服务标准的统一
服务标准的统一【精选】
推行5S的目的
缩短维修时间，确 保按时完成
降低生产成本
培养员工的主动性
改善备件的在库周
和积极性 5
转率
S 活
促成效率的提高
动
保障企业安全生产
的
创造人和设备都适
目 的
宜的环境
减少甚至消除故障
培养团队精神和合 作精神
组织活力化，改善 员工的精神面貌
改善和提高企业形 象
提高管理水平， 改善企业的经
营状况
步骤三：把关键因素转化为服务标准
关键因素标准化，具体化，具体到每个细节
步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改
标准制订后，标准是否合理，能否达到提供优质服务的初衷应站在客户的立 场来判断，而不是考虑对公司有什么好处，是否方便公司的运作，是否 方便公司的管理，因此，这是最重要的步骤。
避免六个误区
误区一、标准越严越好
对公司
发展受到限制 生存受到威胁 信誉下降 竞争对手获胜
客户满意带来的好处
对客户
获得安全感、信任感 获得心理满足 再次光顾 介绍其他的客户
对我们
心情愉快；效率提高 有成就感；获得提升 增加收入；事业发展
对公司 是生存与发展的关键
是团队协作的原动力
是降低成本的特效药
满意的方法点滴
以上扬的态势结束服务(服务溢出） 及早去除负面影响 分割快乐，捆绑痛苦 承诺选择性
员工知道要预防问题的发生而不是问题发生后去解决 问题
3、浪费为零—5S是节约能手 5S能减少不必要的库存 避免购置不必要的设备 避免放置和搬运工具过剩 避免寻找、等待、避让等动作而引起的浪费 消除拿起、放下、清点、搬运等无附加价值动作 避免出现多余的文具，桌椅等办公用品
大酒店客房服务工作作业流程及统一标准
一、房态查对房态查对, 是指在应用“酒店管理软件系统”前提下, “酒店管理软件系统”中房态同客房实际中房态是否真正对应查对, 查对时间依据客人离店情况对房态改变影响, 分为早、中、晚三个时间段进行。
1.房态查对时间为三次, 分别为：早晨8：00、下午14：00和晚上18：00；2.早晨8: 00、下午14: 00和晚上18: 00查对房态信息时间段分别为:1)前一天18: 00—次日8: 002)当日8: 00-14: 003)当日14: 00-18: 00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将全部客人入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话统计本”及“交接本”上, 方便下一班人能清楚地了解房间基础动态改变情况；4.依据统计信息和交接情况填写“房态查对表”；5.在表格内填写相对应单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6.在要求时间和前厅部做好查对工作；7、在查对房态时, 发觉问题立即纠正；并将问题立即反馈给客房服务员, 方便做好多种服务工作；8、查对房态时, 须由房务中心人员亲自查对；9、双方确定后, 签字生效。
二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员关键工作是负责迎送客人, 安全、正确、立即为客人服务；确保楼层安全工作。
其工作内容为:1、上、下班按时到值班室签到, 参与晨会, 并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2. 留心值班室张贴通知；3. 到岗后, 交接好多种服务事宜及遗留问题, 尤其做好钥匙交接及VIP房交接情况；4、对领班负责, 完成领班分配工作, 注意和相关岗位亲密配合, 做好服务工作；5. 负责布草、杯具等清点、保管、交接、送洗领用工作；6. 负责迎送客人, 为客人立即提供客房服务；为客人正确、立即、安全提供各项输送服务；7、负责钥匙保管, 下班前巡视一次关门情况, 立即向领班汇报发生异常情况, 确保安全；8、完成一定数量房间清扫和计划卫生及VIP房小整理工作；做好布草贮备、工作车物品补充工作, 并保持工作车整齐；9、保持好工作间、公共区域卫生, 并于天天中午11: 00-12: 00和下午在清扫工作完成后, 各进行一次走廊地面吸尘；每星期日会同其它班一起根本清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房监护工作, 做好安全工作；11. 负责检验和清洁离店客人房间, 负责客人送洗衣物收取, 归还工作, 并按洗衣单检验洗衣质量及衣物数量等情况；12、做好和夜班人员交接工作, 完成“清洁报表”填写。
