经典服务管理案例分析..pptx
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质量管理常用工具及案例解析.pptx
——沈吉云质量管理培训之二
1.4 注意事项
• 1）.收集的数据必须真实,不可作假或修正. • 2）.收集的数据应能获得层别的情报. • 3）.查检项目基准需一致. • 4）.样本数需有代表性. • 5）.明确测定、检查的方法. • 6）.明确查验样本的收集方法、记录方式、符号代表意义. • 7）.慎用他人提供的数据.
——沈吉云质量管理培训之二
(五) 回路系统 *9.氧浓度校正 ① 进行21%氧的空气校正 ② 试验低氧报警功能 ③ 氧传感器插入呼吸环路，进行快速充氧充盈呼吸回路 ，氧浓度监测仪显示>90% *10.检查呼吸回路的初始状态 ① 设定手动呼吸模式 ② 呼吸回路完整无损、无梗阻现象 ③ 确认二氧化碳吸收罐无误 ④ 必要时安装其它部件，如湿化器、PEEP阀等
——沈吉云质量管理培训之二
——沈吉云质量管理培训之二
——沈吉云质量管理培训之二
1.2 点检表制定方法
1）明确使用目的。 2）决定收集的数据与查检项目,不要遗漏制订的点检项目. 3）決定檢查方式(抽檢、全檢). 4）决定样式，設計表格 5）決定查驗基準、數量、時間、對象等. 6）收集数据并记录 7）记录数据收集时间，制定人等:
用数据管理并改善 制造工程的手法！
并不是目的！
品质管制7种工具是解决某项事情的手段，选择最适合的手法并适用
——沈吉云质量管理培训之二
2）留意事项
第一. 问题的95%可以用简单的品管手法解决。
第二. 掌握具体的使用方法比只掌握原理强。
第三. 全员参加。
第四. 要重视收集数据的过程判断事实，不要只靠最终结果。
——沈吉云质量管理培训之二
表1 某科室2009-2010年病人投诉原因分析表
投诉原因
1.4 注意事项
• 1）.收集的数据必须真实,不可作假或修正. • 2）.收集的数据应能获得层别的情报. • 3）.查检项目基准需一致. • 4）.样本数需有代表性. • 5）.明确测定、检查的方法. • 6）.明确查验样本的收集方法、记录方式、符号代表意义. • 7）.慎用他人提供的数据.
——沈吉云质量管理培训之二
(五) 回路系统 *9.氧浓度校正 ① 进行21%氧的空气校正 ② 试验低氧报警功能 ③ 氧传感器插入呼吸环路，进行快速充氧充盈呼吸回路 ，氧浓度监测仪显示>90% *10.检查呼吸回路的初始状态 ① 设定手动呼吸模式 ② 呼吸回路完整无损、无梗阻现象 ③ 确认二氧化碳吸收罐无误 ④ 必要时安装其它部件，如湿化器、PEEP阀等
——沈吉云质量管理培训之二
——沈吉云质量管理培训之二
——沈吉云质量管理培训之二
1.2 点检表制定方法
1）明确使用目的。 2）决定收集的数据与查检项目,不要遗漏制订的点检项目. 3）決定檢查方式(抽檢、全檢). 4）决定样式，設計表格 5）決定查驗基準、數量、時間、對象等. 6）收集数据并记录 7）记录数据收集时间，制定人等:
用数据管理并改善 制造工程的手法！
并不是目的！
品质管制7种工具是解决某项事情的手段，选择最适合的手法并适用
——沈吉云质量管理培训之二
2）留意事项
第一. 问题的95%可以用简单的品管手法解决。
第二. 掌握具体的使用方法比只掌握原理强。
第三. 全员参加。
第四. 要重视收集数据的过程判断事实，不要只靠最终结果。
——沈吉云质量管理培训之二
表1 某科室2009-2010年病人投诉原因分析表
投诉原因
第3章卓有成效的管理者(3).pptx
所以，对贡献的承诺，就是对有效性的承诺。没有这项承诺，管理 者就等于没有尽到自己的责任，这必将有损于其服务的组织，也必 将有损于与其共事的同事。
4
第3章 我能贡献什么
2、管理者对贡献的承诺
重视贡献，才能使管理者的注意力不为其本身的专长所限，不为其 本身的技术所限，不为其本身所属的部门所限，才能看到整体的绩效， 同时也才能使他更加重视外部世界。只有外部世界才是产生成果的地 方。因此，他会考虑自己的技能、专长、作用，以及所属的单位与整 个组织目标的关系。只有这样，他才会凡事都想到顾客、服务对象和 病人。事实上一个组织之所以存在，不论其产品是商品、是政府的服 务，还是健康医疗服务，最终目的总是为了顾客、为了服务对象，或 为了病人。因此，重视贡献的人，其所作所为可能会与其他人卓然不 同。 例如《卓有成效的管理者》P54：1）美国某一公立科学研究所出版社 的例子；2）美国商业银行设有“代理部”的例子。
注：人与人的影响非常大，所以企业中高层管理者对部属有引导和施加 正面影响的责任。
例如《卓有成效的管理者》P57：某医院的“白莉安原则”，凡事都必 须先自问：“为了贯彻本院的宗旨，我们真是做出了最大的贡献 吗？”。
9
第3章 我能贡献什么
所以，如果在成效中缺少这三方面的任何一方面，那么机构就会衰 败甚至垮台。因此，管理者若想做点贡献，就必须在这三方面下功 夫。不过在这三者之中，哪个最重要，哪个其次，那就要看管理者 本人的情况，以及他所处的地位及机构本身的需要了。（注：这是 对机构有效性见解！公司的一个普通管理者、部长和经理对这三者 的关注度是不一样的。）
彼得·德鲁克 管理思想
第三讲
重庆至信实业有限公司 2020年9月
1
《第三讲内容》
第3章 我能贡献什么 目录 1.重视贡献是有效性的关键 2.管理者对贡献的承诺 3.如何使专业人员的工作卓有 成效 4.正确的人际关系么
4
第3章 我能贡献什么
2、管理者对贡献的承诺
重视贡献，才能使管理者的注意力不为其本身的专长所限，不为其 本身的技术所限，不为其本身所属的部门所限，才能看到整体的绩效， 同时也才能使他更加重视外部世界。只有外部世界才是产生成果的地 方。因此，他会考虑自己的技能、专长、作用，以及所属的单位与整 个组织目标的关系。只有这样，他才会凡事都想到顾客、服务对象和 病人。事实上一个组织之所以存在，不论其产品是商品、是政府的服 务，还是健康医疗服务，最终目的总是为了顾客、为了服务对象，或 为了病人。因此，重视贡献的人，其所作所为可能会与其他人卓然不 同。 例如《卓有成效的管理者》P54：1）美国某一公立科学研究所出版社 的例子；2）美国商业银行设有“代理部”的例子。
注：人与人的影响非常大，所以企业中高层管理者对部属有引导和施加 正面影响的责任。
