能，以能够提供有效和准确的信息和建议。
无论是在销售产品还是提供服务过程中，员工应该能够回答顾客的问题，并提供他们所需的支持和协助。
专业知识与技能不仅要求员工熟悉公司的产品和服务，还要求他们了解业界的最新发展和趋势。
这样，员工可以帮助顾客做出明智的选择，并提供针对个体顾客的定制服务。
2. 沟通能力：良好的沟通能力是优质顾客服务的重要组成部分。
员工应该能够清晰地表达自己的意思，并倾听顾客的需求和反馈。
他们应该能够与各种类型的人有效地交流，并适应顾客的语言和文化差异。
沟通不仅仅是说话，还包括非言语的沟通方式，如肢体语言和面部表情。
通过仔细观察和解读顾客的非言语信号，员工可以更好地理解顾客的需求，并针对性地提供帮助和支持。
3. 解决问题的能力：遇到问题是顾客遭遇的常见情况之一。
优质顾客服务的关键是员工能够快速和有效地解决问题。
员工应该能够分析问题的根本原因，并提供解决方案。
即使无法立即解决问题，员工也应该积极地跟进，并向顾客提供明确的时间表和进展情况。
解决问题的能力不仅包括技术上的解决方案，还包括倾听顾客的抱怨和不满，并积极采取措施解决和改进。
通过积极地解决问题，企业可以树立良好的声誉，并保持顾客的忠诚度。
4. 可靠性：顾客希望能够从企业获得可靠的服务。
员工应该在承诺的时间内履行承诺，并交付所承诺的产品和服务。
如果出现延误或不可避免的问题，员工应及时沟通，并提供替代方案或解决方案，以尽量减少影响。
可靠性还包括对顾客的保密和尊重。
员工应该严守商业秘密，保护顾客的个人和敏感信息，并确保这些信息不被泄露或滥用。
5. 个性化服务：每个顾客都是独一无二的。
客户服务岗位工作标准提供高质量的客户支持和解决问题的能力
客户服务岗位工作标准提供高质量的客户支持和解决问题的能力一、概述在现代商业中，客户服务岗位扮演着至关重要的角色。
优质的客户服务不仅可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，还可以提高企业的声誉和竞争力。
因此，一个客户服务岗位的工作标准对于企业来说至关重要。
本文将介绍客户服务岗位工作标准，旨在提供高质量的客户支持和解决问题的能力。
二、专业素养客户服务岗位的工作人员需要具备一定的专业素养，包括良好的沟通能力、耐心和友善的待人态度。
在与客户沟通时，要表达清晰、具有说服力，且能正确理解客户的需求和问题。
同时，要能够以友好的方式处理客户的投诉和疑虑，保持镇定和耐心。
三、产品知识客户服务岗位的工作人员需要对所提供的产品或服务具有深入的了解和知识。
他们需要清楚地了解产品的特点、功能和使用方法，在处理客户问题时能够给予准确和专业的解答。
此外，工作人员还应随时更新产品知识，以应对不断变化的市场和客户需求。
四、问题解决能力客户服务岗位的工作人员需要具备出色的问题解决能力。
面对客户的问题或困惑，他们需要能够快速而准确地分析问题的根源，并提供可行的解决方案。
解决问题时要注重细节，确保客户能够得到满意的答复和解决方案。
五、团队合作客户服务岗位的工作人员通常是作为一个团队来工作，因此团队合作也是必不可少的。
他们需要与团队成员紧密合作，相互支持和协作，以确保客户的问题得到全面和及时的解决。
团队合作还可以促进工作效率，提高客户满意度。
六、客户反馈和改进客户服务岗位的工作人员需要倾听客户的反馈，并将其视为改进的机会。
他们应该积极收集和整理客户的意见和建议，并将其反馈给相关部门或团队。
此外，工作人员还应参与对客户服务流程和标准的改进，不断提高客户服务的质量和效率。
七、保护客户信息和保密客户服务岗位的工作人员需要严格遵守保护客户信息的规定。
他们应当保证客户信息的安全性，不泄露客户的隐私和敏感数据。
同时，工作人员需要妥善处理客户的个人信息，确保其在处理过程中的安全和保密。
优质顾客服务七个标准领域
4．预见性… ．预见性
对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步， 向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是 如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标 是什么?