物业五级三类服务统一标准
物业五级三类服务统一标准1管理处设置(1)小区内设置管理处。
(2)配置办公家俱、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用具。
2人员要求(1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5 年以上物业管理工作经历或有2 年以上小区经理任职经历。
熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区管理服务工作。
(2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整齐规范。
(3)安护责任人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾难事故应急预案，并能有效组织实施。
(4)小区技术作业人员根据相关要求取得岗位证书，挂牌上岗。
3服务时间周一至周日在小区管理处进行12 小时业务接待并提供服务。
日常管理和服务物业服务机构2、综合物业服务日常管理和服务4工作计划制订小区物业管理和物业服务工作计划并组织实施，每三个月向委托方汇报一次计划实施情况。
5服务规范服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。
6管理制度(1)有明确值班制度和交接班制度，工作有统计。
(2)制订管理处内部管理制度、考评制度和培训制度。
7制度公告服务场所公告服务场所公告办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
服务窗口部署应人性化8报修、投诉受理(1)24 小时受理业主或使用人报修。
接到任何报修半小时内抵达现场处理(预约除外)。
小修一日内修复。
有完整报修、维修和回访统计。
服务时限不得因节假日和休息时间顺延。
(2)对业主或使用人投诉在24 小时内回复处理。
9服务收支物业管理服务费收支每六个月向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。
10满意度调查每十二个月二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多个形式和业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户90%，对测评结果分析并立即整改。
11特约、便民服务能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。
12小区业主活动节假日有专题部署，每十二个月组织二次以上小区业主活动。
服务岗位统一工作标准
龙泉洗浴健身会所龙泉管理制度——服务岗位工作标准服务岗位统一工作标准1．自觉遵守《公司员工管理条例》，做到令行禁止，雷厉风行。
2．严格按照本岗位规范服务流程进行工作。
3．仪容仪表、服务语言、形体达到规范要求，语言手势合理配合使用。
4．熟悉和掌握公司的经营项目及各类服务、商品的价格。
5．站姿准确标准，做到不坐岗、不窜岗、不脱岗。
6．保持部门（岗位）卫生达标要求。
7．认真准确做好岗位交接班工作。
8．对客人服务时态度端正，不得出现冷漠生硬态度。
9．在营业区域内，全体员工必须讲普通话，不得大声喧哗。
10．保持本部门（岗位）的物品、用品、商品、各种设备设施按规定位子摆放整齐、美观、无误。
11．准确传达服务信息，杜绝因为理解、传达错误对客人服务上的失误。
12．登记客人资料时准确无误。
13．在不损害公司形象和利益的前提下，满足客人的合理要求。
对客人交办的事情要及时办理，确实不能办理的要向顾客回复解释清楚。
14．员工接打电话时按照规范用语要求。
