空中乘务员培训课件

合集下载

空中乘务与客户服务培训ppt

空中乘务与客户服务培训ppt

提高实际操作能力。
模拟实践总结
03
总结模拟实践中的经验和教训,为实际工作提供指导和借鉴。
培训效果评估与反
05

评估方式
问卷调查
模拟演练
通过发放问卷,收集受训者对培训内容、 方式、效果等方面的反馈。
通过模拟实际工作场景,评估受训者在应 对突发情况、解决客户问题等方面的表现 。
实际操作考核
培训师评价
案例分析重点
总结服务失误案例的问题所在,找出改进措施,提高应对突发状 况的能力。
案例讨论与反思
鼓励学员对失误案例进行讨论和反思,提高对服务失误的敏感度 和应对能力。
模拟实践与角色扮演
模拟实践场景
01
设计模拟实践场景,让学员亲身体验实际工作中的服务流程和
应对策略。
角色扮演与互评
02
学员通过角色扮演的方式参与模拟实践,并进行互评和改进,
工作效率与团队合作
评估受训者在完成工作任务、团队协作等方 面的表现。
反馈与改进
根据评估结果,向受训者提供具体的反馈,指出优点和不足之处。 根据反馈结果,制定针对性的改进计划,帮助受训者提升技能水平和工作表现。
定期跟进改进计划的实施情况,对受训者进行再次评估,确保改进效果得到落实。
THANKS.
确保乘务员了解如何维护和更新 娱乐设施,以确保其正常运行。
机上应急服务
紧急医疗处理
培训乘务员在遇到紧急医疗情况时如何采取措施 ,如心肺复苏、止血等。
应急通讯
确保乘务员了解如何使用机上的应急通讯设备, 如卫星电话、应急频道等。
乘客安抚
培训乘务员如何有效地安抚乘客,在紧急情况下 保持他们的冷静和秩序。
认真倾听客户投诉,并做好记录,以示重视 。

《空中乘务基础》最新备课课件:第九章 :民航乘务员岗位职责

《空中乘务基础》最新备课课件:第九章 :民航乘务员岗位职责
。 • 协助SS2清点餐食。
6号乘务员岗位职责
• 与SS2进行后舱旅客的服务工作。 • 负责整理摆放报纸、杂志。 • 负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。 • 过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。 • 负责客舱安全示范表演。 • 负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查及卫生
用品摆放。 • 负责后舱的安全检查和清查客舱。
• 负责3——15排客舱安全检查及清查客舱 。
• 检查紧急出口情况以及确认出口座位旅 客是否符合乘坐规定。
5号乘务员岗位职责
• 协助SS4进行3——15排旅客的服务工作 。
• 负责客舱安全示范表演。 • 负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及
清洁卫生情况的检查。 • 负责3——15排客舱安全检查及清查客舱
• 按手册要求进行准备会
• 关舱门后 • 1. 乘务长下达乘务员各就各位,操作舱门预位(
双人制检查单操作)。 • 2.后舱乘务长回复二门两侧预位。 • 3.及时播放关闭电子设备广播。 • 4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需
要加入广播词(中英文都要有体现)。
第一节 B737—800型飞机乘务员职责
• 出口座位的确认
公务舱乘务员工作职责2
• 要有较丰富的服务工作经验,准确回答旅 客的问题。
• 对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务。 • 起飞前按检查单严格检查服务供应品、纪
念品、餐具、食品、餐食配备情况。 • 供餐前认真布置服务用品。
专/兼职安全员的工作职责
• 负责领取、携带空防器械,并做好交接工作 • 负责国际(地区)航线护照(通行证)的领
最新版
《空中乘务基础》
备课课件 第九章:民航乘务员岗位职的编制 • 二、乘务员的工作职责 • 三、乘务员的岗位职责

空中乘务与客户服务培训ppt

空中乘务与客户服务培训ppt

安全保障
确保客舱安全,指导乘客 正确使用安全带、氧气面 罩等安全设备,及时应对 紧急情况。
服务提供
提供优质客舱服务,包括 餐饮服务、娱乐设备操作 、特殊需求处理等,提升 乘客舒适度。
沟通协调
与机组成员、地面工作人 员保持良好沟通,确保航 班运行顺畅。
乘务员形象与礼仪
形象要求
保持整洁、得体的着装, 展现专业、端庄的形象。
04
案例分析与实践
优秀乘务员案例分享
总结词
激励与启示
详细描述
分享优秀乘务员的成长经历、工作技巧和服务心得,激励学员向他们学习,提 升自己的服务水平。
客户服务成功案例分享
总结词:经验借鉴
详细描述:分享成功的客户服务案例,让学员了解如何应对各种客户需求和问题 ,学习成功经验。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
实际操作与模拟演练
总结词:实践提升
03
客户服务技巧
沟通技巧
有效倾听
提问技巧
在与客户交流时,要全神贯注地倾听 客户的需求和问题,不要打断客户。
通过开放式和封闭式问题,引导客户 表达需求,了解客户的意见和反馈。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的观点, 避免使用专业术语或行话。
投诉处理技巧
倾听与理解
当客户提出投诉时,要耐心倾听 并理解客户的感受。
空中乘务与客户服务培训
汇报人:可编辑
2023-12-27
目录
• 培训目标与内容 • 空中乘务基础 • 客户服务技巧 • 案例分析与实践 • 培训效果评估与反馈
01
培训目标与内容
培训目标
01
02
03
04
培养专业素养
通过培训,使乘务员具备专业 的服务技能和良好的职业素养

