海运出口客服作业指导书

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海运出口作业指导书范文

上海亚东国际货运有限公司
Shanghai Asian Development Int’l Trans Pu Dong Co., Ltd.
海运出口作业指导书
发布日期 2003.4
版本 2.0
控制状态
控制编号
034manufctresohildqypbj.Cvw1gM,SxDOIzk29GB/T5':;QPE
户的要求。
4.1 操作规范
4.1.1 严格按作业指导书进行规范操作,认真填写各种质量活动记
录。
4.1.2 仔细核查客户或销售提供的各种单证,发现问题及时联系,并予
以更改。
4.1.3 配合质管员做好规范操作的整改工作。
4.1.4 热情待客,耐心解答问讯要求,为客户提供方便,并建立良好的
合作联系。
4.1.5 利用一切机会,实事求是的向客户介绍公司概况和企业文化,从
Issue No:版本 2-A
标题：客户服务作业指导书
4.10.1 向调度了解确认现场发生的各种费用(如查验改配费等)根据销售人员的指示,在“帐卡”上正确填写各项成本和开票内容然后交财务开票。
4.10.2 船舶开航后,到财务处领取正本提单和发票,交销售人员或客户。
4.10.3 如遇报关退税时发生问题,及时协助报关员解决问题,并提供所需的资料。
4-1 ,7-1
10-1 5,6
13,14
客户服务
5 6
1-1
1-2, 2-1,3, 8-1 1-3,2-2,3-1
2-3,4,8-2,9-1
制单订舱
仓库
第 5 页共 37 页
manufctresohildqypbj.Cvw1gM,SxDOI3zk290GB/T54':;QPE

9XMN海运出口客服作业指导书863

图3-2图3-3在“MASTER提单”页面的相应栏目内录入资料，如下图3-4。

请注意加红色圈圈的工程为重要信息，要求填写准确、完整。

图3-6图3-8对于HANJIN和SENATOR有专门的托单格式，如：《韩进托单》<HWLB-4）和《胜利托单》<HWLB-05）等。

图3-9图3-11图3-12客户自理报关1)与客户确认报关单位名称及报关行。

2)在6-9联的右上角注明”哪家报关行”,按客户指示将盖完进场和申图3-13）再打开“提单资料”窗口<如下图3-14），“查找”到要核对提单的那票业务。

根据客人提供的装箱清单，在“集装箱货物”页面下图3-15）经核对录入资料无误后，点击“提单资料”窗口下“提单”按图3-18若是单票催缴的，直接按“刷新”按钮，系统自动将该票未结的应收费图3-19成催缴单后系统会提示“是否马上打印催缴单”，这时您可以选择马上打印，也可以稍后到催缴单管理界面将催缴单打出来。

把帐单发给客户确认票结客户帐单由“客服”负责发送。

月结客户帐单由财务部负责发送。

客户确认后，即可要求开票及送发票等事宜。

图3-20）在弹出窗口中，点击“查找”菜单，打开一个查询界面，如下图3-21所示。

图3-22点击“修改”，在操作流程栏目里，选择所需的出单方式、派单图3-23图3-24打印出来的派单条内容形式如下图3-25所示，原则上不允许人工手<签单派单条）图3-25图3-26提单核放员在海运操作系统里对“客服”预借/特批的申请进行审核操作。

国际货运公司制单作业指导书

国际货运公司制单作业指导书1.0主要内容与适用范围本指导书规定了货代海运出口——制单操作规范本指导书适用于货代海运出口——制单作业环节2.0引用标准《服务技术文件和资料控制程序》《客户提供物资的控制程序》《服务提供和可追溯性管理程序》《海运出口服务质量控制程序》《纠正和预防措施实施程序》3.0说明(1)提单确认件(2)(3)订舱,(4)(5)客户服务将确认后的提单、明细单、托单一起交制单制作提单(6)将制作好的提单交审单流程图单证流转说明:A.委托书(明细单)B.十联单、帐卡、提单确认件A BC.配舱回单 FD.船卡 E CE.船卡、提单 A BF.正确的提单确认件 D注:见流程图4.0操作内容、方法、步骤“制单”操作是货代出口的重要环节,主要是进行出口单证制作。

