家电服务创新案例

家电服务创新案例

服务创新主要体现在服务内容的扩展及服务流程的优化方面。以家电行业为例，根据2022年上半年家电行业上市公司营业收入排名榜显示，排名前五的企业为：美的集团、海尔智家、格力电器、四川长虹、海信家电。其中，美的集团营收最高，达1836.63亿元；海尔智家营收1218.58亿元，排名第二。本文主要收集营收排名前两位的家电企业服务创新案例。

1.美的集团：创造极致的顾客服务

服务贴心化。在产品销售过程中，销售人员会结合顾客需求进行介绍，推荐性价比最高的产品给顾客。关于产品的使用及使用过程中容易出现的问题进行详细介绍。通过这种方式提高顾客的好评度和忠诚度。与此同时，美的还会提供给顾客一系列的增值服务，如“美的空调健康服务快到家”的上门服务活动。每年的3月和10月是空调换季使用的高频阶段，美的在这两个时间段都会提供免费保养服务，消费者只需要电话预约，服务人员就会上门服务。

服务智能化。美的建立了“美的服务”这个移动端平台。通过在线客服等功，解答顾客的咨询疑惑。通过收集顾客咨询的高频问题和顾客评价信息，预测顾客需求，寻找常见问题的解决方案，提升服务质量。

服务专业化。美的努力将其服务打造成核心竞争力，致力于为顾客带来个性化、专业化和差异化的服务。首先，美的推出了空调内外管槽安装服务，这是空调行业服务上的一大突破：空调内外管槽安装

服务能够解决顾客对于空调管道裸露带来的不美观的问题，同时对于空调的保养和维修更加方便。其次，推出了“24小时闪装行动”的活动，以此来提高服务的速度，美的承诺在空调到货后进行安装服务预约，能够在24小时内提供安装服务。最后，推出了“钻享俱乐部”服务，针对购买了一些更高端机型的顾客提供极致的服务。通过全方位、差异化的服务升级，优化服务体验，使顾客的满意度和忠诚度大大提升，让服务增值。

2.海尔智家：提供一站式解决方案

全流程一站式。以往用户在选购家电以及家装服务中往往要对接多个资源方、服务方，交互流程杂乱、信息重复传达、服务效率低下。对此，海尔专门安排一对一智慧成套管家，用户只需把需求告诉管家，管家则对接整个服务链群，高效调配相应资源，大大提升用户体验。

全过程可视。传统服务中往往遇到价格不透明、规范不统一等问题，导致用户对服务缺乏信任。特别在家装方面，可视化需求尤为迫切。在创新模式中，用户通过手机就能随时随地观看施工进程，并参与到设计、家装等各个环节，真正做到让用户称心、放心。

全场景个性化定制。在新模式下，服务不仅局限于售后安装维修，更在选购家电等售前过程中就能为用户提供专业的交互和定制服务，将传统意义的售后服务贯穿于全场景中。

全周期服务。海尔智慧成套定制服务以送安同步、管家交互、回收拆废、以旧换新、价值落地，为用户提供全周期服务，同时通过服务交互中获取的用户需求引导服务、模式乃至品牌迭代升级，从而实

现服务生态的良性循环。

基于海尔“智家云”战略打造的智慧定制成套服务彻底改变了传统的被动服务模式，通过定制化、可视化、智慧化、生态化的模式创新洞察社会消费规律，以用户为核心实现了高效、智慧、透明的服务创新，成为物联网时代家电服务品质升级的范本。