全面质量管理与质量成本(ppt 52页)

1. 产品设计的质量保证:
即为达到规定的产品 使用、维护、服务所 采取的一系列手段, 包 括产品、工序和工艺 方法等方面的质量特 性的规则、规范和控 制及其基本的抉择等。
“全”表现在以下4个方面: 1. 全过程的质量管理。 2. 全面质量的管理。 3. 全员参与的质量管理。 4. 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。
质量管理的发展过程
质量检验阶段（传统质量 管理阶段）
统计质量控制（SQC）阶段
全面质量管理（TQC）阶段
二. 质量保证体系
国际标准化组织ISO 8402“质量术语”的 定义：
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著 “重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦 的产品”。
二. 市场竞争中质量的作用和效益
1. 成本与市场份额。 2. 公司商誉。 3. 产品安全性。 4. 跨国经营能力。
通过改进质量增加利润的途径
质量与利润
改进质量
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查 研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不 提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一 位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意 的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留 一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品 （服务）是符合其期望的。
二. 质量成本的构成
质量成本的构成图
质量成本
运行质量成本 外部质量保证成本
预防成本 鉴定成本 内部缺陷成本 外部缺陷成本
检测与纠正质量缺陷的成本 与发现质量缺陷时间的关系
图：
检纠质量缺陷成本(元)
从作业过程到最终检验 发现约3.5倍的经济成本， 如果到用户发现约16倍 以上的经济成本
作业过程
最终检测
耐用性 可持续使用的时间
可维修 或服务性 维修的难易程度
响应性 人与人接触或沟通特性
美观性 感官特性(声音、触觉、外观等)
认可性 商誉和其它无形特性
影响产品与服务质量的因素
因素 (帐户处理)
产品(开关设备)
银行服务
性能 时间
关合-分断、断开短路电流
处理客户请求所需
特征
正确执行各种操作指令
质量的定义（2）
美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：
“与满足给定或隐含需求的 能力有关的产品或服务的 特征及特性的总和”。
质量的定义（3）
基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：
从用户角度出发，质量的定义概括为产 品的“适用度”（fitness for use）
质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付的 价格水平下, 产品或服务在多大程度上能够提 供其应有的用途。
质量的定义（4）
基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：
从生产角度，质量概括为产品符合 规定的程度。
质量的定义（5）
国际标准化组织：
2005年颁布的ISO9000 《质量管理体系 基础和术语》
第二节 质量成本
成本的分类
质量成本 质量
质量成本的度量
一、质量成本
另一种观点：
质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下 产生的成本之间的差异。
“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及 没有获得满意质量而导致的损失。”
纯学术观点：
质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时 与生产作业有关的所有成本。
发现质量缺陷的时间
用户
第三节 全面质量管理
一 全面质量管理的涵义 二. 质量保证体系 三. 国际标准化组织(ISO) 四. 全面质量控制(TQC) 五. 全面质量管理的构成要素
一 全面质量管理的涵义
全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实 行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和 提高质量的管理工作体系 。
自动方式处理单据
可靠性
无故障平均使用时间
帐户处理所需时间可变性
耐用性
可持续使用时间(含维修)
与行业趋势保持同步
可维修 或服务性
模块设计
提供在线报告单
响应性
企业人员服务态度
银行职员服务态度
美观性 与装潢
外观新颖、美观
银行大厅外观设置
认可性
据市场领导地位
社区要员背书支助
四.质量标准
国际标准 国家标准 企业标准等
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的 同情程度
产品外观 产品安装和使用的 难易程度 对使用程序说明的 精确程度 纠正谬误的难易程度 广告的真实性 推销员对产品性能的 熟悉程度 商标名称的知名度
“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准
满足产品质量标准（技Hale Waihona Puke Baidu标准）的产品并不一定是用户满 意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须 把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标
质量保证是指“为使人们确信某一产品 或服务能满足规定的质量要求所必需的 全部有计划有系统的活动”。
ISO 8402将质量体系定义为“为实施质量 管理, 由组织结构、职责、程序、过程和 资源构成的有机整体”。
质量保证的3个部分:
1. 产品设计的质量保证: 2. 产品制造的质量保证: 3. 产品售后服务的质量保证:
全面质量管理
理的特点 证体系等
对质量的涵义 全面质量管
质量保
第一节 质量与质量管理
一. 质量的定义 二. 市场竞争中质量的作用和效益 三. 影响质量的因素 四. 美国的国家质量奖 五. 质量标准 六. 质量管理的发展过程
一. 质量的定义
通俗理解： 美国质量与可靠性协会： 朱兰： 克劳斯比： 国际标准化组织：
增加市场占有率 *提高商誉 *增加销售量 *优质优价
降低成本 *提高生产率 *减少返工和废品成本 *降低保修成本
增加利润
三. 影响质量的因素
1. 设计质量 2. 制造质量 3. 服务质量
设计质量涵盖的因素
因素
含义
性能 产品或服务的主要特性
特征 产品或服务的附加特性
可靠性 性能的稳定程度
中，质量定义为“一组固有 特性满足要求的程度。”
用户可从不同方面对质量进行考察
（1）硬件设施。 （2） 支持系统。 （3） 心理印象。
用户对产品(服务)的质量定义举例
质量方面 硬件设施
产品(服务) 支持系统
心理印象
服务业
制造业
餐厅风格与饮食器具设置 医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数