温泉部服务流程精选版
温泉洗浴服务流程及操作标准
温泉洗浴服务流程及操作标准Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT温泉/洗浴服务流程及操作标准务流程：引领开柜顾客您好！（鞠躬礼）欢迎光临，看一下您的手牌，帮您打开衣柜，您是XX衣柜，您这边请，请保管好您的手牌，请换鞋。
2、提醒服务顾客您好，如果您有贵重物品，可以到前台免费寄存。
建议您下汤时，摘下金银饰品，因温泉水对金属物品有一定的腐蚀作用。
您的衣柜已经锁好，您请检查一下，淋浴这边请。
3、浴区顾客您好（鞠躬礼）！下汤前请您先冲下淋浴，您试一下水温可以吗这边是淋浴用品，左边是洗发水，右边是沐浴露。
4、泡池服务这边请，小心台阶，请试一下水温可以吗您请喝杯水（托盘礼），顾客您好，每次浸泡时间最好不超过15分钟。
5、桑拿顾客您好，请喝杯冰水（托盘礼），需要加温吗蒸桑拿时间不宜超过15分钟，如果感觉不适，请到外面休息一会。
6、去露天温泉顾客您好，请稍等，帮您加条浴巾（披浴巾动作），下汤这边请，祝您下汤愉快。
7、上楼休息顾客您好，上楼休息吗请稍等，帮您擦一下（披浴巾动作），我们这边客服有消毒免费的和纯棉一次性的，您需要哪一种好的，请稍等，您自己擦一下，您请更衣，顾客这边请，前面有楼梯也有电梯，祝您休闲愉快。
操作标准：仪容仪表：1）发型款式大方，不怪异，头发干净整洁，无异味，前不过眉，后不及领。
2）不留胡须，鼻毛不外露。
3）指甲剪短并精心修理，指甲内无灰迹。
4）服装整洁干净，衣裤口袋整理服帖，不要塞东西造成鼓鼓的感觉。
5）鞋子保持清洁，无破损。
站姿：1）挺拔、直立。
两脚跟靠拢，成V字型，脚尖开度45°—60°，脚尖相距15—20 厘米。
男士两脚也可分开，与肩同宽。
2）膝盖自然挺直，小腿向后发力。
3）收腹、立腰、提臀、挺胸。
头正，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，颈、后背挺直，双肩稍向后下沉，使人有种“上拔”的感觉。
4）两臂放松，自然下垂，右手我左手手腕，左手手指半握交于腹前。
温泉部服务流程及各部门特色服务
一讲、二快、三勤、四声 一讲、二快、三勤、
Hale Waihona Puke 一讲: 一讲:跟宾客讲解沐浴温泉的基本常识。 二快: 二快:眼快、脚快。 三勤：嘴勤、手勤、脑勤。 四声：迎客声、送客声、招呼声、问候声
温泉男女宾
迎客接待（男女宾接待员）：迎接客人入场，指引更衣 ↓ 更衣服务（更衣接待员）：提供更衣服务及物品存放 ↓ 淋浴服务（浴室接待员）：协助客人冲凉、递送毛巾等
露天
迎宾接待（男女宾出入口）：迎接欢送、提醒服务、讲解 服务
↓
室内水疗（接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提醒服 务、咨询服务、休息指引服务、送客服务
↓
园区接待（园区接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提 醒服 务、咨询服务、休息指引服务、送客服务、鱼疗输单 服务等
露天服务特色
十个一服务、 服务、 十个一服务、1加1加1服务、三引导
二满足： 满足（冰）热毛巾的服务需求 满足水果饮料的无限需求
三勤：口勤、手勤、脚勤。 三勤：口勤、手勤、脚勤。
四个一：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、 一杯水
五到位： 礼仪到位、 礼貌茶果到位、 一声问候到位、 电话咨询服务到位、 迎送到位
房区服务特色
二到、三轻、四及时。 二到：问候到、茶水、水果到。 三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 四及时：及时帯客、及时开房收房、及时 安排技师、及时做好记录。
四主动： 主动迎客、送客。 主动为宾客开柜，主动协助宾客更衣。 主动为宾客吹头发和基本发型定型。 主动为宾客装起自带的湿泳裤。
女宾服务特色
一无、二快、三心、四主动。 一无、二快、三心、四主动。
一无：无NO服务。 一无：无NO服务。 二快：手快、脚步快。 三心：服务诚心、解说耐心、观察细心。 四主动： 主动了解客人潜在的服务需求。 主动为客人介绍设施，沐浴温泉的益处及方法。 主动为客人介绍消费项目及价目。 主动与客人沟能了解泡后的感受及收集客人的 意见和建议。
温泉部服务流程和各部门特色服务
↓ 保 健 → 迎客接待 → 征询服务 → 办理手续 → 保健服务 → 结帐服务
↓ 男女宾部 → 迎客服务 → 淋浴服务 → 更衣服务 → 送至前台
↓ 温泉前台 → 迎客服务 → 投诉服务 → 办理结帐服务 → 送客服务
温泉前厅
↓ …… →二次更衣服务→输单、引领买单服务
男宾服务特色
一引、二擦、三提醒、四主动。
一引：引导来宾健康正确旳沐浴温泉。
二擦：为冲完凉旳来宾提供擦身旳贴身服务。
为来宾提供擦鞋服务。
三提醒：
提醒去泡温泉旳客人小心地滑（浴室和露天属湿 水区）。
ห้องสมุดไป่ตู้
提醒来宾锁好柜门且要检验是否锁好
（离场旳来宾检验柜内看是否还有遗留物品）,
