《服务规范》PPT课件
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护士服务规范ppt课件
42
患者需转往院部治疗
语言：（称呼），您好！根据您的病情我们 已经为您联系好住院的床位。有什么事情要 帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我 （或护士）将带您去办理入院手续以及送您 到病区。
9
门诊护士服务规范：
门诊护士基本服务要求：
（１）提前上班做诊前或治疗前准备，做 好接诊、分诊、测量血压工作，协助医 生填写处方栏等。
（２）巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握 本科医师应诊时间，优先安排老、弱、 残、高热、传染病患者就诊，及时发现 重、危、急患者并积极配合医生抢救。
10
（３）对需住院或留观的患者给予联系， 视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者 办理入院手续，直至到病区。
30
做颈椎、腰椎牵引治疗时
语言：（称呼）您好！请您坐在牵引椅 上，请放心，现在给您做颈牵引治疗， 时间为×分钟，若有不适请随时告诉我， 不用紧张。 动作：微笑安顿患者坐好，调节牵引重 量和时间，观察患者情况。
31
做妇科冲洗上药时
语言：（称呼）您好！请上×号床后脱 下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张， 不会疼痛的，若感到不适可做深呼吸， 很快就好了。谢谢配合。 动作：冲洗干净，上药动作要轻柔，观 察患者情况。
12
患者来就诊 语言：（称呼）请问您挂哪一位医生的号，
请您去××室。
动作：主动迎上问候，指明方向 患者东张西望，不知如何就诊
语言：（称呼）您好！请问您看什么病？跟
我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本 院的就诊次序。
动作：微笑热情，领患者到诊室门口侯诊椅
上就坐，并将病历放在医生台上。
13
接待询问患者时 语言：（称呼）您好！（回答相应的询问内
8
有闹事争吵的患者
语言：（称呼）一切都会解决的。您冷 静
患者需转往院部治疗
语言：（称呼），您好！根据您的病情我们 已经为您联系好住院的床位。有什么事情要 帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我 （或护士）将带您去办理入院手续以及送您 到病区。
9
门诊护士服务规范：
门诊护士基本服务要求：
（１）提前上班做诊前或治疗前准备，做 好接诊、分诊、测量血压工作，协助医 生填写处方栏等。
（２）巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握 本科医师应诊时间，优先安排老、弱、 残、高热、传染病患者就诊，及时发现 重、危、急患者并积极配合医生抢救。
10
（３）对需住院或留观的患者给予联系， 视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者 办理入院手续，直至到病区。
30
做颈椎、腰椎牵引治疗时
语言：（称呼）您好！请您坐在牵引椅 上，请放心，现在给您做颈牵引治疗， 时间为×分钟，若有不适请随时告诉我， 不用紧张。 动作：微笑安顿患者坐好，调节牵引重 量和时间，观察患者情况。
31
做妇科冲洗上药时
语言：（称呼）您好！请上×号床后脱 下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧张， 不会疼痛的，若感到不适可做深呼吸， 很快就好了。谢谢配合。 动作：冲洗干净，上药动作要轻柔，观 察患者情况。
12
患者来就诊 语言：（称呼）请问您挂哪一位医生的号，
请您去××室。
动作：主动迎上问候，指明方向 患者东张西望，不知如何就诊
语言：（称呼）您好！请问您看什么病？跟
我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本 院的就诊次序。
动作：微笑热情，领患者到诊室门口侯诊椅
上就坐，并将病历放在医生台上。
13
接待询问患者时 语言：（称呼）您好！（回答相应的询问内
8
有闹事争吵的患者
语言：（称呼）一切都会解决的。您冷 静
服务礼仪培训完整ppt课件
礼貌用语
01
02
03
打招呼
使用亲切的问候语，如“ 您好”、“欢迎光临”等 ，展现热情和关注。
询问需求
主动询问客户的需求，如 “请问您需要什么服务” ，以提供更好的帮助。
感谢与道别
在服务结束时，使用“谢 谢”、“再见”等礼貌用 语，让客户感受到尊重和 温暖。
正确的身体语言
站立姿势
保持挺直的背部，放松肩 膀，展现自信和专业的形 象。
服务礼仪涵盖了服务态度、言谈举止 、仪容仪表、礼貌礼节等方面的要求 ，要求从业人员以尊重、友善、专业 、细致的态度对待客户。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
服务礼仪的规范要求能够提升服务人 员的专业素养，从而提供更优质、更 高效的服务，提高客户满意度。
促进社会文明
服务礼仪的推广和普及有助于推动社 会文明的发展，提升公民素质和社会 道德水平。
耐心倾听
诚信守信
耐心倾听客户的问题和意见，不轻易打断 或忽视。
遵守职业道德和规范，建立良好的信誉和 口碑。
THANKS
感谢观看
塑造良好形象
服务礼仪的规范要求能够塑造服务行 业的良好形象，提升企业的品牌价值 和市场竞争力。
服务礼仪的起源与发展
服务礼仪的起源可以追溯到古代中国的 周朝，当时已经有了关于服务态度和礼 貌礼节的规范。随着时代的发展，服务 礼仪逐渐传播到世界各地，成为现代服
务行业的重要组成部分。
现代服务礼仪的发展与服务业的崛起密 切相关。随着经济的发展和人们生活水 平的提高，服务业的需求越来越大，服
03 服务人员的仪容 仪表
发型规范
短发
保持整洁，前不覆额，侧不遮耳 ，后不触领，颜色以黑色为佳。
长发
中国移动服务规范PPT课件( 43页)
（一）仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人
体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容不仅仅是个 人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在 对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条 件。
