前厅部工作程序
餐饮前厅工作流程及管理制度
餐饮前厅工作流程及管理制度1. 员工培训与入职- 所有前厅员工必须接受专业培训，包括服务礼仪、菜品知识、顾客服务技巧等。
- 入职时须签署保密协议和员工手册，明确工作职责和公司规章制度。
2. 工作前准备- 员工需提前15分钟到达工作岗位，进行个人卫生检查和制服整理。
- 检查工作区域的清洁与整洁，确保所有餐具和桌椅摆放符合标准。
3. 接待顾客- 客人进入餐厅时，员工需主动迎接，微笑服务，询问是否需要帮助。
- 根据客人需求，合理推荐座位，并引导客人入座。
4. 点餐服务- 向客人介绍菜单，耐心解答客人的疑问。
- 准确记录客人的点餐信息，确保无误后传达给后厨。
5. 餐中服务- 定时检查客人的用餐情况，及时补充餐具和饮料。
- 注意客人的特殊需求，如调整室内温度、更换餐巾等。
6. 结账服务- 客人用餐结束后，主动提供账单，确保账单的准确性。
- 接受现金或电子支付，确保找零无误，提供发票。
7. 顾客反馈收集- 用餐结束后，主动询问客人对餐食和服务的满意度，收集反馈。
- 记录顾客意见，及时反馈给管理层，不断改进服务。
8. 工作结束后的清理- 客人离开后，迅速清理餐桌，恢复餐厅的整洁。
- 检查所有餐具是否齐全，准备下一次使用。
9. 日常管理- 每日工作结束后，进行工作总结，记录当天的工作情况和问题。
- 定期进行员工会议，讨论服务改进方案和解决工作中遇到的问题。
10. 安全与卫生- 严格遵守食品安全法规，确保食品卫生安全。
- 定期进行消防和急救培训，确保员工能够应对紧急情况。
11. 员工考核与激励- 定期对员工进行考核，包括服务态度、工作效率等。
- 设立奖励机制，对表现优秀的员工给予物质或精神上的奖励。
12. 顾客关系管理- 建立顾客档案，记录顾客的喜好和特殊需求。
- 通过会员制度、优惠活动等方式，增强顾客忠诚度。
13. 信息系统使用- 熟练使用餐厅的预订系统、点餐系统等信息化工具。
- 确保数据的准确性和及时更新。
14. 突发事件处理- 制定突发事件应急预案，如火灾、食物中毒等。
前厅部各岗工作流程
前厅部各岗工作流程前厅部是酒店的重要部门之一，对于酒店的整体形象，服务质量和客户满意度等方面有着决定性的影响。
以下是前厅部各岗位工作流程：一、接待岗接待员的职责是接待宾客，提供酒店服务，监督酒店的内部运作，协调客房部，餐饮部等各部门的工作，制定房价标准，保证房间可用性，确保合规程序得以执行。
下面是接待岗的工作流程:1、接待宾客当客户到达酒店时，接待员必须在门口迎接客人，开车门并协助客人携带行李，用热情的语言和微笑，热情地欢迎客人，在到达前台的过程中与客人交流聊天，让客人感觉到宾至如归。
2、入住登记入住登记是接待员的核心工作之一，负责核对客人的身份证明、预定信息、房费等事项。
接待员应帮助客人填写入住卡、登记客人个人信息、发放门卡、安排服务器等。
3、解答客人问题客人在入住过程中可能有各种各样的问题，如房间设施、订餐、娱乐场所等。
接待员应根据客人的要求回答问题，并根据客人需要提供相关帮助。
4、配合财务部门接待员负责处理与客人有关的所有费用及账单，及时收取相关款项、打印发票，并与财务部门进行沟通和协调，确保客人的账单正确无误。
二、行李员行李员是酒店的门童，在前厅部门扮演重要角色。
行李员的工作范围包括门口迎宾、行李搬运、车辆管理、车辆照顾及相关帮助等。
以下是行李员的工作流程：1、欢迎来宾行李员在接到贵宾后，与客人打招呼，并协助客人提供停车信息和更便捷和服务。
2、协助托运在客人带着行李到前台的过程中，行李员可以帮助客人把行李装箱，拾起各个箱子，将行李转移到寄存的地方，并负责在匆忙时提供其他支持。
3、送客客人的出发比到店至少要规避各种问题。
酒店在这里保证在客人离店时提供及时、公平和高质量的服务。
在送别过程中，行李员应帮助客户将其遗留物品收回，同时又加入一些关心和问候的话语，以便让客户享受到科技带来的服务本质体验。
三、预订文员预订文员是酒店前厅部的重要岗位之一。
预订部门是酒店前厅部的核心，负责整个酒店的房间预订和订单管理，管理客户居住在酒店时的相关问题。
酒店前厅部岗位职责及制度程序
酒店前厅部岗位职责及制度程序一、前厅部岗位职责1.1接待员（1）热情接待来访客人，并提供相关信息和服务；（2）进行入住登记和退房手续的办理；（4）协助客人安排差旅事宜，如叫车、预订机票等；（5）处理客人的投诉和意见，并提供解决方案。
1.2门童（1）协助客人搬运行李和贵重物品；（2）提供交通信息和行程建议；（3）协助停车等相关服务；（4）为客人开关门，并提供帮助。
（1）接听和转接来电；1.4行李员（1）负责客人行李的接收、保管和交付工作；（2）为客人提供行李搬运和服务。
1.5礼宾员（1）提供高级客房、套房和贵宾服务；（2）协助客人安排会议和活动；二、前厅部制度程序2.1入住登记程序（1）客人到达酒店前厅部前台，接待员热情迎接并询问入住信息；（3）客人缴纳押金并选择相应的付款方式；（4）接待员将房卡交给客人，并告知酒店的设施和服务。
2.2退房手续程序（1）客人前往酒店前厅部前台办理退房手续；（3）接待员确认客人是否有未结账的消费，并结算相关费用；（4）接待员归还客人的押金，并登记退房时间。
2.3投诉处理程序（1）客人向前厅部提出投诉或意见，接待员耐心倾听并询问详细情况；（2）接待员向上级领导或相关部门汇报投诉内容，并展开调查和处理；（3）尽快处理投诉问题，提供满意的解决方案，并向客人道歉；（4）记录投诉内容、处理结果和相关数据，以便今后的改进和管理。
2.4安全防火制度（1）前厅部负责每日检查消防设施的运行情况；（2）确保紧急通道畅通且明显标识；（3）持续加强员工的消防安全意识培训；（4）负责每日检查火灾隐患，并及时处理。
2.5前厅部门会议制度（1）定期召开前厅部门会议，进行工作总结和交流；（2）安排培训和讲座，提高员工的服务质量和技能水平；（3）讨论和改进工作流程，提高工作效率；（4）解决部门协调和沟通问题。
总结：酒店前厅部的岗位职责及制度程序旨在提供优质的服务和良好的客户体验。
每个岗位都有着具体的职责，通过严格的制度程序来保证工作的顺利进行，并提供高效的服务。
前厅部每日工作流程
