现代酒店管理创新与服务理念

第一讲：新形势下的酒店创新管理
授课老师：酒店国家级专家培训导师-杨建新
一、 创造和谐工作环境
1、 建立全体员工“大家庭感情”的企业文化
2、 保持人际关系适度的距离管理
3、 建立有员工自己决定工作前途的“民主化”人事管理
4、 建立“一日厂长或总经理”制，由员工写“施政报告”，参与管理
5、 倡导新型的“无章管理”
6、 重视发牢骚的员工
7、 重用能力强的员工，让员工向领导挑战；让强势的员工来造就强势的管理队伍
8、 让你的企业环境类似于磁场，做到随时让员工知道和理解企业的发展远景和蓝图，以及他从中的地位和作用，以及应得到的回报或后果
二、 赢取员工的忠诚
（一） 、把员工放在第一位
1、 坚定员工是企业的核心与灵魂的理念
2、 管理者要把权力、专长、影响力去帮助他的员工成功
3、 管理者学会多发现员工的优点并及时地赞美之
（二）、照顾员工
1、 做好内部营销创新工作——照顾好那些照顾顾客的人
2、 要授权给予基层员工当场解决问题的权利
三、 关心员工的发展空间
1、 培养员工学习精神
2、 辅导自我评估和职业规划
3、 给员工不断的培训
第二讲：现代酒店服务理念
一、快乐服务
1、什么叫快乐服务?
1）、快乐服务，是现今世界旅游饭店的一个综合型的服务观念
2）、快乐服务是内在与外在相结合的真情服务
3）、快乐服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。
4）、快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，谱写出一曲曲动人的凯歌，展示了自身的人生价值和社会贡献
2、心态调整
A、了解员工的从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。
A）、首先了解酒店行业的特点
1）、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
2）、酒店是提供全方位服务的行业
3）、酒店是没有任何权力的服务行业
4）、酒店是与人近距离打交道的行业
（1）、酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。
（2）、酒店员工与人接触的方式与其他方式是不一样的。
B、员工心态的调整
1）、态度
（1）、有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度
（2）、有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎
2）、

意志
（1）、恒心
（2）、耐心
（3）、自律
（4）、自控
3）、情感
（1）、作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣，高尚
（2）、酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系
C、应具备的心态
1）、积极的心态
2）、主动的心态
3）、空杯的心态
4）、双赢的心态
5）、包容的心态
6）、自信的心态
7）、行动的心态
8）、给予的心态
9）、学习的心态
10）、老板的心态
3、快乐服务的重要性
1）、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐
2）、乐在工作的好处
3）、一切都是在快乐的状态下才能做好
4）、活在当下
5）、不是工作需要你，而是你需要工作
4、员工如何能够做到快乐服务
1）、每一位员工都是自己的老板
2）、用心服务好每一位客人
3）、微笑是服务工作的基石
4）、把服务当作是自身进一步发展的台阶
5）、服务技巧的掌握
6）、优秀服务员的十大铁律