某大卖场员工的培训资料

纺织品商品结构
五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品 (7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾
六、内衣 / 裤袜科 (1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线
食
品
一、清洁科 (1)洗衣用品 (2)清洁用品
二、洗化科 (1)美容护肤品 (2)纸品
仪态 规 范
一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜
部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场
2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左 上方，胸卡不得随
仪态 规 范
二、发型
1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留 长发（发脚不得长于衬
衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须， 不剃光头
团 队精神
一、职业道德 二、集体意识
职 业道德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守商场的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务
集体意识
一、应该理解懂得您的职责 二、应该知道您是公司的一员 三、应该清晰您的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得您服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派
(8)保持货架、商
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅 通
商 品 补货
补货流程
(1)准备好所有的补货工具 纸箱并放至定位
(2)正确使用板车 (严禁滑溜) 抄货单来补货
(3)补货商品所放的位置 商品叠在栈板上
(4)拆箱 破损的商品
(7) 拆掉 (8) 利用 (9) 应把 (10)清除
商 品 陈列
家用百货商品结构
四、园艺用品科
(1)鲜花 (2)干花 (3)人工花 (4)绿色植物 (5)仿生植物 (6)花盆/ 花篮 (7)园艺工具/ 配件 (8)肥料/ 治愈及配件 五、五金工具科 (1)电器配件 (2)电动工具及保护用品 (3)手工具 (4)建筑五金 (5)粘胶、油漆 (6)家具 六、文化用品科 (1)磁带 (2)片 (3)儿童书刊 (4)成人书刊 (5)外文类 (6)办公文具 (7)学习文具 (8)书信文件 (9)像册
基本工作技能
1、商品结构 2、商品质量 3、商品损耗 4、商品调拨 5、商品补货 6、商品陈列
商 品结 构
Hale Waihona Puke Baidu一、 非食品 二、 食品
非食品
一、家用百货部门 二、家用电器部门 三、纺织品部门
家用百货商品结构
一、家居百货科 (1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹饪类 (5)厨房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)卫浴用品 二、体育休闲科 (1)玩具 (2)体育用品 (3)游泳类 (4)野营用品 (5)箱包类 (6)自行车及配件 (7)节日装饰 三、汽车配件科 (1)汽车装饰用品 (2)芳香产品 (3)汽车套垫 (4)清洁产品及工具 (5)机油 (6)修理产品及工具 (7)配件
大卖场商业有限责任公司
营业员的培训
简介
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训
卖场专用名词解释
1、陈列图公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率 设置商 品摆放位置的图纸。
2、陈列按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激发 顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。
公司的理念 《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
商场行政制度
一、门店制度 二、服务规范 三、清洁工作
门店制度
1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅《门店员工手册》
服务规范
服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客 1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范
安全服务规范
商二、设备方面 1. 确保商场购物车/篮性能的良好 2. 确保商场货架无毛刺 3. 确保商场广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起
清洁工作规范
商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞
三、饮料科 (1)饮料 (2)烟 (3)酒
食
品
四、休闲食品科
(1)冲饮/ 冲调 (2)饼干/ 点心 (3)蜜饯/ 糖果/ 零食 (4)散装糖果食品 五、粮油科
(1)粮面制品 (2)调味品 (3)罐头食品 (4)南北货 (5) 滋补品
六、日配/ 冷冻科 (1)乳制品 (2)熟食品 (3)加工半成品 (4)日配面制
商 品 损耗
部门员工对商品的损耗应予预防，措施为:
(1) 降低商品的破损数量
(5) 盘点商品计数的准确
(2) 商品防盗的全面开展 (3) 准确的部门商品调拨
(6) 商品收货/退货的准确 (7) 顾客退货的准确
(4) 准确的商场商品调拨
(8) 商品补货的正确
注：防止损耗，人人有责！
商 品 调拨
商品调拨部门间商品调拨、商场间商品调拨
纺织品商品结构
一、鞋科 (1)运动鞋 (2)室外鞋 (3)凉鞋 (4)鞋附件 二、男装科 (1)男式衬衫 (2)男式外套 (3)男式短裤 三、女装科 (1)针织服装 (2)素织服装 (3)运动装/ 游泳装 (4)儿童服饰配件 (5)女式服饰配件 (6)男式服饰配件 (7)雨具 四、童装、婴幼儿用品 (1)婴幼儿服装 (2)女童服装 (3)内衣 (4)婴儿用品
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
服务项目规范
