银行服务管理体系模型

培训支撑、人/财/物支撑 其他相关支撑
北京德辰国际企业管理咨询有限公司
营业厅运营管理层面
服务标准执行体系 网点现场管理体系 服务营销管理体系
营业厅
现场管理 班组管理 培训管理 客户管理 绩效管理 团队建设 激励机制
客户感知层面
客户期望与客户感 知体系
客户感知 客户期望
营业厅环境 营业厅秩序 排队等候 服务主动性 仪容仪表
培育服务文化
得到满足的客户/ 客户财产的增值
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服务管理研究的思路框架
银行服务管理的理论基础
银行服务管理体系框架
概述
银行服务基本理论
银行服务管理现状问题与成因分析
奠定理论基础
现状分析
问题分析
成因分析
论证与解析
管理模型分析
前瞻研究
实际体验
模型应用
趋势判断
差距分析
方向选择
再造农村信用社服务管理的路径及措施
服务营运系统
核心技术
1.理 念 体 系 2.组 织 体 系 3.标 准 规 范 4.检 查 监 督 5.考 核 奖 励 6.投 诉 处 理 7.服 务 品 牌
后台（看不见）
服务渠道系统
其他顾客
内部设施和外部设施 设备
服务人员
前台（可见）
顾客
其他顾客
服务营销系统
宣传广告 客户经理上门营销
账单/对账单 邮件/电话/传真 与服务设施的可能接触 与服务人员的偶然接触
服务提供
服务购买
表情 业务素质
与顾客接触的员工
语言
动作
归属感 忠诚度 责任感
穿着 服务文化
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顾客感知服务质量模型
人力资源 有形资源 其他资源
营销 活动
企业 形象
口碑
顾客需 求水平
过去的 体验
可靠性 反应性 保障性 移情性 有形性
服务期望 （ES）
服务感知 (PS)
全面感知 服务质量
向 程 场 理构 程 道 系新 体 伴 值
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服务蓝图构建
总行（联社）后台支撑层面
服务标准流程体系 营业厅督导管理体系
人财物支撑体系
总行 联社
分行 信用社
支行
营业厅规划、服务标准、流程设计 标准/流程细化/落地 营业厅督导工作模式
营业厅人员激励机制：星级评定、绩效考核、 晋升等机制
差距2
管理者对顾客 期望的认识
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过去的体验
差距4
对顾客的外部宣传 与沟通
顾客服务战略框架结构模型
文化认同 技术连接 价值创造
顾客创造战略
顾客满意 价值实现 顾客忠诚
文化认同 技术连接 价值创造
梯级疏导战略
内部循环战略
服务再造战略
价值提升战略
树 梳 建 实调 调 优 完全 培 建 实 释 识 梳 管立 理 立 施整 整 化 善面 育 立 现 缓 别 理 好内 内 内 六服 改 整 服推 核 战 双 网 客 顾 两部 部 部 西务 造 合 务进 心 略 向 点 户 客 类客 服 服 格组 业 服 管服 顾 合 价 排 类 需 客户 务 务 玛织 务 务 理务 客 作 值 队 别 求 户导 流 市 管架 流 渠 体创 群 伙 增
理论基础 分析问题 解决问题
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服务利润链模型—— 一种表明利润、顾客、员工和组织 四者关系的链.
