某大卖场员工的培训资料
大型超市购物中心员工培训手册
润发购物中心员工手册我们的使命体现自我价值为顾客创造价值为公司创造价值行为标准负责、敬业、守信高效、务实、创新企业文化至臻、至诚、至信人才理念以人为本，广聚英才经营理念务实、安全、实惠、服务目录第一章………………………………………企业概况第二章……………………………………………入职第三章………………………………………行为规范第四章………………………………………管理制度第五章………………………………………奖罚制度第六章………………………………………岗位职责第七章………………………………………服务守则第八章…………………………安全及紧急情况处理第九章……………………………………………薪酬第十章……………………………………………离职第一章公司概况公司概况：润发购物中心成立于2015年12月，是中大型乡镇连锁超市业态。
润发购物中心经营产品囊括了食品、日用百货、大众服饰、文体小家电、大型儿童乐园等，以“服务左州，方便邻里”为经营服务理念，坚持“诚信、务实、共赢”的经营理念，满足消费者健康化、满意化、个性化的诉求，引领乡镇连锁超市不断向前发展。
第二章入职经录用员工于报到时，需缴交以下资料：1、身份证复印件1份及1寸照片2张。
2、办公室人员需学历证件复印件1份。
3、技工类证件复印件1份（如证照或技术检定证明）。
4、其他应缴交之体检报告数据或证明文件或保证书。
第三章行为规范一日常行为规范1、不准挪用和赊销店内财物。
2、上班时间不允许抽烟、喝酒、吃零食。
3、不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉、不迟到、早退、随便请假。
4、不打架骂人、不说笑、打闹。
5、不乱蹲乱坐，不衣冠不整。
6、不怠慢顾客，更不与顾客争吵。
7、不倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不趴、伏、坐于柜台和卖场内。
8、不放个人物品在收银台和卖场（如手提包、钱包、用餐饭盒等）。
9、不无理取闹，顶撞领导，不服从安排。
10、不上班接、打私人电话，不上班会客。
（特殊情况需经当班主管同意）11、不透露门店任何商业信息，如遇问题，须报备店长、经理处理。
某大卖场培训资料
某大卖场培训资料第一章：大卖场概述大卖场是一个大型的零售商店，通常有数千至数十万种商品。
大卖场的目标是吸引更多的顾客，提供更多的选择，并提升购物体验。
大卖场通常分为不同的部门，包括食品、服装、家居用品、电子产品等。
大卖场的特点是商品种类繁多，价格实惠，购物环境宽敞明亮。
第二章：大卖场的销售技巧1. 产品知识了解各种商品的特点和用途是销售的基本技巧之一。
员工需要对所售商品的性能、品牌、材质等有清晰的认识，以便能够向顾客提供专业的建议。
2. 服务意识提升服务意识是大卖场销售的重要一环。
员工需要主动接触顾客，了解他们的需求，并为他们提供帮助。
礼貌、耐心和关怀是服务意识的基本体现。
3. 促销技巧促销是大卖场吸引顾客的一种重要手段。
员工需要了解不同促销活动的规定和优惠，以便能够向顾客推荐，并鼓励他们购买。
4. 沟通技巧良好的沟通技巧对于销售至关重要。
员工需要能够清晰表达商品信息，并能够有效地倾听顾客的需求和意见。
第三章：大卖场的管理培训1. 管理技巧大卖场的管理者需要具备领导能力和协调能力，他们需要了解员工的需求和能力，鼓励员工积极工作，并提供指导和帮助。
2. 团队建设团队建设是管理者的一项重要工作。
管理者需要培养员工之间的合作精神，营造和谐的工作氛围，以提高工作效率。
3. 库存管理大卖场通常有大量的库存需要管理。
管理者需要制定合理的进货计划，保证商品的供应充足，并且要对库存进行定期盘点，及时调整销售策略。
4. 安全管理安全管理是大卖场的一项重要工作。
管理者需要关注员工和顾客的安全，制定相应的安全措施，并加强培训，以提高工作人员的安全意识。
第四章：大卖场的客户服务1. 顾客导向顾客是大卖场的生命线，员工需要始终保持顾客导向的思维，以顾客的需求为出发点，为顾客提供更好的购物体验。
2. 投诉处理在购物过程中，顾客可能遇到各种问题，员工需要处理好顾客的投诉，及时解决问题，以确保顾客满意。
3. 反馈收集收集顾客的反馈意见是改善服务质量的重要途径。
大卖场培训资料
大卖场培训资料在大卖场的竞争日益激烈的今天，培训人员如何有效提升员工工作技能和销售能力，成为了每一个大卖场管理者关注的焦点。
本文将介绍大卖场培训的重要性、培训内容和方法，以及培训过程中需要注意的关键点。
一、培训的重要性1.1 提升员工工作技能大卖场中的员工需要具备良好的服务态度和专业的销售技巧，通过培训可以帮助员工提升这些关键技能，提升工作效率和服务质量。
1.2 增强员工销售能力销售是大卖场的核心竞争力之一，良好的销售技巧可以帮助员工更好地满足顾客需求，提高销售业绩，增加利润。
二、培训内容和方法2.1 产品知识培训员工需要了解所销售产品的特点、优势和使用方法，可以通过产品知识培训来提升员工的专业水平。
2.2 销售技巧培训销售技巧培训包括沟通技巧、销售技巧和客户服务等内容，帮助员工有效开展销售工作。
2.3 团队激励培训通过团队激励培训可以增强团队凝聚力，激发员工的工作激情，提高整个团队的业绩。
三、培训关键点3.1 制定明确的培训目标在培训之前，需要明确培训的目标和内容，确保员工能够达到预期的培训效果。