4.1操作规范4.1.1严格按照指导书规范认真审核各种单证,及时制作上下环节所需的各种单证。

4.1.2积极配合,虚心接受质管员的检查和接受其他相联环节对不规范错误操作的指正,并积极整改。

4.1.3严格控制各种单证的操作时限,并保证单证的正确性。

4.1.4妥善保管和正确及时地传递业务单证。

4.2制单操作:4.2.1核对上一环节移交的单证——委托书、配舱回单、提单确认件是否完整、有效，有否遗漏等。

4.2.2制单制单过程应在船舶离港前全部完成。

(1)单证制作A.《托运单》（十联系单）按照客户委托书制作。

十联单中包括：托单、配舱回单、运费通知、场站收据、港务费申请、报关理货等多重功能的流转单据（收到托单第一时间完成）：制单作业指导书第二联：船代留底。

第三、四联：运费通知联：其中一联由船代留底，一联在货物出运后向货主收取运费依据。

第五、六联：场站收据：其中第五联为场站收据副本，用作装货。

需经船代加盖签单章，经海关完成验关手续后，并在本联上加盖海关放行章，港方才能收货装船，在装船后由港方留存。

第五联附页，系缴纳出口货物港务费申请书，用作收费凭证。

第六联为场站收据副本，用作大付签收联。

外贸业务作业指导书

3、根据客户来图或来样需打样的必须经过总经理签字确认，并在打样单上注明订单号、样件类类别（初样、确认样）、客户要求（尺寸、皮料、辅料、布标装法、特殊要求）、数量、是否留样交技术部进行打样。如打样需新购原料或辅料，应书面通知采购部购买，如采购过程中涉及最少起订量的，应马上汇报该业务员，由该业务员决定如何处理。
如货物空运，应在订航班前要求客户付清余款，收到100%货款后，才可订航班并送货；
如货物海运，先与单证员沟通，看何时能拿到正本提单，拿到正本提单后，立即把发票、装箱单和提单传真给客户，并书面要求客户付清货款；客户付清所有货款后，把客户要求的所有正本文件用快递给客户，快递费一律预付不用到付；
19、在国外的重要节假日里，需发送电子贺卡以示问候，及时向客户提供我司最新产品信息和产品目录；
20、妥善保管客户的资料和样品，有条理的归档；
21、积极参加各类展会，发现潜在客户，开发新客户；
22、完成上级主管交办的其他事务。
13、与采购部和生产部保持沟通，了解订单的算料、物料采购、生产安排、实际生产动态和包装物品到位程度的最新情况。避免客户询问时出现“我不知道”、“我还不清楚”、“大概……”这样的言语。
14、会同生产部、品质检验人员，随时检查成品质量情况，作好详细的书面验货记录。如果发现成品有质量问题，立即通知生产部经理，以便在第一时间采取措施。反映质量问题时，应随机抽样，列出数据，显示质量问题的百分比，养成用数据说话的良好习惯，既不能以偏概全、小题大做，更不能视而不见、无所作为。如果客人要自己或指定验货人员来验货的，将查货日期告知生产部，如果客人指定由第三方验货公司或公正行等验货的，要验货公司联系，预约验货时间，确保在交货期前安排好时间，确定后将验货时间通知生产部。
17、订舱位或订航班时，应提交给单证员的通用资料包括：中文订单、装箱单、货物单价。同时应另附一页，书面打印，显示如下内容：

