物业公司入户维修管理制度

1.目的

规范入户维修服务工作，保证工程维修员能够及时有效的处理。

2.适用范围

适用于各物业服务中心为客户提供各类入户维修服务工作的管理。

3.职责

3.1工程维修部主管负责工作的组织、监督以及对物业服务中心《维修有偿服务项目及收费标准》以外的报修内容进行评审，由物业服务中心负责人进行审批。

3.2工程维修员负责各类入户维修服务工作的实施。

4.方法和过程控制

4.1入户维修有偿服务程序：

4.1.1客户服务部对客户的维修信息进行登记并打印《派工单》，交工程维修部。

4.1.2报修内容属物业服务中心《维修有偿服务项目及收费标准》内的，由工程维修部主管/班长直接安排维修员上门进行维修，并按此表规定收维修服务费。在《维修有偿服务项目及收费标准》以外的维修，由工程维修部主管负责评审是否有能力维修，成本较小的维修（一般指维修材料费低于100元的）由工程维修部主管负责确认应收维修服务费；维修或更换贵重物件等应与客户签订相关协议（一般指维修材料费用超过人民币100元的）并由物业服务中心经理进行确认。

4.1.3维修人员接单后，应检查整理仪容仪表，根据维修内容做好相关材料和工具准备，15分钟内到场，不能到达的，需由客户服务部知会客户，并约定时间；4.1.4身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作证，提工具箱，手持维修单按门铃（敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组。

4.1.5待客户开门后首先说：“您好，我是物业服务中心维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在客户对维修内容肯定后，打开工具箱，取

出鞋套套在双脚上，然后进屋进行维修。

4.1.6在维修时，在工具箱下铺上工作垫，应尽量保持户内环境雅静，不影响太大范围，严禁高声喧哗，聊天喝茶，散漫浪荡。

4.1.7维修人员入户维修时，不可与客户聊天和打听客户隐私，禁止收取客户钱财，不得泄露公司任何机密。

4.1.8工完场清，物品回位，垃圾装袋带走。

4.1.9最后客户试用、验收，并请客户在《派工单》上签名。

4.1.10工程维修人员确认是否收费。确认收费后，工程维修人员可以直接向客户收取费用，完成维修工作后应主动请客户检查，客户满意后，请客户在《派工单》上签字并写下服务意见，并把《派工单》返回客户服务部登记回访，工程维修人员取得票据后再转送给客户，客户也可以自行到物业服务中心交纳相关费用并开取票据，财务部在《派工单》签字确认。如果工程维修人员收取费用后直接将相关费用交纳财务部，财务部在《派工单》签字确认，再交班长确认收费情况和做好相关纪录。

4.1.11 道别时说“您看一下还有没有其他的问题，如再有问题，请打电话到客户服务部，再见”，在离开时顺便将维修垃圾及客户家里的生活垃圾一起带走。

4.1.12维修人员将有客户签字的《派工单》交给工程维修部班长审核，交客户服务部进行回访。

4.2 维修服务承诺

4.2.1上门维修：工程维修部接到客户服务部通知后，一般情况下在15分钟内派工程维修员到达现场，问题处理后至客户服务部领取《派工单》填写相关内容后交片区管家进行回访签字确认。如果与客户预约了时间，应在预约时间携带《派工单》到达，严禁迟到，一般性故障处理不超过8小时。

4.2.2公共设施、设备维修小修不过夜，中修1-3天，大修2-5天。

4.2.3维修守则：约时不误，便民利民，工完料清，客户签收。

4.2.4维修宗旨：实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。

4.3注意事项

4.3.1自觉维护公司及客户的权益，不做损害公司名誉的事。

4.3.2遇到疑难问题要经现场检查，发现无法即时维修的应如实与客户讲明情况，根据实际情况汇报客户服务部、详细汇报给工程维修部主管/班长，请求支援解决。

4.3.3 维修人员进行客户家庭维修时应征询客户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得客户的同意方可进行。如果不能满足客户的要求，则应向客户解释清楚并表示歉意，尽量取得客户的谅解。

4.3.4工程维修员进行客户家庭安装/维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测、判断出故障部位（元器件），并告知客户，严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起客户投诉。

4.3.5公共区域设备设施进行维修时对客户生活产生影响的维修事项应做到告知和提醒客户并做好相应的安全警示。

5.附则

5.1本指引由武汉大区物业管理部品质督导组负责解释及修订。

5.2本指引自颁布之日起执行。

6.支持性文件

6.1《维修有偿服务项目及收费标准》（现场公示）

7.相关记录

7.1《派工单》