3.2 针对性培训不同岗位的员工需要不同的培训内容，培训需针对性地设计，满足员工的实际需求。
3.3 定期评估和反馈培训结束后，需要进行评估和反馈，了解培训效果，及时调整培训计划，持续改进培训质量。
结语大卖场培训是提升员工综合素质的重要途径，只有不断加强培训，提升员工的专业技能和销售能力，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
希望本文能够帮助大卖场管理者更好地组织和开展培训工作，取得更好的培训效果。
实体店店员培训资料全(二)2024
实体店店员培训资料全（二）引言概述：实体店店员培训资料全（二）是一份继续性的实体店店员培训文档，旨在为店员提供更全面的知识和技巧，以提升客户服务质量和销售能力。
本文档分为五个大点，每个大点涵盖了数个小点，从而帮助店员全面了解和掌握相关内容。
一、产品知识培训1. 学习公司各产品的特点和优势2. 掌握产品的详细参数和使用方法3. 熟悉产品的常见问题及解决方案4. 学习产品的市场竞争情况和对手分析5. 掌握不同产品的销售技巧和推荐策略二、销售技巧与知识1. 学习如何进行销售演示和产品推荐2. 掌握销售谈判的基本技巧和策略3. 学习如何妥善处理客户异议和投诉4. 掌握销售过程中的杂项技巧，如附加销售和促销活动5. 熟悉销售数据分析和业绩评估方法，以便持续提升销售能力三、客户服务技巧与经验分享1. 学习如何与客户建立良好的关系和沟通技巧2. 掌握服务态度和形象的塑造方法3. 学习处理客户投诉和问题解决的技巧4. 分享成功的客户服务经验和案例5. 熟悉提升客户满意度的方法和策略四、店面管理与卖场布置1. 学习店面陈列的基本原则和技巧2. 掌握商品陈列和仓库管理的方法和流程3. 分享卖场布置的经验和创新点子4. 学习如何提高销售柜台的效果和吸引力5. 熟悉同事协作和店面管理的基本要点五、市场趋势与行业动态1. 掌握市场调研和竞争对手分析的方法2. 学习辨识和把握市场趋势的技巧3. 熟悉行业动态和最新市场信息4. 分享行业研究和趋势分析的案例和经验5. 掌握适应和应对市场变化的策略和方法总结：通过实体店店员培训资料全（二），店员能够全面掌握产品知识，提升销售技巧，增强客户服务能力，有效管理店面和销售柜台，并深入了解市场趋势和行业动态。
这将为店员的个人成长和店铺的业绩提供有力支持。
希望本文档能够对店员们的培训和发展有所帮助。
大卖场营业员培训
促销策略
产品演示
深入了解卖场提供的产品特点、 功能和优势，以能够向顾客传 递准确的信息。
掌握各种促销策略和营销手段， 以增加销售量并吸引更多顾客。
学习有效的产品演示技巧，以 向顾客展示产品的性能和特点。
有效沟通技巧
1 清晰表达
2 积极倾听
掌握用简洁明了的语言向顾客传递信息和 解释问题。
学习聆听和理解顾客的需求，以提供准确 的回应和解决方案。
学习制定时间计划和时间管理策略，以有效利用工作时间。
冲突解决和问题处理
积极沟通
学习如何用积极、建设性的方式与同事解决 问题和处理冲突。
决策能力
提高决策的准确性和效率，以迅速解决问题 和化解冲突。
合作协商
培养合作协商的能力，通过合作解决问题， 达成共赢的结果。
阳光心态
学习保持积极的心态和开放态度，以处理和 解决各种问题。
目标共识
确保团队成员对目标的理解和共识， 共同努力实现优秀业绩。对困难顾客1 耐心与友好
学习在与困难顾客互动时保持耐心和 友善的态度，赢得顾客满意。
2 问题解决
掌握解决困难顾客问题的技巧，以提 供及时、有效的帮助。
3 逆向思维
培养逆向思维的能力，通过积极的方式转化困难顾客的挑战为机会。
销售点系统和技术
POS系统操作
学习运用销售点系统处理各 类交易和收银操作，提高工 作效率。
通过积极主动的服务和关怀，提供超越期 望的顾客体验。
销售技巧和客户服务技能
积极倾听
学习积极倾听和理解顾客需 求，并提供个性化的解决方 案。
销售演练
通过角色扮演和情景模拟， 提高销售技巧和客户服务能 力。
建立关系
学习如何建立和维护与顾客 的积极关系，以促进长期客 户关系。
商场员工培训资料
新员工培训1、仪容仪表的规范1）胸卡:上班时间必须佩戴员工胸卡,上面填好姓名柜台,并贴好照片，有损坏及时更换. 2）头发：过肩长发必须全部束起，男员工头发不过颈和耳，不得将头发染成怪异的颜色。
3)着装：要穿工作服,不允许穿前卫装,如短裙、超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，不得佩戴夸张的饰品，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。
店内营业员要统一工装，保证店内形象的一致性。
4）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
5) 男营业员不允许留胡须，女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，指甲要修剪整齐并保持干净。
不允许留长指甲，涂怪颜色的指甲油。
2、日常营业行为规范1）上下班打卡时间：9：00之前打卡，9:10排队开晨会，开晨会时手机一律调成震动，如有特殊情况早会晚来的，请事先跟楼管请假。
下班打卡时间：营业结束后方可打卡，否则视为早退。
迎宾规定：听到迎宾音乐响起，站在迎宾位置,准备迎宾。
2）每位员工必须专心听晨会内容，并快速做好晨会记录，并把晨会内容准确无误的与对班交接,并签字确认。
