客服作业指导书(1)
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。
一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。
以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。
1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。
1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。
二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。
2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。
2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。
三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。
3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台是公司与客户沟通的重要纽带，其工作质量直接影响客户满意度和公司形象。
因此，制定一份客服前台作业指导书对于提高客服前台工作效率和质量至关重要。
一、沟通技巧1.1 有效倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户，确保理解客户意图。
1.2 温和回应：在回答客户问题时，要保持礼貌和耐心，避免使用不礼貌或者激烈的语言。
1.3 解决问题：客服前台需要及时解决客户问题，不要迟延或者推卸责任，确保客户满意度。
二、专业知识2.1 产品了解：客服前台需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地回答客户关于产品的问题。
2.2 流程熟悉：了解公司的服务流程和操作规范，能够为客户提供准确的服务。
2.3 培训学习：客服前台需要不断学习和提升自己的专业知识，保持与行业发展同步。
三、问题处理3.1 快速响应：客服前台需要及时回复客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
3.2 问题记录：对于重要的问题和投诉，客服前台需要及时记录并跟进处理，确保问题得到解决。
3.3 团队合作：在处理复杂问题时，客服前台需要与其他部门合作，共同解决问题，提高工作效率。
四、态度与形象4.1 仪表整洁：客服前台需要保持整洁的仪表形象，给客户留下良好的第一印象。
4.2 言行举止：客服前台需要言行举止得体，避免在工作中浮现不专业或者冷漠的态度。
4.3 服务热情：客服前台需要展现出热情和耐心的服务态度，让客户感受到公司的关心和重视。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台需要定期采集客户反馈意见，了解客户需求和对服务的评价。
5.2 分析改进：根据客户反馈意见，客服前台需要及时分析问题并提出改进意见，不断优化服务。
5.3 持续改进：客服前台需要与团队一起持续改进工作，提高服务质量和客户满意度。
结语：客服前台作业指导书是客服团队的重要工具，通过制定和执行指导书，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户满意度，同时也有助于公司形象的提升。
客户服务作业指导书
目录投诉处理作业指导书 (1)入住作业指导书 (6)业主（住户）沟通作业指导书 (9)办理装修手续申请作业指导书 (11)证件办理作业指导书 (13)空置房管理作业指导书 (15)维修接报作业指导书 (17)物品放行作业指导书 (19)员工服务礼仪作业指导书 (21)信息发布管理作业指导书 (25)资料管理作业指导书 (27)满意度调查作业指导书 (29)社区文化活动作业指导书 (31)投诉处理作业指导书1.0 目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。
2.0 适用范围适用于各公司部门投诉的处理。
3.0职责3.1 公司品质管理部客服主管负责跟踪公司级投诉，或业主（住户）直接向上级公司、政府有关职能部门的投诉,并提出合理化建议.3.2服务中心副经理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理服务中心经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉处理单》。
3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。
3.4服务中心客服主管负责将投诉内容进行分类与各业务端口主管进行对接，并在《客户投诉处理单》中填写投诉处理措施，同时将处理结果进行回访。
3.5服务中心客服主管每月30号前将服务中心月度投诉分析处理情况汇总报至公司品质管理部。
3.6部门客户服务负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
4.0方法和过程控制5.1投诉处理的宗旨站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。
5.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业5.3总要求5.3.1项目接管后，须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址、邮件投递地址和联系人、网上投诉论谈地址。
5.3.2所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任5.3.3当公司任何人接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述客服前台是企业与客户之间的重要桥梁，其工作质量直接影响客户对企业的印象和满意度。
因此，客服前台需要具备一定的专业知识和技能，以提供高效、友好的服务。
本文将就客服前台的作业指导书进行详细介绍，匡助客服前台提升工作效率和服务质量。