前厅部每日工作流程（1号店）前台迎宾部8：55--9：001、换好工服、佩戴好工牌、头花、必须淡妆上岗、女士头发必须盘起（短发除外、不落肩为短发）、男士整理好头发不可凌乱、整理好仪容仪表。
2、打开LED显示屏。
3、上交手机方可打卡上班。
9：00--9：151、参加早会、听从领导日工作安排以及上级重要指示通知。
9：15--9：301、打开屏芯收银电脑开启营业收银状态。
2、打开上网电脑开启外卖后台。
3、打开发票后台准备营业状态。
4、打开吧台打印机以及验钞机、poss机器、（检查机器是否好用）。
5、打开音乐功放（10点前可以播放流行音乐、声音适宜即可)。
6、整理昨日票据以及今日需要汇款的金额需要在检查清点一遍。
7、早上来货所有票据的签字以及价格核对。
8、现金付款的票据（前厅现金支出票据必须有店长和吧员2人签字以上生效、）。
（厨房现金进货票据必须有厨房档口师傅签字加上店长或者吧员签字才可付款、如果没有厨房签字拒绝。
9：30--9：451、开早餐。
9：45--10：001、银行打款（昨日营业额收入、规定10点前必须打款完毕、特殊情况需要提前上报）。
10：00-11：001、开启店内所有灯光照明。
2、打开电视。
3、功放切换韩语音乐。
4、打扫区域卫生门口小人无灰尘、无污迹、必须从上倒下擦拭一遍。
5、门以及门外玻璃必须干净无污迹手印、从上到下擦拭、地面以及死角无垃圾颗粒。
6、吧台里外的机器以及柜子无灰尘、摆放整齐。
7、一楼展柜擦拭干净无污迹、里侧白色板子要干净无污迹颜色、酒水摆放整齐、酒水标志必须冲外。
8、重点（吧台里侧所有物品摆放必须整齐、线路整齐、无杂物）.9、清点一二楼酒水饮料需要补充达到营业标准、不准缺货、货品不充足提前1天-2天提货。
10、二楼库房整理、达到摆放整齐、无垃圾杂物。
11：00--11：101、店经理检查卫生、跟随接受检查。
11：10--13：301、佩戴对讲机必须佩戴耳机2、立岗迎客、主要负责买单收银、预定餐位、安排堂食客人座位、3、负责自动接单外卖是否有预订单、及时和厨房沟通、负责客人点外卖、负责核对网上外卖单号准确性以及菜品准确性。
前厅部工作流程
3住宿登记单第二联放入今日抵达夹中, 按房号排列, 中外宾分开;
操作步骤
操作标准
步骤
标准
注意事项
做好服务准备, 对客人的到来表示欢迎
e)保持良好的精神面貌, 规范的仪容举止;
f)时刻警觉客人的近前, 不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前;
3告诉客人房间所在楼层及房号。
4指示电梯位置, 必要时亲自送客人进房间。
5祝客人住店愉快。
注意检查, 不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内;
不要将客人信用卡遗留在POS机旁;
通知客房
迅速将客人所住房号、 人数通知客房主管( 或值台服务员) , 有关特殊要求一并说明。
完成客人进店后的信息整理工作
1及时准确根据登记资料将客人具体信息经过电脑补齐并建立客史档案。
前厅部工作流程
散客预订
操作步骤
操作标准
操作步骤
操作标准
注意事项
接受预订信息
认真记录
铃响三声之内接电话。
使用标准敬语问候客人: ”您好,前台。”
询问客人需求, 如是订房, 问清客人是否是酒店协议客户。
问清客人的姓名、 预订入住日期、 数量、 天数、 房型、 联系方式(手机号码)。
书面预订仔细查看书面文件, 包括传真和邮件。
中介预订
操作步骤
操作标准
步骤
标准
注意事项
了解当天能够接受的中介定房数量
接待员要了解当天能够接受的中介定房数量, 该数量由主管经理根据当天出租率预测确定。
接受预订传真
中介打来电话, 要按散客电话预订的程序话术与对方交流, 不可怠慢。
前厅部工作流程
前厅部工作流程前厅部是酒店中最重要的一个部门，它是客人第一次接触到酒店服务的地方，同时也是酒店形象的代表。
前厅部工作流程的良好运转直接影响着酒店的服务质量，客人的满意度和酒店的经济效益。
下面，我将介绍前厅部的工作流程。
一、客人预订客人在入住酒店之前，通常会提前通过电话、网站、线上渠道等方式进行预订。
前厅部接到客人预订后，需要核实客人的姓名、房型、入住时间、离店时间以及其他特殊需求，例如额外的床位、接机服务等，细节要尽量了解清楚。
二、客人入住1.客人到达酒店前的准备工作：在客人到达酒店之前，前厅部需要做以下准备工作：（1）打扫房间：确保房间仪容整洁，清新舒适。
（2）做好接待准备：接待员要提前准备好所需的文件、表格、资料等，以便客人到达时可以快速地完成入住手续。
2.客人入住手续：当客人到达酒店时，前厅部接待员应主动问候客人并询问是否预订房间。
然后，接待员会要求客人填写入住登记表，核对身份证（或其他证件）上的信息，登记房间号码和费用等。
如果客人有特别的要求，例如提前入住、延迟退房或者需要其他服务等，前厅部应该予以满足或解答。
3.客人房间分配：当客人完成入住手续后，前厅部应该给客人分配房间，并告知客人所住楼层、房间号码、电梯位置、早餐时间、酒店设施等信息。
另外，在指引客人前往房间的过程中，前厅部还需要和客人沟通好其它相关事项，例如房间的建议用时、设备的使用说明等等。
三、客人入住过程中的服务1.迎宾服务：酒店进门口或前台控制点时，接待员应主动致意，迎接客人，并询问客人是否需要一些帮助。
如果客人需要帮助，接待员应马上行动，协助客人办理入住手续。
2.行李服务：如果客人带有行李，前厅部应提供行李存放服务，有专人把行李搬至客人房间缓存。
如果客人需要行李提取服务，前厅部应在第一时间搬运行李到客房门口。
3.保险箱服务：前厅部应根据客人的要求，协助客人使用保险箱。
并确保客人遵守酒店的保险箱使用规定。
4.叫醒服务：如客人需要，酒店应按时按时叫醒服务。
前厅部工作程序
前厅部工作程序
（二）商务楼层工作程序和标准。
商务楼层备誉为：“店中之店”。它集酒 店的前厅登记，结账，餐饮，商务中心为一 体。为客人提供更为温馨 的环境，让客人享受 更加优质的服务。 商务楼层隶属前厅部。
前厅部工作程序
（二）商务楼层工作程序和标准。 1商务楼层日常服务流程。
