星级酒店服务意识培训

服务意识

一、服务意识的概念:

1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。

2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。

3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务

服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。

服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。

服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。

管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。

二、如何增强服务意识：

1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。

例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？

“由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。

2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。

例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？

（联系外面定餐）

3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。

例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。）

4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。

如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听

到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18朵玫瑰花时，惊喜地说：“我太高兴了，我太幸福了”）

三、服务员要从三方面努力，树立强烈的服务意识：

1、正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用；

2、热爱自己的企业，热爱本职工作，有强烈的服务愿望和主动精神；

3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，从服务工作中得到乐趣，升华服务意

识。

质量意识，就是从思想上明确质量第一的原则，旅游优质服务主要体现在服务员辛勤的创造性的劳动和最佳表现；为客人创造一个幸福，美好，方便的生活与环境，使客人满意，质量是企业的生命，服务员只有把服务质量，把优质服务必不可少的微笑服务同企业的生存，发展，信誉联系起来，才能在服务中向宾客露出真诚，自然的微笑。服务质量的好坏，主要来自两个方面，一方面是“物”：酒店的硬件，一方面是“人”：酒店的软件设施

角色意识，就是时刻不忘服务员这个角色具有特定的地位，身份相一致的权力，义务与行为模式，服务员的言谈、举止、姿态和表情，这些都是角色内在品质，文化修养的表现，都是职业的需要，作为扮演角色的个人是有个性的，作为角色是“非个性”的，不管你的性格如何，如性格内向，不善言笑，但作为服务员这个角色则要面带微笑，满面春风的为宾客服务，而不应该强调自己的性格和习惯。它具体指;

1)服务仪表，即服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。

着重反映在以下几点:

a.微笑服务

b.经常修饰容貌，上班前在镜子前面检查仪容仪表

c.着装整齐

2）服务言谈，即服务人员在迎宾接待中语言谈吐方面的具体要求，主要有以下六点：

a.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

b.和宾客谈话时，保持一步半的距离

c.向客人提问时，语言要适当

d.在与客人交谈时，要注意倾听，等对方把话说完，不要抢话

e.客人之间交谈，不要趋前旁听

f.对外来电话找客人时，一定要听清要找客人的姓名、房间号码，然后视情况转告，

不得大声喊：…接电话

3）服务举止：即服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为服务员必须做到：

a.举止端庄，动作文明

b.禁止不文明举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻、掏耳朵、剔牙、修指甲、打饱嗝、

打喷嚏、打哈欠、搓汗垢、伸拦腰等

c.不吃刺激性食品

d.工作时，保持安静，物品要轻拿轻放

e.严禁与宾客开玩笑

f.与客人相遇时，让客人先行

g.切忌讨论客人的容貌、衣着、举止等，更不能模仿客人

h.位客人点烟时，一个火柴只限一人，如用打火机，应熄灭后再重新打一次，以示

礼貌和周到

4）服务礼仪：即服务人员在服务中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，应注意：

a.先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要宾客、后其他客人

b.不要随意打听客人姓名、年龄、职务、工资收入等私事

c.不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼的情况，应表示谢意，收下后

及时上缴

5）服务称呼：即指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。a.对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否等情况来确定，不能直接点名道姓

企业意识，就是树立与企业同呼吸，共命运的思想，时刻意识到自己的服务质量优劣与兴衰息息相关，在旅游市场竞争十分激烈的今天，从业人员的素质，工作积极性和创造性，所提供的优质服务，微笑服务，具有重要的作用。

俗语说:山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵；酒香不怕巷子深，这充分说明了服务质量对酒店的信誉是何等的重要。

经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。

社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，良好的经济效益无不来自较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定给酒店带来良好的经济效益。社会效益是基础，经济效益是结果，决定这两个效益的主要因素是服务质量。