海运集装箱出口操作指导书

3 做箱（装箱）
3.1、门到门（厂地装箱）：操作人员须填妥装箱计划，先于截关日（船期前两天【 ② 】）1~2天排好车班，装箱计划中的要因有：做箱时间、船名、航次、关单号、中转港、目的港、毛重、件数、体积、门点、联系人、电话等。
做箱
3.2、内装（仓库装箱）：操作人员须填妥装箱计划，在取得进舱通知单后及时通知客户将货物送到指定仓库，装箱计划的要因有:船期船名航次、关单号、中转港、目的港、毛重、件数、体积、进舱编号、仓库地址、联系人、电话等。
接单
别和国际编码（如果委托货物为危险品的话） 1.2 操作人员确认委托后，应认真检验客户或营销人员交付的下列单证，是否齐全，单单是否相符，确保业务所需单据完整、有效、正确，并将接单检验情况记录在《集装箱代运操作流程表》中，发现单证不符或不符合规定要求的及时向客户或营销人员提出，商讨解决措施并在《集装箱代运操作流程表》中做好记录。【注：①门到门做箱是指根据托运人提供工厂地址，在厂地装箱；内装做箱是指根据托运人提供仓库地址，在仓库装箱】
4.1 操作员根据客户委托书的要求，缮制、审核报关单，保证报关单的正确性（单证一致），随附下列单据交报关报检公司签收：配舱回单【 ③ 】、报关委托书、商业发票、装箱单、核销单和其它所需资料
报关
4.2 操作员及时向报关报检公司询问和确认货物通关情况，于截关前1~3天通关。 4.3 操作人员及时跟踪场站收据，确保配载上船 4.4 操作人员在开船当天，通过相关的港航信息网（如：、、）查询货物上船情况。
更改费等）
集装箱海运出口操作流程
8 放单（寄交单据）
8.1 操作员根据客户和营销人员的要求，负责将正本提单、收款发票等寄交给顾客或交由营销人员寄交给顾客，并做好签收纪录，以备日后查证。

海运出口客服岗位职责范本

编号：FS-QG-54104海运出口客服岗位职责
Shipping export customer service post duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

海运出口客服近铁国际物流(中国)有限公司上海分公司近铁国际物流(中国)有限公司上海分公司(分支机构)职责描述:
1、接受客户的委托业务，合理、及时安排海运出口各项日常业务操作
2、服务过程中随时与客户保持良好沟通，及时回复客户的电子邮件与业务询问
3、遇到特殊事件及时通知客户，并及时予以应对、进行跟踪确认
4、负责发送预报、做好与海外、代理店的各项协调联络工作
5、准确及时的完成系统内费用/成本的录入，完成相关费用结算及开票工作
6、定期查复长期应收款，协助应收账款催讨
任职要求:
1、大专以上学历;CET4或以上
2、经验不限，有货代经验者优先录取
3、具备丰富的报关、海运出口业务等相关专业知识
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。

运输作业指导书

运输作业指导书一、引言运输作业指导书是为了规范运输作业流程、确保运输作业高效、安全、顺利进行而编写的。

本指导书旨在提供详细的运输作业流程及操作规范，以便相关人员能够按照统一标准进行运输作业。

二、适用范围本指导书适用于所有涉及运输作业的部门和人员，包括但不限于运输公司、货车司机、装卸工人等。

三、运输作业流程1. 运输前准备1.1 确定货物信息：包括货物名称、数量、重量、体积等。

1.2 确定运输方式：根据货物特性和运输距离选择合适的运输方式，如公路运输、铁路运输、海运等。

1.3 确定运输路线：根据货物目的地和运输距离选择合适的运输路线，考虑交通状况、道路条件等因素。

1.4 准备运输工具：选择合适的运输工具，如货车、集装箱等，并进行必要的检查和维护。

2. 装载和固定2.1 货物装载：根据货物特性和运输工具的载重能力，合理摆放货物，确保装载平稳、安全。

2.2 货物固定：使用合适的固定装置，如绳索、带子等，将货物固定在运输工具上，避免货物在运输过程中的滑动和损坏。

3. 运输过程3.1 驾驶操作：驾驶员应按照交通规则和安全操作要求进行驾驶，保持车速稳定，避免急刹车和急转弯等危险操作。

3.2 路况监控：驾驶员应时刻关注路况变化，避免行驶在拥堵、危险的道路上，确保货物运输安全。

3.3 路线导航：使用导航设备或地图等工具，按照预定的运输路线进行导航，避免迷路和浪费时间。

3.4 通信联系：与调度员、目的地相关人员保持良好的通信联系，及时汇报运输进展和遇到的问题。

4. 卸货操作4.1 到达目的地：按照预定的运输路线到达目的地，并按照相关规定停靠或进入卸货区域。

4.2 卸货准备：准备好卸货所需的工具和设备，如起重机、叉车等。

4.3 卸货操作：根据货物特性和卸货区域的要求，进行安全、高效的卸货操作。

4.4 卸货验收：货物卸载后，进行验收，确保货物完好无损，并及时与发货方进行确认。

五、安全注意事项1. 驾驶员应具备相关驾驶证件和资质，并严格遵守交通法规和安全操作规程。

外贸出口业务流程作业指导书

外贸出口业务流程作业指导书第1章出口业务准备 (4)1.1 市场调研与分析 (4)1.1.1 收集目标市场的宏观经济数据，如GDP、人均收入、消费水平等，分析市场整体需求状况。