主动了解客人潜在旳服务需求。 主动为客人简介设施，沐浴温泉旳益处及措施。 主动为客人简介消费项目及价目。 主动与客人沟能了解泡后旳感受及搜集客人旳 意见和提议。
露天
迎宾接待（男女宾出入口）：迎接欢送、提醒服务、讲解 服务
↓
室内水疗（接待员）：沐浴服务、茶水服务、安全提醒服 务、征询服务、休息指导服务、送客服务
一把伞、 一只白手套、
一根皮筋、 一种搀扶。
三引导： 引导来宾怎样健康正确旳浸泡温泉 引导来宾健康消费。 引导宾源旳分流。
四无： 无客人投诉、 无客人珍贵物品落入水中、 无设备设施对客人造成伤害、 无客人摔伤、划伤。
休息厅
迎客（迎宾员）：迎送客服务、征询服务、指导服务
↓
区域服务（各岗位接待员）：客人休息服务、用具服务、 送客服务
房区服务特色
二到、三轻、四及时。 二到：问候到、茶水、水果到。 三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 四及时：及时帯客、及时开房收房、及时
温泉部管理制度之服务流程与质量控制
温泉部管理制度之服务流程与质量控制一、引言温泉部是一个为客人提供放松身心、享受温泉疗效的场所。
为了确保顾客的满意度和提高服务质量，温泉部需要建立有效的服务流程与质量控制制度。
本文将详细介绍温泉部管理制度中的服务流程和质量控制措施。
二、服务流程1.预约与安排客人在预约前可通过方式、在线平台或前台咨询服务内容和预约流程。
预约后，温泉部应及时安排合适的温泉房间或疗程服务，并在预约成功后向客人发送确认函，以避免预约混乱和客人投诉。
2.接待与登记客人到达温泉部后，应有专业的接待人员为其提供热情周到的服务。
接待人员应核对客人的预约信息，并引导客人完成登记，包括个人信息和健康状况调查等，以确保服务的安全性和适用性。
3.导览和说明客人登记完成后，将由专业人员引导客人参观温泉部设施，并向客人提供详细的温泉使用说明。
这些说明应涵盖温泉种类、温泉房间的使用规则和注意事项等，以帮助客人正确使用温泉并保证其安全。
4.服务过程温泉部的服务人员应根据客人的需求和健康状况，为客人提供个性化的服务。
服务人员应具备专业技能和良好的沟通能力，以提供温馨周到的服务体验。
在服务过程中，服务人员应注意客人的需求，及时解答问题，并确保整个过程的顺利进行。
5.支付与反馈服务结束后，客人将进行支付，并有权提供对服务质量的反馈。
温泉部应提供便捷的支付方式，并设立专门的反馈渠道，包括书面反馈和网络反馈等形式。
通过客人的反馈，温泉部可以及时了解到服务中存在的问题，以便进行改进和提升。
三、质量控制1.员工培训为了确保服务质量的一致性和提高员工的专业能力，温泉部应定期进行员工培训。
培训内容可以包括温泉知识、服务礼仪、沟通技巧等。
通过培训，员工可以了解温泉的特点和疗效，为客人提供更加专业和贴心的服务。
2.设备维护与管理温泉部的设备维护是保证服务质量的重要环节。
温泉部应制定设备维护计划，并定期进行设备检查和维修。
同时，温泉部还应建立设备台账，记录设备维护情况和维修记录，以便及时发现和解决设备问题。
温泉部男女宾各项操作标准
男女宾各项操作标准一、一更客人入场必须30度鞠躬问候，询问客人是否有贵重物品需要寄存在保险柜。
30秒内帮客人打开柜门，将拖鞋放到地上。
向客人解说手牌的使用方法。
2分钟内为客人送上一条浴巾。
客人更衣完后，提示客人关好柜门，保管好手牌及随身物品，指引客人沐浴洁身。
二、二更服务员待客人进入二更区域，标准的30度鞠躬问候，为客人做好相应的指引工作，客人沐浴洁身做好指引，客人购买泳装为客人做好销售服务，当客人确定购买时，帮客人填写服务单据，并请客人出示手牌，请客人签字确认消费。
指引客人进入更衣室更衣。
客人寄存物品，服务员认真填写物品寄存单，写清客人手牌号码、所寄存物品名称数量，请客人签字确认，并写上具体时间，将物品妥善保管好。
三、水区服务员迎接客人必须30度标准的鞠躬问候，指引客人进入淋浴间冲淋，帮客人调试水温，并介绍洗浴用品的名称。
客人冲淋完后帮客人披上浴巾避免着凉，指引客人进入温泉区体验温泉。
如客人体验桑拿房，引领客人进入，告知客人加水器的使用方法，蒸桑拿的最佳时间为10-15分钟，将桑拿内的计时器调整好并请客人关注时间。
两分钟内帮客人倒上一杯温水，补充体内流失水分。
时刻关注客人安全，并及时帮客人加饮用水。
客人离开后及时将桑拿内卫生进行清理。
四、电话礼仪：电话铃响三声内接起，调整面部表情，微笑的自报家门，如;您好，女宾***很高兴为您服务，并认真的做好记录，语速要适中，礼貌用语，礼貌的结束对话，等对方挂断后再挂断。
五、浴巾整理要求：每天领回的干净浴巾要整齐的放入工作间内，将布草架上补齐浴巾，整齐叠放。
每分钟叠6条浴巾，要求整齐美观。
会至少四种叠法，正方形、长方形、三角形、圆柱形。
六、拖鞋要求;客人使用过的拖鞋及时收取，集中在一起进行刷洗，要求用84消毒液进行泡刷，比例为1：200，侵泡时间为15-20分钟，刷干净后用清水冲洗，洗干净后将拖鞋配对晾干，要求配对时不能出现配错号，每分钟配7-10双。
七、仪表礼貌要求：上班期间不能讲方言，礼貌用语。
温泉会馆SOP流程
温泉酒店、会馆SOP内部培训教案培训、监督、监控、管理服务流程第一章礼宾员（保安员）服务程序第一节宾客到来一、值岗：标准站立于门口两侧`；`环视周围`；`注意来往车辆动向`；`见来店的车辆和宾客马上迎领。
