客户体验研究报告-多渠道接触点
某城区销售现场客户接触点分析与建议
某城区销售现场客户接触点分析与建议1. 引言客户接触点是指客户与企业进行交流互动的渠道和场景。
在销售过程中，客户接触点的设置和运营对于提升销售业绩和客户满意度至关重要。
本文将针对某城区销售现场的客户接触点进行分析，并提出相应的改进建议，旨在帮助企业优化客户接触点，提升销售效果。
2. 客户接触点分析2.1 门店陈设与展示门店陈设与展示是客户接触点的重要组成部分。
良好的门店陈设和展示能够吸引客户的注意，增加客户的购买意愿。
在某城区销售现场中，门店陈设和展示存在以下问题：•陈设过于拥挤，产品堆积在一起，给客户一种杂乱的感觉。
•产品展示不够直观，缺乏详细的介绍和说明。
•展示区域灯光昏暗，视觉效果不佳。
2.2 销售人员服务态度销售人员的服务态度直接影响客户的购买决策和体验。
在某城区销售现场中，销售人员的服务态度存在以下问题：•销售人员表现冷漠，没有积极主动地接待客户。
•销售人员对产品了解不够深入，无法准确回答客户的问题。
•销售人员缺乏耐心，对客户的需求不敏感。
2.3 互动及沟通方式互动和沟通是客户接触点的核心内容。
在某城区销售现场中，互动和沟通方式存在以下问题：•缺乏互动设施，客户无法亲身体验产品。
•沟通方式单一，仅以口头交流为主，缺乏其他途径和方式进行沟通。
•沟通内容不系统化，销售人员随意介绍产品特点，客户无法全面了解。
3. 改进建议3.1 门店陈设与展示改进建议：•优化陈设布局，避免过于拥挤，让客户能够方便地浏览和查看产品。
•提供清晰的产品介绍和说明，为客户提供更详细的信息。
•调整展示区域的灯光，营造舒适的购物环境。
3.2 销售人员服务态度改进建议：•培训销售人员，提高其服务意识和专业水平。
•激励销售人员，提高其积极主动接待客户的意愿。
•加强销售人员对产品的培训，提高其了解产品的能力。
3.3 互动及沟通方式改进建议：•设置互动设施，让客户能够亲身体验产品，增强客户的参与感。
•引入多种沟通方式，如视频、文字等，提供更多的选择和便利。
如何开展多渠道满足客户需求
如何开展多渠道满足客户需求现今市场竞争激烈，客户需求日渐多元化，各个行业都在寻找能够吸引顾客的方法，这就需要企业开展多渠道满足客户需求。
如何开展多渠道满足客户需求，是每个企业必须关注的问题。
一、了解客户需求首先，企业需要了解客户需求。
了解客户需求是开展多渠道满足客户需求的第一步。
企业可以通过市场研究、顾客反馈和定期问卷调查等方式了解客户需求，从而更好地满足顾客需求。
二、建立多渠道平台其次，建立多渠道平台非常重要。
现代科技发展迅猛，企业可以运用各种渠道建立起与顾客直接沟通交互的平台。
例如，社交媒体、企业网站、手机APP、微信公众号等都可以成为企业与顾客沟通的渠道。
三、制定多元化产品策略再者，企业应该制定多元化产品策略。
如何才能满足客户多元化、个性化的需求呢？答案就是制定多元化产品策略。
企业应该调查市场，收集顾客反馈，开发不同特点的产品，满足不同顾客的需求。
四、培训员工技能此外，培训员工技能也是很重要的一步。
员工是企业的重要资产，为了让企业提供优质的服务体验，培训员工技能尤为重要。
因为只有员工满足不同类型顾客的需求，企业才能更好的吸引和保持顾客。
五、提供高质量服务最后，企业应该提供高质量的服务。
客户是企业的生命线，企业应该把顾客放在心中最重要的位置。
为了让顾客满意，企业必须用极致的服务质量换取顾客的信任和忠诚。
高品质的产品、友好的服务和周到的服务能够提高顾客满意度。
以上提供了一些关于如何开展多渠道满足客户需求的经验。
企业应从多个方面入手、多个角度思考，逐步完善自己的服务体系，提供更好的服务，才能赢得客户的信任、支持和口碑。
客户体验检测报告通用模板
客户体验检测报告通用模板1. 引言本次客户体验检测旨在评估产品或服务在客户使用过程中的整体体验，并提出改进意见，以提升客户满意度和忠诚度。
本报告将对客户接触点、用户界面、功能性、可用性等方面进行评估，并根据实际情况提出改善建议。
2. 检测范围本次客户体验检测的范围涵盖了产品/服务的完整使用流程，从客户接触点开始，包括注册/购买流程、使用流程以及售后服务等环节。
3. 客户接触点3.1 产品网站/APP通过对产品官方网站或移动应用的访问和使用的评估，检测以下方面：- 网站/APP的加载速度是否较快；- 界面设计是否清晰、简洁；- 导航是否直观；- 是否提供足够的帮助和支持信息；- 注册/购买流程是否顺畅。
3.2 客户服务热线通过拨打客户服务热线并进行沟通，检测以下方面：- 接听速度是否快，是否有人工语音服务；- 客服人员的专业素质和服务态度；- 是否提供多种沟通方式（如在线聊天、邮件等）。
4. 用户界面通过产品/服务的实际使用，检测以下方面：- 界面布局是否合理，是否符合用户习惯；- 功能按钮是否易于操作；- 是否提供用户体验引导，方便新用户快速上手；- 色彩搭配、字体大小是否舒适。
5. 功能性通过产品/服务的使用，检测以下方面：- 功能是否齐全，是否符合预期；- 是否提供了足够的自定义选项；- 是否实现了用户需求；- 是否存在功能缺陷或错误。
6. 可用性通过产品/服务的实际使用，检测以下方面：- 是否提供了良好的反馈机制，让用户清楚了解自己的操作结果；- 是否提供了必要的帮助和提示信息，方便用户解决问题；- 是否提供了搜索和过滤功能，帮助用户快速找到需要的内容；- 是否易于学习和使用，是否提供了使用教程。
7. 改善建议在检测中发现了以下问题，并提出改善建议：- 网站/APP的加载速度较慢，建议优化网站/APP性能，加快加载速度；- 界面布局较乱，建议优化界面设计，使之简洁清晰；- 注册/购买流程繁琐，建议简化流程，提供一键注册/购买功能；- 错误信息提示不明确，建议提供更具体的错误信息和解决方法；- 用户操作引导不足，建议提供更详细的使用教程和操作指南。
多渠道沟通保证服务便捷性
多渠道沟通保证服务便捷性在现代社会中，沟通的便捷性是企业提供优质服务的关键因素之一。
为了满足客户的需求，企业需要采用多渠道沟通的方式，以确保服务的便捷性。
本文将探讨多渠道沟通的意义以及如何通过多渠道沟通保证服务的便捷性。
一、多渠道沟通的意义随着科技的不断发展，我们已经进入了一个信息时代。
客户可以通过多种渠道获取信息和与企业进行沟通，如电话、电子邮件、在线聊天等。
