服务标准及流程 PPT
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餐厅服务员服务流程ppt课件
18
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
19
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
21
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时 应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把 每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而 下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟， 然后上另一个菜，一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。 巡台
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水 瓶、扎壶、茶叶罐）
所有要提供给客人的服务都是需要 用托盘完成的，要养成托盘不离手 的习惯。
4
打开水、准备调料 去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，
开水需达到泡茶温度； 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍； 准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
28
上水果、上热茶 给客人上餐后水果时，可向客人说：“这是我们酒店
赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位 用餐愉快！”，上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉； 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客 人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马 上加开水，然后再为客人斟一次茶。）
13
点菜： 点菜时，注意推销，给客人提
出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟 盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 上菜
19
菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并 做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜 品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先 上主食，广东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖 子的菜需将盖子打开。
21
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时 应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把 每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而 下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟， 然后上另一个菜，一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。 巡台
（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水 瓶、扎壶、茶叶罐）
所有要提供给客人的服务都是需要 用托盘完成的，要养成托盘不离手 的习惯。
4
打开水、准备调料 去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，
开水需达到泡茶温度； 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍； 准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
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上水果、上热茶 给客人上餐后水果时，可向客人说：“这是我们酒店
赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位 用餐愉快！”，上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉； 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客 人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马 上加开水，然后再为客人斟一次茶。）
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点菜： 点菜时，注意推销，给客人提
出合适的建议，进行合理的搭配， 介绍特色菜，针对不同的对象，做 适时的推销。点菜完毕后，注明台 号、日期、时间、和客人的特殊要 求，签名后将菜单分送到各部门。 （做好营养师、私人管家、美食家 角色）（点菜时，注意适时的对菜 肴来历、做法、民间故事等做介绍， 可以穿插名人效应）
餐饮服务流程与标准ppt课件
会一下子完的。”
2
餐饮服务流程及标准
• （一）迎宾带位 • 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的
迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。
• 2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人 “欢迎光临”并询问人数和预订情况。
• 3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员 应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助 迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿 童椅）
