礼宾部 标准工作流程
礼宾部 标准工作流程
礼宾部标准工作流程万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：工作代码：工作程序一、迎宾进店前厅部 FO-BEL-SOP-01 操作明细职位名称：工作任务：礼宾员礼宾迎送的服务 ? 工作目的保证酒店良好形象协助保安、保证大堂前车辆畅通更好服务于不熟悉酒店环境的客人保持良好形象、面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，“XXX先生/小姐早上好，下午好，晚上好，欢迎光临”。
当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场（一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。
（二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。
（三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。
二、指引司机停车场所三、指引宾客四、问讯服务礼宾应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息（如会议、用餐时间与地点等），做好宾客问讯服务，并指引客人到达所需场所。
（一）当宾客步行离店时，礼宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：慢走，欢迎再次光临等。
（二）对乘车离店的散客，礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。
待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。
（三）客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。
送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。
人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。
体现酒店礼宾的优质服务五、宾客离店体现酒店礼宾的优质服务万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：工作代码：工作程序一、卸行李前厅部FO-BEL-SOP-02 操作明细职位名称工作任务：礼宾员散客行李服务 ? 工作目的让客人了解抵店时的行李状态。
㈠车抵店门口时，行李员应主动卸下行李；㈡仔细检查每件行李是否完好无损；㈢并请客人确认行李件数。
礼宾岗位职责与流程
礼宾部岗位职责和工作规程一．主要职能1.在门厅或机场、车站迎送宾客2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全3.负责向客人借出雨伞，轮椅和包装用的物品4.负责公共部位找人5.引领客人进房，为客人介绍房间内的设施及使用方法，并向客人介绍酒店服务项目、服务特色等，适机进行宣传推销新产品6.在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、留物、特快专递、房间钥匙及酒店各部门的各种报表，以及公共场所摆设的迎送拍和指示牌等7.协助管理和指挥门厅入口处得车辆，确保畅通和安全8.在工作区域内回答客人的询问，并向客人提供酒店服务信息及酒店周边环境信息，为客人指引方向9.负责制定范围内的卫生工作10.为客人提供召唤出租车服务11.负责运输本部物资和其他接待客人的物品12.负责客人其他委托代办事项二、组织结构三岗位职责一．礼宾主管岗位主管1.落实和执行前厅经理等及上司的指令，负责礼宾部全面工作2.编排本部门的班期及休假，处理临时的请假3.指导监督和考核本部门员工遵守纪律，执行工作程序的情况4.确保无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送5.管理行李员、门童，督导其按规定的工作程序操作，疏导门前车辆6.合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的的大事记录7.检查下属人员的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难8.处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内的劳动服务工具及各种业务报表9.协调本部门与相关部门的工作，及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持最直接的关系，更好滴做好本部门工作10.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店11.组织培训，召开小部门会议，传达酒店的政策及工作要求12.站于礼宾台内接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取13.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务14.分配本部门员工工作，及时派送各种报表，报纸、信件、传真、留言、包裹的15.指派员工完成临时性的工作16.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上任何失误17.监督检查行李员的每日工作内容及流程18.人员短缺时，顶替行李员岗位，空岗时及时联系大堂副理19.对客人遗失物品处理，并作好记录以便日后做好查询20.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感21.负责各项委托代办业务二．礼宾领班岗位职责1.