二、迎车：前来消费的车辆或客人至前`；`保安立即主动迎上`；`举手敬礼`；`待车停稳后`；`为客人打开车门。
如车内乘有女士`；`应先为女士开门`；`客人下车时应用手挡住车的上方`；`以免客人碰到头。
“贵宾您好`；`欢迎光临月亮河温泉馆`；`里面请。
”三、引领：宾客下车后`；`引领客人至正门前`；`将宾客交给迎宾`；`并协助迎宾为客人打开门（一般情况下指引客人走旋转门）`；`伸手示意：“贵宾里面请”。
四、泊车：1.宾客下车后`；`引导宾客将车停到指定车场；2.安排车位停好车后`；`提醒客人将车锁好；3.停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间、车身状况等）；4.待客停好车后再将开车的宾客领回来；5.及时告诉迎宾此位（几位）客人是与哪一起宾客同来的。
五、注意事项：1.如宾客开车来`；`为宾客寻找车位`；`引领宾客将车停到车场合适的位置；2.宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯`；`锁好车门`；`并检查一遍；3.如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明；4.交接班时交接清楚`；`以防宾客将责任推到店方。
5.留意宾客特点`；`以便宾客离去时及时提供相应服务。
6.为宾客清洁车辆：如有浮灰`；`用掸子把浮灰清扫干净`；`为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。
7.如车上有泥浆`；`勿轻易擦拭`；`以防擦出划痕`；`只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
（此6.7项可根据公司实际规定而操作）8.如在雨雪天气`；`必须用雨伞接送客人（从车上接入店内`；`或从店内送到车上`；`包括打出租车的客人）。
第二节：宾客离店：一、询问：1.当宾客从店里出来时`；`保安主动过去`；`询问宾客是否需要打车；2.如需要则帮宾客把出租车招呼过来`；`拉开车门`；`送宾客上车；3.同时说欢迎下次光临。
温泉部服务流程
2、设施设备随时检查保证正常使用。
更
衣
室
清
扫
程
序
1、客人离开后，检
2、检查更衣橱内物品，保证配备两个挂衣架、一双拖鞋。
3、将用过的拖鞋统一放到消毒间进行清理消毒。
4、将客人用过的浴巾存放到水区库房。
2、二次消费单必须有客人、收银员的共同签字，填写内容详细清楚。
淋
浴
间
工
作
程
序
1、班前检查淋浴间的洗浴用品是否充足，并及时进行补充。
2、客人进入淋浴间前，提前将淋浴喷头打开，将水温调到适合的温度。
3、客人淋浴后，为客人提供浴巾并协助客人擦干身上的水。
4、引领客人至更衣室进行更衣。
5、随时清理淋浴间的卫生，检查洗浴用品的量，及时补充。
5、5、坚守岗位，不得让其他无关人员进入前台，并与收银通力合作。
6、6、除营销部人员可带客人便装进入浴区参观，其它客人不得着便装进入，进入浴区时必须换拖鞋。
跟
单
程
序
1、客人选择好洗浴项目后，前台人员提示客人先结清浴资。
2、客人结账后前台人员及时填写一式两份的《团队报客资料单》，详细注明客人使用的手牌号、消费区域、人数、时间、批次，并在单子右上方注明已结帐（或未结帐）。
4、提示客人如有贵重物品请到总台寄存，提示客人泡温泉的注意事项。
5、指引客人进入男女更衣室，并将报客单分发给男女宾服务员，便于跟单。
6、客人洗浴结束后监督更衣室服务员收回手牌。
7、客人离开时为客人指示出口，并有道别语“再见”或“欢迎再次光临”。
8、每天收市前对手牌数量进行盘点，并对前台相关设施设备进行检查。
温泉部服务流程和标准
第一章温泉接待部业务操作规程第一节前厅部业务操作规程
第二节、男女宾部操作规程
第三节露天部业务操作规程
第二章贵宾保健部业务操作规程
第一节贵宾房操作规程
一、服务中心操作规程
第二节按摩房操作规程
第三节休息厅操做规程一、休息厅操作规程
第三章饮食部业务操作规程
第一节餐厅操作规程
一、餐厅操作规程
第二节酒水吧的操作规程
第四章月亮湾海滨温泉日营业运作规程
第一节日营业运作规程
一、日营业运作规程
第二节员工岗前、岗后操作规程。
温泉部服务流程演示图
1.面带微笑，主动问好30度鞠躬礼
2.与总服务台密切配合，主动迎送客人及领送手牌。
3.配合鞋吧做好客鞋放取工作。
4.配合总服务台做好浴后客人买单工作。
引位员
1.认真放取客鞋，手牌、鞋牌与客鞋一一对应
2.作好客鞋的去灰与保养工作
3.及时、准确做好客流登记
4.做好更衣室与引位员的衔接工作
更衣室
服务员
1.主动迎接宾客，为宾客介绍各种浴种
2.为宾客调试水温，指引浴区内的各种设备，并告之其使用方法
3.主动提供各种洗浴用品并负责各种备品的填充
4.及时清理各种营业垃圾，保证营业区内干净整洁无异味
5.服务主动、热情、周到，提示客人注意安全
浴区
服务员1.积极主动做好浴来自客人的干身工作，为宾客提供浴衣
2.指引客人到相应的区域休息
3.及时清理用后浴衣，有序摆放各种物品
4.及时送取客用布草，保证营业正常需要
