换房行李服务标准 - 360文档中心

酒店前台-换房行李服务标准

●接到换房通知接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。

●到原客人房间(1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入；(2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。

●引领客人到新的房间(1)引领客人到新房间；(2)为客人开门，帮助客人将行李放好；(3)必要时向客人介绍房内设施；(4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；(5)向客人道别，退出房间。

●换房完毕(1)将房卡和钥匙交回前台；(2)做好记录。

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

散客退房时行李服务规程

3.5修改电脑中的信息。
3.5.1立即将最新的信息输入电脑。
3.5.2在电脑上修改客人的房间号码和房价。
3.5.3再次检查更改是否正确，系统中的文件是否已换成最新的信息。
3.6此类转房称为DEAD M0VE。
4记录
《转房单》
名称：散客退房时行李服务规程
编号：HZF051：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
第XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
页码：共1页
1目的
保证散客在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。
2范围
本规程适用于前厅礼宾部。
3职责
确认好客人的行李
4程序要求
4.1 接到客人取行李的要求时，要确认以下几点
4.8 客人离店时，将行李装入车内，并和客人确认件数。
4.9 客人上车以后，向客人微笑致意，感谢客人的惠顾，并欢迎客人的再次光临。
名称：客人不在客房时转房服务规程
编号：HZF025：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
——行李件数
——房号
——收取行李时间
4.2 领班会指派行李员到房间去拿行李。
4.3 到客房门口时，先敲门，并按规定向客人问候，主动询问客人是否需要饭店代为安排交通工具。
4.4 收集行李并放在行李车上。
4.5 与客人重新确认件数。
4.6 如客人不是Βιβλιοθήκη 上下楼，告诉客人行李将被保管在行李房。
4.7 如客人不是马上离店，则用绳子将行李系好，并系上有客人姓名、房号、离店时间的牌子。

酒店客房服务员对待客人服务质量标准

客房服务员对待客人服务质量标准一、客人入住服务质量标准1、入住准备每天准备进离店客人名单。

按客房卫生清理程序准备好客人入住房。

做好房间检查。

服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。

贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。

无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

2、服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。

客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。

做好客人入住前的各项准备工作。

3、客人入住接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。

团队客人入住，行李分发快速、准确。

客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。

退出房间时，主动向客人告别。

贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。

能够给客人留下美好的第一印象。

4、服务要求在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。

热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。

主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。

礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。

耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。

周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。

二、客人住店服务质量标准1、房间整理客房与卫生间每日全面整理1次。

正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。

逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。

日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。

到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。

行李员协助客人退房规程

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行李员协助客人换房规程
编号：HB S JL Y /Q M -2011 版本：A /0。

□受控本 ■非受控本编制：刘晓坤审核：批准：生效日期：2011年8月12日
湖北三江旅游发展有限公司
HBSJ LY
湖北三江发展有限公司
标题：行李员协助客人换房规程编号：HBSJLY/QM-2011版本/状态：A/0行李员协助客人换房规程
1、当接到换房通知后
1.1行李员应该到总台取新的房匙。

1.2如客人行李多，应该推行李车上房间。

1.3来到客人房门前时，应先敲门说：“行李服务”。

当客人开门后，先向客人问好，
并主动帮助客人收拾好行李，然后请客人核对行李件数，并带客人到新房间。

2、当带客人到新房间时
2.1先敲门，然后打开房门，将钥匙牌插入开门后说“先生/小姐，您先请”如知客
人姓氏，应以姓氏称呼客人。

2.2将行李放在行李架上，并为客人打开空调，灯等。

并进行房间介绍。

2.3然后问客人对房间是否满意，是否还有其它需要，最后走时须说“希望您住地愉快”，走时将房门关上。

将原房钥匙及住房卡交还总台。

2011年8月12日生效第2页共2页。

行李的寄存与提取

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旅游服务与管理
W-2
行李寄存单（正面）
姓名
NAME
行李数目
LUGGAGE
日期
时间
DATE
TIME
房号
ROOM NO.
客人签署
GUESTS SIGNATURE
行李员签署
BELLBOY’S SIGNATURE
请注意背面之条件 Note Coniditions on Reverse
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旅游服务与管理
W-5
（7）将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。（8）客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。
根据提取的顺序号及行李种类、件数等，取行李房取出客人需提取的行李。（9）将寄存莲从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项，如留言、邮件、结帐后又发生的费用等。（10）将行李当面清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联（即提取联合寄存联）钉在一起存档。
总之，行李员在为客人办理行了的寄存与提取业务时，必须严关照规定的寄存手续进行，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。
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旅游服务与管理
W-7
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旅游服务与管理
W-8
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W-6
如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取得证明。如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。
如客人要求长期寄存行李（24小时以上），应请客人填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存的行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人认领的行李，应报该部门经享