3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串岗闲聊。
4）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖,不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等于工作无关的物品5）阳光购物广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟.6）不准强买强卖。
禁止搞不正当竞争,禁止以大声叫囔、击掌、拉扯等方式招揽顾客.绝对不允许有自收银,如果一经发现直接开除.7）离岗规定：柜台建立用餐本，不管是调货，吃饭外出必须要有登记。
8）卫生：每天晚上清理柜台地面及层板，衣架等基本卫生工作,一周清理一次橱窗玻璃,模特层板，每个星期二下午检查柜台整体卫生。
3、日常营业管理1）到岗3天内办理入职手续流程:到营运办公室拿员工资料表填写→带好身份证、健康证原件及复印件、1寸照片找楼管签字→带好上述资料及30元钱（10元胸卡工本费，20元工具箱押金）到3楼办公室前台办理手续→凭收据到楼管处领取工具箱钥匙时间：每周一-周五上午9：00到12:002）退职：按规定提前书面通知公司流程：到营运办公室拿员工交接表→详细填写表格→公司签字同意→店长确认后在表格及收据背面签字→找楼管签字→带好收据到3楼办公室前台办理手续时间:每周二下午13：00-17：004、售货服务要求1）当顾客进店时，要主动的使用“您好，欢迎光临”等规范的迎宾用语和顾客打招呼，然后让顾客轻松的浏览和挑选商品，并加以介绍。
大卖场培训资料
××大卖场培训资料大店销售管理目录一.大店概述1.1大店定义1.2大店特点1.3大店类型二.大店重要性三.BL大店销售目标和策略四.大店管理运作系统4.1区域商店划分4.2销售政策4.3销售人员管理4.4建立和完善拜访制度4.5店内管理4.5.1客户渗透4.5.2库存管理4.5.3回款管理4.5.4店内形象4.5.54.5.6生意回顾4.5.7有效大店管理趋势一.大店概述1.1大店定义在当地具有一定规模和知名度，拥有相对大的销量及相对齐全的分销、经营日化用品的商店1.2大店特点相对于小店而言，大店有如下主要特点：1销量：根据不同的城市，一般应大于5箱/月，约1500-2000元以上，即使连锁店某单店＜5箱，也应按大店对待。
2营业规模/面积：应大于20平方米以上，这是保证基本日用消费品陈列的最小面积。
3知名度：在当地，地区内应有较高知名度，附近消费者应很清楚地将它与路边小店区分开。
4产品线：应比较齐全。
一般至少有食品、洗涤用品等日用消费品，能够有机会达到或超过C点零售标准。
5营业地点：商业区或居民稠密的小区内，有较大的消费群。
6营业能力：同附近小店相比，无论在店堂环境，产品系列，还是竞争能力都应有较大的优势。
1.3大店类型今几年，随着国内零售业的迅猛发展，市场竞争日趋激烈，传统百货店为主零售商业格局被渐渐打乱，新的零售业态不断涌现。
目前国内主要零售业态有：1百货商店；2超级市场；3连锁店；4平价仓储商场；5食杂店；6国际连锁店及价格俱乐部等。
这些不同类型业态的发展使竞争日趋激烈，比如在北京，前十家日化销量最大的商店当中，仅剩一家百货商店，其余全部为新兴的连锁店和平价超市；而且新兴商店的发展，也使市场划分越来越细，商业格局日渐完备合理，由此也推动零售业向连锁化、专业化、国际化发展路上大大迈进了一步。
二.大店管理的重要性2. 1巨大的生意潜力和最重要的分销渠道以目前生意中的品类洗发类为例：根据最新的零售调查报告中，可以看出大店在同类产品中占有很高生意比例：北京515上海51% 广州59%而且就发展趋势来讲，由于竞争的原因，分销渠道在逐步宿短，比如越来越多商店倾向于从产家直接进货！而且，有些大型超市已经在承担着零售兼批发的职能。
物美大卖场培训资料营业员的培训
基本工作技能
1、商品结构 2、商品质量 3、商品损耗 4、商品调拨 5、商品补货 6、商品陈列
物美大卖场培训资料营业员的培训
商 品结 构
一、 非食品 二、 食品
物美大卖场培训资料营业员的培训
非食品
一、家用百货部门 二、家用电器部门 三、纺织品部门
物美大卖场培训资料营业员的培训
家用百货商品结构
物美大卖场培训资料营业员的培训
商 品 调拨
商品调拨------部门间商品调拨、商场间商品调拨
(1) 商品编号的填写正确 (2) 商品说明的填写正确 (3) 商品数量的填写正确 (4) 商品价格的填写正确 (5) 商品必须是可以销售 (6) 电脑数据输入的正确
物美大卖场培训资料-营 业员的培训
2020/11/22
物美大卖场培训资料营业员的培训
简介
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训
物美大卖场培训资料营业员的培训
卖场专用名词解释
1、陈列图-----公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率 设置商 品摆放位置的图纸。
5、TG台------指为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种特 制的商品摆放台。
6、栈板-------为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈列