5．信息沟通… ．信息沟通
如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行 有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统 就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为 时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有 哪些?
优质顾客服务七个标准领域… 优质顾客服务七个标准领域
优质顾客服务七个标准领域… 优质顾客服务七个标准领域
时限
流程
适应性
预见性
组织和监管
顾客反馈
信息沟通
1．时限… ．时限
向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设 定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务 提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感 觉太草率?
6．顾客反馈… ．顾客反馈
如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满 意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? 你如何知道这个系统运行正常?
7．组织和监管 ．
有效率的服务程序需要组织，同样，组 织需要监管。 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服 务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如 何监管? 能表现出所有部门运行正常的可见或可 测量的迹象是什么?
但是，在与顾客打交道方面，tom需要 较大的改进。他常常不注意观察顾客 的视线所在或不考虑顾客的感受。他 的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪 干扰了他的工作。顾客认为他不会待 人接物。当顾客需要额外的服务时， 他常常不会灵活地处理。如果他的工 作状况继续这样，就有必要把他调到 洗衣房去工作. 在那里，与顾客接触 是有限的。
客户关系管理项目六 客户关系维系-客户服务
尊重原则 适度原则 针对原则 关注细节原则
25
6.3.4 客户关怀的方式
俱乐部活动 培训会、研讨会 不定期的优惠活动或发放会员优惠卡 发送免费的产品或服务信息 重要节日或顾客生日慰问、赠送礼物
26
小案例：礼物个性化
第一招——贺卡表心愿。贺卡是最常用的服务 工具，怎样让客户心动，送到点上很有讲究。 孩子的生日卡应是卡通的、色彩鲜艳的;客户的 结婚周年寄上祝夫妻恩爱、白头偕老的祝福卡， 相当温馨;客户不幸患病住院时，一张康复卡给 客户带来的是真诚的问候。贺卡寄送必须在特 别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。 第二招——门票传情。随时注意客户的喜好， 做客户的“票”友非常有效。痴迷足球的送足 球票、爱好戏曲的送戏票、白领阶层送时装发 布会门票，还有各种各样的书画、美术展览门 票、音乐会门票等，而电影票是大多数人都喜 欢的。 27
注 重 承 诺 宽 容 为 美
格
谦 虚 诚 实
素
同 理 心 积 极 热 情
质
服 务 导 向
19
6.2.3 优质客户服务的技巧
(3)提供优质服务的技巧
观念
服务
技巧 技巧
技能 关键
20
观念 技能
关键
技巧
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点 06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度 08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-……
优质顾客服务个人层面的七个标准领域
汇报人： 2023-12-21
目录
• 态度与行为 • 沟通与倾听 • 专业知识与技能 • 关注细节与体验 • 自我管理与情绪管理 • 团队合作与协调 • 持续改进与创新
01
态度与行为
热情友好
01
02
03
主动问候
当顾客进入店铺或接触时 ，员工应主动问候，展现 热情友好的态度。
互相尊重
团队成员之间相互尊重，接纳并欣赏彼此的差异和优点。
有效沟通
通过开放、诚实和频繁的沟通，建立良好的团队关系。
共同目标
明确团队共同的目标和价值观，提高团队凝聚力和合作意愿。
有效协调沟通
及时反馈
及时给予反馈和评价，让团队成员了解自己的表现和 需要改进的地方。
倾听能力
积极倾听团队成员的意见和建议，理解他们的观点和 需求。
应对压力挑战
01
接受压力挑战
认识到工作中存在的压力和挑战，并积极应对和解决这些问题。
02
有效管理时间
合理安排工作时间和任务，避免时间紧迫和任务繁重带来的压力。
03
寻求帮助和支持
在面对无法承受的压力时，能够寻求同事、上级或专业人士的帮助和支
持，以帮助自己更好地应对压力挑战。
06
团队合作与协调
建立良好团队关系
03
专业知识与技能
掌握产品知识
了解产品特点
熟悉所售产品的特点、功能、优势等，以便更好地向顾客介绍和 推荐。
掌握产品使用方法
了解产品的使用方法和注意事项，以便为顾客提供正确的指导。
了解产品市场行情
关注市场动态和竞争对手的产品信息，以便为顾客提供更准确的价 格和性能比较。
优质顾客服务个人层面的七个标准领域