39
注意接递菜单的礼仪（附后）
40
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 的正面朝向对方4。1
交标准姿势及语言
姿势：标准站Biblioteka 上身微倾15度“这是我们的菜单， 请过目”
42
• （六）问酒水、取酒水、斟酒水 • 1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯，
后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜， 先菜肴后点心、水果。 • 即遵循：冷菜-热菜-汤菜-点心--水果的程序进行。 • 2）上菜的位置： • 零点：避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位 置上菜即可 • 宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和 次要客人之间上菜
30
双臂横摆式－（大家请）
31
直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
32
• （三）拉椅礼仪 • 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主
宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使 宾客坐好、坐稳。
33
（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套 • 1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：
2
餐饮服务流程及标准
• （一）迎宾带位 • 1、标准站姿，站立在楼梯口、电梯口，坐下的
迎宾员要起身。面带微笑，使用敬语。
• 2、当客人进入餐厅，迎宾应有礼貌地招呼客人 “欢迎光临”并询问人数和预订情况。
• 3、带领客人去预订包厢或者指定区域，服务员 应该马上打开门，打开大灯迎接宾客并上前协助 迎宾拉椅让座，安置行李（有小孩的马上加个儿 童椅）
39
注意接递菜单的礼仪（附后）
40
服务礼仪——递送
手拿菜单的位置： 要用双手的大拇指 和食指拿住物品上 端的两个角，菜单 的正面朝向对方4。1
交标准姿势及语言
姿势：标准站Biblioteka 上身微倾15度“这是我们的菜单， 请过目”
42
• （六）问酒水、取酒水、斟酒水 • 1、点菜完毕后问酒水。根据相应的酒水换入相应的酒杯，
后清淡菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜， 先菜肴后点心、水果。 • 即遵循：冷菜-热菜-汤菜-点心--水果的程序进行。 • 2）上菜的位置： • 零点：避开老人、女士、儿童，选择较宽敞的位 置上菜即可 • 宴会：主人位置旁第三个席位空隙，即：陪同和 次要客人之间上菜
30
双臂横摆式－（大家请）
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直臂式手势
• 给用宾直客臂指式方，向手时指可并采拢，• 高前位走手） 势：直臂式（请往 掌伸直，屈肘从身前 抬起，向应到的地方 摆去，摆到肩的高度 时停止，肘关节基本 伸直。
32
• （三）拉椅礼仪 • 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主
宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客 入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅，使 宾客坐好、坐稳。
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（四）侍应服务：上毛巾、上茶水、落席巾、落筷套 • 1、派热毛巾，从客人的左手边上，并配有礼貌用语：
西餐厅的服务流程与标准介绍PPT课件(23张)
胡椒沫，芥末。白糖，黄糖，健怡糖 • B)服务用品包括：台布，餐巾，各类银器，瓷器。不锈钢及玻璃器皿 • C)客用物品包括：纸巾，牙签，搅拌棒等 • 5.餐牌及酒水牌的准备 • 1．每天由餐厅领位员负责准备普通餐牌，特别介绍餐牌和酒水牌。普通餐牌
按餐厅 • 座位的 1/3准备，准备特别介绍餐牌按要求程序排放在每张餐台面，酒水牌
2） 微笑迎后宾客，当客人走进餐厅门口时，立即以左手持餐牌，主动上前 相迎， 并礼貌的向客人问候：先生/小姐（太太）早上好/您好/晚上好，欢迎光临， 请问几位，请问有没有预定？请这边走，先生/小姐（太太）， 请问贵姓？
3）
当确认客人用餐后，询问客人姓名，就餐人数是否有订位，吸烟与否
4）
如客人已经预定座位，则按既定的安排带领客人入座
手呈送给客人服务时应礼貌
的向客人示意并说：先生/A小姐。这是您的饮料
牌
2） 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后
主
3．推介饮料
1）服务员应熟悉酒店供应的各种饮料的种类。特
点及特别推广的饮品
2）主动向客人推介饮品
3）回答客人对饮品 提出的相关问题
4. 下饮品单
1）按顺时针方向，一女士优先，先宾后主的次序
5）
如客人有带小孩，先准备儿童椅，然后帮助
儿童就坐
6）
带位员在离开时预祝客人就餐愉快
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
1.准备饮料牌
1)按客人的数量准备相应数量的饮料牌
2）饮料牌必须保持整齐干净无破损
2．呈送饮料牌
1） 把饮料牌打开第一页，站在客人的右侧。用右
台面椅子需要清洁干净及摆放整齐
餐具的准备
按餐厅 • 座位的 1/3准备，准备特别介绍餐牌按要求程序排放在每张餐台面，酒水牌
2） 微笑迎后宾客，当客人走进餐厅门口时，立即以左手持餐牌，主动上前 相迎， 并礼貌的向客人问候：先生/小姐（太太）早上好/您好/晚上好，欢迎光临， 请问几位，请问有没有预定？请这边走，先生/小姐（太太）， 请问贵姓？
3）
当确认客人用餐后，询问客人姓名，就餐人数是否有订位，吸烟与否
4）
如客人已经预定座位，则按既定的安排带领客人入座
手呈送给客人服务时应礼貌
的向客人示意并说：先生/A小姐。这是您的饮料
牌
2） 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后
主
3．推介饮料
1）服务员应熟悉酒店供应的各种饮料的种类。特
点及特别推广的饮品
2）主动向客人推介饮品
3）回答客人对饮品 提出的相关问题
4. 下饮品单
1）按顺时针方向，一女士优先，先宾后主的次序
5）
如客人有带小孩，先准备儿童椅，然后帮助
儿童就坐
6）
带位员在离开时预祝客人就餐愉快
