服务操作流程及规范

前台散客接待服务流程与规范

（1）服务程序

欢迎客人实名制入住登记收取押金

送客进房资料存档

（2）服务规范

1.欢迎客人

①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获

悉客人要住店后，应询问客人有无预订。

②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客

人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。

③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊

要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。

2.实名制入住登记

①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本

人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。

②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中

选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完

整。

④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招

待所的各种规定。

⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物

品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。

3.收取押金

①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取

押金。

②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。

4.送客进房

①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。

②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。

③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。

④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。

5.资料存档

①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确

地将信息输入电脑。

②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

前台团体接待服务流程与规范

（1）服务程序

准备工作到店接待入住登记

团队入住通知

（2）服务规范

1.准备工作

①旅游团队到达前一天，接待员核对预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容。

②核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房。

③将预分房号码写在团队预分房报表中间分送餐饮科、客房科。

④在房态表上注明预分房。

⑤按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离所日期和团队编号。

⑥把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中。

2.到店接待

①团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问

该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料。

②与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改。

③若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处。

④若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准。

⑤若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。

3.入住登记

①接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件。

若是外宾团，请陪同出示团体签证。

②若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表。

③根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪

同在团体入住登记表上签字。

④将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，

立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达。

⑤请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、

有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字。

⑥告知客人用餐地点。

⑦请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在招待所保险

箱内。

⑧通知行李生迅速引领客人进房间。

4.下发团队入住通知单。

①接待员将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否正确，然后在表上签字。

②将团队入住通知单下发到餐饮科、客房科其原件留存前台备查。

重点客情服务流程与规范

（1）服务程序

了解重点客情情况准备工作抵店接待

资料存档

（2）服务规范

1.了解重点客情情况

①接待员接到预订处的重点客情接待通知单或从每天预

订到店客人名单中获知有重点客情后，应尽可能了解

重点客情的资料，如姓名、到达时间、职务等。

②立即报告大堂副理、客房科经理，请示招待所是否派

管理人员接待重点客情及接待规格等。

2.准备工作

①大堂副理提前一天填写赠品申请单并将副本分送给客

房部技科及餐厅科。

②根据接待规格安排适当的客房，提前准备好房卡、欢

迎卡和住宿登记单及客人有关信件等，通知有关部门

按照接待规格做好准备工作。

③在重点客情抵达前一个半小时，检查预分的重点客情

客房，检查内容有卫生清洁及客用品摆放情况，赠品

是否已按赠品申请单上的要求布臵在房间内，重点客

情办理登记手续所需表单是否已按规定放在房内。

④根据需要，提前半小时命令服务员在大堂正门口铺设

红地毯，控制正门人员的出入，开启侧门给其他客人

使用。