这种多渠道沟通的方式具有以下几个重要意义：1. 提高客户满意度：通过多渠道沟通，客户可以根据自己的需求选择最适合自己的沟通方式。
无论是需要快速解决问题的紧急情况，还是需要详细的信息查询，多渠道沟通都能够满足客户的个性需求，提高客户满意度。
2. 增强服务的可及性：采用多渠道沟通的方式可以让企业的服务更加易于接触和获取。
无论客户在何时何地，只要有网络或电话信号的支持，他们就可以随时与企业进行沟通，享受到即时的服务。
3. 加强信息的传递和共享：多渠道沟通可以促进企业内部的信息流通和共享。
不同部门之间可以通过共享客户的信息，使得每个员工都能够了解客户的需求和问题，并提供更加准确和个性化的服务。
二、如何通过多渠道沟通保证服务的便捷性为了确保多渠道沟通的效果，企业需要采用一些策略和工具来保证服务的便捷性。
1. 统一平台：企业可以建立一个统一的沟通平台，集中管理不同渠道的沟通工具和系统。
这样可以避免信息的分散和混乱，提高工作效率和客户满意度。
2. 自助服务：企业可以提供自助服务系统，让客户可以通过自助查询和操作来解决常见问题，减少客户等待时间。
比如建立一个在线FAQ（常见问题解答）系统，客户可以通过搜索功能来找到解决问题的答案。
3. 响应及时：企业需要设立专门的客服团队，负责处理来自不同渠道的客户咨询和投诉。
这个团队需要保证及时响应，及时解决客户的问题，增强服务的便捷性。
4. 多渠道整合：企业需要将不同渠道的沟通整合在一起，实现信息的无缝衔接。
比如客户可以通过在线聊天咨询问题，在与客服交流的过程中，客服可以实时提供相关资料和链接，实现跨渠道的沟通。
客户渠道报告模板范文简短
客户渠道报告模板范文简短1. 引言本报告旨在分析和评估公司当前的客户渠道情况，以及为进一步改进和优化客户渠道提供建议和方向。
通过深入了解目前的渠道策略和运营情况，我们可以更好地满足客户需求并提高销售业绩。
2. 背景公司目前的主要客户渠道包括线下门店和在线电子商务平台。
线下门店主要面向实体店面的消费者，而在线电子商务平台则覆盖了更广阔的消费者群体。
然而，随着互联网技术的快速发展，客户渠道的竞争日益激烈，公司需要不断适应并提供更优质的服务。
3. 客户渠道分析3.1 线下门店线下门店是公司传统的客户渠道之一，具有一定的优势。
通过线下门店，消费者可以直接接触产品，并得到专业的建议和帮助。
然而，在竞争激烈的市场环境下，线下门店的运营成本较高且受地理位置限制，需要进一步优化和提升。
3.2 在线电子商务平台在线电子商务平台是公司近年来积极发展的客户渠道。
通过在线平台，消费者可以随时随地浏览和购买产品，并享受便捷的购物体验。
在线平台的成本相对较低，并具有较大的市场覆盖面。
然而，随着竞争对手的增加，公司需要通过不断创新和改进来吸引更多的消费者。
4. 客户渠道优化建议4.1 提高线下门店的服务水平公司可以通过培训和提升员工的专业知识和服务技能，为消费者提供更优质的购物体验。
此外，优化门店布局和产品陈列，提高品牌形象和吸引力，也是提高线下门店销售业绩的关键。
4.2 加强在线平台的用户体验在在线电子商务平台上，公司可以持续改进和优化用户界面和功能，提升用户体验。
通过增加产品详细信息、用户评价和在线客服等功能，可以增加消费者对产品的信任感，提高购买决策的准确性。
4.3 多渠道销售策略公司可以考虑采用多渠道销售策略，将线下门店和在线平台相结合。
例如，通过线下门店提供产品试用和在线下购买的渠道，吸引在线平台的消费者更多地了解和购买产品。
4.4 数据分析和反馈通过收集并分析客户的购买数据和反馈信息，公司可以更好地了解客户需求和偏好，并及时调整和优化产品和服务。
5大接触点
入口方式
要点：通过入口方式的设
计体现项目的档次，利 用草坪+花卉+路面铺 装+花箱等形式组合， 打造能使客户放缓脚步 欣赏的入口空间。
【展示策略】--示范区品质提升建议
完整的5大接触点
第3接触点——进入售楼处
重点
利用售楼处整合各营销线索给客户进行洗脑
内容
工作人员分工和服装 模型 印刷物料 展板
现场销售
精装修单张
折页 算价单
升级 复读
现场了解 客户保存
品牌册
项目期刊 概念楼书
生活手册
明信片
棠樾会馆手册和名信片：物料配合现场的销售工具（会馆）同时使用，在客户亲临感受的之后还能带走纪 念品，持续的加深项目所要传达的东方美学概念
【展示策略】--示范区品质提升建议
完整的5大接触点
第3接触点——进入售楼处 亮点：直接准确的设问直击客户内心 展板
要点：在售楼处内,将客户最关注的问题并公开解答
中海手法：搜集客户对本
项目最关心的核心问题，
公开解答，解决客户心中
疑惑，这种方法比业务员
的传达更具可信力。
【展示策略】--示范区品质提升建议 第3接触点——进入售楼处
万科手法：阳光宣言 完整的5大接触点
【展示策略】--示范区品质提升建议
完整的5大接触点
【展示策略】--示范区品质提升建议
完整的5大接触点
第3接触点——进入售楼处 接待人员组成与服装 亮点：功能实现/记忆度/主题性
要点：通过现场人员的搭配以及服装体现项目品质和主题，提升项目记忆度
人员的组成
礼宾员
销售员 服务人员 保洁员 安全员 销售助理 财务及合同人员
营销中心与客户的十大关键接触点
07
接触点六：投诉处理与 改进
投诉处理的流程和规范
及时响应
在接收到投诉后，应在24小时 内与客户取得联系，确认投诉 内容并表达解决问题的意愿。
分类处理
根据投诉的性质和紧急程度， 对投诉进行分类，并制定相应 的处理措施和时限。
明确投诉渠道
设立专门的投诉电话、邮箱或 在线平台，确保客户可以便捷 地提交投诉。
语或复杂的句子结构。
耐心细致
对于客户的问题，要耐心倾听 ，细致解答，确保客户能够完
全理解。
个性化服务
根据客户的具体情况和需求， 提供个性化的解答和服务，让 客户感受到被重视和关注。
引导转化
在解答客户问题的过程中，可 以适当地引导客户了解更多产
品信息，促进转化。
案例分析：优秀解答提升客户满意度
案例一
内容设计
了解客户对产品/服务的整体满意度， 收集客户的使用反馈和建议，挖掘潜 在需求和二次销售机会。
满意度调查的设计和实施
调查目的
调查内容
明确调查目标，如评估产品/服务质量、了 解客户需求和期望、发现服务短板等。
设计包含产品/服务质量、客户服务、价格 等方面的问卷，确保问题具有针对性和可 衡量性。
案例分析：成功的产品试用与体验
案例一
某知名互联网公司推出的新产品，通过精心策划的试用活 动吸引了大量目标客户参与，最终实现了产品的成功上市 和推广。
