物业管理报修投诉制度范本

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物业公司投诉处理制度和回访管理制度

物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。

2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。

(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。

(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。

(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。

3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。

(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。

4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。

(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。

回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。

为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。

(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。

2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。

3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。

(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。

4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。

(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。

物业公司投诉处理制度

物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。

第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。

第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。

第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。

第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。

第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。

第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。

第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。

第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。

第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。

第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。

如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。

第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。

第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。

第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

物业客服投诉管理制度

物业客服投诉管理制度一、总则为了规范物业客服投诉处理流程，提高服务质量，满足业主需求，特制定本管理制度。

二、投诉的定义本制度所称投诉，是指业主对物业服务中出现的问题，或对工作人员的不当言行或行为提出的不满或异议。

投诉内容应真实、准确，必须与服务质量相关，且有具体事实依据。

三、投诉的渠道1. 业主可以通过电话、电子邮件、书面信函等方式向物业客服部门投诉；2. 物业客服部门会在明显位置公布投诉电话和邮箱，方便业主投诉；3. 物业客服部门定期组织业主座谈会，接受业主面对面的投诉建议。

四、投诉处理流程1. 业主向物业客服部门提交投诉后，客服人员需记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等；2. 客服人员将投诉内容转交给相关部门进行调查核实；3. 相关部门需在24小时内完成调查，并向物业客服部门提供初步处理意见；4. 物业客服部门根据调查结果，制定投诉解决方案，并与相关部门协商确定解决措施；5. 物业客服部门将解决方案及时通知业主，并督促相关部门按时完成解决方案。

五、投诉处理原则1. 快速响应：接到投诉后，应尽快处理，确保在规定时间内给出方案；2. 公平公正：对于每一起投诉，都要进行认真核实，不论大小都要给出合理的解决方案；3. 保密性：对于业主提出的投诉内容，要严格保密，避免信息泄露；4. 持续改进：对于重复出现的投诉问题，要及时总结经验，优化服务流程，防止问题再次发生。

六、投诉处理结果的通知1. 物业客服部门在解决投诉问题后，需及时通知业主处理结果；2. 若业主对处理结果不满意，可向物业客服部门提出复核申请，并提交相关证据；3. 物业客服部门将重新审查该投诉，并与相关部门进行再次沟通，最终给出最终处理结果。

七、投诉工作的监督和评估1. 物业客服部门定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题，加以改进；2. 物业客服部门接受物业管理委员会监督，确保投诉处理工作的公正、公开和透明；3. 物业客服部门每年定期向物业管理委员会提交投诉处理报告，总结经验，提出改进建议。

