服务标准的统一
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对每个细节作影响分析，从客户角度出发，对服务体验的关键要素进行描述
步骤三：把关键因素转化为服务标准
关键因素标准化，具体化，具体到每个细节
步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改
标准制订后，标准是否合理，能否达到提供优质服务的初衷应站在客户的立 场来判断，而不是考虑对公司有什么好处，是否方便公司的运作，是否 方便公司的管理，因此，这是最重要的步骤。
STEP1
STEP2
STEP4 STEP3
步骤一：分解服务过程 步骤二：找出每个细节的关键因素 步骤三：把关键因素转化为服务标准 步骤四：依据客户的需求对标准重新评估和修改
步骤一：分解服务过程
把客户在公司所经历的服务过程细化、再细化，放大、再放大，找出会影响 客户服务体验的每一个要素
步骤二：找出每个细节的关键因素
避免六个误区 误区一、标准越严越好
只要服务达到客户的期望，切合实际的可操作的标准就是好标准
误区二、标准要符合“行规”
没有特色的标准等于没有标准，因此，要界定目标，不要随便接受传统的标 准，而是要制订出有自己特色的标准。
误区三、以平均数为目标
订出准确、明确的标准，并要100%达到目标
误区四、标准没必要让客户知道
客户满意带来的好处
对客户
获得安全感、信任感 获得心理满足 再次光顾 介绍其他的客户 心情愉快；效率提高 有成就感；获得提升 增加收入；事业发展
对客户
对我们
工作稳定性降低 没有工作成就感 发展受到限制
对我们
对公司
生存受到威胁 信誉下降 竞争对手获胜
对公司
是生存与发展的关键
是团队协作的原动力
是降低成本的特效药
不可分性—典型服务的产生 和消费是在同一时间完成的， 顾客参与到过程之中
不能储存性—服 务不能储存以供 日后销售或使用
优质服务标准的三大要素
仪表 态度
来自百度文库
人员
关注
指导
得体
服务技巧
礼貌解决问题
硬件
时间 流畅
服务地点—距离 服务设施—设施质量和数量 服务环境—清洁度
软件
弹性 预见性 沟通渠道 客户反馈 组织和监督
形成自主改 善的机制
培养团队精神和合 作精神
5S的六大作用
1、亏损为零—5S是最佳的推销员 在行业内被称赞为最干净、整洁的服务厂 技术和维修质量好的声誉成为口碑，忠诚客户 越来越多 知名度很高吸引优秀的人才 整理、整顿、清洁、清扫和礼仪成为习惯，有 更大的发展空间
2、不良为零—5S是保障质量的护航者 按标准作业 检测仪器正确使用和保养，确保质量 环境整洁有序，能立即发现异常情况 干净整洁的生产现场，可以提高员工品质意识 设备正常使用和保养，减少误工 员工知道要预防问题的发生而不是问题发生后去解决 问题
服务品质衡量保障优质服务标准的贯彻是实施， 其中包括三级衡量 过程衡量 结果衡量 满意度衡量
三、5S管理
5S的起源 1955年，日本始推2S安全始于整理整顿，终于 整理整顿，目的是为了确保作业空间和安全， 后来因为生产控制和品质控制的需要，提出 后续3S，清洁、清扫和礼仪。
5S的含义 整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品 整顿：将寻找必需品的时间减为零 清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态 清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化 礼仪：严守标准、提升素质
视觉空间—VI设计
制订优质服务标准
制订优质服务标准的原则 SMART法则 S--明确性（speciffc） M—可衡量性（measurable） A—可实现性（achievable） R—与客户的需求相吻合（relevant to customers） T—及时性（timely）
制订优质服务标准的步骤
推行5S的目的
缩短维修时间，确 保按时完成 降低生产成本 培养员工的主动性 和积极性 改善备件的在库周 转率 促成效率的提高 保障企业安全生产 创造人和设备都适 宜的环境 减少甚至消除故障 组织活力化，改善 员工的精神面貌 改善和提高企业形 象 提高管理水平， 改善企业的经 营状况
5 S 活 动 的 目 的
3、浪费为零—5S是节约能手 5S能减少不必要的库存 避免购置不必要的设备 避免放置和搬运工具过剩 避免寻找、等待、避让等动作而引起的浪费 消除拿起、放下、清点、搬运等无附加价值动作 避免出现多余的文具，桌椅等办公用品
4、故障为零—5S是按时完工的保证 工厂无尘 生产现场无水，无油渍 专用工具管理良好，寻找调试时间减少 设备人员效率稳定，综合效率可控性高 每日进行点检，防患于未然。
客户是最好的监督
误区五、标准越细致越好
标准要满足客户的需求
误区六、为了“标准”而标准
不要忘记初衷
