高速公路客服服务规范ppt(41张)
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高速公路服务区礼仪培训课件
（二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑； 3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领口、 袖口无污迹；5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 长短、领带夹）；6.西装平整、清洁（扣子、商标）；7. 西装口袋不放物品（笔）；8.西裤平整，有裤线；9.短 指甲，保持清洁；10.皮鞋光亮，深色袜子；11、全身3 种颜色以内。
不久后的一天中午，这个留学生从学校回来刚坐下，坎贝尔先生就 说：“孩子你小便的时候是不是不掀开马桶的垫子？这怎么行？难道你 不知道那样会把尿液溅到垫子上吗？这不仅仅是不卫生，还是对别人的 不尊重！”坎贝尔愈发激动：“替别人着想，顾及和尊重别人，这是一 个人最起码的修养，而修养正是体现在小事上。孩子考取学位和谋得一 个好的职位固然重要，但与人相处，良好的习惯和修养同样重要。如果 说学位、职位代表一个人身份的话，那么，习惯和修养就是人的第二身 份。”
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说声你好
礼仪的境界
小胜以术 处理人际关系，搞定才能稳定。不会做人往往 不会做事。
大胜以智 凡过人之人必有过人之处，大事坚持原则，小 事学会变通。
至胜以德 以德服人者，人恒敬之。
朋友们：
礼仪修养是现代人必备的基 本素质,礼仪作为人们内在修养的 外在表现,直接影响着人们的交际、 生活和事业的成败,影响着集体、 国家、民族的形象与事业的兴衰。
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
酒店老板与无赖
一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带 钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店 老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要 了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日 忘带钱了，改日送来”。
高速公路服务区礼仪培训课件(PPT 58页)
四、酒店员工手部要求
男员工： 不得留长指甲，并且指 甲内不得藏污垢。
女员工：
不得留太长指甲，不宜 涂鲜红指甲油，指甲油 只可用淡色的
二、 仪态 •站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖 分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后。
现代社会为什么要学？
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对社会
塑造组织形象，提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯
的反映
服务行业为什么要学？
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效
?对个体?不学礼无以立?使个人的言行在社会活动中与其身份地位社会角色相适应?衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度?对社会?塑造组织形象提高办事效率?是一个国家文明程度道德风尚和生活习惯的反映服务行业为什么要学
高速公路服务区礼仪培训
第一讲：服务礼仪的基本理论
何谓"礼"，什么是礼仪？ 礼仪的内涵与实质 为什么要学礼仪 礼仪的操作 道德与职业道德 服务理念、服务意识、服务技能。
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不 可。
无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就 不行？”
店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒 一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有 德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐， 狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴 里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定 餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
ETC客服服务规范
前言为了进一步加强ETC客服网点的服务及形象管理，做好硬件环境维护，强化服务标准，规范统一客服人员服务行为，打造标准化的营业网点，全面提升客服分中心的销售能力和客户满意度，促进客服分中心工作的有序推进，确保实现打造精品客服的战略构想，特制定本服务规范。