（1）07：00商务楼层接待员（GSA）到前厅签到 后到信箱取有关邮件，与夜班交接班。 （2）07:00至7:30，打出房间状况报表（包括 当日到店客人名单，在店客人名单。）在客人名单 上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对单日离店 客人做好相应服务。商务楼层单班人员按职责分工 完成以下工作。
前厅部工作程序
（一）前厅部接待工作程序。 （二）商务楼层工作程序和标准。 （三）问询代办工作程序。 （四）礼宾部工作程序。 （五）总机房工作程序。 （六）大堂副理工作程序。 （七）商务中心工作程序。
前厅部工作程序
（一）前厅部接待工作程序。
1接待部主管每日工作程序。 A检查并处理前一天工作情况：检查交班记录， 了解未完成的工作事项；检查也申报表情况， 检查各种报表的分搜登记，查看夜班钥匙清点 记录和有无过夜的留言信件；分析房间误差原 因，查阅有无超越权限的房价签字等。 B了结并处理当天的主要工作；贵宾的抵离 情况和宴会，活动通知；当天进店的团队散客 情况，当天离店的散客团队情况；当天客房 销售余缺情况等。
前厅部工作程序
（一）前厅部接待工作程序。
6换房程序。 E将换房通知单分送到有关部门并存档。 F根据客人的要求，通知行李员领班为客人换房提供行李服务。
前厅部工作程序
（一）前厅部接待工作程序。
7延期离店程序。 A每天中午2：00接待员打印出应离店而未离店客人名单，并将 该名单转交大堂副理，由其 处理延期工作。 B了解应离店而未离店客人的 付款方式或客人是否是经 总经理同意的免费客人。
05-前厅部各岗位工作程序及操作细则
前厅部各岗位工作程序及操作细则一、接待岗工作程序１．提前５分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况；２．交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门；３．分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间；４．整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层；５．等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况；６．检查散客房；７．当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记录，以便交班；８．利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处；９．下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、ＶＩＰ单数等。
１０．交接班。
二、VIP 接待程序１．房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。
２．楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。
３．经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。
４．以上任务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。
５．客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。
６．服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。
７．客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。
８．夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。
三、IC 卡交接程序1.每个班次交接前要清点IC卡数量。
前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。
计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。
酒店前厅部各岗位的工作程序
酒店前厅部各岗位的工作程序一、前台工作程序（一）、前台接待的工作程序1.客人入住登记工作程序（1）预订散客入住接待程序①接待员通过电脑及有关统计表掌握当日房间状况，其中包括：可出租空房数﹑预期到店离店房间数﹑各类房间需求情况以及当天预算出租率等。
②预订单：认真读懂预订单，清楚了解客人所需房间种类﹑有无订房协议、房价、房间数﹑入住天数等，根据房间情况，提前给贵宾﹑常客和有特殊要求的客人准备好房间，并通知客房﹑及时打扫房间并通知大堂副理，准备果篮鲜花。
要认真检查落实。
③接客人：接待员要多看多听多注意来往客人。
规定与客人的有效距离为3m，接待员在3m之内时刻注意客人的一举一动。
客人走向前台，服务员向前半步，礼貌热情地向客人问候，并与客人在眼神上有接触对客人报以微笑，给客人以良好的第一印象。
④确认客人是否有预订：询问客人姓名及订房来源（客人登记时往往会出示护照﹑身份证﹑信用卡﹑订房单据等易于查找其姓名的证件），根据这些客人的资料，迅速查阅电脑，核对客人姓名并与客人确认，如无疑问，即为客人填写入住登记卡。
⑤检查证件，认真填写：为保证酒店的利益不受损失以及住店客人人身和财务安全，住店客人必须出示有效证件（护照﹑身份证﹑居留证等），并履行入住登记手续。
同时，为了节省登记时间接待员应在条件允许的情况下，代替客人填写入住登记卡。
入住登记卡要求字迹清楚、工整、易于辨认，特别要注意是否有漏填的项目。
填写完毕后，当面与客人确认填写内容，请客人签字。
⑥入住登记卡填写项目包括14项内容：客人姓、名、（包括中文、英文）、性别、证件种类、证件号码、国籍、出生日期、签证种类、来店日期、离店日期、接待单位、房间号码。
⑦客人由于某种原因，未将有效证件带在身上，接待员应向客人申明有关规定，并上报前厅当日值班经理及安全部，经批准后，可先为客人办理入住登记手续，然后请客人于当日将有效证件提供给酒店。
（2）安排客人入住：要参阅客人的预定资料，并主动征求客人的意见，为客人选定哪一类房间，同时通过电脑寻找出合适的房间。