案例二
一家创业公司推出的创新产品，在试用阶段就积极收集客 户反馈并不断优化产品，最终赢得了市场和客户的认可， 实现了快速增长。
案例三
一家传统企业推出的转型升级产品，通过与客户深入沟通 和合作，共同打造了符合市场需求的高品质产品，实现了 品牌价值的提升。
用户触点分析：优化用户触达效果
用户触点分析：优化用户触达效果一、引言随着互联网和移动互联网的快速发展，用户触点已成为企业与用户直接接触的重要渠道。
优化用户触达效果，能够提升用户体验、加强品牌与用户之间的关联，进而促进销售和服务质量的提升。
本文将从用户触点的概念、重要性以及优化策略等方面展开分析，帮助企业更好地把握用户触点，实现优化用户触达效果的目标。
二、用户触点概念及分类1. **用户触点概念**：用户触点是指企业与用户进行交互和沟通的各种渠道和方式，包括线上和线下的接触点，如网站、社交媒体、客服热线、实体店铺等。
用户触点是企业了解用户需求、传递信息、提供产品与服务的桥梁和平台。
2. **用户触点分类**：- **线上触点**：包括企业官方网站、移动应用、社交媒体平台、电子邮件等；- **线下触点**：包括实体店铺、客户服务中心、电话客服、活动现场等；- **交叉触点**：指线上和线下渠道的交叉互动，如线上购物后线下取货、线下体验后在社交媒体分享等。
三、用户触点优化策略1. **多渠道整合**：-整合线上和线下触点，实现多渠道融合，提供一致的品牌形象和服务体验；-通过数据分析和用户调研，确定用户主要活跃的触点，有针对性地开展整合优化。
2. **个性化定制**：-基于用户行为数据和偏好信息，实施个性化内容推荐和服务定制，提高用户触达的精准度和效果；-利用人工智能技术，实现对用户的个性化沟通和互动，增强用户黏性和满意度。
3. **跨部门协同**：-促进企业内部各部门之间的信息共享和协作，建立顾客全景视图，实现全方位、一体化的用户触点管理；-确保各个部门对用户触点的一致性认知和统一执行，提升用户体验的连贯性和流畅性。
4. **持续优化改进**：-建立用户触点监测和评估机制，定期对用户触达效果进行评估，并根据反馈和数据分析结果进行调整和优化；-引入创新科技手段，不断探索新的用户触点和沟通方式，为用户提供更多元化的互动体验。
四、用户触点优化实践案例分析以某知名电商企业为例，通过以下策略成功优化了用户触达效果：- **多渠道整合**：电商平台将线上购物和线下自提相结合，提供线上下单线下取货、线下体验线上分享等服务。
网络营销中的用户接触点和客户旅程
在线预订与支付
集成多种支付方式，简化预订和支付流程， 提高预订成功率。
行程定制服务
提供个性化行程定制服务，满足用户多样化 需求。
客户服务与支持
建立完善的客户服务体系，快速响应用户问 题和需求。
案例三：某社交媒体平台的用户互动与转化
• 总结词：该社交媒体平台通过丰富的内容和互动功能吸引 用户，促进用户转化。
产品展示与详情页
以图文并茂的方式展示产品详细信息，引导 用户深入了解产品。
购物车与结账流程
简化购物车操作和结账流程，提高用户购买 转化率。
订单跟踪与物流配送
提供订单状态查询和物流配送跟踪功能，增 强用户信任度。
案例二：某旅游网站的客户旅程优化
• 总结词：该旅游网站针对客户旅 程进行优化，提升用户体验和转 化率。
案例一：某电商平台的用户接触点与购买流程
详细描述
搜索引擎优化（SEO）：通过优化关键词和页面内容，提高在搜索引擎中 的排名，吸引潜在用户访问。
广告投放：利用社交媒体、搜索引擎、电子邮件等多种渠道投放广告，扩 大品牌曝光度。
案例一：某电商平台的用户接触点与购买流程
用户注册与登录
提供便捷的用户注册和登录功能，方便用户 管理个人账户和购物车。
根据市场环境和消费者需求，制定科学的网络营销策略，包括目 标市场定位、产品定位、价格策略等。
优化用户体验
注重用户体验，提供优质的产品和服务，提高用户满意度和忠诚 度。
强化品牌建设
通过品牌营销和品牌推广，提升品牌知名度和美誉度，增强品牌 竞争力。
THANKS
感谢观看
案例三：某社交媒体平台的用户互动与转化
详细描述
1
2
内容创作与分享：鼓励用户创作优质内容并分享 ，提供多样化的内容形式（如短视频、直播、文 章等）。
多渠道客户拓展的高效方法和技能
多渠道客户拓展的高效方法和技能对于企业而言，客户拓展是非常重要的。
客户的数量和质量直接关系到企业的业绩和发展。
如今，随着市场竞争加剧和客户需求的多样化，企业需要采用多渠道拓展客户，才能更好地把握市场机会，提高业绩，保持竞争力。
本文将介绍多渠道客户拓展的高效方法和技能。
一、多渠道客户拓展的概念多渠道客户拓展是指企业通过多种渠道来获取潜在客户的行为。
常用的渠道包括：搜索引擎、社交媒体、电子邮件、手机短信、电话营销、展会、论坛等。
多渠道客户拓展是一种有力的市场营销手段，可以大大提高客户获取率和转化率。
二、多渠道客户拓展的优势1、客户获取率高多渠道客户拓展可以同时在多个渠道寻找客户，从而提高客户获取率。
例如，在搜索引擎、社交媒体和展会上同时宣传，可以覆盖更多的潜在客户，提高客户获取率。
2、客户转化率高多渠道客户拓展可以满足客户对不同渠道的偏好，给客户更多的选择，从而提高转化率。
例如，客户通过搜索引擎搜索后进入企业网站，填写表格联系企业，同时企业可以通过电子邮件和手机短信等多个渠道与客户沟通，提高转化率。
3、客户关系稳定多渠道客户拓展可以建立更深入的客户关系，增加客户和企业的互动和信任。
通过不同渠道的互动，企业可以更了解客户需求和反馈，进而提高服务质量和客户满意度，维持客户关系的稳定。
三、多渠道客户拓展的技能1、针对不同渠道制定专业计划不同的渠道有不同的特点和规律，需要制定相应的专业计划。
比如，针对搜索引擎需要制定SEO和SEM计划，针对社交媒体需要制定粉丝运营和社群建设计划，针对电子邮件需要制定邮件营销计划等。
制定专业计划可以提高效率和效果。
2、数据分析和挖掘多渠道客户拓展需要对数据进行收集和分析，从而了解潜在客户的需求和偏好。
可以利用数据分析工具进行数据挖掘，从大数据背景下了解客户，更好地进行客户拓展。
3、客户维护和管理多渠道客户拓展后需要维护和管理客户关系，包括建立客户档案、定期跟进和维护客户满意度等。
关于客户服务的调研报告
关于客户服务的调研报告调查目的：研究客户对于各种行业中的客户服务的满意度以及改进的需求，以提高客户体验和企业竞争力。
