服务和执行力

提高服务意识

时代在发展，社会在进步，人们对生活的需求在发生日新月异的变化，物业管理公司要跟上时代潮流，就要不断学习新方法、新技术，不断创新服务产品，满足业主客户越来越丰富的服务需求。

对于刚刚成立的丽景小区物业管理，我们要抓好基础，建立好和业主的关系，努力提高员工专业素质和修养，不断完善和创新，以提高服务品质为原则，建立文明和谐小区为目标，最终达到业主和公司共赢。

做什么？

物业管理内容分类

物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

常规性的公共服务

是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：

（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；

（2）房屋设备、设施的管理；

（3）环境卫生的管理；

（4）绿化管理；

（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；

（6）车辆道路管理；

（7）公众代办性质的服务；

（8）物业档案资料的管理

针对性的专项服务

是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。

①日常生活类；

②商业服务类；

③文化、教育、卫生、体育类；

④金融服务类；

⑤经纪代理中介服务；

⑥社会福利类；

三是委托性的特约服务。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。

为什么做？怎么做？

物业管理中服务永远占第一位，在物业管理的日常事物当中的每件事都要尽可能的做到使业主满意，业主满意了物业公司自然就会受益。物业管理工作不怕“小事”，举手之劳的一件事看似小，也许它就能给你带来一个很大的收获。

从公司经理层开始，上上下下都应该树立“业主至上”的思想，并体现在企业和个人行为的方方面面

1、业主客户是上帝：业主客户是雇主，是物业管理公司及其全体员工的衣食父

母，公司的利润来源、员工工资都有赖于对他们提供了相应的服务而收取的管理费。他们给我们发钱，我们就应该提供优质的服务。

2、服务人性化：要“以人为本，服务至上”。尽管严格意义上业主客户是老板，但传统观念里物业部门还是处在强势地位，绝大部分业主客户都很尊敬物业部门，我们要设身处地思考怎么样才能做到人性化的优质服务，要让业主因为我们的无微不至的服务而有家的感觉。

3、“业主至上”的服务宗旨：日常服务工作中要积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，应主动上门与其沟通、交流。不要怕被业主指出缺点，应主动感谢业主提出意见，并尽快改正，从而不断进步。让业主们真正体会到忠诚物业公司“业主至上”的服务宗旨。员工具备了“以人为本，服务至上”的服务意识，就会大大减少矛盾危机的发生，与业主出现大的摩擦后，员工要耐心、再耐心，并立即向小区物业管理部、公司汇报，尽快得到妥善解决。特别严重的事件，公司领导应该亲自参与处理，亲自回访业主。

遵循着自己的理解并认真执行的原则，我总结归纳了一下，主要是表现为“四知，六主动”。

四知：

1、知辖区内住户、业主有多少；

2、知业主情况；

3、知住户情况；

4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生管理情况和各种费用的基本收支情况。

六主动：

1、主动上门为有困难住户、业主服务；

2、主动走访业主、住户征求管理意见；

3、主动向住户宣传有关物业管理规定；

4、主动检查辖区内各种公共设施、安全卫生情况；

5、主动承接辖区的各种服务，为公司创更多效益；

6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。

除此以外，我从公司优秀的物业人们身上还体会到应做到以下各点：

1、严格自律、遵守社会公德，讲究职业道德，文明服务，礼貌待人；

2、严守岗位，处理好日常及值班期间的业主投诉；

3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系，互协互助；

4、处理事情要做到：业主满意、领导满意、自己满意；

5、努力完成公司下达的经营指标及收缴率；

6、在接待业主时，做到说话文明、有理、有利、有节，不损害公司利益。

这几句话看似简单，要真正做起来可不是件容易事。人说跟老百姓打交道的工作最不好做，有人还说跟物业业主打交道的工作更不好做。但是，不能因为不好做就不做了，有了困难我们要克服，有了矛盾我们要协调、解决，他们都觉得作为一个物业管理员首先要端正自己的态度，不能学以前房管政府部门的那一套：“我是爷，有事儿你得来求我！”我们是来干什么的？是来为业主提供服务的。但是，服务也不能一味的无原则地去讨业主的欢心，那样容易失去管理原则，也

会在业主心里失去企业的威信。我们要在平等、互利的基础上来为业主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理人员所应具备的价值观。只有这样我们才能在市场竞争如此激烈的今天为公司的今后的发展打下坚实的基础……

自我意识提升

我们如何来开导自己，那只有理解万岁！理解自己的欲望，理解自己所在这个行业，理解自己所在的团队，理解周围的同事-工程保安环卫等，理解业主，理解住户，理解天气轻暖寒凉，理解很多很多事情。

两个故事

1 在美国广为流传着这样一个耐人寻味的故事：许多年前，一个年轻人来到一家著名的酒店当服务员。这是他涉世之初的第一份工作，他将在这里正式步入社会，迈出他人生关键的第一步。谁知上司竟然安排他洗马桶，而且工作质量要求得特别高，高得惊人：必须把马桶洗刷得光洁如新！为此，他心灰意冷，一蹶不振。正在这关键时刻，一位前辈出现在她的面前。他并没有用空洞的理论去说教，而是言传身教，身体力行，亲自洗马桶给他看了一遍。首先，他一遍一遍的抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如洗；然后，他从马桶里成了一杯水，一饮而尽，丝毫没有勉强。这件事让希尔顿深受震撼。于是他痛下决心：“就算一辈子洗马桶，也要做一名洗马桶最出色的人！”从此，他脱胎换骨，成为一个全新的人；从此，他的工作质量也达到了无可挑剔的高水准：为了检验自己的自信心，为了证实自己的工作质量，也为了强化自己的敬业心，他也多次喝过马桶里的水。几十年光阴如一日，后来，他建立了享誉全球的希尔顿酒店帝国。

2 佩服日本人的敬业洗马桶洗出国务大臣

故事的主角是利用暑假到东京帝国饭店打工的女大学生，负责刷洗这家五星级酒店卫生间的马桶。把手伸进马桶刷洗的第一天她差点儿吐在马桶里。正当她想辞工的时候，惊奇地发现一位老清洁工在洗完马桶后居然从中舀了一杯水喝了下去，并且自豪地说经她洗过的马桶是干净得可以喝！女大学生受到很大震撼和启发，打消了辞工念头。暑假临结束时经理前来查验清洁效果，她当着众人面从自己清洗过的马桶里舀了一杯水毫不犹豫喝了下去。在场所有人都为之震惊，经理当即断定这位打工的女大学生绝对是企业需要的人。毕业后，她进入这家酒店工作，成为酒店晋升最快的员工。37岁后她步入政坛，很快成为日本内阁邮政大臣——她的名字叫野田圣子。

哲学内涵：一个能洗好马桶的人，不会洗一辈子马桶。一个洗不好马桶的人很可能要洗一辈子马桶。甚至连洗马桶这个差事业会丢掉。

干好手头的工作是成长的基础。追求工作的完美是生命的义务。人与人之间经济上的差距，事业上的差距，都可归结为敬业态度和日常工作完美度上的差距。成功永远不会恩典吊儿郎当、玩世不恭的人。

电影《私人订制》中的经典台词“成全别人，恶心自己”，这种理念是最高端也是最极致。所以我们就是要给业主提供最优质的服务，进行观念、人才、技术、管理、制度的全面创新，勇于实践，开拓进取，不断拓宽空间，才能使物业管理保持可持续发展，一直处于行业的领先地位。