星级酒店服务意识培训

服务意识
一、服务意识的概念:
1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。

2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。

3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务
服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。

服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。

服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。

管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。

二、如何增强服务意识：
1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。

例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？
“由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。

2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。

例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？
（联系外面定餐）
3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。

例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。

）
4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。

如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听
到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18朵玫瑰花时，惊喜地说：“我太高兴了，我太幸福了”）
三、服务员要从三方面努力，树立强烈的服务意识：
1、正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用；
2、热爱自己的企业，热爱本职工作，有强烈的服务愿望和主动精神；
3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，从服务工作中得到乐趣，升华服务意
识。

质量意识，就是从思想上明确质量第一的原则，旅游优质服务主要体现在服务员辛勤的创造性的劳动和最佳表现；为客人创造一个幸福，美好，方便的生活与环境，使客人满意，质量是企业的生命，服务员只有把服务质量，把优质服务必不可少的微笑服务同企业的生存，发展，信誉联系起来，才能在服务中向宾客露出真诚，自然的微笑。

服务质量的好坏，主要来自两个方面，一方面是“物”：酒店的硬件，一方面是“人”：酒店的软件设施
角色意识，就是时刻不忘服务员这个角色具有特定的地位，身份相一致的权力，义务与行为模式，服务员的言谈、举止、姿态和表情，这些都是角色内在品质，文化修养的表现，都是职业的需要，作为扮演角色的个人是有个性的，作为角色是“非个性”的，不管你的性格如何，如性格内向，不善言笑，但作为服务员这个角色则要面带微笑，满面春风的为宾客服务，而不应该强调自己的性格和习惯。

它具体指;
1)服务仪表，即服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。

着重反映在以下几点:
a.微笑服务
b.经常修饰容貌，上班前在镜子前面检查仪容仪表
c.着装整齐
2）服务言谈，即服务人员在迎宾接待中语言谈吐方面的具体要求，主要有以下六点：
a.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好
b.和宾客谈话时，保持一步半的距离
c.向客人提问时，语言要适当
d.在与客人交谈时，要注意倾听，等对方把话说完，不要抢话
e.客人之间交谈，不要趋前旁听
f.对外来电话找客人时，一定要听清要找客人的姓名、房间号码，然后视情况转告，
不得大声喊：…接电话
3）服务举止：即服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为服务员必须做到：
a.举止端庄，动作文明
b.禁止不文明举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻、掏耳朵、剔牙、修指甲、打饱嗝、
打喷嚏、打哈欠、搓汗垢、伸拦腰等
c.不吃刺激性食品
d.工作时，保持安静，物品要轻拿轻放
e.严禁与宾客开玩笑
f.与客人相遇时，让客人先行
g.切忌讨论客人的容貌、衣着、举止等，更不能模仿客人
h.位客人点烟时，一个火柴只限一人，如用打火机，应熄灭后再重新打一次，以示
礼貌和周到
4）服务礼仪：即服务人员在服务中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，应注意：
a.先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要宾客、后其他客人
b.不要随意打听客人姓名、年龄、职务、工资收入等私事
c.不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼的情况，应表示谢意，收下后
及时上缴
5）服务称呼：即指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。

a.对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否等情况来确定，不能直接点名道姓
企业意识，就是树立与企业同呼吸，共命运的思想，时刻意识到自己的服务质量优劣与兴衰息息相关，在旅游市场竞争十分激烈的今天，从业人员的素质，工作积极性和创造性，所提供的优质服务，微笑服务，具有重要的作用。

俗语说:山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵；酒香不怕巷子深，这充分说明了服务质量对酒店的信誉是何等的重要。

经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。

现在人们多把它视为营业收入的同义语。

社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，良好的经济效益无不来自较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定给酒店带来良好的经济效益。

社会效益是基础，经济效益是结果，决定这两个效益的主要因素是服务质量。