15．各级员工要服从公司和上级领导的工作调动及安排，未经主管同意不得私自调班顶岗。
16．各类服务在开单时，要求字迹工整、数字清晰、项目填写完整无误。
17．工作注意力集中随时为客人提供服务。
提高服务意识，努力增强超前服务意识。
18．及时补充营业所需的客用消耗品及商品。
19．主动灵活推销。
注意销售过程中不得硬性推销或者夸大、误导客人消费，对收费商品及服务项目在推销前履行告之义务。
20．在服务中，对客人的人身、财物等安全要给予提醒用语服务。
21．保证室内外灯光、背景音乐、投影屏幕等严格按照规定时间及内容开关播放。
22．必须正确熟练操作客用设备和电器，特殊岗位要求熟练操作专业设备、工具。
23．严禁使用客用设备及用品。
24．上岗前和工作中不得喝酒和食用带异味食品，上岗前（工作餐）若食用刺激性异味食物必须采取除味措施（口喷或者口香糖）。
25．在进入公司营业区域前必须换工鞋，保持工鞋干净无破损。
娱乐服务场所五个统一规范管理的具体标准完整版
娱乐服务场所五个统一规范管理的具体标准 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】娱乐服务场所“五个统一”规范管理的具体标准（一）“统一着装”1．各单位的从业人员在场所规定的营业时间内必须统一服装，未穿统一服装的从业人员一律不得在场所内就业。
2．从业人员服装的款式由各单位自行设计、制作或购买，但不能出现“超短、低胸、低背、高开叉、透明”等问题，同一场所的不同部门的从业人员服装式样、颜色应有所区别。
3．场所内酒类促销员或公关员的服装款式不得超过三种（KTV包房数在20间以下的为一款，20间—40间的最多不得超过二款，40间以上的不得超过三款）。
4．同一样式同一颜色的服装视为一款，并由各场所以照片等形式报管理部门审核后，粘贴于“上海市行业场所治安管理情况登记簿”内，以便有关部门检查。
5．KTV包房没有结束的，不得更换制服。
（二）“统一登记”1．场所内的所有从业人员必须填写本市统一制作的“娱乐场所从业人员登记表”（一式二份），并根据要求如实填写，不得漏项。
填写准确无误后由登记人员和单位主管分别签字并加盖单位公章，一份备案留存于各单位，另一份交从业人员去办理“上海市文化娱乐场所工作标志”。
2．场所内从业人员必须持有居民身份证，外地务工人员还应当办理暂住证或临时居住证。
（三）“统一标志”1．场所内的所有从业人员在营业时间内必须佩戴全市统一的“上海市文化娱乐场所工作标志”。
2．场所内要严格“一人一卡”的规定，无“工作标志”的人员不得在场所就业，不得租用、借用他人的“工作标志”。
（四）“统一上下班时间”1.场所内所有从业人员必须建立考勤制度，按规定统一上下班时间（中心城区考勤时间为晚上7：30－次日凌晨1：00，次中心城区考勤时间为晚上7：30－次日凌晨12：00），工作时间不得擅自离岗。
2.从业人员不上班或有事需提前下班的要事先向主管部门请假，填写请假单并由当班经理签名同意后，方可离开。
客户服务标准化——统一服务标准与流程的工作计划
客户服务标准化——统一服务标准与流程的工作计划一、引言在当今商业竞争中，优质的客户服务已经成为了企业成功的重要因素之一。
为了提供更高效、更专业的服务，我们计划制定一套标准化的客户服务流程，以确保每位客户都能获得一致且高质量的服务体验。
二、目的与意义通过客户服务标准化，我们将实现以下目的：1.提高客户满意度：通过提供一致、高质量的服务，满足客户需求，赢得客户信任。
2.提升工作效率：标准化的流程将使服务人员更快地响应客户需求，减少不必要的沟通成本。
3.增强企业形象：良好的客户服务有助于树立企业形象，提高品牌知名度。
三、现状分析目前，我们的客户服务存在以下问题：1.服务标准不统一：不同服务人员对客户需求的理解和服务标准不一致，导致客户体验参差不齐。
2.流程繁琐：客户服务流程较为繁琐，导致客户等待时间过长，影响客户满意度。
3.缺乏有效沟通：服务人员与客户之间的沟通不够顺畅，影响服务效果。
四、实施计划针对以上问题，我们制定了以下实施计划：1.制定统一的服务标准：通过市场调研和内部讨论，制定出一套符合客户需求的服务标准，包括服务态度、专业能力、响应时间等方面。
2.优化客户服务流程：简化流程，减少不必要的环节，提高服务效率。