ETC客服服务规范客服分中心服务规范包括：服务管理规范、服务环境规范、形象仪表规范、柜面人员服务规范、安装服务规范、电话礼仪规范、客户投诉处理规范。
服务管理规范一、服务管理规范：1、按时上下班，如无特殊情况，不得迟到早退。
2、分设卫生区域，客服人员在完成分配区域卫生的情况下，有责任保持个人工作区域卫生。
3、各部门分工明确，各守其职。
4、制定符合客服标准的排班制度，保证周末客服的正常营业。
5、如若有客户投诉，即时做好备案。
服务环境规范一、网点营业环境的维护要求1、客服网点门楣招牌、网点基本信息牌要注意保持清洁。
2、要确保玻璃门无损坏和污渍。
3、要对客服网点外墙位置加以关注，避免存在明显污渍和张贴小广告的现象。
4、避免在网点正门附近堆放杂物。
5、营业大厅内要注意通风，避免室内空气污浊或存在异味。
6、柜台内的办公用品要放置在指定位置，非办公用品要避免出现在客户视线以内；客服人员离开操作台时要将物品收好，保持整洁。
7、宣传单要规格统一，宣传单要保持页面整洁、不得重叠、不得陈旧过时。
8、便民服务设施要注意日常维护，饮水机不得缺水，纸杯要充足，长椅及圆凳等方便客户休息的地方要时刻保持清洁。
形象仪表规范一、客服人员的形象仪表要求1、网点内同一区域内的客服人员着装要统一。
要避免服装脏、乱、皱；严禁出现穿长袖衬衣挽袖、不打领带，衬衣下摆不扎入腰内的情况。
2、客服人员只要在营业网点内，无论是柜台内还是大厅里，无论是下班还是刚上班均要规范佩戴胸牌。
3、客服人员在网点要做到仪表得体，不戴有色眼镜；不出现制服上头屑多且明显，指甲内留有明显污物等现象；男职工不留长发、不蓄胡须、不光头；女职工不得发型怪异或长发蓬乱，不得染发烫发，不浓妆艳抹，不留长指甲，不准带耳环、戒指等任何饰物。
高速公路文明服务ppt
（二）加强培训，提高服务技能
1．构建学习型组织
“五项修炼”理论的创立者美国彼得·圣吉认为“学习 型组织”，就是大家通过不断共同学习，突破自己的能 力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔 的思考方式，全力实现共同的抱负。
学习型组织的本质
◆有终身学习的理念和机制，重在形成终生学习的步骤； ◆建有多元回馈和开放的学习系统，重在开创多种学习途径，
形象要素： （1）视觉信号 （2）声音信号 （3）语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体 表现形式为服务对象做好服务。 切记：美好的第一印象永远不会有第二次。
3.服务礼仪培训的主要内容
道德教育（端正世界观、人生观、价值观） 语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标） 表情训练（微笑、温柔、和气、谦恭、真诚 后天气质） 姿态矫正（站、立、行、坐的姿态要端正、大方、文明、优雅） 衣着服饰（整洁、得体、朴实、大方，统一着装、戴牌上岗） 礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、仪容仪表、服务质量禁忌等）
☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统） 故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”；
☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统） 无法修复，请您从× ×车道通过！”；
☆修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。 ☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理
无形的服务（所谓的“软件”）是可变的——方向 是不明确的，可好可坏。通过培训可在短期内提高员工 个体的服务技能，通过加强服务质量管理来提高企业整 体的服务水平。进而提高市场竞争力。
泰罗的观点：一流员工、培训
高速公路行业形象是靠广大员工实实在在的努力换来的 。坚持从我做起，苦练服务技能，提高服务水平，感动顾客 ，赢得满意。如果每人都争创服务名牌，我们的行业必定充 满生机与活力。
某高速收费窗口服务礼仪培训PPT课件精编
服务礼仪的要求
1·礼貌服务——服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务聚精会神，动作规范，衣着整洁合乎规范，服务系列化，操作有检查 2·主动服务——服务工作的出发点 3·热情服务——服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对服务对象的心理有深切的理解，因而富有同情心，发至内心地满腔热情地向服务对象提供良好服务 4·周到服务——服务内容和项目上相得细致入微，处处方便服务对象，体贴服务对象
服务礼仪的概述
一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重、亲善友好、约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。
2.微笑服务
服务形象——企业形象的名片
服务形象——企业形象的名片
微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
服务形象——企业形象的名片