一、专业知识1.1 掌握产品知识客服前台需要了解企业的产品或者服务的特点、优势和使用方法，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
1.2 熟悉客户需求客服前台需要了解客户的需求和疑问，并能够及时解答和提供匡助，以满足客户的需求和提升客户满意度。
1.3 学习客户服务技巧客服前台需要掌握有效的沟通技巧、解决问题的方法和处理客户投诉的技巧，以提供高效、友好的服务。
二、工作流程2.1 接待客户客服前台需要热情、礼貌地接待客户，主动问询客户需求，并引导客户到正确的服务窗口。
2.2 处理客户问题客服前台需要耐心倾听客户问题，及时解答和处理，确保客户满意。
2.3 处理投诉客服前台需要认真对待客户投诉，及时处理并向上级汇报，以避免问题扩大。
三、工作态度3.1 保持专业形象客服前台需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的形象，展现企业的专业形象。
3.2 积极主动客服前台需要主动匡助客户解决问题，积极向客户提供匡助，增强客户对企业的信任感。
3.3 团队合作客服前台需要与同事之间积极合作，共同为客户提供更好的服务，提升整个团队的工作效率和服务质量。
四、应急处理4.1 处理突发事件客服前台需要对突发事件有应对措施和处理流程，能够镇静应对，保证客户和企业的利益。
4.2 处理客户情绪客服前台需要善于处理客户情绪，保持耐心和友善，避免情绪冲突，保持良好的客户关系。
4.3 提升服务质量客服前台需要不断总结工作经验，提升服务质量，不断完善工作流程，以提升客户满意度和忠诚度。
五、持续学习5.1 学习新知识客服前台需要不断学习新知识，了解行业动态和客户需求变化，以保持竞争力。
5.2 参加培训客服前台需要参加相关培训，提升专业技能和服务水平，不断提高工作效率和服务质量。
客服-11有偿服务作业指导书
客服-11有偿服务作业指导书客户服务手册版本：第3版有偿服务作业指导书文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ/11 有偿服务作业指导书1、目的为满足特定业户居家生活的需要，提供方便、快捷、舒适的有偿居家服务，特制定本规程。
2、适用范围适用于住宅项目服务中心公布的除维修服务之外的有偿服务项目。
3、职责3、1客服前台负责业户有偿服务申请的受理、派单以及回访工作。
3、2客服部负责有偿服务的跟进、投诉工作。
3、3有偿服务工作人员应按相关要求做好有偿服务。
3、4服务中心财务人员负责对服务费的核收。
3、6服务中心项目经理负责对有偿服务进行监督。
4、工作程序4、1服务受理4、1、1客服前台应按照《客户服务部日常工作规范》中的业户诉求响应内容，做好业户有偿服务申请的受理、登记工作。
4、1、2客服前台应按《有偿服务项目价目表》向业户说明收费标准，在业户许可的情况下，应把需求服务项目、预约服务时间、业户名称、地址、联系电话等，详细填入〖来访来电接待记录表〗，如属业户表述不清的情况，应通过客服部或相关部门工作人员上门了解情况，再填写〖来访来电接待记录表〗。
4、2提供服务4、2、1客服前台应派单给相关部门，由相关部门安排服务人员向业户提供有偿服务。
4、2、2服务人员在提供服务前，注意检查自己的仪容仪表，准备好服务所需的设备、工具、物品等。
4、3入户服务要求4、3、1敲门：有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。
没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人应答，等候2~5分钟，若主人仍未返回，填写《有偿服务温馨提示卡》粘贴在入户门显眼位置。
4、3、2介绍：业户闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某服务中心的服务人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。
”。
4、3、3进入房间，服务人员应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，携带工具时保持工具高于地面一定距离，不能在地上拖拽。
作业指导书客服部
目录1.物业接管验收程序2.突发事件处理流程图3.突发事件管理控制程序4.服务缺陷的处理5.客服代表服务流程6.投诉处理流程7.顾客投诉处理程序8.房屋交付手续办理工作程序物业接管验收程序1.验收准备1.1.物业公司接到开发商的接管验收通知以及交工标准后，确定验收小组成员。
1.2.由验收小组成员编制《物业接管验收流程》报总经理审批，并与开发商进行对接具体事项。
1.3.管理处负责在验收前7日将验收所需专用工具应准备齐全。
2.验收实施2.1.验收小组成员根据单项验收表(包括：《绿化环境工程单项验收表》、《土建工程单项验收表》、《水暖工程单项验收表》、《电气工程单项验收表》以下同)/《物业验收汇总单》分专业进行验收。
（1）验收小组按各专业进行验收，主要验收房屋使用功能、机电设备、环境绿化、建筑外观等，将验收情况详细记录在单项验收表/《物业验收汇总单》中。
（2）验收小组负责分组进行单项验收，在单项验收表上记录，同时进行汇总。
（3）《物业验收汇总单》由开发商代表与物业代表共同签字认可后方可办理移交手续。
（4）管理处将全部相关资料整理存档，并在综合部备案。
3.验收接管流程首先由开发商按照接管资料移交清单（包括：《工程技术类接管资料移交清单》、《规划档案类接管资料移交清单》、《入住管理类接管资料移交清单》、《项目产权类接管资料移交清单》）物业公司组织专业人员实施验收（资料、现场），验收结果提交项目工程部组织施工单位对不合格部位进行返修，复验合格后签定物业移交书。
4.验收重点4.1建筑结构、配套设施的使用功能方面。
（例如：门窗、卫生洁具、电视电话）4.2工程图纸是否与实际结构相符，管线是否能够正常使用和运行，水暖电各项功能能否安全使用。
4.3对于检查出来的设计及施工问题，应在单项验收表/《物业验收汇总单》中作详细记录，书面反馈开发商。
5.验收依据5.1.《建设工程质量管理条例》5.2.《建设部房屋接管验收》ZBP30001-905.3.根据各管理处反馈的业主较为关心的项目。
客户服务标准作业指导书
客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。
(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。