例如《卓有成效的管理者》P57：某医院的“白莉安原则”，凡事都必 须先自问：“为了贯彻本院的宗旨，我们真是做出了最大的贡献 吗？”。
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第3章 我能贡献什么
所以，如果在成效中缺少这三方面的任何一方面，那么机构就会衰 败甚至垮台。因此，管理者若想做点贡献，就必须在这三方面下功 夫。不过在这三者之中，哪个最重要，哪个其次，那就要看管理者 本人的情况，以及他所处的地位及机构本身的需要了。（注：这是 对机构有效性见解！公司的一个普通管理者、部长和经理对这三者 的关注度是不一样的。）
彼得·德鲁克 管理思想
第三讲
重庆至信实业有限公司 2020年9月
1
《第三讲内容》
第3章 我能贡献什么 目录 1.重视贡献是有效性的关键 2.管理者对贡献的承诺 3.如何使专业人员的工作卓有 成效 4.正确的人际关系么
职业健康监督管理及典型案例分析(精品).pptx
职业病防护用品管理制度
职业病危害监测及评 价管理制度
建设项目职业卫生“ 三同时”管理制度
劳动者职业健康监护 及其档案管理制度
职业病危害事故处置 与报告制度
岗位职业卫生操作规 程
职业病危害应急救援 与管理制度
职业健康监督管理工作的内容
德
申报要求（1）及时申报（2）如实申报
（3）不能瞒报、漏报（4）要备案（5） 要及时变更
申报方式（1）互联网申报（2）纸质申报
职业健康监督管理工作的内容
申报流程
进入互联网站
中国安全科 学研究院主页
作业场所职业危 申报管理系统
点击注册
安监局备案
打印申报表 并领取回执
安监部门 审查
填写申报表 并上报
登陆进入 申报页面
返回作业场所职业 危申报管理系统
职业健康监督管理工作的内容
安监总局第48号令
构建和谐劳动关系
中共中央 国务院关于构建和谐劳动关系的意见 （2015年3月21日）
（六）切实保障职工获得劳动安全卫生保护的权利。加强劳动安全卫生执法 监督，督促企业健全并落实劳动安全卫生责任制，严格执行国家劳动安全卫 生保护标准，加大安全生产投入，强化安全生产和职业卫生教育培训，提供 符合国家规定的劳动安全卫生条件和劳动保护用品，对从事有职业危害作业 的职工按照国家规定进行上岗前、在岗期间和离岗时的职业健康检查，加强 女职工和未成年工特殊劳动保护，最大限度地减少生产安全事故和职业病危 害。
职业健康监督管理工作的内容
建立和完善职业健康监督管理制度
国家安 监总局 第47号 令《工 作场所 职业卫 生监督 管理规 定》用 人单位 应制定 13项职 业卫生 管理制
度
职业病危害防治责任制度 职业病危害警示与告知制度
职业病危害监测及评 价管理制度
建设项目职业卫生“ 三同时”管理制度
劳动者职业健康监护 及其档案管理制度
职业病危害事故处置 与报告制度
岗位职业卫生操作规 程
职业病危害应急救援 与管理制度
职业健康监督管理工作的内容
德
申报要求（1）及时申报（2）如实申报
（3）不能瞒报、漏报（4）要备案（5） 要及时变更
申报方式（1）互联网申报（2）纸质申报
职业健康监督管理工作的内容
申报流程
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作业场所职业危 申报管理系统
点击注册
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安监部门 审查
填写申报表 并上报
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返回作业场所职业 危申报管理系统
职业健康监督管理工作的内容
安监总局第48号令
构建和谐劳动关系
中共中央 国务院关于构建和谐劳动关系的意见 （2015年3月21日）
（六）切实保障职工获得劳动安全卫生保护的权利。加强劳动安全卫生执法 监督，督促企业健全并落实劳动安全卫生责任制，严格执行国家劳动安全卫 生保护标准，加大安全生产投入，强化安全生产和职业卫生教育培训，提供 符合国家规定的劳动安全卫生条件和劳动保护用品，对从事有职业危害作业 的职工按照国家规定进行上岗前、在岗期间和离岗时的职业健康检查，加强 女职工和未成年工特殊劳动保护，最大限度地减少生产安全事故和职业病危 害。
职业健康监督管理工作的内容
建立和完善职业健康监督管理制度
国家安 监总局 第47号 令《工 作场所 职业卫 生监督 管理规 定》用 人单位 应制定 13项职 业卫生 管理制
度
职业病危害防治责任制度 职业病危害警示与告知制度
餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
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2
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第八章 采购与库存管理
2
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第九章 厨房生产与管理管理
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第十章 餐饮销售管理
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综合实训 美食节策划
6
6
合计
第8页/共236页4
34
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实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
10
第11页/共23页
（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
1
第2页/共23页
1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
物业服务投诉案例分析.pptx
• 表示歉意 • 解释物业的责任与义务 • 介绍小区的人防和技防 • 建议报警
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
• 查看软件系统 • 确定责任 • 表示歉意 • 确定维修时间