(4)1.1.2 调研同类产品在目标市场的竞争态势，包括竞争对手的产品特点、市场份额、价格策略等。

(4)1.1.3 了解目标市场的法律法规、贸易政策、关税壁垒等，为后续出口业务提供政策依据。

(4)1.1.4 研究目标市场的消费习惯、文化背景、节假日等，以便更好地满足客户需求。

41.2 产品选型与定位 (4)1.2.1 根据市场调研结果，选择具有市场潜力的产品进行出口。

(4)1.2.2 分析产品特点，确定产品在目标市场的竞争优势，如质量、价格、功能、设计等。

(4)1.2.3 针对目标市场的消费需求和竞争对手状况，对产品进行合理定位。

(4)1.2.4 考虑产品的生命周期，选择合适的产品阶段进行出口。

(5)1.3 目标市场与客户群确定 (5)1.3.1 结合市场调研结果，筛选具有较高出口潜力的国家和地区作为目标市场。

(5)1.3.2 分析目标市场的客户需求，确定目标客户群，如年龄、性别、职业、收入水平等。

(5)1.3.3 了解目标客户群的购买习惯、消费心理和偏好，为制定市场营销策略提供依据。

(5)1.3.4 建立客户档案，收集客户信息，为后续业务开展和客户关系维护奠定基础。

(5)第2章贸易政策与法规了解 (5)2.1 出口贸易政策与法规概述 (5)2.1.1 出口贸易政策目标 (5)2.1.2 出口贸易政策工具 (5)2.1.3 出口贸易法规体系 (5)2.2 我国出口优惠政策解析 (5)2.2.1 出口退税政策 (6)2.2.2 出口信贷政策 (6)2.2.3 出口信用保险政策 (6)2.2.4 外贸发展基金政策 (6)2.3 目标国家进口法规了解 (6)2.3.1 进口关税政策 (6)2.3.2 进口配额管理 (6)2.3.3 进口许可证管理 (6)2.3.4 进口商品质量与安全标准 (6)2.3.5 反倾销与反补贴政策 (7)第3章询盘处理与报价策略 (7)3.1 询盘的接收与分类 (7)3.1.1 询盘接收 (7)3.2 报价策略与技巧 (7)3.2.1 报价原则 (7)3.2.2 报价技巧 (7)3.3 贸易术语选用与风险规避 (7)3.3.1 贸易术语选用 (7)3.3.2 风险规避 (8)第4章合同签订与风险管理 (8)4.1 合同条款谈判与拟定 (8)4.1.1 贸易双方在达成初步合作意向后，应就合同条款进行详细谈判。

海运出口客服说明书JD模板岗位职责和任职要求

2. 根据公司操作流程，及时发送AMS/ACI/ISF/VGM/舱单等信息；
3. 关注箱子的放关上船动态，突发事件务必及时汇报上级，并作出处理；
4. 负责与代理针对日常操作的邮件沟通, 与相关部门协调处理日常操中遇到的问题，必要时汇报上级；
5. 负责本地费用的成本录入及开票给客户，跟踪客户及时付款。
职称证书
专业相关证书
身体要求
身体健康
业绩指标
根据公司实际补充。
职业发展
岗位晋升方向：
可转换的职位：
工作环境
办公室，室外
工作时间
每日8小时，每周5天工作时间
使用工具
计算机及其他工作所需工具
KPI指标
1、工作业绩指标：
2、工作素质指标：
3、胜任能力指标
4、工作态度指标
5、其他类型指标
素质能力
1、具有较强的沟通及协调能力，语言表达能力。
2、具有较强执行能力、保密意识；
3、抗压能力强，思维活跃；创新能力、组织能力良好。
3、具有较强突发事件处理能力。
4、具有较强的团队协助能力。
个性品质
对公司忠诚，具有良好的保密意识
工作经验
三年以上工作经验
行业经验
一年以上同行业经验优先
语言要求
普通话标准
岗位说明书模板
岗位名称
海运出口客服
所属部门
客服部
岗位定员
1
岗位编码
MX-06-0010
部门编码
KF-006
薪酬等级
A2
直接上级
客服经理
直接下级
下级人数
工作综述
根据指令安排订舱、拖车、报关，与仓库/车队协调装箱事宜, 与报关行协调跟踪报关状态