11
第三节 仪容仪表
1、男士 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，
8
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。 例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，
您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么 还问等等
9
第三节 仪容仪表
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最 起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德 的内容。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭 义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的 “礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、 仪式等都属于此。
不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，面部保持清洁 （3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗。 （5）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良
好习惯，指甲不得长于指尖。 （6）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
16
第四节 形体仪态——标准站姿
2、女士 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，
体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容不仅仅是个 人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在 对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条 件。
11
第三节 仪容仪表
1、男士 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，
8
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。 例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，
您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么 还问等等
9
第三节 仪容仪表
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最 起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德 的内容。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭 义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的 “礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、 仪式等都属于此。
不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，面部保持清洁 （3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
洗。 （5）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良
好习惯，指甲不得长于指尖。 （6）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一
个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
16
第四节 形体仪态——标准站姿
2、女士 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
优质护理服务规范PPT课件
❖ （3）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不 便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心 病人的生活起居。
❖ （4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
❖ （5）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发 生意外。
❖ （6）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
完整版ppt课件
22
5、保护隐私到位
❖ （2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
❖ （3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐 ，清洁区、污染区划分清楚。
❖ （4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于 人员活动，适合治疗和抢救的需要。
❖ （5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
❖ （6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范 处理。
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4
护患沟通规范化
要求应做到“五个主动” ❖ 1、主动介绍 ❖ 2、主动宣通；
完整版ppt课件
5
1、主动介绍
❖ 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍 和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主 管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍 病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所 、开水房等具体位置。
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19
2、入院接待到位
❖ 标准是： ❖ “六个一“服务—— ❖ 一声问候 ❖ 一个微笑 ❖ 一杯热水 ❖ 一张整洁的床铺 ❖ 一次详细的入院介绍 ❖ 一张便于咨询的连心卡
完整版ppt课件
20
3、服务态度到位
❖ 标准是：
❖ （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安 慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。
❖ （2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人 有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
护士服务规范与礼仪培训课件PPT
护士蹲姿 下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高 低式主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的行姿
以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆 动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。
1 护士仪表礼仪 Nurses etiquette training
护士的化妆-淡妆上岗
淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自 身的魅力，体现积极健康的人生态度。
护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让 病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病， 回归社会的信心。
操作治疗的礼仪
1
护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和 关心，让病人能感觉到亲切和温暖。
治
2
操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。
疗
3
输液前周到细致的解释礼仪。
礼
仪
4
上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。
5
操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原 操作速度有条不紊地完成操作。
站姿 禁忌
手脚随意活动 表情自由散漫
2 护士举止礼仪 Nurses etiquette training
护士的坐姿和蹲姿
护士坐姿 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙， 轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平 视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双 手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。
病人出院礼仪
《服务礼貌礼仪》课件
社交礼仪
总结词
详细描述
社交礼仪是服务人员在人际交往中必须掌 握的基本规则，能够体现个人素质和专业 形象。
遵循社交场合的规则和惯例，如打招呼、 介绍、握手等，以示尊重和友好。
总结词
详细描述
了解不同国家和地区的文化差异，尊重客 户的习俗和习惯。
在面对不同国家和地区的客户时，了解当 地的文化习俗和礼仪习惯，以避免因文化 差异造成误解或冲突。
在客人点餐时，应耐心倾听客 人的需求，并准确、迅速地提 供食品和饮料。
在客人用餐时，应随时关注客 人的需求，及时提供必要的服 务和帮助。
旅游服务礼貌礼仪
旅游服务人员应具备良好的专业知识 和技能，能够为游客提供优质的服务 。
在处理游客投诉时，应保持冷静、耐 心，积极解决问题，维护游客的合法 权益。
在为游客提供服务时，应尊重游客的 意见和需求，耐心解答游客的疑问。
感谢观看
THANKS
，以示尊重和关心。
行为举止
01
02
03
04
总结词服务人员的行为ຫໍສະໝຸດ 止是服务礼 仪的重要组成部分，能够体现
服务质量和专业水平。
详细描述
保持端正的姿势，注意细节， 如微笑、点头、让座等，以示
尊重和友善。
总结词
遵循行业规定和职业道德，保 持良好的行为举止。
详细描述
遵守公司规章制度，不从事违 法违规行为，维护公司形象和
服务礼貌礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的意愿、需求 、情感和隐私，以客户 为中心，提供优质的服
务。
热情周到
始终保持热情、周到的 服务态度，关注客户需
求，及时提供帮助。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护企业信誉，赢得客
国家基本公共卫生服务规范ppt课件
• （七）运用中医理论知识，在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动 锻炼等方面，对城乡居民开展养生保健知识宣教等中医健康教育，在 健康教育印刷资料、音像资料的种类、数量、宣传栏更新次数以及讲 座、咨询活动次数等方面，应有一定比例的中医药内容。
• 五、考核指标 （一）发放健康教育印刷资料的种类和数量。 （二）播放健康教育音像资料的种类、次数和时间。 （三）健康教育宣传栏设置和内容更新情况。 （四）举办健康教育讲座和健康教育咨询活动的次数和参加人数。
