门店作业SOP

门店对帐流程
根据商场结算时间与帐期，店长于结算日 日内制 根据商场结算时间与帐期，店长于结算日2日内制 作当月销售月报表 帐期的计算方式应与商场统一）， （注：帐期的计算方式应与商场统一）， 并核对每日现金日记帐
与商场对口单位联系， 与商场对口单位联系，获得对 方的对帐单，确认双方对帐金额一致 方的对帐单，
说明： 说明：
当顾客至门店或致电门店要求退货时， 当顾客至门店或致电门店要求退货时，当班店员首先要询问顾 客退货原因，并填写退货问卷调查表。（ 。（附 客退货原因，并填写退货问卷调查表。（附“退货问卷调查 表”）。 确认退货条件后， 确认退货条件后，请示上级主管遵循意见并报告商场主管协助 处理，若专卖店发生退货事宜直接报告区督导协助处理。 处理，若专卖店发生退货事宜直接报告区督导协助处理。 核对顾客购买机台的原始发票无误。 核对顾客购买机台的原始发票无误。 告知顾客退货之权利义务与注意事项（包括运费负担、 告知顾客退货之权利义务与注意事项（包括运费负担、须于期 限内退货、商品须正常无损坏、零组件配件须齐全等）。 限内退货、商品须正常无损坏、零组件配件须齐全等）。 办理退货手续，填写退货申请单。 办理退货手续，填写退货申请单。 依据退货申请单向上级主管部门发送退货详细信息。（ 。（信息包 依据退货申请单向上级主管部门发送退货详细信息。（信息包 退货顾客，退货地址、电话、退货日期，发票号码， 含：退货顾客，退货地址、电话、退货日期，发票号码，退货 机型、价格、承担退货费用状况、机器有无损坏, 机型、价格、承担退货费用状况、机器有无损坏,零组件配备是 否齐全，赠品是否齐全） 否齐全，赠品是否齐全） 将顾客退货问卷调查表于门店存档。 将顾客退货问卷调查表于门店存档。
询问顾客
表
填 顾 客 表 顾 客
门店进货流程
进 货 验 收 否 异常 否 是 签 收 安 装 上 柜 试 机 是 登 记 进 货 表 送 货 人 / 客 服 签 字 登 记 进 货 表 打 印 标 价 签
拒绝签收
退货
退回
门店进货流程说明
• 说明： 说明： • （1）商品送达门店时即进入进货流程。 商品送达门店时即进入进货流程。 • （2）根据发货单检查所到商品型号数量是否单、实相符，确定 根据发货单检查所到商品型号数量是否单、实相符， 在出货单上签收；如不符合，则拒绝签收，并要求退货。 后，在出货单上签收；如不符合，则拒绝签收，并要求退货。 • （3）签收商品后请客服人员安装并试用（试用包含如下检查跑 签收商品后请客服人员安装并试用（ 带松紧、跑步机结构松紧、最高速度的声音是否异常、 带松紧、跑步机结构松紧、最高速度的声音是否异常、每个按键 是否正常、外表是否有明显划伤） 若无质量问题， 是否正常、外表是否有明显划伤），若无质量问题，则申请价签 进行商品示价；若商品无法正常使用或有明显划伤无法处理， 进行商品示价；若商品无法正常使用或有明显划伤无法处理，则 要求退货。 要求退货。 • （4）商品进货后必须首先登记进货表，录入商品品牌型号等内 商品进货后必须首先登记进 确定数量及有无品质问题登记完成后 登记完成后， 容，确定数量及有无品质问题登记完成后，请送货单位及客服签 根据发货单打印价格标签并粘贴在商品上或指定位置。 字。并根据发货单打印价格标签并粘贴在商品上或指定位置。
门店的基本流程
1. 商品销售流程 2. 门店进货流程 3. 门店退货流程 4. 门店盘点流程 5. 门店对帐流程 6. B级顾客回访流程
商品销售流程图
顾 客 前 来 询 问 接 待 顾 客 、 进 行 销 售 请 顾 客 成 交 开 票 据 填 开 具 送 货 单 交 易 完 成 请 客 人 结 账 填 相 关 销 售 报 表 进 进 票 货
B级顾客回访流程
追踪前 追踪 追踪结果
结案说 明,并记 录在B 级顾客 追踪表 和顾客 资料表 内
查阅顾 客信息 统计表
确定 购买 将顾客 资料填 入B级 顾客追 踪表 了解 顾客 的具 体情 况 进行 顾客 追踪 回访 确定 不买
查阅顾 客资料 表
尚未 决定
记录在B级顾 客追踪表和顾 客资料表内 进行下一 阶段的追 踪 结案说明 ,并记录
门店退货流程
（2）向仓库退货
根据退货通知单确定退货时间 核对退货通知单
填写门店退货单
核对退货单上货物与实际货物是否相符
按时退货， 按时退货，请客服人员在退货单上签字并押上日期
周一将退货单送至区域存档