5.积极主动推销，配合更衣室作好浴后客人的接待工作
二次更衣
服务员
5.客人离店时提醒客人带好随身物品
鞋吧
服务员
1.及时迎送客人，主动为客开箱及挂取衣物
2.询问宾客是否有清洗衣物，积极主动推销
3.提示宾客锁好衣箱，带好随身物品
4.负责所在区域内卫生清扫工作，并随时清理客人遗 留的杂物
5.负责所在区域内的物品摆放
6.做好鞋吧与浴区的衔接工作
7. 负责所在区域的物品填充
温泉会馆SOP流程
温泉会馆SOP流程温泉会馆温泉会馆 1 内部培训教案培训、监督、监控、管理温泉会馆 2 服务流程第一章礼宾员保安员服务程序第一节宾客到来一、值岗标准站立于门口两侧环视周围注意来往车辆动向见来店的车辆和宾客马上迎领。
二、迎车前来消费的车辆或客人至前保安立即主动迎上举手敬礼待车停稳后为客人打开车门。
如车内乘有女士应先为女士开门客人下车时应用手挡住车的上方以免客人碰到头。
“贵宾您好欢迎光临月亮河温泉馆里面请。
” 三、引领宾客下车后引领客人至正门前将宾客交给迎宾并协助迎宾为客人打开门一般情况下指引客人走旋转门伸手示意“贵宾里面请”。
四、泊车 1. 宾客下车后引导宾客将车停到指定车场 2. 安排车位停好车后提醒客人将车锁好 3. 停车场保安要登记好车号及相关记录停车、取车时间、车身状况等 4. 待客停好车后再将开车的宾客领回来 5. 及时告诉迎宾此位几位客人是与哪一起宾客同来的。
五、注意事项 1. 如宾客开车来为宾客寻找车位引领宾客将车停到车场合适的位置 2. 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯锁好车门并检查一遍 3. 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明 4. 交接班时交接清楚以防宾客将责任推到店方。
5. 留意宾客特点以便宾客离去时及时提供相应服务。
6. 为宾客清洁车辆如有浮灰用掸子把浮灰清扫干净为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。
7. 如车上有泥浆勿轻易擦拭以防擦出划痕只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
此6.7项可根据公司实际规定而操作 8. 如在雨雪天气必须用雨伞接送客人从车上接入店内或从店内送到车上包括打出租车的客人。
第二节宾客离店一、询问 1. 当宾客从店里出来时保安主动过去询问宾客是否需要打车 2. 如需要则帮宾客把出租车招呼过来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。
“贵宾早上中午晚上好您需要打车吗” “车过来了请您上车” “贵宾请慢走欢迎下次光临” 温泉会馆 3 二、引领 1. 如宾客是开车来的由保安跟随司机到停车场 2. 按存取程序把车领回来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。
温泉前厅部前台接待服务流程
温泉前厅部前台接待服务流程
1、为客咨询服务及茶水服务。
2、呈上酒店宣传资料和消费价目表，并为客人介绍
相关部门消费情况，根据客人需要替客人安排消费程序。
3、对需要高消费或者要独立泡温泉的客人主动推销
VIP的汤屋或露天温泉。
要求与标准
1、行李要放置客人易看见、较安全的地方。
达到休
息处后请客人入座，帮助放好行李，礼宾员B为客人端送茶水、送上冷（热）方巾。
并微笑地对客人说：“先生/小姐一路辛苦了“。
（夏天送冻方巾擦汗，冬天送热方巾暖手）
2、如看见客人是情侣或者想要一个独立泡温泉的空
间，应向其主动推销汤屋及VIP露天温泉。
注释
1、防止丢失。
2、加强客人对我们度假村VIP区的印象，从而提高
VIP区的档次。
温泉部操作流程
温泉部操作流程一、一楼浴区。
1、准时参加例会2、一楼男女浴主动迎客问好，刷手牌进入男、女浴室(客房入住走员工通道,不需要刷手牌)，每日早要清理卫生，。
3、清扫卫生：清扫地面，镜面及边角卫生。
检查更衣柜内物品放置情况，查看设施运转情况（照明、通风等设备的完好度）。
4、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）。
5、查看设备物品、设施有无损坏，工作中出现的问题等。
6、按要求在规定岗位上迎接客人:（1）指导开衣箱、取拖鞋、拿衣架，然后引导客人锁衣柜、洗浴、拿浴巾、手巾，然后请客人到二楼浴区，由二楼浴区服务员招待客人，然后准备迎接下一位客人。
7、送客：客人浴完后，主动走近问好，询问客人是否再冲淋，若不需要，引导客人开衣箱更衣，客人要走时请客人检查是否遗留物品，再引导客人到梳理区，然后送客人交手牌于前台，并欢迎客人下次光临，然后归位准备迎接下一位客人。
8、下班后：清扫卫生，关闭电源、预留夜灯，并检查有无危险隐患。
二、二楼茶吧及休息厅。
1、准时参加例会2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生，休闲椅摆放是否整齐，检查设施运行情况（如照明、电视、饮水机等）。