报修管理制度

报修管理制度第一章总则第一条为加强物业管理工作，维护小区环境秩序，提高小区居民的生活质量，制定本报修管理制度。

此制度适用于小区内物业设施的故障维修工作。

第二条物业公司是本小区的报修管理主体，承担维护小区内物业设施的责任。

第三条小区居民要积极配合物业公司的工作，及时报修物业设施的故障，共同维护小区的整洁和安全。

第四条物业公司应制定相应的保修管理制度，并在小区内进行宣传，让居民充分了解保修管理流程及要求。

第五条居民应按照物业公司的要求，提供真实准确的报修信息，不得编造虚假信息。

第六条物业公司应加强对维修人员的培训，提高其专业技能，确保维修工作的质量。

第二章报修流程第七条居民发现小区内物业设施出现故障，应及时向物业公司报修。

第八条报修方式包括电话报修、线上报修及书面报修。

第九条居民在报修时，应提供准确详细的故障情况，包括故障设施的位置、故障现象及联系方式等。

第十条物业公司应在接到报修信息后，及时安排维修人员前往维修。

第十一条维修人员应在接到工单后，尽快前往现场核实故障情况，并进行维修。

第十二条维修完成后，维修人员应向物业公司报告维修情况，并由物业公司负责验收。

第三章报修标准第十三条居民可对小区内的公共设施、园林绿化、路灯等进行报修。

第十四条报修标准包括设施的正常使用功能的维护保养和故障的修复。

第十五条物业公司应根据报修情况的紧急程度，采取相应的处理措施，确保居民的正常生活。

第十六条物业公司应定期检查小区内的物业设施，以确保其正常运行。

第十七条物业公司应建立健全的设备维护保养制度，确保物业设施的长期使用。

第四章报修责任第十八条居民应对小区内的公共设施负有保护和维护的责任，不得恶意破坏公共设施。

第十九条物业公司有义务及时处理居民的报修请求，确保居民的权益。

第二十条如果物业公司未能及时处理报修请求，居民可向上级部门投诉。

第二十一条物业公司应建立健全的投诉处理机制，对居民的投诉进行认真处理。

第五章监督检查第二十二条物业公司应定期对小区内的物业设施进行检查，发现问题及时处理。

物业报修管理制度

物业报修管理制度一、背景介绍物业报修管理制度是为了规范和优化物业维修服务流程，提高物业服务质量，满足业主对物业报修的需求而制定的管理制度。

本制度适合于物业管理公司及其所管理的小区、物业项目等。

二、报修方式1. 电话报修：业主可通过拨打物业服务热线电话进行报修，物业服务人员将在接到报修电话后及时记录并安排维修人员进行处理。

2. 在线报修：业主可通过物业管理公司的官方网站或者手机APP进行在线报修，填写报修表格并提交，物业服务人员将在收到报修信息后及时处理。

三、报修流程1. 报修登记：业主通过电话或者在线报修方式提交报修申请，需提供准确的报修内容、联系方式等信息。

2. 报修受理：物业服务人员接到报修申请后，将进行登记，并核实报修信息的准确性。

3. 维修派单：物业服务人员根据报修内容和维修人员的专业性进行派单，确保维修人员及时到达现场进行维修。

4. 维修处理：维修人员按照派单要求及时到达现场进行维修，对报修问题进行解决。

如遇紧急情况，维修人员应即将采取必要的措施进行处理，确保业主的安全。

5. 维修验收：维修完成后，业主或者物业服务人员进行维修质量验收，确保问题得到彻底解决。

6. 维修反馈：物业服务人员将维修情况及时反馈给业主，包括维修时间、维修人员等信息，以及对维修质量的评价。

四、维修优先级为了更好地满足业主的需求，对于不同类型的报修问题，物业服务将按照以下优先级进行处理：1. 紧急报修：如水管破裂、电路故障等影响业主生活安全和财产安全的问题，将优先处理，维修人员应即将采取措施进行处理。

2. 普通报修：如门窗损坏、墙面漏水等普通性问题，将在接到报修后的24小时内进行处理。

3. 日常维护：如小区绿化、公共设施的定期检修等，将根据维护计划进行处理。

五、维修责任与义务1. 物业服务人员应及时响应业主的报修需求，保证报修信息的准确性和完整性。

2. 维修人员应具备相关专业知识和技能，能够熟练处理各类报修问题，并保证维修质量。

物业维修管理制度范文(三篇)