同时，设置专门的服务窗口，方便客户快速解决问题。
3.加强服务人员培训：定期开展服务意识和技能培训，提高服务人员的专业素养和服务水平。
4.建立有效的沟通机制：通过多种渠道收集客户反馈，及时改进服务中的不足之处。
同时，加强与客户的日常沟通，提高客户黏性。
5.设立客户服务质量监控体系：通过定期检查和评估，确保服务人员遵循统一的服务标准，及时发现并纠正服务中的问题。
同时，鼓励客户参与评价，提高服务质量监控的客观性和公正性。
五、预期效果实施客户服务标准化后，我们预期将实现以下效果：1.客户满意度大幅提升：客户将享受到更加专业、高效、一致的服务，从而提高对企业的信任感和满意度。
2.工作效率显著提升：简化流程、提高服务人员的响应速度和服务水平将使整体工作效率得到显著提升。
服务标准之统一要求
YI部形象，标准和要求如下： １）保持清洁面孔，使用面霜 ２）保持整洁面孔，不可留胡须 发型以活力、自然、时尚为主，要求: 1）男同事都须按照公司标准进行染发 2）男同事前面的头发都不可挡眼眉及衣领 3）男同事发型须造型 4）头发需定期清洗，保持整洁清爽
YISHION
仪容要求
YISHION
其它要求
笔 簿 尺
YISHION
服务篇
YISHION
服务言行统一
应用礼貌服务用语，是创造“满意顾客服务”的开始 将给顾客留下美好的印象 1）招呼语：“您好！欢迎光临以纯” 2）时段招呼语：“早上好，欢迎光临以纯”! 3）问候语：“您好！请问有什么可以帮到您吗？” 4）服务语：“好的”！“请稍等！”“对不起” “不好意思！”“您久等了！”“谢谢您！” 5）谢谢您，拜拜”！ 6）“谢谢您，欢迎再来”！
其它项目
1）男、女同事不得留有长指甲 2）女员工不得涂夸张甲油 3）男、女同事不可佩带夸张的装饰品 4）女同事佩带耳环不可超过二只 5）男同事可佩带一只或两只粒壮耳环 6）男、女同事不可佩带黄金饰物
YISHION
仪表要求
1）工衣需统一、保持整洁、颜色鲜明令顾客感觉 “清爽活力”的表现 2）胸前佩带铭牌，铭牌必须保持清洁，令顾客清 晰地分辨出店内同事,提供更人性化服务 3）鞋子须穿统一的工鞋，必须保持整洁
YISHION
服务举止要求
1）使用招呼用语时，面带微笑、目光接触 2）迎接客人时身体要微微前倾，并做邀请手势 3）待客时站姿端正两手自然垂直 4）在货场保持自然大方的姿态，禁止所有不雅小动作 如：照镜、梳头、双手置于袋内、靠货架、补妆等 5）速度：须用小跑式服务
YISHION
店铺销售报数
树木 鲜花 水果 海洋生物 动物 山峰
统一医疗服务收费标准
统一医疗服务收费标准随着医疗服务的普及和需求的增加，如何制定公正合理的医疗服务收费标准成为一个重要的议题。
统一的医疗服务收费标准不仅能给患者提供更好的服务，也能避免不合理的收费现象。
本文将探讨制定统一医疗服务收费标准的必要性和具体的实施方法。
首先，制定统一医疗服务收费标准有助于解决当前医疗服务收费不规范的问题。
目前，医院的收费标准存在差异化、不透明等问题，导致患者难以评估自己的费用支出，也增加了不公平现象的可能性。
制定统一的收费标准可以消除这些问题，使患者能够对自己的费用有明确的了解。
其次，统一医疗服务收费标准能提高医疗服务的质量和效率。
现在，一些医院存在开药过多、费用高昂等问题，这些问题的存在不仅增加了患者的负担，也浪费了医疗资源。
通过制定统一的收费标准，可以要求医院提供合理的医疗服务，避免滥用药物和进行不必要的检查，提高医疗资源的利用率，进一步提升医疗服务的质量和效率。
此外，统一医疗服务收费标准有助于增加医疗服务的透明度和可信度。
目前，许多患者对医院的收费情况并不了解，从而面临着被不合理收费的风险。
制定统一的收费标准可以让患者对医疗费用有一个统一的认识，提高了医疗服务的透明度。
同时，通过建立监管机制，可以权威地监督医院的收费行为，增加患者对医院的信任度。
那么，如何制定统一医疗服务收费标准呢？首先，应该建立一个由医疗专家、患者代表、政府相关部门和民间组织等组成的专家委员会。
该专家委员会应具有丰富的医疗经验和专业知识，能够代表各方的利益并制定公正合理的收费标准。
专家委员会可以通过研究国内外的医疗服务收费实践，进行数据收集和分析，制定合理的收费标准。