前厅部各岗位工作流程
前厅部各岗位工作流程前厅部是旅馆、饭店、宾馆等服务业的一种部门，作为客户服务的第一道门槛，其工作流程非常重要。
以下是前厅部各岗位工作流程的介绍。
1. 接待员：（1）客人预订：接待员通过电话、在线预订平台、电子邮件等方式接收客人的预订，确认预订信息，核对客人个人信息和预订信息，订房并保证客人安排到相应的房间。
（2）入住登记：当客人到酒店时，接待员会要求客人提供有效的身份证件、预订信息和财物的存放等，给客人提供相关的客房信息和建议，并让客人填写登记表，确保客人信息的准确性和完整性。
（3）房费结算：当客人退房时，接待员记录入住时间和房费，结算所有费用并向客人开具正式发票或账单。
（4）其他服务提供：接待员还会为客人提供其他服务，如安排机场接送，提供旅游咨询等。
2. 门童：门童是酒店的门口服务人员。
门童的主要职责是开门、搬运行李、引领客人到前台等。
他们需要在客人到达酒店时主动迎接客人，询问客人的需求和提供行李搬运服务等。
同时，门童还需要确保酒店门厅的干净和整洁，适时地清理门厅和外面的区域，以确保酒店门厅的整体形象。
3. 行李员：行李员是前厅部的一名工作人员。
他们的工作主要涉及到搬运和储存客人的行李。
行李员会把客人的行李带到客房或其他指定的区域，以帮助客人安排好行李储存。
4. 应急响应员：前厅部应急响应员负责确保酒店的安全和协调应急事件。
如果客人遇到困难或酒店发生紧急情况，应急响应员将为客人提供帮助和保障，并与其他部门合作解决紧急事件。
5. 电话接线员：电话接线员负责接受和转接来电，并为客人提供信息和服务。
他们应该非常明确地回答客人的问题，为客人提供准确和有用的信息。
电话接线员还需要确保与客人的语气和风格有礼貌和专业。
6. 预订员：预订员的职责是专门负责处理客人预订酒店房间和其他服务的工作。
他们需要与客人进行交流，确保客人了解酒店的不同房型、价格、优惠政策等信息。
预订员需要为客人提供最佳的预订方案，并完善预订资料。
前厅部工作流程
前厅部工作流程一、前厅部经理每日工作流程目的:保证部门各岗营运有序，员工接待服务工作优质、高效。
标准：及时完成既定工作任务,工作指令准确，对各岗员工督导到位。
程序：1、参加总经理主持的每日例会。
2、主持前厅部每天工作例会.3、参加有关计划外会议。
4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告5、查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。
8、了解岗位交接班情况.9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见,处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
二、客人投诉处理工作流程目的：解决客人对酒店产品不满意时提出的问题,进一步提高服务质量及改善酒店管理。
标准：在维护酒店利益的前提下令客人满意。
程序：1、主动的与客人打招呼，并仔细聆听客人的意见。
2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。
3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。
4、需要时记录下客人的意见.5、立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是站在他的立场为他考虑.6、告知客人酒店将会做出必要的行动.7、如属必要,经请示可酌情提供适当的优惠来体现酒店解决问题的诚意。
8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。
9、在处理过程中保留客人的意见,最终使客人满意.10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见.11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上,供酒店管理层查阅。
三、VIP接待工作流程目的:前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善.程序:（一）级别设置1、VIPA级(1)定义：指享受VIPA级待遇的客人,主要划分为如下几类：——政府部门副省级、副部级以上官员——各国驻华大使——国际知名人士—-总经理指定的客人（2）审批权限:总经理（3）主持接待:总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（4）客房内赠送物品的布置标准：——豪华水果篮1只——鲜花篮1只——精美点心及巧克力1盘——迎宾酒1瓶——报纸1份（海外宾客提供海外报纸)——欢迎函和总经理名片2、VIPB级（1）定义：指享受VIPB级待遇的客人,主要划分为如下几类：-—政府部门厅级、副市级以上官员——合约单位的高层领导—-董事会成员——国内知名人士——其他批权限人员的指定客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理（3)主持接待：副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待（4)客房内赠送物品的布置标准:-—水果篮1只—-巧克力或点心1盘——报纸1（海外宾客提供海外报纸）-—欢迎函和总经理名片3、VIPC级（1)定义：指享受VIPC级待遇的客人，主要划分为如下几类：-—入住复式套房的客人、长住客及以次以上的回头客（含三次)——与酒店有业务关系的客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（3）主持接待：相关的部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员（4)客房内赠送物品的布置标准：--盆插鲜花1盆-—水果盘1只-—报纸1份（海外客人提供海外报纸）（二）接待流程1、VIP客人抵达前的准备工作：（1)前厅预订部A、确认第二天将入住的VIP客人抵达的具体班次和到店时间以及是否需要接机服务;B、如果没有具体班次时间，应联系订房部门的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次.