前台工作管理规范
前台的管理制度
前台的管理制度•相关推荐前台的管理制度（精选10篇）制度指一定的规格或法令礼俗。
用社会科学的角度来理解，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
下面是小编整理的前台的管理制度，欢迎大家分享。
前台的管理制度篇1一：前台规章制度1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
（双多单少，多推销双人房。
）3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。
不能在前台上网（电脑）发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
（每星期盘点一次）4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
）12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
13、退房后，每张房卡都要消除。
14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好！15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
前台服务管理规范
前台服务管理规范引言概述：前台服务管理规范是指在各类服务场所中，对前台服务人员的行为、礼仪、沟通技巧等方面进行规范和要求，以提升服务质量和顾客满意度。
本文将从五个大点来阐述前台服务管理规范的重要性和具体内容。
正文内容：1. 服务人员形象管理1.1 着装规范：要求服务人员穿着整洁、得体的工作服，服装颜色和款式应与企业形象相符。
1.2 仪容仪表：服务人员应保持良好的个人卫生习惯，注意发型、面容、指甲等方面的整洁。
2. 沟通技巧和语言表达2.1 语言规范：服务人员应使用规范的语言，避免使用粗俗、不文明的词汇，注意措辞得体。
2.2 倾听能力：服务人员应具备良好的倾听能力，主动倾听顾客需求，并给予积极的回应和解答。
2.3 非语言沟通：服务人员应学会运用非语言沟通技巧，如微笑、眼神交流等，以更好地与顾客建立联系。
3. 服务态度和行为规范3.1 热情服务：服务人员应以热情、友善的态度接待顾客，主动提供帮助和咨询，让顾客感受到宾至如归的体验。
3.2 专业知识：服务人员应具备相关产品或服务的专业知识，能够准确解答顾客的问题和提供专业的建议。
3.3 礼貌待客：服务人员应遵守礼貌待客的原则，不得对顾客进行歧视、冷漠或粗暴的行为。
4. 服务流程和效率管理4.1 排队管理：服务场所应设立合理的排队系统，确保顾客有序排队，避免拥堵和混乱。
4.2 服务速度：服务人员应高效地处理顾客需求，尽量减少等待时间，提升服务效率。
4.3 服务质量评估：服务场所应定期进行服务质量评估，以发现问题并及时改进。
5. 投诉处理和售后服务5.1 投诉接收：服务人员应具备良好的接受投诉的态度，认真倾听顾客的不满和意见，并及时记录和反馈。
5.2 投诉处理：服务人员应积极解决投诉问题，采取有效措施，恢复顾客的满意度。
5.3 售后服务：服务人员应关注售后服务，及时跟进顾客的反馈和需求，提供满意的解决方案。
总结：前台服务管理规范对于提升服务质量、增强顾客满意度具有重要意义。
前台管理制度及行为规范
前台管理制度及行为规范一、前台工作概述前台是企业的门面，是客户的第一印象。
前台工作直接关系到企业形象和客户满意度，因此需要建立一套前台管理制度及行为规范，确保前台工作的高效、有序和规范。
二、前台管理制度1.前台工作时间制度：前台按照规定的上班时间和下班时间工作，并严格遵守考勤制度。
迟到、早退等情况需要经过请假程序，并按照公司规定进行扣款或其他处罚。
4.前台信件邮件处理制度：前台需要及时接收、分类、记录和转交各种信件和邮件，并在必要时进行答复。
对于重要文件、合同等，需要妥善保管，确保信息安全。
5.前台迎宾礼仪制度：前台需要具备良好的仪表仪容，举止要得体，语言要文明。
需要主动向客户问好，并主动为客户提供帮助和指导。
6.前台保密制度：前台需要严格遵守保密制度，对于涉及企业机密或客户隐私的信息要严格保密，不得泄露。
7.前台卫生整洁制度：前台需要保持工作区域的整洁和卫生，保持桌面整洁，有序摆放相关文件和用品。
同时，需要做好垃圾分类和处理。
三、前台行为规范1.诚信守信：前台需要以诚信为基础，守信为荣。
要信守承诺，按时完成工作任务，并以客户利益为先。
2.积极主动：前台需要积极主动地为客户提供帮助和指导，解答客户问题，并及时反馈客户需求和意见。
3.良好沟通：前台需要具备良好的沟通能力，与客户进行有效沟通，听取客户需求和意见，并及时回应客户反馈。
4.热情周到：前台需要热情、周到地为客户提供服务，给予客户宾至如归的感觉。
要主动帮助客户解决问题，并提供相应的解决方案。
5.保持专业：前台需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，提高自身综合素质和服务水平，为客户提供更加专业和优质的服务。
6.着装规范：前台需要遵守公司的着装规范，穿着整洁、干净、得体。
对于需要穿制服的前台，要保持制服整洁，并按规定佩戴工作牌。
四、前台行为规范的执行和监督1.定期培训：公司应定期开展前台工作培训，包括礼仪、沟通技巧、服务意识等方面的培训，提高前台的工作能力和专业素养。
前台服务管理规范
前台服务管理规范一、前台服务管理概述前台服务是指企业或机构接待客户、提供信息咨询、解答疑问、提供相关服务等工作。
良好的前台服务管理对于企业形象的塑造、客户满意度的提升以及业务的顺利进行具有重要意义。
本文将详细介绍前台服务管理的标准化要求，包括服务态度、沟通技巧、问题解决能力等方面。