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
西餐厅的服务流程与标准介绍(PPT23 页)
1.准备饮料牌
1)按客人的数量准备相应数量的饮料牌
2）饮料牌必须保持整齐干净无破损
2．呈送饮料牌
1） 把饮料牌打开第一页，站在客人的右侧。用右
台面椅子需要清洁干净及摆放整齐
餐具的准备
ITSS工作标准流程和服务标准课件
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XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。
1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
2
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
4、年度能力任务责任列表
序号 一 1 2 3 二 1 2 三 1 四
工作任务 人员方面 人员招聘/储备 有效落实培训计划，提高技术服务能力 有效落实运维服务人员绩效考核 资源方面 备品备件管理，重点落实备件的状态 知识库中新增知识条目 技术方面 基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发 过程体系方面 完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程， 部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的 约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个
指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
物业服务礼仪课件(PPT63页)
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
•
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
会议服务培训标准与流程PPT课件
会议各项准备工作01场地布置会议台型认识课桌式鱼骨式会议各项准备工作01场地布置会议台型认识剧院式会见式会议各项准备工作01场地布置会议台型认识会议各项准备工作01场地布置会议台型认识会议各项准备工作01场地布置会议台型认识董事会式圆桌式会议各项准备工作01茶具准备使用前应对瓷杯进行检查确保茶具清洁无破损且经过消毒
5
01 会议各项准备工作
场地布置--主席台
• 舞台裙:
• 投影幕及投影仪：
舞台前部外围用深红色舞台裙粘贴，长度垂直地面， 会前3小时将投影幕投影仪安装到位，投影
两个舞台裙之间的接缝吻合，接口处不能面向客人。 不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影仪提
• 背景板支架：
最迟于会议开始前三个小时联系安装完毕。
• 背景板：
26
01 会议各项准备工作
设施设备的调试及启用 • LED显示屏调试 --- LED显示屏电源开关顺序：打开LED显示屏时先打开主控计算
机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时:先关闭关闭LED显示屏,在关闭计算机。 打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开显示屏电源，避免在 全白屏幕状况下开启LED显示屏。下列情况不开启LED： --- LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；--- LED显示屏主控计算机未 通电；--- LED显示屏主控部分电源未打开。 LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域，不应长时间打开LED显示屏，应注意及 时关闭显示屏电源。 LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。 根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放置鼠药。
我国传统以中心的左方为上，若在台下看，即右方）。若主席台上人员为双数，将 主要负责人定位后按职务一右一左排列。
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01 会议各项准备工作
场地布置--主席台
• 舞台裙:
• 投影幕及投影仪：
舞台前部外围用深红色舞台裙粘贴，长度垂直地面， 会前3小时将投影幕投影仪安装到位，投影
两个舞台裙之间的接缝吻合，接口处不能面向客人。 不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影仪提
• 背景板支架：
最迟于会议开始前三个小时联系安装完毕。
• 背景板：
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01 会议各项准备工作
设施设备的调试及启用 • LED显示屏调试 --- LED显示屏电源开关顺序：打开LED显示屏时先打开主控计算
机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时:先关闭关闭LED显示屏,在关闭计算机。 打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开显示屏电源，避免在 全白屏幕状况下开启LED显示屏。下列情况不开启LED： --- LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；--- LED显示屏主控计算机未 通电；--- LED显示屏主控部分电源未打开。 LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域，不应长时间打开LED显示屏，应注意及 时关闭显示屏电源。 LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。 根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放置鼠药。
我国传统以中心的左方为上，若在台下看，即右方）。若主席台上人员为双数，将 主要负责人定位后按职务一右一左排列。
服务标准及流程培训课件PPT(共4)
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
心悦阁养生会馆标准化服务流程PPT幻灯片课件