在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板。
物美大卖场培训资料营业员的培训
员工培 训 内 容
一、员工岗位责任 二、部门团队精神 三、商场行政制度 四、商品技能规范 五、员工工作流程
物美大卖场培训资料营业员的培训
服务项目规范
商一、送货服务
超市员工培训内容
超市员工培训内容第一章、服务宗旨视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。
第二章、顾客服务的重要性：1. 顾客服务是成功经营的目标之一2. 顾客是免费的宣传者3. 顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板4. 顾客服务直接影响利润的.获得5. 员工是使顾客满意的决定因素之一第三章、柜台纪律1、不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。
2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。
3、不准在柜台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。
4、不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。
5、不准坐柜，趴柜，靠柜。
6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。
7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。
8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。
9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。
10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。
11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。
12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂；六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。
第四章、服务十不准1、对顾客到柜接待不主动；2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”，招呼多声不理睬；3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。
4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦；5、对顾客光看，光挑不买不高兴。
6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款；7、对顾客的合理要求不尽力满足；8、对顾客的过失不尽力体谅；9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决；10、对顾客离柜不礼貌道别；第五章、服务八不计较1、顾客称呼不当不计较；2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较；3、顾客举止不文雅不计较；4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较；5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较；6、顾客提的意见与事实有出入不计较；7、人少事多得不到顾客的谅解不计较；8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较；第六章、行为举止(一)站立的姿势1.合上脚跟，脚尖分开30度2.合上膝盖3.女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内4.伸直背，挺起胸，收腹5.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
大型超市员工培训课程【最新】
大型超市员工培训课程第一章公司简介XX超市成立于2014年10月22日，由三位自然人出资共同组建而成，是集零售和配送于一体的大型综合性企业。
企业的发展方向：公司自立于开发经济，应用现代经营和管理手段，将零售和配送紧密结合，力争建成经营门类齐全、品种丰富、配送快速及管理先进的现代流通企业。
企业目标：着眼社区、开发社区、服务社区企业理念：营造社区居民的幸福生活十二字方针：节约服从敬业原则效率团队第二章员工守则一、员工应遵纪守法，遵守公司制度，服从领导的工作安排;二、员工应按时上、下班，不得迟到、早退、不中途溜班;三、工作时应着规定的工装、戴工牌，工装应保持整洁，仪容、仪表要符合规范;四、员工要注意与同事间的协调与沟通，团结协作;五、未经允许不得向外界传播或提供公司资料及信息;六、对待顾客一视同仁，不得以貌取人，做到文明经商、礼貌待客;七、不得从事第二职业;八、卖场员工上下班统一由员工通道进出;九、卖场员工就餐应交替进行，并在规定的时间完成。