二、服务态度1. 热情友好：前台人员应以热情友好的态度迎接客户，微笑并主动问候客户，让客户感受到宾至如归的氛围。
2. 耐心细致：前台人员应耐心倾听客户的需求，并提供准确、详细的解答和指导，确保客户对服务内容和流程有清晰的了解。
3. 专业知识：前台人员应具备良好的产品知识和服务流程知识，能够准确回答客户的问题，并提供专业的建议和帮助。
三、沟通技巧1. 倾听能力：前台人员应注重倾听客户的意见和需求，不打断客户发言，积极表达理解和关注，确保客户感受到被重视和尊重。
2. 表达清晰：前台人员应用简洁明了的语言表达，避免使用行业术语和复杂的词汇，以确保客户能够准确理解所提供的信息。
3. 谦和礼貌：前台人员应以谦和礼貌的态度与客户进行沟通，避免使用粗鲁或冷漠的语言，保持良好的职业形象。
四、问题解决能力1. 快速响应：前台人员应能够快速响应客户的问题和需求，及时提供解决方案或转接相关部门，确保客户问题能够得到及时解决。
2. 主动解决：前台人员应具备主动解决问题的能力，积极寻找解决方案，并与客户进行有效沟通，确保问题能够圆满解决。
3. 跟进反馈：前台人员应及时跟进客户的问题处理情况，并向客户提供反馈，确保客户对问题解决结果满意。
五、服务流程管理1. 预约管理：前台人员应熟悉预约流程，及时为客户预约服务，并提供准确的预约信息，确保客户能够按时享受所需服务。
2. 接待流程：前台人员应熟悉接待流程，包括客户登记、身份验证、服务指引等，确保客户能够顺利进入服务环节。
3. 客户信息管理：前台人员应妥善管理客户信息，确保信息的准确性和保密性，并按照相关规定进行存档和归档。
行政前台的规章制度6
行政前台的规章制度6第一条：工作时间1.1 前台工作时间为每周五天，工作日为周一至周五，每天上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:00为午休时间。
1.2 前台人员需按时到岗并严格遵守工作时间，迟到超过三次将被记入工龄考核，造成不良影响者将受到相应处罚。
1.3 如遇特殊情况需要请假，需提前向主管领导请假并填写请假单，经批准后方可离岗。
第二条：仪容仪表2.1 前台人员需保持整洁干净的仪容仪表，服装得体合适，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
2.2 运动鞋、拖鞋、拖鞋等不符合工作要求的鞋子不得穿着，化妆品使用应淡雅，不宜过于浓重。
2.3 长发应整洁束起或盘起，不得垂于衣领，胡须须修剪整齐。
第三条：工作纪律3.1 前台人员需自觉遵守公司规章制度，服从主管领导的工作安排，不得私自调整工作时间或脱岗。
3.2 在工作中要保持专注，不得使用手机、上网或进行无关工作的聊天等行为，严禁在前台私自吃零食或咖啡等。
3.3 对待来访客户需礼貌热情，耐心解答并主动帮助解决问题，对客户提出的意见或建议要认真听取并及时反馈。
第四条：机密保密4.1 前台人员要严格保守公司及客户的商业机密，不得擅自向外透露公司内部信息，不得私自复制或外传文件资料。
4.2 任何有关公司或客户的敏感信息不得随意留在前台或外借给他人，必须妥善保管并按规定销毁。
4.3 如发现有人有违反保密规定的行为，应及时向主管领导汇报并配合调查处理。
第五条：应急预案5.1 前台人员需熟悉公司的应急预案，做好突发事件的预防工作，并在发生紧急情况时迅速反应并采取有效措施。
5.2 保管好公司重要资料和物品，以防意外情况发生时造成不必要的损失。
5.3 如遇火灾、地震等紧急情况，应按照公司应急预案和指挥调度的要求，有序疏散人员并报警求助。
第六条：处罚与奖励6.1 对违反规章制度的前台人员将进行相应处罚，包括口头警告、书面通报、降级调整甚至解聘等。
6.2 对表现突出、工作出色的前台人员将给予奖励，包括奖金、晋升机会、荣誉证书等。
前台服务管理规范
前台服务管理规范引言概述：前台服务是指企业或机构接待客户、提供咨询和解答问题等服务的部门。
良好的前台服务管理规范对于企业形象的塑造和客户满意度的提升至关重要。
本文将从五个方面详细阐述前台服务管理规范。
一、前台形象管理1.1 统一着装要求：前台工作人员应穿着整洁、得体的工作服，服装颜色和款式应与企业形象相符。
1.2 仪容仪表要求：前台工作人员应保持良好的个人卫生习惯，发型整齐，不得佩戴过多的饰品。
1.3 环境整洁管理：前台办公区域应保持整洁有序，无杂物堆放，桌面应摆放整齐，保持清洁卫生。
二、接待礼仪规范2.1 问候礼仪：前台工作人员应主动向客户问候，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您”的问候语。
2.2 沟通技巧：前台工作人员应倾听客户需求，表达清晰、准确，避免使用行话或专业术语，以便客户能够理解。
2.3 紧急情况处理：前台工作人员应熟悉企业紧急情况处理流程，能够冷静、迅速地应对突发事件，并及时向相关部门汇报。
三、电话接听规范3.1 专业用语：前台工作人员接听电话时应使用标准的电话接听用语，例如“XX公司，您好，请问有什么可以帮助您？”。
3.2 耐心倾听：前台工作人员接听电话时应耐心倾听客户问题，并提供准确、及时的解答。
3.3 记录信息：前台工作人员接听电话时应准确记录客户的问题和需求，并及时转达给相关部门，确保问题得到妥善解决。
四、客户投诉处理规范4.1 及时响应：前台工作人员应及时响应客户投诉，主动了解问题原因，并向客户表示歉意。
4.2 问题解决：前台工作人员应与相关部门合作，积极解决客户投诉，并及时向客户反馈解决方案。
4.3 投诉记录：前台工作人员应准确记录客户投诉的内容、处理过程和解决结果，以便后续跟进和改进。
五、安全保密规范5.1 安全意识培养：前台工作人员应接受安全意识培训，了解企业的安全政策和应急预案。
5.2 信息保密：前台工作人员应严格保护客户的个人信息和企业的商业机密，不得泄露给未经授权的人员。
前台的行为规范和工作流程