3、备品清点：酒水等物品的准备，常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量。
4、按规定迎接客人(客房指引)：（1）主动问好。
（2）引客至休闲室，客人有需要点酒水等物品指引、介绍等服务。
（3）为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）。
5、下班：（1）清扫卫生核对物品数量。
（2）检查有无危险隐患，关闭电源，预留夜灯。
三、二次更衣及热身池。
（小汤屋、钟点房、及三楼的住宿客人在此沐浴）1、准时参加例会2、清扫卫生：检查备品布草（如浴巾、浴衣、毛巾），责任区域内卫生清扫干净，布草摆放整齐。
3、按要求迎接客人：（1）主动问好。
（2）为客人拿浴巾、毛巾，取干拖鞋，为客人引导其他服务。
（3）送客人至其他游乐区并交接服务人员，然后归位准备迎接下一位客人。
温泉前厅工作流程
温泉前厅工作流程一、营业前准备1.1 环境清洁温泉前厅那可是温泉馆的门面，得整得干干净净、利利索索的。
像地面啊，得一尘不染，就跟那镜子面儿似的，能反光。
桌椅也得摆放得整整齐齐，规规矩矩的，不能东倒西歪，乱七八糟。
角落里也不能放过，扫帚、拖把齐上阵，把灰尘啥的都给清扫干净，让顾客一进来就感觉敞亮，心里舒坦。
1.2 物品检查各种物品得仔细检查。
手牌啊，那是顾客的“通行证”，一个都不能少，还得保证能正常使用，要是手牌出了岔子，那可就乱套了，就像火车脱了轨一样。
还有毛巾，要叠得方方正正，数量充足，不能让顾客干等着。
更别说那些个售卖的小物件，像泳衣、泳镜啥的，都得摆放得井井有条，明明白白的，就像士兵在接受检阅。
二、顾客接待2.1 迎接顾客顾客一进门，就得笑脸相迎，热情得像冬天里的一把火。
眼睛里要有光，声音得响亮又亲切，就像见到久别重逢的老朋友一样，“欢迎光临”这四个字得喊得中气十足，让顾客感受到咱的诚意。
可不能耷拉着个脸，像谁欠了咱钱似的，那顾客扭头就走了。
2.2 手牌发放给顾客发放手牌的时候，得把使用方法说得清清楚楚，不能含糊其辞。
就像老师教学生一样，要有耐心。
告诉顾客这手牌能开柜子，能在馆内消费啥的，可别让顾客一头雾水，丈二和尚摸不着头脑。
同时呢，还得记录好顾客的相关信息，这就好比给宝藏做个标记，不能出一点差错。
2.3 引导顾客引导顾客去换衣区的时候，要走在前面，步伐不能太快，得照顾到顾客的速度，就像带着小鸭子走路的鸭妈妈一样。
一边走一边简单介绍一下温泉馆的布局，哪里是泡温泉的地方，哪里是休息区，让顾客心里有个底儿，别像没头的苍蝇到处乱撞。
三、营业中服务3.1 解答疑问在顾客有疑问的时候，要能及时解答。
不管是关于温泉的水温啊，还是馆内的其他设施，都得对答如流。
要是自己不知道，可不能瞎糊弄，得老老实实去问清楚了再告诉顾客。
这就叫知之为知之，不知为不知。
顾客的眼睛可是雪亮的，可骗不了他们。
3.2 处理突发情况要是遇到突发情况，比如顾客不小心摔倒了，或者手牌突然失灵了。
温泉洗浴服务流程及操作标准
温泉/洗浴服务流程及操作标准服务流程：1、引领开柜顾客您好！（鞠躬礼）欢迎光临，看一下您的手牌，帮您打开衣柜，您是XX衣柜，您这边请，请保管好您的手牌，请换鞋。
2、提醒服务①顾客您好，如果您有贵重物品，可以到前台免费寄存。
②建议您下汤时，摘下金银饰品，因温泉水对金属物品有一定的腐蚀作用。
③您的衣柜已经锁好，您请检查一下，淋浴这边请。
3、浴区顾客您好（鞠躬礼）！下汤前请您先冲下淋浴，您试一下水温可以吗？这边是淋浴用品，左边是洗发水，右边是沐浴露。
4、泡池服务这边请，小心台阶，请试一下水温可以吗？您请喝杯水（托盘礼），顾客您好，每次浸泡时间最好不超过15分钟。
5、桑拿顾客您好，请喝杯冰水（托盘礼），需要加温吗？蒸桑拿时间不宜超过15分钟，如果感觉不适，请到外面休息一会。
6、去露天温泉顾客您好，请稍等，帮您加条浴巾（披浴巾动作），下汤这边请，祝您下汤愉快。
7、上楼休息顾客您好，上楼休息吗？请稍等，帮您擦一下（披浴巾动作），我们这边客服有消毒免费的和纯棉一次性的，您需要哪一种？好的，请稍等，您自己擦一下，您请更衣，顾客这边请，前面有楼梯也有电梯，祝您休闲愉快。
操作标准：仪容仪表：1）发型款式大方，不怪异，头发干净整洁，无异味，前不过眉，后不及领。
2）不留胡须，鼻毛不外露。
3）指甲剪短并精心修理，指甲内无灰迹。
4）服装整洁干净，衣裤口袋整理服帖，不要塞东西造成鼓鼓的感觉。
5）鞋子保持清洁，无破损。
站姿：1）挺拔、直立。
两脚跟靠拢，成V字型，脚尖开度45°—60°，脚尖相距15—20 厘米。
男士两脚也可分开，与肩同宽。
2）膝盖自然挺直，小腿向后发力。
3）收腹、立腰、提臀、挺胸。
头正，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，颈、后背挺直，双肩稍向后下沉，使人有种“上拔”的感觉。
4）两臂放松，自然下垂，右手我左手手腕，左手手指半握交于腹前。
走姿：1）以站姿为基础，起步时，上身略微前倾，行走时，上身正直，头部端正，双目平视前方，面带微笑。
温泉部露天服务流程图
3、提供润肤露、防晒霜或天然西瓜贴片。
推销服务
露天服务员
向所有在露天区活动的客人推销温泉、客房和餐饮等相关产品。
1、介绍的内容详尽，项目价格准确。