第三章工作规范一、员工基本素质要求：1、良好的仪容、仪表及语言表达能力;2、基本的文化知识及专业知识;3、忠实、诚信、团结协作和积极向上的进取精神;4、健康的身体及充沛的工作精力。
二、仪容、仪表规范：1、头发：梳理整齐。
男员工不留长发、不留胡须、不染发;女员工留有长发的必须用发卡或发带系好，不得影响工作。
2、装饰：女员工统一化淡妆，饰品佩戴适度;3、工装工牌：上班时工装应整洁;男员工不得穿短裤，女员工不得着超短裙;穿裙子时不得穿短袜，不允许穿拖鞋，工作时不得卷起衣袖及裤脚;工牌应由行政部统一办理并符合规范，不得私自涂改或填写;4、站姿、坐姿：员工上班时要站姿端正，双手自然交叉于体前，精神集中，不得无故晃动;上班时不得在卖场蹲、趴、靠、不托腮、不抱肩、不插腰、不背向顾客。
5、个人卫生：勤洗澡、勤更-衣、常修面、每日漱口，保持个人清洁，身体无异味。
三、服务用语规范：1、顾客进入商场，员工应主动与顾客打招呼，态度要真诚，并使用以下用语：您好，欢迎光临!对不起，请您稍等!对不起，让您久等了!谢谢您，欢迎下次光临!四、服务程序规范：1、接待顾客要精力集中，举止大方，言语文雅，不得使用方言，随时观察顾客心理;介绍商品要客观，不夸大、有耐心、多参谋、多介绍;2、拿取商品要轻快，双手递送，顾客挑选好后应引导顾客至收银台并礼貌道别;3、对有生理缺陷的顾客要主动为其选购商品;4、当顾客问及不属于本柜出售的商品时，应主动引导至正确位置;5、当顾客所需商品断货或缺货时，要诚心向顾客致歉，并作好解释工作或推荐其他代替品;6、顾客对员工有失礼行为时，员工应小心应付或设法回避并报告直属上级。
超市卖场员工培训
• 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持 清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是 否变样
表情基本要求
基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
☺ 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 ☺ 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 ☺ 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 ☺ 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 ☺ 沉着稳重，给人以镇定感
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.如无急事,非上班时间不打电话,给客人家里打 电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点 2.拨错号码,要向对方表示歉意 3.做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,询 问和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方 谈话内容并予以确认 4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可 请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问 对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留 下，让对方回来后中回电话。 5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见”
其它场合下的礼仪
电话礼仪： 1.及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。 2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您 在听或没有兴趣。 3.热情问候并报出公司或部门名称。 4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按 5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H （HOW)的原则记录。 5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项， 谢谢对方，并表示会尽快处理。 6.说声“再见”，对方挂后再挂。 7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。
超市卖场员工培训
培训内容
什么是礼仪
礼仪是一种典章、制度，包括人 的仪表、仪态、礼节等，用以规 范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
实体店店员培训资料全
购买心理与导购 顾客从「留意」商品开始,到「决定」购买 商品的心理过程,可由下述
「购买心理的7个阶段」来理解.同 时,以购买心理的7个阶段做为判断基＊,并配合顾客
情况来进行销售活动,是导购的任务.