案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的 停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
• 告知《停车服务协议 》内容 • 小区温馨提示 • 解释停车服务费的组成
案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都 没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。 （2）以后 车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• 现场查看 • 建议业主报警 • 小区宣传高空抛物
案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现 在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我 ！
• 表示歉意 • 现场看望 • 现场温馨提示 • 公众责任险
案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两 个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法， 还有从本月开始我不交物管费了。
？
• 现场查看 • 确定责任 • 表示歉意 • 协助业主找相应的单位处理
案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管 理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于 你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。
• 表示歉意 • 介绍门岗工作流程 • 及时反映、及时跟进 • 加强巡查力度
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
• 查看软件系统 • 确定责任 • 表示歉意 • 确定维修时间
案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的 停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
• 告知《停车服务协议 》内容 • 小区温馨提示 • 解释停车服务费的组成
案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都 没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。 （2）以后 车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• 现场查看 • 建议业主报警 • 小区宣传高空抛物
案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现 在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我 ！
• 表示歉意 • 现场看望 • 现场温馨提示 • 公众责任险
案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两 个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法， 还有从本月开始我不交物管费了。
？
• 现场查看 • 确定责任 • 表示歉意 • 协助业主找相应的单位处理
案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管 理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于 你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。
• 表示歉意 • 介绍门岗工作流程 • 及时反映、及时跟进 • 加强巡查力度
案例分析.pptx
• 解决措施：
• 改用民主型领导方式，在作决策的时候，多与下级沟 通交流，充分听取下级员工的意见和建议。因此来制 定一个大家都能接受的方案来调动大家的工作积极性。
案例二：副手的激励
• 根据调令，王强前往联华公司担任经理。前任 经理特意对王强详细介绍了领导班子中一位副 手的情况，说这位副手个性强，不好合作，凡 事都要听他的，有时经理决定了的事，如果他 不同意，经理的决策就很有可能得不到有效的 实施。前任经理还对王强说，要不是他知道自 己要调离，那一定会建议上级想办法把这位副 手撤掉。前任经理的介绍在王强的心理造成了 很大的阴影。后来，王强正式接任工作，在与 这位副手的接触中，发现这位副手确实很有个 性。如：自尊心很强、人很正直、对工作很有 主见、也敢于负责、好胜心强，总希望自己分 管的工作做得比别人好。
案例一： 一次夭折的改革
目
案例二：副手的激励
录 案例三：魏华的计划与控制
CONTENTS
2023/11/4
案例一： 一次夭折的改革
• 卫刚原是公司人事部的干事，最近被提升派到公司营销部任经理。 这个部门，管理混乱，人心涣散，营销绩效不断下滑，公司领导 很不满意，这次派卫刚来彻底解决这一难题。卫刚到任后，不动 声色，但暗中做了许多调查，已弄清情况，并针对本部实际搞出 一整套整顿措施与方案。于是，他大刀阔斧地搞起改革。整顿劳 动纪律，批评处罚违纪者，改革奖金发放办法，对营销业绩明显 不好的还扣了部分工资。他想，这些是各单位改革的成熟举措， 而且力度又大，一定会迅速奏效。
•
然而，他刚看过的年终统计资料却大大出乎他的意料之外。
原材料的浪费比去年更为严重，原材料的浪费竟占总额的16%；
职工超时费用也只降低到9万美元，远没有达到原定的目标；运
• 改用民主型领导方式，在作决策的时候，多与下级沟 通交流，充分听取下级员工的意见和建议。因此来制 定一个大家都能接受的方案来调动大家的工作积极性。
案例二：副手的激励