不知每日具体工作任务，在酒店接待特殊客人，亲自指挥门前服务工作，保证客人称心满意2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配运送3.管理行李员、门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导门前车辆4.合理编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的大事记录5.检查下属的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工和生活的困难6.处理来自酒店内外的各类与本身业务与管的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表7.制作各类有关统计报表和资料8.人员短缺时，顶替行李员岗位9.对于客人遗留物品处理10.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感11.做好委托代办的统计工作12.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；三礼宾部岗位职责1.上岗前检查好自己仪容仪表是否端正，整齐2.班前交接，了解当天工作安排（会议，宴会，婚宴和团队情况）3.清点部门内寄存物品（将行李房内客人寄存物品与行李记录核对）4.对已完成的工作经行确认以及未完成的工作进行跟进5．每天更换B馆大堂报价报纸，派送各部门报纸、楼层报纸、报表、信件、话费单、待签单，规定15分钟内完成本项工作，特殊情况例外6.记录会议，宴会，婚宴时间，地点，更换水牌并核对水牌内容7.站岗时听从分配，正常情况下，站一小时休息一小时，若离开本岗位及时找同事或大堂副理补岗，避免出现空岗现象8.提取派送行李、指引换房、终止房门、叫车、看房等日常工作9.迎送客人并回答客人询问10.负责运送抵离店客人的行李，提供寄存行李和物品转交服务，委托代办服务11.视情况根据客人需求向客人介绍酒店的设施与服务项目12.为客人提供叫车服务和机场接送服务13.为客人提供送餐服务并提供客借的雨伞和轮椅14.杜绝向客人索要小费15.根据天气控制开灯、关灯时间，夜间关灯时与大堂副理沟通，A、B两馆同时关闭，视具体情况而定16.每日夜班做好礼宾部的卫生工作，每隔三天对行李车进行保养17.更换每日天气预报，取报表，待签单及话费单门童岗位职责1.开关车门、酒店大门，迎接、送别客人2.为客人安排出租车3.提供停车服务4.负责升降国旗及酒店店旗5.完成上级交办的其他工作6.回答客人的问询，必要时为客人提供帮助7.对于重点客户，记住车牌号，能准确称呼客人8.向部门主管汇报客人提出的合理化建议四．工作内容一．礼宾主管工作内容1.提前10分钟到岗并签到，检查下属员工的仪容仪表及出勤情况2.掌握当日、当次客房出租状况，以及餐饮宴会、VIP客人、团队抵离店等客务信息3.根据任务合理安排班次，调配岗位和工作任务，保证各岗位工作正常运转4.办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求5.与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人去送行李6.督导检查客人寄存的行李物品符合酒店规定7.检查行李车、物品存放货架、行李网、轮椅、客用雨伞等设备用品的完好程度8.按部门要求对下属员工出勤及工作的表现进行考核评估9.按计划对下属员工经行培训二礼宾部领班的工作内容1.提前10分钟到岗并签到，协助部门主管检查员工的仪容仪表2.检查行李房行李的登记及保管情况3.了解当天入住情况，对团队及VIP客人提前对岗位做好安排，做好对客服务4.检查夜班员工维护、保养设施设备的工作情况5.与夜班员工做好工作交接，对已完成工作经行确认，对未完成工作及时做好跟进6.合理安排当值员工派送报纸、留言、信件等各县工作7.了解当天的会议及宴会情况，检查水牌的更换情况，并督导员工做好指引工作8.合理安排员工的站岗和用餐时间9.了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问10.做好日常的对客服务工作，对新员工的工作情况予以关注，必要时对其加以指导11.对客人寄存和转交的物品要做好保管，在行李寄存记录本上作好记录并做好交接12.与夜班员工做好交接，并核对行李房内寄存行李件数，对夜班工作做好安排。
礼宾部员工岗位服务流程
礼宾部员工岗位服务流程1. 岗位背景介绍礼宾部是酒店行业中非常重要的一个部门，主要负责为宾客提供高质量的服务和满足他们的各项需求。
礼宾部员工在宾客到达酒店的时候就承担了重要的角色，他们需要协助宾客登记入住、搬运行李、提供有关酒店设施和服务的信息，并确保宾客在酒店期间享受到舒适和愉快的入住体验。
2. 岗位职责礼宾部员工的主要职责包括：•迎接宾客：礼貌地迎接宾客，并为宾客提供热情友好的服务。
•询问需求：主动了解宾客的需求，并且提供相应的帮助和建议。
•登记入住：协助宾客完成入住登记手续，核对身份证件和预订信息。
•行李服务：帮助宾客搬运行李至客房，并解释客房设施的使用方法。
•安排交通：提供有关交通、租车、接送等服务，并安排好宾客的行程。
•信息咨询：提供酒店设施、服务、周边景点等相关信息的咨询。
•应急处理：在宾客需要紧急帮助或出现问题时，及时提供解决方案。
3. 服务流程礼宾部员工的服务流程主要包括以下几个环节：3.1 迎接宾客礼宾部员工应该及时察觉到宾客的到来，并立即向宾客致以热情的问候和微笑，展现专业礼仪和亲和力。
3.2 询问需求礼宾部员工应主动询问宾客的需求，了解宾客的来意以及是否有特殊需求，例如需要提供额外的床铺、婴儿床等。
3.3 登记入住礼宾部员工需要引导宾客到前台办理入住手续，核对预订信息，确认身份证件，并提供帮助和指导。
同时，礼宾部员工可以带领宾客参观酒店的公共区域，并向宾客介绍酒店的设施和服务。
3.4 行李服务当宾客完成入住手续后，礼宾部员工会主动提供行李服务，将宾客的行李搬运至客房，并介绍客房设施的使用方法。
3.5 安排交通根据宾客的需求，礼宾部员工可以提供不同的交通安排，例如安排接送服务、租车或出租车等。