73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。
(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。
(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。
73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。
(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。
(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。
(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。
(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。
(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。
(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。
83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。
一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。
1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。
1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。
二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。
2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。
2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。
三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。
3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。
3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。
四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。
4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。
客服部岗位作业指导书(客服专员)
客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。
2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。
3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。
3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。
3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。
3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。
3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。
3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。
3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。
3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。
3.9.完成领导交办的其他工作。
4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。
根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。
客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。
客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。
物业客服部作业指导书
销配保洁部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。
客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。
它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
1.2 客服部主要职责1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。
1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。
1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。
1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。
1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。
1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。
1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。
1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。
1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。
1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。
游戏客服处理技巧及问题解答作业指导书
游戏客服处理技巧及问题解答作业指导书第1章游戏客服概述 (5)1.1 游戏客服的定义与职责 (5)1.1.1 定义 (5)1.1.2 职责 (5)1.2 游戏客服的重要性 (5)1.3 游戏客服面临的主要问题 (5)第2章游戏客服处理技巧 (6)2.1 沟通技巧 (6)2.1.1 语言表达清晰准确 (6)2.1.2 语速适中，语音亲切 (6)2.1.3 保持礼貌和尊重 (6)2.1.4 善于运用幽默感 (6)2.2 聆听技巧 (6)2.2.1 认真倾听玩家诉求 (6)2.2.2 抓住关键信息 (6)2.2.3 及时反馈和确认 (6)2.2.4 保持客观中立 (6)2.3 表达技巧 (7)2.3.1 结构化表达 (7)2.3.2 简洁明了 (7)2.3.3 善于运用举例 (7)2.3.4 注意语气和态度 (7)2.4 同理心与换位思考 (7)2.4.1 站在玩家角度思考问题 (7)2.4.2 关注玩家情感需求 (7)2.4.3 主动为玩家考虑 (7)2.4.4 体现人文关怀 (7)第3章游戏问题分类与解答 (7)3.1 游戏操作问题解答 (7)3.1.1 如何调整游戏画质？ (7)3.1.2 游戏操作键位如何自定义？ (7)3.1.3 如何查看游戏操作教程？ (8)3.2 游戏系统问题解答 (8)3.2.1 如何登录游戏？ (8)3.2.2 游戏闪退、卡顿怎么办？ (8)3.2.3 游戏账号被封禁怎么办？ (8)3.3 游戏内容问题解答 (8)3.3.1 游戏内如何获取道具和装备？ (8)3.3.2 游戏内角色如何升级？ (8)3.3.3 游戏内如何组队和交友？ (8)3.4 游戏更新与维护问题解答 (8)3.4.1 游戏更新后无法进入怎么办？ (8)3.4.2 游戏维护时间是什么时候？ (8)3.4.3 游戏更新内容有哪些？ (9)第4章客服团队协作与管理 (9)4.1 客服团队组织结构 (9)4.1.1 团队层级划分 (9)4.1.2 岗位职责 (9)4.2 客服团队协作流程 (9)4.2.1 问题接收与分配 (9)4.2.2 问题处理与反馈 (9)4.2.3 跨部门协作 (9)4.3 客服团队激励与考核 (9)4.3.1 激励措施 (10)4.3.2 考核标准 (10)4.4 客服团队培训与发展 (10)4.4.1 培训内容 (10)4.4.2 发展机会 (10)第5章游戏客服平台与工具 (10)5.1 客服平台的选择与使用 (10)5.1.1 平台稳定性 (10)5.1.2 功能丰富性 (10)5.1.3 易用性 (10)5.1.4 数据安全性 (10)5.1.5 扩展性 (11)5.2 客服工具的运用与技巧 (11)5.2.1 快捷回复 (11)5.2.2 模板消息 (11)5.2.3 �巨集功能 (11)5.2.4 智能分配 (11)5.2.5 监控与预警 (11)5.3 客服数据统计与分析 (11)5.3.1 数据指标 (11)5.3.2 数据报表 (11)5.3.3 问题分类 (11)5.3.4 玩家反馈 (11)5.4 客服系统优化与升级 (11)5.4.1 技术更新 (11)5.4.2 功能拓展 (12)5.4.3 界面优化 (12)5.4.4 培训与支持 (12)第6章玩家情绪管理 (12)6.1 玩家情绪识别 (12)6.1.1 玩家情绪类型辨析 (12)6.1.2 情绪识别技巧 (12)6.2.1 语言安抚技巧 (12)6.2.2 沟通方式选择 (12)6.3 玩家投诉处理 (12)6.3.1 投诉受理与分类 (12)6.3.2 投诉处理流程 (13)6.4 玩家满意度提升 (13)6.4.1 服务态度优化 (13)6.4.2 解决问题能力提升 (13)6.4.3 玩家需求关注 (13)第7章紧急事件处理 (13)7.1 紧急事件识别与分类 (13)7.1.1 紧急事件定义 (13)7.1.2 紧急事件分类 (13)7.2 紧急事件应对策略 (13)7.2.1 技术类紧急事件应对策略 (13)7.2.2 玩家行为类紧急事件应对策略 (14)7.2.3 游戏内容类紧急事件应对策略 (14)7.2.4 安全类紧急事件应对策略 (14)7.3 紧急事件通报与处理流程 (14)7.3.1 事件通报 (14)7.3.2 处理流程 (14)7.4 紧急事件预防与风险控制 (14)7.4.1 预防措施 (14)7.4.2 风险控制 (14)第8章游戏安全与违规处理 (15)8.1 游戏安全意识与防范 (15)8.1.1 提高安全意识 (15)8.1.2 防范措施 (15)8.2 违规行为识别与处理 (15)8.2.1 违规行为识别 (15)8.2.2 违规行为处理 (15)8.3 恶意行为防范与打击 (15)8.3.1 防范措施 (15)8.3.2 打击策略 (15)8.4 游戏环境优化与维护 (16)8.4.1 优化措施 (16)8.4.2 维护策略 (16)第9章跨文化沟通与服务 (16)9.1 跨文化沟通障碍与应对 (16)9.1.1 跨文化沟通的主要障碍 (16)9.1.2 应对跨文化沟通障碍的技巧 (16)9.2 国际化客服团队建设 (16)9.2.1 国际化客服团队的组成 (16)9.3 多语言客服支持 (17)9.3.1 多语言客服系统的构建 (17)9.3.2 多语言客服运营策略 (17)9.4 跨文化玩家服务策略 (17)9.4.1 跨文化玩家需求分析 (17)9.4.2 跨文化玩家服务实施 (17)9.4.3 跨文化服务案例分析 (17)第10章游戏客服发展趋势与展望 (17)10.1 智能客服的应用与挑战 (17)10.1.1 人工智能技术在游戏客服中的应用 (17)10.1.2 智能客服的优势与不足 (18)10.1.3 智能客服面临的挑战与解决方案 (18)10.2 游戏客服个性化服务 (18)10.2.1 个性化服务在游戏客服中的重要性 (18)10.2.2 个性化客服的实践方法与策略 (18)10.2.3 个性化服务在游戏客服中的应用案例分析 (18)10.3 社交媒体在游戏客服中的应用 (18)10.3.1 社交媒体在游戏客服中的作用 (18)10.3.2 社交媒体客服平台的选用与优化 (18)10.3.3 社交媒体在游戏客服中的实践案例与启示 (18)10.4 游戏客服未来发展展望 (18)10.4.1 新技术驱动的游戏客服变革 (18)10.4.2 跨界融合下的游戏客服发展趋势 (18)10.4.3 游戏客服在游戏产业中的价值提升 (18)10.1 智能客服的应用与挑战 (18)10.1.1 