• 根据调令，王强前往联华公司担任经理。前任 经理特意对王强详细介绍了领导班子中一位副 手的情况，说这位副手个性强，不好合作，凡 事都要听他的，有时经理决定了的事，如果他 不同意，经理的决策就很有可能得不到有效的 实施。前任经理还对王强说，要不是他知道自 己要调离，那一定会建议上级想办法把这位副 手撤掉。前任经理的介绍在王强的心理造成了 很大的阴影。后来，王强正式接任工作，在与 这位副手的接触中，发现这位副手确实很有个 性。如：自尊心很强、人很正直、对工作很有 主见、也敢于负责、好胜心强，总希望自己分 管的工作做得比别人好。
案例一： 一次夭折的改革
目
案例二：副手的激励
录 案例三：魏华的计划与控制
CONTENTS
2023/11/4
案例一： 一次夭折的改革
• 卫刚原是公司人事部的干事，最近被提升派到公司营销部任经理。 这个部门，管理混乱，人心涣散，营销绩效不断下滑，公司领导 很不满意，这次派卫刚来彻底解决这一难题。卫刚到任后，不动 声色，但暗中做了许多调查，已弄清情况，并针对本部实际搞出 一整套整顿措施与方案。于是，他大刀阔斧地搞起改革。整顿劳 动纪律，批评处罚违纪者，改革奖金发放办法，对营销业绩明显 不好的还扣了部分工资。他想，这些是各单位改革的成熟举措， 而且力度又大，一定会迅速奏效。
•
然而，他刚看过的年终统计资料却大大出乎他的意料之外。
原材料的浪费比去年更为严重，原材料的浪费竟占总额的16%；
职工超时费用也只降低到9万美元，远没有达到原定的目标；运
运营管理知识及服务理念.pptx
• 在1970年，运营管理还被认为是生产 管理，甚至被认为是工厂管理。生产管 理主要着眼于方法技术的应用、生产规 划和控制、产能管理以及物料管理。
阶段一：服务意识的觉醒
• 20世纪70年代，“服务运营”这一概 念开始萌芽。
• 最早提出要关注服务业的是 Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩 写的文章中都提到了要将生产管理的 概念和技术运用到非制造性的服务行 业中。他们开始赋予运营管理这一主 题以新的内涵。
• 服务质量在所有的功能领域中都被认为是 极其重要的，并且发挥了很大的作用。
• 此文不仅激发了营销领域的大量活动，而 且辐射到了运营领域。
服务运营管理的特点
阶 研究 段 特点
1 描述 性
主要 研究
服务与 产品
成果
服务与 产品是 不同的
运营管理主题
越来越意识到 服务、客arvard Business Review上发表。
• Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理 部门应考虑两种运营：传统的后台操 作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……
服务运营管理的特点
阶 研究 主要 成果 运营管理主题 功能之间的联
服务运营管理的四个阶段：
• 服务意识的觉醒 • 突破了基于产品的理论 • 服务管理时期 • 回归本源？
阶段一：服务意识的觉醒
• 1980年以前，主要将研究集中于有形 产品的制造、销售和管理上。
• 1955年，服务业在英国的GDP就超过 了50%，超过了制造业的比重。直到20 年以后，运营管理的研究者才将他们的 知识和技能运用于服务运营管理。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
阶段一：服务意识的觉醒
• 20世纪70年代，“服务运营”这一概 念开始萌芽。
• 最早提出要关注服务业的是 Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩 写的文章中都提到了要将生产管理的 概念和技术运用到非制造性的服务行 业中。他们开始赋予运营管理这一主 题以新的内涵。
• 服务质量在所有的功能领域中都被认为是 极其重要的，并且发挥了很大的作用。
• 此文不仅激发了营销领域的大量活动，而 且辐射到了运营领域。
服务运营管理的特点
阶 研究 段 特点
1 描述 性
主要 研究
服务与 产品
成果
服务与 产品是 不同的
运营管理主题
越来越意识到 服务、客arvard Business Review上发表。
• Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理 部门应考虑两种运营：传统的后台操 作和贴近顾客的前台操作 ——Dick Chase ……
服务运营管理的特点
阶 研究 主要 成果 运营管理主题 功能之间的联
服务运营管理的四个阶段：
• 服务意识的觉醒 • 突破了基于产品的理论 • 服务管理时期 • 回归本源？
阶段一：服务意识的觉醒
• 1980年以前，主要将研究集中于有形 产品的制造、销售和管理上。
• 1955年，服务业在英国的GDP就超过 了50%，超过了制造业的比重。直到20 年以后，运营管理的研究者才将他们的 知识和技能运用于服务运营管理。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
服务礼仪理论：双向沟通.pptx
所谓沟通渠道的约定俗成，是指在人际交往中，某种沟通 渠道往往是在一定的地域、行业之内，由人们经过长期的社 会实践逐步认定、逐步习惯，并且相传成习的。
5
教育部老年服务与管理专业教学资源库
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
三、建立沟通渠道
• 沟通渠道，是真正实现沟通的前提。在双向沟通理论之中， 沟通渠道的建立乃是关键之所在。
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
二、加强相互理解
任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服 务过程之中彼此之间的相互理解。相互理解的过程也是双向 沟通的过程。
在任何形式的人际交往中，包括服务人员与服务对象在服务 过程之中的人际交往在内，假如没有交往双方之间的相互理 解，就很难使双方的交往融洽而成功。
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
四、重视沟通技巧
• 将服务礼仪定位于服务人员与服务对象在服务过程之中实 现双向沟通的一种最重要的沟通技巧，至少具有如下双重 意义。
• 其一，可以提高人们对于服务礼仪重要性的认识。 既然双向沟通在服务过程中至关重要，既然服务礼仪本身