何谓购买心理的7个阶段 所谓7个阶段就是<1>
<2>对商品感到「兴趣」
<3>联想「使用情况」<4>对商品产生「欲望」<5>「比较」商品价格<6>「信任」导购或商品
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·良好的应对用语（1）
（1）欢迎顾客时 ·欢迎光临 （2）季节性问候语 ·您早 ·今天真是好天气 ·天气很冷 ·非常感谢您冒雨光临 （3）表示感谢的语言 ·多蒙照顾，深深感谢 ·感谢您远驾光临 （4）对顾客的回答 ·是的，如果是我我也会这样以
为 ·是，您说的对 ·是的，您说的有道理/是的我理
解您的心情 （5）离开顾客眼前时 ·对不起，请稍等 ·失陪一下 （6）受顾客催促时 ·非常对不起，就快好了 ·请再稍等一下，对不起 （7）向顾客询问时 ·对不起，您是哪位？ ·很抱歉，您是哪位？
·良好的应对用语（2）
（8）拒绝顾客时 ·非常不巧 ·真对不起 ·不得已，没有办法 ·非常对不起 （9）麻烦顾客时
·可能会多添您的麻烦 ·真感到抱歉 ·是否请您再考虑 ·如果您愿意，我会感到很 高兴 （10）提到顾客已明白的事 情时 ·不必我说您也知道 ·如您所知的 （11）顾客问自己所不了解 的事情时 ·现在我请负责人与您详谈 ，请稍等 ·我不太清楚，请承办员为 您解说 （12）金钱收授时 ·谢谢，一共是4800元 ·收您5000元 ·找您200元 ·请您过目、点清 ·正好收您4800元
<7>「决定」购买.但别忘记,顾客的心理变化无常,常在这7个阶段中反复考虑.
某大卖场员工的培训资料55页PPT
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时
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基本工作技能
1、商品结构 2、商品质量 3、商品损耗 4、商品调拨 5、商品补货 6、商品陈列
商 品结 构
一、 非食品 二、 食品
非食品
一、家用百货部门 二、家用电器部门 三、纺织品部门
家用百货商品结构
一、家居百货科 (1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹饪类 (5)厨房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)卫浴用品 二、体育休闲科 (1)玩具 (2)体育用品 (3)游泳类 (4)野营用品 (5)箱包类 (6)自行车及配件 (7)节日装饰 三、汽车配件科 (1)汽车装饰用品 (2)芳香产品 (3)汽车套垫 (4)清洁产品及工具 (5)机油 (6)修理产品及工具 (7)配件
团 队精神
一、职业道德 二、集体意识
职 业道德
一、遵守公司的规章制度 二、遵守商场的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务
集体意识
一、应该理解懂得您的职责 二、应该知道您是公司的一员 三、应该清晰您的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得您服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派
语言行为规范
4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场
××店”
语言行为规范
纺织品商品结构
五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品 (7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾
六、内衣 / 裤袜科 (1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线
食
品
一、清洁科 (1)洗衣用品 (2)清洁用品
二、洗化科 (1)美容护肤品 (2)纸品
3、促销指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常 规采用 的一种营销手段。如：商品的买一送一等等
4、指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告 效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。
5、台指为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种特 制的商品摆放台。
6、栈板为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈列 在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板。
生
鲜
一、面包科(自制) 四、蔬果课
二、熟食科(自制) 五、精肉课
三、水产课
六、点心吧
商品质量
一、 三无商品的检查 （无生产日期、保质期限、厂方名称） 二、 商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致） 三、 商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配） 四、 商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等） 五、 商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连） 六、 商品表面现象的检查 （无毛刺、无划痕、无凹凸、无抽丝等）
(8)保持货架、商
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅 通
商 品 补货
补货流程
(1)准备好所有的补货工具 纸箱并放至定位
(2)正确使用板车 (严禁滑溜) 抄货单来补货
(3)补货商品所放的位置 商品叠在栈板上
(4)拆箱 破损的商品
(7) 拆掉 (8) 利用 (9) 应把 (10)清除
商 品 陈列
(1) 商品编号的填写正确 (2) 商品说明的填写正确 (3) 商品数量的填写正确 (4) 商品价格的填写正确 (5) 商品必须是可以销售 (6) 电脑数据输入的正确
商 品 补货
补货原则
(1)遵守商品陈列设计 的商品
(6)拿掉不能贩卖