其次，应该考虑到不同地区和不同级别医院的差异。
由于地区和医院级别的不同，医疗服务的成本也会有所不同。
因此，在制定统一收费标准时要考虑这些差异，确保收费标准能够适应不同地区和不同级别医院的实际情况。
另外，还应该充分征求患者和医务人员的意见。
患者和医务人员是医疗服务的主要参与者，在制定收费标准时，应该听取他们的意见和建议，确保制定的标准能够满足他们的需求和期望，提高医疗服务的满意度。
技术、服务等标准统一
技术、服务等标准统一由于技术和服务领域的标准化对于提高效率、降低成本、增强产品和服务质量具有重要意义，因此技术和服务标准统一成为了一个备受关注的课题。
本文将探讨技术和服务标准统一的意义、优势、挑战以及实现统一的途径。
一、技术和服务标准统一的意义技术和服务标准统一意味着在某一领域内，对于技术规范、服务流程、产品质量等方面进行一致性的要求和要求。
这对于各个领域的发展都具有积极的意义。
技术和服务标准统一可以提高各行各业的效率。
通过统一的技术标准，不同企业之间可以更好地进行合作和交流，避免了因为技术规范不一致而造成的沟通成本和协同成本。
技术和服务标准统一有助于降低成本。
统一的标准可以帮助企业降低产品和服务的研发成本、生产成本和维护成本，从而提高企业的竞争力。
技术和服务标准统一可以增强产品和服务的质量。
统一的标准可以帮助企业更好地把控产品和服务的质量，从而提高用户满意度，增强品牌影响力。
二、技术和服务标准统一的优势技术和服务标准统一带来了诸多优势，有利于促进产业发展和经济增长。
技术和服务标准统一促进了产业的良性竞争。
在统一的标准下，企业将更加注重创新和服务质量的提升，从而促进了产业的不断进步和发展。
技术和服务标准统一有利于促进国际贸易。
国际间采用统一的标准可以减少贸易壁垒，促进国际贸易的发展，有利于各国企业之间的合作和交流。
技术和服务标准统一可以提高社会效益。
统一的标准有利于保障消费者的权益，降低产品和服务的安全风险，促进社会的和谐发展。
三、技术和服务标准统一的挑战技术和服务标准统一虽然带来了很多优势，但也面临着一些挑战。
不同行业的标准统一难度较大。
不同行业的技术和服务标准受到技术、行业发展程度、地域差异等因素的影响，要实现不同行业的标准统一需要克服诸多困难。
国际标准统一存在难度。
国际间存在着不同的文化、法律、政策等因素，要实现国际标准的统一需要国际间的合作和协调。
技术和服务标准统一需要技术支撑。
要实现技术和服务标准的统一需要一定的技术支撑，包括技术研发、标准制定、监督检测等方面。
服务质量统一标准
服务质量原则客房卫生考核原则一、房间卫生原则：1.门铃与否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯与否正常。
2.门号牌与否松动，铜面与否干净光亮。
3.门锁启动与否正常、与否干净、保险舌有无失灵。
4.门活页与否正常，房门有无怪音。
5.防盗链与否否松动。
6.门碰与否松脱。
7.房门油漆有无脱色或破损。
8.挂在门后勿扰牌、速扫牌及早餐牌与否在位，有无破损。
9.门框上有无积尘。
10.空调与否正常有无噪音。
11.空调出风口、进风口与否干净、无灰尘。
12.空调器开关与否干净，无污迹。
13.衣柜门开关与否正常，衣柜灯与否正常。
14.衣架与否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架房间增配2只塑料衣架）15.衣柜底与隔板与否干净。
16.毛毯与否叠整洁，与否有异味。
17.鞋篓与否完好，鞋篓内物品与否齐全。
（拖擦鞋纸与否按规定摆放）18.保险柜与否正常。
19.浴衣与否按规定摆放，浴衣套有无破损，浴衣与否清洁。
20.鞋拔与否干净并摆正。
21.衣刷与否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。
22.挂衣杆与否有灰尘。
23.吧台镜与否干净，无斑点灰尘。
24.热水壶、杯具、茶盘、茶叶盒与否干净且摆放整洁。
25.小酒架与否无灰尘，洋酒等与否无灰尘且摆放整洁（商标朝外）26.冰箱柜抽屉与否开关灵活，抽屉内与否干净。
27.冰箱内与否干净无太厚霜动，吸管、搅拌棒与否按规定摆放整洁。