空乘服务培训课件PPT(共 67张)

空乘服务培训课件PPT(共 67张)

1、空乘服务的定义
狭义角度:
空乘服务是按照民航服务的内容、规
范要求,以满足乘客需求为目标,为航班 乘客提供服务的过程。
广义角度:
空乘服务是以客舱为服务场所,以个
人的影响力与展示性为特征,将有形的技 术服务与无形的情感传递融为一体的综合 性活动。
1、空乘服务是传播理念,传递爱心,表现耐心、奉 献真心的过程。 2、空乘服务必须协调各种有利因素,确保航班安全。 3、空乘服务具有明显的国际化特征。 4、空乘服务展示一个民族的品质。 5、空乘服务是美丽的化身。 6、空乘服务强调服务人员的综合素质 7、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华。 8、空乘服务是一种职业。
“东方航空在空 姐的选拔上,偏 爱小巧玲珑,具 有江南水乡特色 的女生。
印度民航总局规定乘务员超重将被停飞
印度民航总局发布最新规定,称乘 务员如身材不符合正常的身体质量 指数(BMI),将被列入“不合格”名 单,并有可能被停止飞行工作。民 航总局解释道,此举是为提升乘客 的安全,因为乘务员的身体如果不 合格或不够健康,他们在紧急情况 下可能难以履行其职责。
先说航空运输,它又可分为航空客运与航空货 运两种业务内容。经营这些业务的都是一些大 型企业,提供航空服务可获得可观利润,所以 也被称之为商业航空。商业航空是交通运输业 中的重要组成部分,对国民经济的发展起很大 作用。
中国货运航空 顺丰
其次再说说通用航空。它是指某些企业或个 人自驾飞机从事的各种活动。一般使用小型飞 机或直升机。例如农用播种、灭虫,海上石油 钻井平台,空中摄影、旅游、驾驶员学习飞行、 私家飞机等等。通用航空灵活机动,用途很多, 在发达国家中已是大众飞行的领域,在我国还 处于发展阶段。
江西航空

空中乘务与客户服务培训ppt

空中乘务与客户服务培训ppt

提高应急处理能力
加强乘务员在紧急情况下的应 对能力,确保旅客安全。
增强团队协作精神
培养乘务员之间的协作配合, 提高整体服务水平。
提升客户满意度
通过优质服务,提高旅客满意 度,树立良好企业形象。
培训内容
服务技能培训
包括礼仪、沟通技巧、客户心 理等方面的培训,使乘务员能 够提供更加专业、贴心的服务

安全知识与应急处理
和应变能力。
火警处理演练
02
模拟机上火警情况,培训乘务员正确使用灭火器材和组织旅客
疏散。
机械故障模拟
03
模拟飞机机械故障情况,培养乘务员在面对突发故障时的判断
和应对能力。
客户沟通模拟
旅客沟通技巧
通过模拟与旅客的沟通场景,提高乘务员的沟通技巧和应对能力 。
投诉处理演练
模拟旅客投诉场景,培养乘务员妥善处理投诉和化解矛盾的能力 。
他们提供服务。
投诉处理
接受投诉
在客户提பைடு நூலகம்投诉时,要认真听取他们的意见和要 求,不要反驳或辩解。
道歉与致谢
向客户表示歉意,并感谢他们提出意见和建议, 这有助于建立良好的客户关系。
解决方案
根据客户投诉的内容,提出合理的解决方案,并 尽快落实,以提升客户满意度。
04
实际操作与模拟演练
机上服务模拟
客舱服务流程
飞行安全知识
紧急情况处理
了解并掌握紧急情况的应 对措施,如失火、颠簸、 紧急降落等。
安全设备使用
熟悉各类安全设备的使用 方法,如氧气面罩、安全 带、紧急出口等。
飞行安全法规
了解国际和国内航空安全 法规,确保在紧急情况下 遵守相关规定。
机上应急程序

空乘形象培训ppt课件

空乘形象培训ppt课件

05
优秀空乘人员的案例 分享
优秀空乘人员的特质
专业素养
具备丰富的专业知识, 能够熟练应对各种突发 状况,确保乘客安全。
沟通能力
善于与乘客沟通,能够 耐心解答问题,提供优
质服务。
团队协作
与机组人员密切配合, 共同完成飞行任务。
情绪管理能力
面对各种挑战,能够保 持冷静,处理问题果断