前台的行为规范和工作流程一，前台礼仪基本要求●仪容仪表1，穿工作服、平底黑色皮鞋，左胸前统一位置佩戴工牌，保持衣领、拉练的标准要求。
2，前发不遮眼、长发束起、不准梳怪状发式；3，淡妆上岗，不使用气味浓烈的化妆品，不准佩戴夸张的饰品。
4，双手保持清洁，指甲不得过长、不得留有污物，不得涂艳丽指甲油。
5，注意个人卫生，保持身体和口腔清洁、无异味。
●站立要求1，要求站式服务，挺胸抬头，端正，不能叉腰抱胸、不能将手放在兜内。
2，13：30前，可坐式服务（目的位方便填写报表），要求坐姿端正，不可爬、仰靠的椅子上，电梯亮会员来时必须立即起立站立时服务。
3，不准背靠在他物或趴在服务台上。
●行为规范1，接待会员时，要求热情、大方、灿烂笑容。
凡是与会员接面或交流时，必须保持微笑。
2，与会员交谈时目光必须注视对方的衣领略偏上的部位，禁止与会员说话时做其他工作。
3，服务动作要轻，接、递物品必须双手，同时要求道“谢谢！”。
4，在客人面前不得有挖鼻、搔痒、伸懒腰、哼小调、打哈欠等不雅行为。
5，将有关办卡及参观的问题及时、准确传叫会籍顾问，前台不做细则答复。
6，上班时无特殊原因，不得串岗和脱岗。
工作时间内，严禁在工作区域或促销场所化妆、看书报、杂志、电视、吸烟、打游戏、玩手机、吃零食、扎堆聊天或用公用电话与朋友聊天。
●语言规范1，语调亲切，音量适度，讲普通话，语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
2，语言能听出微笑的表情。
3，用统一规范用语，熟人可以适当灵活应变。
二，常规工作要求（一）、营业前准备1，提前5分钟到岗按进入工作状态，规范着装，佩带工牌，淡妆上岗；2，打扫前台工作区域内电脑、台面等卫生，整齐摆放启事牌，如通告牌、课表、通知等；3，打开电脑，登陆xx网络系统，确认可正常使用；4，查看、整理《来访登记表》、《意见本》、《租柜登记本》、《会员登记本》、《工作交接本》、各类收据、报表等是否齐备；5，查看《工作交接本》，了解并跟进记录中所交代的工作事项，直至事件完成；6，盘点会员卡、钥匙牌、饮料，做好领取，进货工作；7，查看更衣柜锁锯是否有损坏，发现必须及时通知物业部维修；8，查看更衣柜内衣架是否有遗失，发现必须及时补进；9，每日配合保洁员开启更衣柜门，进行清洁；10，巡视各区域属于前台职责需要打开的电源，灯光，门窗，挂帘等。
前台岗位职责及规（5篇）
前台岗位职责及规前台是一个企业的门面，负责接待来访客户、解答咨询、安排会议、管理办公室等工作。
下面是前台岗位的职责及规范：一、前台岗位职责：1. 负责接待来访客户，询问客户需求，并提供满意的服务；2. 负责电话接听，解答来电咨询，转接相关人员；3. 接收、分发和发送公司的文件、信件和快递，并进行记录；4. 维护会议室的预定情况，为会议提供所需的设备和服务；5. 管理办公室的文件、资料等，并保证机密性；6. 维护办公区环境的整洁，协助处理各种突发事件；7. 协助其他部门的工作，完成领导交办的其他任务。
二、前台岗位规范：1. 穿着规范：前台是企业的门面，应该穿着整洁、得体，不得穿着暴露或夸张的服装；2. 仪表规范：前台人员应保持良好的仪态，包括保持面容自然、言行举止得体、声音悦耳等；3. 礼貌待客：前台人员应对来访客户展示友好的态度，主动问好，并根据客户需求提供相应的帮助；4. 文字表达规范：前台接听电话时，应语速适中、清晰明了，礼貌用语得体；5. 信息记录准确：前台接收到的文件、信件、快递等应及时登记，并保证正确无误；6. 会议服务规范：前台应提前准备好会议室，安排好座位，提供所需的设备和服务；7. 保密工作：前台接收到的文件、资料等涉及机密信息的，应妥善保管，并不得泄露给任何人；8. 环境整洁：前台人员应保持办公区环境的整洁，清理废纸、垃圾等；9. 突发事件处理：前台人员应冷静应对突发事件，及时报告领导，并按照公司的应急预案进行处理；10. 任务分配：前台人员应按照领导的要求，主动协助其他部门的工作，完成领导交办的其他任务。
前台岗位是一个需要综合能力的工作，不仅要具备良好的沟通技巧和服务意识，还需要具备一定的组织管理能力和处理突发事件的能力。
通过以上职责和规范，前台人员能够更好地履行自己的工作职责，提供优质的服务，为企业的形象和顾客的满意度做出贡献。
前台岗位职责及规（二）前台是一个组织或企业的门面，他们是与顾客和来访者接触最密切的人员。
前台的十大规章制度
前台的十大规章制度一、上岗时间规定1. 前台工作人员需按照公司规定的工作时间上岗，不得迟到早退。
2. 如有特殊情况不能准时上班，需提前向主管申请请假。
3. 严禁私自调换班次，必须经过主管批准。
二、外貌仪容规定1. 前台工作人员需保持整洁清爽的仪容，不得穿着不得体或者超出规定范围的服装和化妆。
2. 不得佩戴过大过花俏的饰品，不得染发或留长指甲。
3. 长发需整洁绑起，遮挡的发辫应有规定的发饰。
三、接待礼仪规定1. 前台工作人员在接待客人时，要微笑、热情、礼貌，用标准的语言和态度对待每一位客人。
2. 在面对客人投诉时，要保持耐心、理解，并及时解决问题，不得发脾气或无理取闹。
3. 不得与客人发生亲密行为，不得接受客人的礼物或邀请。
四、信息保密规定1. 前台工作人员要保护客人个人信息的机密性，不得私自泄露客人信息。
2. 不得擅自使用客人信息或者泄露公司内部机密。
3. 如果需要查询客人信息，需提供充分理由并征得领导的同意。
五、服务态度规定1. 前台工作人员要热情主动、细致入微的为客人提供服务，让客人感受到贴心的关怀。
2. 不得对客人发脾气或者态度恶劣，不得在客人面前发表负面言论。
3. 遇到客人投诉或不满意时，要及时向主管报告并积极寻找解决方案。
六、工作规范规定1. 前台工作人员要按照工作流程和规定操作，不得随意更改流程或者违规操作。
2. 不得利用职务之便谋取私利或者进行违法违规活动。
3. 若发现同事工作不当或者违规操作，需及时向主管举报。
七、客房预订规定1. 前台工作人员接受客人预订客房时，要准确记录客人信息，不得出现错误。