人工智能技术在游戏客服中的应用 (18)10.1.2 智能客服的优势与不足 (18)10.1.3 智能客服面临的挑战与解决方案 (18)10.2 游戏客服个性化服务 (18)10.2.1 个性化服务在游戏客服中的重要性 (19)10.2.2 个性化客服的实践方法与策略 (19)10.2.3 个性化服务在游戏客服中的应用案例分析 (19)10.3 社交媒体在游戏客服中的应用 (19)10.3.1 社交媒体在游戏客服中的作用 (19)10.3.2 社交媒体客服平台的选用与优化 (19)10.3.3 社交媒体在游戏客服中的实践案例与启示 (19)10.4 游戏客服未来发展展望 (19)10.4.1 新技术驱动的游戏客服变革 (19)10.4.2 跨界融合下的游戏客服发展趋势 (19)10.4.3 游戏客服在游戏产业中的价值提升 (19)第1章游戏客服概述1.1 游戏客服的定义与职责1.1.1 定义游戏客服，即专门为游戏玩家提供客户服务的专业人员，主要负责解决玩家在游戏过程中遇到的问题，保证玩家拥有良好的游戏体验。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、任务概述客服前台作业是指在公司或者组织的前台接待处，负责接待来访客户、提供咨询服务、处理客户投诉等工作。
本指导书旨在匡助客服前台人员了解工作职责、掌握必要技能，并提供一套标准的作业流程，以确保客户满意度和公司形象的提升。
二、工作职责1. 接待来访客户，礼貌地问候并引导客户到指定位置。
2. 提供准确、及时的咨询服务，包括公司产品、服务、政策等信息。
3. 接听来电，解答客户疑问，记录重要信息并转达相关部门。
4. 处理客户投诉，耐心倾听客户意见，寻觅解决方案并及时反馈。
5. 维护前台区域的整洁有序，保持公司形象的良好。
三、必备技能1. 良好的沟通能力：能够清晰、准确地表达信息，倾听并理解客户需求。
2. 良好的人际关系：善于与不同背景、需求的客户建立和谐的关系。
3. 耐心和细心：能够耐心倾听客户的问题和投诉，并细致地解答和处理。
4. 熟练使用办公软件：熟悉常用办公软件，如Word、Excel等，能够高效地处理文档和数据。
四、作业流程1. 接待客户a. 站立在前台，保持整洁、礼貌的形象。
b. 主动向来访客户问候，并问询客户需求。
c. 根据客户需求，引导客户到相应的办公区域。
d. 若客户需要等候，主动提供坐位并告知等候时间。
2. 提供咨询服务a. 主动了解公司产品、服务、政策等信息，确保能够准确回答客户问题。
b. 根据客户需求，提供个性化的解决方案和建议。
c. 若遇到无法解答的问题，及时向相关部门或者上级领导咨询。
3. 接听来电a. 用标准的电话接听用语接听来电，如“您好，XX公司前台，请问有什么可以匡助您？”b. 耐心倾听来电者的问题或者需求，记录重要信息。
c. 根据来电者需求，提供准确的解答或者转接相关部门。
4. 处理客户投诉a. 耐心倾听客户的投诉，并表达理解和歉意。
b. 确认投诉内容，与相关部门沟通解决方案。
c. 及时向客户反馈解决方案，并跟进投诉处理发展。
5. 维护前台区域a. 保持前台区域的整洁有序，包括桌面、展示物品、花草等。
客户维系作业指导书
客户维系作业指导书1. 目的为明确客服部与客户沟通交流的渠道、方式与方法，及时、准确、有效地了解客户的需求及客户对物业服务的满意程度而制定。
2. 适用范围适用于公司项目客服部与客户的日常沟通工作。
3. 程序内容3.1 客服部与客户日常沟通的方式、方法和内容3.1.1 电话沟通电话沟通应作为客服部日常沟通的最主要渠道，对于业主/用户通过电话提出的建议、问题、投诉、报修等。
逢佳节、喜事之时，客服部应通过电话与业主/用户进行问候，拉近之间距离，实现亲情化服务。
3.1.2 定期走访走访内容可包括：对楼宇安全综合管理、清洁绿化综合管理、工程维修综合管理及其他日常管理服务等内容的评价。
每次访问时，相关走访人员需做好业主/用户访问记录，并请用户在记录上签名。
3.1.3 每月设固定的服务中心经理接待日，时间应选择在周末或公众假日，地点可选在会议室，辅助于指引标识和背景，各专业主管陪同参加，客服主管负责记录《经理接待记录表》。
相关信息应至少提前一周由客服部向全体业主公告，加强与业户的沟通，受理业户的投诉、反馈和交流，人事行政专员或客服助理负责现场拍照和会场服务。
3.1.4 设置服务中心经理信箱，安装于区域内的各主要路口，由客服助理负责管理，每周开启信箱，并登记在《经理信箱开启记录》上，相关信件由客服主管上交经理启阅，服务中心经理负责安排跟进落实、回访和回函。
3.1.5 与业主委员会的沟通。
已经成立业委会的项目，主动邀请业委会成员召开两次座谈会，建立规范、友好的关系，保持顺畅的沟通渠道，并保存完整的沟通记录。
3.1.6 与开发商的沟通定期沟通：属于商品型物业，在业主委员会未成立之前，客服部每年负责制定与开发商之间的沟通计划，报服务中心经理批准后，按计划实施；日常沟通：在日常工作中，客服部应经常保持与开发商之间的沟通、交流，交流沟通中，若涉及到配套设施、硬件设施设备或其他需要开发商完善、改进或支持的，应以书面形式进行沟通。
客服部作业指导书
客服部作业指导书一、任务背景和目的客服部作业指导书旨在为客服部门的员工提供详细的工作指导和操作规范，以确保客服工作的高效性和质量。
该指导书将涵盖客服部门的各项工作内容和流程，并提供相应的标准操作步骤和注意事项，以帮助员工更好地完成各项工作任务。
二、客服部门职责和工作内容1. 客户咨询与问题解答：客服部门负责接听客户的电话咨询，解答客户的问题，并提供相关的产品或服务信息。
2. 投诉处理与纠纷解决：客服部门需要及时处理客户的投诉，并与相关部门协调解决纠纷，确保客户满意度的提升。
3. 售后服务与维护：客服部门需要协助销售团队提供售后服务，包括产品维修、退换货等事项。
4. 数据统计与分析：客服部门需要定期统计客户咨询和投诉的数据，并进行分析，提供相关的报告和建议，以改进客户服务质量。
5. 客户关系维护：客服部门需要与客户保持良好的沟通和关系，及时回复客户的邮件或短信，提供个性化的服务和关怀。
三、工作流程和操作指南1. 客户咨询与问题解答流程：a. 接听客户来电，并在电话中礼貌地询问客户的问题或需求。
b. 根据客户的问题，查找相关的产品或服务信息，并向客户提供准确的解答。
c. 若遇到复杂问题无法解答，应及时协调相关部门或上级领导进行处理。
d. 结束电话时，应向客户确认是否满意解答，并记录相关信息。