同时，礼宾部员工还可以向宾客提供周边景点的交通信息和建议。
3.6 信息咨询宾客在酒店期间可能会有关于酒店设施、服务、周边景点等方面的询问，礼宾部员工应耐心解答，并提供准确的信息和建议。
3.7 应急处理如果宾客在酒店期间遇到紧急情况或有问题需要解决，礼宾部员工应立即回应并提供相应的解决方案。
礼宾部流程
·门童必须保证把归还后的雨伞檫干净防止雨伞变坏
④迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。
2、引领客人办理入住手续
行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。
3、引领宾客去房间
①宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。
·推行李车至客人之前的房间等待换房。
·进入房间前，敲门并告知客人自己的身份。
·开门后问候客人并自我介绍。
早上好/下午好/晚上好 我是礼宾部来替您换房间。
·进到房间后，按照客人要求提取行李并放到行李车上。
·检查抽屉、壁橱、浴室。确定行李没有遗留在这些地方。
3、行李运送到新的房间
·协助客人将行李送到新的房间。
·当航班到达时，要站在航班抵达的出口处，手拿接机牌。
·当见到客人时，要先认出客人问候他并有礼貌的介绍自己，提供帮助。先生/小姐XXXXX我的名字叫XXXX，欢迎客人来到XXX城市。我是海景花园酒店行李员XXX，让我帮您拿行李。并把客人带到酒店接机轿车上。
３、带客人到酒店接机轿车处
·带客人去轿车处，应随时和客人保持沟通。
程序
标准
1、得到通知收取宾客行李
当宾客要离店，打电话要求收取行李时，行李员须问清宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。
2、收取宾客行李
①行李员须在三分钟之内到达宾客的房门前，并清敲三下宾客的房门，告知宾客：“行李员”。
②待宾客开门后，行李员须向宾客问候。
③行李员须与宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品并将行李寄存卡下联交与客人。
礼宾部操作规程
礼宾部操作规程1. 背景礼宾部是国家外交事务的重要部门，负责邀请外宾、接待外宾、组织国家元首访问、以及外交礼仪等工作。
本文档旨在规范礼宾部的操作流程，保证外交活动的顺利进行，提高礼宾部的工作效率。
2. 接待外宾流程2.1 活动准备1.礼宾部接到外宾访问通知后，立即通知相关部门准备相应的活动场所、装饰和物资。
2.礼宾部组织礼仪志愿者进行培训，提高服务水平。
3.礼宾部派遣相关工作人员前往机场或火车站迎接外宾。
2.2 活动进行1.礼宾部根据外宾的访问计划，安排相应的参观路线和行程安排。
2.礼宾部安排专门的工作人员陪同外宾参观，解释参观内容和历史背景。
3.礼宾部为外宾提供礼宾服务，包括车辆接送、住宿、餐饮等方面的安排，保证外宾的安全和舒适。
2.3 活动结束1.礼宾部安排人员送外宾到机场或火车站，帮助他们通过安检和登机手续。
2.礼宾部其他活动经验，反馈改进意见，完善工作流程和服务质量。
3. 国事访问流程3.1 活动准备1.礼宾部接到国事访问通知后，立即通知相关部门准备相应的活动场所、装饰和物资。
2.礼宾部进行“国事访问演练”，模拟国家元首访问的各种情况，提高部门求救反应速度和处置能力。
3.礼宾部安排相关领导与外国元首或政府高官会晤，并准备好相关礼品。
3.2 活动进行1.礼宾部安排专业人员协助外国元首或政府高官参观各种场所，为其提供必要的翻译和讲解服务。
2.礼宾部负责气氛的调节和安保措施的落实。
3.礼宾部安排相关领导参加宴会或晚宴，与来访外宾交流。
3.3 活动结束1.礼宾部安排外国元首或政府高官的车队抵达机场，提供送机服务。
2.礼宾部其他活动经验，反馈改进意见，完善工作流程和服务质量。
4. 外交礼仪4.1 全体外交人员应注意以下礼仪：1.在各种场合要注意自己的举止和仪态，避免出现不雅行为和语言。
2.在外交互动中要遵守礼仪和国际惯例，尊重对方信仰和文化背景。
3.在处理国际争端时，必须按照国际法和世界公认原则，促进友好互助关系。
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。
礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。
礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。
确保各项工作正常、顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。
礼宾部工作程序标准
礼宾部工作程序标准CON每日工作流程早班工作流程7：00AM：整理个人仪容仪表，以最好的精神面貌出现在工作岗位上。
7：05AM：与晚班大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接，做到心中有数并进行处理。
7：15AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
11：00AM-12：00AM：早班人员轮流用午餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
14：50PM：下班之前与中班进行口头及书面交接班。
15：00PM：早班人员下班。
中班工作流程14：50PM：整理个人仪容仪表到岗，与早班进行交接班，认真查看交接班本。
15：00AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
17：30PM：Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班17：30PM—18：30PM：中班人员轮流用晚餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
