客户体验研究报告-多渠道接触点

客户体验X-VOC研究报告

多渠道接触点

店内 | 呼叫中心| B2B | 在线

四合一免费版

2007年12月

CMPC（客户管理专业人员俱乐部）会员可免费获取完整版研究报告

咨询电话：021-6351-4734; 电邮：cmpc@

目录

关于我们 (3)

方法论 (4)

子流程——在线体验（电子商务） (5)

子流程——呼叫中心体验（呼入） (6)

子流程——店内体验（超市） (7)

子流程——B2B购买体验（IT解决方案） (8)

研究发现: 在线体验（电子商务）

1.排名——最喜欢在线体验（电子商务） (9)

2.原因——最喜欢在线体验（电子商务） (10)

3满意度——最喜欢在线体验（电子商务） (11)

4排名——最不喜欢在线体验（电子商务） (12)

5原因——最不喜欢在线体验（电子商务） (13)

6满意度——最不喜欢在线体验（电子商务） (14)

7.重要性——在线体验（电子商务） (15)

研究发现: 呼叫中心体验（呼入）

1.排名——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (16)

2.原因——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (17)

3.满意度——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (18)

4.排名——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (19)

5.原因——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (20)

6.满意度——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (21)

7.重要性——呼叫中心体验（呼入） (22)

目录

研究发现: 店内体验（超市）

1.排名——最喜欢店内体验（超市） (23)

2.原因——最喜欢店内体验（超市） (24)

3.满意度——最喜欢店内体验（超市） (25)

4.重要性——最喜欢店内体验（超市） (26)

5.排名——最不喜欢店内体验（超市） (27)

6.原因——最不喜欢店内体验（超市） (28)

7.满意度——最不喜欢店内体验（超市） (29)

8.重要性——最不喜欢店内体验（超市） (30)

研究发现: B2B购买体验（IT解决方案）

1.排名——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (31)

2.原因——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (32)

3.满意度——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (33)

4.重要度——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (34)

5.排名——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (35)

6.原因——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (36)

7.满意度——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (37)

8.重要度——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (38)

完整版报告——在线体验（电子商务） (39)

独立电子商务网站报告 (41)

完整版报告——呼叫中心体验（呼入） (42)

独立呼叫中心报告 (44)

完整版报告——店内体验（超市） (45)

独立超市报告 (47)

完整版报告——B2B购买体验（IT解决方案） (48)

独立IT解决方案厂商报告 (50)

方法论

在GCCRM及全球研究合作伙伴共同开展的2007年客户体验X-VOC调研系列中，主要专注于零售（超市）、呼叫中心（呼入）、B2B(IT解决方案)和网站（电子商务）。我们以自然时间为序，将整个客户体验流程分解成重要的子流程，同时从以体验为中心的角度度量客户在不同子流程上的情感体验。本简约版本覆盖51个各行业的顶级公司/品牌的6240份有效问卷回复的分析结果，同时也向你展现如何通过结构化的体系更有效的倾听客户之声。

客户体验X-VOC研究报告——在线体验（电子商务）

本次调查采取在线问卷调查的方式（问卷分为在线销售网站和非在线销售网站两部分），在置信度为95%的精度要求下，抽取10000名活跃在线用户，可保证最大允许误差小于3%，对一系列问卷问题进行了回答，如最喜欢/最不喜欢的在线购物网站、对客户体验子流程（在线销售网站为22个子流程；非在线销售网站部分为13个子流程）进行满意度和重要性评分等等。调查自2006年11月20日开始，并于2006年12月1日正式结束。共回收有效问卷2013份。其中在线销售部分1386份，非在线销售部分627份。

客户体验X-VOC研究报告——呼叫中心体验（呼入）

本次调查采取问卷调查的方式。在置信度为95%的前提下，抽取10000在线用户，对一系列问题进行回答。除了选择他们“最喜欢”/“最大喜欢”的呼叫中心服务，被调查者还被要求对其一个典型呼入呼叫中心体验进行重要性和满意度的评分。调查自2007年3月8日开始，并于3月20日结束。共回收有效问卷2010份。

客户体验X-VOC研究报告——店内体验（超市）

本次调查采取问卷调查的方式。在置信度为95%的前提下，抽取20000在线用户，对一系列问题进行回答。除了选择他们“最喜欢”/“最大喜欢”超市体验，被调查者还被要求对其超市客户体验满意度的评分。调查自2007年5月20日开始，并于6月5日正式结束。共回收有效问卷2267份。

客户体验X-VOC研究报告——B2B购买体验（IT解决方案）

本次调查采取在线问卷调查的方式。问卷填写对象为国内两大知名IT杂志，IT经理世界(约十万)和信息周刊（约五万）订阅会员, 对一系列问题进行回答。除了选择他们“最喜欢” 与“最不喜欢” IT解决方案的购买体验，受访者还被要求对其整个购买体验的每一子流程进行满意度评分。调查自2007年7月25日开始，并于8月10日正式结束。共回收有效问卷757份。