集装箱,货代海运出口操作,实训指导书

《集装箱国际海运出口操作》课程实训指导书专业班级：姓名：学号：XXXX学院XXXX系目录实训（项目）一订舱申请 (1)实训（项目）二船方放舱与放箱 (5)实训（项目）三申请排载与接受排载 (10)实训（项目）四拖运与报关报检 (13)实训（项目）五装箱反馈与申请申报 (16)实训（项目）六提单业务 (20)实训（项目）七进口通知书与提货单操作 (25)实训（项目）八集装箱国际海运整体流程操作 (29)实训（项目）一订舱申请第1部分实训项目基本介绍一、实验（训/习）项目录入订舱信息与申请订舱二、任务与要求根据托运人提供的托运单，进行信息审核、解读，并录入船代电子订舱系统，向班轮公司做订舱申请。

三、仪器设备与工具材料1.电脑软件--船代电子订舱系统、荆艺货代系统2.托运单样单四、实验（训/习）步骤1.打开船代电子订舱系统，以货代身份登录该系统，进入订舱页面2.选择所要订舱的班轮公司3.根据托运单和货源相关信息录入该票货物信息4.录入完成后，点击确定订舱，向班轮公司订舱五、成果要求（作品、报告、作业等）订舱成功后，在“订舱综合管理”模块能查看到该订舱页面。

六、考核方式与评分标准1.教师查看页面订舱信息是否完整、准确、合理。

2.必要信息输入的完整性占50%，每一项目的准确性、规范性占50%。

七、参考资料案例单1--托运单附：案例单--托运单第二部分操作说明和演示WEB 订舱管理1.货代进入订舱系统页面,输入用户名密码点击“登陆”进入系统主界面:2.在线手工订舱,选择在线手工订舱。

3.选择承运船东后，进入手工订舱录入申请画面。

带*号为必输项。

注意事项：·航次信息部分：注：流水号为系统生成的序列号，以便查找交货地点及目的地必须点击图标来选择（手动修改无效）。

·基本信息部分：实际托运人及合约号非必填，如有填写将更方便于订舱。

·货物信息部分：输入相关的货物信息，并点击“增加”来保存，否则所录信息无法发送至船东。

《货运客服人员服务质量作业指导书》培训课件

车站
岗位设置及工作职责
服务质量管理的日常盯控（按日汇总、分析全局货运服务质量隐患、问题，纳入每日交班内容；日常台账的建立和管理，管内服务质量管理状态的盯控和处理，服务质量管理队伍的管理，服务质量工作的日常组织及隐患排查，整改措施的制定落实）。服务质量管理制度规章体系的建立完善（文件的制定和完善，上级服务质量文电的传达学习，服务质量管理团队的建立完善及考核）。服务质量事件的处置和协调（服务质量事件主要包括投诉、求助、建议、表扬等，下同）。
目录
1
范围引用规范性文件作业目的岗位设置及工作职责作业流程
2
3
4
5
范围
本专业指导仅
对货运服务质量相
关作业具有指导作
用，未尽事宜请参
服务质量
考相关规章、文电。
引用规范性文件
《铁路货物运输服务质量标准》
运营质监〔1999〕259号铁总运〔2013〕43号
《铁路货运服务质量综合评价考核办法》
1
路局服务质量专工
2
3
4
服务质量管理工作流程的制定完善和落实。
5
服务质量管理工作的分析总结。
岗位设置及工作职责
1
负责受理客户在铁路运输物流管理过程中提出的咨询、求助、投诉、建议。
客服部专家客服
2
组织、督促各站段加强货运服务质量日常管理工作，收集、整理、分析货运服务质量隐患、问题并上报；
3
负责客服中心现场指导、疑难问题回答，即时处理普通客户代表转接的刁难或要求较高的电话。
4
及时干预和指正客户代表不当应答。
5
开展班中即时培训。
岗位设置及工作职责

