窗口工作人员绩效考核办法

第一章总则

第一条为进一步加强对公司办证大厅（以下简称大厅）部门窗口工作人员的规范化管理，改进工作作风，提高服务质量，根据有关规定，制定本办法。

第二条公司对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制，对窗口工作人员进行考核。

第二章考核形式与程序

第三条公司对窗口工作人员的考核实行日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。

第四条中心对窗口工作人员的考核基础分为100分。违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。

第五条窗口工作人员月度、年度考核结果分为A （95-100）、B（80-94）、C（60-79）D（60以下）四个等次。

第六条中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。

（一）月度考核。由行政部根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核意见，由公司领导审定，并将考核得分通报所在部门。考核得分与当月绩效工资挂钩，并作为季度考核的重要依据。

（二）季度考核。在月度考核的基础上，采取员工互评、群众测评的方式进行量化打分，分值比例为：员工互评占30

﹪、群众满意度测评占30﹪、部门月度考核分值占40﹪。行政部根据得分情况提出考核等次意见，由公司领导进行审定并公布结果。

（三）年度考核。窗口工作人员的年度考评，采用窗口工作人员总结、行政部初审、公司领导审定的方式。窗口工作人员要按照公司规章制度的要求，对本人一年来的工作表现进行认真总结，写出个人工作总结。行政部根据各窗口工作人员月度、季度考核情况进行量化评分，提出考核等次意见，由中心考核领导小组对考核等次进行审定并公布考核结果。

年度考核结果记入个人档案。作为对员工绩效考核奖励兑现和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据。

第三章考核内容

第七条窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。

（一）无故迟到、早退、离岗的每次扣5分，旷工每次扣20分，参加公司组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣5分。

（二）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣5分。

（三）接电话或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣2分，因此造成不良影响的扣5分。

（四）工作时间在大厅内吃东西、嘻戏打闹、或者串岗聊天、打瞌睡的，每次扣10分。

（五）工作时间玩各种电脑游戏、上黄色网站、看电影、用QQ聊天的，每次扣5分。

（六）因公或因私请假，未按公司规定履行请假手续的，每次扣5分。

第八条窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法依归办理服务事项。

（一）未按办事指南的要求受理服务事项，或未按规定办理服务事项，造成不良影响的，视其情况每次扣2-5分。

（二）因业务不熟悉造成服务事项不能按期办结的，每次扣5分。

（三）填报虚假数据、提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次每项扣10分。

（四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣5分，情节严重的，扣直接责任人10分，同时扣窗口负责人5分。

（六）当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣10分。

第九条窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。

（一）对当事人的咨询进行推诿，或向当事人解答问题含糊，不能一次性完整地告知应提交的申请材料的，每次扣5分；未按规定办理服务事项，造成不良影响的，每次扣10分。

（三）未向当事人说明不予受理理由的，扣当事窗口工作人员5分。

（四）因窗口工作人员的责任造成服务事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5分。

（四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分，并报有关部门处理。

第十条窗口工作人员有下列情形之一的，经行政部查证属实的，可以加分：

（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经行政部确认后给该窗口负责人及相关工作人员加5分，显著的最高加5分。

（二）为促进中心的工作提出合理化建议被采纳的加10分。

（三）积极参加公司组织的活动，为公司争得荣誉的，加5分。

（五）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加5分。

（六）因窗口工作人员的优质服务受到当事人书面感谢或表扬的，每件加2分；向公司或该窗口赠送锦旗的，每件

次加5分，本款加分最多不超过10分。

（七）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励的原则，县级媒体表扬的加5分，州级及以上媒体表扬加10分。

（八）办事群众测评满意率达100﹪的，在季度和年度考核时给该窗口工作人员加10分；满意率达95%以上（含95%）的，加5分。

第十一条窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度和年度评优资格：

（二）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的。

（三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电脑游戏、打瞌睡，每月各项合计次数达3次以上的，或者无故旷工1次的。

第十二条管理办公室人员在巡查时发现窗口工作人员违反中心规章制度不予制止和记录的，任何人均有权举报，经查证属实的，对巡查人员给予双倍处罚。

第四章奖惩

第十九条年度考评为优秀等次的窗口工作人员，由行政部通报有关部门，并给予奖励。

第二十条窗口工作人员每月工作时间不足15个工作日或当月绩效考核得分在60分以下的，当月不发绩效工资。

第二十一条绩效工资及奖金发放标准

岗位绩效分为月度绩效工资、年度绩效奖金。其中年度奖金只有在绩效考核中考评为A和B的员工才给予发放。

月度绩效工资标准按员工现行工资标准的20%浮动。（暂行）

月度绩效工资按每月得分除以100再乘以岗位月度绩效工资标准即为实际发放的月度绩效工资。月度绩效工资每季度发放一次。