（2）前台A、首先预分VIP的客房，并请大堂副理核查，后报送管家部、餐饮部及其它相关部门；B、如果客房紧张,分房顺序为:首先分给VIPA级客人，VIPB级、C级以此类推；C、前台早班员工必须准备好VIP接待夹，“入住登记表“和”入住欢迎卡“,制作房卡钥匙;D、由前台主管负责核对VIP接待夹，“入住登记表"、“欢迎卡”、钥匙，确保所有的内容正确无误；（3）大堂副理A、根据预订要求确认VIP客房的布置规格,填写“客房免费款待单”；B、审阅当天VIP客人预订单；确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；C、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单查房，并将VIP接待夹放入房间；D、查房主要检查如下几方面：——小酒吧有否按规定的数量放置-—电视机的节目频道有否与电视指南不符--VIP布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确——电话号码是否正确及线路是否畅通——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常——打开遮光帘，留沙帘E、任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。
前厅部各岗位工作流程
前厅部各岗位工作流程一、接待岗位员工服务技能要求1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求(1)团队接待要求①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。
向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。
如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
第二章 前厅部工作程序
第二章前厅部工作程序一、前厅部经理工作程序1、协调前台的饰物，保持尽可能高的住房率。
2、解决客人投诉，预定及房间安排，并处理特别的任务要求和咨询。
3、建立和更新部门的管理方针和操作程序。
4、确保各项措施及程序正确的执行。
5、与市场营销部协作完成年度房间销售预定及价目表。
6、随时了解市场营销部最新的订房走势，以便争取更多的生意。
7、对本地旅行社订房部进行定期生意拜访，争取他们的最大支持。
8、抽查空房以保证其清洁及其摆设达到标准。
9、抽查贵宾的赠送以确保其达到要求标准。
10、协作动力工程部安排设备设施的保养及维修。
11、通知保安部有关牵涉到客人安全的问题。
12、与人力资源部协作，为新员工进行培训及定期进行复训13、进行季度员工评估，以便审核员工表现，讨论存在的问题，借此改进。
14、主持每两星期召开的前厅部协调会议。
15、迎候到达的贵宾及商务客人。
16、与其他部门经理协商，以确保酒店事物协调。
二、接待员工作程序1、提供接待服务，询问服务（1）给宾客提供有礼快捷的入住登记手续。
（2）妥善安排房间给客人，从而提高酒店的入住率及收入。
（3）尽可能的满足客人提出的要求及服务。
（4）在客人入住登记时，确保每一张账单都准确无误。
（5）如客人需要订房时，确保每一个订房记录无误。
（6）作好每一个常客或贵宾的入住前准备工作。
（7）理顺客人入住表。
（8）熟悉订房规则及程序。
（9）给客人提供最佳服务，同时以同样的态度对待其他部门的同事。
（10）尽力做好上司安排的工作事宜。
2、提供咨询服务在熟悉酒店的各项设施及服务的同时，尽可能多的了解所在城市的状况，以便客人咨询。
（1）提供热情有礼貌和准确的宾客咨询服务。
（2）深夜班负责检查商务中心的传真。
（3）处理所有收到的挂号和邮件。
（4）跟进转房记录。
（5）管理留言服务。
3、夜班工作（1）为早到的客人办理入住手续。
（2）在夜间核数分账前明确每一间房间的状态。
（3）连同夜间核数员完成夜间统计报告。
前厅部岗位职责及工作程序
前厅部岗位职责及工作程序前厅部是酒店中非常重要的部门之一，负责接待和服务客人，提供高质量的客户体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责和工作程序，以帮助您更好地了解该部门的运作。
一、前厅部的岗位职责1. 前台接待员前台接待员是前厅部的重要一员，负责迎接客人、办理入住和退房手续，并提供相关信息和服务。
其主要职责包括：- 热情接待客人，提供个性化的服务；- 办理客人的入住和退房手续，核对客人的身份和预订信息；- 解答客人的问题和提供相关信息，如餐厅预订、旅游咨询等；- 处理客人的投诉和问题，并及时解决；- 协助其他部门的工作，如行李搬运、叫车等。
2. 预订员预订员负责处理客人的预订请求，确保客人的需求得到满足。
其主要职责包括：- 接听客人的预订电话，了解客人的需求和要求；- 根据客人的要求，安排合适的客房并进行预订；- 确认客人的预订信息，包括入住日期、离店日期、房型等；- 提供客人所需的额外服务，如叫车、订餐等；- 协调与其他部门的工作，确保客人的需求得到满足。
3. 行李员行李员负责接待客人并协助客人搬运行李。
其主要职责包括：- 迎接客人，帮助客人搬运行李；- 将客人的行李送至客房，并解释客房设施和服务；- 协助客人办理入住和退房手续；- 提供客人所需的额外服务，如叫车、订餐等；- 协助其他部门的工作，如前台接待员的工作等。
4. 门童门童是酒店的门面形象，负责迎接客人并提供协助。
其主要职责包括：- 热情迎接客人，开启和关闭车门；- 协助客人搬运行李；- 提供客人所需的额外服务，如叫车、订餐等；- 提供客人所需的相关信息，如旅游景点、交通等；- 协助其他部门的工作，如前台接待员的工作等。
二、前厅部的工作程序1. 客人到达酒店当客人到达酒店时，门童将热情迎接客人，开启车门并协助客人搬运行李。