礼宾部员工岗位服务流程

礼宾部员工岗位服务流程STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序CONCIERGE礼宾部部门Dept. 前厅部职位Position礼宾员任务Task散客行李服务标准简介Introduction目的Objective为客人提供宾至如归的行李服务培训辅助设施Estaplishment for trainingN O 工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1散客进店行李服务操作步骤1、客人乘车到店，向客人问好，询问客人是否携带行李，若携带行李及时为客人取出行李。

若没有扶车门，护顶等待客人下车。

行李员：您好，欢迎光临海德酒店。

请问您的后备箱有行李吗？2、客人下车后，与客人核对行李件数并检查有无破损。

若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。

防止客人遗留物品在出租车上如果因行李员疏忽导致客人行李遗留的在车里没有拿出或出现问题的处罚款20元.并处口头警告.行李员：您好，一共是X件行李对吗？请您收好出租车小票，以免您遗留物品在出租车上。

3、引导客人到前台办理入住手续。

标准站姿在客人身后1到1.5米处等候。

行李员：您好，前台这边请。

4、客人办理完入住手续后询问客人房号及时引导客人到电梯间，中途为客人指引西餐厅位置，并告知早餐时间。

为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，并告知方向。

行李员：您好，方便问一下您的房间号码吗？您好，这面是我们的西餐厅，您明天可以在这里用早餐，用餐时间时早上6:30至10:00。

您好，电梯间这边请。

您好，您先请。

5、到达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bell service”若无应答，为客人开门，查看房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人先进。

若出现脏房和double check in的情况应及时关上房门向客人致歉，为客人立刻换房。

6、跟随客人进入房间把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱的位置，询问客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好并说“欢迎入住海德酒店，如果您还需要其他的服务欢迎您联系我们，我们的分机号码是33。

中小型酒店客人换房服务处理流程规定

查房
10．客房领班需按照检查退房流程检查房间，如有客人遗留物品需及时送还给客人。
◇如果客人是通过中介推荐，而且房间类型需更改的情况下则需向客人讲明原因，由客人和中介公司联系并重新更改订单。
更改系统
5．根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮客人更换。
通知客房
6．更换后，前台接待需马上通知客房领班此客人的换房信息；在话务台系统上将原房间的外线关闭，同时开通新房间的外线。
7．填写房间／房租调整通知单，将押金单上的房号更改并请客人签名后放在新房间的文件夹(File)里。
◇如果客人未在酒店内，前台接待必须告诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”切勿答应客人洒店可代为收拾行李并换房。
◇如客人要求自动换房，与客人确认无贵重物品可代替客人更换。
分析
4．根据客人的来源情况和房间类型来分析是否可马上换房。
◇如客人为散客或客服中订房，前台接待可马上为客人提供服务。
换房
8．带领客人到新的房间，帮助客人搬行李。
9．把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放
好，然后收回客人原房间的房卡，交给客人新的房卡，向客人道别，离开房间。
◇服务员要检查原客房情况，如果证实是卫生或维修问题，应向客人道歉并感谢反馈。
◇一般情况下需要客人到前台办理换房手续，但如果是投诉换房，则由客房服务员领取新的房卡到客人房间，再次确认“您好!我们是来帮助您换房的．”
中小型酒店客人换房服务处理流程规定
项目
操作
注意
了解原因
1．询问客人换房原因，“XXX先生／小姐，请问您现在的房间有什么问题吗?”
2．如是房间卫Biblioteka 或维修问题，前台接待需对酒店的服务向客人表示歉意。