优秀空乘人员的经验分享
及时回应
对于乘客提出的问题或需求,空乘 人员应及时给予回应,确保乘客得 到满意的答复。
提升服务质量
专业素养
持续改进
空乘人员应具备专业素养,掌握相关 的知识和技能,为乘客提供优质的服 务。
空乘人员应不断总结经验,发现不足 并及时改进,提高服务质量水平。
关注细节
在服务过程中,空乘人员应关注细节 ,为乘客提供贴心、周到的服务体验 。
服务意识
关注乘客需求
主动询问乘客需求,尽力满足。
积极解决问题
遇到问题时,及时解决或寻求帮助。
03
空乘形象的培训要点
培训目标与内容
培训目标
提升空乘人员的形象气质,增强服务 意识和沟通能力,提高客户满意度。
培训内容
仪表仪态、言谈举止、服务态度、应 对突发情况等。
培训方法与步骤
理论授课
讲解空乘形象的基本要求和规 范,分析优秀案例,提高服务
空乘形象培训ppt课件
目录
• 空乘形象的重要性 • 空乘形象的构成要素 • 空乘形象的培训要点 • 空乘形象的实践应用 • 优秀空乘人员的案例分享
01
空乘形象的重要性
服务行业的窗口
空乘人员是航空公司服务品质 的直接体现,他们的形象、态 度和专业素养都代表了航空公 司的服务水平。

空中乘务工作程序培训资料.ppt

空中乘务工作程序培训资料.ppt

飞机下降前,乘务员进驾驶舱取得有关到达的
信息,并回收杯子等物品
0.0
24
五)普通舱餐饮服务
1、送冷热饮
饮料整齐摆放,商标要朝向顾客 饮料打开后倒入杯中递给旅客,不得倒扣杯子在饮
料瓶上 正餐时可供应啤酒等酒类,只有点心时不供应酒类
饮料
2、送餐食
正餐时间配有热食,与点心盒同时送出 发热餐时,垫小毛巾递送 需要时协助旅客安放小桌板,防止汤汁倾出 遇严重颠簸,停止供餐 头等舱、公务舱瓷杯、毛巾加热
明确航班号、飞机号、机型、机组人员 情况、起飞时间、中途站、降落目的、 航线情况
制定本航班的空防措施,如配有两名安 全员,需明确分工
按时领取个人器械,进行个人准备
航前准备会上要有空防预案,明确分工, 专人负责。与乘务长、机长做好沟通
各种证件携带齐全
0.0
31
2、直接准备阶段 登机后,对空舱进行全方位检查 检查机上紧急设备处于良好状态 未安排安全员的机上,由乘务长指定安排 保证机上无外来物品及外来人员 3、飞行实施阶段 密切注意旅客的状况,防止偷渡人员混入 航行过程中密切关注旅客的举动 对于扰乱机上正常秩序的人员,可采取必要的强行管制
一)、接受任务
1、明确航班任务
飞行任务安排计划、航线、航段、航班号机型、 机号、机组成员、明确时间
2、了解航班性质 正班、加班、包机、专机、补班、急救
0.0
14
二)、个人准备阶段
1、心理与思想准备 a、了解机场名称、方位、离城距离、飞行时间等 b、熟悉机型、设备操作 c、熟悉重要旅客特殊旅客服务
广播通知旅客再次确认安全带,确认电子设备关闭
乘务员回座位,系紧安全带,肩带。准备下降
0.0
27

空中乘务ppt课件

空中乘务ppt课件
暴露前卫过于保守空乘面试着装13141516空姐发型空少发型17站姿训练18微笑的基本要求一嘴形笑二眼神结合19案例分享420在某公司招聘空姐那长长的候考队伍中有一位考生特别引人注目
服装表演 专业解析
1
1
专业介绍
2
专业介绍
空中乘务员Flight Attendant(又称空乘、空服员;女性称空 中小姐、空姐,已婚的又称空嫂;男性称空中少爷、空少),主要的 职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适——例如为乘客 供应飞机餐等餐饮;指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组 织乘客逃离飞机等等。因为近年来恐怖活动和劫机活动的威胁,维护 客舱内的安保也成为现在空中乘务员的越来越重要的职责。
忌:暴露前卫,过于保守
13
14
15
16
空姐发型
空少发型
17
站姿训练
18
微笑的基本要求
• 一、嘴形笑 • 二、眼神结合
19
4
案例分享
20
案例 艺术考生的失败
在某公司招聘空姐那பைடு நூலகம்长的候考队伍中,有一位考生特别引人 注目:身材均匀,气质高雅,言谈举止表现力丰富。看得出她受过 良好的艺术培训。很多考生也投去了羡慕的目光。但初试下来,通 过的名单中却找不到她。这样的考生怎么能落榜,而且在第一轮就 落败了?这位考生找来了相关专家质询,答案使其迷惑不解:你在 面试现场的表现说明你表演艺术学得不错,但你眼神游离,活跃有 余,稳重不足。专家进一步解释说,空姐是服务员,不是表演者, 过于表现自己,就容易忽视对乘客的服务。外秀内智、活泼而不失 稳重、热心而不粗心,美丽而不张扬,这才是公司所欢迎的。
3
专业分类
1.播音与主持艺术 2.双语播音 3.配音