2. 投诉处理与纠纷解决流程：a. 接收客户的投诉，并耐心倾听客户的不满和要求。
b. 立即记录客户的投诉内容，并向客户保证会尽快处理。
c. 联系相关部门或人员，协调解决客户的问题，并及时向客户反馈处理结果。
d. 若投诉无法解决，应将问题上报至上级领导，并协助上级领导进行纠纷解决。
3. 售后服务与维护流程：a. 根据销售团队提供的售后服务要求，及时安排产品维修或退换货事宜。
b. 协助客户填写相关的退换货申请表格，并确保客户提供的信息准确无误。
c. 安排物流部门进行产品的取货和送货，并及时通知客户。
d. 在售后服务完成后，与客户进行满意度调查，并记录客户的反馈意见。
【精品文档】物业客服作业指导书-实用word文档 (13页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==物业客服作业指导书篇一：物业客服作业指导书目录一、部门职能 2二、各岗位工作职责2⑴管理处主任岗位职责2⑵客服主管岗位职责3⑶客服助理岗位职责 3三、礼仪规范 4四、每日、每月工作流程7五、内部管理规定（制度）8 ⑴物品管理规定8⑵钥匙管理规定9 ⑶打字复印工作管理规定9 ⑷会议制度10 ⑸保密制度10 ⑹投诉处理及回访制度10 ⑺拜访业主/使用人制度 11六、日常各项工作程序 12⑴管理处培训工作程序12 ⑵物业入（退）住工作程序14 ⑶物业装修管理程序14 ⑷办理用户临时用电、动火和使用电梯运货申请工作程序16 ⑸办理用户大件物品放行工作程序17 ⑹顾客沟通管理程序17 ⑺用户投诉处理、报修服务工作18 ⑻物业管理费用（各项费用）收取程序20 ⑼空置房屋的管理程序21 ⑽用户意见调查工作程序22 ⑾巡值工作程序22 ⑿社区文化管理程序 23一、部门职能客户服务中心（以下简称“客服中心” ）是管理处具有协调、沟通、公共服务及接待、处理、反映业主投诉等职能的工作部门。
“以贴心的服务、专业的品质,构建和谐、文明的居住环境”是客服中心的工作宗旨。
它是管理处与业主之间的桥梁，是公司对外形象宣传的窗口。
1.0主要职能1.1制定本部门各项规章制度，完善运行机制。
1.2制定本部门的工作计划及总结，保障管理处运营目标的完成。
1.3协调相关职能部门做好园区各项管理服务。
1.4监督各部门工作计划实施情况。
1.5做好业户接待的相关工作。
1.6为相关的职能部门提供后勤保障。
1.7做好管理处各项资料的管理和归档。
1.8保管管理处各项固定资产、管理工具、日常消耗品等。
1.9做好公司总部及管理处各项文件上传下达。
1.10组织协调员工的培训工作。
1.11协调与公司总部相关部门的关系。
客服作业指导书
客户信息首接负责制1范围本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则，适用于物业项目部对客户投诉、报修、求助等各类信息的处理。
2客户信息处理规程2.1客户信息来源a)客户致电到物业项目部；b)客服部收集；c)公司转来；d)业主亲自到前台；e)业主委员会转来；f)业主口头告知物业项目部员工；g)业主书面向物业项目部提交。
2.2客户信息处理的基本原则2.2.1十二字服务方针接待客户，接收信息时，接待/接收人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
2.2.2快速反应的原则一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。
2.2.3尽可能提供帮助的原则对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足其要求。
2.2.4严禁推诿的原则对本部门满足不了客户求助要求的，应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
2.3客户信息处理的“首接负责制”2.3.1物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制”，即由物业项目部中控室或客户项目部的信息接收人员负责跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果，如属于重大投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。
2.3.2物业项目部根据实际情况，本着系统、高效的原则，根据具体情况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接收部门。
2.3.3各部门的信息接收人员应及时向信息接收部门报告接收的信息，信息接收部门统一对接收的信息进行登记、分类、派发、跟踪、反馈和统计分析。
2.3.4 各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，并报告处理结果。
2.3.5 客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满意度，解决不满意的问题。
2.4 信息处理网络图 发生接收记录 分类 发送 处理 报告 反馈2.5 业户信息的处理流程、工作内容和要求工作流程责任人工作内容与要求接收信息当班人员 对客户提出的口头咨询，按物业项目部有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示主管后予以答复，切忌不懂装懂。
客户服务作业指导书
客户服务作业指导书一、背景介绍客户服务是企业与客户之间进行沟通、交流和协作的关键环节，它对于提升客户满意度、增强客户忠诚度以及保持企业竞争力至关重要。
本作业指导书旨在帮助大家理解客户服务的重要性、提供一些具体的指导和建议，以便在日常工作中更好地实施客户服务。
二、客户服务的重要性1. 客户服务对于企业的影响a) 客户满意度：良好的客户服务能够提高客户满意度，增强客户对企业的认可和忠诚度。
b) 口碑传播：满意的客户更容易向其他人推荐企业，从而带来更多的潜在客户和业务机会。
c) 企业形象：优质的客户服务有助于塑造企业的积极形象，增强企业的竞争力。
2. 客户服务的关键要素a) 及时响应：快速而准确地回应客户的需求和问题，让客户感受到被重视和尊重。
b) 个性化体验：以客户为中心，提供量身定制的服务，满足客户个性化需求。
c) 效率与效果：高效地解决客户问题，提供优质的解决方案并跟进相关事宜，确保客户问题得到彻底解决。
三、客户服务的实施步骤1. 接待客户a) 热情迎接：始终保持微笑，友好而热情地接待每一位客户。
