某酒店前厅部岗位工作流程(DOC 44页)

某酒店前厅部岗位工作流程(DOC 44页)前厅部岗位工作流程总台服务员（接待）工作内容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交的事项2、检查所有的文具用品和所需表格是否备齐3、准备团队钥匙和团队客人资料夹，并将分房表发给有关各点4、根据当日抵店客情报表统计出预计出租的不同种类房间数，分配到店客人用房5、用特殊要求通知单将预先控制的商务房和预先控制的老客人房号分别通知房内用膳和客房中心，提供鲜花水果。

将VIP客人中文姓名打在登记单和房卡上6、为同行三人以上客人预排房，并打制名单7、办理零星客人和团队的接待登记手续8、做当日进店团的准备工作9、与营销部结合了解次三日的团队客情，并做团队通知单10、核查差异房报告，确保房间状况准确11、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作12、打扫环境卫生13、将未尽事宜经领班同意移交给下一班中班工作内容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解上一班移交的事项并予以落实2、办理零星客人和团队客人的接待登记手续3、办理当日未退房客人信息的更改4、核对客房状况，及时处理异常房态，确保房间状况无差错5、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作6、打扫环境卫生7、将未尽事宜经领班同意移交给下一班夜班工作内容1、提前10分钟到岗，参加班前会，熟悉饭店的最新情况，了解并落实上一班移交事项2、了解夜间可售房情况，打印查询报告和房间状况报告备查3、接待夜间或凌晨进店的客人4、妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙5、核对房租报告并将检查中发现的差错及时予以更正并做记录，检查完毕，签上自己的姓名，同时将当日的房租变更单与经核对的房租报告订在一起存放6、将订房未到店客人的订房资料归类整理，看其预订单有无过期情况发生，无特殊情况，整理后交班处理7、给次日到店的团队排房并制作钥匙信封，给预订商务房的客人打制房卡、制作接待夹8、填写次日离店团队表格移交下一班9、检查后台传真机夜间进报情况，及时登记并通知行李员将收报传真分发到客人房间10、配合财务夜审，保证夜间电脑系统的正常运转11、打扫环境卫生12、按照岗位职责中规定的各项要求开展其他工作13、将未尽事宜经领班同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：开房员的工作程序9、办理客人中途结账后住店信息重新输入的工作程序10、办理代付款手续的工作程序11、客房钥匙管理的工作程序A：客房钥匙的检查/保管B：客房钥匙的分发C:团队钥匙的回收D：散客钥匙的回收E：提供双钥匙F：钥匙授权的处理G：库存备用钥匙的增配12、受理团体客人订房的工作程序13、受理团队客人预订信息变更的工作程序14、办理团队离店手续的工作程序15、制作团队接待通知单的工作程序16、团队抵店前准备的工作程序17、受理住店团队信息变更手续的工作程序18、办理团队离店手续的工作程序总台服务员（预订）工作内容早班：1、提前10分钟到岗，整理计算机报告2、看交班笔记，将需紧急处理的事情先解决3、将一天工作中要用到的文具全部准备齐全4、打开计算机，做营业分析表和客房出租分析表5、检查前一天晚班受理的次日订房，检查次日抵店的VIP客人的订房以及出VIP红单。

整理过期的订房单，核对取消报告、客史档案报告，跟踪有关事项6、按照预订员工作职责进行预订7、下班如有在本班次没有解决的问题应移交晚班继续跟踪处理晚班：1、提前10分钟到岗2、看交班笔记以及接受早班移交的工作3、按照预订员工作职责进行预订工作（同早班）4、手中工作结束后，检查待办檔盒中是否有遗漏5、打扫工作区域卫生6、整理当日离店的客人登记单7、将晚班做好的次日订房单夹在交班中让次日早班检查，以及将本班次未尽事宜或需再跟踪处理的事情写在交班日志中，让次日早班再处理8、关闭所有终端机、计算机，拔掉电源插头，关灯，下班后附：工作程序（表格式）附：预订员的工作程序总台服务员（总机）工作内容1、提前5分钟到岗2、参加班前会3、阅读交接本，整理抵离店客人信息资料，留意并熟悉重点宾客的姓名、房号等情况，天气预报及当日在店大型活动情况4、按话务员的岗位职责，及时向店内所有客人提供查询、留言及电话转接服务5、早班根据上级分工，具体落实客人的叫醒，同时注意与叫醒报告核对6、晚班下班前整理有关次日的所有叫醒记录，并及时输入电脑7、上夜班时办助维修部检查电话线路的异常情况，发现问题及时汇报8、上夜班时在根据电脑报告做好当日电话费统计情况报表9、保持工作区域及台面的卫生整洁10、未尽事宜及时向上级汇报，征得同意后移交给下一班后附：工作程序（表格式）附：话务员的工作程序值班经理工作内容1、迎送重要宾客2、妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向总经理汇报3、慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务4、与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况5、协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务6、处理宾客提出的超出饭店服务范围的特殊事项7、处理宾客损坏饭店财物、房间设施，污染公共区域卫生环境赔款事宜8、处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜9、处理宾客遗失饭店房间钥匙赔款事宜；因宾客自身的原因，要求打开行李箱锁事宜；打开贵重物品保险箱及赔款事宜10、负责饭店紧急或突发事件后（停电、停水、停煤气）对宾客的安抚和善后工作11、配合有关方面处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后事宜12、总经理交办的其他事项后附：工作程序（表格式）附：值班经理的工作程序1、接待零星重点宾客的工作程序2、处理火情的工作程序福瑞斯酒店管理文本—客务管理3、接待重要团队宾客的工作程序福瑞斯酒店管理文本—客务管理4、处理宾客房门锁失灵的工作程序福瑞斯酒店管理文本—客务管理5、处理宾客投诉的工作程序福瑞斯酒店管理文本—客务管理6、处理宾客遗失钥匙的工作程序7、处理宾客遗留物品的工作程序福瑞斯酒店管理文本—客务管理福瑞斯酒店管理文本—客务管理8、处理电梯卡人的工作程序福瑞斯酒店管理文本—客务管理福瑞斯酒店管理文本—客务管理11处理宾客推迟离店的工作程序前厅部快捷服务承诺一、值班经理：1、铃响三声内接听电话。