客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)

客舱乘务员手册(培训教材课件PPT  74页)
放倒座椅靠背三规则和指导方针将该人员抬出驾驶舱如不能则应留一名乘务员在驾驶舱照顾他并让他继续系好全部安全带经机长同意让有同种机型驾驶执照人员或有训练合格证的乘务员参与飞行和服务三规则和指导方针储藏空间的使用规则1储藏间区域旅客座位下到前限制区域和侧面到靠近走廊座位限制区域衣帽间封闭区域如果没有超过允许重量的话三规则和指导方针2手提行李的储藏如果用于放置旅客衣物或手提行李的储藏空间不够乘务员或加入机组人员的行李经机长同意可以置于驾驶舱内但利用驾驶舱作为储藏区域放置旅客物品都是不允许的
制。每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行 李挡杆内。 • 放置在地板上的航空行李箱,其箱底的轮子不能 直接接触地面。
三、规则和指导方针
• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋,手 提行李不能放置在这些区域的地板上。
• 手提行李可以放在座椅上,但必须加以固定,且 不妨碍同排旅客撤离。
• 手提行李不能放置在任何厕所里。 • 每个储藏空间都标明了各自的重量限制,乘务员
三、规则和指导方针
2、加油时正遇旅客登机: • 乘务员必须均匀分布在客舱内,机门口已停靠登
机梯或登机桥,以便应急情况下帮助旅客撤离; • 打开 “禁烟” 灯,频繁广播,告知旅客飞机正
在加油,提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电 子设备; • 保持与飞行机组的联络。
三、规则和指导方针
3、机上无旅客时加油 • 所有工作人员不得吸烟; • 打开 “禁烟” 标志灯。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时,对更改内容采用在其外侧加 以竖实线,以指明内容的更改部分,此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时,还必须填写00-4页的修订记录表。

空中乘务ppt课件

空中乘务ppt课件
乘务员紧急疏散训练
某航空公司定期组织乘务员进行紧急 疏散演练,提高乘务员在紧急情况下 的应对能力。
提供优质客户服务的案例
乘务员个性化服务
某航班乘务员根据乘客需求提供 个性化服务,如提供毛毯、饮料 、耳机等,提升乘客舒适度。
及时解决乘客问题
某航班乘务员积极解决乘客提出 的问题,如调整座位、寻找失物 等,赢得乘客好评。
服务技能和礼仪01 Nhomakorabea02
03
04
具备良好的服务态度和亲和力 ,能够与旅客建立良好的沟通
关系。
熟悉各类客舱服务流程和规范 ,包括餐饮服务、娱乐设施使
用、特殊旅客照顾等。
掌握基本的礼仪知识和服务技 巧,如言谈举止、着装打扮、
待人接物等。
了解不同国家和地区的文化差 异和风俗习惯,以便更好地为
旅客提供服务。
04
航空公司文化与团队建设
公司文化和价值观
航空公司使命与愿景
阐述航空公司的使命、愿景和核心价值观,以引导员工行为和决 策。
公司历史与发展
介绍航空公司的成立背景、发展历程和未来规划,增强员工对公司 的认同感和归属感。
品牌形象与传播
强调航空公司的品牌形象建设,包括标志、口号、形象宣传等,以 提高公司知名度和美誉度。
形象代表
作为航空公司的形象代表 ,展示专业素养和良好形 象。
空中乘务员的素质要求
良好的沟通技巧
能够与不同国籍、文化背景的 乘客进行有效沟通。
团队合作能力
与机组人员和其他空中乘务员 密切合作,确保客舱服务的顺 利进行。
情绪管理能力
面对各种突发状况和乘客需求 ,能够保持冷静和耐心。
身体素质要求
具备较好的身体素质和适应能 力,能够应对长时间站立、高 强度的工作压力以及时差的影

空姐培训课件

空姐培训课件
和恐惧。
机上医疗急救模拟演练
机上急救设备
熟悉机上急救设备的存放位置和使用方法, 如急救包、氧气瓶等。
医疗信息传递
学习如何及时向地面医疗机构传递机上患者 的病情信息。
常见疾病与意外伤害处理
了解常见疾病和意外伤害的紧急处理措施, 如心肺复苏、止血、处理过敏反应等。
与专业医疗人员协作
了解与机上专业医疗人员的协作方式,以便 更好地为患者提供急救服务。
机上紧急情况模拟演练
紧急出口位置
熟悉机上紧急出口的位置和操 作方法,以便在紧急情况下迅
速疏散乘客。
紧急疏散程序
学习紧急疏散程序,包括疏散 顺序、疏散路线和疏散后的集 合地点等。
紧急情况处理
了解各种紧急情况的应对措施 ,如失火、失去通讯、颠簸等 。
乘客安抚与心理疏导
学习如何安抚乘客情绪,提供 心理疏导,以减轻他们的紧张
保持积极心态
面对工作压力,应保持乐观、积极 的心态,相信自己能够克服困难。
寻求支持
如有需要,可以向同事、上级或专 业人士寻求支持和帮助,共同解决 问题。
应对紧急情况
熟练掌握应急程序
空姐必须熟练掌握飞机上的应急程序,以便在紧急情况下能够迅 速采取正确的行动。
冷静应对
面对紧急情况,应保持冷静、镇定,迅速分析情况并采取适当的措 施。
组织乘客迅速撤离飞机的步骤和注意 事项。
紧急下降程序
在紧急情况下如何快速下降,保持客 舱秩序和安抚乘客。
机上医疗急救知识
机上急救设备
介绍飞机上配备的急救设备及其使用方法。
常见疾病与症状处理
如晕机、低血糖、心绞痛等常见疾病的识别与初步处理。
创伤与出血急救
止血、包扎、固定等基本创伤急救技能。