18：30PM---23：00PM：用餐完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
23：00PM：下班之前与晚班进行交接班。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
礼宾部各岗位操作规程
礼宾部各岗位操作规程1.0 目的明确礼宾部各岗位操作流程和标准，进一步规范岗位员工的工作内容和质量标准，为广大业主（客户）提供一个专业、安全、舒适的生活环境。
2.0 适用范围本规程适用于礼宾部。
3.0 各岗位操作规程3.1门岗操作规程3.1．1 工作目标：（1）确保卡口车辆出入不堵塞和车辆追尾，人行道无一卡多人进区；（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人、方法不当的主观过失而致客人投诉；（3）确保自动系统正常运转，能排除一般故障；（4）确保与内围岗通力配合，核实探访不超过5分钟；（5）、确保无放行条件的车辆、人员进入区内；3.1.2 工作流程：（1）疏导各类车辆按车道行驶；（2）车距卡口3—5m处迅速立正敬礼；（3）当无卡车辆进入时，转体30°，示意停车；（4）向客人微笑问好：“您好,请问到哪里?”,待客人回答后，提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!”（5）迅速通传岗位核实，核对完毕后将“探访卡”双手递向客人并致谢,“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知岗位跟进;（6）左转体60°，打通行手势请车进入。
（7）及时做好登记；3.1.3 注意事项（1）问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；（2）接递卡需用双手，禁止单手递卡；（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）;(4)人行道探访与车道探访程序相同;(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上；（6）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；3.2 值班（探访）登记岗3.2.1工作目标：（1）确保2分钟之内通传有回复；（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉；（4）确保岗亭清洁卫生，物品摆放整齐；3.2.2 操作流程：（1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)”，敬礼“先生（小姐），怎样可以帮到您？”；（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里？”“先生请问您贵姓？”“×先生请您稍候。
礼宾部工作流程
礼宾部工作流程1. 门岗欢迎欢送客人。
挺胸抬头，双脚与肩同宽，双手背后，面带微笑。
有车进入视野范围内应出门迎接，为客人开门时要护顶并礼貌的欢迎客人:您好，欢迎光临。
有客人在大堂左右不定时，应主动提供帮助;有什么我可以帮助您的吗,2. 报纸邮件及报表收发。
当收到报纸邮件及报表时，应马上登记并按规定送往相关部门或相关人。
邮件收时需要登记，派送到相关人手上时，需要其签收，以确认工作的完成。
当日报纸邮件及报表应在收到的第一时间派发，不可拖延。
3. 行李寄存。
接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。
如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。
行李牌应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，和客人签字。
在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。
如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存，如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。
在帮客人办理好后，将行李牌号码及物品描述等信息登记在行李寄存登记表上，方便同事查阅。
客人领取时，核对客人签字及相关信息，确认客人身份后反还客人行李，并将行李牌存档，登记表注销。
4. 物品转交。
接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。
如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。
在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。
如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存的。
如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。
物品转交单应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，领取人姓名及联系方式，领取人持何证件或以什么方式领取，客人联系方式并签字。
在帮客人办理好后，将物品转交单上号码及物品描述等信息登记在物品转交登记表上，方便同事查阅。
客人领取时，请客人签字并核对相关信息，最好联系存物人，确认客人身份后反还客人行李，并将物品转交单存档，登记表注销。
礼宾部的工作流程和常见问题解答
礼宾部的工作流程和常见问题解答礼宾部的工作流程和常见问题解答2023年，现代社会日益发展，随之而来的是人们对数据和信息的高度依赖和要求。
但这并不意味着人们对传统服务的需求会减少，特别是对于商务和高端定制服务的要求，礼宾部门的工作也变得越来越必要。
