客服作业指导书(1)

一、接待客户：

1、客服平均响应时间要控制在30秒以内，我们要说最后一句话结尾。并每天观察后台星级考核中关于30天平均响应时间的考核不得超过50秒。查看方法如下：

2、接待客户时：我们的话尽量比顾客多，尽量多说话，尤其是顾客反馈问题的时候，无论什么问题我们态度都要诚恳，先道歉，然后站在客户的角度解决问题。

3、已处理完的聊天窗口要及时关闭；

4、标准问题，要选用快捷短语回复；

5、如遇到当下不能及时解决的问题，一定要先置顶，相关问题登记在客户问题登记表上，然后和客户解释清楚情况并约定解决问题的时间和大致的方法。

6、每个客服接班时都要优先查看置顶信息，并及时处理，处理完的订单取消置顶，关闭聊天窗口。

二、仅退款审核中处理：首先看一下订单备注如果没有备注的情况看看物流信息，如果有物流信息需要给客户留言：选择快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了暂时不能给您办理仅退款呢您收到不喜欢退货回来吧有运费险的）发送给顾客。没有

物流信息的话及时联系库房找出快递面单给客户退款避免没有

及时找到造成双方的麻烦。联系库房的方法：找到QQ任务群如下图：发送一下信息如下图：

库房看见退款信息后会找相应快递单，如果快递单在库房我们给顾客直接处理退款，如果快递已经发出，给顾客留言快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了哦暂时不能给您办理仅退款

呢需要您拒收商品退回后才能退款呢亲您暂时先取消一下退款申请吧亲您放心包包退回后我们会第一时间联系您退款的）

三、退货处理：

1、每天下午6点开始处理退货，首先找到桌面上工作交接文件夹，找到退货登记表打开，然后按每个退货输入正确的退货单号，找到相应退货的客户，并查看客户是什么原因退回，最后拆开箱子检查物品是否与退货的商品一致给客户退款，不符合退货条件

的联系快递员拒收，比如孤品之前说过不支持退换货退回时没有原包装；

2、退回来的包包要在包装袋上写上产品的厂家和编号例如：正常款：包之恋955；秒杀款：RST182；孤品不用写。

3、看退货理由除了（不喜欢）和（无理由退货退款）给客户留言修改一下退货理由；

4、如果有退货单号搜索不到的情况第一是客户退货的时候没有填写退运单号如果没有填写退运单号的话看一下聊天记录如果提到运费险和运费之类相关内容，或产品质量有问题，发错货等因为我们给顾客造成损失的情况一定要留言让他填上快递单号，这样才会有运费险补偿，如果没有以上情况可以直接退款，第二是客户填写错误的快递单号发现错误的情况给客户留言修改正确的单号后给客户退款；

5、登记完后，要把退回来的包包和拆出来的纸箱放在指定的区域。

四、快递问题处理：

1、快递只有揽收信息没有走件的信息先联系库房确认是否是扫单子的情况是扫单子的情况问下库房什么时候能发货之后给客户一个相应良好的解释如果不是扫单子的情况及时联系快递客服确认是什么情况然后给客户相应的解释；

2、物流信息更新较慢客户找回后联系相应的快递客服催件处理后给客户回复；

3、物流显示签收但是客户反映并没有收到件这种情况有可能是客户相应地区快递员当天派送不完快递代签收的这时直接联系快递员电话了解情况后给客户回复；

4、物流显示更新到一半很多天不更新物流信息客户找回后及时联系快递公司确认是什么情况如果是丢件的情况及时给客户

进行补发或者是退款然后联系快递公司赔付。然后在客服问题

登记表上做相关登记，并发送给QQ任务群

丢件相关信息，包括：快递单号，订单编号，以及产品售价。5、快递单号一直没有任何信息，联系库房确认是否丢单子，如没有明确回复，按丢单子处理，给顾客登记补发，并在客服问题登记表上做相关登记。

6、如顾客要求备注快递，一定要看好收货地址是什么地方，要求发什么快递，看看快递的所在区域是否超区，如超区不能答应备注，并告知顾客此区域因为超区发件很贵所以补发这个快递，如果一定要发需要加收相应快递费用，现在快递发货地区如下：邮政默认发货地区：河北河南山东安徽天津浙江山西上海陕西江苏（超区：海南青海广西新疆云南北京运费18元）

圆通超区地区：新疆西藏宁夏青海（两件以上发圆通）

申通超区地区：新疆西藏青海海南（单个的默认发申通）青海发韵达和京东

新疆只发邮政一公斤首重18元运费

西藏默认京东三公斤首重18元运费（京东超区地区发邮政）时效不能保证

秒杀款不指定快递，如有特殊情况：比如只有邮政可以到，看下他当天的订单如果金额在50以内告知需要加收快递费用，具体费用联系库房询问，如50以上可以联系主管看下是否所在区域可以包邮。

四、产品质量问题处理：产品质量问题先行给客户道歉安抚然后确认商品是哪里出现的问题是否是我们的问题还是客户自己造成的问题如果是我们的问题给客户补钱换货或者是退货这个时候我们更偏向于给顾客补钱，这样会比较方便。如果是店铺正常售卖款根据产品出现问题的大小可以赔付5-10元；如果是秒杀款根据产品出现问题大小18.9以下的（不包括18.9）可以2-5元如问题太大影响使用可直接退款，18.9（包括18.9）以上的秒杀款可以根据问题大小返5-10元。如果顾客不想退换货，还对我们返的金额不满意，可联系主管给他申请。

四、缺发少发处理：

先行给客户道歉，然后跟客户要快递面单的照片，还有收到所有包包的照片，箱子号码的图片确认是少发话给客户进行补发或者退款。答应补发前连续库房看看是否有货，如果没货让顾客退款。

五、直播相关操作：

1、每天直播时间，观看直播如有一些特殊秒杀的包包找过来给

客户进行改价；

2、一些直播间不允许上架的包包客户订制后找过来给客户推链接备注。

3、每天直播结束后等库房打完单子之后在后台订单管理查看未发货订单看看是否有需要合并的订单如果有及时合并订单不够19.9的订单，给客户留言

一、六、蘑菇街上图流程（套用模板时需注意包包对应属性应对应进行更改）

1.看图

1.1商品管理—发布新商品—服饰鞋包—箱包皮具/女包/男包—（对应选择具体类目）

1.2包包类型，选择合适类目（类目不对会审核不通过）【书包、单肩包、斜挎包、手提包、手拿包、钱包、卡包……】

2.商品基础信息

2.1正常款标题和描述（可最后再写）：在详情图上传缓冲的时候退回来写标题

B秒杀款标题：RST或XLX***(数字) +包包的部分属性，正常情况下是对应图文件夹最外面的文件夹名复制进即可

C给外面主播的链接统一格式前面加：【**粉丝专享】如：【瑜儿粉丝专享】

2.2编码

A正常款：编码规则：包包网供全拼-款号-（有大小写字母的