温泉洗浴服务流程复习过程

温泉洗浴部服务流程

一. 大堂礼仪服务流程：

1.在大堂侯客区站位，如客人从正厅进入，主动上前迎接客人，向客人问好。

2.引领客人至收银台，向客人介绍酒店的各项服务收费，根据客人男、女宾数量，

协助收银员收取浴资，并发放手牌和洗浴包（毛巾、泳衣/泳裤），同时为客人更换拖鞋，询问客人是否擦鞋，并向客人简单介绍酒店的功能和特色及各项优惠活动。

3.引领客人至第一更衣区门前，用语言提示第一更衣区服务员做好服务接待准备，

并伸手示意‘里面请，祝您洗浴愉快’。

4.送完客人后，应马上在客情表上标明人数、手牌号、进入时间及其他注意事项。

5.待客人消费完毕，从第一更衣区出来后，应主动迎上前，向客人问好。引领客

人至收银台结帐，同时询问客人对服务和环境是否满意，并请客人到沙发上休息，为结帐后的客人取鞋，协助服务员留意客人，避免跑单。

6.客人离店时，应送客人至正门，用好敬语‘先生/女士慢走，欢迎再次光临温泉

城’。根据客人手牌号、人数、填写客情表，标明离店时间。

二. 第一更衣区服务流程：

1.在更衣区门前迎接客人，主动向客人问好，双手接过客人手牌，引领客人到更

衣柜前，请客人坐下，为客人打开衣柜，协助客人更衣，如遇外宾应用浴巾围住下身，同时询问客人是否洗衣，并推销酒店的特色按摩项目及各种款式泳衣/泳裤。

2.客人更衣完后，在客人视线内将客人更衣柜锁好，并请客人检查衣柜是否已锁

好，用双手将手牌套在客人的左手腕上，引领客人至浴区门口，语言提示浴区服务员做好服务接待准备，伸手示意‘先生/女士请进，祝您洗浴愉快’。

3.客人洗浴完后，回到第一更衣区，服务基本同上，其间询问客人洗浴感受如何，

同时向客人推销各种外卖品，提醒客人检查衣柜内是否有遗留物品，电话通知

收银员做好结帐准备。

三. 温泉洗浴区服务流程：

1.当客人进入温泉洗浴区时，服务员应主动上前问好，双手接过客人毛巾，引领

客人至淋浴处，为客人挂好毛巾，调试水温。

2.当客人进入桑拿房后，应及时为客人送冰巾、冰水。如客人在桑拿房内滞留时

间较长，应再次送冰巾、冰水，并向客人介绍正确的洗桑拿浴知识。

3.当客人进入温泉区时，应随时向客人介绍各种温泉池的洗浴功能和疗效，同时

向客人推销各种酒水和服务项目。

4.当客人需要到公共温泉区洗浴时，应及时提醒并协助客人穿好泳衣/泳裤，方可

进入。

5.进入冬季后，应随时为在露天洗温泉的客人擦干身体，围大浴巾，防止客人感

冒。

6.待客人洗浴完后，引领客人至第二更衣区，并询问客人洗浴感受如何，语言提

示第二更衣区服务员做好服务接待准备。

四. 第二更衣区服务流程：

1.当客人进入第二更衣区时，服务员应主动上前问好，请客人脱鞋并站在地巾上，

用大浴巾帮助客人擦干身体，主要是后背，同时向客人推销一次性浴服和特色按摩项目及各种包房的收费标准。

2.根据客人的身材，选择一次性内裤和一套合适的浴服，并协助客人穿好，并为

客人更换一双干拖鞋。

3.请客人到梳妆台前选用各种化妆品，协助客人吹干头发。

4.引领客人至休息厅门前，语言提示休闲厅服务员做好服务接待准备，伸手示意：

‘先生/女士请进，请休息好’。

5.待客人休息完毕，进入第二更衣区时，服务员应主动上前问好，询问客人是否

淋浴，根据客人需求分别引领至淋浴区或第一更衣区。

五. 休闲厅服务流程：

1.当客人进入休闲厅时，服务员应主动上前问好，询问客人几位一起，向客人介

绍包房功能及收费标准，根据客人人数和需要，引领宾客至不同的区域，协助休息客人调节沙发，为客人盖大浴巾，并打开液晶电视调节好音量，叠好客用毛巾，并将拖鞋放在沙发一侧。

2.向客人推销酒店的各种酒水及特色按摩项目，根据客人的不同需要提供全面、

周到的服务，力争在最短的时间内达到客人满意。

3.时刻保持巡场工作，及时询问客人是否更换或添加酒水，随时清理台面和更换

烟缸。

4.当客人离开休闲厅或到包房按摩时，应及时提醒客人是否有遗留物品，位置是

否保留，并清理台面，整理浴巾。

5.杜绝视觉、听觉污染。如遇客人按响服务呼叫器时，服务员应在第一时间内到

达客人面前，询问客人有何需要，并及时提供服务。

6.当客人休息完毕，引领客人至第二更衣区，语言提示服务员做好迎客准备，伸

手示意‘先生/女士慢走，欢迎再次光临’。

六. 包房服务流程：

1.当客人进入包房区域时，服务员应主动上前向客人问好，根据客人的需要，引

领至相应的包房。

2.为客人打开房门，开启灯光、调节空调和电视，同时向客人推销酒水及特色按

摩项目，根据客人需要，及时通知吧台和技师主管，提供快捷满意的服务。

3.服务完毕，待客人满意后，请客人在记时单上签字确认，开始记钟。

4.当客人到钟离开包房时，服务员应主动上前问好，询问客人对包房环境和服务

是否满意，并将客人送至休闲厅门前，语言提示服务员做好服务接待准备。

5.立即填写好记时单送至录入点，及时返回到包房整理房间。