贯彻和实施优质服务标准
贯彻和实施
培训支持
品质衡量
培训能让公司的每一个人都掌握提供优质服务的技巧， 都了解优质服务的标准，从而最有效地保证了标准 的贯彻和执行
1、编制培训计划 2、帮员工建立培训目标 3、课程实施 4、进行培训评估 5、建立员工培训档案 6、继续进行指导
客户才能弥补。
开发一位新客户可能要花费几天，几月。 而失去一位客户不用1分钟。
- 5 -
数字化的服务规律2
客户满意的公司，年均业绩增长率是服务品
质低劣公司的12倍。
经营企业最经济的方式是为客户提供优质的
服务，客户的推荐会带来更多的客户，而不用 企业花一分钱。
- 6 -
客户流失的原因
失去客户的原因
满意的方法点滴
以上扬的态势结束服务(服务溢出） 及早去除负面影响
分割快乐，捆绑痛苦 承诺选择性
二、制订优质服务标准
- 10 -
如何达到制订和实施优质服务标准
贯彻和实 施优质服 务标准 制订优质 服务标准 确定优质服 务标准内容 理解你提 供的服务
服务的四个特性
无形性—服务在被购 买前看不见，摸不到， 听不见 可变性—服务 质量取决于服 务人员、时间、 地点和方式
服务标准的统一
- 1 -
目录 一、客户满意和客户意识
二、制订优质服务标准 三、5S管理
- 2 -
一、客户满意和客户意识
- 3 -
客户满意度的宗旨：
提高企业的核心竞争力 提高企业的获利能力
- 4 -
数字化的服务规律1
开发新客户的成本是维持老客户的5-6倍。 而流失一位老客户的损失，只有争取10位新
5、切换作业等待时间为零—5S是高效率的前提 整洁规范的服务厂指挥停放有序，效率大幅提升 彻底的5S使新人能快速学习，快速上岗
6、事故为零—5S是安全的软件设备 整理、整顿后，通道和休息场所不会被占用 物品放置和堆积考虑了安全因素 工作场所宽敞、明亮，一目了然 作业规范警示明确
谢 谢！
失去的客户的百分比
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因
死亡 搬走了 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 还有价格更便宜的公司 对产品不满意 与他们打交道的人对他们的需求不关心
由此看出：68%的原因与客户服务息息相关
- 7 -
客户不满意的后果
不良的印象 不再购买或接受服务 不再向他人推荐 负面的宣传 收入减少
步骤三：把关键因素转化为服务标准
关键因素标准化，具体化，具体到每个细节
步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改
标准制订后，标准是否合理，能否达到提供优质服务的初衷应站在客户的立 场来判断，而不是考虑对公司有什么好处，是否方便公司的运作，是否 方便公司的管理，因此，这是最重要的步骤。
STEP1
STEP2
STEP4 STEP3
步骤一：分解服务过程 步骤二：找出每个细节的关键因素 步骤三：把关键因素转化为服务标准 步骤四：依据客户的需求对标准重新评估和修改
步骤一：分解服务过程
把客户在公司所经历的服务过程细化、再细化，放大、再放大，找出会影响 客户服务体验的每一个要素
步骤二：找出每个细节的关键因素
避免六个误区 误区一、标准越严越好
只要服务达到客户的期望，切合实际的可操作的标准就是好标准
误区二、标准要符合“行规”
没有特色的标准等于没有标准，因此，要界定目标，不要随便接受传统的标 准，而是要制订出有自己特色的标准。
误区三、以平均数为目标
订出准确、明确的标准，并要100%达到目标
误区四、标准没必要让客户知道
客户满意带来的好处
对客户
获得安全感、信任感 获得心理满足 再次光顾 介绍其他的客户 心情愉快；效率提高 有成就感；获得提升 增加收入；事业发展
对客户
对我们
工作稳定性降低 没有工作成就感 发展受到限制
对我们
对公司
生存受到威胁 信誉下降 竞争对手获胜
对公司
是生存与发展的关键
是团队协作的原动力
是降低成本的特效药
不可分性—典型服务的产生 和消费是在同一时间完成的， 顾客参与到过程之中
不能储存性—服 务不能储存以供 日后销售或使用
优质服务标准的三大要素
仪表 态度
来自百度文库
人员
关注
指导
得体
服务技巧
礼貌解决问题
硬件
时间 流畅
服务地点—距离 服务设施—设施质量和数量 服务环境—清洁度
软件
弹性 预见性 沟通渠道 客户反馈 组织和监督
形成自主改 善的机制
培养团队精神和合 作精神
5S的六大作用
1、亏损为零—5S是最佳的推销员 在行业内被称赞为最干净、整洁的服务厂 技术和维修质量好的声誉成为口碑，忠诚客户 越来越多 知名度很高吸引优秀的人才 整理、整顿、清洁、清扫和礼仪成为习惯，有 更大的发展空间
2、不良为零—5S是保障质量的护航者 按标准作业 检测仪器正确使用和保养，确保质量 环境整洁有序，能立即发现异常情况 干净整洁的生产现场，可以提高员工品质意识 设备正常使用和保养，减少误工 员工知道要预防问题的发生而不是问题发生后去解决 问题