外贸企业进出口作业指导书(符合AEO要求)

进出口作业指导书1.目的规范货物进出口作业流程，提高货物进口通关效率，保障货物顺利进口通关，降低通关申报风险，满足生产管理需要，确保货物进口作业符合相关法律法规要求，确保货物出口作业符合相关法律法规要求。

规范进出口作业流程,提高进出口商品申报的真实性、准确性、完整性和规范性,减少报关差错率,降低报关单删改数量,提升企业单证规范申报水平,提高通关效率,降低通关风险,确保进出口申报信息符合相关法律法规要求。

2.范围本制度适用公司所有进出口货物申报单证,包括但不限于一般贸易、加工贸易、减税货物及其他进出口货物等相关业务的进出口申报报关单、发票、装箱单、提单、运单、载货清单、合同、订单,及相关的监管证件、许可证件、批准文件、证明文件等。

公司所有进口货物，包括但不限于；原材料、零部件、辅材、包装货物、减免税设备、备件等。

公司所有出口货物包括但不限于：成品、部品、组件、备件、样品等。

3.部门职责1)销售，负责与客户签订销售合同，确认交易方式、贸易条款、商品名称、数量、价格、付款方式等细节。

2)计划，负责与客户联络确认出货频率、时间、货量等，并通知物流安排提货。

3)采购部门:负责获取进口商品的发票、装箱单、提单、运单,及相关证书、文件等，对进口单证信息与采购订单信息的一致性进行复核确认。

4)关务: 负责进行商品编码归类，进出口单证制作,相关监管证件、许可证件的办理,手册备案，报关资料整理和货物清关，并在复核无误后向报关代理提交相关所需的报关资料向海关申报。

5)物流，负责通知货代及时提货并安排船期，保证货物按照计划要求期限抵达。

6)仓库，负责根据物流提供的出货清单进行备货、捆包、装车等出库管理。

7)财务，负责根据合同收款周期确认收/付款情况4.定义1）“申报”是指进出口货物的收发货人、受委托的报关企业，依照《海关法》以及有关法律、行政法规和规章的要求，在规定的期限、地点，采用电子数据报关单和纸质报关单形式，向海关报告实际进出口货物的情况，并接受海关审核的行为。

物流公司客服中心工作指导手册(初稿)

客服中心业务指导手册撰稿：客服中心：营销中心：营运中心：3PL事业部：至善航运：快递事业部：第一部客户服务基本内容与流程第一节业务咨询第二节业务查询第三节投诉与建议第二部业务处理规则第一章营销服务第一节海运业务（班轮）第二节综合物流第三节空运服务第二章营运服务第一节海运业务（进口）第二节海运业务（出口）第三节综合物流第四节至善航运第五节3PL业务第六节快递服务第三部客户服务用语第一章标准业务话术第二章客服人员标准服务用语第一部客户服务基本内容与流程根据大新华物流公司现经营业务的运作模式及客户性质，结合客户服务基本业务类型及处理方法，特制定以下客户服务基本处理流程。

本流程适用于各部门业务客服中心客户服务热线中的咨询、查询、投诉与建议服务流程。

为大新华客服中心客户服务业务处理之根本。

第一章业务咨询（一）.服务定义大新华客户服务中心第一阶段业务咨询目标是为海运、空运、综合物流等市场营销部门客户提供简单的在线咨询回复及客户引导处理。

初级阶段暂不提供各部门业务的（除快递）订单受理及处理服务。

（二）.业务内容1.海运班轮咨询：日本、泰国、越南等自营船进、出口海运业务。

2.空运业务咨询：所有空运业务咨询。

3.综合物流业务咨询：地面运输及海运外订舱业务。

4.至善航运业务咨询：散杂货长江内支线内贸海运运输业务。

5.快递业务咨询：所有快递业务内容。

（三）.业务咨询处理办法根据以上部门业务定义，除空运与快递业务相对独立外，海运班轮部、至善航运、综合物流等海运服务都极为相似，为准确判断客户所需服务归属哪个部门业务，根据各业务部门的业务特性，拟定3个标准提问来做简单的业务判断：一．询问客户运输方式：客服直接询问客户拟采用的运输方式，以鉴别基本业务类型。

