异议处理案例

电话销售人员 “1000元。这个价格很合理。” 客 户 “那你们产品的售后服务怎么样？” （进一步发出信号） 电话销售人员 “我们的售后服务很健全，产品如果出现问题， 一个月内包换，一年内保修。在全国22个大中城市都有售后服务处， 您可以放心购买。” 客 户 “支付方式是怎样的？” 电话销售人员 “您可以直接把款打到我们的账户或通过邮局汇款， 您任选。”客 户 “……” （沉默） 电话销售人员 “我们产品在价格和质量上都有优势的” 客 户 “我觉得你们的价格还是有点高。” 电话销售人员 “可是……”
怎样将异议变为机会
建立关系
感情牌 利益牌
8,报价策略
不报 虚报 低报
9、成交
识别客户成交信号
客户通常都会在不同的沟通阶段发出不同的 信号。你必须留心这些信号，切勿坐失良机， 错过了邀请客户做出承诺的关键时刻，”促 成时机的把握很重要，太早进入促成阶段， 会给客户造成太大的压力，让客户感觉不舒 服，感觉我们是在做推销。太迟进入促成阶 段，可能会造成生意机会的丢失。
LOGO
电话销售
讲课大纲
案例分析
异议处理
LSCPA异议处理技巧
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动
怎样将异议变为机会
1、价格 2、功能及效果 3、售后服务 4、竞争对手会不会更优惠，更合算 5、保证及保障
Байду номын сангаас
案例1
电话销售人员 “您好，我是一点通公司的刘×。” 客 户 “你好，有什么事吗？” 电话销售人员 “我们公司主要销售家用设备，现在有一款非常好 洗衣机，您需要一台洗衣机，是吗？” 客 户 “是的。” 电话销售人员 “我现在为你介绍一款S-I型的，全自动的， 不仅洗得干净，还得节能、便捷……” 客 户 “是洗干一体的吗？” 电话销售人员 “是的，集洗衣、脱水、烘干于一身， 能做到“即洗即干即穿”，并且节水、磨损率低、可加热、 能洗高档衣料……” 客 户 “听起来不错，那价格是多少？” （购买信号）
司等， 请问您打算安排几个人参加培训？” 客 户 “四个或五个吧。”
电话销售人员 “如果这样我先给您留四个名额吧。” 客 户 “不不，我想想，还是留五个吧。” 电话销售人员 “可以，赵总，课程就要开始了，我需要安排住宿问题，
请问报名回执 您估计什么时候可以发给我。”（抓住成交信号，进行发挥。）
客 户 “明天吧。” 电话销售人员 “好的，谢谢您，我等您回执，如果因为别的原因没有
案例2
电话销售人员 “您好，赵总，××公司，我是小刘。” 客 户 “哦，小刘啊。” 销售人员 “上次谈的关于课程培训的事，您考虑得怎么样了？” 客 户 “我看过你们发来的一个课程资料，这个可能能不能便宜一些啊？” (购买信号) 电话销售人员 “原先提到的价格确实是全国统一价格，实在不好意思， 不能帮您。” 客 户 “这样……（短暂沉默）现在多少人报名了？”（购买信号） 电话销售人员 “现在已经有×人，大部分来自您所在的行业，有××公
收到您的回执的话，我再打电话给你，好吗？”
客 户 “可以，我安排一下，就发给您。” 电话销售人员 “好的，谢谢您，还需要什么帮助吗？” 客 户 “没有了。” 电话销售人员 “好，再次感谢您，再见！