调查方法：我们通过在线问卷的方式对1000名不同行业的客户进行了调查，包括零售、服务、旅游、银行等多个领域。
调查结果分析：1. 客户满意度：- 90的受访者表示他们对客户服务的满意度较高；- 零售和服务行业的客户满意度最高，分别达到95；- 银行和旅游行业的客户满意度较低，分别为85和80。
2. 影响客户满意度的因素：- 响应时间和解决问题的能力是客户满意度的重要因素；- 70的受访者表示他们希望能够快速得到回应，并解决问题；- 对于银行行业的受访者，友好和专业的服务人员也是很重要的因素。
3. 受访者提出的改进建议：- 提高员工培训和服务能力，以提供更好的服务；- 加强沟通，尤其是银行和旅游行业客户希望能够获得更多的业务信息；- 提供多渠道的联系方式，包括电话、在线聊天等，以方便客户沟通；- 加强售后服务，解决客户的问题和困惑。
改进建议：1. 提高员工培训和服务能力：- 公司应该定期组织培训，提高员工的服务技能和专业知识；- 通过模拟客户场景，帮助员工了解并解决客户的需求和问题。
2. 增加响应时间和解决问题的能力：- 公司可以建立一个快速响应团队，专门负责回应客户的问题和需求；- 制定合理的问题解决时间表，并设立相应的奖励机制，鼓励员工及时解决问题。
3. 加强沟通：- 公司应该加强内部沟通，确保每个部门都了解客户的需求和问题；- 在银行和旅游行业，可以定期向客户发送邮件或短信，提供相关业务信息。
4. 提供多渠道的联系方式：- 公司可以设置客户服务热线，确保客户能够随时联系到服务人员；- 在官方网站上添加在线聊天功能，提供即时的问题解答与咨询。
5. 加强售后服务：- 公司应该设立售后服务团队，负责解答客户疑问、解决问题；- 定期进行客户满意度调查，及时发现并解决客户的问题。
结论：客户服务的质量直接影响着企业的声誉和竞争力。
客户关系管理----客户体验,客户关怀,客户接触点之间的关系
1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。
1.1客户体验：1.1.1客户体验的定义：所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。
产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。
客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。
厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。
一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
1.1.2客户体验的实施过程：首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。
我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。
接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。
最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。
1.1.3客户体验管理的7个步骤：1.2客户关怀：1.2.1客户关怀的定义：客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。
它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。
顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。
用户购买触点数据分析报告
务，提高销售业绩。
触点包括线上和线下两种 方式，线上触点如电商平 台、官方网站、社交媒体 等，线下触点如实体店、
促销活动等。
用户购买触点分析报 告主要包括触点数据 收集、分析、优化和
实施等环节。
用户购买触点的类型
线上触点：包括电 商平台、官方网站、
感谢您耐心观看
未来用户购买触点趋 势预测
未来用户购买行为变化趋势
线上购物比例 增加
移动支付普及 率提高
社交电商崛起
个性化定制需 求增强
未来用户触点类型变化趋势
线上购物：随着互联网技术的 发展，线上购物将成为未来用 户购买的主要触点。
移动支付：随着智能手机的普体：随着社交媒体的普 及，社交媒体将成为未来用户 购买的重要触点。
和忠诚度
优化用户反 馈：收集用 户反馈，及 时解决问题， 提高用户满
意度
提高用户触点满意度
提升客服质量：加强客服培 训，提高响应速度，提供个 性化服务
优化网站设计：提高页面加 载速度，简化导航结构，增 强用户体验
推广会员制度：提供会员优 惠，增强用户粘性，提高复
购率
收集用户反馈：定期收集用 户意见，及时调整产品和服
用户购买触点优化建 议
提高用户触点覆盖率
增加触点数量：在更多的渠道和平台上设置触点，提高用户接触的可能性 优化触点布局：根据用户行为和需求，调整触点的位置和形式，提高用户关注度和参与度 提高触点质量：优化触点的设计和内容，使其更吸引人、更具有说服力，提高用户转化率 监测和分析：定期监测和分析触点的效果，根据数据反馈进行调整和优化，提高触点覆盖率
虚拟现实购物：随着虚拟现实 技术的发展，虚拟现实购物将 成为未来用户购买的重要触点。
用户触点分析：优化用户接触
用户触点分析是一种重要的市场分析方法，用于理解和优化用户与企业之间的接触点，以提升用户体验、增加用户满意度和促进业务增长。
本文将深入探讨用户触点分析的概念、方法和实施步骤，以及如何通过优化用户接触点来提升企业的竞争力。
一、用户触点分析的概念用户触点是指用户与企业进行接触和互动的各种渠道和方式，包括线上线下的交流、购买、咨询、投诉等。
用户触点分析旨在深入了解用户在每一个接触点上的行为、需求和体验，从而找到改进的空间，提高用户满意度和促进业务增长。
二、用户触点分析的方法1. **识别用户触点**：首先需要识别企业与用户之间的所有可能的接触点，包括网站、社交媒体、客服热线、实体店面等，形成完整的用户接触点地图。
2. **收集用户数据**：通过用户调研、数据分析等方式，收集用户在不同接触点上的行为数据和反馈意见，了解用户的需求和体验。