2. 如客人取消预订，需按照公司规定的流程进行处理，并及时通知相关部门。
3. 凡是有预订客人的来电，前台接听电话时要用标准用语，不得言语粗鲁或无礼。
八、物品管理规定1. 前台工作人员要爱护公司公共物品和客人财产，不得私自占用或损坏公共设施。
2. 如发现客人遗失物品，需立即报告并妥善保管，不得私自占用。
宾馆前台管理制度（5篇）
宾馆前台管理制度前台规章制度1.严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。
2.在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。
3.同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并有关领导。
4.接待客人要站立服务，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。
5.员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请”字当头，要用敬语“谢”字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。
在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。
6.与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。
7.未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，爱护酒店一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。
8.员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。
9.接听电话应仔细接听，声音甜美，回答问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。
10.禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。
下班后无工作需要，不准逗留在酒店。
11.禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。
12.员工不得____公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情况追究责任。
13.严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。
14.做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。
15.如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。
宾馆前台管理制度（2）是指针对宾馆前台工作进行的一系列规定和要求，旨在确保前台工作的高效有序进行，并提供优质的服务体验给客户。
前台岗位职责及规范10篇
前台岗位职责及规范10篇前台需要有良好的职业形象和气质，熟悉基本的前台及商务接待礼仪，反应能力佳;工作热情积极、细致耐心，具有良好的沟通能力、协调能力，性格开朗;以下是小编精心收集整理的前台岗位职责及规范，下面小编就和大家分享。
前台岗位职责及规范11、接听电话2、接待访客3、办公用品及设备的采购及管理4、酒店订房，机票预定5、文件处理6、其他行政事宜前台岗位职责及规范21、负责公司前台接待、快递收发、复印文档等工作;2、负责公司日常巡检，如公司展厅的展示屏、电子设备等的正常运行;3、负责公司日常来访人员的接待、公司贵宾商务接待、贵宾宴会服务送茶等VIP服务;4、领导安排的其他行政类工作及部门内日常事务工作。
前台岗位职责及规范31、接待客人，为客人提供热情周到的服务。
2、办理会员相关手续，客人check in/out手续，确保把所有数据完整输入电脑系统。
3、解决客户咨询，在不能解决时，上报给上级。
4、接听来电，转接电话等。
5、负责奥运厅酒廊内日常服务工作。
6、前台日常行政工作。
7、协助车辆安排。
前台岗位职责及规范41、负责公司前台接待及电话接转;2、有相关基础经验;3、完成上级交给的其它事务性工作。
前台岗位职责及规范51、及时、准确接听/转接电话，如需要，记录留言并及时转达;2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作;4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定;前台岗位职责及规范61、负责公司前台接待;2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等;3、及时更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系信息;4、受理会议室预约，协调会议时间，下发会议通知，布置会议室;5、负责订水、订报，信件、包裹的安排及与快递公司的联系;6、负责各级主管交办出差安排等各项工作;前台岗位职责及规范71、对来访客人做好接待，登记，引导工作，及时通知被访人员，对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。
前台管理制度及行为规范
前台管理制度及行为规范作为一个企业的门面，前台管理的重要性不言而喻。
一个有良好前台管理制度和行为规范的企业，能够给客户留下良好的印象，提升顾客满意度和企业形象。
本文将从前台管理制度和行为规范两个方面进行阐述。
一、前台管理制度前台管理制度是指规定了前台工作流程和标准的文件。