物业维修管理制度范文第一章总则第一条目的与依据为规范物业维修工作，保障物业设施的正常运行和维护业主的合法权益，制定本制度。

本制度根据《物业管理条例》等相关法律法规制定。

第二条适用范围本制度适用于物业管理公司及其管理的物业项目内各类设施的维修工作。

第三条主管部门物业维修工作由物业管理公司的物业维修部门负责。

第四条维修人员物业维修部门应配备一定数量的维修人员，确保维修工作的及时性和质量。

第二章维修管理流程第五条维修报修1. 业主或租户发现物业设施存在问题时，应及时向物业维修部门进行报修。

2. 物业维修部门接到报修后，应立即记录维修内容、报修人及联系方式，并迅速进行现场勘察、初步评估。

3. 维修部门对于紧急情况，应及时安排维修人员进行处置，确保人员和物业安全。

4. 对于非紧急情况，维修部门应根据实际情况，在合理时间内安排维修人员进行维修。

第六条维修方案制定1. 维修部门根据现场勘察和评估结果，制定维修方案，并报经物业管理公司审核。

2. 维修方案应明确维修内容、工期、费用预算等，并注明需要外聘维修人员的情况。

3. 维修方案经物业管理公司审核通过后，维修部门应与维修人员进行沟通，确保维修工作的顺利进行。

第三章维修工作管理第七条维修工作队伍管理1. 维修部门应建立健全维修工作队伍管理制度，明确维修人员的职责与权限。

2. 维修人员应按时上班，严禁擅离职守，如有特殊情况需请假，应提前向维修部门申请并经批准。

3. 维修人员应严格按照维修方案的要求进行维修工作，保质保量地完成工作任务。

第八条维修材料与设备管理1. 维修部门应建立健全维修材料与设备管理制度，确保材料和设备的充足和有效使用。

2. 维修人员应根据维修方案的要求，携带适当的维修材料和设备上岗，防止因材料或设备不足而影响维修工作。

第九条工程验收与质量检查1. 维修部门应建立健全工程验收与质量检查制度，确保维修工作的质量和效果。

2. 完成维修任务后，维修人员应根据维修方案的要求，进行工程验收，并填写相应的工程验收报告。

物业管理报修投诉制度

物业管理报修投诉制度1. 引言物业管理作为一个重要的环节，对于小区或者建筑物的运营和维护起到了至关重要的作用。

为了更好地保证居民的生活质量，物业管理公司需要建立一套完善的报修投诉制度，以便居民能够方便地向物业进行报修和投诉。

本文将详细介绍物业管理报修投诉制度的实施流程和操作指南。

2. 报修流程2.1 报修渠道居民可以通过以下渠道进行报修：•电话报修：居民可以拨打物业公司提供的报修电话，将报修信息告知物业管理人员。

•上门报修：居民可以亲自前往物业管理办公室，面对面地向物业管理人员提出报修需求。

2.2 报修信息在进行报修时，居民需要提供以下信息：•报修时间：告知物业管理人员报修的时间，以便安排维修人员。

•报修类型：明确报修的对象，如电梯、水管、电路等。

•报修描述：简要描述报修的问题，以便维修人员能够快速定位并解决。

2.3 处理时限物业管理公司应当在接到报修信息后尽快处理，具体时限可以根据不同的问题类型进行设置。

一般情况下，物业管理公司应当在接到报修后的24小时内进行初步处理，并在48小时内解决报修问题。

对于一些紧急情况，如水管破裂、火灾等，物业管理公司应当立即采取措施进行处理，并在最短时间内解决问题。

3. 投诉流程3.1 投诉渠道居民可以通过以下渠道进行投诉：•书面投诉：居民可以将投诉内容书面提交给物业管理办公室，以便物业管理人员进行处理。

•口头投诉：居民可以亲自前往物业管理办公室，口头向物业管理人员提出投诉需求。

3.2 投诉内容在进行投诉时，居民应当清楚描述投诉的问题，并提供相关证据。

投诉内容可以包括但不限于以下方面：•服务质量：对于物业管理公司提供的服务不满意的投诉。

•违规行为：对于物业管理人员的违规行为进行投诉。

•设施管理：对于小区或者建筑物内的设施管理问题进行投诉。

3.3 处理时限物业管理公司应当在接到投诉信息后尽快处理，具体时限可以根据不同的问题类型进行设置。

一般情况下，物业管理公司应当在接到投诉后的24小时内进行初步处理，并在7个工作日内提供处理结果给居民。

物业投诉处理规章制度范本

物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为加强物业管理，维护业主和租户的合法权益，提高小区管理水平，根据《物权法》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本小区内的业主、租户及其他居民，物业公司和相关管理人员应当严格执行本规章制度。

第三条物业投诉处理应当公开、透明、及时，保障投诉人的合法权益，促进与业主、租户、相关单位和社会公众的沟通与合作。

第四条业主、租户对物业管理工作有任何意见、建议或投诉，可以向物业公司进行反映，物业公司应当认真处理并及时回复。

第五条物业公司应当建立健全投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，明确工作职责和流程，确保投诉工作的规范化、有序化。

第六条物业公司应当加强培训和提高员工素质，提高服务水平，减少投诉数量，提高投诉处理效率。

第七条物业公司应当定期公开投诉处理情况，接受监督，及时纠正存在的问题，不断改进工作方式。

第八条物业公司应当建立健全信息反馈机制，及时向居民公布联系方式，解决居民的投诉和建议。

第九条物业公司应当建立定期回访制度，跟踪解决投诉问题的效果，及时跟进，确保业主满意。

第十条物业公司应当加强对外部供应商或服务商的管理，建立合作机制，共同维护小区的正常运行。

第二章投诉方式第十一条业主、租户可以通过书面或电话方式向物业公司提出投诉，也可以亲自前往物业公司反映问题。

第十二条业主、租户提出投诉时，应当提供真实有效的证据材料，协助物业公司进行调查核实。

第十三条物业公司应当建立投诉受理制度，对接到的投诉进行登记备案，保护投诉人的隐私和合法权益。

第十四条投诉受理后，物业公司应当尽快派员进行核实和调查，了解问题的具体情况。

第十五条物业公司应当进行调查核实后，根据投诉内容和情况，及时制定处理方案，并通知相关当事人。

第十六条物业公司应当建立回访制度，及时了解投诉处理的结果，征求意见建议，做好记录备档。

第十七条物业公司应当对重大投诉事件进行定期汇总和分析，找出问题原因，及时改进工作方式。

物业管理报修、投诉制度

物业管理报修、投诉制度摘要本文档旨在介绍物业管理报修和投诉制度的具体流程和操作细节。

物业管理报修和投诉制度的建立，旨在提升物业管理工作效率，处理业主报修和投诉事宜，以保障小区居民的生活品质和权益。

通过本制度的执行，能够促进业主与物业管理公司的良好沟通，提高问题解决的速度和质量。

1. 引言物业管理报修、投诉制度是小区物业管理工作的核心环节之一。

通过建立规范的制度和流程，实现居民的报修和投诉问题能够及时受理、快速解决，有效提高居民的满意度和小区的整体管理水平。

2. 报修制度2.1 报修渠道居民可以通过以下几种方式进行报修： - 电话报修：居民可以拨打物业管理办公室的服务热线进行报修。

物业管理办公室工作人员将收集报修信息并进行登记处理。

- 书面报修：居民可以将报修事项书面反馈给物业管理办公室。

书面报修应包括问题的具体描述、居民的联系方式等。

- 在线报修：物业管理公司将提供在线报修系统，居民可以通过物业管理公司的网站或APP进行报修。

2.2 报修流程物业管理公司将根据报修渠道的不同，进行相应的流程管理： 1. 电话报修：物业管理办公室接听报修电话，记录报修信息，生成报修单并派遣相关人员进行处理。