2、自然大方。
池边清理
露天服务员
1、按要求摆放拖鞋。
2、收拾池边浴巾、浴袍。
3、收拾池边客人随意摆放的物品。
1、将之前来不及摆放的拖鞋逐双鞋头朝外摆放。
2、迅速即时的方法收取池边的浴巾和水杯。
送客
露天服务员
1、将客人送至男女宾入口处。
人手充足情况下，热情的将客人送到淋浴室，同该岗位服务员进行交接。
拟稿：
审核：批准：
年月日年月日
5、人手充足情况下，热情的将客人送到附近的温泉池，同该岗位服务员进行交接。
带客入池服务
露天服务员
1、为客人收取浴巾或浴袍。
2、提醒客人入池时小心池中台阶。
3、提供搀扶服务。
4、介绍该池水温和功效。
5、整理拖鞋。
1、主动服务，双手接过浴巾（袍）。
2、示意水深和台阶位置。
3、根据客人的性别、年龄确定搀扶时的方式和程度。
出池服务
露天服务员
1、提供搀扶上岸服务。
2、提供拖鞋。
3、提供浴巾
1、跑动服务。
2、用手将拖鞋摆放在客人前方适宜距离处。
3、征得客人同意后，双手为客Байду номын сангаас披上浴巾（袍）
休息服务
露天服务员
1、引导客人前往沙滩椅或露天休息区休息。
2、提供浴巾。
3、提供饮料。
1、用客人的浴巾或新浴巾为躺在沙滩椅上的客人披盖上。
露天温泉服务接待流程图
名称:露天服务操作规程与标准部门：
温泉洗浴服务流程
温泉洗浴服务流程一. 大堂礼仪服务流程：1.在大堂侯客区站位，如客人从正厅进入，主动上前迎接客人，向客人问好。
2.引领客人至收银台，向客人介绍酒店的各项服务收费，根据客人男、女宾数量，协助收银员收取浴资，并发放手牌和洗浴包（毛巾、泳衣/泳裤），同时为客人更换拖鞋，询问客人是否擦鞋，并向客人简单介绍酒店的功能和特色及各项优惠活动。
3.引领客人至第一更衣区门前，用语言提示第一更衣区服务员做好服务接待准备，并伸手示意‘里面请，祝您洗浴愉快’。
4.送完客人后，应马上在客情表上标明人数、手牌号、进入时间及其他注意事项。
5.待客人消费完毕，从第一更衣区出来后，应主动迎上前，向客人问好。
引领客人至收银台结帐，同时询问客人对服务和环境是否满意，并请客人到沙发上休息，为结帐后的客人取鞋，协助服务员留意客人，避免跑单。
6.客人离店时，应送客人至正门，用好敬语‘先生/女士慢走，欢迎再次光临温泉城’。
根据客人手牌号、人数、填写客情表，标明离店时间。
二. 第一更衣区服务流程：1.在更衣区门前迎接客人，主动向客人问好，双手接过客人手牌，引领客人到更衣柜前，请客人坐下，为客人打开衣柜，协助客人更衣，如遇外宾应用浴巾围住下身，同时询问客人是否洗衣，并推销酒店的特色按摩项目及各种款式泳衣/泳裤。
2.客人更衣完后，在客人视线内将客人更衣柜锁好，并请客人检查衣柜是否已锁好，用双手将手牌套在客人的左手腕上，引领客人至浴区门口，语言提示浴区服务员做好服务接待准备，伸手示意‘先生/女士请进，祝您洗浴愉快’。
3.客人洗浴完后，回到第一更衣区，服务基本同上，其间询问客人洗浴感受如何，同时向客人推销各种外卖品，提醒客人检查衣柜内是否有遗留物品，电话通知收银员做好结帐准备。
三. 温泉洗浴区服务流程：1.当客人进入温泉洗浴区时，服务员应主动上前问好，双手接过客人毛巾，引领客人至淋浴处，为客人挂好毛巾，调试水温。
2.当客人进入桑拿房后，应及时为客人送冰巾、冰水。
温泉部男(女)宾服务操作规程与标准
2、主动上前做三项礼仪引客冲凉
老、弱、病、残客人特别护理
1、冲凉洁身，保泉水卫生
2、可以更好吸收矿物质
3、打开冲凉房门，开启，调试好水温
根据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的使用
4、请客人入内关好门将浴巾挂在门外
5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾
征求客人意见也可替客人擦身（如老、弱、病、残等）
祝客人玩的开心小心地滑
温泉还属湿水区
更换客衣
服
务
员
1、替客人装泳衣、裤
用胶袋装好并贴上客人手牌号
方便客人，防止错拿
2、替客换客衣（生活用品推介）
根据客人身体状况拿（大、中、小）
防止客人穿的不合身
3、送客
与客人道别
二、宾客离场服务规程及标准
工作流程
执行人
操作规程
要求与标准
注释
迎客冲凉
服务员
（详见表一带客冲凉）
4、开柜（衣柜、鞋柜）
开柜前为客人准备好坐凳
体现瘦西湖温泉度假村特色
退场更衣
更衣员
5、更衣服务（宾客满意度调查）
由内至外
1、增加与宾客之间感情；
2、便于发现问题及时整改
6、把客人鞋子取出
询问客人是否需要擦鞋服务，放在方便客人穿的地方
7、取其它物品
行李、包、手机等
8、关柜（衣柜、鞋柜）
关柜前请客人检查
地面无杂物，烟头，无异味、污物，篓不高于一半
5、添补消耗品（毛巾、泳衣、客衣等）
保持正常供应
消毒
泳衣裤
服务员
1、取消毒桶装清水
消毒桶的3/5水量
水装太多需消毒物时容易溢出
2、添加消毒用品
温泉部服务作业流程
3、3、提醒客人不宜泡温泉情况：急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不宜泡温泉，12岁以下儿童需大人陪同。
4、4、发放更衣室手牌时要向客人报号，并确定手牌号（男士为蓝色环、女士为红色环）及个数，避免发乱发错。
