现代酒店管理理论与办法
酒店组织结构与管理制度
（2）韦伯的行政组织理论
创立者： （德）社会学家马科斯· 韦伯
他认为，理想的行政性组织应当是以合理－合法权利作为组 织的基础；
所谓合理——合法权力，就是一种按职位等级合理地分配， 经规章制度明确规定，并由能胜任其职责的人，依靠合法手 段而行使的权力，通称职权。 而传统组织则以世袭的权利或者个人的超凡权利为基础。
人事部
财务部
建设部
项目组2
饭店B 项目组3 饭店C
项目组4
饭店D
四、酒店管理制度
酒店管理制度意义 酒店组织管理机构 酒店组织管理总体模式选择
（一）酒店管理制度意义
1、酒店制度的涵义： 酒店管理制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的规范 和准则。
2、酒店管理制度的意义： －－制度是正式组织的标志 －－为正式组织统一意志 －－制度是规范的保证 －－制度是自我约束的依据。
2、酒店职能部门
人事部 销售部 工程部 安全部 财务部 采购部 · · · · · ·
3. 酒店其他机构设置
根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有：
（1）党组织的领导机构 （2）工会、共青团、妇女组织等机构
（二）酒店纵向组织结构图
总经理 总经理助理
房务部 经理
（二）关于组织的一般理论
古典组织理论 行为组织理论 现代组织理论
1、古典组织理论
－弗雷德里克· 泰勒 Frederick W. Taylor 《科学管理原理》（1911） －马克斯· 韦伯 Max Weber 《社会组织与经济组织理论》
－亨利· 法约尔
酒店管理教学大纲1-15(4)
《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。
《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。
使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。
二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。
2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。
3、了解我国酒店管理的现状和趋势。
[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。
难点：酒店企业的定义。
[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。
2、我国酒店业的发展。
第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。
2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。
3、了解酒店各部门的基本功能和管理。
[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。
难点：酒店建筑设计的基本内容。
[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。
《现代酒店经营与管理》课程标准
《现代酒店经营与管理》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业课时：76学时课程性质：专业课一、课程性质和任务课程性质：《现代酒店经营与管理》是酒店管理专业的核心课程之一，它为其它课程的深入学习提供理论基础。
课程任务：本课程主要研究酒店经营管理的基本理论和基本方法，为学生构筑酒店经营管理的理论框架。
二、教学基本要求通过本大纲规定的全部教学内容的学习，要求学生掌握酒店经营管理的基本理论与一般方法。
具体要求是：1．掌握酒店管理的基础理论、酒店经营理念及其演变、酒店经营战略的选择与实施、酒店投资决策的内容和方法、酒店市场营销的策划与实施方法、酒店服务质量的测定与控制方法；熟悉酒店各业务部门的运作与管理方法、酒店人力资源的开发与管理方法，以及酒店经营绩效的分析与评价方法2．能够运用所学的理论、方法进行市场调查，制作市场营销报告；分析酒店服务质量的水平与问题，并提出解决方案。
三、教学条件多媒体教室。
四、教学内容五、教法说明酒店经营管理是一门理论性较强的课程，为加强教学的实践指导意义在教学上要求：1. 要系统、全面、准确地阐述酒店经营管理的基本原理和方法，在原理的阐述和案例的列举中要与我国实际结合起来。
2. 增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。
3．安排必要的市场调研，给学生自己分析问题和解决问题的机会。
4. 对本课程的教学，除基本原理的讲述外，可采用学生讨论、组织专家讲座等形式。
六、考核形式及评分方法考核分为三个方面，即课堂表现、课程作业以及期末考试；分别考核学生的平时表现、管理调研能力和综合学习情况。