作为各大企业和顶级酒店的重要部门，礼宾部门向世界展示了企业对于高品质服务的追求，也让旅客或商务人士在远离家乡和熟悉环境时感受到一定的安全感和归属感。
本文将从礼宾部的工作流程及常见问题解答出发，来阐述这个行业的特点和要求。
礼宾部工作流程礼宾部作为负责接待客人、提供方便服务以及协调旅行计划等工作的专业部门，其工作流程主要有以下几个步骤：1. 接待与问候礼宾部门的第一道工作就是接待和问候每位客人，当客人进入企事业单位或酒店时，礼宾员第一时间会向客人问候，并为其播报欢迎词，让客人感到特别的尊重和重视。
礼宾员还会帮助旅客办理入住手续，并提供相关咨询和帮助。
2. 酒店住宿服务礼宾员需要为住店客人提供各种便捷服务，包括提供客房内用品、送餐服务、安排医药服务、协助客人处理投诉等。
同时，他们也要处理房间及客人行李的收放，保证客房的整洁和安全，让客人在住宿期间尽可能地感到舒适和自在。
3. 商务接待礼宾员在接待商务人士时，需要提供更高级、更专业的服务，以满足特殊的需求和要求。
该部门不仅需要接待当地商务人士，而且还需要接待远道而来的外籍商务人士，为他们提供本地文化背景、商务场所和资源的介绍，协助他们完成工作会议和商务谈判，保障客人的商务贸易安全。
4. 礼宾服务为了让客人有宾至如归的感受，礼宾员还需要为客人提供一些模拟家庭关怀的服务，比如定制旅游计划、协助客人预订机票、车票、餐厅或国际会议等，提供旅游咨询和指导以及安排游览路线。
同时，他们还会为客人提供个性化的服务，比如预订特殊服务、购买礼品、书籍或文具等。
常见问题解答1. 礼宾员需要具备什么样的素质和能力？礼宾员需要具备很多的素质和能力，比如良好的沟通能力、熟练的语言表达能力、良好的人际交往能力和心理素质。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
礼宾部工作实施规范及操作流程
礼宾部工作实施规范及操作流程外场组工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。
2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。
3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。
4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。
5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。
6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。
7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。
五、门岗组工作规范及流程（三）．工作流程1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。
2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。
3.上岗时依照公司规定、履行职责。
4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。
5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。
6.清场完毕后。
留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。
7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。
六、内场组工作规范及流程（三）工作流程1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。
2.营业前10分钟开始清场准备营业。
3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。
4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。
5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。
6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。
七、巡视组工作规范及流程（四）工作流程1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。
2．依据规定履行职责。
3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。
礼宾部日常工作流程
二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。
2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。
3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。
开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。
4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。
5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。
6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。
7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。
8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。