3. **分析用户旅程**：对用户在整个购买或服务流程中的接触点和互动进行分析，找出用户可能遇到的问题和不满意的地方。
4. **评估用户体验**：评估用户在每个接触点上的体验质量，包括便利性、响应速度、信息准确性等方面，发现改进的空间。
5. **制定改进策略**：根据用户触点分析的结果，制定针对每个接触点的改进策略，包括技术优化、服务改进、沟通协调等方面。
三、优化用户接触点的实施步骤1. **设立用户导向的目标**：明确优化用户接触点的目标，以提升用户体验和满意度为导向，同时结合业务增长和盈利等方面的目标。
2. **整合内外部资源**：整合企业内部部门和外部合作伙伴的资源，共同参与用户触点分析和优化工作。
3. **技术支持和系统建设**：通过技术手段，建立用户数据收集和分析系统，支持用户触点分析和改进工作。
4. **培训和管理优化**：对员工进行相关培训，建立用户导向的管理机制，保障用户接触点优化工作的落地和持续改进。
5. **监测和反馈**：建立用户体验监测和反馈机制，及时获取用户的反馈意见和行为数据，支持持续优化工作。
客户体验策划报告提供出色的客户体验与服务
客户体验策划报告提供出色的客户体验与服务客户体验策划报告提供出色的客户体验与服务概述良好的客户体验是企业成功的重要因素之一。
赢得客户的满意和忠诚度不仅需要高质量的产品和优质的服务，还需要一个有效的客户体验策划方案。
本报告将探讨如何提供出色的客户体验与服务，并为企业制定客户体验策划提供参考和建议。
第一部分：了解客户需求为了提供出色的客户体验和服务，首先需要深入了解客户的需求。
这可以通过以下几个方面实现：1. 客户调研：通过开展有针对性的调研，了解客户对产品和服务的期望、喜好和痛点。
这有助于企业发现客户需求的关键点，并在筹划过程中加以考虑。
2. 数据分析：通过分析客户购买行为、反馈和投诉数据，企业可以获取洞察力，了解客户的真实需求和关注点。
这些数据可以帮助企业优化产品和服务，并提供符合客户期望的体验。
第二部分：制定客户体验策略制定客户体验策略是实现出色客户体验的关键步骤。
以下是一些制定客户体验策略的建议：1. 客户旅程映射：通过绘制客户旅程地图，企业可以识别关键的触点和交互点，并在这些点上投入更多的资源和关注。
这有助于提供一致的、无缝的客户体验。
2. 个性化体验：根据客户的偏好和需求，提供个性化的产品和服务。
这可以通过定制化的解决方案、个性化的推荐和定向的营销活动来实现。
3. 多渠道体验：客户在不同的渠道上进行互动，因此企业应确保在各个渠道上提供一致的体验。
无论是线上还是线下，客户都应该感受到同样高水平的服务和关怀。
第三部分：培训和培养服务团队提供出色的客户体验需要一个训练有素的服务团队。
以下是一些关键要素：1. 专业和熟练：培训服务团队，使其具备产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
在整个客户旅程中，服务团队应该能够提供准确的信息和快速的解决方案。
2. 服务态度：鼓励服务团队始终以客户为中心，提供友善、耐心和乐于助人的态度。
客户应该感受到被尊重和重视。
3. 持续培养：定期为服务团队提供培训和更新知识的机会。
探索全业务多触点运营模式
探索全业务多触点运营模式全业务多触点运营模式是指企业利用多种渠道和媒介，整合不同的业务能力和资源，提供全方位的服务和产品，以更好地满足客户需求的一种运营模式。
这种模式的出现，是随着信息技术的发展和消费者需求的变化而逐渐形成的。
在过去，企业主要通过实体店铺进行销售和服务，消费者需要亲自到店铺进行选购和购买。
这种模式的局限性在于时间和空间的限制，客户需求无法得到及时满足，并且无法提供更加个性化的服务。
随着互联网和移动互联网的兴起，消费者购物的方式发生了巨大的变化。
他们可以通过电脑、手机等终端设备，随时随地进行网上购物，并且可以根据自己的需求进行个性化的选择和定制。
这种全新的购物方式，使得企业不再局限于实体店铺，可以通过网络渠道进行销售和服务，从而提供更加便捷和多样化的购物体验。
全业务多触点运营模式的核心是整合多种渠道和媒介，以实现全方位的服务和产品。
企业可以通过线上渠道（如官方网站、电子商务平台、社交媒体等）和线下渠道（如实体店铺、门店、代理商等）进行销售、推广和服务，为消费者提供多种选择和便捷的购物体验。
此外，企业还可以通过电话、邮件、短信等多种方式与客户进行沟通和互动，及时了解和解决客户的问题和需求，提供个性化的服务。
通过整合不同的业务能力和资源，企业可以提供优质的产品和服务，并建立良好的客户关系，提高客户黏性和满意度。
全业务多触点运营模式不仅对企业有利，对消费者也带来了诸多益处。
首先，消费者可以根据自己的需求和喜好，在多种渠道和媒介中选择购买产品和服务。
比如，一些消费者喜欢线下购物的体验和感受，他们可以到实体店铺选购商品；而一些消费者喜欢网上购物的便捷和价格优势，他们可以通过电子商务平台进行购买。
其次，消费者可以通过多种渠道和媒介了解产品和服务的详细信息，进行比较和选择。
比如，消费者可以通过官方网站和电商平台了解商品的价格、特性、使用方法等信息，并可以查看其他消费者的评价和反馈。
最后，全业务多触点运营模式可以提供更加便捷和个性化的售后服务。
客户体验管理：以客户为中心,提升满意度与忠诚度
客户体验管理：以客户为中心，提升满意度与忠诚度在当今竞争激烈的市场环境中，企业间的竞争已不再仅仅局限于产品或服务的质量，而是逐渐转向了客户体验的竞争。
客户体验，作为企业与客户互动的全方位感受，直接影响着客户的满意度、忠诚度乃至企业的品牌形象和市场地位。
因此，实施以客户为中心的客户体验管理策略，成为企业提升竞争力、实现可持续发展的关键。
本文将从客户体验管理的定义、重要性、实施策略及效果评估等方面进行深入探讨，旨在为企业如何有效提升客户满意度与忠诚度提供有价值的参考。
一、客户体验管理的定义与内涵客户体验管理（Customer Experience Management,CXM）是一种战略性的管理方法，它关注于客户与企业交互的全过程中所产生的所有感受、认知和情感反应。
这些交互不仅限于产品或服务的购买过程，还包括售前咨询、售后服务、品牌沟通、社交媒体互动等多个环节。
客户体验管理旨在通过整合企业内部资源，优化客户接触点，确保客户在每一个环节都能获得积极、一致且难忘的体验。