28.冰箱内饮料与否齐全、整洁（商标朝外），冰箱插座与否插在规定位置上，启动与否正常。
29.冰箱柜门与否正常、无污迹、浮灰。
30.人体称与否正常，有无污迹、浮灰及开胶现象。
31.行李柜干净无污迹，行李架有无灰尘，尼龙带有无破损。
32.写字台与否干净无污迹，写字台抽屉开关与否正常，玻璃面与否干净，无破损。
33.洗衣单、洗衣袋与否摆放整洁。
34.电话号码本与否少页且整洁。
35.背椅与否牢固且无污迹、浮灰。
36.文献夹有无破损。
37.服务指南、电话指南、房内用膳有无破损、缺页、污迹，如有应及时更换。
客户服务标准化——统一服务标准与流程的工作计划
客户服务标准化——统一服务标准与流程的工作计划在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量的高低直接关系到企业的生死存亡。
对于任何一个追求长远发展的企业来说，客户服务标准化都是提升服务质量、提高客户满意度的必经之路。
本文将围绕“客户服务标准化”的主题，探讨如何统一服务标准与流程，从而为企业打造高效、优质的客户服务体系。
一、客户服务标准化的重要性客户服务标准化是指通过制定统一的服务标准和流程，确保企业在为客户提供服务时能够保持一致性、高效性和专业性。
标准化服务的重要性体现在以下几个方面：1.提高服务效率：标准化的服务流程和操作规范可以使服务人员迅速掌握工作要点，减少不必要的时间和精力浪费，提高服务效率。
2.保证服务质量：统一的服务标准可以确保每一位客户都能享受到相同水平的服务，避免因服务人员个人能力差异导致的服务质量不稳定。
3.增强企业形象：标准化服务能够塑造企业专业、规范的形象，增强客户对企业的信任和好感。
4.提升客户满意度：通过提供稳定、高效、专业的服务，标准化有助于提升客户满意度，进而增加客户忠诚度。
二、统一服务标准与流程的关键步骤要实现客户服务标准化，企业需要遵循以下关键步骤：1.分析客户需求：深入了解客户的期望和需求，是制定服务标准的基础。
通过市场调研、客户访谈等方式，收集客户对服务的具体要求和意见，为制定服务标准提供依据。
2.制定服务标准：根据客户需求和市场情况，制定详细的服务标准，包括服务人员的行为规范、服务流程、服务时限、问题解决机制等。
确保服务标准既符合企业实际情况，又能满足客户的期望。
3.培训服务人员：组织服务人员接受标准化服务的培训，让他们了解并熟悉服务标准，掌握服务技能，提高服务水平。
4.实施服务流程：将制定好的服务流程付诸实践，确保服务过程中各个环节的顺畅衔接，提高服务效率。
5.监督与评估：建立有效的监督机制，对服务过程进行实时监控，确保服务标准的执行。
同时，定期对服务效果进行评估，收集客户反馈，及时发现问题并进行改进。
政务服务标准化如何制定统一的政务服务标准
政务服务标准化如何制定统一的政务服务标准政务服务是指政府机关向公民、法人或其他组织提供的各种行政事务处理和公共服务。
随着社会的不断发展，政务服务标准化成为提高政府服务质量和效率的重要手段。
然而，在不同地区或部门之间，政务服务标准可能存在差异，给公众带来了不便和困扰。
因此，制定统一的政务服务标准成为了当务之急。
一、政务服务标准化的背景和意义政务服务标准化的背景是社会发展、信息科技进步和公众的期望。
随着信息技术的快速发展和普及，公众对政府服务的要求越来越高，传统的行政服务模式已经无法满足公众的需求。
政务服务标准化可以提高政府工作效率和服务质量，便于公众查询和参与，促进政府与公众之间的良好互动。
政务服务标准化的制定有以下几个重要意义：1. 统一服务标准：制定统一的政务服务标准可以避免不同部门、地区之间服务质量的差异，让公众享受到公平、一致的服务。
2. 提高效率：标准化可规范政务服务流程和操作规范，减少重复操作和不必要的环节，从而提高政府工作效率。
3. 保障公众权益：标准化可以明确政府服务的内容、方式、流程等方面的要求，使公众掌握权益保护的规则，提高服务的公正性和透明度。
4. 鼓励创新：政务服务标准化可以为政府机构提供规范的服务要求，同时也能为新技术、新业务的应用提供指导，鼓励部门间的创新和优化。
5. 加强监督与评估：标准化可以建立有效的监督机制，通过对政务服务的评估，发现问题、改进服务，并及时纠正不足，保证服务质量和效果。