一个健全的前台管理制度可以细化职责、规范行为、提升服务质量，以下是具体内容：1.前台工作制度（1）收发对外信件文件的管理规定前台人员要及时接收顾客来信，对于重要信件要及时归档，以备后续查询。
同时，也应及时将公司对外的信件发出，包括日常的联系信息、商务合作等等。
（2）来访者登记管理规定来访者登记应严格按照公司规定的流程进行办理，确保登记信息真实有效。
登记内容不仅包括姓名和联系方式，还应包括来访事由和来访对象，方便前台人员进行后续的处理。
（3）前台电话接听规定前台电话接听是公司对外沟通的重要途径之一，要确保电话接听专业、流程清晰，这是传递公司形象的一个环节，必须常常被重视。
2.前台服务规范（1）对客人的服务态度要求前台人员对客人要有礼貌、热情、周到的服务态度，及时解决客人所提出的问题。
（2）接待客人的规范流程前台人员接待客人的流程应该规范，如礼貌地问好、出示工牌、引导客人等等。
（3）客人反馈处理规范针对客人提出的问题或建议，前台人员需要耐心听取，及时处理。
同时，也要积极收集顾客反馈，为企业提供改进服务的依据。
3.物品管理规定本条是指前台业务员管理前台相关物品的规定，包括餐水、物品摆放、空调等细节，这些在客人的印象里，会影响他对企业的整体印象，先细节上做好，也为了突出企业的管理标准。
二、前台行为规范前台人员面对客户时候，要有规范的行为规范，以此保证公司形象、客户体验和员工专业能力的提升。
1.形象规范附着多于形像的，是服务者应具备的素养品质。
服饰、仪容的规范是其一，另一方面，服务技巧、语言的要素，也要做好规范。
2.礼貌用语尽量使用礼貌的用语表述，谈话千万不要切入主题、随便散漫，给客人带来的感觉就相当于在“炫”自己的重要性，这样会增加客人的抵触心理，对企业形象会产生不良影响。
公司前台规范管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司前台管理，提升公司形象，确保公司各项工作的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体前台工作人员。
第二章前台工作职责第三条前台工作人员应具备以下职责：1. 负责公司来访人员的接待工作，包括登记、引导、咨询等；2. 负责公司内部人员的接待工作，包括安排会议室、提供茶水等；3. 负责公司内部通讯录的管理和更新；4. 负责公司前台区域的日常清洁和维护；5. 负责公司前台物品的保管和分发；6. 负责协助公司领导处理临时事务。
第三章前台工作要求第四条前台工作人员应遵守以下工作要求：1. 热情、礼貌、耐心地接待每一位来访者，确保服务质量；2. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象；3. 保持前台区域整洁、有序，营造良好的工作环境；4. 严格保密公司内部信息，不得泄露给无关人员；5. 积极配合公司各部门的工作，提高工作效率；6. 定期参加公司组织的培训，提升自身业务能力。
第四章前台接待礼仪第五条前台工作人员应遵守以下接待礼仪：1. 接待来访者时，应面带微笑，热情问候；2. 在接待过程中，应保持良好的站姿和坐姿，不得随意乱动；3. 接听电话时，应先自报家门，然后询问对方需求；4. 在与来访者交谈时，应认真倾听，不打断对方发言；5. 接待完毕后，应主动送客，确保客人满意。
第五章前台管理制度第六条前台区域不得随意摆放私人物品，所有物品应归类存放，保持整洁；第七条前台工作人员应按时参加例会，汇报工作情况；第八条前台工作人员应按时完成领导交办的任务，不得拖延；第九条前台工作人员应定期参加公司组织的培训，提升自身业务能力；第十条前台工作人员应严格遵守保密制度，不得泄露公司内部信息。
第六章奖惩制度第十一条对遵守本制度、表现突出的前台工作人员，公司给予表彰和奖励；第十二条对违反本制度、影响公司形象的前台工作人员，公司给予批评教育，情节严重的，予以辞退。
第七章附则第十三条本制度由公司行政部门负责解释；第十四条本制度自发布之日起实施。
前台服务管理规范
前台服务管理规范一、前台服务管理概述前台服务是指企业或机构的接待处或前台部门，负责接待来访客户、提供咨询服务、处理客户投诉等工作。
良好的前台服务管理是企业形象塑造、客户满意度提升的重要环节。
本文将从前台服务人员素质要求、服务流程管理、客户投诉处理等方面详细介绍前台服务管理规范。
二、前台服务人员素质要求1.形象仪容：前台服务人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，发型整齐，不戴夸张的饰品。
2.专业知识：前台服务人员应具备良好的产品或服务知识，能够解答客户的咨询问题。
3.沟通能力：前台服务人员应具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求，能够清晰、准确地表达信息。
4.应变能力：前台服务人员应具备处理突发事件的能力，能够冷静应对各种客户投诉或纠纷。
5.礼貌待客：前台服务人员应以礼貌、友好的态度对待客户，主动问候客户，提供周到的服务。
三、服务流程管理1.接待客户：前台服务人员应主动迎接客户，友好地问候并引导客户到指定区域。
2.登记信息：前台服务人员应准确登记客户的基本信息，包括姓名、联系方式等，确保信息的准确性和保密性。
3.提供咨询服务：根据客户需求，前台服务人员应提供准确的产品或服务咨询，解答客户疑问，帮助客户做出决策。
4.协助办理手续：前台服务人员应协助客户办理相关手续，如填写表格、办理会员卡等，确保办理过程的顺利进行。
5.提供额外服务：前台服务人员可以主动提供一些额外的服务，如提供免费饮料、提供座位等，提升客户的满意度。
6.记录客户反馈：前台服务人员应及时记录客户的反馈意见或建议，为企业改进服务提供参考。
四、客户投诉处理1.接受投诉：前台服务人员应耐心倾听客户的投诉，并表达理解和同情的态度。
2.记录投诉信息：前台服务人员应准确记录客户的投诉信息，包括投诉的具体内容、时间、地点等。