客户体验管理的核心在于“以客户为中心”，即企业的一切决策和行动都应围绕客户的需求、期望和偏好展开。
这要求企业不仅要关注产品或服务的功能性满足，更要关注客户在使用过程中的情感满足和心理感受。
通过深入了解客户的真实需求，企业可以设计出更加贴近客户期望的产品和服务，从而增强客户的满意度和忠诚度。
二、客户体验管理的重要性提升客户满意度：优质的客户体验能够直接提升客户的满意度。
当客户在与企业交互的过程中感受到尊重、便捷和愉悦时，他们更有可能对企业的产品和服务产生正面评价，进而提升满意度。
增强客户忠诚度：高满意度的客户更容易转化为忠诚客户。
忠诚客户不仅会重复购买企业的产品或服务，还会通过口碑传播为企业带来更多的新客户。
这种基于信任的客户关系是企业最宝贵的资产之一。
促进品牌差异化：在同质化竞争日益严重的今天，独特的客户体验成为企业实现品牌差异化的重要手段。
客户体验现状分析报告
客户体验现状分析报告1. 引言客户体验是指顾客在与企业接触的全过程中，获得的主观感受和情感反应。
一个良好的客户体验能够增强客户对企业的忠诚度，并对企业的业绩产生积极影响。
本报告旨在对当前的客户体验现状进行分析，找出存在的问题和改进的空间，并提出相应的建议。
2. 调研方法为了全面了解客户体验现状，我们采用了以下调研方法：- 客户问卷调查：我们设计了一份问卷，涵盖了客户接触企业的各个环节，对客户体验进行评估和反馈。
- 客户访谈：我们邀请了一部分客户进行面对面的深入访谈，以了解他们的真实体验和需求。
- 竞争对比分析：我们还通过对相关竞争企业的客户体验进行对比分析，找出差距和不足之处。
3. 分析结果3.1 客户满意度根据我们的问卷调查和客户访谈结果，总体客户满意度得分为7.5分（满分10分）。
客户对企业的产品质量和服务水平普遍持肯定态度，但也有部分客户对企业的响应速度和问题解决能力表示不满。
3.2 客户接触点客户接触点是客户与企业互动的关键环节，也是客户体验评价的重要指标。
我们发现，客户接触点方面存在以下问题：- 响应速度较慢：客户在咨询、投诉或售后服务的过程中，经常遇到长时间等待或回复不及时的情况，影响了客户体验。
- 渠道单一：企业只提供了有限的客户接触渠道，如电话和邮件，缺乏新兴社交媒体等多样化的接触方式。
- 信息不透明：企业在客户接触点上没有提供足够的信息和帮助，客户无法迅速找到所需的信息，增加了客户的困扰。
3.3 员工服务能力员工是企业与客户进行直接互动的重要角色，他们的服务能力直接影响客户的体验。
调研结果显示，存在以下问题：- 培训不足：部分员工在解答客户问题和应对突发情况时，缺乏专业知识和技能，无法提供满意的服务。
- 沟通能力有限：部分员工在与客户沟通时，表达不清晰或不友好，给客户留下了不良印象。
- 缺乏个性化服务：员工对客户缺乏个性化的关注和服务，给客户感觉缺乏关心和尊重4. 改进建议基于对客户体验现状的分析，我们提出以下改进建议，以提升客户体验：- 优化客户接触点：增加客户接触渠道，如社交媒体等，提高响应速度，并提供更透明、便利的信息服务。
客户体验提升工作总结
客户体验提升工作总结近期，我所在的公司开展了一系列的客户体验提升工作。
我在这次活动中担任了主要负责人，负责制定并实施相关策略。
在这篇工作总结中，我将回顾我们的工作过程，并总结出一些关键性的经验和教训。
1. 了解客户需求在开始工作之前，我们团队首先进行了一次全面的市场调研，以了解和分析客户的需求。
我们通过与客户进行深入的交流和访谈，收集了大量的反馈信息。
在此基础上，我们形成了一份详尽的需求报告，并将其分发给所有的团队成员以便参考。
2. 设计多元化的解决方案根据客户需求报告，我们的团队制定了一系列的解决方案，旨在提升客户体验。
这些解决方案包括改进产品质量，优化售后服务，提供个性化定制等。
我们尽可能地从多个维度去解决问题，以满足客户的不同需求。
3. 加强内部协作为了有效地实施我们的解决方案，我们意识到必须加强内部团队之间的协作和沟通。
因此，我们定期组织团队会议，分享工作进展和遇到的问题。
通过这种方式，我们成功地提高了团队的凝聚力和工作效率。
4. 引入新技术和工具为了提升客户体验，我们不断探索并引入新的技术和工具。
其中一项重要的举措是建立一个在线客服系统，以便客户能够随时随地与我们联系并获得帮助。
此外，我们还利用数据分析的方法来了解客户行为和偏好，以更好地满足他们的需求。
5. 培训和提升员工能力为了更好地为客户提供服务，我们进行了一系列的培训活动，以提升员工的专业能力和服务意识。
我们邀请了行业专家和顾问来为我们提供培训课程，并组织了一些实践和角色扮演的活动。
通过这些培训，我们的员工能够更好地理解客户需求，并提供更加专业和细致的服务。
6. 定期收集客户反馈为了持续改善客户体验，我们定期收集客户的反馈，并根据反馈意见进行调整和改进。
我们建立了一个完善的反馈机制，包括客户满意度调查，电话回访等。
通过这些反馈，我们不断了解客户需求的变化，并及时采取措施来满足他们的期望。
7. 结果展示和总结在经过一段时间的努力后，我们成功地提升了客户的满意度和忠诚度。
客户接触点管理(分析“客户”)共10张
确认报价、订单 合同评审下达、跟进产品生产 送货四部曲、五项增值效劳 定时对账、开具发票、货款催收
产品角度
产品质量 产品包装 产品报告
产品标签
什么是客户接触点
价值传递
电信营业厅为案例进行分析：
客户接触点：两条线索 三个阶段
品牌产品
接触点
价值认知
接触面
终端客户
第三局部：客户接触点关键时刻
客户接触点：两条线索 三个阶段
两条线索Βιβλιοθήκη 企业 推广线品 牌 产
品 展示线
营 销 行
为 产品线
发 力
点 服务线
客户认知阶段
客
户
所
接
产品咨询阶段
触 品
牌
产
品
产品体验阶段
营业厅接触点管理涉及面广，以“人〞为研究核心，挖掘共性的效劳行为， 以求最快速地学、最简单地用
一项调查说明：电信客户流失客户中
搬迁者占3% 其他原因占6% 竞争者争取走的9%
产品令人不满意的占24%
公司职员表现出漠视态度的占58%
在效劳行业中，员工是品牌的一线看管人
效劳好不好就看关键时刻把握的怎么样 顾客体验效劳行业的关键 效劳不仅仅是微笑起来
合格
优秀
台历、个性手化提袋等
l技能全面 l核心能力无明显短板
人性化
l在关键行为上有突出表现 l个人影响能力超过岗位本身 l创造愉悦的客户体验
l状态稳定
标准化
能满足岗位根本要求
无重大过错或经常性小错