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列 整齐
(3)缺货时保持空货架状态 品的清洁
三、饮料科 (1)饮料 (2)烟 (3)酒
食
品
四、休闲食品科
(1)冲饮/ 冲调 (2)饼干/ 点心 (3)蜜饯/ 糖果/ 零食 (4)散装糖果食品 五、粮油科
(1)粮面制品 (2)调味品 (3)罐头食品 (4)南北货 (5) 滋补品
六、日配/ 冷冻科 (1)乳制品 (2)熟食品 (3)加工半成品 (4)日配面制
陈列商品的左下角) (6) 货架商品的充足、丰满与货架的清洁 (7) 破损商品的清除 (8) 电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作状态在营业时段内 (9) 畅销商品显著排面 (10) 零散商品的及时回收
特殊商 品 陈列
特殊商品指 促销商品、供货商货架买断的商品、畅销商品、季节性商品、新商品 (1)促销商品应展示于部门的台或排头货架 (2)供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列 (3)畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于台或排头货架 (4)保持台及排头货架的整齐、整洁 (5)台底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示 (6)广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁 注：必须记住未经商品部的许可不得擅自改变商品的排面设计！！！
家用电器商品结构
一、大型家用电器科 (1)冰箱 (2)洗衣机 (3)空调 二、小型家用电器 (1)烹饪电器 (2)脱排油烟机 (3)电饭锅 (4)微波炉 (5)厨房电器 (6)浴室电器 (7)家居电器 (8)吸尘器 (9)季节性商品 三、影音电器科 (1)电视机 (2)视頻 (3)高真音响 (4)声音类 四、电脑电子科 (1)照相器材与光学设备 (2)办公用品 (3)电话机 (4)电脑配置 (5)电脑配件 (6)钟表器材
安全服务规范
商二、设备方面 1. 确保商场购物车/篮性能的良好 2. 确保商场货架无毛刺 3. 确保商场广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起
清洁工作规范
商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞
仪态 规 范
一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜
部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场
2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左 上方，胸卡不得随
仪态 规 范
二、发型
1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留 长发（发脚不得长于衬
衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须， 不剃光头
纺织品商品结构
一、鞋科 (1)运动鞋 (2)室外鞋 (3)凉鞋 (4)鞋附件 二、男装科 (1)男式衬衫 (2)男式外套 (3)男式短裤 三、女装科 (1)针织服装 (2)素织服装 (3)运动装/ 游泳装 (4)儿童服饰配件 (5)女式服饰配件 (6)男式服饰配件 (7)雨具 四、童装、婴幼儿用品 (1)婴幼儿服装 (2)女童服装 (3)内衣 (4)婴儿用品
服务项目规范
商三、免费广播 1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康
其它服务规范
商 四、免费寄存
五、免费巴士（视情况而定)） 六、免费停车
安全服务规范
商一、紧急事态 1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员
11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。
服务项目规范
商一、送货服务
公司的理念 《在促进公司价值增长的同时提升自身的价值》
商场行政制度
一、门店制度 二、服务规范 三、清洁工作
门店制度
1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定 5、其它特殊时间的规定 详细请阅《门店员工手册》
服务规范
服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客 1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范
语言行为规范
1． 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2． 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到 你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助
3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
大卖场商业有限责任公司
营业员的培训
简介
这个培训提供你对工作的基本概念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们 我们将重复做这个培训
卖场专用名词解释
1、陈列图公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率 设置商 品摆放位置的图纸。
2、陈列按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激发 顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。
商 品 损耗
部门员工对商品的损耗应予预防，措施为:
(1) 降低商品的破损数量
(5) 盘点商品计数的准确
(2) 商品防盗的全面开展 (3) 准确的部门商品调拨
(6) 商品收货/退货的准确 (7) 顾客退货的准确
(4) 准确的商场商品调拨
(8) 商品补货的正确
注：防止损耗，人人有责！