高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。 受到客户批评时 遇有个别客户蛮不讲理时 遇到个别客户全给小额零钱时 ……
服务忌语的情形
服务形象——企业形象的名片
你，干啥？不知道。 着什么急！ 快点。谁说的你找谁去。 越忙越添乱，真烦人。 就这，没啥好解释的。 你问我，我问谁。 一杆一车不知道吗？ 有完没完。 有意见找领导（头儿）去。 你没长耳朵？
思考题
思考： 高速公路收费员服务有何特点？
客服部日常服务规范PPT课件
三、客户来电、来访、来信接 待与处理
1．客户来电接待
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/17
应保持保修或投诉电话畅通。
一般要求在电话声响3次前，应立即接
听电话。 接听电话时，应先说：“您好，×× 物业公司。”语速适中，吐字清楚。 如客户来电要找的工作人员不在，应 做好记录，并及时转告。
注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。
禁用不雅之语。
3．提供服务时的注意事项
提供服务时对客户不可表示过分亲热。 提供服务时不可太死板，面无笑容。
如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，
应婉言解释或及时向领导汇报。 提供服务遇到问题不能对客户说“不（不 知道，不行，不能做）”，应婉转说： “对不起，请您留下联系方式，我会给您 一个回复。” 答应客户的就要去做，及时给客户回音。
4．办理客户入住手续现场的布 置（主要针对大型的入住接待）
办公物品的摆放。 绿色植物的摆放。 接待人员的具体位置。 确定入口、出口及行走路线。 标语。
5．办理入住手续的注意事项
收楼手续的确认。
客户本人身份证原件确认。
按规定与客户交接钥匙。
记录、签字准备。
各部门之间工作要配合、衔接。
客服部日常服务规范
一、 接待服务规范
1．仪表仪容要求
头发清洁、梳理整齐、不留奇型发式、男 同志胡须剃干净。 双手清洁、指甲内不留污物、不得留长指 甲。 工作服整洁、领带、领花佩戴端正、扣齐 钮扣、不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 佩戴工号卡、不得佩戴规定以外的饰品、 女同志可以化淡妆。
举止文雅大方,姿态端庄,保持真情、热情、
心平气和的态度:遇见客人主动打招呼,礼貌 在先,“请”字当头, “谢”字随口. 适时运用“您好”、 “欢迎”、 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “请稍侯”、 “打扰了”等礼貌用语。 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌 用语。 讲普通话、语调亲切、音量适度、语言简洁、 明确、说话力求语意完整、合乎语法、不粗 言粗语、高声喊叫。
【优秀资料】客服人员服务规范与工作流程PPT
• 5 、每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客 服主管。
• 6 、客户关系维护：每月定期对重点客户及部分 新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理， 递交给部门主管。
• 7 、对每天的重点货物及预期到的需中转货物进 行跟进查询，主动将信息提供与客户。
• 8 、负责不定期将客户资料更新，做好建档与管 理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的 运价。
• 3、遇到重大节日时，在问候客户前加节日问候如 “新年好！请问有什么可以为您帮忙的吗？”
• 4、结束语（确认客户已没有其他需求后）如： “感谢您的来电，再见！”
• 5、所有致电者都是客户，必须一视同仁，包括领 导和内部同事，都需保持应有的服务水准。
（四）服务忌语
• 1、客户讲话时轻易打断客户，插话或者转移话 题
3 1
、、禁禁止止•出追现踪9异不常及、情时况。回不采单取补管救措施理。 ：以尽快的速度将回单催返发货站点并
12、上班时间做外拨好或接管听私理人电话工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，
6、与客户交谈时态度傲慢
做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部， 10 、客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。
*客服工作流程图
（一）客服工作的目的
• 1 、提高服务质量，提升客户体念。 • 2 、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户
沟通。 • 3 、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反
馈的登记、跟踪、处理。 • 4 、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 • 5 、维护好客户、服务质量反馈。 • 6 、完善客户体系、建立客户档案。 • 7 、收集客户满意度、提供考评数据。 • 8 、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