3.及时处理：前台服务人员应立即将投诉信息上报给相关部门，并协助解决问题，确保问题能够得到及时妥善处理。
4.向客户道歉：前台服务人员应代表企业向客户表示歉意，并积极寻找解决问题的方式和方法。
前台服务管理规范
前台服务管理规范一、前台服务管理概述前台服务是指企业或者机构接待客户、提供信息咨询、处理客户投诉等工作的部门或者岗位。
良好的前台服务能够提升客户的满意度，增强企业形象，对于企业的发展具有重要意义。
为了规范前台服务工作，提高服务质量，制定本管理规范。
二、前台服务基本要求1.形象仪容：前台服务人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，不得穿着过于暴露或者不雅的服装。
发型整齐，不得有过多的化妆品。
身体干净，不得有异味。
2.礼貌用语：前台服务人员应以友善的态度对待客户，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以匡助您的”等。
遇到客户的要求或者问题，应耐心倾听，积极解答。
3.服务速度：前台服务人员应高效地完成客户的需求，尽量减少客户等待的时间。
对于需要转接其他部门的问题，应及时协调，确保客户能够得到及时的解决。
4.信息咨询：前台服务人员应熟悉企业或者机构的相关信息，能够向客户提供准确、及时的咨询服务。
对于客户的问题，应提供详细的解答，并指引客户到达目的地。
5.客户投诉处理：前台服务人员应积极倾听客户的投诉，并及时记录。
对于简单的问题，应当自行解决；对于复杂的问题，应及时向上级领导汇报，并协助解决。
在处理投诉过程中，应保持镇静、客观，不得对客户进行不当言语或者行为。
三、前台服务管理流程1.接待客户：前台服务人员应主动迎接客户，微笑并问候客户。
了解客户的需求后，提供相应的匡助或者指引。
2.客户登记：前台服务人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式等。
对于有特殊需求的客户，应及时记录并告知相关部门。
3.问题解答：前台服务人员应根据客户的问题，提供准确、详细的解答。
如遇到不懂或者不清晰的问题，应及时向上级领导请教或者转接相关部门。
4.转接其他部门：对于需要转接其他部门的问题，前台服务人员应主动协调，并确保客户能够得到及时的解决。
在转接过程中，应向客户说明转接原因和目的地。
5.客户满意度调查：前台服务人员应定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
前台服务管理规范
前台服务管理规范引言概述：前台服务管理是指对于前台接待工作的规范和管理。
一个良好的前台服务管理能够提升企业形象，增加顾客满意度，促进业务发展。
本文将从五个方面介绍前台服务管理的规范。
一、前台形象管理1.1 着装规范：前台工作人员应穿着整洁、得体的工作服，服装颜色应与企业形象相符，避免过于花哨或者过于暗淡的颜色。
同时，工作人员应注意个人卫生，保持清洁和整洁的形象。
1.2 仪容仪表：前台工作人员应注重仪容仪表，保持面容和表情愉悦，注意保持良好的体态和姿式。
同时，工作人员应注意口齿清晰，声音亲切，与顾客交流时应保持微笑和礼貌。
1.3 卫生环境：前台工作区域应保持整洁干净，桌面应摆放整齐，无乱堆杂物品。
同时，应定期清洁前台区域，确保地面、墙壁、门窗等卫生环境的清洁。
二、前台礼仪规范2.1 问候礼仪：前台工作人员应主动向顾客问候，使用亲切的语言和礼貌的态度，例如“您好，请问有什么可以匡助您的？”工作人员应及时回应顾客的需求，提供准确的信息和匡助。
2.2 电话礼仪：前台接听电话时应用标准的电话礼仪，例如接听电话时应报上单位名称和自己的姓名，用亲切的语气与对方交流。
同时，应记录准确的电话信息，如电话号码、留言内容等。
2.3 客户投诉处理：前台工作人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，当顾客有投诉时，应耐心倾听，理解顾客的需求，并积极解决问题。
在处理投诉过程中，应保持镇静和礼貌，避免情绪激动或者争执。
三、前台安全管理3.1 出入管理：前台工作人员应严格控制出入人员的身份，对于不明身份的人员应要求其出示有效证件，并登记相关信息。
同时，应定期检查出入人员的证件有效期，确保安全管理的有效性。
3.2 物品管理：前台工作人员应对前台区域内的物品进行管理，如电脑、打印机、传真机等，应定期检查设备的正常运行情况，并保证设备的安全和保密性。
3.3 应急处理：前台工作人员应具备应急处理的能力，例如火灾、地震等突发情况时，应迅速组织疏散，并向相关部门报告，确保员工和顾客的安全。
前台规章管理制度（精选15篇）
前台规章管理制度前台规章管理制度（精选15篇）在不断进步的社会中，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。
一般制度是怎么制定的呢？以下是小编为大家整理的前台规章管理制度（精选15篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
前台规章管理制度篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。
前台规章管理制度篇2为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。
(一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。
前台服务管理规范
前台服务管理规范一、前言前台服务作为企业与客户之间的重要接触点，直接影响着客户对企业的印象和满意度。
为了提高前台服务质量，建立良好的客户关系，制定并遵守前台服务管理规范是至关重要的。
本文旨在规范前台服务工作流程、提升服务质量，确保客户满意度和企业形象的提升。