（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。
待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。
礼宾部服务程序
礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。
二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。
2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。
（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。
要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。
2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。
四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。
五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。
礼宾部制度及操作程序
礼宾部制度及操作程序一、制度概述礼宾部是负责管理和协调外事活动的部门，主要负责接待外宾、组织外事活动、处理外事事务等工作。
礼宾部制度及操作程序是为了保证外事活动的顺利进行，提高接待工作的效率与质量，确保与外国友人的良好交往，加强国际合作交流而制定的一系列规范和程序。
二、操作程序1.外宾接待准备阶段：（1）确认外宾访问信息：包括外宾姓名、来访目的、行程安排等。
（2）制定接待计划：根据外宾的需求和行程安排，制定接待计划。
（3）会议宾馆安排：根据外宾的要求和预算，选择合适的会议宾馆，预订房间并安排接待人员。
（4）场地布置工作：根据接待的具体活动内容和规模，对接待场地进行布置，包括桌椅摆放、鲜花布置、签到牌、背景板等。
2.外宾接待实施阶段：（1）接机接待：根据外宾的航班信息，组织专人前往机场接机，并向外宾介绍接待团队。
（2）入住安排：带领外宾到达宾馆，办理入住手续，并进行简要介绍。
（3）接待活动安排：根据接待计划，组织外宾参加各项活动，如会议、视察、文化交流等。
（4）用餐安排：根据外宾的饮食要求，安排合适的餐厅和菜单，以确保外宾的饮食需求得到满足。
（5）礼仪服务：提供专业的礼仪服务，包括礼仪规范、礼仪礼节等，以确保外宾在访问期间得到良好的礼遇。
（6）翻译服务：根据需要提供翻译服务，以消除沟通障碍，确保信息的准确传递。
3.外宾接待总结阶段：（1）总结接待工作：对接待过程中的优点和不足进行总结，并提出改进意见。
（2）撰写接待报告：根据接待情况，撰写接待报告，包括外宾的基本情况、活动安排、接待效果等，并提交相关领导。
（3）回访和感谢：在外宾离开后对其进行回访，了解访问的感受和意见，并表达感谢之情。
三、制度要求1.保密性：接待过程中涉及的相关信息应进行保密处理，以确保外宾的隐私和机密信息的安全。
2.精细化：接待工作应做到精益求精，注重细节，以提高接待的质量和效果。
3.团队协作：礼宾部门应建立良好的团队合作机制，确保各项工作有条不紊地进行。
礼宾部工作流程
礼宾部工作流程A早班（7：30——15：00 ）1. 着装整齐提前15分钟到岗、整理好仪容仪表。
2. 7:45参加大理副理主持的班前会。
3. 8:00阅读交接本并了解当天的宴会、团队安排，与上一班人员交接清点寄存物品，跟进上一班未完成的事。
4. 9:00-10:00（根据送来报纸时间）给各部门发送报纸。
5.及时关注转门、电梯和LED显示是否正常，随时通知大堂。
6.接收、邮寄包裹、快递。
7.为客人提供优质的门迎、问讯、行李、出租车、委托代办、接收邮件、报纸、报刊、雨伞出租服务等，完成大堂安排的其它工作；8.协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；9.受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录10.本班行李员根据当值负责人所定工作区域、卫生区域及工作内容尽心完成自已的事。
11.认真填写交接本。
B晚班（ 15：00——23：00）1 着装整齐提前15分钟到岗、整理好仪容仪表。
2 14:45参加大理副理主持的班前会。
3 15:00阅读交接本并了解当天的宴会、团队安排，与上一班人员交接清点寄存物品，跟进上一班未完成的事4及时关注转门、电梯和LED显示是否正常，随时通知大堂。
5. 接收、邮寄包裹、快递。
6.为客人提供优质的门迎、问讯、行李、出租车、委托代办、发送邮件、报纸、报刊、报表、留言单、雨伞出租服务等，完成大堂安排的其它工作；7.协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；8.受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录9.本班行李员根据当值负责人所定工作区域、卫生区域及工作内容尽心完成自已的事。
10.及时联系寄存行李时间较长的客人来领取行李，对寄存较长时间联系不上客人的行李申请上级进行处11.下班后将雨伞押金交与大堂副理，礼宾员在交接本中注明。
12.认真填写交接本。
正常班：（07:30——12:00 14:00——18:00） D班（10:00——16:00 16：00——20:00）1. 着装整齐提前15分钟到岗、整理好仪容仪表。
礼宾部早班工作流程
礼宾部早班工作流程咱礼宾部早班的每天一到岗，就得先把自己拾掇得精神抖擞的。
毕竟咱可是酒店的门面呢。
穿上那身帅气的制服，整理好帽子、领带或者丝巾啥的，可不能邋里邋遢的。
一、到岗后的准备工作。
1. 先到礼宾台看看，各种设备都得检查一遍。
像电话啊，得拿起来听听有没有声音，要是电话坏了，客人联系不上咱，那可就麻烦大了。
电脑也得打开瞅瞅，看看系统有没有啥问题，要是预订信息啥的调不出来，客人得多着急呀。