二、政务服务标准化的制定原则在制定统一的政务服务标准时，应遵循以下原则：1. 公众需求导向：以公众需求为导向，根据公众对政务服务的期望和实际需求确定标准要求。
2. 透明公正：制定标准应公开、公正，遵循科学、规范、客观的原则，确保标准的公开透明。
3. 参与协商：政务服务标准的制定应充分听取专家、公众、利益相关方的意见和建议，形成广泛的共识。
4. 创新应用：标准的制定应考虑新技术、新业务等的应用，鼓励创新，提高服务质量。
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STEP2
STEP4 STEP3
步骤一：分解服务过程 步骤二：找出每个细节的关键因素 步骤三：把关键因素转化为服务标准 步骤四：依据客户的需求对标准重新评估和修改
步骤一：分解服务过程
把客户在公司所经历的服务过程细化、再细化，放大、再放大，找出会影响 客户服务体验的每一个要素
步骤二：找出每个细节的关键因素
失去的客户的百分比
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% Nhomakorabea原因
死亡 搬走了 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 还有价格更便宜的公司 对产品不满意 与他们打交道的人对他们的需求不关心
由此看出：68%的原因与客户服务息息相关
- 7 -
客户不满意的后果
不良的印象 不再购买或接受服务 不再向他人推荐 负面的宣传 收入减少
客户是最好的监督
误区五、标准越细致越好
标准要满足客户的需求
误区六、为了“标准”而标准
不要忘记初衷
贯彻和实施优质服务标准
贯彻和实施
培训支持
品质衡量
培训能让公司的每一个人都掌握提供优质服务的技巧， 都了解优质服务的标准，从而最有效地保证了标准 的贯彻和执行
1、编制培训计划 2、帮员工建立培训目标 3、课程实施 4、进行培训评估 5、建立员工培训档案 6、继续进行指导
5、切换作业等待时间为零—5S是高效率的前提 整洁规范的服务厂指挥停放有序，效率大幅提升 彻底的5S使新人能快速学习，快速上岗
6、事故为零—5S是安全的软件设备 整理、整顿后，通道和休息场所不会被占用 物品放置和堆积考虑了安全因素 工作场所宽敞、明亮，一目了然 作业规范警示明确
谢 谢！
客户才能弥补。
开发一位新客户可能要花费几天，几月。 而失去一位客户不用1分钟。
- 5 -
数字化的服务规律2
客户满意的公司，年均业绩增长率是服务品
质低劣公司的12倍。
经营企业最经济的方式是为客户提供优质的
服务，客户的推荐会带来更多的客户，而不用 企业花一分钱。
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客户流失的原因
失去客户的原因
形成自主改 善的机制
培养团队精神和合 作精神
5S的六大作用
1、亏损为零—5S是最佳的推销员 在行业内被称赞为最干净、整洁的服务厂 技术和维修质量好的声誉成为口碑，忠诚客户 越来越多 知名度很高吸引优秀的人才 整理、整顿、清洁、清扫和礼仪成为习惯，有 更大的发展空间
2、不良为零—5S是保障质量的护航者 按标准作业 检测仪器正确使用和保养，确保质量 环境整洁有序，能立即发现异常情况 干净整洁的生产现场，可以提高员工品质意识 设备正常使用和保养，减少误工 员工知道要预防问题的发生而不是问题发生后去解决 问题
3、浪费为零—5S是节约能手 5S能减少不必要的库存 避免购置不必要的设备 避免放置和搬运工具过剩 避免寻找、等待、避让等动作而引起的浪费 消除拿起、放下、清点、搬运等无附加价值动作 避免出现多余的文具，桌椅等办公用品
4、故障为零—5S是按时完工的保证 工厂无尘 生产现场无水，无油渍 专用工具管理良好，寻找调试时间减少 设备人员效率稳定，综合效率可控性高 每日进行点检，防患于未然。
客户满意带来的好处
对客户
获得安全感、信任感 获得心理满足 再次光顾 介绍其他的客户 心情愉快；效率提高 有成就感；获得提升 增加收入；事业发展
对客户
对我们
工作稳定性降低 没有工作成就感 发展受到限制
对我们
对公司
生存受到威胁 信誉下降 竞争对手获胜
对公司
是生存与发展的关键