2. 书面报修：物业管理办公室收到书面报修后，核实报修信息，生成报修单，并安排相关人员进行处理。

3. 在线报修：居民通过在线报修系统提交报修请求，系统自动生成报修单，并通知物业管理办公室。

办公室核实信息后，安排相关人员进行处理。

4. 报修单处理：相关人员根据报修单上的问题描述和优先级，及时处理报修内容。

若需要进一步了解情况，相关人员可以与报修人进行电话或现场沟通。

5. 处理结果通知：物业管理公司将通过电话、短信、邮件等方式将报修结果及时通知报修人，确保双方对处理结果达成一致。

3. 投诉制度3.1 投诉渠道居民可以通过以下几种途径进行投诉： - 书面投诉：居民可以将投诉事项书面反馈给物业管理办公室。

书面投诉应包括问题的具体描述、投诉人的联系方式等。

物业报修服务管理制度范本

第一章总则第一条为确保物业管理区域内房屋及配套设施设备的正常运行，提高物业服务质量，保障业主、使用人的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有房屋及配套设施设备的报修服务。

第三条物业报修服务遵循及时、高效、便民、安全的原则。

第二章报修流程第四条报修方式1. 业主、使用人可通过电话、现场、网络等方式进行报修。

2. 物业服务企业应设立报修热线，24小时有人值守。

第五条报修内容1. 房屋主体结构、门窗、墙面、地面、屋顶等部位损坏。

2. 水电、暖通、消防、电梯等配套设施设备故障。

3. 管道、排水、排污、垃圾处理等公共设施设备故障。

4. 业主、使用人提出的其他报修事项。

第六条报修处理1. 物业服务企业接到报修后，应在第一时间内进行核实，并安排专业人员进行维修。

2. 维修人员到达现场后，应向业主、使用人了解故障情况，并进行初步判断。

3. 维修人员应按照维修方案进行维修，确保维修质量。

4. 维修完成后，应向业主、使用人进行现场验收，并填写维修记录。

5. 维修费用按照物业服务合同约定执行。

第七条特殊情况处理1. 对于紧急情况，如漏水、停电、电梯故障等，物业服务企业应立即安排人员进行抢修。

2. 对于重大故障，如管道爆裂、火灾等，物业服务企业应立即上报相关部门，并配合进行处理。

第三章服务要求第八条物业服务企业应设立报修服务窗口，公布报修热线、地址等信息。

第九条报修服务人员应具备以下条件：1. 熟悉物业管理相关法律法规。

2. 熟悉房屋及配套设施设备的结构、性能和维修方法。

3. 具备良好的沟通能力和服务意识。

4. 具备较强的责任心和敬业精神。

第十条物业服务企业应定期对报修服务人员进行业务培训，提高服务质量和效率。

第四章责任与考核第十一条物业服务企业对报修服务承担以下责任：1. 及时、高效地处理业主、使用人的报修请求。

2. 确保维修质量，避免重复维修。

3. 对维修过程中发生的意外事故承担相应责任。

第十二条物业服务企业应建立健全报修服务考核制度，对报修服务人员进行定期考核。

物管报修管理制度范本

第一章总则第一条为加强物业管理服务，确保业主、住户的居住安全和生活质量，提高物业报修处理效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有业主、住户的报修服务。

第三条物业报修服务遵循“及时、高效、便民”的原则。

第二章报修流程第四条报修途径：1. 业主、住户可以通过电话、短信、网络等方式向物业管理处报修。

2. 业主、住户也可以直接到物业管理处报修。

第五条报修内容：1. 建筑物本体及附属设施设备的报修；2. 公共区域的设施设备报修；3. 业主、住户生活用水、用电、用气的报修；4. 业主、住户其他生活需求的报修。