二. 询问客户发往地：客服人员可以通过询问发往地来区分是海运班轮业务还是外订舱业务，可以按照以下规则来判断属于哪个部门业务。

1.通过询问，客户始发地和目的地不在自营班轮航线范围内则可以定义海运外订舱，转由综合物流业务部门人员处理。

客服作业指导书讲解

• • • • • • •
十、如何处理客户投诉
• • • • • • 接到客户投诉时首先必须了解清楚客户投诉的内容及目的，并清楚了解对客户造成的影响等处理客户投诉必须注意时效性，需在最短的时间内召集相关部门通报相关并传递客户投诉意见和目的与各相关部门会审讨论解决方案将解决方案正确传导给客户，并商讨最终的执行方案通过客户确认的执行方案下发给相关部门，认真执行并追踪执行结果召集品保及其他各相关部门，分析总结原因并商讨长期有效的避免再次发生同一个客诉问题的操作方案
3,耐心，细心
4,有责任心
5,项目明细的汇总
5,具有对办公软件的熟练运用及对资料系统整理的能力
客服跟单作业指导
一、如何进行新项目的系统立项
• 1，弄清客户需求类型，清晰整理相关资料（含尺寸图，效果图，承重要求，印刷及表面处理要求，防水要求，使用期限要求，预计交货时间，数量，打样提交时间要求，包装要求，运输要求或其他特殊要求等） 2，在共享服务器相关文件夹创建此项目文件夹，命名规则为客户明称+品牌名称+项目名称，例亿滋闲趣试吃台 3，制作打样PPT,各项要求必须填写清晰，明确。上传服务器,PPT命名规则为客户明称+品牌名称+项目名称+打样要求+日期，例亿滋闲趣试吃台打样要求0319 5，创建完成后邮件通知设计部门主管认领分配任务。 6，与接领项目的设计人员进行一个简短的项目说明会，以确保信息理解与传递无误，即为此项目立项完成。 7，同一个项目延续修改则创建子项目
图纸范本
四、报价注意事项
报价单范本
1,对应的单价及数量，总，按照客户规定格式填写相关
五、合同／ＰＯ评审注意事项
•

【精品】海运出口作业指导书

为全面实施作业指导书规定的2 操/ 4作9 规范，特授权管理者代表全权负责该文件的解释和管理，指导文件实施，并报告实施结果。
资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除
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ExportationSea
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ExportationSea 海运出口部作业指导书
章节号:第一章
DocumentNo:
IssueDate
文件编号：ADP/ES1-2000 生效期:2003.4
IssueNo:版本 2-A
标题：客户服务作业指导书
1。0 主要内容与适用范围本指导书规定了海运出口-—客户服务的操作规范本指导书规定了海运出口—-客户服务环节 2。0 引用标准《文件和资料控制程序》《客户控制程序》
ExportationSea 海运出口部作业指导书
章节号：第二章
DocumentNo: 文件编号：ADP/ES2-2000 IssueNo：版本 2-A 标题：制单作业指导书
IssueDate 生效期:2003。4
1。0 主要内容与适用范围
本指导书规定了货代海运出口—-制单操作规范
本指导书适用于货代海运出口-—制单作业环节
而维护公司的形象，扩大公司在市场上的影响.
4。1。6 妥善保管和及时传递各种业务单证,并做好交接记录。
4.2 合同评审
4。2。1 根据 ADP/QP5-2000 的要求对合同进行评审。
4。2.2 判断本公司的服务能力是否能满足客户的委托需求.
4.2。3 逐条审核合同内容，确保各项条款正确、齐全.