商一、送货服务
生
鲜
一、面包科(自制) 四、蔬果课
二、熟食科(自制) 五、精肉课
三、水产课
六、点心吧
商品质量
一、 三无商品的检查 （无生产日期、保质期限、厂方名称） 二、 商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致） 三、 商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配） 四、 商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等） 五、 商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连） 六、 商品表面现象的检查 （无毛刺、无划痕、无凹凸、无抽丝等）
2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起
仪态 规 范
三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，
戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进
入工作现场) 2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬
挂或特大耳环
仪态 规 范
1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒
部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列 一、一般商品陈列（货架陈列） 二、特殊商品陈列（台、排头货架、促销区域）
一般商 品 陈列
(1) 商品必须按陈列图分类归纳陈列 (2) 相同的商品必须纵向陈列 (3) 商品价格的从高到底、从左到右 (4) 应保持商品陈列的整齐、整洁 (5) 及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确(标签应放置于
家用电器商品结构
一、大型家用电器科 (1)冰箱 (2)洗衣机 (3)空调 二、小型家用电器 (1)烹饪电器 (2)脱排油烟机 (3)电饭锅 (4)微波炉 (5)厨房电器 (6)浴室电器 (7)家居电器 (8)吸尘器 (9)季节性商品 三、影音电器科 (1)电视机 (2)视頻 (3)高真音响 (4)声音类 四、电脑电子科 (1)照相器材与光学设备 (2)办公用品 (3)电话机 (4)电脑配置 (5)电脑配件 (6)钟表器材
语言行为规范
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场
××店”
语言行为规范
陈列商品的左下角) (6) 货架商品的充足、丰满与货架的清洁 (7) 破损商品的清除 (8) 电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作状态在营业时段内 (9) 畅销商品显著排面 (10) 零散商品的及时回收
特殊商 品 陈列
特殊商品指 促销商品、供货商货架买断的商品、畅销商品、季节性商品、新商品 (1)促销商品应展示于部门的台或排头货架 (2)供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列 (3)畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于台或排头货架 (4)保持台及排头货架的整齐、整洁 (5)台底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示 (6)广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁 注：必须记住未经商品部的许可不得擅自改变商品的排面设计！！！
1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。
服务项目规范
商二、改制商品服务 1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼
员工培 训 内 容
一、员工岗位责任 二、部门团队精神 三、商场行政制度 四、商品技能规范 五、员工工作流程
员工岗位责任
商场部门员工是公司的主要成员之一，是公司形象的 体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受资深 员工、副科长、科长的指挥。
一、对商品陈列负责 二、对商品安全负责 三、对部门设备负责 四、对顾客服务负责 五、对他的上级负责 六、对超市大卖场负责
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到 你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助
3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
3、促销指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常 规采用 的一种营销手段。如：商品的买一送一等等
4、指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告 效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。
5、台指为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种特 制的商品摆放台。
6、栈板为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈列 在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板。
服务项目规范
商三、免费广播 1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康
其它服务规范
商 四、免费寄存
五、免费巴士（视情况而定)） 六、免费停车
安全服务规范
商一、紧急事态 1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
(1) 商品编号的填写正确 (2) 商品说明的填写正确 (3) 商品数量的填写正确 (4) 商品价格的填写正确 (5) 商品必须是可以销售 (6) 电脑数据输入的正确
商 品 补货
补货原则
(1)遵守商品陈列设计 的商品
(6)拿掉不能贩卖
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列 整齐
(3)缺货时保持空货架状态 品的清洁