二、前台服务基本要求1. 服务态度前台服务人员应以积极、热情、礼貌的态度对待客户，主动提供帮助和解答疑问。
对于客户的投诉或问题，应耐心倾听并及时处理，确保客户的满意度。
2. 仪容仪表前台服务人员应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着整齐干净的工作服，注意个人形象的卫生和整齐。
发型整齐，不宜过于个性化。
妆容不宜过于浓重，应以自然为主。
3. 语言表达前台服务人员应使用规范的语言表达，避免使用粗俗、不文明的言辞。
应注意语速适中，清晰明了地表达信息，避免使用行业术语或难懂的词汇。
4. 电话接听前台服务人员在接听电话时，应用标准化用语，清晰地报上单位名称和个人姓名，以示专业和正式。
接听电话时要注意语速、音量和语调的平稳，不要过于急促或慢吞吞。
前台服务人员应主动迎接来访客户，礼貌地打招呼并引导客户到指定的接待区域。
在接待过程中，应主动询问客户需求，提供必要的帮助和指导。
6. 信息记录前台服务人员应准确记录客户提供的信息，包括姓名、联系方式、问题描述等。
记录时要注意字迹清晰、规范，确保信息的准确性和保密性。
7. 文件管理前台服务人员应妥善管理来访客户的文件资料，确保机密性和安全性。
文件应按照规定的流程进行归档和存储，方便查阅和管理。
8. 投诉处理前台服务人员应及时处理客户的投诉，并记录投诉的内容和处理过程。
对于无法解决的问题，应及时上报相关部门，协助解决，并及时向客户反馈处理结果。
9. 客户满意度调查前台服务人员应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
根据调查结果，及时改进服务流程和提升服务质量。
三、前台服务工作流程1. 接待客户客户到达前台后，前台服务人员应主动迎接并礼貌地打招呼。
前台服务管理规范
前台服务管理规范一、前言前台服务是一个企业重要的窗口，直接关系到客户对企业形象和服务质量的评价。
为了提高前台服务质量，规范前台服务管理，本文将就前台服务管理规范进行详细阐述。
二、前台服务管理的目标1. 提供优质的客户服务，满足客户的需求和期望。
2. 维护企业形象，树立良好的企业品牌形象。
3. 提升客户满意度，增加客户忠诚度。
4. 加强内部协作，提高工作效率。
三、前台服务管理的原则1. 热情友好：前台工作人员要以热情友好的态度对待每一位客户，主动问候客户，微笑服务，给客户留下良好的第一印象。
2. 专业素质：前台工作人员要具备专业知识和技能，能够准确、清晰地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议。
3. 敬业精神：前台工作人员要具备敬业精神，积极主动地解决客户问题，不推委、不迟延，确保客户的需求得到及时满足。
4. 保密原则：前台工作人员要严守客户信息的保密，不得泄露客户的个人信息和涉及商业机密的信息。
5. 团队合作：前台工作人员要积极配合其他部门的工作，加强内部沟通与协作，共同为客户提供更好的服务。
四、前台服务管理的具体要求1. 前台工作人员的形象要整洁、得体，着装要符合企业的形象要求。
2. 前台工作人员要熟悉企业的产品和服务，能够清晰地介绍和推荐给客户。
3. 前台工作人员要及时、准确地记录客户的需求和意见，并及时反馈给相关部门，确保问题得到及时解决。
4. 前台工作人员要定期接受培训，提升自身的服务水平和专业素质。
5. 前台工作人员要善于沟通和协调，处理客户投诉和纠纷，尽量化解矛盾，保持客户的满意度。
6. 前台工作人员要熟悉使用各种前台管理系统和工具，确保前台工作的高效运行。
7. 前台工作人员要主动关注客户的反馈和评价，不断改进和优化服务流程，提高客户满意度。
五、前台服务管理的监督与评估1. 建立前台服务质量评估体系，定期对前台工作人员进行评估和考核。
2. 定期组织客户满意度调查，了解客户对前台服务的评价和意见。
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前台工作管理规范
一、目的：公司前台作为公司形象窗口，具有较重大的责任。
为提升公司的外在形象和服务水平，特制定本规范。
二、前台文员主要工作内容：
1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。
2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并转达相关人或相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节。
3、公司来往传真、信函、资料、快递等的收发。
4、会议室、总经理室、公共办公区域环境卫生及绿色植物的维护。
5、餐饮、机票、酒店等的预定工作。
6、其它临时性工作。
三、日常工作要求：
1、前台上班时间应提前5分钟到岗。
2、仪容整洁大方、着装职业、。
言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
3、在见到入门的领导、同事、来访人后须微笑打招呼问好（早）。
4、接听电话，要在铃响三声内接听，做的礼貌、热情、高效。
5、来访者进门，前台马上起立，问候标准语顺序如下：“先生/女士/小姐，您好/早上好/下午好！”“请问您找哪位？”。
然后通知到被访人，引导客人到达会晤地点，准备茶水。
所有来访人员都要记入《来
访登记表》。
.客人出门起身目送，道别“再见/您慢走”等.
6、保持前台、会议室等工作区清洁、整齐。
配合保洁员每天卫生工作到位。
并进行维护整理。
督促花木公司对绿植的管理和维护。
7、快递收发、餐饮预定等准确无误。
8、工作时间不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不大声喧哗。