b) 倾听和理解：耐心倾听客户的需求和问题，并确保完全理解客户需求的关键点。
c) 提供个性化解决方案：根据客户需求，提供符合客户期望的解决方案。
2. 处理客户投诉a) 接受投诉：积极主动地接受客户的投诉，对客户给予充分的尊重和重视。
b) 及时回应：在规定的时间内回应客户投诉，表达对客户不便的歉意，并展示解决问题的决心。
c) 解决问题：与相关部门协作，积极寻找并提供最佳解决方案，确保问题得到妥善解决。
3. 建立客户关系a) 跟进服务：提供售后服务，并定期与客户进行联系，了解客户的满意度和需求变化。
b) 提供增值服务：根据客户需求和关注点，提供一些额外的增值服务，如培训、咨询等。
c) 客户反馈：定期向客户征询反馈意见，了解客户对企业的评价和建议，以便持续改进服务质量。
四、客户服务的有效实施技巧1. 建立积极的沟通氛围a) 注意语言和态度：用亲切、礼貌和尊重的语言与客户交流，避免使用不当或冒犯性的言辞。
燃气公司客服作业指导书目的
燃气公司客服作业指导书目的
燃气公司抄表作业指导书，为规范入户抄表的作业流程，实现抄表工作的制度化、规范化，确保企业经济利益，加强对抄表关键指标的控制，特制订本指导书。
适用范围
本指导书适用于公司范围内民用户、工商业用户抄表
工作的操作。
定义
抄表服务:为保障民用户和工商用户燃气计量的准确性，由燃气公司提供上门服务，对用户燃气计量表进行检查及抄表工作。
1作业程序与要求
2作业前的工作准备
3在单元门前张贴抄表通知单。
4换工作服，带工作牌，整理仪容仪表。
5准备抄表工具和材料:中性笔、手电筒、小镜
子、印泥、鞋套、双面胶、检漏仪、抄表本、安全用气明
白纸、《到访不遇通知》、百尊燃气具宣传资料等。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、接待客户：1、客服平均响应时间要控制在30秒以内，我们要说最后一句话结尾。
并每天观察后台星级考核中关于30天平均响应时间的考核不得超过50秒。
查看方法如下：2、接待客户时：我们的话尽量比顾客多，尽量多说话，尤其是顾客反馈问题的时候，无论什么问题我们态度都要诚恳，先道歉，然后站在客户的角度解决问题。
3、已处理完的聊天窗口要及时关闭；4、标准问题，要选用快捷短语回复；5、如遇到当下不能及时解决的问题，一定要先置顶，相关问题登记在客户问题登记表上，然后和客户解释清楚情况并约定解决问题的时间和大致的方法。
6、每个客服接班时都要优先查看置顶信息，并及时处理，处理完的订单取消置顶，关闭聊天窗口。
二、仅退款审核中处理：首先看一下订单备注如果没有备注的情况看看物流信息，如果有物流信息需要给客户留言：选择快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了暂时不能给您办理仅退款呢您收到不喜欢退货回来吧有运费险的）发送给顾客。
没有物流信息的话及时联系库房找出快递面单给客户退款避免没有及时找到造成双方的麻烦。
联系库房的方法：找到QQ任务群如下图：发送一下信息如下图：库房看见退款信息后会找相应快递单，如果快递单在库房我们给顾客直接处理退款，如果快递已经发出，给顾客留言快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了哦暂时不能给您办理仅退款呢需要您拒收商品退回后才能退款呢亲您暂时先取消一下退款申请吧亲您放心包包退回后我们会第一时间联系您退款的）三、退货处理：1、每天下午6点开始处理退货，首先找到桌面上工作交接文件夹，找到退货登记表打开，然后按每个退货输入正确的退货单号，找到相应退货的客户，并查看客户是什么原因退回，最后拆开箱子检查物品是否与退货的商品一致给客户退款，不符合退货条件的联系快递员拒收，比如孤品之前说过不支持退换货退回时没有原包装；2、退回来的包包要在包装袋上写上产品的厂家和编号例如：正常款：包之恋955；秒杀款：RST182；孤品不用写。
3、看退货理由除了（不喜欢）和（无理由退货退款）给客户留言修改一下退货理由；4、如果有退货单号搜索不到的情况第一是客户退货的时候没有填写退运单号如果没有填写退运单号的话看一下聊天记录如果提到运费险和运费之类相关内容，或产品质量有问题，发错货等因为我们给顾客造成损失的情况一定要留言让他填上快递单号，这样才会有运费险补偿，如果没有以上情况可以直接退款，第二是客户填写错误的快递单号发现错误的情况给客户留言修改正确的单号后给客户退款；5、登记完后，要把退回来的包包和拆出来的纸箱放在指定的区域。
四、快递问题处理：1、快递只有揽收信息没有走件的信息先联系库房确认是否是扫单子的情况是扫单子的情况问下库房什么时候能发货之后给客户一个相应良好的解释如果不是扫单子的情况及时联系快递客服确认是什么情况然后给客户相应的解释；2、物流信息更新较慢客户找回后联系相应的快递客服催件处理后给客户回复；3、物流显示签收但是客户反映并没有收到件这种情况有可能是客户相应地区快递员当天派送不完快递代签收的这时直接联系快递员电话了解情况后给客户回复；4、物流显示更新到一半很多天不更新物流信息客户找回后及时联系快递公司确认是什么情况如果是丢件的情况及时给客户进行补发或者是退款然后联系快递公司赔付。
然后在客服问题登记表上做相关登记，并发送给QQ任务群丢件相关信息，包括：快递单号，订单编号，以及产品售价。
5、快递单号一直没有任何信息，联系库房确认是否丢单子，如没有明确回复，按丢单子处理，给顾客登记补发，并在客服问题登记表上做相关登记。
6、如顾客要求备注快递，一定要看好收货地址是什么地方，要求发什么快递，看看快递的所在区域是否超区，如超区不能答应备注，并告知顾客此区域因为超区发件很贵所以补发这个快递，如果一定要发需要加收相应快递费用，现在快递发货地区如下：邮政默认发货地区：河北河南山东安徽天津浙江山西上海陕西江苏（超区：海南青海广西新疆云南北京运费18元）圆通超区地区：新疆西藏宁夏青海（两件以上发圆通）申通超区地区：新疆西藏青海海南（单个的默认发申通）青海发韵达和京东新疆只发邮政一公斤首重18元运费西藏默认京东三公斤首重18元运费（京东超区地区发邮政）时效不能保证秒杀款不指定快递，如有特殊情况：比如只有邮政可以到，看下他当天的订单如果金额在50以内告知需要加收快递费用，具体费用联系库房询问，如50以上可以联系主管看下是否所在区域可以包邮。
四、产品质量问题处理：产品质量问题先行给客户道歉安抚然后确认商品是哪里出现的问题是否是我们的问题还是客户自己造成的问题如果是我们的问题给客户补钱换货或者是退货这个时候我们更偏向于给顾客补钱，这样会比较方便。