2、如有客人需要帮助，第一时间赶到，安抚客人情绪,并满足客人需求。

(3分钟之内)。

3、10分钟之内解决客人投诉，做好笔录。

如事情较复杂，则立即请示上级领导，给予答复，在一个工作日内解决客人的任何事项。

4、酒店发生任何突发事件第一时间赶到现场处理问题，并及时快速把问题向领导反馈。

（5分钟之内）5、酒店内部有违纪及不规范的工作事项或发现任何问题，5分钟之内处理解决，并通知相关部门进行整改。

二、前台：1、3米微笑，1米问好。

2、铃响三声内接听电话（中英文对照）。

3、办理入住/退房需在3分钟之内完成。

4、办理入住过程中，需至少3次称呼客人的姓氏。

5、提前一天预知次日会议/团队/散客的离店时间。

6、遇有不能处理的问题，需在10分钟之内给客人回复。

7、客人打电话通知用餐，叫早需根据时间立即作好准备工作，若电话通知无反应，请急时与客房中心联系，由楼层服务人员叫醒。

8、保密客人要作备注，一切信息不对外。

前厅部各岗位服务细节一、前台：1、客人在前台吸烟时,主动递交烟缸，并提供打火机或火柴。

2、客人需要记录时，主动提供纸和笔。

3、客人登记完毕要提醒客人收好证件或信用卡。

（双手归还客人物品）4、客人登记完毕后要告诉客人电梯方向。

（手心向上，用手掌而非单个手指）5、客人办理入住完毕后要告之早餐地点、时间及提醒客人带早餐券就餐。

6、客人为参会代表（团队），要主动告诉客人早餐券的位置以及用餐地点、时间。

7、要随时称呼客人的姓氏，并尽量尊称其职位。

（针对于老顾客）8、物品要轻拿轻放，递还物品时要使用双手，并表示感谢。

9、与客人交流时，要目视客人，面带微笑，并停止手中工作。

10、在办理业务忙时，要做到接待第一个人照顾第二个人，问候第三人。

11、铃响三声之内接听电话，并按照电话标准，接听电话。

12、进入其它办公室要先敲门，敲门后等几秒种，得到允许后方可进入。

13、如遇客人来访问询，要先放下手头工作，为客人主动服务，并予以回答。

14、接听电话完毕要等对方挂断后方可轻轻挂断电话，要轻拿轻放。

二、总机：1、因目前未配备总机，客人若拨打电话，,总台服务人员应正确表达:“请您拨打内线****”或“外线已为您开通，请在您预拨电话号码前加拨0”。

2、叫醒服务：“早上好（下午好）,您的叫醒时间已到,现在是早上（下午）的**点**分,若您需要,我们将在10分钟后为您重复叫醒，祝您工作愉快。

处理客人投诉标准一、程序：（一）、接到客人投诉（处理投诉时，一人解决，切勿人多，给客人无形之中造成心理压力）1、认真倾听,准确了解每一细节情况，并且重复客人的问题，表明我们已经明白客人的困难和要求。

（中间要时刻发出“恩、了解、能理解等话语，并耐心听完，切勿打断客人话语）2、保持目光接触，以示尊重。

3、询问客人姓名和房号，表示会在第一时间处理好并给其以满意答复。

4、简短记录事情的经过。

（时间、地点、人物、事件）（二）、安抚客人1、向客人表示同情和歉意；2、无论事件性质如何均不得表现出对客人的不信任，更不要责怪客人。

3、使客人相信酒店会立即采取有效措施帮助客人解决问题，并会将结果及时反馈给客人，直到客人满意为止。

（三）、采取措施1、找当事人了解情况，向有关部门转达客人投诉和要求，并配合有关部门给客人满意的回复；2、配合有关部门立刻解决问题时不急燥，冷静面对；3、在处理过程中与相关部门随时保持联系直至问题解决，再不打扰客人休息的前提下，将处理的进展情况和结果及时通知客人；4、如有必要和可能立即对问题做出裁决，尽快帮助客人解决问题。

回复客人①.亲自同客人联系,将处理结果告诉客人,并再次表示歉意，感谢客人对酒店意见和帮助；②.必要时向投诉客人赠送礼品,以表示管理层的歉意。

5、记录事情全部过程。

①.记录时间发生的详细事实；②记录客人的姓名，公司名称，本次入住信息如房价，房间类型，房号等；③记录客人对本次酒店所采取的措施的反映；④记录客人对酒店管理层的意见或者建议；⑤.将相关信息存档或者纪录在案，留为客史资料。

催费标准为了确保酒店营业收入及时回笼，减少和避免因逃帐、欠帐给酒店带来损失，必须严格执行收款工作程序，堵塞漏洞，特此制订如下规定。

一、散客结帐及催收款程序1、客人入住前需预付房费押金，按（预计入住天数+1天）房价收取押金，并严格按预计入住天数刷房卡。

如果客人需要挂其他杂费，应再请客人预付杂费押金，否则不予挂帐。

2、早晨检查当日离店情况，在11：00左右根据客人余额联系客人，若无法取得联系，派保安及楼层服务员检查是否有客人行李，若有请将房保留至下午6点，若无晚24点自动退房。