敬老院服务标准化管理办法

敬老院服务标准化管理办法

×××敬老院服务标准 J01-2013

养老服务标准化管理办法

1 范围

本标准规定了了本院养老服务标准体系的基本要求、管理要求、管理职责，服务标准的制定、修订及审批程序，实施监督检查和标准化工作的管理要求。

本标准适用于本院各部门开展标准化工作。

2 规范性引用文件

GB/T 24421.1-2009 服务业标准化工作指南第1部分:基本要求

GB/T 24421.2-2009 服务业标准化工作指南第2部分:标准体系

GB/T 24421.3-2009 服务业标准化工作指南第3部分:标准编写

GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价J03-2013 服务标准编号方法

3 术语、定义

GB/T 24421.1和GB/T 24421.2中3术语和定义适用于本标准。

4 服务标准体系

4.1 养老服务标准体系应符合以下要求;

4.1.1 应根据养老的特点、管理需要和保障养老服务质量，确定养老服务标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行，促进养老事业的健康发展。

4.1.2 应符合国家相关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准和地方标准。 4.1.3 提高服务质量，规范服务行。

4.1.4 服务标准体系应在服务标准体系表的框架下制定。

4.1.5 服务标准体系内的标准之间相互协调、现行有效。

4.1.6 服务标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T 24421.2的规定。 4.2 养老标准体系的组成

4.2.1 服务标准体系由服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准构成。4.2.2 服务标准体系内的所有标准都要在本院的定位和概念、方针目标和有关标准化和养老的法律、法规指导下形成，包括本院贯彻、采用的上级标准和本院制定的标准。 5 管理要求

5.1 机构管理

根据养老活动的需要，对服务标准化工作采用以下形式:

a 设立以院长负责，各部门负责人参加的标准化领导组，负责确定本院标准化工作的发展方向、

重大问题的决策、仲裁。

b 标准化工作由院长全权负责。

c下设标准化工作组，是本院标准化工作常务办事机构(设在副院长办公室)。

d 各职能部门设兼职标准化员，负责本部门的标准化工作，业务上受标准化工作组指导。

e 标准化组织机构图，见图1

×××敬老院服务标准 J01-2013

图1标准化组织机构图

5.2 人员管理

5.2.1标准化人员应具备的知识和能力:

a 具备与所从事的标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能。

b 经过培训取得标准化管理的上岗资格。

c 熟悉并能执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针和政策。

d 熟悉养老管理现状，具备了一定的养老服务的基本常识和要求。

e 具备一定的组织协调能力、计算机应用及文字表达能力。

5.2.2 标准化培训

经过培训，要求相关人员达到:

a 各级管理人员熟悉国家有关标准化和养老的法律、法规、方针和政策，了解标准化和养老服

务的基本知识，熟悉并掌握管辖范围内的各类标准，能贯彻运用。

b 专、兼职标准化人员达到本标准5.2的要求。

c 各类人员能熟练运用与本职工作有关的服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准。

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5.3 工作管理

5.3.1 本院应根据服务和管理工作的需要，制定养老服务标准化管理规定，形成标准。 5.3.2 本院应进行策划、安排，并形成文件，如规划、计划、实施程序等文件，以指导养老服务标准化工作的有序开展。

5.4 信息管理

5.4.1 标准化工作组应定期收集养老相关的标准化信息，对收集的信息资料进行归类整理，并建立标准化信息库，每半年更新一次。

5.4.2 有能力时，院长室应对信息进行研究分析和综合利用，结合本院的实际情况，提出改进的措施，提高养老服务的质量。

6标准化管理职责

6.1标准化领导组职责

标准化领导组为非常设机构，应确保以下事项得到落实:

a 确定与本院养老服务标准化方针、目标相适应的标准化工作方针和目标;

b 批准服务标准化工作的年度计划、费用预算;

c 组织院内重大服务标准化问题的研究、评审，并作出结论;

e 组织建立、审批本院养老服务标准体系;

d 鼓励、表彰为院标准化工作作出贡献的部门和个人;对不认真贯彻执行标准的责任者进行批

评教育，对造成经济损失或恶劣影响者进行纠正和经济处罚。

6.2 领导组组长(院长)

a 对本院是否执行国家有关标准化的法律法规负责;对本院是否认真实施国家标准、行业标准

和地方标准负责;

b审批本院的服务标准化工作规划、计划及标准化活动经费。

c 确定本院标准化组织机构、人员配置;

d 组织建立本院的服务标准体系，审批服务标准;

e 表彰为本院服务标准化作出贡献的部门和个人，对不认真贯彻执行标准的责任者进行批评教

育或追究责任。

6.3 其他领导组组成员职责

a 参与院标准化规划、年度计划、年度预算及其他重大问题的讨论、审批和决策;

b 对贯彻上级标准和企业标准的情况进行调查研究，及时提出标准化工作的改进建议;

c 服从标准化领导组的安排，完成分内的工作。

6.4 标准化工作组职责

a 标准化工作组是本院标准化工作常务办事机构，隶属办公室，负责标准化领导组的日常工作。

b 确定并落实养老服务和标准化法律、法规、规章及强制性标准中与本院相关的要求，并贯彻

到服务标准中

c 组织制定服务标准化工作的任务和指标，编制服务标准化工作的规划、计划及预算，报标准