很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视， 你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她 形成一种习惯，养生会馆的业绩才会稳定。
17
12、送客出门
我们大多数送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很 好的宣传机会， 现代养生馆要提倡“迎三送七”也就是送客人时， 要把客人送出门外，这样不但会稳定客源，而且可以新客不断。
效果与感受的确认→
居家保养建议 （配家居产品）→
服务流程缔结→ 预定下次护理时间→ 送客出门→ 电话回访→
5
养生馆十三个标准接待程序 （具体流程说明）
6
1、接待服务
站排：
站排人员是养生会馆全体员工的职责，须按照30分钟一换的 方式。
顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不 好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型会馆专设迎宾 小姐，而中、小型会馆为节省费用可以不专设接待员，可 由养生指导师负责，排班排着谁了，谁就做接待，养生指导师 都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说 “您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语，五指并拢做引导 进入休闲区的姿势并请客人坐下，为客人换鞋子。
18
顾客走后须做到：
养生指导师送走客人后回到护理室整理好床位 等一些必备品，以备迎接下一位顾客，还要检 查产品车。
19
13、电话回访
新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让 客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让 你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗 的客人，更是要多打电话随时关怀。
服务完毕后，询问客人对你本人的服务是否满意，如 有不好的地方要虚心接受意见，同时提醒顾客带好自 己的随身物品。
13
8、效果与感受的确认
护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果， 帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做 后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多 用赞美的语言。
17
12、送客出门
我们大多数送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很 好的宣传机会， 现代养生馆要提倡“迎三送七”也就是送客人时， 要把客人送出门外，这样不但会稳定客源，而且可以新客不断。
效果与感受的确认→
居家保养建议 （配家居产品）→
服务流程缔结→ 预定下次护理时间→ 送客出门→ 电话回访→
5
养生馆十三个标准接待程序 （具体流程说明）
6
1、接待服务
站排：
站排人员是养生会馆全体员工的职责，须按照30分钟一换的 方式。
顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不 好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型会馆专设迎宾 小姐，而中、小型会馆为节省费用可以不专设接待员，可 由养生指导师负责，排班排着谁了，谁就做接待，养生指导师 都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说 “您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语，五指并拢做引导 进入休闲区的姿势并请客人坐下，为客人换鞋子。
18
顾客走后须做到：
养生指导师送走客人后回到护理室整理好床位 等一些必备品，以备迎接下一位顾客，还要检 查产品车。
19
13、电话回访
新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让 客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让 你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗 的客人，更是要多打电话随时关怀。
服务完毕后，询问客人对你本人的服务是否满意，如 有不好的地方要虚心接受意见，同时提醒顾客带好自 己的随身物品。
13
8、效果与感受的确认
护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果， 帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做 后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多 用赞美的语言。
服务7步法标准流程(PPT47页)
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
第二次致电， 临时预约 （必要时）
预约准备完成 致电正式预约
N-20
发送 DM
·N-13
发送 RMM
临时预约
·N-11
致电 提醒
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
。·N-x-2
预约 准备
x
N·-2
·N
预约 确认 入厂日
预约准备期：
根据各地实际零 件到货周期定
·N+3
维修接待类型
通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊 断。
适用于一般修理及钣喷修理
快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。
适用于车辆进行日常保养时，要求快捷
零件确认
登陆TACT系统，进入服务〉估算/结算功能，确认零件库存状态： · 服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。 · 服务顾问不能确定零件编码时：
2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请 （TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报 告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR） 确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。