是团队协作的原动力
是降低成本的特效药
满意的方法点滴
以上扬的态势结束服务(服务溢出） 及早去除负面影响
分割快乐，捆绑痛苦 承诺选择性
二、制订优质服务标准
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如何达到制订和实施优质服务标准
贯彻和实 施优质服 务标准 制订优质 服务标准 确定优质服 务标准内容 理解你提 供的服务
服务的四个特性
无形性—服务在被购 买前看不见，摸不到， 听不见 可变性—服务 质量取决于服 务人员、时间、 地点和方式
服务标准的统一
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目录 一、客户满意和客户意识
二、制订优质服务标准 三、5S管理
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一、客户满意和客户意识
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客户满意度的宗旨：
提高企业的核心竞争力 提高企业的获利能力
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数字化的服务规律1
开发新客户的成本是维持老客户的5-6倍。 而流失一位老客户的损失，只有争取10位新
推行5S的目的
缩短维修时间，确 保按时完成 降低生产成本 培养员工的主动性 和积极性 改善备件的在库周 转率 促成效率的提高 保障企业安全生产 创造人和设备都适 宜的环境 减少甚至消除故障 组织活力化，改善 员工的精神面貌 改善和提高企业形 象 提高管理水平， 改善企业的经 营状况
5 S 活 动 的 目 的
视觉空间—VI设计
制订优质服务标准
制订优质服务标准的原则 SMART法则 S--明确性（speciffc） M—可衡量性（measurable） A—可实现性（achievable） R—与客户的需求相吻合（relevant to customers） T—及时性（timely）
制订优质服务标准的步骤
不可分性—典型服务的产生 和消费是在同一时间完成的， 顾客参与到过程之中
不能储存性—服 务不能储存以供 日后销售或使用
优质服务标准的三大要素
仪表 态度
人员
关注
指导
得体
服务技巧
礼貌解决问题
硬件
时间 流畅
服务地点—距离 服务设施—设施质量和数量 服务环境—清洁度
软件
弹性 预见性 沟通渠道 客户反馈 组织和监督
对每个细节作影响分析，从客户角度出发，对服务体验的关键要素进行描述
步骤三：把关键因素转化为服务标准
关键因素标准化，具体化，具体到每个细节
步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改
标准制订后，标准是否合理，能否达到提供优质服务的初衷应站在客户的立 场来判断，而不是考虑对公司有什么好处，是否方便公司的运作，是否 方便公司的管理，因此，这是最重要的步骤。
避免六个误区 误区一、标准越严越好
只要服务达到客户的期望，切合实际的可操作的标准就是好标准
误区二、标准要符合“行规”
没有特色的标准等于没有标准，因此，要界定目标，不要随便接受传统的标 准，而是要制订出有自己特色的标准。
误区三、以平均数为目标
订出准确、明确的标准，并要100%达到目标
误区四、标准没必要让客户知道
服务品质衡量保障优质服务标准的贯彻是实施， 其中包括三级衡量 过程衡量 结果衡量 满意度衡量
三、5S管理
5S的起源 1955年，日本始推2S安全始于整理整顿，终于 整理整顿，目的是为了确保作业空间和安全， 后来因为生产控制和品质控制的需要，提出 后续3S，清洁、清扫和礼仪。
5S的含义 整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品 整顿：将寻找必需品的时间减为零 清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态 清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化 礼仪：严守标准、提升素质