空乘服务培训课件(PPT64页)

空乘服务培训课件(PPT64页)

• 3,当客人对你抱怨对时候,不管是不是你 的问题,你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候,经常会听到:这 个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀,是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说,那么你的职业生涯完结也不远了。首先, 不管是不是你的问题,你都要道歉,只要是你 能协调到的,都要帮客人处理问题。
• 情景2:某饭店中餐厅午餐时间,几位客人落座之后 开始点菜,并不时地向服务员征询意见,结果费了 半天劲儿,服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜 和时令菜客人们却一个都没点,仍然问这问那。服 务员说:“几位初次到本餐厅吧,对这里的菜肴品 种特色也许还不大了解,请不要着急,慢慢地挑。” 几位客人终于点好了菜,还没等服务员转身离去, 客人们又改变了注意,要求换几个菜。等服务员再 次转身离去,客人们又改变了注意,要求换几个菜。 客人们自己都觉得不好意思了,服务员仍然微笑着 说道:“没关系,使您们得到满意的服务是我们的 责任和义务”。
准备好了吗?
三:用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子, 两边都要翘起,并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下, 轻轻地拔出木筷子之后,练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile:微笑 E----Excellent:出色 R----Ready:准备 V----Viewing:看待 I----Inviting:邀请 C----Creating:创造 E----Eye:目光
• 作为服务人员,首先要尊重顾客的人 格。不能攀富笑贫,凭衣看人。要做 到男女老幼,官民贫富,一视同仁, 平等相待,不欺不蒙。
• 服务人员不是去主导控制消费者,而 是去顺应消费者,满足消费者的需要。 (导购)

空乘礼仪培训讲义(ppt 25页)

空乘礼仪培训讲义(ppt 25页)
Hale Waihona Puke 第三章 培育高雅的仪容仪表
仪容仪表基本要领
皮肤护理 发型 化妆 手和指甲 制服 装饰用品 长筒袜 个人卫生 睡眠
空乘应用动作正确姿势
候机时的行为举止 鞠躬行礼 握手 物品的递交方式 指示方向及物品位置的方式 引导客人的方式 日常生活中女性穿着
第四章 准确把握客人心理
最佳服务是“服务到心” 客人希望自己受欢迎的“期待心理” 客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理” 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” 客人希望自己尽量享受的“求全心理” 客人的“自我中心心理” 特殊客人 做一个受客人欢迎的服务人员
的经 心在 。说
话 了 。
第一节 给自己做一张漂亮的名片
问候
问候时要争取主动 问候时声音要清晰、宏亮 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况 问候时的姿势
微笑
用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像婴儿般天真的笑
仪表
仪表整洁 仪表高雅 仪表朴素
空乘礼仪
教师:张燕燕
礼仪,来自内心的呼唤
“空姐”已成为世界公认的职业端庄礼仪的代表和得 体装扮的象征,中国民族自古以来就被尊为“礼仪之 邦”。
所谓“礼仪”,分开来讲,礼者,礼者,礼也,即 对待别人的礼节;仪者,式也,即尊重别人的仪式。 “礼”与“仪”乃一硬币之两面,不可分开。
礼仪的作用就在于它是人际交往的润滑剂,让我们 的工作与生活更加顺畅、简单。礼仪是我们每个人 塑造自我形象的一种能力和艺术,帮助我们变得美 丽、优雅,赢得更多人的尊重。
做一个受客人欢迎的服务人员
全心全意为客人着想 性格魅力 丰富多样的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼

空中乘务与客户服务培训ppt

空中乘务与客户服务培训ppt

机上应急程序
应急设备使用
熟悉机上应急设备的放置和使用方法,如氧气面罩、安全带 、救生衣等。
紧急疏散程序
掌握紧急疏散的步骤和注意事项,确保旅客快速、有序地撤 离。
03
客户服务技巧
沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在与客户交流时,要全神 贯注地倾听客户的需求和 问题,不要打断客户或过 早地给出答案。
清晰表达
调整培训内容
根据目标和反馈,调整和完善培训内容,增加或减少某些课程,以 更符合实际需求和提高培训效果。
跟踪改进效果
对改进计划实施情况进行跟踪和评估,确保改进措施的有效性,并 根据实际情况进行调整和优化。
THANKS。
用简单明了的语言表达自 己的观点,避免使用专业 术语或行话,以免客户产 生困惑。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 ,了解客户的想法和需求 ,引导客户做出更好的决 策。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪反应模式 ,及时察觉自己的情绪变 化,以便更好地应对客户 的需求。
情绪调节
学会调节自己的情绪,尤 其是在面对客户的不满和 抱怨时,要保持冷静和耐 心。
02
空中乘务基础
乘务员职责与形象
乘务员职责
提供安全、舒适、专业的飞行服 务,确保旅客安全抵达目的地。
形象要求
保持整洁、得体的仪容仪表,展 现专业、亲切的服务形象。
飞行安全知识
安全规定
熟悉并遵守航空安全规定,确保旅客 和自身安全。
紧急情况处理
掌握紧急情况下的应对措施,如火灾 、颠簸、紧急迫降等。
通过问卷调查、在线评价等方式收集 客户对乘务人员服务的满意度,了解 客户的需求和期望。
建立内部反馈机制,让乘务人员相互 评价和提供建议,以便及时发现问题 并进行改进。

民航乘务员基础教程ppt课件

民航乘务员基础教程ppt课件

(4)飞行程序和训练部
12
(5)飞行签派机构
航空公司的飞行签派机构是航空公司组 织和指挥飞行的中心,是民航运输飞行中一 个重要的联结和执行环节。本机构负责组织 安排公司内航空器的放行和整个运行,根据 航空公司的生产运行计划,合理组织航空器 的飞行并进行运行管理。
13
(5)飞行签派机构
14
(5)飞行签派机构
具体任务有:
a、拟定和提交飞行计划。
b、签发航空器放行许可单。 在签发放行单时,燃油量和气象条件是最容易影响飞行计
划的两个项目。 c、飞行中的任务: 一是了解飞行中的各种信息,及时了解飞机飞行情况。 二是确定备降机场:在飞机起飞前,签派员根据气象条件确
定一个备降机场,但为了确保安全可靠,还要指定第二备 降机场。 三是处理航空器的特殊情况。
(1)飞行人员的管理机构 本机构任务是针对本公司使用的机型及
现有飞行人员状况进行科学有效的日常管理, 制定符合公司正常运营所要求的飞行人员工 作计划。在中国各航空公司中,名称多为 “飞行总队”、“飞行部”或“飞行大队” 等,是航空公司飞行人员最集中的地方。
6
(1)飞行人员的管理机构
7
(2)空中乘务人员的管理机构
定义:指航空器承运的乘客或货物和运输距离
乘积的总和。
单位:客公里或吨公里 分类:乘客周转量,货物、行李、邮件周转量
和总周转量
29
(2) 航空运输企业运输的经济技术指标
乘客周转量:乘客数量和运输距离乘积的总和。
货物、行李、邮件的周转量:它们的质量和距 离乘积的总和。
总周转量:乘客周转量折算成吨公里和货邮周 转量相加。(中国:1客公里≈ 0.0 75吨公里 国际:1客公里≈ 0.09 吨公里)
相关主题
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

空中乘务员培训课件空中乘务员培训课件深圳航空公司航务部杨军飞机升力产生原理飞机之所以能够在天空中飞行,主要升力来源自翼,空气流到翼型的前缘,分成上下两股,分别沿翼型的上下表面流过,并在翼型的后缘汇合后向后流去。

机翼上下表面的弯曲程度其实是不一样的(机翼刨面)。

其上表面的曲线弧度要比下表面的弧度大些。

机翼的上表面,由于正迎角和翼面外突的影响,流速增大,压力降低;而在翼型的下表面,气流受阻,流速减慢,压力增大。

这样,翼型的上下翼面出现压力差,这个压力差是向上的力,这个力就是升力,当升力大于飞机的重力时,飞机就会上升,小于重力时,飞机就会下降。

升力和重力相等时,飞机就会优质水平飞行。

飞机升力产生原理飞机的升力主要与迎角(翼弦与相对气流的夹角)。

飞机的飞行速度,机翼面积成正比。

失速:当飞机的迎角超过最大的临界迎角(正常迎角)时,气流就不再平滑的流过机翼的上表面,就产生了强烈的气流分离,破坏了机翼上表面气流的流线,使机翼上下表面的压差减小,从而使升力显著减小,同时阻力急剧增大。