随后，客人将进入前厅部的接待区域。
2. 前台接待员的工作客人到达接待区域后，前台接待员将热情接待客人，并要求客人提供身份证明和预订信息。
前厅工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况.4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况，来控制客房流量.6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资.11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出.7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务.13、在查明宾客身份后,为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件,在电脑中找出宾客预订,并找出客客预定单和宾客确认预定内容。
前厅部服务流程规范
前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。
（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。
2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。
（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。
（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。
（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。
（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。
3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。
（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。
二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。
（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。
2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。
（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。
（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。
3. 检查房间（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。
（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。
4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。
（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。
（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。
三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。
（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。
2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。
（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。
前厅部岗位职责及工作流程
前厅部岗位职责及工作流程一、前厅部岗位职责1. 前台接待员- 负责接待客人，提供礼貌、热情、高效的服务，并为客人提供所需的信息和帮助。
- 负责办理客人的入住和退房手续，核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 协助客人解决入住期间的问题和需求，如提供额外的床铺、更换房间等。
- 管理客房预订系统，确保客人的预订信息准确无误。
- 协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。
2. 行李员- 负责迎接客人，帮助他们搬运行李并将其送至客房。
- 协助客人搬运行李离开酒店，为客人提供礼貌、热情的送别服务。
- 管理行李寄存处，确保客人的行李安全可靠。
3. 门童- 负责开启和关闭酒店大门，欢迎客人的到来，并提供礼貌、热情的问候。
- 协助客人上下车，提供必要的帮助和指导。
- 为客人提供行李搬运、叫车等服务。
- 管理停车场，确保车辆有序停放。
4. 电话操作员- 负责接听来电并提供相关信息和帮助，如预订客房、查询酒店设施等。
- 转接电话至相关部门或员工，确保电话沟通的顺畅和准确。
- 记录来电信息，及时传达给相关部门或员工。
二、前厅部工作流程1. 客人预订- 客人通过电话、电子邮件或在线预订系统预订客房。
- 前台接待员核对客人的预订信息，如入住日期、离店日期、房型等，并在系统中进行预订记录。
- 前台接待员向客人确认预订，并提供预订确认号。
2. 客人入住- 客人到达酒店前台办理入住手续，前台接待员核对客人的身份证件并登记相关信息。
- 前台接待员提供房卡和相关信息，向客人说明房间位置和酒店设施。
- 行李员协助客人搬运行李至客房。
3. 客人住宿- 客人在酒店期间，如有任何问题或需求，可以随时向前台接待员咨询和寻求帮助。
- 前台接待员协调客人与其他部门的沟通，如安排客人的行李搬运、叫车等。
4. 客人退房- 客人办理退房手续时，前台接待员核对客人的房卡和房间状态，并结算客人的费用。