平时表现、课程作业、期末考试分别占课程总分的20％、40％和40％。
七、教材与参考书目1．教材：《现代酒店管理》，朱承强主编，高等教育出版社 2003年8月。
酒店管理十大理论
酒店管理十大理论一、GB/T14308—2003标准二、需求理论1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论2、麦克利兰的成就动机理论三、公平理论、亚当斯公平论四、激励理论1、道格拉斯的X理论和Y理论2、赫茨伯格的激励——保健理论3、弗鲁姆期望理论4、调动员工积极性的艺术五、无缺点理论（ZD）六、危机理论七、持续学习力理论八、知识管理力理论九、创新力理论十、加强执行力理论一、GB/T14308-2003标准(三标）1、《旅游饭店星级的划分和平定》2、《设施设备及服务项目评分表》（附录A)3、《设施设备维修保养及清洁卫生评分检查表》（附录B）4、《服务质量评定检查表》（附录C)5、《服务与管理制度评验表》（附录D）应用：·相应星级酒店应达到相应的标准，即符合标准.·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。
确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。
确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证.第一,服务质量的提高。
第二，管理水平的提高.第三,人员素质的提高。
其中最根本的是人员(特别是饭店管理人员）素质的提高。
二、需要理论“人的积极性是根源于人们生存、发展和享受的需求”（《现代饭店人力资源管理》广东旅游出版社张四成、王兰英)1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论该理论认为，人类的需要是以层系的形式出现的，前后分为五个层次，由最低级的需要开始，向上发展到最高级的需要，并阶梯状。
其中前两层属于低级的（或称第一位的，物质的）需要，后三层属于高级的（或称第二位的，精神的）需要。
详如下图所示。
5、自我实现的需要、胜任、成就┅┅需要4、心理需要：自尊、尊重、权威、地位强┅┅度3、社交的需要：从属某一组织、友谊、情感┅┅2、安全的需要:人为安全、从业保障┅┅1、生理的需要：吃、住、穿、行┅┅1、2是低级需要；3、4、5是高级需要。
当某层需要得到满足后,就不再成为主要激励因素,而另一层需要则会趋于突出。
《酒店管理概论》授课教案
安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案课程名称酒店管理概论上课时间2006年3月13日3-4节课题 2.2 饭店管理职能2.3 饭店管理的基础理论教学目的让学生们掌握饭店管理的基础理论并能够灵活运用教学重点饭店管理的基础理论教学难点饭店管理基础理论的运用教学方法课堂讲授、案例分析教学内容提纲第二节饭店管理职能（二）需要-层次理论第三节饭店管理的基础理论（三）双因素理论一、科学管理理论（四）期望理论（一）科学管理理论（五）X 理论和Y 理论1．标准化原理三、现代管理理论2．工作定额原理（一）社会系统理论3．实行有差别的计件工作制（二）系统管理理论4．实行职能分工（三）决策管理理论5．实行例外原则（四）权变理论（二）组织管理理论（五）经验主义理论二、行为科学理论（六）管理科学学派（一）人际关系理论教学后记该次课程讲授中主要讲解了饭店管理的基础理论，讲解条理清楚，观点鲜明，但是由于理论性强，学生理解有一定难度。
因此，补充了关于饭店管理的案例，并布置学生当堂完成，分析案例中的习题，帮助学生理解。
安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案安徽商贸职业技术学院教师授课教案。
现代酒店管理PPT
4.3酒店市场营销计划
酒店市场营销计划 酒店市场营销计划是酒店营销管理的重要工具之一，它在酒店市场营销管理中发挥着重大的指导作用。通过市场营销计划，酒店能明确未来的使命及奋斗方向。 酒店市场营销计划的主要内容 1.内容摘要 2.当前营销状况 3.机会和问题分析 4.目标 5.营销策略 6.行动方案 7.预计的损益表 8.营销控制 酒店市场营销计划的实施 1.制定行动方案 2.建立营销组织机构 3.设计政策和报酬制度 4.开发酒店人力资源 5.建设酒店企业文化和管理风格
酒店组织结构设计的原则
指挥统一
责权统一
服从命令
专业分工与协作
管理层次
指挥幅度合理化
集权与分权相结合
弹性原则
有效性原则
3.2 酒店组织结构设计
酒店组织结构形式
直线制
职能制
直线职能制
事业部制
矩阵制
工作设计
工作岗位设计
职务说明书
3.2 酒店组织结构设计
3.3 酒店的组织制度
酒店直线-职能制组织结构示意图
学习目标
2
酒店组织结构设计
3
酒店的组织制度
1
酒店组织管理的内涵
5
实践训练
4
案例分析
教学内容
3.1 酒店组织管理的内涵
酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。它通过确定酒店的奋斗目标，科学地组织人员的结构、确定职位、明确责任、安排各种关系的协调来发挥组织的整体效能，从而实现酒店组织目标。
什么是酒店市场营销？
市场营销和推销或销售有什么不同？
市场细分的方法和原则有哪些？
现代饭店管理制度
现代饭店管理制度一、前言饭店作为一个提供食宿服务的公共场所，对于酒店管理制度的要求越来越高。
传统的管理方式已经不能满足现代社会的需求，因此，建立一套科学、高效的管理制度至关重要。
本文将从饭店管理的组织结构、岗位设置、人员培训、质量控制等方面进行讨论，以期为饭店业的管理提供一些建设性的建议。
二、组织结构首先，建立一个清晰的组织结构对于饭店的管理是至关重要的。
一个合理的组织结构可以使得各种管理岗位之间的职责和权利明确，从而提高管理效率和质量。
一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部等部门。
每个部门下面都有不同的分工和职责。
总经理办公室是饭店的决策机构，负责制定饭店的发展战略和经营计划。
营销部则负责饭店的市场推广和销售工作，通过不同的市场策略吸引客人。
前厅部主要负责客人的入住、结账等前台服务工作。
客房部则负责客房的清洁、维护等工作。
餐饮部负责提供饭店的餐饮服务，包括食物的准备和服务。
财务部则负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
三、岗位设置除了明确的组织结构，饭店还需要设置合理的岗位，以确保饭店的日常运营顺利进行。
一个合理的岗位设置可以避免岗位重叠和人员不足等问题，提高工作效率。
一般来说，一个完整的饭店需要设置总经理、营销经理、前厅经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等岗位。
总经理是饭店的领导者，负责整个饭店的管理和运营工作。
营销经理负责饭店的市场开拓和宣传工作，通过不同的渠道吸引客人。
前厅经理负责饭店前台服务的工作，包括客人的入住和退房等。
客房经理则负责客房的清洁和维护工作。
餐饮经理则负责饭店的餐饮服务工作，包括食物的准备和服务。
财务经理负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
四、人员培训除了组织结构和岗位设置，人员培训对于饭店的管理也是至关重要的。
一个合格的员工可以提高服务质量、减少成本、增加收入。
因此，饭店需要制定一套科学的培训计划，提高员工的技能和素质。
酒店管理的基础理论与基本方法
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性 化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不 同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会 。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论 还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持 密切联系，确保酒店的安全稳 定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础 ，设施设备管理需要注重维护保 养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计 划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济 效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造 ，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量 和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需 求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光 顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安 等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评 估，及时发现和整改安全隐患 。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展
酒店如何做好收益管理
酒店如何做好收益管理收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，针对每一个细分市场，实现收益最大化.收益管理(YieldManagement),又称为收入管理(RevenueManagement),20世纪70年代起源于美国,20世纪90年末代引入我国。
