物业管理目标责任书
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2.年底组织第三方客户满意度调查（含特约服务），通过问卷、电话等访谈方式了解客户的真实感受，反映公司服务的真实水平，再无特殊原因的情况下，客户满意率不低于85%，每低于一个百分点扣20分。
50%
客户满意率
2.投诉建议处理满意率
规范客户处理流程，及时处理客户的投诉建议
全年98%以上，每低于一个百分点扣10分
2.离职率不高于40%，每高于一个百分点扣10分
10%
培训满意度、培训合格率、离职率
4.完成1个节能降耗、增量增效项目的落地
通过节能降耗、增量增效提升体系的经营能力
在无特殊原因的情况下，未按照时间计划、质量要求完成项目的落地，每出现一项扣50分，当期未完成的工作，纳入下一考核周期重点工作计划考核
20%
**物业成都分公司
年度目标责任书
2017
2017年度目标责任书
KPI
指标分解
分值
物业服务品质指标
经营指标
日常业务管理指标
合计(分)
60
20
20
100
一、物业服务品质评价体系
物业服务品质
指标
考核目的
考核内容
权重
%
衡量标准及依据
1.客户满意度
通过对客户满意度进行监控和测量，提升客户满意度
1.总部半年度组织开发满意度调查，通过问卷、电话等访谈方式了解开发对物业的满意度，出现一起有效投诉的扣30分。
依据整改通知、整改单中列出的不合格项整改情况进行考核，未完成1项扣20分
10%
5.服务及时率
服务及时率住宅类达95%以上，商业类达98%以上，写字楼类达100%
水、电急修20分钟内、其它30分钟内到达现场，如有特殊情况不能及时到达需致电业主解释并预约服务时间，统计以派工单上接单时间和约定到达时间为准，每低于一个百分点扣10分
管理指标得分=100分-∑各项指标扣分×该项指标权重
四、管理红线
管理红线
全年无重大安全责任事故
因管理不善或疏忽造成安全责任事故，对安全责任事故的判定参照《安全管理制度》执行。
通过管控，消除现场各类安全隐患，保证全年与重大安全责任事故，每出现一项即扣总分20分
10%
3.设施、设备维保、维修及时率100%
保障社区设施、设备正常使用
根据公区报修单、公区日常巡检记录进行检查，依据ISO9001质量文件中规定的标准对应考核，出现1次不合格的扣20分
10%
4.整改落实完成率
各类检查中发现的问题整改落实情况（物业服务质量查验、客户满意度调查存在的问题、品质督导检查发现的问题）
60%
全年重点工作计划、各类工作安排
2．物资管理、采供规范
规范物资采供过程及管理
有明确的物资采供、管理制度，物资采供流程符合要求，库房管理有制度、现场管理规范。出现一项不符合扣20分
10%
3.团队建设
通过团队建设工作提升团队凝聚力与士气，为各项工作的开展打好基础
1.按计划开展培训，培训满意度高于95%，培训合格率高于95%，每低于一个百分点扣10分
63%
63%
71%
67%
63%
71%
71%
（一）收入、利润指标得分统计方法
完成率≥100%，经营指标得分=100分×权重
完成率﹤100%，经营指标得分=完成率×100分×权重
（二）支出指标得分统计方法
完成率≤100%，经营指标得分=完成率×100分×权重
完成率＞100%，经营指标得分=100-（完成率-1）×100分×权重
10%
服务及时率
6.无重大投诉事件
为客户提供优质服务，避免重大投诉
因服务失误给业主造成较大损失、影响或三户以上对同一事件的集体投诉，出现一次扣30分
10%
二、经营指标绩效评价体系
经营ຫໍສະໝຸດ Baidu标
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
总收入(20%)
总支出(10%)
利润(40%)
物业费收费率（10%）
（三）收缴率指标得分统计方法
收缴率≥目标，得分=100分×权重
收缴率﹤目标，得分=实际收缴率×100分×权重
（四）经营指标得分=∑各项指标扣分×该项指标权重
三、日常业务管理工作绩效评价体系
管理指标
考核目的
考核内容
权重
%
衡量标准及依据
1.重点工作计划
提高重点工作完成率
在无特殊原因的情况下，工作未按计划时间、质量要求完成，每出现一项扣10分，当期未完成的工作，纳入下一考核周期重点工作计划考核
46%
55%
63%
51%
59%
71%
63%
63%
71%
67%
63%
71%
71%
物业费欠费回缴率（10%）
1.8%
3.3%
6.11%
9.61%
12.41%
16.02%
17.52%
19.32%
20.52%
23.02%
33.03%
50.05%
50.05%