第二局部：什么是客户接触点
平面广告：公司杂志、产品手册、 台历、手提袋等
3：售中阶段客产品户线接接触点触点是什么？
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客户体验X-VOC研究报告多渠道接触点店内 | 呼叫中心| B2B | 在线四合一免费版2007年12月CMPC（客户管理专业人员俱乐部）会员可免费获取完整版研究报告咨询电话：021-6351-4734; 电邮：cmpc@目录关于我们 (3)方法论 (4)子流程——在线体验（电子商务） (5)子流程——呼叫中心体验（呼入） (6)子流程——店内体验（超市） (7)子流程——B2B购买体验（IT解决方案） (8)研究发现: 在线体验（电子商务）1.排名——最喜欢在线体验（电子商务） (9)2.原因——最喜欢在线体验（电子商务） (10)3满意度——最喜欢在线体验（电子商务） (11)4排名——最不喜欢在线体验（电子商务） (12)5原因——最不喜欢在线体验（电子商务） (13)6满意度——最不喜欢在线体验（电子商务） (14)7.重要性——在线体验（电子商务） (15)研究发现: 呼叫中心体验（呼入）1.排名——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (16)2.原因——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (17)3.满意度——最喜欢呼叫中心体验（呼入） (18)4.排名——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (19)5.原因——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (20)6.满意度——最不喜欢呼叫中心体验（呼入） (21)7.重要性——呼叫中心体验（呼入） (22)目录研究发现: 店内体验（超市）1.排名——最喜欢店内体验（超市） (23)2.原因——最喜欢店内体验（超市） (24)3.满意度——最喜欢店内体验（超市） (25)4.重要性——最喜欢店内体验（超市） (26)5.排名——最不喜欢店内体验（超市） (27)6.原因——最不喜欢店内体验（超市） (28)7.满意度——最不喜欢店内体验（超市） (29)8.重要性——最不喜欢店内体验（超市） (30)研究发现: B2B购买体验（IT解决方案）1.排名——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (31)2.原因——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (32)3.满意度——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (33)4.重要度——最喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (34)5.排名——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (35)6.原因——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (36)7.满意度——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (37)8.重要度——最不喜欢B2B购买体验（IT解决方案） (38)完整版报告——在线体验（电子商务） (39)独立电子商务网站报告 (41)完整版报告——呼叫中心体验（呼入） (42)独立呼叫中心报告 (44)完整版报告——店内体验（超市） (45)独立超市报告 (47)完整版报告——B2B购买体验（IT解决方案） (48)独立IT解决方案厂商报告 (50)方法论在GCCRM及全球研究合作伙伴共同开展的2007年客户体验X-VOC调研系列中，主要专注于零售（超市）、呼叫中心（呼入）、B2B(IT解决方案)和网站（电子商务）。
我们以自然时间为序，将整个客户体验流程分解成重要的子流程，同时从以体验为中心的角度度量客户在不同子流程上的情感体验。
本简约版本覆盖51个各行业的顶级公司/品牌的6240份有效问卷回复的分析结果，同时也向你展现如何通过结构化的体系更有效的倾听客户之声。
客户体验X-VOC研究报告——在线体验（电子商务）本次调查采取在线问卷调查的方式（问卷分为在线销售网站和非在线销售网站两部分），在置信度为95%的精度要求下，抽取10000名活跃在线用户，可保证最大允许误差小于3%，对一系列问卷问题进行了回答，如最喜欢/最不喜欢的在线购物网站、对客户体验子流程（在线销售网站为22个子流程；非在线销售网站部分为13个子流程）进行满意度和重要性评分等等。
调查自2006年11月20日开始，并于2006年12月1日正式结束。
共回收有效问卷2013份。
其中在线销售部分1386份，非在线销售部分627份。
客户体验X-VOC研究报告——呼叫中心体验（呼入）本次调查采取问卷调查的方式。
在置信度为95%的前提下，抽取10000在线用户，对一系列问题进行回答。
除了选择他们“最喜欢”/“最大喜欢”的呼叫中心服务，被调查者还被要求对其一个典型呼入呼叫中心体验进行重要性和满意度的评分。
调查自2007年3月8日开始，并于3月20日结束。
共回收有效问卷2010份。
客户体验X-VOC研究报告——店内体验（超市）本次调查采取问卷调查的方式。
在置信度为95%的前提下，抽取20000在线用户，对一系列问题进行回答。
除了选择他们“最喜欢”/“最大喜欢”超市体验，被调查者还被要求对其超市客户体验满意度的评分。
调查自2007年5月20日开始，并于6月5日正式结束。
共回收有效问卷2267份。
客户体验X-VOC研究报告——B2B购买体验（IT解决方案）本次调查采取在线问卷调查的方式。
问卷填写对象为国内两大知名IT杂志，IT经理世界(约十万)和信息周刊（约五万）订阅会员, 对一系列问题进行回答。
除了选择他们“最喜欢” 与“最不喜欢” IT解决方案的购买体验，受访者还被要求对其整个购买体验的每一子流程进行满意度评分。
调查自2007年7月25日开始，并于8月10日正式结束。
共回收有效问卷757份。