若不立即减小迎角,飞机将进入难以控制的下冲状态,对飞行安全危害极大,飞行中必须避免进入失速状态。

飞机的组成飞机主要由机身、发动机、机翼等部位组成。

机翼:主要不仅是升力产生的场所,它还是飞机主要的油箱之一。

翼弦:机翼前缘到后缘的连线称为翼弦翼展:指飞机左翼尖到右翼尖之间的距离机长:指飞机机头最前端到飞机尾翼最后端之间的距离。

机翼垂直尾翼水平尾翼发动机机身翼展指飞机左右翼尖间的距离。

这个参数在实际运作中较为重要,要确定飞机滑行路线、停放的位置、安全距离时均以它作为重要指标。

产生飞行所需升力,支持飞机在空中飞行,也有稳定操纵的作用;装载机组成员、旅客、货物和提供安装飞机操纵机构的场所,同时机身也将飞机其它部件连接在一起形成整体;产生飞机的前进动力,除常听说的发动机外,还包括一系列保证发动机正常工作的系统极其附件;飞机的组成飞机的组成机舱内:是增压座舱(内部压力始终不小于外部压力),内外最大压差不超过83>.6PSI(不同的机型限制数据不同),当座舱高度到6>14000英尺时氧气面罩自动落下。

发动机:现在大型民航客机主要采用燃气涡轮风扇发动机,推力产生原理与活塞式发动机有着本质上的不同。

活塞式发动机(螺旋桨式发动机)主要是靠:吸气压缩做功排气四个热力特循环过程产生热能带动车轮向前运动;燃气涡轮风扇发动机(喷气式发动机)主要是靠压气和排气风扇,依靠向后排出大量气体而获得向前的推力。

其原理就是作用力与反作用力。

依靠改变排气出口的开关而获得向后的推力,就叫反推或反喷。

飞机性能方面的知识1、巡航速度:指飞机完成升空过程后在航线上水平平稳飞行时速度。

2、起飞重量的确定:必须综合考虑各方面因素的影响,主要是受以下几方面的限制:·爬升梯度限制:为了能够给飞机提供足够的滑跑速度,就必须有足够的轮胎转速,所以轮胎本身的强度限制了起飞重量。

·刹车能量限制:中断起飞时,在飞机所能提供的有限的最大刹车能量内,必须保证使飞机停在跑道上。

·障碍物限制:有些特殊机场在起飞航迹下方有较高障碍物,为了保证有足够的超障裕度,就必须减小起飞重量。

·最大着陆重量限制:当飞机起飞后遇到特殊情况返航时,飞机落地时的重量不能超过最大落地重量。

·道面强度限制:机场跑道所能承受的最大重量限制。

还有飞机设计的结构强度限制,跑道长度限制等等。

最后确定的起飞重量是这些因素的综合,是各个限制中确定的起飞重量中最小的那个重量。

3、落地重量的确定:同起飞重量的限制一样,也受多方因素的限制。

装载与平衡的重量术语1、基本空机重量:指飞机制造厂的基本空机重量加上标准设备项目重量(包括氧气设备应急设备厨房设备等)。

2、干使用重量:指上面定义的基本空机重量加上一些使用项目重量(包括机组人员饮用水,旅客服务设备)。

3、滑行重量:飞机在地面开始滑行时的总重。

4、起飞重量:飞机开始起飞滑跑时的总重量。

5、无燃油重量:除去燃油后的总重量。

6、着陆重量:着陆接地时的总重量。

7、商载:旅客货物行李邮件的重量之和。

以上几种重量的关系如下:基本空机重量+使用项目重量=干使用重量+商载=无燃油重量+可用燃油=滑行重量-开车、滑行、发动机试车耗油量=起飞重量-飞行中耗油=着陆重量航管相关术语1、最大速度:也称极限速度,指飞机能达到的最大空中飞行速度,喷气式飞机速度较高,一般有M数表示,也有用每小时飞行多少KM表示。

M数称为马赫数,是飞机的真速与所在高度的音速的比值,一般巡航马赫数在0.8_0.85左右。

2、着陆速度:(又称接地速度)是指飞机接地瞬间的速度,此时飞机升力大致与飞机着陆重量相等,所以接地速度的大小决定于飞机着陆重量,气象条件和接地时的升力系数(与飞机的形态有关)。