就是一种最重要的沟通技巧，那么如果在服务过程中不运用 服务礼仪，就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向 沟通难以实现。
既然双向沟通在服务过程中至关重要既然服务礼仪本身就是一种最重要的沟通技巧那么如果在服务过程中不运用服务礼仪就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现
教育部老年服务与管理专业教学资源库
老年人服务礼仪与沟通技巧
——服务礼仪认知：双向沟通理论
教育部老年服务与管理专业教学资源库
服务礼仪认知：基本理论
在两种错误认识。一是认为它只是一种思想品德方面的要求， 并无操作性可言；二是认为它虽然具有可操作性，但仅仅只 是一种形式，可以使用，也可以不使用。
5
教育部老年服务与管理专业教学资源库
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
三、建立沟通渠道
• 沟通渠道，是真正实现沟通的前提。在双向沟通理论之中， 沟通渠道的建立乃是关键之所在。
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
二、加强相互理解
任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服 务过程之中彼此之间的相互理解。相互理解的过程也是双向 沟通的过程。
在任何形式的人际交往中，包括服务人员与服务对象在服务 过程之中的人际交往在内，假如没有交往双方之间的相互理 解，就很难使双方的交往融洽而成功。
服务礼仪认知：基本理论
双向沟通理论
四、重视沟通技巧
• 将服务礼仪定位于服务人员与服务对象在服务过程之中实 现双向沟通的一种最重要的沟通技巧，至少具有如下双重 意义。
• 其一，可以提高人们对于服务礼仪重要性的认识。 既然双向沟通在服务过程中至关重要，既然服务礼仪本身
就是一种最重要的沟通技巧，那么如果在服务过程中不运用 服务礼仪，就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向 沟通难以实现。
既然双向沟通在服务过程中至关重要既然服务礼仪本身就是一种最重要的沟通技巧那么如果在服务过程中不运用服务礼仪就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现
教育部老年服务与管理专业教学资源库
老年人服务礼仪与沟通技巧
——服务礼仪认知：双向沟通理论
教育部老年服务与管理专业教学资源库
服务礼仪认知：基本理论
在两种错误认识。一是认为它只是一种思想品德方面的要求， 并无操作性可言；二是认为它虽然具有可操作性，但仅仅只 是一种形式，可以使用，也可以不使用。
沃尔玛CRM管理.pptx
沃尔玛超市简介
•沃尔玛超市由山姆·沃尔顿于1962年在阿肯 色州成立。沃尔玛公司已经成为美国最大 的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。 目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8, 000家商场，下设53个品牌，员工总数210 多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
2011财年，沃尔玛公司和沃尔玛基金会慈善 捐赠资金累计3.19 亿美元、物资累计超过 4.8亿美元。
•CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既 成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销 原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客 户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从 而全面提升企业盈利能力。
1
沃尔玛简介
2
沃尔玛的核心竞争力内涵及其要素分析
3
沃尔玛的组织结构
4
沃尔玛客户关系包括哪些及特点
•沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查， 管理人员根据电脑信息系统收集信息，以 及通过直接调查收集到的顾客期望而及时 更新商品的组合，组织采购，改进商品陈 列摆放，营造舒适的购物环境。通过这一 招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的 购物环境。
与员工的关系的管理
• 善待员工，公平待遇 • 沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩
职能划分
•连锁企业的总部除了自身具有决策职能、监督职 能外还主要承担整体经营的设计功能。基本职能： 基本政策制定，商品促销管理以及门店营运管理。
•沃尔玛在总部的功能划分中通过事业部总裁，区 域总裁，区域经理，店铺经理四个层次，直接对 店铺的选址、开办、进货、库存销售、财务、促 销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。
2010年，沃尔玛公司再次荣登《财富》世界5 00强榜首，并在《财富》杂志“2010年最 受赞赏企业”调查的零售企业中排名第一。
企业管理学案例分析.pptx
▪
案例简介
▪ 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务, 但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会 是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要 多少服务员为晚会服务,然后按每人每小时多少钱给出 一个总价格。如果顾客愿意“买’’,他的服务,查克就 会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐部,查克根 据合同规定,每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取 停车场的经营权与他收入的唯一来源是服务员为顾客 服务所获得的小费。因此,在私人晚会服务时,他绝对禁 止服务员收取小费,而在俱乐部服务时小费是他唯一的 收入来源。