内部服务质量
员工满意度
工作场所设计 岗位设计 员工选择和员工发展 员工奖励和表彰 客户服务工具
员工稳定 员工生产率
外部服务价值
客户满意度
客户忠诚度
收入增长 利润率
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HANO模型
C、兴奋型需求 （魅力质量）
低
顾客满意度
高
B、期望型需求
（一元质量） 产
质量需求 高
品 的
A、基本型需求
客
（理所当然质量）
观
表
现
低
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服务企业的良性循环
宏观层面循环
受到激励 的员工
内部服务循环 微观层面循环
微观层面循环 MOT（关键时刻）
顾客
手机银行
电话银行
前台（可见）
服务营销系统
宣传广告 客户经理上门营销
账单/对账单 邮件/电话/传真 与服务设施的可能接触 与服务人员的偶然接触
声誉 其他顾客 大众传媒
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以点线管理为核心的银行服务管理系统
服务顶层设计
服务环 境打造
服务规划设 计
服务管理活 动
服务系统控制
技术质量
功能质量
PS>ES 超出期望，出现惊喜
PS=ES 满足期望，可以接受
PS<ES 低于期望，不可接受
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服务质量差距模型（gaps model）
口碑
个人需要
客户
期望的服务 差距5
感知到的服务
差距1
农信社 （农商行）
服务提供 （包括服务前和服务后）
差距3
顾客导向的服务 设计与服务规范标准
声誉 其他顾客 大众传媒
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低度接触服务的银行服务管理系统框架
服务营运系统 核心技术
1.理 念 体 系 2.组 织 体 系 3.标 准 规 范 4.检 查 监 督 5.考 核 奖 励 6.投 诉 处 理 7.服 务 品 牌
后台（看不见）
服务渠道系统 POS机 自助机具
网上银行
良好的服务 管理系统
有利的市 场地位
财务绩效
上司与下属及各部门之间 互相提供“优秀服务”
员工将“优秀服务” 的标准内化
受到无鼓舞 的员工
受到鼓舞 的顾客
准确一致的 服务提交
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满意的顾客微 观层面循环
银行员工满意度与素质对客户服务的影响
客户满意度
核心服务
辅助服务
与员工接触的服务
服务营运系统
技术核心
顾客看不见
有开支持
服务接 触人员
直接相互作用
服务A 服务B
顾客A 顾客B
产出
信息 资金 商誉 收益 功能
间接相互作用
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以文化为核心的银行服务管理系统框架
服务 概念
提供 系统
企业文化 与哲学
细分 市场
形象
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高度接触服务的银行服务管理系统框架模型
询问办理事宜
银行网点叫号机 排号
银行现金或非现金服务区
填写有关凭证 、输入密码
受理并处理业务
现场或 远程授权
银行计算机系统 银行数据处理中心
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质量
能力
服务 质量
服务概念
服务价值
目标市场 顾客
满意度
忠诚度
收入增加 收益提高
工作场所设计 工作设计决策范围 挑选和开发 奖励和认可 信息和通信 为顾客服务的足够“工具”
质量和生产力提高 更高的服务质量和更 低的成本
有吸引力的价值 设计并传递服务以 满足目标顾客需求
终身价值保留 重复业务介绍
两国的监管程度
金融法律制度存在差异
金融的市场成熟度
利率的制定主体
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森吉兹·哈克塞弗服务价值模型
时间
非货币 价格
感知质量 服务价值
内部属性 外部属性
货币价格
精神属性
服务收益
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投入产出的银行服务管理系统特征
投入
信息 资金 劳动力 商誉 设施
服务理念 为客户提供的结果 为客户创造价值
为满足目标客户需求 而设计并提供的服务
客户保留 重复销售 推荐购买
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2个满意 & 2个忠诚
员工满意
员工忠诚
提高内部服务质量：
1.合理的薪酬体系 高出行业平均水平 10%～20% 2.丰厚的员工福利
3.满足员工自我实现:
三条发展路线
员工流动率： 10%左右
员工招聘：
推荐式
顾客满意
顾客忠诚
1. 忠诚员工创造 高 效率服务
2. 高价值服务：
免费擦鞋、美甲、宽带 上网，各种棋牌娱乐， 免费品尝小吃；善意的 点菜提醒
3.员工授权： 基层服务员享有打折、 换菜、免单的权利
提高顾客满意度赢 得忠诚顾客：
80%是回头客
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着装 服务纪律 业务素质 营业时间
银行柜面服务蓝图
有形展示
客户行为 互动分界线 柜面服务人员 互动分界线 后台支持人员 内部互动分界线 支持过程
银行网点外形、内部 装饰户外标识
到达银行 营业网点
银行服务引导柜台 询问办理事宜
了解客户需求 提出服务指引
IT人员提供 现场硬件和 线路维护保障
到达银行 营业网点
银行服务管理体系模型
以价Hale Waihona Puke Baidu增值为核心的银行服务管理系统框架
客户需求 市场营销
客户/客户的财产
银行的战略、 任务及策略
经营
服务项目、产品和 传递系统设计
服务传递系统 前台：银行客户经理柜员 、服务过程、服务设施
（可视分界线） 后台：银行管理和支持 保障人员、管理过程、
设备设施
外部环境
人力资源配置
（提高服务质量的人力资源策略）
组织
考核
调整
服务团队管理
对网点负责人管理
对柜员管理
服务能力管理
窗口 设置
客户 分流
柜员 组合
投诉 管理
服务设施管理
投入力度
配合结构
支持保障
服务条线 管理
以点线管理 为核心的银 行服务管理
系统
服务网点 管理
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银行服务利润链
运营战略和服务传递系统
忠诚度
满
生产
意 度
员工
力和 产出