3、经济巡航速度:飞机发动机有着各种不同的工作状态,当飞机发动机飞行时每公里消耗燃油量最少情况下的飞行速度。

4、最大航程:是指飞机一次加油能飞行的最大的距离。

仪表飞行程序(ILS)精密进近(盲降)是利用仪表着陆系统提供航迹和下滑引导进近着陆的一种程序,它与非精密进近的区别在于非精密进近没有下滑道引导。

①决断高度:在沿精密进近下滑道下降到此高度时,飞行员在不能看见跑道时必须采取复飞行动的高度。

②Ⅰ类盲降的标准:决断高度(DH)≥60米,跑道视程≥800米。

③Ⅱ类盲降的标准:决断高度(DH)≥30米,跑道视程≥400米。

Ⅰ类和Ⅱ类盲降的区别在于地面导航台精确度以及机场设备的不同。

Ⅱ类盲降的标准对飞机和飞行人员有较高的检查和训练要求。

深航部分机场着陆最低标准及备降标准各航空公司根据自己的实际情况,制订最低着陆标准或备降最低标准等。

签派员会按照这些标准对飞行作出放行城市/机场仪表近进类型(以下均为C类飞机数据)备降最低标准ILS/DMEDA(DH)RVR/VISGP(INOP)MDA(H)VISVOR(DME)MDA(H)VISNDB(DME)MDA(H)VISDH或MDHVIS深圳/宝安1564(60)550/80095(91)8001600 (120)16003364(60)550/800 155(151)2000250(246)3200上海/浦东1764(60)550/800 140(137)1200140(137)1200 (120)16003564(60)550/800 150(147)150(147)16001664(60)550/800 140(136)12003464(60)550/800 150(146)2000上海/虹桥1863(60)550/800 110(107)1200120(117)1200120(117)1200 (120)160063(60)550/800 110(107)1200120(117)1200南京/禄口0678(65)550/800 130(115)1200130(115)1200160(145)2000 (125)16002472(60)550/800 140(128)1600150(138)150(138)1600矩形起落航线由五个直线段组成一边(Departure leg):沿着起飞跑道方向,开始于飞机起飞离地,终止于一转弯的开始;二边(Crosswind leg):航迹垂直于跑道中心线;三边(Downwind leg):航迹平行于跑道;四边(Base Leg):为三边与最后进近段的过渡段,垂直于跑道的中心线,一般为下降飞行;五边(Final Leg):即最后进近至着陆段,使整个起落航线中最重要的部分,要求飞行员对飞机速度和下降角度的精确判断和控制,以使飞机在预定地点接地。

大气的垂直分层按大气温度的垂直结构,可把大气圈分为对流层、平流层、中层和热层。

其中与飞行最为密切的是对流层和平流层对流层:由于对流层聚集了大气的80%,对流层顶高度大约在12公里左右。

所以绝大多数的天气现象都发生于此层。

1.温度随高度升高而降低。

2.有强烈的垂直混合3.气象要素水平分布不均匀平流层:对流层顶向上到50公里左右为平流层。

平流层下部温度随高度变化很小,大气稳定,空气大多作水平运动,平流层中水汽和尘埃很少,也没有对流层中的云和天气现象。

中层:平流层顶到85公里左右称为中层。

电离活动明显包含电离层热层:中层顶部到大气层顶为热层大气的垂直分层对流层平流层对流旺盛近地面,纬度不同厚度变;高度增来温度减,只因热源是地面;天气复杂且多变,风云雨雪较常见气温初稳后升热只因层中臭氧多水平流动天气好高空飞行很适合上冷下热高空对流电离层高层大气电离层能反射无线电波,对无线电通讯有重要作用云的类别低云(1000米)积雨云积云层积云层云雨层云中云(3000米)高积云高层云高云(6000米)卷云卷积云卷层云(低云族)积雨云积雨云(Cb)云体浓厚庞大,垂直发展极盛,远看很像耸立的高山。

云顶由冰晶组成,有白色毛丝般光泽的丝缕结构,常呈铁砧状或马鬃状。

云底阴暗混乱,起伏明显,有时呈悬球状结构。

积云云常产生雷暴、阵雨(雪),或有雨(雪)幡下垂。

有时产生飑或降冰雹。

云底偶有龙卷生积雨云秃积雨云鬃积雨云积云积云(Cu) 垂直向上发展的、顶部呈圆弧形或重叠凸起而底部几乎是水平的云块。

云体边界分明。

如果积云和太阳处在相反的位置上,云的中部比隆起的边缘要明亮,反之,如果处在同一侧,云的中部显得黝黑但是边缘带着鲜明的金黄色;如果光从旁边照映着积云,云体明暗就特别明显。

积云是由气块上升、水汽凝结而成。

淡积云淡积云这是发展中的淡积云,云底平整,略有淡影。

上部几块云云顶呈圆弧形凸起。

远处几块较扁平。

浓积云浓积云浓积云发展旺盛,花椰菜凸起十分明显,云体呈驼峰形;垂直发展旺盛时,个体臃肿、高耸,在阳光下边缘白而明亮。

有时产生阵性降水碎积云(逐渐向淡积云发展)碎积云。

形状多变,边缘破碎,轮廓很不完整,靠左边的一块碎积云正逐渐向淡积云发展层积云层积云(Sc) 团块、薄片或条形云组成的云群或云层,常成行、成群、或波状排列。

云块个体都相当大,其视宽角多数大于5度(相当于一臂距离处三指的视宽度)。

云层有时满布全天,有时分布稀疏,常呈灰色、灰白色,常有若干部分比较明暗。

层积云有时可降雨、雪,但微弱。

层积云除直接生成外,也可由高积云、层云、雨层云演变而来,或由积云、积雨云扩展或平衍而成。

蔽光层积云(Scop)云块较厚,呈暗灰色,云块之间无缝隙,常密集成层,底部有明显的波状起伏,常布满全天,有时可产生降水。

透光层积云(Sctra)云块较薄,呈灰白色,排列整齐,云块之间常有明显的缝隙,即使无缝隙时,大部分云块边缘也比较明亮。

积云性层积云(Sccug)云块较大,呈灰白色、暗灰色,多为条状,顶部具有积云特征。

相关文档
最新文档