其理论是面向不可存储资产或易逝品的收入管理,也是一种为提高收入的动态定价策略.近十多年来在很多行业得到成功应用,并受到重视,目前已广泛应用于服务产业。
成功案列包括：美洲航空公司每年增加10亿美元收入；1995至1999年,美国汽车工业的销售额从30亿升为75亿,增加的45亿中,有30亿来自于应用了收益管理方法和系统。
收益管理是相对较新的技术,其基本原理是应用价格杠杆原理来调节供需平衡,用需求导向定价代替成本导向定价,用差别定价代替统一定价.收益管理是饭店主体实现饭店盈利能力最大化的服务管理系统,该系统通过细分市场对盈利能力的识别,确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格和客房资源进行有效控制等方法,实现饭店盈利能力最大化的目标。
我们通常将收益管理定义为:把饭店的产品或服务,在最佳的时间,以最佳的价格,通过最佳的销售渠道,出售给最佳的客人,以实现饭店收益的最大化。
通过“五个最"的完美组合,可以有效地解决酒店业有限资源闲置或价格竞争所造成总体收益下滑的现实问题,通过市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、容量控制和客房超订等手段,借助互联网数据和计算机技术,使人工经验和计算机智能形成高度的结合,最大限度地减少酒店资源虚耗,挖掘市场盈利能力,最终使饭店收益最大化.谈到收益管理,管理者经常会误解为只有在客房出租率100%的情况下才能发挥效能,其实这是个误区。
饭店收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术,无论饭店是否满房,该项技术都能有效地发挥其作用,针对每一个细分市场,实现收益最大化。
ERG理论在酒店管理中的应用
１５１《商场现代化》２００６年１１月（上旬刊）总第４８４期酒店业是劳动密集型行业，它所提供的是以服务为核心的产品服务组合，而酒店员工是酒店服务的提供者。
酒店员工的服务意识、服务态度和服务技能构成了酒店的服务质量。
酒店优秀员工是指那些服务意识强、服务态度好、服务技能高的酒店员工。
它不仅包括优秀的服务人员而且包括优秀的管理人员。
酒店优秀员工是酒店的业务骨干，是酒店最宝贵的财富。
因而酒店优秀员工对酒店的市场声誉有极大的影响，进而影响酒店的经济效益。
一、酒店优秀员工的流失原因酒店优秀员工绝对是酒店要留住的对象，但其流失现象却频频发生，从而使酒店的发展遭受挫折。
案例一：南京某酒店长期缺乏有效的管理，人心涣散，效益低下，优秀员工纷纷辞职甚至不辞而别。
优秀员工的流失给酒店组织造成了混乱，加大了留下员工的工作量，原来团队协作的任务也被中断。
为此，该酒店招聘了新员工来弥补。
由于新员工技术不熟练而导致生产力下降，不少顾客对新员工缺乏信心而流失，酒店的整体效益进一步受到影响。
优秀员工流失是从员工产生离开的愿望开始的。
员工离开的愿望一经产生，员工即有流失的可能，这是产生事实上员工流失的前提和基础。
美国著名管理学家麦克菲林（Ｊａｍｅ Ｍ．Ｍｃｆｉｌｌｅｎ）、瑞杰尔（Ｃａｒｌ Ｄ．Ｒｉｅｇｅｌ）和恩兹（Ｃａｔｈｙ Ａ．Ｅｎｚ）确立了员工流动模式。
模式表明，员工有离开的愿望是由两个因素相互作用的结果：１．个人对工作的满意程度；２．个人对组织的承诺度。
如果工作满意程度高，员工对工作就会抱有积极的态度，对组织的承诺度就会提高，员工就不会产生离开的愿望，而会留在酒店。
反过来，如果工作满意程度低，员工对工作的态度就会消极，对组织的承诺度就会减弱，员工就会产生离开的愿望，一有机会，员工就会流失。
可见，员工对工作的满意程度是其会不会产生离开的愿望的关键。
而人的需要是人的行为的动力，需要的满足构成满意。
二、员工优势需要研究人的需要多种多样。
酒店存在的问题及解决对策
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载酒店存在的问题及解决对策地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容一、引言科学有效的酒店管理及优良的酒店服务,是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。
我国的酒店行业经历了20世纪80年代的萌动阶段，90年代的成长阶段，直到近几年的加速扩张阶段，发展速度惊人。
平均来看，最近20多年来，我国酒店的数量以每五年超过50%的速度增长。
酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题，过去酒店业的发展主要集中于高档酒店。
可近几年的市场需求情况显示，为了适应国内旅游业的发展，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。
在进入WTO后，随着我国各个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题，因此酒店管理应成为我们重视的一个重要领域。