别人认为我的声音总是“升调”. （ ） 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。 （ ） 大多数情况下，我能控制我的语气. （ ） 有时．我讲话带有霸道和命令口气。 （ ） 别人认为我讲话有气无力。 （ ） 我庆幸自己讲话的声音清楚、直达和自然。 （ ） 我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。（ ） 当接待顾客时，上述的某些方面比其他表现还要好。 （ ）
了解顾客挑剔的因素…
在决定购买商品和服务时．你的客户认为头等重要的因素是什么?哪些特定的标准会影响他们的购买决定：通过询问或仔细倾听他们的意见，找出他们最在意的5个标准。围绕这5个呼准逆行推销介绍：
了解顾客挑剔的因素…
例如，如果你正向一个乔迁新居的购买者销售冰箱，在和她最初的谈话中，可能会发现最能影响她购买决定的因素是： 价格 质量保证 颜色 冰箱的价格 免费的送货服务 知道了这些，你就可以只谈那些与客户相关的问题，而不去浪费时间谈论与客户不相干的问题了。
服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?
你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?
当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?
3
2
1
4
为什么要显示积极态度？
1．顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。 对公司来说，没有什么比顾客更重要了。没有顾客，公司也就不存在.
理解顾客的忧虑…
当一些客户开始向你诉说他们犹豫是否购买你的产品和服务时，不要忽视客户们的话。大多数人直到和你诉说并消除他们的担心、忧虑和解决了一些他们关心的问题之后，才会说“好的”，并从你那里购买东西。最好的策略是耐心而诚实地逐一介绍每一位客户关心的事。当你耐心地这样做时，会发现客户对你和产品的信任度有所提高。
wb全面客户服务管理(27)
(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的 观念才能实现服务水准的提高。
2. 服务目标
据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园 般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的 员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问 题。
3. 提高服务水准的具体做法
7. 顾客满意测定
(1)顾客满意测定的方法 ①回收有关满意度的调查问卷。 ②分析顾客的答案, 发掘“为什么”与“是 什么”。 ③采取改善计划。
(2)顾客满意度测定的种类
①针对银行所有业务的满意度, 进行抽样调查 (每年一次)。
②同业其他公司的满意度调查(每两年一次)— —除了邮寄之外, 可同时使用电话调查。
通过上面的案例……
1：TOM是一个好的雇员么？ 2：经理的评论公正吗？ 为什么？ 3：你对TOM有什么好的建议？
全面客户服务管理
花旗银行——优质服务案例
(一) 花旗银行创办于1812年, 共有员工 88500人, 是美国最大的银行, 它的总部 设于纽约, 其营业网遍布世界89个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部 门与投资、法人部门两大类。个人金融 部门又分为4个部分。每一个部门都有专 门负责服务的主管, 每个分公司内也设有 专门担任服务工作的人员。
投资与法人部门从1989年开始致力于服务 的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在 VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活 动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层 汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相 同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视 程度。
4. 服务提高的整体概念
下图是花旗银行有关服务提高的整体概 念，另外，服务提高活动的目标则包括 以下三项: (1)顾客的满意。 ．(2)利益的扩大。 (3)服务管理方法的确立。
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给予顾客选择的机会…
有下面两种情形出现时，需给予客户选 择的机会：一种情况是不能答应客户的 要求时；另一种情况是能提供可使客户 更加舒适的服务时。当不能满足客户提 出的多种要求时，让他们进行一种选择， 这将会有助于缓解他们的扫兴心理。
范围三：社会的(英尺以上)
这种在台上的范围主要适用于教室里的 老师、公司会议上的经理或者是训练班 中的讲师。 然而就如同在亲密的范围内你们能够非 常接近或寻求安慰一样，在社会的范围 内，也能够通过远离对方而使自己感到 舒服自在。
交流的距离表达过度……
当你正在排队等侯时，最容易出现个人 范围表达过度的情况。
测试：你对顾客的关注程度如何？
．从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满 乐趣。 ．当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非 常快乐。 ．我感到，做好工作中的每件事是重要的。
如果你得分超过分，说明你对你的工作具有极佳 的态度。如果你得分在～分之间，看来你在从事涉 及与顾客交往的职业前必须检讨一下你某些不足的 地方。得分低于分表明你最好不要从事与顾客交往 的工作。
测试：你对顾客的关注程度如何？