2. 然后就是那些小物件啦，比如行李牌、行李车的钥匙。
行李牌可不能少，这就像是行李的身份证，要是没了，行李都分不清谁是谁的啦。
行李车的钥匙要是找不到，那行李车都没法用，客人的行李咋运呢？3. 还有礼宾台周围的环境，得打扫得干干净净的。
咱不能让客人看到一个乱糟糟的礼宾台吧，那感觉就像到了一个邋遢的地方似的。
把桌子擦一擦，地上的杂物扫一扫，给客人一个清爽的第一印象。
二、迎接客人。
1. 站在门口的时候，眼睛可得放亮一点。
一看到客人来，脸上立马就得挂上灿烂的笑容。
那种笑容啊，要像阳光一样，能把客人的心都给融化了。
然后热情地打招呼，“您好，欢迎光临！”声音要响亮又亲切，可不能有气无力的，像没睡醒一样。
2. 如果客人有行李，那咱就得麻溜地迎上去帮忙拿。
可不能让客人自己提着重重的行李走进酒店呀。
拿行李的时候也要小心点，别把客人的东西给碰坏了，要是把客人心爱的小物件弄坏了，客人得多心疼呀。
3. 陪着客人走向礼宾台或者前台的时候，还可以跟客人唠唠嗑。
比如说问问客人路上累不累呀，是从哪里来的呀。
这时候就像是跟朋友聊天一样，让客人感觉很亲切。
要是客人是来旅游的，还可以给客人简单介绍介绍当地好玩的地方，客人肯定会觉得咱特别贴心。
三、行李处理。
1. 到了礼宾台，就把行李给好好地放好。
如果客人需要寄存行李，那就更要细心啦。
要给行李贴上行李牌，注明客人的房间号或者其他信息。
然后把行李放到专门的寄存处，放的时候也要摆放整齐，可不能随便一扔，那样等客人来取的时候，找起来都麻烦。
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三、指引宾客
（一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。
（二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。
（三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。
更好服务于不熟悉酒店环境的客人
(一)当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼；
(二)引导客人到大堂休息处稍坐。
二、卸行李
组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。
三、对行李
(一)清点行李件数，并与导游或领队核对；
(二)仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。
四、系行李牌和填写房号
(一)将行李系上行李牌；
(六)将寄存联与提取联钉在一起存档。
确认可热信息，避免拿错行李。
二、无行李牌领取行李服务程序
(一)了解客人所需提取的行李种类、件数和寄存日期、房间、姓名；
(二)根据客人描述提取的行李，去查找寄存行李,确认无误后.并请客人出示相关有效证件再次核对；
(三)将客人有效证件去复印,并在复印件上注明(声明提取联编号作废),让客人与经办人签名确认.方可领取；
(一)根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李；
(二)首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房；
(三)问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？
(四)如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管；
(五)如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处办退房手续，行李送往大堂门口。
（七）杂项单据交给前台入帐。
—本节完—
确保还回的伞完好
提高重复使用率
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-11
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、住店宾客转交物品
（一）住店宾客需转交物品至店外宾客或住客，由礼宾部提供物品转交服务。
（二）收下被转交物品并装进酒店购物袋。
—本节完—
以便再次出现此类问题时，能够迅速回答客人。
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-10
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、住店客人要求租借雨伞
（一）每间客房借用雨伞不得超过两把；（特殊情况除外）
（二）询问客人借伞数量及归还时间；
（三）填写“押金单”，押金单内容；日期，姓名，房号，金额大小写，客人电话，礼宾员名。请客人确认无误后签字；并将押金单最底联给客人，与客人说明还伞退押金时凭此单据。
九、将客人行李装车
当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。
十与客人道别
当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次应光临。
—本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-03
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、迎接指导客人
体现酒店礼宾的优质服务
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-02
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、卸行李
㈠车抵店门口时，行李员应主动卸下行李；
㈡仔细检查每件行李是否完好无损；
㈢并请客人确认行李件数。
让客人了解抵店时的行李状态。
二、引导客人到前台
（—）将客人引至接待处，并在离客人1米左右后等候客人。