第六条报修处理：1. 物业管理处接到报修信息后，应在第一时间进行核实，并记录报修内容、报修人联系方式等。

2. 物业管理处根据报修情况，安排维修人员进行现场勘查和维修。

3. 维修人员应在规定时间内完成维修，并告知业主、住户维修结果。

第七条报修跟进：1. 物业管理处应定期对报修情况进行汇总和分析，不断提高报修处理效率。

2. 对重大报修事件，物业管理处应向业主、住户通报处理进度。

第三章维修人员管理第八条维修人员应具备以下条件：1. 具有相应的职业资格证书；2. 熟悉相关维修技能；3. 具有良好的职业道德和服务意识。

第九条维修人员职责：1. 按时完成报修任务；2. 保证维修质量；3. 保持工作现场的整洁；4. 遵守物业管理规定，不得擅自离岗。

第四章奖惩措施第十条对及时、高效、优质的报修服务，物业管理处给予表扬和奖励。

第十一条对报修处理不及时、服务质量不高、违反工作纪律的维修人员，物业管理处给予批评教育，情节严重的，予以辞退。

第五章附则第十二条本制度由物业管理处负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

物业用户投诉处理制度范本

物业用户投诉处理制度范本一、总则为加强物业服务管理，提高服务质量，及时、公正、有效地处理用户投诉，维护用户的合法权益，根据相关法律法规，制定本制度。

二、投诉范围用户对物业管理服务工作中的以下情况，可以向物业公司提出投诉：1. 物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准；2. 物业服务企业未依法履行维修、养护、管理职责，导致用户财产损失；3. 物业服务企业未按照规定程序进行物业服务项目招标投标；4. 物业服务企业未按照规定公开物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等信息；5. 物业服务企业未依法办理物业服务合同备案手续；6. 物业服务企业未按照规定履行告知义务，未及时向用户告知物业服务相关事项；7. 物业服务企业未按照规定维护物业管理区域内的公共秩序、环境整洁和安全；8. 物业服务企业未按照规定履行紧急物业服务职责；9. 物业服务企业未按照规定履行用户个人信息保护义务；10. 其他违反法律法规和合同约定的行为。

三、投诉程序1. 用户可以向物业管理处或者物业公司指定的投诉受理部门提出投诉；2. 投诉受理部门应当在收到投诉后24小时内进行登记，并告知用户已收到投诉；3. 投诉受理部门应当在收到投诉后5个工作日内，对投诉事项进行调查、核实，并采取相应措施；4. 投诉受理部门应当在采取措施后5个工作日内，将处理结果书面告知用户；5. 用户对处理结果有异议的，可以向物业公司上一级管理部门或者相关行政管理部门申请复核。

四、投诉处理办法1. 对于有效投诉，根据投诉事项的性质和情节，投诉受理部门可以采取口头警告、书面警告、罚款、停职、解聘等处理措施；2. 对于涉及物业公司管理人员的投诉，投诉受理部门可以将投诉事项报告物业公司上一级管理部门，由上一级管理部门进行调查处理；3. 对于涉及物业公司服务质量的投诉，投诉受理部门可以要求物业公司进行整改，提高服务质量；4. 对于涉及用户纠纷的投诉，投诉受理部门可以进行调解，协助用户解决纠纷。

物业投诉处理规章制度范本

物业投诉处理规章制度范本第一章总则第一条为了加强物业管理，维护业主和物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业管理区域实际情况，制定本投诉处理制度。

第二条本制度所称投诉，是指业主、物业使用人对物业管理服务、物业设施设备、物业环境等方面不满意，向物业管理公司提出的要求改进和处理的口头或书面意见。

第三条物业管理公司应当设立投诉受理机构，负责处理业主、物业使用人的投诉事项。

第二章投诉受理第四条投诉受理机构应当在物业管理区域内显著位置公布投诉电话、邮箱、地址等联系方式。

第五条投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行登记，并按照投诉事项的性质和职责，确定投诉的处理部门和处理人员。

第六条投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内，对投诉进行初步核实，并根据核实情况采取相应措施。

第七条投诉受理机构应当在投诉处理结束后，将处理结果告知投诉人。

第三章投诉处理第八条投诉处理应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，保护投诉人的合法权益。

第九条投诉处理部门应当在接到投诉后，立即进行调查、核实，并根据调查结果采取相应措施。

第十条投诉处理部门在处理投诉过程中，有权要求相关当事人提供必要的资料和证明材料。

第十一条投诉处理部门应当在投诉处理结束后，向投诉人反馈处理结果，并做好记录和归档工作。

第四章投诉处理时限第十二条投诉处理时限为：自接到投诉之日起，一般投诉应在3个工作日内处理完毕，复杂投诉应在5个工作日内处理完毕。

第十三条投诉处理部门在处理投诉过程中，如遇到特殊情况，可以适当延长处理时限，但最长不得超过10个工作日。

第五章投诉处理措施第十四条投诉处理部门在处理投诉时，可以采取以下措施：（一）要求相关当事人停止侵害、排除妨碍、消除危险；（二）要求相关当事人恢复原状、赔偿损失；（三）要求相关当事人承担违约责任、侵权责任；（四）其他必要的措施。

第十五条投诉处理部门在处理投诉时，应当注意保护投诉人的隐私，不得泄露投诉人的个人信息。

物业服务投诉接待制度范本

物业服务投诉接待制度范本一、总则第一条为了加强物业服务投诉接待工作，提高服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《物业管理条例》和有关法律法规，制定本制度。