子流程——在线体验（电子商务）以自然时间为序，以客户体验为中心，GCCRM与美国在线分析协会<WAA>将整个在线购买体验分解成以下22个主要影响客户情感的子流程:S1.浏览速度S2.页面简洁美观S3.浏览导航S4.没有无效链接S5.搜索功能S6.分类合理S7.货品直观展示S8.信息详细S9.其他客户评价S10.产品种类丰富S11.产品性价比高S12.产品质量可靠S13.方便的在线信息咨询服务S14.个人购买历史回顾S15.个性化页面设置S16.个人定制促销信息的发布S17.多种支付方式供选择S18.运费计算器S19.送货方式选择S20.电子邮件/短信提醒S21.退换货服务S22.客户投诉和反馈子流程——呼叫中心体验（呼入）以自然时间为序，以客户体验为中心，GCCRM与将整个呼叫中心客户体验流程分解成以下18个主要影响客户情感感受的子流程:S1.机构品牌形象S2.电话号码易记S3.有效互动式语音应答系统*S4.等待时间S5.等待时间处理S6.客服人员服务态度S7.个性化服务S8.多种语言选择S9.客服人员用心聆听S10.客服人员专业水平S11.客服人员准确理解问题S12.转达问题所花时间S13.转达问题程序S14.解决问题所花时间S15.问题解决程度S16.通话时间S17.事后跟进S18.跟进及时程度*互动式语音应答系统提供用户按键选择（如按“1”查询帐户；按“2”查询帐单，等）子流程——店内体验（超市）以自然时间为序，以客户体验为中心，GCCRM与CustomerSat将整个超市店内体验流程分解成以下25个主要影响客户情感感受的子流程:S1.超市品牌形象S2.地理位置S3.停车场S4.店面外观S5.大小合适的购物车S6.友好的店面布局及指向S7.店内装饰和整洁程度S8.背景声音和音乐S9.店内气味S10.易于找到期望产品S11.货架、产品和价格标签清晰干净S12.促销活动醒人耳目S13.特价活动多S14.销售价格低S15.产品质量S16.产品种类S17.产品分类细S18.期望产品没有缺货S19.环保型产品销售S20.寻找/咨询店员容易度S21.店员服务专业S22.排队付款S23.付款方式S24.退货政策S25.店员真挚道别子流程——B2B购买体验（IT解决方案）以自然时间为序，以客户体验为中心，GCCRM与CustomerCentric Selling将整个B2B (IT解决方案) 购买体验流程分解成以下25个主要影响客户情感感受的子流程:S1. 查找和联系供应商的容易度S2. 理解客户需求和商业问题S3. 公司资源充足S4. 量化效果和投资回报率（ROI）S5. 能清楚确定时间和预算S6. 理解和便利客户内部采购流程S7. 提供投资回报说明S8. 演示技术有效性S9. 根据需求定制个性解决方案S10. 与当前系统整合和兼容性S11. 解决方案价格S12. 解决方案质量S13. 提供客户案例及其联络以便印证参考S14. 项目风险管理S15. 服务态度S16. 处理谈判的专业度S17. 确认合同（流程操作的便利性和处理细节的灵活度）S18. 内部支持和资源分配S19. 解决方案实施容易度S20. 提供操作手册和培训S21. 为项目小组成员建立及时沟通机制S22. 适时监测交付情况S23. 提供HelpDesk及其他技术支持S24. 交付跟踪及确保兑现交付承诺S25. 合同确认后的后续跟踪服务7.167.267.277.287.427.457.487.497.547.637.677.867.867.887.887.917.948.048.168.208.258.387.07.23：满意度——最喜欢在线体验（电子商务）6.126.206.286.296.316.356.356.476.506.596.666.756.826.826.856.906.936.946.947.047.067.066.0 6.26：满意度——最不喜欢在线体验（电子商务）27%19%17%16%11%8%2%1%9：原因——最喜欢呼叫中心体验（呼入）当被调查者被问及“为什么最喜欢他们选择的呼叫中心？”时，好”作为最喜欢呼叫中心体验的最重要理由，理由是，“呼叫中心是否能够及时有效的解决问题”，具体比例为7.207.807.908.008.108.108.108.108.208.208.208.308.408.408.508.508.508.507.07.27.47.67.88.0 10：满意度——最喜欢呼叫中心体验（呼入）2%8%10%15%18%29%19%12：原因——最不喜欢呼叫中心体验（呼入）的被调查者选择“不易接通”作为第一位理由。
不喜欢一个呼叫中心。
驱使用户最不喜欢一个呼叫中心的第三理由是6.406.206.005.905.905.905.905.605.605.605.605.605.505.505.405.405.405.405.2 5.413：满意度——最不喜欢呼叫中心体验（呼入）在最不喜欢的呼叫中心购买体验（呼入）评分中，客户最不满意的子流程是1.9%22.5%18.5%17.9%14.9%9.8%7.0%3.8%3.0%2.7%16：原因——最喜欢店内体验（超市）的被调查者将“物品丰富全面”作为最喜欢超市店内体验的最重要理由，6.576.727.037.137.147.157.157.187.227.337.347.397.437.527.627.627.637.657.657.667.677.687.717.887.906.4 6.6 6.87.0：满意度——最喜欢店内体验（超市）1.9%29.10%17.60%13.80%13.00%12.20%9.40%5.00%：原因——最不喜欢店内体验（超市）当被调查者被问及“为什么最不喜欢他们选择的超市店内体验？”时，差”作为最不喜欢超市店内体验的最重要理由，“种类不丰富”，具体比例为17.9%相比于“最喜欢”理由，价格是比较明显的区别，客户最喜欢一个超市的时候，价格并不是最重要的4.304.414.474.484.494.544.584.594.604.614.634.694.734.754.774.834.864.884.884.974.985.025.195.365.514.2 4.4：满意度——最不喜欢店内体验（超市）38.7%26.7%17.5%12.7%4.4%B2B购买体验（IT解决方案）原因当被问及“最喜欢的原因”时，有38.7％的受访者认为是“服务”因素，这一点与后面的重要度分析是符合的。