二、酒店业的内涵及发展现状酒店业(Hosp itality)一词具有丰富的含义,因服务提供者或接受者的理解而异,目前通俗解释为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。
酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活,并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动。
我国的酒店行业经历了20世纪80年代的萌动阶段, 90年代的成长阶段,直到近几年的加速扩张阶段,发展速度惊人。
平均来看,最近20多年来,我国酒店的数量以每五年超过50%的速度增长。
酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题,过去酒店业的发展主要集中于高档酒店。
可近几年的市场需求情况显示,为了适应国内旅游业的发展,满足普通消费者的需求,建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。
对酒店管理的认识和总结5篇(关于酒店管理的认识)
对酒店管理的认识和总结5篇(关于酒店管理的认识)对酒店管理的认识和总结1转眼，一年就这样在员工们的热情的工作中过去了。
自己作为主管，在一年的工作时间过啊后，自己也累积下了不少的经验。
这一年来做的好的，还是犯下的错误我都遇上过。
在面对了这么多后，才有了更加丰富的经验。
能在管理上不断的更新、改进，让酒店在基础上不断的上升!让酒店的不断的前进。
作为主管，我管理着___酒店的众多员工们。
员工是酒店的基础，也是酒店的核心之一，作为主管，我必须做好自己的工作，管理好手下，不断的提升他们!这样酒店的服务才能不断的提升!为此，我将这一年的工作总结如下：一、个人的情况在这一年中，我不仅完成了我的基本工作，还与其他酒店一起学习了服务的管理。
面对我们酒店服务的不足，我积极尝试寻找改进的方法，我尽最大努力保持酒店的优质服务。
对于员工的管理，我严格的要求，但是在对各领班和自己的管理上，我更加的严格!作为管理者，必须先做好自己的管理，才能管理好手下，这是我一直在坚持这准则。
在一年间，除了工作，我一直在不断的学习和提升，让自己在理论上有更多的储备，在面对管理工作的时候，能有更多的处理方法。
而在工作的时候，我时常亲自去各个岗位去检查和巡视，对不足的地方当场指出!但是对于优秀的地方，我会放在第二天的晨会上表扬。
二、工作情况在这一年的工作中，员工们都表现的非常的积极。
每天在晨会中，我都会根据自己收集到的.情况对员工的工作进行分析。
对优秀的员工会积极的表扬，同时我也积极的申请了对员工的奖励政策，提高了优秀员工的福利，在加上每天的动员，员工们的积极性一天天变得更高了!但是，我们是酒店，员工们负责是一个方面，在服务上的水品就是另一件事。
在今年的_月，我申请过一次针对服务人员的培训。
尤其是对前台等接待人员，我们都进行了严格的要求，提升了员工们的个人能力的同事，酒店的服务水平也上升了一大截。
三、不足的地方今年内，最大的问题，应该也就是那次的培训。
饭店管理的基本理论与方法
管 衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧， 按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误 您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑
第
一、管理的内涵
一
节
酒 • 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组
店 成的活动过程。
管 理
• 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制
的
工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。
涵 • 3、管理是有一个能收到的效果而进行的活动。
19世纪末20世纪初一科学管理理论1泰罗科学管理理论的主要观点谋求最高工作效率科学管理代替传统管理核心是管理人员和工人双方实现重大变革2泰罗科学管理的主要内容操作作业标准化原理科学利用工作时间科学选人与培训员工采用差别计件付酬实行职能分工二组织管理理论企业活动与人员能力结构管理的一般原则法约尔跳板原则管理的工作职能二行为科学理论人群关系论需求层次论双因素理论xyz理论一人群关系论1企业的职工是社会人不仅是追求金钱收入的经2满足员工的社会需求提高员工的士气3企业存在着非正式组织4企业应采取新型的领导方法梅奥霍桑试验获得社会的尊重经济保障家庭稳定能得到爱心和友谊保证衣食住行自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要实现人生价值二需求层次论三双因素理论保健因素激励因素四xyz理论x理论1员工好逸恶劳尽可能逃避工作2员工工作缺