- 如客人有额外消费，前台接待员收取相应费用并提供发票。
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前厅部工作程序客房预订程序电话预订1．接听电话时铃响三声以内接起；2．问候客人并报部门；3．聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑；4．询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认；5．介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价；6．询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保；7．询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上8点；8．询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；9．询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录；传真预订、更改预订、取消预订传真预订1．接收传真预订时要仔细阅读传真内容;2．准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复;3．回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式;4．给客人提供有效的预订号或者取消号;5．将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档；更改预订1．接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期；2．在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况；3．在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单；4．需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话；5．将原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档；6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上；7．如果酒店有空房时，及时与客人联系；取消预订1．接到取消预订的住处时要询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期；2．确认预订取消时要记录取代理人的姓名及联系电话，并提供取消预订号；3．感谢客人将取消预订要求及时通知酒店，询问客人是否要做下一个阶段的预订，如果有将信息输入电脑；VIP客人的呈报、安排、信息更改呈报及安排1．准确详细的获取VIP单的信息；预订员获知客人身份、职位、等信息，若符合VIP接待条件（如政府高级官员、大公司、大企业的总裁、总经理、外交官等等）应及时告预订处；2．填写VIP报告，客人姓名、公司名称及职务、抵离日期、车次、航班、房间类型、房价及特殊要求、备注说明；交部门确定VIP等级及迎送规格、房内赠送物品等详细资料；交部门存档；3．接到VIP订单应随时控制房号；根据客人的国籍等国际信息，避开“13”“14”等忌数；尽量将同一批客人安排在同一楼层上；查询客史档案尽可能安排以前的房号；4．将当日VIP报告分发到相关岗位，提前做好迎接准备。
信息更改1．VIP信息的更改取出预订资料详细记录更改项目内容；取出VIP报告，作相应更改记录；更改电脑记录；2．接到次日已出VIP报告信息，需及时电话通知所发单的相关部门；接到当日已发出VIP 报告信息，需电话通知所发单的相关部门和前厅部各班组；当日晚22：00以后接到更改信息时，应及时做好交班，在次日的VIP报告中更改相关信息，做好接待准备；3．对于礼卡、私人信件已发出后接到有关客人姓名更改的需要重新打制；凡当日VIP姓名、房号、房价、房间种类等更改，需要立即重新打制；凡电话通知更改的，均需在相关通知单上记录各点接电话人的姓名，以备查询。
总台接待服务程序接待处准备工作1、上岗前，自我检查仪容仪表，接待员接班时，首先要查看交班记录，清点房卡、磁卡、完成上一班接待员的交班事宜；2、整理并补充各类表单、各类住宿登记单、更换通知单、预订单以及房卡等，并清理服务台；3、通过电脑掌握最准确的房态VC房、OOO房、CO房、VD房以及OC房，了解当天的将离房和当天的预订情况，以便安排、控制房间；4、对已预订的会议房及预订单上有入住客人具体信息的，应事先做好准备，备好房卡和相关住宿资料，以提高服务效率；零星客人接待1、当客人进大厅，距前台两米远时，接待员微笑的向客人致意：“先生/小姐，您好！”2、如果接待员正在忙碌或正在接听电话，应目视客人点头微笑，示意客人稍等，等忙完微笑地向客人表示歉意：“对不起，让您久等了。
”如手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待；3、若是老客户应运用称呼客人：“××小姐/先生，您好！”根据客人喜好，迅速为客人办理入住；4、如果来宾很多，应问清来宾的人数，住几天，并与客人确认是否预订，如来宾只是有询问，并非入住应耐心解答客人的询问，如客人是有预订的，根据客人提供信息查找预订单，核对预订单；a、若客人无预订，应介绍可出租房间的种类、价格，要注意语言技巧，使客人乐于接受接待员的推荐，向客人推荐时，原则上是从高档向低档推销，服务人员应注意察言观色，根据不同的客人，向客人有目的的推销，但客人有选择的，我们应予以满足，并表示赞同；b、若已无可出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍本市比较好的饭店；c、当客人有入住意向时，应向客人表示感谢，然后替客人登记：“对不起，请出示一下证件好吗？”并说：“谢谢！”接收证件时要用双手，仔细进行填写登记，同时将身份证迅速扫描，然后还给客人应双手奉上，并说：“谢谢，请您收好证件。