控制的基本内容
控制的
对人员控制
对财务控制
对组织绩效控制
基本内容
对作业控制
对信息控制ห้องสมุดไป่ตู้
•甄选 •确定目标 •职务设计 •直接监督
对人员控制的手段
•培训与传 授
•制度化 •绩效评估 •报酬系统 •组织文化
具体分析
私人宴会
估计人员
人员控制
服务以小时 计费
我们认为。。。。
私人宴会
先给一个总 价格
财务控制
问题
1
问题1
2
问题2
问题1 ▪ 1. 你是否认为查克的控制问题在两种场合下是
不同的?如果确实如此,为什么?
?
我们认为。。。。。。
两种场合下是 不同的
私人晚会上是事后 反馈控制，因为事 先无法预料需多少 小时的服务，只能 在事后统计。
乡村俱乐部则为 前馈控制，因为 长期租赁，按月 交费是可以预知 成本的
晚会后寄出 账单
乡村俱乐部
2-3个服务 员
人员控制
每周七天
乡村俱乐部
每月付固定租金 收入来源主要是小费
案例简介
▪ 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务, 但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会 是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要 多少服务员为晚会服务,然后按每人每小时多少钱给出 一个总价格。如果顾客愿意“买’’,他的服务,查克就 会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐部,查克根 据合同规定,每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取 停车场的经营权与他收入的唯一来源是服务员为顾客 服务所获得的小费。因此,在私人晚会服务时,他绝对禁 止服务员收取小费,而在俱乐部服务时小费是他唯一的 收入来源。
控制的基本内容
控制的
对人员控制
对财务控制
对组织绩效控制
基本内容
对作业控制
对信息控制ห้องสมุดไป่ตู้
•甄选 •确定目标 •职务设计 •直接监督
对人员控制的手段
•培训与传 授
•制度化 •绩效评估 •报酬系统 •组织文化
具体分析
私人宴会
估计人员
人员控制
服务以小时 计费
我们认为。。。。
私人宴会
先给一个总 价格
财务控制
问题
1
问题1
2
问题2
问题1 ▪ 1. 你是否认为查克的控制问题在两种场合下是
不同的?如果确实如此,为什么?
?
我们认为。。。。。。
两种场合下是 不同的
私人晚会上是事后 反馈控制，因为事 先无法预料需多少 小时的服务，只能 在事后统计。
乡村俱乐部则为 前馈控制，因为 长期租赁，按月 交费是可以预知 成本的
晚会后寄出 账单
乡村俱乐部
2-3个服务 员
人员控制
每周七天
乡村俱乐部
每月付固定租金 收入来源主要是小费
Gucci-案例分析详细版.详细版.pptx
产业内竞争者
Hermes巧妙地运用饥饿营销；国内经销商打出的限量版，层
级预订吊足胃口；不同时期对某款包的炒作和流行趋势推动。
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Prada拥有创新的店铺概念。每开新店，都将商场建筑风格和 周边消费环境、宾馆或精街品文道档的质量、店面空间大小统筹考虑。
四、竞争对手分析
主要竞争对手未来战略分析
中共十八届三中全会提出“强化权力运行制约和监督管
理体系”的反腐倡廉改革总方针，明确了今后五到十年的反 Gucci有20%的客户选购原因是
腐工作发展方向反腐政策导向也由侧重教育、防控转向强化 作为礼物。反腐倡廉势必会影响
惩处监督、推进制度建设。因此，在中国的奢侈品市场受到 Gucci的销售。是否考虑轻奢型产
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精品文档
五、市场分析——依据城市层别
一线城市 数量最少，城市人口也相对较少，但是奢侈品消费比例占总消费 比重的9%左右。平均年支出与三线城市差不多，奢侈品的消费总额也最多。 因此，一线城市是古驰的主要销售城市之一。
二线城市 数量是一线城市数量的6倍，人口是一线城市的2.5倍，奢侈品消 费比例与一线城市差不多，平均年支出最多。 因此，二线城市将会是古驰的重点销售城市。
对Gucci的影响
Gucci未来将获得更多的机会
在中国，奢侈品的进口关税、消费税以及增值税推高了 奢侈品的价格。目前，中国政府已经批准了更多的海外旅行 顾客是否会减少国内的消费，转 目的地服务。外国政府也急于吸引中国游客，也放宽了签证 而海外代购？ 的发放。【根据中国旅游研究院提供的数据，2013年我国出 Gucci需要调整策略，应对这一 境旅游人数9819万人次，相比前一年增长18%，中国已经成 问题。 为世界第一大出境旅游消费国。】
2024年度商业银行管理案例分析课件pptx
风险评估
运用定量和定性分析方法，对识别出 的风险进行评估，确定风险的大小、 发生概率和可能造成的损失。
2024/3/23
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风险应对措施
风险防范
针对识别出的风险点，制定相应 的风险防范措施，如完善内控制 度、加强员工培训、提高风险管
理意识等。
风险分散
通过多元化投资、资产证券化等 方式，分散和降低风险集中度，
现代商业银行
20世纪以来，商业银行不断创新， 拓展业务领域，如投资银行、保险 、信托等，同时加强风险管理，提 高经营效率。
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商业银行的主要业务
负债业务
包括吸收存款、借款等 ，是商业银行资金的主
要来源。
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资产业务
包括贷款、票据贴现、 证券投资等，是商业银 行获取收益的主要途径
。
中间业务
信贷风险控制
针对评估出的风险，商业银行需要采取相应的风险控制措施，如加强担保措施 、提高贷款利率、限制贷款用途等。同时，还需要建立完善的内部控制体系， 确保信贷业务的合规性和风险可控性。
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不良贷款处置与风险防范