9、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为（前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久）。
短暂一般不能超过10分钟。
如因公务外出，需长时间离岗，必须及时通知办公室其它人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。
10、台面不得堆放与工作无关的私人物品，随时保持前台桌面的干净整齐。
11、各种文件、报纸、杂志等物品整齐放置。
库存办公用品进行分类放置。
四、仪容规范：
1、站姿：应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜依靠着墙壁、桌椅而站。
手中也不要玩弄物品。
2、微笑：
微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚。
3、手势：
在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节
为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。
五、语言规范：
1、敬语：
前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。
2、服务中的基本用语：
问候招呼时：早上好、您好；
感谢时：谢谢、十分感谢；
歉意时：对不起、请原谅；
接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；
不能立即接待时：请稍等一下；
对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
应答时：没关系、不客气、是我应该做的；
推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；
送客时：再见、慢走；
六、来访者接待礼仪
1、遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗？”
2、得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并登记入《来访登记表》。
3、在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。
然后用电话联络被访者是否接待；
4、如有人接听，告知“您好，我是前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌引导客人到达接待地点。
如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。
5、对于被访者不接待的客人应予以婉拒。
6、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。
7、引领礼仪：前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。
8、送客礼仪：客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后返回。
送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了。
七、电话接听规范：
1、电话接听。
需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。
2、必须在电话铃响三声之内接听电话。
且声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调。
3、礼貌用语：“您好，中光远公司”或“您好，这里是中光远科技有
限公司”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。
随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话如：“好的，我马上为您转接”；或“请留下您的手机号码，我通知客服马上给您回电话”。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
如果被访者不在，“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”。
4、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台ＸＸＸ”。
5、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。
不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机。
6、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔。
7、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。
8、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：谢谢，欢迎致电”或者“再见”。
9、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。
如果电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
10、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒。
11、电话接听技巧：左手持听筒、右手拿笔，方便及时做必要的文字记录。
八、本规范由行政部制定，由行政部负责补充完善和落实执行。