2、设施设备随时检验确保正常使用。
更
衣
室
清
扫
程
序
1、客人离开后，检验更衣橱有没有客人遗留物品，若有立即送还客人或交给前台。
2、检验更衣橱内物品，确保配置两个挂衣架、一双拖鞋。
3、将用过拖鞋统一放到消毒间进行清理消毒。
4、将客人用过浴巾存放到水区库房。
5、确保梳妆台物品放置整齐，吹风机工作正常。
6、班前配置洁净浴巾、拖鞋。
4、提醒客人如有珍贵物品请到总台寄存，提醒客人泡温泉注意事项。
5、指导客人进入男女更衣室，并将报客单分发给男女宾服务员，便于跟单。
6、客人洗浴结束后监督更衣室服务员收回手牌。
7、客人离开时为客人指示出口，并有道别语“再见”或“欢迎再次光临”。
8、天天收市前对手牌数量进行盘点，并对前台相关设施设备进行检验。
5、5、坚守岗位，不得让其它无关人员进入前台，并和收银通力合作。
6、6、除营销部人员可带客人便装进入浴区参观，其它客人不得着便装进入，进入浴区时必需换拖鞋。
7、
跟
单
程
序
1、客人选择好洗浴项目后，前台人员提醒客人先结清浴资。
2、客人结账后前台人员立即填写一式两份《团体报客资料单》，具体注明客人使用手牌号、消费区域、人数、时间、批次，并在单子右上方注明已结帐（或未结帐）。
3、如客人在休闲椅上睡着，立即为客人盖上浴巾，预防着凉。
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3、客人更衣后向客人告知穿好拖鞋拿好浴巾，提示游泳池和浴区的方向。
4、客人进入游泳池前提示客人佩戴好游泳帽。
5、提示客人先净身再泡浴。
6、客人沐浴后，为客人提供塑料袋放湿的泳衣。
7、向客人讲解梳妆台的物品及用具的使用。
8、客人准备离开时，主动协助客人更衣，提示有无遗落物品，将客人使用过的浴巾及手牌收回，并迅速查找客人有无二次消费，带领客人至前台结帐。
2、客人进入泡池后，将客人的浴巾和拖鞋按照标准摆放(浴巾为店徽朝上，两端向内对折，然后上下对折后，开口处向右摆放；拖鞋则店徽向上，开口处向右侧，拖鞋贴泡池边沿整齐排放)。
3、注意每个泡池的水温，每隔一小时对泡池水温进行测量，如有异常情况及时向上级汇报并进行调整。
4、要及时提醒不按照正确方法泡温泉的客人，主动对客人讲解温泉的泡浴程序及注意事项，避免不必要的事情发生。及时提醒儿童及老人的看护人，不要让儿童及老人单独活动，避免安全事故发生。
3、若客人在水区有二次消费，水区人员将酒水单红联交与更衣室服务人员，便于跟单。
4、客人洗浴更衣完毕后，服务人员在收回客人的浴巾及手牌时，查看客人有无二次消费单，若有消费带领客人至前台进行结账。
5、客人结帐后将二次消费单交给收银员。
1、必须熟记有二次消费的客人手牌号，可在登记单上特殊注明并加用万能锁。
1、注意淋浴水的温度，若水温不热及时通知当班主管，联系工程部提温。
2、设施设备随时检查保证正常使用。
更
衣
室
清
扫
程
序
1、客人离开后，检查更衣橱有无客人遗留物品，若有及时送还客人或交给前台。
2、检查更衣橱内物品，保证配备两个挂衣架、一双拖鞋。
3、将用过的拖鞋统一放到消毒间进行清理消毒。
4、将客人用过的浴巾存放到水区库房。
5、5、坚守岗位，不得让其他无关人员进入前台，并与收银通力合作。
6、6、除营销部人员可带客人便装进入浴区参观，其它客人不得着便装进入，进入浴区时必须换拖鞋。
跟
单
程
序
1、客人选择好洗浴项目后，前台人员提示客人先结清浴资。
2、客人结账后前台人员及时填写一式两份的《团队报客资料单》，详细注明客人使用的手牌号、消费区域、人数、时间、批次，并在单子右上方注明已结帐（或未结帐）。
4、清池后将下水阀关好，并补充新水。
若水质异常需立即通知当班主管。
吧
员
工
作
程
序
1、吧员负责水区吧台的商品出售及补货，每日上班后先盘点吧台及库内货物，根据预定情况合理备货，保证当日的商品销售。
2、吧员了解当天预定情况后，及时准备茶水、橙汁等免费饮品。
3.、若有客人二次消费时，开具酒水单详细记录客人的手牌号及消费项目和金额，并请客人签字确认。
温泉部服务流程
温泉部各岗位服务流程及标准
部位
岗位名称
工作流程与服务标准
注意事项
前
台
前
台
接
待
1、微笑相迎并向客人问好：“您好，欢迎光临。”
2、询问客人是否有前期预定，预知客人洗浴项目及费用，并向客人介绍温泉消费项目，根据客人的选择发放手牌，并在《团队报客资料》、《营业登记表》上做好记录。
3、提示客人泡温泉需要准备的物品(泳装、泳帽)，客人如未准备，请客人到商场购买。
4、将填写完毕的酒水单交至前台请收银签字确认后，将红单交与收银员，黄单交给更衣室服务员跟单，白单留存，作为售货依据。
5、每天营业结束前对水吧物品进行盘点，填写《商品销售清单》，并将盘点情况在交接本上做好登记。
6、每周将货品进行盘点，将所缺商品及时报给库管进行申购。
水
温
测
量
程
序
1、每天根据《水温测量记录表》上的时间按时对水温进行测量。
9、客人结帐离去时应有欢送词(慢走，欢迎再次光临)。
1、向客人发放浴巾时，提示客人保管好浴巾和手牌，如有如有遗失或损坏，需照价赔偿（手牌40元/把，浴巾35元/条）。
2、班前对洗浴用品及浴巾进行检查，如缺货及时到库房领货补充。