第二条物业服务投诉接待工作应坚持客观、公正、及时、有效的原则，做到有诉必应，有责必问，有错必纠。

第三条物业服务投诉接待工作应建立健全投诉接收、处理、反馈和跟踪制度，确保投诉处理工作的规范化、制度化。

二、投诉接收第四条物业公司应设立专门的投诉接待机构，负责接收和处理业主的投诉。

第五条投诉接待人员应具备良好的职业素养和沟通技巧，尊重业主，耐心倾听，及时记录投诉内容。

第六条投诉接待人员应向业主发放投诉登记表，要求业主详细填写投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、时间等。

第七条投诉接待人员应对投诉内容进行分类、归档，并及时转交相关部门处理。

三、投诉处理第八条物业公司应建立健全投诉处理机制，明确各部门的职责和权限，确保投诉得到及时、有效的处理。

第九条投诉处理人员应认真分析投诉原因，针对不同情况，采取相应措施，尽快解决问题。

第十条投诉处理过程中，涉及多个部门或单位的问题，应加强协调，形成合力，确保问题得到妥善解决。

第十一条投诉处理结束后，投诉处理人员应向投诉人反馈处理结果，并对处理结果进行满意度调查，不断改进服务质量。

四、投诉接待工作考核与奖惩第十二条物业公司应建立健全投诉接待工作考核制度，对投诉接待人员的服务质量、处理结果、业主满意度等进行定期考核。

第十三条对在投诉接待工作中表现优秀的员工，应给予表彰和奖励；对工作不力、玩忽职守的员工，应给予批评教育，严重者依法予以处理。

五、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十五条本制度的解释权归物业公司所有。

物业投诉考核管理制度范文

物业投诉考核管理制度范文物业投诉考核管理制度第一章总则第一条为了加强物业服务质量管理，规范物业投诉处理程序，提高物业服务满意度，依据相关法律法规和管理规范，制定本制度。

第二条本制度适用于所有物业管理单位，包括但不限于住宅小区、商业综合体等。

第三条物业投诉考核管理的目的是确保投诉得到妥善处理，及时解决矛盾纠纷，改进物业服务质量，提高业主满意度。

第四条物业投诉考核管理应遵循公平、公正、公开的原则，确保业主合法权益得到保护。

第二章评估指标第五条物业投诉考核管理以以下指标对物业服务进行评估：（一）投诉受理率：评估物业单位接收投诉的能力和及时性；（二）投诉处理率：评估物业单位对投诉问题的处理效果；（三）投诉解决率：评估物业单位解决投诉问题的能力和水平；（四）业主满意度：评估业主对物业服务的满意程度。

第六条各项指标的权重比例如下：投诉受理率：30%；投诉处理率：30%；投诉解决率：20%；业主满意度：20%。

第七条物业单位应定期公布物业服务评估结果，包括评估指标、得分情况、存在的问题及改进措施等。

第三章物业投诉考核管理制度第八条物业投诉考核管理制度应当包括以下内容：（一）投诉受理程序：明确投诉受理的流程、责任人及时间要求；（二）投诉处理程序：明确投诉处理的步骤、责任人及时间要求；（三）投诉解决程序：明确投诉解决的程序、责任人及时间要求；（四）业主满意度调查：定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的意见和建议；（五）考核结果公布：定期公布物业服务考核结果，包括评估指标、得分情况、存在的问题及改进措施等。

第四章保障措施第九条物业单位应建立健全投诉受理、处理、解决的制度和流程，明确责任人及权责，确保投诉问题能够得到及时妥善处理。

第十条物业单位应建立信息反馈机制，及时反馈投诉处理情况，必要时向相关部门报告，确保投诉问题能够得到有效解决。

第十一条物业单位应定期开展培训和考核，提高员工的服务意识和专业水平，确保良好的物业服务质量。

物业服务热线管理制度范本

物业服务热线管理制度范本一、总则第一条为了加强物业服务热线管理，提高物业管理服务水平，及时解决业主（用户）的困难和问题，根据国家有关法律法规和物业管理相关规定，制定本制度。

第二条物业服务热线是物业管理公司为业主（用户）提供服务的重要渠道，主要功能是接收并处理业主（用户）的投诉、建议、报修等事项。

第三条物业管理公司应设立专门的服务热线管理机构，负责热线电话的设立、维护、管理和运作。

第四条物业管理公司应确保服务热线畅通，及时响应业主（用户）的诉求，做到快速反应、高效处理。

二、服务热线设立与管理第五条服务热线电话号码应便于业主（用户）记忆，并在物业管理区域内显著位置进行公示。

第六条服务热线应配置足够的电话线路和客服人员，确保热线电话畅通无阻。

第七条客服人员应接受专业培训，熟悉物业管理相关法律法规和业务知识，具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。