服务品质衡量保障优质服务标准的贯彻是实施， 其中包括三级衡量 过程衡量 结果衡量 满意度衡量
三、5S管理
5S的起源 1955年，日本始推2S安全始于整理整顿，终于 整理整顿，目的是为了确保作业空间和安全， 后来因为生产控制和品质控制的需要，提出 后续3S，清洁、清扫和礼仪。
5S的含义 整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品 整顿：将寻找必需品的时间减为零 清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态 清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化 礼仪：严守标准、提升素质
视觉空间—VI设计
制订优质服务标准
制订优质服务标准的原则 SMART法则 S--明确性（speciffc） M—可衡量性（measurable） A—可实现性（achievable） R—与客户的需求相吻合（relevant to customers） T—及时性（timely）
制订优质服务标准的步骤
推行5S的目的
缩短维修时间，确 保按时完成 降低生产成本 培养员工的主动性 和积极性 改善备件的在库周 转率 促成效率的提高 保障企业安全生产 创造人和设备都适 宜的环境 减少甚至消除故障 组织活力化，改善 员工的精神面貌 改善和提高企业形 象 提高管理水平， 改善企业的经 营状况
5 S 活 动 的 目 的
3、浪费为零—5S是节约能手 5S能减少不必要的库存 避免购置不必要的设备 避免放置和搬运工具过剩 避免寻找、等待、避让等动作而引起的浪费 消除拿起、放下、清点、搬运等无附加价值动作 避免出现多余的文具，桌椅等办公用品
4、故障为零—5S是按时完工的保证 工厂无尘 生产现场无水，无油渍 专用工具管理良好，寻找调试时间减少 设备人员效率稳定，综合效率可控性高 每日进行点检，防患于未然。
客户是最好的监督
误区五、标准越细致越好
标准要满足客户的需求
误区六、为了“标准”而标准
不要忘记初衷
贯彻和实施优质服务标准
贯彻和实施
培训支持
品质衡量
培训能让公司的每一个人都掌握提供优质服务的技巧， 都了解优质服务的标准，从而最有效地保证了标准 的贯彻和执行
1、编制培训计划 2、帮员工建立培训目标 3、课程实施 4、进行培训评估 5、建立员工培训档案 6、继续进行指导
客户才能弥补。
开发一位新客户可能要花费几天，几月。 而失去一位客户不用1分钟。
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数字化的服务规律2
客户满意的公司，年均业绩增长率是服务品
质低劣公司的12倍。
经营企业最经济的方式是为客户提供优质的
服务，客户的推荐会带来更多的客户，而不用 企业花一分钱。
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客户流失的原因
失去客户的原因
满意的方法点滴
以上扬的态势结束服务(服务溢出） 及早去除负面影响
分割快乐，捆绑痛苦 承诺选择性
二、制订优质服务标准
- 10 -
如何达到制订和实施优质服务标准
贯彻和实 施优质服 务标准 制订优质 服务标准 确定优质服 务标准内容 理解你提 供的服务
服务的四个特性
无形性—服务在被购 买前看不见，摸不到， 听不见 可变性—服务 质量取决于服 务人员、时间、 地点和方式
服务标准的统一
- 1 -
目录 一、客户满意和客户意识
二、制订优质服务标准 三、5S管理
- 2 -
一、客户满意和客户意识
- 3 -
客户满意度的宗旨：
提高企业的核心竞争力 提高企业的获利能力
- 4 -
数字化的服务规律1
开发新客户的成本是维持老客户的5-6倍。 而流失一位老客户的损失，只有争取10位新
5、切换作业等待时间为零—5S是高效率的前提 整洁规范的服务厂指挥停放有序，效率大幅提升 彻底的5S使新人能快速学习，快速上岗
6、事故为零—5S是安全的软件设备 整理、整顿后，通道和休息场所不会被占用 物品放置和堆积考虑了安全因素 工作场所宽敞、明亮，一目了然 作业规范警示明确
谢 谢！
失去的客户的百分比
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因
死亡 搬走了 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 还有价格更便宜的公司 对产品不满意 与他们打交道的人对他们的需求不关心
由此看出：68%的原因与客户服务息息相关
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客户不满意的后果
不良的印象 不再购买或接受服务 不再向他人推荐 负面的宣传 收入减少