酒店行李员服务操作标准

人准备轮椅；
5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件数，
带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次
检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数；
6、按要求登记出租车车牌号；
7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或
锁在门口的伞架上。
三、团体客人到店时
2、到客人
原房间
1、到客人原房间，按进房程序进房；
2、请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。
3、引领客人到新房间
1、引领客人到新房间；
2、为客人开门，帮助客人将行李放好；
3、必要时向客人介绍房内设施；
4、收回客人原房房卡或钥匙，交给客人新房房卡或钥匙；
5、向客人道别，退出房间。
4、换房完毕
1、将房卡或钥匙交回前台；
3、核对
1、统计行李件数的实数是否与登记吻合；
2、请陪同或领队一起过目，签字确认；
3、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。
4、行李放行及存档
1、团队行李员确认完行李件数、团号、团名后，请陪同或领队在离店单上
签上**及车牌号；
2、将团队离店登记单存档。
四、散客入店行李效劳
效劳程序
操作步骤
5、登记
1、送完客人后，登记房号、行李件数、时间；
2、如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明"开门〞字样。
五、散客离店行李效劳
效劳程序
操作步骤
1、接到通知
1、接到客人要求收取行李的；
2、问清房号、行李件数和收行李时间。
2、登记
将上述内容登记在"散客离店登记单〞上；
3、收取行李

企业搬家服务标准

企业搬家服务标准
企业搬家服务标准因公司而异，但一般来说，都包括以下几个方面：
1. 物品整理：企业搬家过程中，物品的整理是非常重要的。

专业的搬家公司会根据客户的需求和物品的特点，提供合理的整理方案。

对于易碎、贵重物品，搬家公司会进行特殊处理，确保物品在搬运过程中不会受损。

2. 物品包装：对于一些易碎或贵重物品，专业的搬家公司会提供包装服务。

他们使用专业的包装材料和技巧，对物品进行全方位的包装，以确保物品在搬运过程中不会受到任何损伤。

3. 物品搬运：搬运是办公室搬家过程中最基础也是最重要的一环。

专业的搬家公司拥有专业的搬运设备和经验丰富的搬运人员，能够确保物品在搬运过程中不会受损。

4. 临时仓储：在办公室搬家过程中，有时需要将一些物品进行临时储存。

专业的搬家公司会提供临时仓储服务，并确保物品在储存期间不会受损。

5. 安装调试：对于一些办公家具和设备，如会议桌、电脑等，需要进行安装和调试。

专业的搬家公司会提供这些服务，确保物品在安装和调试过程中不会受损。

6. 收费标准：每个搬家公司都有不同的价位定价标准，并且行有行规，都是要遵从市场原则，千万不要盲目相信低价就是实惠的。

一般来说，搬家公司
的收费包括起步费用、车辆行驶距离、人工费用、异地装卸费用、特殊物品搬运费等等。

以上内容仅供参考，不同搬家公司的服务标准可能会有所不同，建议根据自身需求选择合适的搬家公司。

复习教案：3.2行李服务

第三章前厅礼宾服务第二节行李服务【学习目标】1.了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准；2.了解行李寄存与提取的服务程序。

【重点难点】散客与团体的行李服务程序及其相应标准。

【课时安排】2课时【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。

第1课时【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、行李服务要求行李组领班及行李员必须具备的素质如下：（1）掌握饭店服务与管理基础知识（2）了解店内外诸多服务信息（3）具备良好的职业道德（4）性格活泼开朗，思维敏捷（5）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作标准（6）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置（7）能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤（8）善于与人交往，和蔼可亲（9）掌握饭店内各项服务内容、服务时间、服务场所等相关信息（10）掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息二、行李服务程序与标准（一）散客的行李服务程序与标准1.散客抵店（1）行李员主动向客人表示欢迎（2）将客人行李卸下车，请客人一起清点（3）引领客人至总台，视行李多少，决定用手提还是使用行李车（4）看管行李，等候客人（5）入住登记完毕后，领取房间钥匙，引领客人至客房（6）乘电梯（7）敲门（8）进房间（9）介绍房内设施及使用方法（10）离房（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”2.散客离店（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态（2）当接到客人收取行李的指令后，问清房间号码、行李件数、收取时间（3）按门铃，通报自己身份，得到客人允许后，进入客房（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（5）若客人不在，请楼层服务员开启房门，取出行李，核对件数（6）来到大厅，先到总台收银处确认客人是否已结账（7）再次请客人清点行李件数，确认无误后，将行李装上车（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”（二）团体的行李服务程序与标准1.团体抵店（1）团队行李到店时，由领班与外行李员清点检查行李，并填写“团队行李进出店登记表”。