乏动力必须采取强制监督指挥惩罚等措施3员工以自我为中心缺乏组织目标4员工自负责任安于现状缺乏创造性y理论1工作是人的需要是一种满足2员工工作具有动力不需控制与惩罚3对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬相关的4员工敢负责任具有创造性z理论1企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的2鼓励员工参与企业管理3实行个人负责制基层人员创造性执行命令中层管理人员对各方面的建议统一协调4上下级关系要融洽对职工进行全面培训5职工评价与稳步提拔三现代管理理论系统理论决策理论权变理论运筹学一制度管理法是指酒店根据国家的各种法律法令规定等将酒店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务运用规章和制度的形式确定下来以保证酒店经营活动正常进行的管理方法
酒店管理创新的理论与实践研究
酒店管理创新的理论与实践研究第一章课题背景随着经济的发展和国内外游客的增多，国内酒店业也得到了飞快的发展。
而在这个行业中，酒店管理创新是非常重要的。
酒店管理是一个复杂的系统，包括前台接待、客房、餐饮、人力资源等多个方面。
为了适应市场竞争和客人需求的变化，酒店必须不断进行创新。
本文旨在探讨酒店管理创新的理论与实践。
第二章酒店管理创新的理论与方法2.1 策略管理制定有效的酒店管理策略是酒店管理创新的关键。
一个成功的酒店需要明确的目标和战略，并将其融入到日常运营中。
策略管理的目的是确保酒店管理团队不断进步以达到目标和实现愿景。
通过制定清晰的管理战略，酒店可以更好地满足市场和客户需求。
2.2 人力资源管理酒店业的人力资源管理是酒店管理创新的重要方面。
酒店需要通过正确的人员管理和招聘过程来获取最好的人才。
同时，该行业的工作氛围也需要注重员工的个人发展和满足其职业期望。
人员管理可以通过激励措施、培训计划和个人成长计划来完成。
2.3 对资源的管理在酒店业中，资源管理是一个重要的方面。
酒店管理需要不断改进对现有资源的管理，包括酒店设施和设备，供应链和客户关系等等。
通过对这些资源的有效管理，酒店可以更好地满足客户的需求并提供增值服务。
第三章酒店管理创新的实践3.1 营销策略酒店管理需要关注市场竞争，并制定有效的营销策略。
酒店市场营销团队需要了解市场需求，了解客户需求并根据实际的客户反应制定可行的营销策略。
通过合理的市场定位和营销策略，酒店可以拓展客户群并加强在竞争中的地位。
3.2 服务创新为了迎合市场需求和客户需求的变化，酒店需要不断创新服务。
服务创新包括改善服务质量、改进服务流程和增加新服务等方案。
通过加强服务创新，酒店可以关注并满足客户需求，增强客户忠诚度。
3.3 设施和设备创新随着科技的进步和客户需求的变化，设施和设备创新变得越来越重要。
酒店必须不断关注客户需求，并通过更新和更新设施、设备和技术以提高客户满意度。
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
8
1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
3
1.1饭店定义
4
1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
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1. 2 饭店产品属性
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1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
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（二）效益原理体现的原则
1、价值原则 即效益的核心是价值，必须通过科学而有效的管理，对 人、对组织、对社会有价值的追求，实现经济效益和社 会效益的最大化。
2、投入产出原则 即效益是一个对比概念，通过以尽可能小的投入来取得 尽可能大的产出的途径来实现效益的最大化。
3、边际分析原则 即在许多情况下，通过对投入产出微小增量的比较分析 来考察实际效益的的大小，以做出科学决策。
现代物质文明的发展和技术进步在为人类创造了巨大的物 质文明的同时，也导致了环境污染、生态失衡、人类的生 存条件恶化，造成人的价值的失落，一些企业唯利是图的 行为给社会、也给企业自身带来了很大的危害。追求广义 上的人本管理目标，对于追求社会的可持续发展、弘扬人 性的价值具有重大的现实意义。
（三）特征
效果&效率&效益
效果指人们或组织通过某种行为、力量、手段、方式而产 生的结果。这种结果其中有的是有效益的，有的是无效益 的。
效率是指特定的系统在单位时间内的投入与所取得的效果 之间的比率，如投入产出比。