退
门店退货流程
说明： 说明：
根据营运部发的退货通知单确定退货时间。 根据营运部发的退货通知单确定退货时间。 客服人员前来退货时， 客服人员前来退货时，必须确认其是否持有公司营运部发的退 货通知单，如果没有退货通知单，则不允许其将货物运走。 货通知单，如果没有退货通知单，则不允许其将货物运走。 填写门店退货单。（ 。（附 门店退货单” 填写门店退货单。（附“门店退货单”） 核对退货单上货物是否与实际货物相符。 核对退货单上货物是否与实际货物相符。 按时退货，并在客服人员前来收货时请其在“门店退货单” 按时退货，并在客服人员前来收货时请其在“门店退货单”上 签字并写上日期。 签字并写上日期。 将退货单于当日传回区主管处，如无法传真，则于店长会议时， 将退货单于当日传回区主管处，如无法传真，则于店长会议时， 一并交区主管。 一并交区主管。
退
门店盘点流程
说明： 说明：
每月25日 每月 日，由店长负责对门店内所有商品及事务用品进行盘 点。 根据“门店盘点表”上的内容，清点商品及事务用品的数量， 根据“门店盘点表”上的内容，清点商品及事务用品的数量， 并填写商品及事务用品明细。（ 。（附 门店盘点表” 并填写商品及事务用品明细。（附“门店盘点表”） 将本期盘点数与货位卡、事务用品清单进行对比，如发生帐、 将本期盘点数与货位卡、事务用品清单进行对比，如发生帐、 实不符的情况， 门店盘点表”上填写差异分析。 实不符的情况，在“门店盘点表”上填写差异分析。 于当日将盘点表传至区主管，如无法传真， 于当日将盘点表传至区主管，如无法传真，则于店长会议时 交区主管。 交区主管。
门店退货流程
（1）顾客退货 （2）向仓库退货
门店退货流程
（1）顾客退货
询问顾客退货原因， 询问顾客退货原因，填写退货问卷调查表 报告上级主管/ 报告上级主管/商场主管协助处理退货事宜
收回顾客原始发票核对无误
告知顾客退货之权利义务与注意事项
办理退货手续
将退货相关信息报告给上级主管做退货申请
退
门店退货流程
门店盘点流程
每月25日 每月25日，对门店所有商品及事务用品进行盘点 25
根据“门店盘点表” 根据“门店盘点表”，填写商品及事务用品明细
将本期盘点数与货位卡、事务用品清单进行对比，如有差异， 将本期盘点数与货位卡、事务用品清单进行对比，如有差异，在盘点表上填写差异分析
于当日将盘点表传至区主管， 于当日将盘点表传至区Biblioteka Baidu管，或于店长会议时交区主管
门店作业SOP 门店作业
培训对象
• 培训对象 新进零售门市店员 • 培训时间：60分钟 培训时间： 分钟
培训目的
• 对门店各项操作流程能够熟 有利于提高工作效率。 悉，有利于提高工作效率。 • 各个流程简单易懂，将以前 各个流程简单易懂， 较为复杂的流程省略部分， 较为复杂的流程省略部分， 让员工能在短时间内对流程 能够熟悉。 能够熟悉。
对帐完成后， 对帐完成后，上报区助理
区助理审核后向公司申请开票， 区助理审核后向公司申请开票， 获准后， 获准后，领取发票并至商场完成结账工作
退
门店对帐流程
说明： 说明：
督导或各门店店长、代店长、门店负责人于商场结算日2 督导或各门店店长、代店长、门店负责人于商场结算日2天内取得商 场结算单。 场结算单。 取得结算单后，应首先将结算单和本店自己的销售表单（ 取得结算单后，应首先将结算单和本店自己的销售表单（月销售明细 现金流水账本）进行核对。如果出现出入， 表、现金流水账本）进行核对。如果出现出入，则应马上和商场进行 核对，找出原因，确定结果和解决办法。 核对，找出原因，确定结果和解决办法。 将结算单交于区助理，并和区助理进行核对， 将结算单交于区助理，并和区助理进行核对，如有出入应负责找出原 并帮助进行解决， 因，并帮助进行解决，直到核对无误 各区区助理对帐完成后，做好开票申请，将开票申请、商场结算单、 各区区助理对帐完成后，做好开票申请，将开票申请、商场结算单、 付款凭证、费用发票和费用明细交于上海总部财务进行核对。 付款凭证、费用发票和费用明细交于上海总部财务进行核对。 上海总部财务核对好之后，将开票信息与零售帐务审核。 上海总部财务核对好之后，将开票信息与零售帐务审核。无误后财务 开具发票。 开具发票。 区督导或店长按照商场规定的时间内将发票缴于商场。 区督导或店长按照商场规定的时间内将发票缴于商场。 商场回款给我司。 商场回款给我司。
退
课程完毕 谢谢各位