• 6 、客户关系维护：每月定期对重点客户及部分 新客户进行回访，将客户反馈的信息加以整理， 递交给部门主管。
• 7 、对每天的重点货物及预期到的需中转货物进 行跟进查询，主动将信息提供与客户。
• 8 、负责不定期将客户资料更新，做好建档与管 理，特别是新客户资料，同时整理好长期合作的 运价。
• 3、遇到重大节日时，在问候客户前加节日问候如 “新年好！请问有什么可以为您帮忙的吗？”
• 4、结束语（确认客户已没有其他需求后）如： “感谢您的来电，再见！”
• 5、所有致电者都是客户，必须一视同仁，包括领 导和内部同事，都需保持应有的服务水准。
（四）服务忌语
• 1、客户讲话时轻易打断客户，插话或者转移话 题
3 1
、、禁禁止止•出追现踪9异不常及、情时况。回不采单取补管救措施理。 ：以尽快的速度将回单催返发货站点并
12、上班时间做外拨好或接管听私理人电话工作，回单返回后必须将信息录入科邦系统，
6、与客户交谈时态度傲慢
做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部， 10 、客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反馈于部门主管。
*客服工作流程图
（一）客服工作的目的
• 1 、提高服务质量，提升客户体念。 • 2 、通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户
沟通。 • 3 、监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反
馈的登记、跟踪、处理。 • 4 、提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 • 5 、维护好客户、服务质量反馈。 • 6 、完善客户体系、建立客户档案。 • 7 、收集客户满意度、提供考评数据。 • 8 、建立回单管理体系、保证回单结算及时。
高速公路收费人员服务礼仪培训教材PPT课件
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
沟通障 碍
一开始就假设明白对方的问题
耐心、关心
在有限的交流时间内，容易 产生这些沟通障碍：
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
倾听艺术
怎样表达积极倾听
在和车主交谈中运用身体语言表达倾听的法则：
保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 保持真诚有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顾右盼 ……
四忌
忌脏 忌乱 忌皱 忌破
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
自我形象检查
男
头 发 是否理得短而端 正？是否保持整 洁？
士
胡须 领带 剃得干净吗？
鼻 孔
制 服
鼻毛是否露出？ 是否有污垢？
上衣和裤子颜色 是否搭配？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
颜色花纹是否 过耀眼？
颜色和花纹合 适吗？ 穿前是否熨烫 ？ 手是否干净？ 指甲是否剪短 并清洁？ 是否是深色？
女士淡妆程序 洁 面 唇红 护肤 腮红
紧肤水
画眉
粉底 修眉
化妆修饰的礼节： • 1、工作场合化淡妆 • 2、不当他人的面化妆 • 4、不指责他人妆容
礼／仪／体／现／细／节／
3、不借用他人的化妆品 5、力戒自己的化妆出现残缺
细／节／展／现／素／质
制 服
制服是标志一个人从事何种职业的服装。
整齐 四要 清洁 挺括 美观
如图
如图
如图
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
工作文明用语
高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。
文明用语的运用：
1、工作中的基本文明用语 基本文明用语包括这些： 2、接待用语 接待用语包括这些： 3、问答用语 问答用语包括这些： 4、致歉用语 致歉用语包括这些： 5、杜绝忌语 忌语包括这些：
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▲相关记录存档
▲相关记录存档
目录
高速公路客服服务规范(ppt41页)
第三部分 服务礼仪及流程
服务礼仪的含义 接打电话基本礼仪 服务用语与禁语
服务用语范例
高速公路客服服务规范(ppt41页)
高速公路客服服务规范(ppt41页)
服务礼仪的含义
一、服务礼仪的重要性： 客户服务不能面对面的交流，因此我们要 给客户体现出专业的声音形象。通过声音 传递你的服务的态度。说话的方式、内容 和技巧是衡量一名客服人员基本素质的标 准。
接打电话基本礼仪
（一）接听电话 1、接听电话前，应准备好笔纸，以便记录相关信息。电话铃声响过
2-3声，接听电话为最佳。 2、来电接通后，热情微笑问好，主动自报单位，问询对方身份及需
要帮助的事项。 3、听清来电目的，重复来电要点，对紧急求助或紧急通知类的来电
，应记录来电者姓名、联系方式，以及与来电事项相关的时间、地点 、人员、要求等要素。 4、遇紧急求助等特殊电话，应提醒对方做好安全防范工作，人员应 转移到路侧防撞钢板以外或其它安全区域等待援助。