效益是某种活动所要产生的有益效果及其所达到的程度， 是效果和利益的总称。它可分为经济效益和社会效益两类 ，其中经济效益是人们在社会经济活动中所取得的收益性 成果；社会效益则是在经济效益之外的对社会生活有益的 效果。
(3)采取有效的企业管理活动来最大限度地调动员工的主动性、 积极性和创造性。
特点：可以用“识人”、“用人”来概括，企业进行人本管 理活动的目的还是服从于企业物质资本所有者的利益，服 从于企业利润最大化目标。
这是早期人本管理理论(如人际关系学派、行为科学理论) 研究的主要内容。
第二层次的人本管理理论，主要包括：
二、专业化原理
随着科学技术在酒店服务中的应用和发展，现代酒店管理 需要处理和传递的信息越来越多，酒店服务及管理需要的 硬件也越来越现代化，能源与安全系统、电脑管理系统越 来越受重视，这就需要各种各样的专业人员、技术人员。 因此，酒店服务及管理的顺利运作需要酒店人员要树立专 业化观念，把专业技术工作让技术人员去做，充分发挥专 业人员的作用和专业特长。
(1)实行参与管理、民主管理，使全体员工既成为管理的客 体，也成为管理的主体；
(2)重视人才的选拔、培养和保护，加大企业人力资源开发 和人力资本投资的力度，员工本身也成为管理活动的服 务对象；
(3)创造良好的企业文化氛围，铸造员工的共同行为模式；
(4)为适应复杂多变的环境，开展团队的合作和学习，进行 组织修炼，建立学习型组织。
4、人本管理活动的服务对象是组织内外的利益相关者—— 企业的全体员工是企业的所有者之一，就应该都是管理活 动的服务对象。
5、人本管理成功的标志是组织的目标与组织成员的个人目 标都能得以实现。
（四）现代酒店管理中的人本原理
1、酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。 2、酒店的首要任务是对人的科学管理。 3、人力是酒店最重要的资源和财富。 4、酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。 5、关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。 6、人本管理的基本手段是培育酒店文化。
三、效益原理
（一）定义：
效益原理指组织的各项管理活动都要以 Nhomakorabea现有效性、追求 高效益作为目标的一项管理原理。
它表明现代社会中任何一种有目的的活动，都存在着效益 问题。
管理的目标就是追求高效益。有效地发挥管理功能，能够 使企业的资源得到充分地利用，带来企业的高效益。
反之，落后的管理就会造成资源的损失和浪费，降低企业 活动的效率，影响企业的效益。
（四）运用效益原理管理者应注意问题
1、两种效益相统一 社会效益是前提，经济效益是根本，两个效益一起抓。
2、坚持整体性原则 坚持整体性原则，既要从全局效益出发，又要从局部的效益
着眼，以获得最佳的整体效益。
3、讲实效 作为管理者，在思想上必须明确，工作中不能只讲动机，更
重要的是要讲实效，不能当一名忙忙碌碌的事务主义者。
第二章 现代酒店管理理论与方法
第二节 现代酒店管理的基本原理
一、人本原理
（一）人本原理的核心内涵
人本管理是一系列以人为中心的管理理论与管理实践活 动的总称，它是与“以物为中心”的管理思想相对应的 概念。
世界上一切科技的进步、物质财富的创造、社会生产力 的发展、社会经济系统的运行，都离不开人的服务、劳 动和管理。
特点：企业的全体员工都可能成为管理活动的主体，企业 开始关注员工和企业的同步发展，这是个巨大的进步。 相关的理论主要有企业文化理论、团队理论和学习型组 织理论。
第三层次的人本管理理论有以下新的内容：
(1)企业的目标是争取合理的利润，企业发展的最终目的是为 社会提供尽可能多、尽可能好的产品和服务；
(2)除了追求企业内部人利益外，还要关注企业的社会责任， 为社区建设、环境保护、文化发展作出自己的贡献。
（三）管理活动遵循效益原理的基本途径
1、确立可持续发展的效益观 所谓可持续性的发展，就是满足目前的需要，而不危害下 一代他们权利的需要。
2、提高管理工作的有效性 管理的有效性，应是管理的效率、效果和效益的统一。
3、处理好局部利益和全局利益的关系 全局效益是一个比局部效益更为重要的问题。
4、追求组织长期稳定的高效益 一方面，不仅要“正确地做事”，更为重要的是要“做正 确的事”。另一方面，组织管理者必须具有创新精神。
它要求将组织内的人际关系放在首位，将管理工作的重 点放在激发被管理者的积极性和创造性方面。
（二）内容的三个层次
第一层次上的人本管理理论的主要内容
(1)重视人在企业中的地位与作用，把人作为管理的核心和企 业最重要的资源来开展经营管理活动；
(2)对人的本质和心理活动的重新认识，如人性假设理论、激 励理论；
1、人本管理的核心是人，它把人置于组织中最重要的资源 的地位——它意味着企业的一切管理活动都围绕如何识人、 选人、用人、育人、留人而展开。
2、人本管理的主体是企业的全体员工——人本管理是一种 全员参与的管理。
3、人本管理实现组织目标的主要方式是利用和开发组织的 人力资源——人才成为企业竞争力的源泉，成为企业兴衰 成败的决定性因素。