不良贷款处置
当借款人无法按时偿还贷款本息时，商业银行需要采取相应措施进行不良贷款处置，如通过法律手段追索债权、 与借款人协商重组或破产清算等。
监测流动性风险变化
建立实时监测系统，及时发现并报告流动性风险的变化情况，为 风险管理决策提供支持。
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流动性风险应对措施及效果评价
应对措施
包括建立应急计划、优化资产负债结构、提高资产质量、拓展资金来源等。
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效果评价
通过定期评估流动性风险应对措施的实施效果，及时调整策略，确保银行在面临 流动性风险时能够迅速应对。同时，建立激励机制和问责制度，提高全员风险管 理意识。
企业经营管理优秀实践案例国美电器案例分析.pptx
二、国美公司简介及主要人物介绍
国美电器总部组织架构图
二、国美公司简介及主要人物介绍
（二）、国美主要人物介绍
1、黄光裕
2、陈晓
二、国美公司简介及主要人物介绍
（二）、国美主要人物介绍
1、黄光裕 • 黄光裕，创业22年，铺就零售网络。 • 2008年11月19日黄光裕以操纵股价罪被调查。2010年5月
18日，黄光裕案一审判决，法院认定黄光裕犯非法经营 罪、内幕交易罪、单位行贿罪，三罪并罚，决定执行有 期徒刑14年，罚金6亿元，没收财产2亿元。 • 黄光裕在1987年创办的国美电器目前已发展成中国最大 的家电零售企业。2004年销售额238亿元，在中国所有连 锁企业中排名第二。除了零售之外，黄光裕并于2005年1 月成立国美置业，专事房地产业的投资。
二、国美公司简介及主要人物介绍
（二）、国美主要人物介绍
2、陈晓 • 陈晓，2008年11月任国美集团总裁兼任董事会代
理主席，2009年1月16日起，陈晓出任国美电器董 事局主席，同时兼任总裁。 • 陈晓，1996年，他带领47位员工，集资近百万， 创建上海永乐家电，任董事长。 • 2006年7月，国美电器在香港宣布并购永乐家电， 这场迄今为止最大的家电连锁业并购案耗资52.68 亿，陈晓担任国美电器总裁,成为国内最大的家电 企业的掌舵人。
• 2008年，国美的现金流出现了严重问题。陈晓最终与 竺稼领衔的贝恩资本达成协议。贝恩同意认购国美发 行的18亿港元可转股债券，并获得了国美董事会3个非 执行董事席位。国美还向老股东进行了配股，两项共 筹得32亿港元，初步化解了现金流危机。至此国美旧 部对陈晓印象大为改观，但是黄光裕以及部分市场人 士对陈晓的“救火”行为却并不买账。
三、案情回顾
相关主题
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沃尔沃村的服务包
辅助物品：
质量可靠度、换下的零件可见 润滑油 汽车配件标记 车体清洁
信息：
来源广泛、系统保留档案 车辆维护档案 征询车主意见维修
支持性设施：
开车方便、建筑物容易识别
建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区
显性服务：
服务人员训练水平、维修状况
初检并估算费用 与客户一同试开 课程培训
教育 预防性健康计划
家庭餐馆
公共交通 电影院 吸引许多观众的体育比赛 公共食品服务
服务传递中的定制和判断
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案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没 有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在 进行任何维修前都要征询车主的意见。
根据上表可知，沃尔沃村与顾客接触的 服务经理为满足顾客需求行使判断的程 度高以及服务定制的程度高。
指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。
支持性设施
提供服务前必须到位的物质资源
辅助物品 输入小标题
信息
顾客购买和消费的物质产品
由享受高效服务和按其具体要求定制服务 的顾客提供的运营数据或信息
显性服务 输入小标题
用感官觉察得到的和构成服务基本或本质 特性的利益
隐性服务
顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 或服务的非本质特征
案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是独具一格的。
根据上表可知，沃尔沃村顾客对于服务的可获性是 单一场所以及服务的传递性质需要顾客去服务场所。
根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽 车的有形活动。
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持 续 服传 务递 传 递 的 性间 质断 交 易
服务的直接接受者 ”会员“关系
非正式关系
保险 电话登记
电力 银行
广播电台 警察保护
灯塔 公共高速公路
长途电话 剧场套票预定
通行证 批发俱乐部 航空公司的常客
收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆
(2) 无形性
服务行为本身是无形的或不可触知的。
举例：机械师调试、检查服务过程；服务经理向顾客交代初步诊 断情况，向顾客说明所有未能事先料到的的问题和费用，通知顾 客取车等。
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沃尔沃说明的服务企业的特性
(3) 顾客参与服务生产
顾客与服务人员合作的形式参与到服务进程中。
举例：对于检查和特殊修理服务，顾客可在预约时间内，与机械师一起讨论自 己的问题，有时机械师要与顾客一起试开一下车，以便确认问题所在。
顾客关系
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案例中对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档案。沃尔沃村 为每辆服务过的车都保留有记录。