如果是店铺正常售卖款根据产品出现问题的大小可以赔付5-10元；如果是秒杀款根据产品出现问题大小18.9以下的（不包括18.9）可以2-5元如问题太大影响使用可直接退款，18.9（包括18.9）以上的秒杀款可以根据问题大小返5-10元。
如果顾客不想退换货，还对我们返的金额不满意，可联系主管给他申请。
四、缺发少发处理：先行给客户道歉，然后跟客户要快递面单的照片，还有收到所有包包的照片，箱子号码的图片确认是少发话给客户进行补发或者退款。
答应补发前连续库房看看是否有货，如果没货让顾客退款。
五、直播相关操作：1、每天直播时间，观看直播如有一些特殊秒杀的包包找过来给客户进行改价；2、一些直播间不允许上架的包包客户订制后找过来给客户推链接备注。
3、每天直播结束后等库房打完单子之后在后台订单管理查看未发货订单看看是否有需要合并的订单如果有及时合并订单不够19.9的订单，给客户留言一、六、蘑菇街上图流程（套用模板时需注意包包对应属性应对应进行更改）1.看图1.1商品管理—发布新商品—服饰鞋包—箱包皮具/女包/男包—（对应选择具体类目）1.2包包类型，选择合适类目（类目不对会审核不通过）【书包、单肩包、斜挎包、手提包、手拿包、钱包、卡包……】2.商品基础信息2.1正常款标题和描述（可最后再写）：在详情图上传缓冲的时候退回来写标题B秒杀款标题：RST或XLX***(数字) +包包的部分属性，正常情况下是对应图文件夹最外面的文件夹名复制进即可C给外面主播的链接统一格式前面加：【**粉丝专享】如：【瑜儿粉丝专享】2.2编码A正常款：编码规则：包包网供全拼-款号-（有大小写字母的款号大小写以及有无横杠按照最外面给的文件夹的上）eg：大明&D-998-20 则：daming-D-998B给外面主播的链接：（包包网供全拼-款号-外面主播直播首字母拼音）eg：大明&998-20 此款包包上图为宝娜主播的链接则：damig-998-BNZBC秒杀款编码为：miaosha-***(数字) 孤品编码：888888 sku编码：888888-（数字）2.3封面图（选取蘑菇街文件夹里的模特图（尺寸640*960））（秒杀款设置好延迟发货！）A不同颜色B不同角度C模特的不同背包方式D不同姿势共选取8-10张就可以3.交易信息设置3.1颜色：看images文件夹中颜色介绍图输入包包颜色3.2尺寸（暂先全部上中号）吊牌型号为中号需要匹配A（若不是大小同款的包包不选此项！！！）B是有大小同款的包包选择小和大就可以3.3sku图:蘑菇街文件夹里的模特图3.4销售规格（秒杀款设置好延迟发货！）A价格：睿思特定价规则：夏洛昔定价规则：（拿货价+10）/0.6/0.7 娜好呀淘宝店：标价为拿货价+15B数量：正常款数量上1000（可以从网供拿货的款）秒杀款(按实际数量上款一般都会标注在所给颜色图的名字里)C SKU编码：正常款：复制2的编码后加- 批量填充后每个sku编码后加上对应的颜色的全拼（孤品的加数字）4.商品类目属性4.1夹层：（1看图是一起看下内部结构）4.2包袋大小：（迷你<20cm,小<27cm,中<32cm,大>32cm）中（暂先全部上中号）吊牌型号为中号需要匹配4.3箱包外形：(横款方形、竖款方形、水桶形、小方包、水桶形……常用的)4.4主材质：（PU、帆布、牛津布、PVC、呢子……）4.5更多商品详情（蓝色字体务必点开对应每项包包的特点进行填写）A里料，有内衬的基本上都可以上为聚酯纤维B流行元素：链条、锁扣、铆钉、撞色、亮片、格纹、棱格等常见C箱包硬度基本都为软，箱包场合选择休闲街头D其他选项对应包包一一填写5.其他信息5.1选择分类：对应合适的选择3个就可以5.2减库存方式：下单减库存5.3运费模板：普通快递包邮！！！5.4其他可以不作处理6.商品详情6.1真人穿搭展示以及详情视频暂时不作处理6.2尺码说明：只有大小款的包包才需按照images内的尺寸图输入尺寸，无大小款的不用输入此项6.3穿着效果：首张上尺寸图+颜色图，后面上模特图10张左右（选取不同颜色，不同角度，不同背法，不同姿势的模特图）【images淘宝【排版图】6.4整体款式：静物图（大概8-10张）选完不同颜色的图之后，侧面图，底部图，背部图也需要【images淘宝【排版图】6.5细节做工：上传images中的细节图图(3-4z张)6.6产品介绍，不作处理6.7更多商品详情：包装展示：纸箱包装；服务说明：支持7天无理由退货退款7.标题及描述7.1主词：包包、新款、女包、单肩、斜挎、手提包、20187.2核心词：韩版、大包、小包7.3修饰词：休闲、时尚、百搭、韩版、潮、简约、复古、迷你、小方包、枕头包、大容量、锁扣、链条包、风琴包、贝壳包、水桶包、学院风、小清新、……7.4描述暂先复制标题即可8保存发布二、淘宝上图流程前提工作：将该天需要上传所有款的所需图片以及视频都传至图片空间和视频空间（包含：每款式的五张800*800尺寸的主图+各个颜色一张+images排版图+白底图一张+该款视频方形的）1.宝贝管理-发布宝贝-搜索类目：女士包袋-现在发布-2.宝贝标题：（可最后填写）3.宝贝属性：品牌：其他货号：网供名-款号（有大小写字母的款号大小写以及有无横杠按照最外面给的文件夹的上）大小:（迷你<20cm,小<27cm,中<32cm,大>32cm）流行款式名称：（常用小方包，翅膀包，贝壳包，水桶包）适用对象：青年款式：单肩包，斜挎包，手提包质地：PU，帆布，牛津纺常用（看详情图上写的什么对应输入）其他闭合方式、内部结构、流行元素、有无夹层等都跟对应款图片看好后对应选择4宝贝主图：（五张800*800的主图最后一张放白底图）主图视频找到对应款号的视频添加宝贝规格颜色按照详情图颜色输入上传对应颜色的图片5一口价及库存价格：拿货价+15数量：每个sku1000每个sku编码：网供名+款号+颜色全拼（复制货号-颜色全拼）一口价及总库存：商品编码记得将颜色删掉（系统会自动带第一个sku编码）6电脑端描述：6.1详情导航块点下16.2点击图片按钮从图片空间找到对应款的图片（就是详情导航块左面的那个按钮）A上传尺寸图和颜色图B模特图（）C静物图D细节图和蘑菇街方式一样7手机端描述：暂先使用导入电脑端描述8店铺分类：对应选2-3个9运费模板：包邮保定10保存发布七、淘宝相关问题：关注淘宝每天弹出的消息不要遗漏重要的信息比如退款申请评价回评退款申请：看看是否发走了未发走的情况及时给客户退款评价回评：客户确认收货后评价后是不会有显示的，这个需要我们进行回评，直接全部五星通过，通过后发现有差评的情况及时联系主管进行处理。