3、客人更衣后提示客人将柜门锁好，如果拾到客人遗失的物品要及时上交。
4、非工作人员一律不得进入更衣室，要坚守岗位，更衣室中不能空岗，要妥善保管好宾客临时存放的物品。
2、二次消费单必须有客人、收银员的共同签字，填写内容详细清楚。
淋
浴
间
工
作
程
序
1、班前检查淋浴间的洗浴用品是否充足，并及时进行补充。
2、客人进入淋浴间前，提前将淋浴喷头打开，将水温调到适合的温度。
3、客人淋浴后，为客人提供浴巾并协助客人擦干身上的水。
4、引领客人至更衣室进行更衣。
5、随时清理淋浴间的卫生，检查洗浴用品的量，及时补充。
5、保证梳妆台物品放置整齐，吹风机工作正常。
6、班前配备干净浴巾、拖鞋。
7、班后将脏的浴巾、拖鞋进行收集，并清理更衣室卫生。
8、下班前将更衣室内的垃圾带离更衣室。
1、天气转冷时更衣凳上必须放置浴巾隔凉。
2、卫生标准参照考核标准。
3、梳妆台上配备护肤品、啫喱水、棉签、梳子等物品。
水区
水
区
工
作
程
序
1、水区范围之内见到客人后要主动热情的问候客人。
9、每天收市前将当天接待人数及营业额统计并在交接本上做好记录。
10、收集客人意见并及时反馈给当班主管。
11、负责前台区域的卫生（参照卫生标准）。
12、处理客人投诉时对一些简单、易解决的投诉要尽快解决，对一些不易解决或其他方面的投诉，首先要向客人道歉，同时第一时间向部门经理汇报。
1、1、温泉门票为98元/位，1.5米以下儿童50元，1内的泡池、地面、垃圾桶、休闲椅、绿色植物的卫生清理工作。
6、水区员工主动向客人推销二次饮品，推销时应用专业用语(您好，泡温泉出汗时请上来休息一下补充点水分，防止身体虚脱，我们这里有可乐.雪碧、崂山矿泉水等您看需要哪一种)
。
7、注意在泡池内吸烟的客人，并提醒泡温泉吸烟有害健康，使客人尽量不要在泡池内吸烟，如有客人需要请客人到吸烟区吸烟。
2、2、提示客人需自带泳衣、泳帽，游泳必须佩戴泳帽。
3、3、提示客人不适宜泡温泉的情况：急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜泡温泉，12岁以下儿童需大人陪同。
4、4、发放更衣室手牌时要向客人报号，并确认手牌号（男士为蓝色环、女士为红色环）及个数，避免发乱发错。
4、提示客人如有贵重物品请到总台寄存，提示客人泡温泉的注意事项。
5、指引客人进入男女更衣室，并将报客单分发给男女宾服务员，便于跟单。
6、客人洗浴结束后监督更衣室服务员收回手牌。
7、客人离开时为客人指示出口，并有道别语“再见”或“欢迎再次光临”。
8、每天收市前对手牌数量进行盘点，并对前台相关设施设备进行检查。
8、注意提醒并制止客人不要在泡浴区照相及进食，以免影响其他客人。
9、客人泡浴结束后礼貌欢送客人，并引导客人至淋浴间冲洗净身。
10、根据天气及光线情况，合理的开启水区的灯光，营业结束后，关闭水区吊灯及射灯.
11、将客人反应的意见及建议及时通报当班主管。
1、开启泡池水阀时注意水阀盖的放置，及时盖好垫毯并放置绿色植物隔挡，防止不安全隐患。
5、禁止客人着便装或不穿泳装进入浴区或游泳池。
6、提示客人不适宜泡温泉的情况：急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜泡温泉，12岁以下儿童需大人陪同。
跟
单
程
序
1、客人在前台办理登记手续后，前台接待将《团队报客资料单》红联交与更衣室服务员。
2、更衣室服务人员将收到的报客单统一放置在接待台上，熟记客人手牌号。
6、客人游泳时，救护员必须在泳池边进行看护，若有意外发生及时进行救护。
1、游泳池内必须有水深标志、禁止跳水提示及游泳的注意事项等告示牌。
2、主动提示客人室内游泳池浅水区1.1米，深水区1.7米。
3、泳池必须放置两个救生圈。
PA
工
作
程
序
1.负责水区及公共区域的全面卫生。
2.开市前及营业结束后对男女淋浴间、卫生间、水区卫生间进行全面清刷。
3、填写好的单子白联交给收银入账，红联转给男女更衣室，便于男女宾服务人员跟单。
4、客人洗浴结束后，若有二次消费，更衣室服务人员引领客人至前台结账，前台人员将回执单收回，交给收银员。
二次消费单必须有客人、收银员的共同签字，填写内容详细清楚。
更衣室
更
衣
室
服
务
程
序
1、客人进入更衣室后，主动问候，发放浴巾并接过手牌协助客人打开衣柜，提醒客人保存好贵重物品。
3、消毒完必后用自来水将消毒液冲洗，将泡池清洗干净后进行补水
室
外
泡
池
服
务
程
序
1、在开放室外泡池和室外泳池期间，安排专人进行服务。
2、班前准备时放置室外泳池的水深标志牌、休闲桌椅、太阳伞、救生圈等客用设施。
3、随时对掉落水面的树叶等杂物进行清理，保证水质。
4、对游泳的客人做好安全看护。
1、对到室外消费的客人，提示客人穿好拖鞋、披好浴巾。
7、儿童戏水池必须有专人进行看护，禁止成人玩滑梯，儿童必须由家长陪同方可进入，禁止在池内进行危险活动，并及时制止。
8、对无故着便装进入水区的人员要及时进行制止。
推
池
程
序
1、营业过程中随时查看泡池水质。
2、若泡池底部有沉淀，防置提示牌禁止客人进入。
3、拔开泡池下水阀，用长柄刷子进行推池清理，保证池底无沉淀物。
3.负责游泳池的推池工作及泳池周边的卫生。