； 掌握高速公路安全管理以及救援知识； 掌握高速公路车主求助、救援处理方法和
流程
高速公路客服服务规范(ppt41页)
高速公路客服服务规范(ppt41页)
客服人员的容易忽视方面
对自己不清楚的事件进行推诿、敷衍和搪 塞；
在对方语气强硬时容易语气冲动，造成矛 盾升级；
对自身不了解的政策或知识，回答过于随 意，不遵循客观事实；
业务处理：“我马上为您处理”、“很抱歉，因您所反映的问题需交 由相关部门处理，请允许我们稍后回复您。”
征求意见：“您看……，这样行吗？” 查询：“请您稍等，我帮您查询” 道歉：“请原谅……”
高速公路客服服务规范(ppt41页)
高速公路客服服务规范(ppt41页)
客服服务礼仪
感谢：“谢谢您……”“感谢您……” 询问：“请问我有什么可以帮您的吗？” 、“请问……” 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？” 拒绝：“我能做的是……”、“这个问题请致电……他们将会帮助您……”
接打电话基本礼仪
基本原则
1、本着词语达意简洁、语言清晰准确的原则。 2、电话主要为受理工作相关内容及信息上传下达之用的
原则。
收费人员接听或拨打工作电话（对讲机）时，应咬字清晰 ，音量、语速、语调适中，节假日期间应使用节日问候语 及情景问候语。
高速公路客服服务规范(ppt41页)
高速公路客服服务规范(ppt41页)
高速公路客服服务规范(ppt41页)
高速公路客服服务规范(ppt41页)
服务礼仪
二、服务礼仪的意义
有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护湖北高速的窗口形象。
高速公路客服服务规范(ppt41页)
高速公路客服服务规范(ppt41页)
目录
第二部分 受理范围及处理流程
受理范围 处理流程
客服服务热线受理范围
一、咨询类
周相
行里 出
车
入
线
站
路程 点
资服路
费务
标 准
区
况
天 气
重 要 旅 游 资 源
边关 省政 市策 旅法 游律 线咨
路询
客服服务热线受理范围
二、协助救援类 交通事故 车辆故障
其它
120 119
110
机轮 缺 械胎 油 其 故爆 缺 它 障胎 水
高速公路客服服务规范(ppt41页)
高速公路客服服务规范(ppt41页)
客服服务礼仪
问候：“您好！很高兴为您服务，请问有什么可帮您？” 如遇重大节 日，则可报节日问候语，例：“新年好，很高兴为您服务，请问有什 么可以帮您？”。
同意客户的意见：“是”、“感谢您提供的宝贵意见，我们会向上级 部门反映”；
。
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用语
高速公路客服服务规范(ppt41页)
及
禁语
1、服务用语 常用称呼：
“先生、女士、小姐、您、我们”等； 常用礼貌用语： “请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等； 2、服务禁语 常见禁用词
喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 服务禁用语气举例
反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
承诺：“我会尽力在……给您一个合理的回复” 获取用户资料:请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？
/请问……（用户的联系电话）
高速公路客服服务规范(ppt41页)
高速公路客服服务规范(ppt41页)
人员的基本要求
掌握收费政策文件，理解文件内涵； 掌握收费现场操作流程和特情处置方式； 掌握高速公路法律法规以及行业管理规范
在受理投诉事件时处理过于草率，不尊重 客户意见。
高速公路客服服务规范(ppt41页)
高速公路客服服务规范(ppt41页)
接打电话基本礼仪
（二） 拨打电话 1、打电话前做好相关准备工作，想好要讲的内容，通话
时言简意赅。 2、去电接通后，微笑着向接听人问好，主动自报单位，
并将去电目的向接听人说明清楚。 3、通话完毕后，应等客户、职位高者、年长者先挂电话
求助
投诉
记录司乘需要帮助相关 信息
▲提醒司乘人员注意相关安全
被投诉单位（1天内）查询相关录像及调 查事件情况反馈至值班领导并记录
联系司乘对事件的处理情况及宣传 解释工作，将结果反馈至路段中心
联系相关单位提供帮助
路段中心（2天内）回访司乘投诉处理情况及满意 情况，将结果反馈至省客服中心及相关单位
回访司乘帮助情况及满意情况
乘 客其 掉它 车
客服服务热线受理范围
三、投诉受理 投诉受理类
服资清 务费障 态标施 度准救
收 费 争 议
车 型 争 议
标 识 类
咨询
司乘客人员
省客服中心
求助
投诉
处信息监控中心
求助、投诉转 路段中心处理
路段信息监控分中 心
投诉转相 关单位处理
管理所
咨询
Hale Waihona Puke 收费政策行车路线道路状况
工作人员仔细解答司乘相关问题
高速公路 客服服务规范
目录
第一部分 客服的目的、意义
第二部分 受理范围及流程
目录
第三部分 客服服务礼仪及技巧
第四部分 投诉受理
目录
第一部分 客服的目的、意义
什么是客户服务 客户服务的意义
客户服务的意义
客户服务是单位对外联系的窗口，是联系 客户的桥梁，只有站在客户的角度去看待 问题、解决问题，公众满意度才会提高。 因此客户服务对树立单位品牌形象有至关 重要的作用。