．帮助别人或为别人服务是无可指责的。 ．我会乐意和主动地为每个人服务，不管他(她)的 年龄多大或相貌怎样。 即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。
．在工作中服务质量越高，我感觉就越好。 我对自己的工作是热情的。 ．经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。
．成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励 性。
言而有信……
我们从客户那里听到最多的抱怨是：提 供服务的人作了许诺，而后却不能兑现。 例如：一位客户被告知她的订单一到， 马上就会得到通知。但这好像是一场梦， 公司中没有人打电话通知她。客户希望 商家言而有信。
承诺要留有余地…
有时，在你充满热心答应客户一切要求时，你自 己可能发现，许诺难以履行的事情。一旦作出许 诺，就在客户心中建立了一种难以满足的期望。 当发现自己处于这种困境时，你应该采取的最好 方法是：只答应客户有把握的事，而不是希望做 到的事。
．态度
我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要 通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意 义上说，态度是随处可见的，展露无遗的… 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和 其他肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何 描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测 指标?
人与人之间都有一段距离，以线来表示 距离的话，则可区分为下列几段： 有三种不同的空间范围：
亲密的 个人的 社会的
范围一 亲密的（英尺)
这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、 亲密的朋友和孩子们留出来的。
当你不属于这个范围的时候，走进这个 范围是很尴尬的。
范围二：个人的(～英尺）
我们同客户的大多数谈话都是在这一范 围内进行的。 当你和客户之间保持一段安全的、令人 感到舒服自在的距离时，这个个人空间 就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进 行。
为什么要显示积极态度？
．顾客关系是你工作中不可缺少的一部 分，而不是工作的附加部分。 对公司来 说，没有什么比顾客更重要了。没有顾 客，公司也就不存在.
为什么要显示积极态度？
．满足顾客，对公司的成功来说是必不 可少的。 业务要通过满足顾客而得到成 长。顾客满意就会成为回头客，而且还 会把他的朋友也带来。
例在食品店里等着结账。
因为在这些地方人们通常不耐烦，往往 站得特别近，希望这样做会向前移动
交流的距离表达不充分
有一次我同一位可能成为客户的人进行一次会 谈。他带我到他的办公室，请我坐下。办公室 里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房
间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概英 尺。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进来， 我希望他坐在我的旁边。但是相反，他走到他 的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距 离使我很难全神贯注地听他讲话。
准时与及时…
与客户约会，做到准时是一个礼节问题。 反过来说，使他人坐等你的到来，会产 生一种负面印象，也是对客户的时间不 尊重的表现。有时你会遇到迫使你迟到 的情况，比如：交通阻塞、方向弄错、 日全食等，当你知道要迟到时，就应打 个电话，这是基本的准则。客户越早知 道你将迟到，他们就越不会那么烦躁， 不要等到最后一刻再这样做。
为什么要显示积极态度？
．给顾客提供优质服务的本领是通过学 习获得的，而不是天生具有的。 就像掌 握任何技巧一样，善于关心顾客也需要 练习和实践。
．关注…
关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性， 从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关 注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能 做些什么?
．得体…
得体不仅包括如何发出信息，还包括语 言的选择运用。 某些语言会把顾客赶跑，因此，不同的 环境中，说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总 要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么 时候称呼顾客名字，频率是多少?
听听你自己说话的语气…
你与别人交往时用的语气可以有如下不同的意思：
()一般的工作成就和很大的工作来自就 ()一般的服务和优质的服务
优质顾客服务个人层面的七个标准领域
优质顾客服务个人层面的七个标准领域
仪表
态度
关注
得体
指导
销售技巧 礼貌地解决问题
．仪表…
顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消 极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾 客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么?
以下是人们交谈时使用的不同类型的语气。哪一