代收代缴率（10%）
46%
55%
63%
51%
59%
71%
50%
客户满意率
2.投诉建议处理满意率
规范客户处理流程，及时处理客户的投诉建议
全年98%以上，每低于一个百分点扣10分
2.离职率不高于40%，每高于一个百分点扣10分
10%
培训满意度、培训合格率、离职率
4.完成1个节能降耗、增量增效项目的落地
通过节能降耗、增量增效提升体系的经营能力
在无特殊原因的情况下，未按照时间计划、质量要求完成项目的落地，每出现一项扣50分，当期未完成的工作，纳入下一考核周期重点工作计划考核
20%
**物业成都分公司
年度目标责任书
2017
2017年度目标责任书
KPI
指标分解
分值
物业服务品质指标
经营指标
日常业务管理指标
合计(分)
60
20
20
100
一、物业服务品质评价体系
物业服务品质
指标
考核目的
考核内容
权重
%
衡量标准及依据
1.客户满意度
通过对客户满意度进行监控和测量，提升客户满意度
1.总部半年度组织开发满意度调查，通过问卷、电话等访谈方式了解开发对物业的满意度，出现一起有效投诉的扣30分。
依据整改通知、整改单中列出的不合格项整改情况进行考核，未完成1项扣20分
10%
5.服务及时率
服务及时率住宅类达95%以上，商业类达98%以上，写字楼类达100%
水、电急修20分钟内、其它30分钟内到达现场，如有特殊情况不能及时到达需致电业主解释并预约服务时间，统计以派工单上接单时间和约定到达时间为准，每低于一个百分点扣10分
管理指标得分=100分-∑各项指标扣分×该项指标权重
四、管理红线
管理红线
全年无重大安全责任事故
因管理不善或疏忽造成安全责任事故，对安全责任事故的判定参照《安全管理制度》执行。
通过管控，消除现场各类安全隐患，保证全年与重大安全责任事故，每出现一项即扣总分20分
10%
3.设施、设备维保、维修及时率100%
保障社区设施、设备正常使用
根据公区报修单、公区日常巡检记录进行检查，依据ISO9001质量文件中规定的标准对应考核，出现1次不合格的扣20分
10%
4.整改落实完成率
各类检查中发现的问题整改落实情况（物业服务质量查验、客户满意度调查存在的问题、品质督导检查发现的问题）
60%
全年重点工作计划、各类工作安排
2．物资管理、采供规范
规范物资采供过程及管理
有明确的物资采供、管理制度，物资采供流程符合要求，库房管理有制度、现场管理规范。出现一项不符合扣20分
10%
3.团队建设
通过团队建设工作提升团队凝聚力与士气，为各项工作的开展打好基础
1.按计划开展培训，培训满意度高于95%，培训合格率高于95%，每低于一个百分点扣10分
63%
63%
71%
67%
63%
71%
71%
（一）收入、利润指标得分统计方法
完成率≥100%，经营指标得分=100分×权重
完成率﹤100%，经营指标得分=完成率×100分×权重
（二）支出指标得分统计方法
完成率≤100%，经营指标得分=完成率×100分×权重
完成率＞100%，经营指标得分=100-（完成率-1）×100分×权重
10%
服务及时率
6.无重大投诉事件
为客户提供优质服务，避免重大投诉
因服务失误给业主造成较大损失、影响或三户以上对同一事件的集体投诉，出现一次扣30分
10%
二、经营指标绩效评价体系
经营ຫໍສະໝຸດ Baidu标
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
总收入(20%)
总支出(10%)
利润(40%)
物业费收费率（10%）
（三）收缴率指标得分统计方法
收缴率≥目标，得分=100分×权重
收缴率﹤目标，得分=实际收缴率×100分×权重
（四）经营指标得分=∑各项指标扣分×该项指标权重
三、日常业务管理工作绩效评价体系
管理指标
考核目的
考核内容
权重
%
衡量标准及依据
1.重点工作计划
提高重点工作完成率
在无特殊原因的情况下，工作未按计划时间、质量要求完成，每出现一项扣10分，当期未完成的工作，纳入下一考核周期重点工作计划考核
46%
55%
63%
51%
59%
71%
63%
63%
71%
67%
63%
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物业费欠费回缴率（10%）
1.8%
3.3%
6.11%
9.61%
12.41%
16.02%
17.52%
19.32%
20.52%
23.02%
33.03%
50.05%
50.05%
代收代缴率（10%）
46%
55%
63%
51%
59%
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