行李服务(最新)

提问：那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯
定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。
场景案例:
张先生一家假期自驾来到宁波旅游, 来之前他们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家驱车来到饭店门口时, 应接员和行李员同时上前迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供了行李服务。
一、行李服务程序和标准
【讲解】行李服务针对客源来分, 可以分为散客行李服务和团队行李服务两种。（一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店
（1）主动迎客【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？
随后，小钟将此事告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早上飞往上海，他对酒店的服务非常满意。
【拓展提升】行李员的延伸服务案例
10月17日11: 30，深圳某酒店C2209房间的张先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。

礼宾部行李服务程序与标准

礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。

2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

3）引领客人至总台。

清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。

搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。

另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。

引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

4）A：等候客人。

客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。

B: （引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。

如：这是XX先生。

客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。

并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。

）（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。

提高酒店知名度。

）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。

）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。

待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。

送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

6）乘电梯。

乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。

7）敲门。

进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

8）进房。

开门后。

先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。

将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。

2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。

同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。

3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。

在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。

如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示，应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。

换房处理服务流程与规范

换房处理服务流程与规范为了确保顾客在换房过程中能够得到高质量的服务，保障顾客的权益，提高服务效率，每个酒店都应建立并遵守换房处理的服务流程与规范。

以下是一份换房处理服务流程与规范的示例，供参考。

一、服务流程：1.顾客申请换房：顾客在入住期间如需换房，应向前台服务人员提出申请，说明理由和要求。

2.前台接待员受理申请并核实信息：接待员应认真听取顾客的要求，并核实顾客的身份和入住信息，确保申请的合理性。

3.查找可提供的房间：接待员与房务部门沟通，查询系统中未入住或即将退房的房间情况，找出满足顾客要求的可用房间。

4.检查房间情况：房务部门员工应迅速检查所选房间的安全、设备、卫生等情况，确保提供给顾客的房间符合标准。

5.通知顾客并确认：一旦找到合适的房间，接待员应及时通知顾客，并核实顾客是否同意换房。

6.协助顾客搬迁：如顾客同意换房，接待员应协助顾客将行李搬迁到新房间，并提供必要的帮助与说明。

7.检查新房间并协助调整：酒店工作人员应再次检查新房间的设备、卫生情况，并协助顾客调整房间内的温度、灯光等设备。

8.收集顾客反馈：接待员应向顾客询问对新房间的满意度，并记录相关反馈以便后续改进。

9.办理换房手续：接待员在完成换房服务后，应按照规定的程序办理换房手续，更新顾客的房间信息。

二、规范要求：1.保障顾客权益：酒店应严格遵守相关法律法规，保护顾客的隐私和合法权益，在换房过程中不泄露顾客的个人信息。

2.敏捷高效：换房服务需要及时有效进行，酒店应建立完善的信息交流机制，确保各部门间的沟通协调，提高服务效率。

3.注重细节：酒店工作人员在查找新房间和检查房间情况时，应仔细检查房间内设备的正常运转、卫生情况等细节，确保顾客舒适入住。

4.提供专业建议：工作人员应向顾客提供关于房间装修、位置、风景等方面的专业建议，以便顾客作出更好的选择。

5.尊重顾客意愿：酒店应尊重顾客换房的意愿，尽量满足其要求。

如果无法满足，应认真解释原因，并给予合理的解决方案。

第四章礼宾服务详解

离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。
（6）服务记录
散客行李入住登记表
房号 Room NO. 行李件数 Pieces 进店时间 In-coming time 预计离店时间 Departure time 行李员 Bell man 备注 remar ks
（四）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车，递送乘车卡。（4）礼貌用语向客人告别，目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务。
（五）门厅VIP客人迎送服务门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。 Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下： 1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。
宾客关系主任
练一练
一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ service ” 和“concierge”。 2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 3.门厅应接员也称为或，是代表。客人的专门人员, 是酒店形象的和。在大门口迎送 ”的岗位, 其英文名称为“bell
4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成
及时记录。
团队行李进出店登记表
团队名称人数楼层抵达饭店时间行李件数领队签名离开饭店时间行李件数领队签名
团队行李进出店登记单
团体名称抵达日期进店离店卸车行李员装车行李员离店日期酒店行李员酒店行李员领队签字领队签字人数