第八条物业管理公司应建立健全服务热线管理制度，包括工作规程、考核标准、档案管理等。

第九条物业管理公司应定期对服务热线进行维护和检查，确保电话设备正常运行。

三、服务热线运作与处理第十条客服人员接听电话时，应主动问候，礼貌用语，耐心倾听业主（用户）的诉求，并做好电话记录。

第十一条客服人员应及时将业主（用户）的投诉、建议、报修等事项分类登记，并按照工作规程及时处理。

第十二条客服人员应按照业主（用户）的诉求，及时派单给相关责任部门或人员处理，并跟踪处理进度，确保问题得到及时解决。

第十三条客服人员应定期对处理结果进行回访，了解业主（用户）的满意度，不断提高服务质量。

第十四条物业管理公司应建立健全投诉处理机制，对投诉事项进行统计分析，找出问题根源，采取措施进行整改。

四、考核与奖惩第十五条物业管理公司应制定服务热线考核办法，对客服人员的工作质量、处理效率等进行定期考核。

第十六条客服人员的工作表现纳入个人绩效考核，根据考核结果给予相应的奖励或处罚。

第十七条物业管理公司应对服务热线运行情况进行监督，发现问题及时纠正，确保热线电话的正常运作。

物业公司业主投诉处理和回访制度范本

物业公司业主投诉处理和回访制度范本第一章：总则第一条：为了保障业主的合法权益，加强与业主的沟通和联系，完善投诉处理和回访制度，制定本制度。

第二条：本制度适用于我公司所管理的物业项目，包括住宅小区、商业综合体等。

第三条：本制度的目的是规范投诉处理和回访流程，及时解决业主的问题，提高物业管理服务质量。

第四条：物业公司要建立健全投诉处理和回访制度的组织机构和工作机制，明确责任部门和责任人员。

第五条：本制度的内容包括业主投诉的受理、处理、查证、回访等环节的具体规定。

第六条：物业公司要加强对员工的培训，提高其业务水平和服务意识，确保投诉处理和回访工作的顺利进行。

第二章：投诉受理第七条：业主投诉可以以书面形式、口头形式、电话形式等多种方式进行，物业公司要为业主提供多种投诉渠道。

第八条：物业公司要设立专门的投诉受理办公室，负责业主投诉的受理工作。

投诉受理办公室的工作人员要经过专门培训，具有一定的业务水平和服务意识。

第九条：业主投诉受理办公室要及时受理业主的投诉，并在24小时内予以回复，告知业主投诉的进展情况，并向业主说明相关的处理流程和时限。

第十条：投诉受理办公室要将业主的投诉内容进行登记，并形成投诉案件。

投诉案件要注明投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等相关信息，以便后续的处理工作。

第十一条：投诉受理办公室要对业主的投诉进行初步筛选，分为一般投诉和重大投诉两类。

一般投诉由专人负责处理，重大投诉由负责人直接负责。

第十二条：对于一般投诉，投诉受理办公室要及时将投诉内容转交给相关部门，并督促其进行处理。

相关部门要在规定时间内完成处理，并向投诉受理办公室报告处理结果。

第十三条：对于重大投诉，投诉受理办公室要立即成立投诉处理小组，由负责人带队，进行调查处理。

投诉处理小组要及时召开会议，研究投诉处理方案，并制定实施计划。

投诉处理小组要对投诉进行查证，听取相关的证词和证据，做出准确的判断。

第十四条：投诉受理办公室要对某一投诉案件的处理进展情况进行跟踪，并及时向投诉人进行反馈。

社区物业投诉处理制度范本

社区物业投诉处理制度一、总则为加强社区物业管理，维护社区居民的合法权益，及时解决居民反映的问题，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》、《住宅专项维修资金管理办法》等相关法律法规，结合本社区实际情况，制定本投诉处理制度。

二、投诉范围（一）物业服务企业未按照合同约定提供服务，擅自降低服务标准；（二）物业服务企业未按照规定程序履行维修、养护、管理职责；（三）物业服务企业未按照规定使用专项维修资金；（四）物业服务企业未按照规定公开相关信息；（五）物业服务企业存在其他违反法律法规和合同约定的行为；（六）社区居民对物业管理的其他投诉。

三、投诉渠道社区居民可通过以下渠道进行投诉：（一）向物业服务企业提出投诉；（二）向社区居委会提出投诉；（三）向业主委员会提出投诉；（四）向房地产管理部门提出投诉。