问候客户
接待过程
回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》
如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管
在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套） 与客户一起执行车辆环车检查 提醒是否有贵重物品遗留在车内
接待过程
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3、工作装规范 工装着装要求
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、仪容规范 发型发式：头发应修剪、梳理整齐，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。长发不准留刘 海，过肩要扎起，长发要盘起且统一用棕蓝色发网，干 净利落，不可凌乱有碎发。男士：不留长发，发不过耳
头发必须保持清洁 不允许染夸张发色，只允许佩戴黑色饰物 禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
训练
1、原地练习点头致意动作。 要求：头动身体不动，面带微笑，加。以问候
2、练习举手致意单个动作。 要求：手臂动作正确 3、结合递接茶杯，练习欠身致意。 要求：起立欠身动作。 连贯、自然
3、工作装规范 着装要求 工装保持清洁、不可有皱折，没有裂边，没有破损 不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领 全部穿戴整齐，不可缺少其中一件 上衣领口最上面纽扣为解开状态 工牌佩戴在工装法兰卡或中裕标识的正下方，不可歪斜 穿着规工鞋样式，样式简单无夸张饰品 袜子应每天更换，保持无异味 耳部只允许带样式精巧耳丁，项链精细，不得外露 禁止戴 、手链、手镯，所戴手表须朴素大方
注目礼：适用场合：升旗仪式、剪彩仪式、庆典仪式等活动。 方式：用目光注视以示注重。注意不能讲话或做其他的事情 。
欠身致意：欠身致意是指身体上部分微微一躬，同时点头， 是一种恭敬的致意礼节。 场合：多使用于在被他人介绍，或是主人身客人奉茶时。 对象：对长辈或自己尊敬的人。 注意：欠身致意时，身子不要过于弯曲。
2、谈话礼仪与沟通
4）、谈话礼仪四不准 不打断对方 不补充对方 不纠正别人 不质疑对方
5）、个人隐私五不问 1、不问收入
2、不问年龄
3、不问婚姻家庭
4、不问健康问题
5、不问个人经历
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、仪容规范 发型发式 面容要求 个人卫生 仪容的总体要求
2、表情规范 微笑服务训练 注意眼神交流
以手致意：场合与点头 相同，致意的场合大体相同，并且是对距 离较远的熟人一种打招呼的形式。 做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉 开，轻轻向左右摆动一两下即可。
鞠躬礼：分为15 、30度和45度的鞠躬行礼。在行礼过程中，不要 低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然， 令人舒适；切忌用下巴跟人问好。
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。 练习微笑，可分四步：第一步是念“一”，使面颊肌肉 向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笔时 不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼 神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声 音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是 微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务 姿态进行
检查：不合格一律现场整改。现场无法整改由店长给出时间节点
三、接待礼仪
1、见面礼仪 微笑致意：一种用非语言方式表示问侯、尊敬的礼节
通常用于相识的人或有一面之交的人之间在公共场合或间距较远 时表达心意 ，若毫无表情或精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的 感觉。 点头礼 ：在一些公众场合与熟人相遇又不便交时、在同一场合 多次见面时、路遇熟人时 要求面带微笑，目视对方，轻轻点一 下头即可。 注意，点头行李不宜戴帽子
赢在服务
课题大纲
一、礼仪概述 二、服务礼节 三、接待礼仪 四、仪态规范 五、手势规范 六、从业人员的职业道德及基本素质 七、服务技能训练
一、礼仪概述
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就 是礼节--拿破仑·希尔
什么是礼仪：礼节+仪表=礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。 礼仪=利润
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
面容要求 男：不留胡须 不留长鬓角 女：着淡装上岗 禁止浓妆艳抹 禁止在顾客面前化妆
个人卫生 口腔：清洁无异味，牙齿清洁无污垢 手部：勤洗手，保持手部清洁。勤剪指甲，指甲不超过1毫
米，不可涂指甲油。
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
仪容的总体要求 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕，充满活力训练 Nhomakorabea微笑训练
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
注意眼神交流
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为 其提供服务
较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不 要凝视一点
在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候， 不得视而不见，或将目光转开
接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
一、礼仪概述
1、营销、服务与礼仪结合 2、谈话礼仪与沟通
1、营销、服务与礼仪结合
1）、学习礼仪的重要性：建立良好的服务态度 2）、如何从内心改变自己，有恭敬心自然举止 有度 3）、摆正位置