出口货物海运委托书步骤

出口货物海运委托书步骤尊敬的XX海运公司：我司全权委托贵公司承担以下所述的出口货物海运相关事宜。

为确保双方权益，现将委托事项明确如下，敬请贵公司予以严格遵照执行。

一、委托事项1. 负责办理我司出口货物的海上运输及相关手续。

2. 代为安排货物的堆存、装卸、运输、保险等事宜。

3. 协助我司完成与目的港的货物交接工作。

4. 及时向我司反馈货物运输过程中的各类信息。

二、货物信息1. 货物名称：请根据实际货物填写。

2. 货物数量：请根据实际货物填写。

3. 货物体积：请根据实际货物填写。

4. 货物重量：请根据实际货物填写。

5. 货物包装：请根据实际货物填写。

6. 货物性质：请根据实际货物填写。

7. 货物价值：请根据实际货物填写。

三、运输要求1. 起运港：请根据实际需求填写。

2. 目的港：请根据实际需求填写。

3. 船期：请根据实际需求填写。

4. 运输方式：请根据实际需求填写。

5. 保险要求：请根据实际需求填写。

四、费用承担1. 贵公司应按照我司提供的费用预算进行操作，如有超支，需提前与我司沟通。

2. 贵公司应承担货物运输过程中的合理费用，包括但不限于堆存费、装卸费、运输费、保险费等。

3. 贵公司应向我司提供正规的发票和费用明细，以便我司进行财务报销。

五、权利与义务1. 贵公司有权要求我司提供货物及相关手续的合法文件。

2. 贵公司应确保货物运输安全，避免货物损坏、丢失、延误等情况发生。

3. 贵公司应按照约定的时间节点，及时办理货物运输手续，确保货物顺利出运。

4. 贵公司应积极与我司沟通，确保货物运输过程中的信息畅通。

六、违约责任1. 如贵公司未按照本委托书约定履行义务，导致货物损坏、丢失、延误等后果，贵公司应承担相应的法律责任。

2. 如因不可抗力因素导致货物无法按时出运，贵公司应及时通知我司，双方协商解决。

七、其他事项1. 本委托书自双方签字盖章之日起生效，有效期至货物顺利抵达目的港为止。

2. 本委托书一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。

货代出口客服操作流程

货代公司出口操作流程操作部工作流程客户服务一、订舱1．客户向我司订舱的2．客户发来的订舱单需显示以下信息，但不限于此：1）托运人/发货人2）船公司/船名/航次或船期3）起运港4）目的港/中转港5）货名6）柜型、柜量7）运价8）托运人的签字、盖章3．客服人员收到订舱单后，须与SALES核对运价是否正确，并由SALES在订舱单上签字确认，然后再向相应船公司订舱(特殊情况可先口头与SALES确认, 待SALES返回公司再补签字确认)。

向订舱时，需先在各船公司专用台帐上自编S/O号。

4．订舱单发出后，客服人员应主动向船公司确认舱位，并将船公司传回的订舱确认单第一时间传给客户，订舱确认上面的订舱号与船名、航次要清晰、准确，以免造成混淆。

5．订舱完毕后，客服人员应及时将资料输入电脑，具体步骤如下：1）新建委托–输入托运人、货名、船公司、船名、航次、开航日期、装港、目的港、箱型箱量。

2）工作号，并按各业务员创建业务编号，比如“客户服务”以KF开头。

3）输入费用明细 - 主要是应收费用。

4）订舱确认–输入订舱号。

输入电脑时，应确保准确，并特别注意以下信息：船公司名称、船名、航次（一律采用V。

XXX 的格式）、开船日期。

6．操作台帐应该认真、完整地填写，应注意以下几点：1）托运人应与订舱单上的托运人一致，并写清电话、传真、及联系人；2）费用明细应仔细填写，“应收”为向客户收取费用；“应付”为由我公司支付的费用；运费到付的需填写在“到付”栏，各种费用应分项列明；向客户收取的费用为ALL IN时，须注明包含哪些费用；免文件、电放费用的需由公司领导在台帐上签字确认；3）需由我司目的港代理代收运费的，须在台帐上注明使用哪家代理。

SALES在选用代理之前须与操作部经理或公司领导确认，不可使用公司公布名单之外的代理(特殊情况如用其他代理, 必须公司领导确认)；4）客户需倒签、顺签、预借提单的，须由SALES在台帐上特殊事项一栏注明申请，由操作部经理或公司主管领导签字确认；5）订舱号、订舱日期、船名、开船日期要完整填写；6）客服人员应在台帐上相应位置签字。