确保送、收行李件数和行李状况相
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-04
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、客人在房间时换房的程序
行李员从接待处领来新房间房卡，到达客人房间后，应先敲门或按门铃，进房后应按照客人的吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品，将客人带到新的房间，把新的房间房卡交给客人，同时将原来的房卡收回，交到前台接待处，做好交班。
（二）确认雨伞完好无损后，礼貌待向客人道别，礼宾员在租借雨伞本中做记录。
（三）如发现雨伞有破损，则与客人当面指出，并与客人确认；
（四）委婉向客人解释雨伞赔偿标准，委婉请客人赔偿；
（五）索赔过程中如有任何麻烦，即刻请大堂副理协助处理；
（六）根据雨伞破损数量，填写“杂项收费单”，礼貌请客人支付赔偿款项。并在在“杂项单”签字。
(一)接到客人预订好的报纸和信件时，先查寻电脑中的客人房号、姓名；
(二)与客人确认送报纸或信件的时间；
(三)若客人不在房间，应请楼层服务员开门把报纸或信件送到房间的书桌上；
(四)请楼层服务员在登记本上签字。
—本节完—
更好的为客人服务
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-09
(三)如客人不在房间门口又无行李，行李不可擅自开门收取行李（除非客人交待）应立即与前台联系，以便及时与团队的导游或领队联系。
四、将团队行李运回大堂
将团队行李收齐后，运回大堂排放整齐，仔细检查，清点件数。
五、确认行李
(一)请导游或领队核对行李件数；
(二)如行李暂不运走的，看管好；
(三)填写“团队离店登记表”并让导游或领队签名。
(三)大堂副理与行李员应征求客人同意后，帮助客人对行李等进行修复，并可根据客人要求开据行李抵店前破损的说明凭证；
(四)对于在本酒店外造成的行李破损损失，本酒店一概不负责。
二、在店期间行李破损
(一)如行李员在酒店运送行李过程中，不慎将客人行李破损，应即刻报告大堂副理
(二)行李员、大堂副理应对行李损坏情况了解清楚，并迅速与客人取得联系；
（二）对乘车离店的散客，礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。
（三）客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。
(二)根据导游或领队排房的名单在行李牌上标上房号；
(三)将标上房号的行李按楼层分开排列。
五、将行李送上房
(一)迅速将行李装车送至客房；
(二)行李送入房间后，请客人确认后再离开，如客人不在房间，应请楼层服务员打开房门将行李送入客房，行李应直接送入客房或保存在行李房内，决不可留在酒店的公共区域；
(三)填写“团队行李入店登记表”标明行李件数与领队或导游确认，并要求领队或导游签名确认。
(四)将寄存联取下与复印件钉在一起存档,并做好登记。
—本节完—
确保有具可查
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-07
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、入店前破损
(一)对于客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止碰撞；
(二)如发现行李抵店时破损的要立即与客人或团队的导游、领队确认，向其说明行李抵店时已破损，即刻报告宾客服务经理；
(二)在带客人上房间的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己，利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。
积极推广本酒店产品。
五、到达房间
(一)到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把房卡插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法；
(二)将客人的行李放到恰当的地方，介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图；
—本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程
部门：
前厅部
职位名称：
礼宾员
工作代码：
FO-BEL-SOP-05
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
行李寄存服务程序
(一)了解客人寄存行李要求，是否是短暂寄存，便于行李部确认存物地点；
(二)请客人出示入住凭证，以便在寄存卡上注明在住或离店客人；
(三)询问客人在行李中是否有贵重物品或特殊处理物品；
FO-BEL-SOP-06
工作任务：
工作程序
操作明细
工作目的
一、行李领取服务程序
有行李牌领取行李服务程序
(一)收取客人寄存的行李的提取联；
(二)根据提取联上的编号及行李种类查找客人需提取的行李；
(三)将寄存联从行李上取下，注意检查上面是否有注明特别事项；
(四)将寄存的行李交给客人确认；
(五)请客人在行李寄存与取回登记本上签名；
（四）当客人面检查雨伞是否完好，双手将雨伞和押金单递给客人，目送客人离开；
（五）将“押金单”，的第一二联与收取的押金一起收好，填写租借雨伞登记表。
体现酒店细致的服务
避免和客人产生歧义
二、客人归还雨伞
（一）客人归还雨伞时，礼宾员双手接过雨伞和押金单，与客人当面检查雨伞，将收取客人的押金单与自己留存的押金单核对。无误后将金额退与客人。
四、问讯服务
礼宾应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息（如会议、用餐时间与地点等），做好宾客问讯服务，并指引客人到达所需场所。