2、谈话礼仪与沟通
1）、谈话礼仪 接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 热情“三到”： 眼到：眼神交流 主动观察顾客需要 口到：讲普通话 因人而异 意到：待人接物基本之道要有表情
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、仪容规范 发型发式：头发应修剪、梳理整齐，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。长发不准留刘 海，过肩要扎起，长发要盘起且统一用棕蓝色发网，干 净利落，不可凌乱有碎发。男士：不留长发，发不过耳
头发必须保持清洁 不允许染夸张发色，只允许佩戴黑色饰物 禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
训练
1、原地练习点头致意动作。 要求：头动身体不动，面带微笑，加。以问候
2、练习举手致意单个动作。 要求：手臂动作正确 3、结合递接茶杯，练习欠身致意。 要求：起立欠身动作。 连贯、自然
3、工作装规范 着装要求 工装保持清洁、不可有皱折，没有裂边，没有破损 不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领 全部穿戴整齐，不可缺少其中一件 上衣领口最上面纽扣为解开状态 工牌佩戴在工装法兰卡或中裕标识的正下方，不可歪斜 穿着规工鞋样式，样式简单无夸张饰品 袜子应每天更换，保持无异味 耳部只允许带样式精巧耳丁，项链精细，不得外露 禁止戴 、手链、手镯，所戴手表须朴素大方
注目礼：适用场合：升旗仪式、剪彩仪式、庆典仪式等活动。 方式：用目光注视以示注重。注意不能讲话或做其他的事情 。
欠身致意：欠身致意是指身体上部分微微一躬，同时点头， 是一种恭敬的致意礼节。 场合：多使用于在被他人介绍，或是主人身客人奉茶时。 对象：对长辈或自己尊敬的人。 注意：欠身致意时，身子不要过于弯曲。
2、谈话礼仪与沟通
4）、谈话礼仪四不准 不打断对方 不补充对方 不纠正别人 不质疑对方
5）、个人隐私五不问 1、不问收入
2、不问年龄
3、不问婚姻家庭
4、不问健康问题
5、不问个人经历
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、仪容规范 发型发式 面容要求 个人卫生 仪容的总体要求
2、表情规范 微笑服务训练 注意眼神交流
以手致意：场合与点头 相同，致意的场合大体相同，并且是对距 离较远的熟人一种打招呼的形式。 做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉 开，轻轻向左右摆动一两下即可。
鞠躬礼：分为15 、30度和45度的鞠躬行礼。在行礼过程中，不要 低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然， 令人舒适；切忌用下巴跟人问好。
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。 练习微笑，可分四步：第一步是念“一”，使面颊肌肉 向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笔时 不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼 神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声 音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是 微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务 姿态进行
检查：不合格一律现场整改。现场无法整改由店长给出时间节点
三、接待礼仪
1、见面礼仪 微笑致意：一种用非语言方式表示问侯、尊敬的礼节
通常用于相识的人或有一面之交的人之间在公共场合或间距较远 时表达心意 ，若毫无表情或精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的 感觉。 点头礼 ：在一些公众场合与熟人相遇又不便交时、在同一场合 多次见面时、路遇熟人时 要求面带微笑，目视对方，轻轻点一 下头即可。 注意，点头行李不宜戴帽子
赢在服务
课题大纲
一、礼仪概述 二、服务礼节 三、接待礼仪 四、仪态规范 五、手势规范 六、从业人员的职业道德及基本素质 七、服务技能训练
一、礼仪概述
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就 是礼节--拿破仑·希尔
什么是礼仪：礼节+仪表=礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。 礼仪=利润
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
面容要求 男：不留胡须 不留长鬓角 女：着淡装上岗 禁止浓妆艳抹 禁止在顾客面前化妆
个人卫生 口腔：清洁无异味，牙齿清洁无污垢 手部：勤洗手，保持手部清洁。勤剪指甲，指甲不超过1毫
米，不可涂指甲油。
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
仪容的总体要求 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕，充满活力训练 Nhomakorabea微笑训练
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
注意眼神交流
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为 其提供服务
较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不 要凝视一点
在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候， 不得视而不见，或将目光转开
接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
一、礼仪概述
1、营销、服务与礼仪结合 2、谈话礼仪与沟通
1、营销、服务与礼仪结合
1）、学习礼仪的重要性：建立良好的服务态度 2）、如何从内心改变自己，有恭敬心自然举止 有度 3）、摆正位置
2、谈话礼仪与沟通
1）、谈话礼仪 接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 热情“三到”： 眼到：眼神交流 主动观察顾客需要 口到：讲普通话 因人而异 意到：待人接物基本之道要有表情