根据上表可知，沃尔沃村顾客关系是间断交易的会员关系。
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服务定制的程度
高
低
高
与顾客接触的服 务人员为满足顾 客需求行使判断 的程度
低
外科 出租车服务
特色餐馆
电话服务 宾馆服务 银行零售业务 自助餐馆
服务管理
沃尔沃村案例分析
汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国
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目录
CATALOG
1 沃尔沃村的服务包 2 案例说明的服务企业特性
3 服务活动性质及传递方式
4 管理后台作业区方式
5 与其他经销商的区别
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2
01 沃尔沃村的服务包
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3
服务包(service package)
(4) 异质性
根据顾客的不同需求，服务内容与形式表现出一定的差异。
虽然大家都是来修车，但是每个车子出现的问题都是不一样的，将来每辆汽车 需要注意的问题也是不一样的，机械师会记下车主将来需要注意的问题（如风 扇和电机带旧了，再开6000英里就需要更换），当顾客提车时，提醒顾客需要 注意的问题。
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根据上表可知，沃尔沃村最高需求经常 被满足以及需求随时间波动的程度小。
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务顾
场客
服 务
所去 服
传
递 服上Biblioteka 的 务门性质交远 易程
单一场所
剧院 理发店
灭虫服务 出租车
信用卡公司 地方电视台
服务可获性
多个场所
公共汽车 快餐连锁店
邮递 AAA紧急维修
国家电视网络 电话公司
服务传递方式
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沃尔沃说明的服务企业的特性
(5) 易逝性
服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的 情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被浪费掉了。
举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进 行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间 段内的服务就被浪费掉了。
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有能最
供 给 受 限 制
较被高 大满需 延足求 迟而通
没常
的
程 超最
度 过高
能需
力求
经
常
需求随时间波动的程度
大
小
电力 电话 医院 火警和匪警
保险 法律服务
银行 洗衣和干洗
税收准备 客运
宾馆和汽车旅馆
快餐店 电影院 加油站
相对于供给的服务需求的性质
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案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地 报纸等。 该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点 到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。
服务的直接接受者
人
物
作用于人体的服务 健康护理 客运 美容 健身 餐馆
作用于物品或其他实体财产的服务 货运
修理和维护 洗衣和干洗
兽医服务
作用于人们精神的服务 教育 广播
信息服务 剧院 博物馆
作用于无形资产的服务 银行
法律服务 会计 保卫 保险
理解服务行为的性质
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案例中沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试图以合理 的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务所做的努力。
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隐形服务：
便利、服务态度、等候、舒适度
预约服务 宽敞舒适的等候区（电视、椅子、自 动售货机、杂志和当地报纸） 修理结束建议
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02 沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？
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沃尔沃说明的服务企业的特性
(1) 过程性
服务是有由一系列活动构成的过程，而非一件物品。
举例：每周为顾客留出一定时间，提供快速的日常服务，有调试 过程、检查过程、特殊修理过程等。
(6) 不涉及所有权的转移
举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受 了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。
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03
分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、 定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递 的方式。
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有 形 服活 务动 活 动 的 性无 质形 活 动