”5、接待员根据宾客要求和实际情况迅速排房，做好房卡和磁卡，将行动不方便的宾客安排离电梯口较近的房间，并通知房务中心，可疑人物入住应通知房务中心和监控中心以便观察；6、房间排好应请宾客在住宿单上签名，提醒客人有贵重物品房间里有保险柜；7、问清宾客的付款方式，按饭店政策收取押金；8、告知客人房间的位置，并指引电梯方向，如有行李应示意行李员拿房卡，并对客人说：“××先生/小姐，让我们行李生带您上去好吗？”9、接待员在登记单上注明接待员姓名，并及时输入电脑，一边做好接待、一边负责登记单的输入，登记单一式三联，一联交与财务做帐，一联留存，一联送房务中心；10、通知房务中心，该房间已入住，请其做好准备工作，通知总机，开通电话；11、将VIP客人的房号及时告知总机、房务中心、前厅办公室和大堂副理；12、VIP的结帐方式与收银处做好交接；13、在交班本上将接待情况详细记录，让下一班人员了解这个信息。
团队宾客接待1、查阅预订单，了解会议信息，包括会议团队名称、房间类型、房价、数量及有何特殊要求，应及时通知有关部门，并在团队登记表上作好记录；2、根据实际情况，预先排好房间，做好磁卡，如果同时抵店有两个以上团队时，应根据预订单时间，预排先到的和数量多的团队；3、同一团队的房间尽量集中安排，若确有困难，应尽量集中楼层；4、一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并通知房务中心，做好准备工作，如撤Mini吧；5、将会务组房间安排在电梯出入方便的地方，事先将房间安排好，并通知房务中心、总机；6、会议负责人报到时，接待员说明房间的具体分布情况，将准备好的磁卡清点给会务组负责人，并与会务组人员确认，是否开机，饮料、小吃是否撤除等，押金方面怎么付。
（每次取房间都应有签名）临时到达团队接待1、团队宾客抵店时，应点头示意并问好，接着向领队或陪同询问该团队名称、男女人数、住宿要求，并复述确认；2、请领队出示证件，接待员进行登记；3、迅速排房，安排相对集中，并在排房表上注明团队名称；4、向领队询问付款方式以及房间是否开通直拨电话的情况；5、电话通知房务中心做好准备工作，通知总机开关电话并请领队在团队登记表上签名。
换房的处理1、首先问清客人换房的原因（如价格、楼层高低、设施设备等）；2、因饭店方面原因为客人更换房间：提前为客人准备一间同类型的房间较好的，换房手续、填写换房单、收回磁卡钥匙和有效房卡，重新制作新卡，如押金不够请客人补付押金；3、换房前通知楼层，如宾客行李较多，应帮助联系行李生；4、原则上换房需在中午12:00前办理，确因宾客对房内设施感到不满而要求换房应予以解决，并向客人表示歉意，由接待领班或经验较丰富的职员主动出面协调，求得谅解，必要时可让大堂副理带客人实地查看将要换入的房间；5、将这一换房信息通知总机，以便于其朋友和客人知道这一消息，电话转接上带来方便；6、修改电脑信息，尤其注意房价并仔细检查应换的信息是否都到位；加床服务一般不主动提供，客人确定需要，则礼貌地告知客人加床的费用和手续，且在住宿单上详细注明并将信息输入电脑，注意调整好房价然后通知楼层做好加床工作，并提醒服务员再准备一份洗刷用品；住店客人的钥匙寄存1、当客人向总台走来时，接待员应目光注视客人，微笑并亲切的问：“先生/小姐，您好！”2、客人说明来意，接待员迅速查询电脑看客人报出的房号与电脑中有关信息是否相符，并做到验卡这一步，并看是否今天退房，如快到退房时间，征询一下客人是否续房；3、出示钥匙授权书，让客人填写，并留下联系电话；4、在中午12点或下午18点前对于寄存的钥匙进行检查，并及时与客人联系是否要做退房处理，以防房间是入住状态，而客人实际是退房的事情发生。
办理延期离店手续（续住）1．招呼客人，问清客人的具体要求；弄清客人的具体离店日期；2．查询客人现住房的预计时间并向客人说明：（1）对延期离店的房间若与预订房间相冲突，应尽量让后面的客人换房，若预订已被确认，可对客人解释：“对不起，先生/女士，您的房间**日已被预定并得到了酒店的确认，到时我们将为您换一间房间，您看可以吗？”（2）对延期有旅行社或公司付费的房，应向客人说明：“在收到旅行社或公司的更改通知前，房价按门市价现付。
”以上问题，若客人不能理解，可请大堂经理出面解决；3．为延期离店的客人办理更换房卡的手续（旅行社或公司付费的，房卡上不能注明合同价，价格保密）；4．更改电脑登记资料，将客人的具体延迟时间录入电脑。
有预订未到店客人的信息处理1．仔细核对未到店客人的预订资料，将未到店客人的订房电脑资料和手工登记单集中起来；2．将预订资料在电脑中根据住客人信息进行逐一核对，检查有无重复预订并作相应处理；3．检查未到店客人有无如：订票、订车、留言、物品转交等特殊要求，并与相关部门或班组联系处理；4．对未到店的旅行社订房资料及时与销售部门联系，及时作好房费的加收手续。
回答客人的问询电话1．电话在铃响三次之内，必须接听，并清晰地报出所在部门，并表示愿意为客人提供帮助；2．聆听客人的问询内容，必要时请客人重复某些细节或含混不清之处；3．重述客人的问询内容，以便客人确认；若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；4．若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；5．在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；房间分配1．根据每天的预计客人到店的电脑统计，按照客人所订的不同种类的房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和具体抵店时间；2．若客人所订的某一种房间不能满足时，应即使将其中可以升级住房处理的客人资料列出，具体可选择：a)：身份较高的人；b)：住店时间较短的人；c)：所订同类房中付款较高的人；3．房间的升级必须按照操作程序严格执行；4．核对当日到店的订房资料并做相应处理，逐项核对手工资料和电脑储存信息是否一致，看预订手工单，电脑预订单，对特殊说明做严格的手工和电脑详细备注。