前台工作管理规范

前台工作管理规范

一、目的：公司前台作为公司形象窗口，具有较重大的责任。为提升公司的外在形象和服务水平，特制定本规范。

二、前台文员主要工作内容：

1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。

2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并转达相关人或相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节。

3、公司来往传真、信函、资料、快递等的收发。

4、会议室、总经理室、公共办公区域环境卫生及绿色植物的维护。

5、餐饮、机票、酒店等的预定工作。

6、其它临时性工作。

三、日常工作要求：

1、前台上班时间应提前5分钟到岗。

2、仪容整洁大方、着装职业、。言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

3、在见到入门的领导、同事、来访人后须微笑打招呼问好（早）。

4、接听电话，要在铃响三声内接听，做的礼貌、热情、高效。

5、来访者进门，前台马上起立，问候标准语顺序如下：“先生/女士/小姐，您好/早上好/下午好！”“请问您找哪位？”。然后通知到被访人，引导客人到达会晤地点，准备茶水。所有来访人员都要记入《来

访登记表》。.客人出门起身目送，道别“再见/您慢走”等.

6、保持前台、会议室等工作区清洁、整齐。配合保洁员每天卫生工作到位。并进行维护整理。督促花木公司对绿植的管理和维护。

7、快递收发、餐饮预定等准确无误。

8、工作时间不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不大声喧哗。

9、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为（前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久）。短暂一般不能超过10分钟。如因公务外出，需长时间离岗，必须及时通知办公室其它人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。

10、台面不得堆放与工作无关的私人物品，随时保持前台桌面的干净整齐。

11、各种文件、报纸、杂志等物品整齐放置。库存办公用品进行分类放置。

四、仪容规范：

1、站姿：应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。

尽量保持身体的挺直，不可歪斜依靠着墙壁、桌椅而站。手中也不要玩弄物品。

2、微笑：

微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚。

3、手势：

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节

为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

五、语言规范：

1、敬语：

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

2、服务中的基本用语：

问候招呼时：早上好、您好；

感谢时：谢谢、十分感谢；

歉意时：对不起、请原谅；

接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；

不能立即接待时：请稍等一下；

对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

送客时：再见、慢走；

六、来访者接待礼仪

1、遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗？”

2、得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并登记入《来访登记表》。

3、在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。

然后用电话联络被访者是否接待；

4、如有人接听，告知“您好，我是前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌引导客人到达接待地点。如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

5、对于被访者不接待的客人应予以婉拒。

6、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。

7、引领礼仪：前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

8、送客礼仪：客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后返回。送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了。

七、电话接听规范：

1、电话接听。需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。

2、必须在电话铃响三声之内接听电话。且声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调。

3、礼貌用语：“您好，中光远公司”或“您好，这里是中光远科技有

限公司”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话如：“好的，我马上为您转接”；或“请留下您的手机号码，我通知客服马上给您回电话”。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

如果被访者不在，“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”。

4、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台ＸＸＸ”。

5、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机。

6、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔。

7、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。

8、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：谢谢，欢迎致电”或者“再见”。

9、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。如果电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

10、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒。

11、电话接听技巧：左手持听筒、右手拿笔，方便及时做必要的文字记录。

八、本规范由行政部制定，由行政部负责补充完善和落实执行。