四、投诉处理程序（一）投诉受理1. 物业服务企业、社区居委会、业主委员会应在收到投诉后1个工作日内进行受理，并做好投诉记录。

2. 房地产管理部门收到投诉后，应当在3个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。

（二）投诉调查1. 物业服务企业、社区居委会、业主委员会应立即对投诉事项进行调查，核实情况。

2. 房地产管理部门受理投诉后，应进行调查核实，可要求物业服务企业、社区居委会、业主委员会等提供相关资料。

（三）投诉处理1. 物业服务企业、社区居委会、业主委员会应在调查结束后5个工作日内作出处理决定，并告知投诉人。

2. 房地产管理部门应在调查结束后10个工作日内作出处理决定，并告知投诉人。

（四）投诉回复1. 物业服务企业、社区居委会、业主委员会应在处理结束后向投诉人回复处理结果。

2. 房地产管理部门应在处理结束后向投诉人回复处理结果。

五、投诉处理措施（一）物业服务企业、社区居委会、业主委员会应根据投诉情况，采取相应措施，及时解决问题，确保物业管理服务质量。

（二）房地产管理部门应根据投诉情况，对物业服务企业进行督促、指导，对违反法律法规和合同约定的行为，依法予以查处。

物业服务投诉管理制度

物业服务投诉管理制度1. 引言物业服务是指由物业管理公司或物业机构提供的对小区、楼宇、住宅等产权单位进行各种维修、清洁、安全等方面的服务。

然而，由于各种原因，物业服务可能存在不尽如人意的情况，居民可能会遇到各种问题和投诉。

为了有效解决居民的投诉，提高物业服务水平，我们制定了物业服务投诉管理制度。

2. 投诉的定义投诉是指居民对物业服务中存在的问题、纠纷或不满意的情况提出的正式申诉和请求处理的行为。

投诉可以包括但不限于以下内容：维修问题、卫生问题、安全问题、设施设备问题等。

3. 投诉渠道居民可以通过以下渠道进行投诉：•口头投诉：居民可以直接到物业管理处或物业管理人员办公室进行口头投诉。

物业管理人员应当认真听取并记录投诉内容。

•书面投诉：居民可以书面形式提交投诉信件或表格，包括投诉的具体内容、时间、地点等信息。

物业管理人员应当及时接收并转交给相关责任人进行处理。

4. 投诉处理流程投诉处理流程如下：1.接收投诉：物业管理人员接收到投诉后，应当立即登记投诉信息，并记录投诉的相关细节和时间。

2.调查核实：物业管理人员应当尽快组织相关人员进行实地调查核实，了解投诉情况的真实性和严重程度。

3.反馈投诉人：物业管理人员应当在调查核实后，向投诉人反馈处理结果。

如果无法在短时间内解决问题，应当告知投诉人并预计解决时间。

4.处理投诉：根据调查核实的结果，物业管理人员应当采取相应的措施进行处理，并在合理的时间内解决问题。

5.跟踪处理结果：物业管理人员应当保持与投诉人的联系，并及时跟进处理结果，确保问题得到解决。

6.投诉记录：物业管理人员应当将每一起投诉的处理过程进行记录，作为日后跟进和改进的参考。

5. 投诉处理时限为了保证投诉的及时处理，我们制定了以下处理时限：•接收投诉后，应当在24小时内进行初步核实。

•在初步核实后，应当在72小时内完成调查并向投诉人反馈处理结果。

•如果无法在72小时内解决问题，应当向投诉人明确解决时间，并在解决问题后及时向投诉人反馈。

物业前台客服报修制度范本

物业前台客服报修制度一、总则第一条为了提高物业服务质量，及时解决业主（住户）的报修问题，根据《物业管理条例》和《业主公约》，制定本制度。

第二条物业前台客服（以下简称客服）是报修工作的主要承担者，应按照本制度的规定，认真履行报修职责，为业主（住户）提供优质、高效的报修服务。

第三条客服前台应设立专门的报修记录本，对业主（住户）的报修情况进行详细记录，以便跟踪、查询和统计。

第四条客服前台应建立报修档案，对每次报修的时间、地点、内容、处理结果等进行归档，以备查阅。

二、报修流程第五条业主（住户）发现物业设施设备故障或问题时，应及时向客服前台报修。

第六条客服前台接到报修后，应立即进行登记，并向业主（住户）确认收到报修信息。

第七条客服前台应根据报修内容，及时派遣维修人员前往现场进行查看和处理。

第八条维修人员到达现场后，应向客服前台反馈维修进展情况，客服前台应及时向业主（住户）通报。

第九条维修结束后，客服前台应向业主（住户）确认维修结果，确保问题得到妥善解决。

第十条客服前台应对每次报修情况进行总结，对维修人员进行评价，以提高服务质量。

三、报修注意事项第十一条客服前台应熟悉物业设施设备的基本情况，以便在接到报修时，能够迅速判断问题的性质和紧急程度。

第十二条客服前台在接到报修时，应向业主（住户）了解故障或问题的详细情况，包括发生时间、地点、现象等，以便维修人员能够迅速找到问题所在。

第十三条客服前台在接到报修时，应向业主（住户）询问是否需要紧急处理，对于紧急情况，应立即派遣维修人员进行处理。

第十四条客服前台应按照业主（住户）的要求，提供维修人员的联系方式，以便业主（住户）在维修过程中能够随时了解维修进展情况。

第十五条客服前台应定期对报修情况进行统计，分析报修原因、维修周期等，以便改进物业服务。

四、报修纪律第十六条客服前台应严格遵守工作时间，确保报修工作正常进行。

第十七条客服前台应保持良好的服务态度，对业主（住户）的报修要求要认真对待，不得推诿、敷衍。