×100％。 • （二）电子健康档案建档率=建立电子健康档案人数/辖区
内常住居民数×100％。 • （三）健康档案合格率=抽查填写合格的档案份数/抽查档
案总份数×100％。 • （四）健康档案使用率=抽查档案中有动态记录的档案份
数/抽查档案总份数×100％。
健康教育服务规范
•
一、服务对象
•
辖区内居民。
• 7.宣传普及医疗卫生法律法规及相关政策。
健康教育服务规范
• （二）服务形式及要求 • 1.提供健康教育资料 • （1）发放印刷资料；印刷资料包括健康教育折页、健康
教育处方和健康手册等。放置在乡镇卫生院、村卫生室、 社区卫生服务中心（站）的候诊区、诊室、咨询台等处。 每个机构每年提供不少于12种内容的印刷资料，并及时更 新补充，保障使用。
高血压患者健康管理服务规范
（2）若不需紧急转诊，询问上次随访到此次随访期间的症 状。（3）测量体重、心率，计算体质指数（BMI）。（4摄盐情况等。（5）了解患者 服药情况。
城乡居民健康档案管理服务规范
• （二）健康档案的建立要遵循自愿与引导相结合的原则， 在使用过程中要注意保护服务对象的个人隐私，建立电子 健康档案的地区，要注意保护信息系统的数据安全。
• 五、考核指标 （一）发放健康教育印刷资料的种类和数量。 （二）播放健康教育音像资料的种类、次数和时间。 （三）健康教育宣传栏设置和内容更新情况。 （四）举办健康教育讲座和健康教育咨询活动的次数和参加人数。
×100％。 • （二）电子健康档案建档率=建立电子健康档案人数/辖区
内常住居民数×100％。 • （三）健康档案合格率=抽查填写合格的档案份数/抽查档
案总份数×100％。 • （四）健康档案使用率=抽查档案中有动态记录的档案份
数/抽查档案总份数×100％。
健康教育服务规范
•
一、服务对象
•
辖区内居民。
• 7.宣传普及医疗卫生法律法规及相关政策。
健康教育服务规范
• （二）服务形式及要求 • 1.提供健康教育资料 • （1）发放印刷资料；印刷资料包括健康教育折页、健康
教育处方和健康手册等。放置在乡镇卫生院、村卫生室、 社区卫生服务中心（站）的候诊区、诊室、咨询台等处。 每个机构每年提供不少于12种内容的印刷资料，并及时更 新补充，保障使用。
高血压患者健康管理服务规范
（2）若不需紧急转诊，询问上次随访到此次随访期间的症 状。（3）测量体重、心率，计算体质指数（BMI）。（4摄盐情况等。（5）了解患者 服药情况。
城乡居民健康档案管理服务规范
• （二）健康档案的建立要遵循自愿与引导相结合的原则， 在使用过程中要注意保护服务对象的个人隐私，建立电子 健康档案的地区，要注意保护信息系统的数据安全。
五星服务礼仪规范PPT课件( 26页)
客人很是感激，在保安的扶 助下，安全入住酒店。
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
【案例】
某五星级饭店，一位客人从 包里拿出一小药瓶。服务人员 立刻端过来一杯温开水。当天 晚上，这位客人在最好的包间 宴请朋友，并叫来酒店总经理 ，表示感谢。
酒店利润并不仅仅来源于服
务礼仪，但服务礼仪是给酒店带 来利润的重要因素。
1 服务礼仪概况——五星服务
坐：
1.落座的姿势； 2.背部姿势； 3.腿的摆放； 4.手的摆放； 5.起身姿势。
鞠躬： 1.头、颈、背一条直线； 2.目光水平向下平移； 3.手置于小腹位置。
蹲： 1.双膝姿势； 2.下蹲； 3.起身。
引姿：
五指伸直并拢，掌心 向斜上方，腕关节伸直， 手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，肘关节既不要 成90度直角，也不要完全 伸直，弯曲140度左右为 宜，手掌与地面基本上形 成45度。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
《客舱服务规范》课件
详细描述
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
国家基本公共卫生服务规范(第三版)PPT课件
31
孕28—36周、37—40周各一次
心理、营养、运动的指导 体重管理 胎动监护 异常症状的早期识别 分娩前准备 自然分娩好处 母乳喂养指导等
32
体重管理 指导孕妇自行测量体重，并 记录下来，掌握每周体重增 长的情况，如果连续两周增 长过多或过少，应去医院检 查。
33
胎动监护 方法：孕妇应在每天早晨、中午、晚上固定一个时间，分别数
1. 健康教育和指导 2. 孕妇健康状况评估 3. 对未发现异常孕妇的管理 4.对发现有异常孕妇的管理 5. 填写第2～5次产前随访服务记录表
20
孕16—20周、21—24周各一次
营养与生活方式指导 心理保健指导 体重管理指导 产前筛查及产前诊断的意义 早产认识和预防
21
询问：胎动开始时间，胎动情况。有无头晕、 头痛或视物不清、水肿、心悸、气短、有无腹痛、 阴道流血、流液等异常症状。
疾病对胚胎的不良影响
17
对具有妊娠危险因素和可能有妊娠禁忌症或严重 并发症的孕妇，及时转诊到上级医疗卫生机构，并 在2周内随访转诊结果。
如：发现妊娠剧吐；阴道出血或腹痛；妊娠期合并内科疾 病、精神神经疾病、传染性疾病等情况者；辅助检查异常等。
6.填写第1次产前检查服务记录表
18
19
孕中期服务对象是妊娠13周-27周末的孕妇
26
需要转诊的高危重点孕妇 -头晕、头疼、心悸、气短、多食、消瘦、易疲劳；
-阴道出血或腹痛； -体重和宫高增长异常； -胎儿发育异常； -辅助检查异常等。
27
进行孕期的生活方式、营养、心理、运动等指导。 告知和督促孕妇进行预防出生缺陷的产前筛查和
产前诊断 ✓ 在妊娠16周～20周，知情选择进行唐氏综合征筛查。 ✓ 在妊娠16周～24周，进行超声筛查胎儿畸形。
孕28—36周、37—40周各一次
心理、营养、运动的指导 体重管理 胎动监护 异常症状的早期识别 分娩前准备 自然分娩好处 母乳喂养指导等
32
体重管理 指导孕妇自行测量体重，并 记录下来，掌握每周体重增 长的情况，如果连续两周增 长过多或过少，应去医院检 查。
33
胎动监护 方法：孕妇应在每天早晨、中午、晚上固定一个时间，分别数
1. 健康教育和指导 2. 孕妇健康状况评估 3. 对未发现异常孕妇的管理 4.对发现有异常孕妇的管理 5. 填写第2～5次产前随访服务记录表
20
孕16—20周、21—24周各一次
营养与生活方式指导 心理保健指导 体重管理指导 产前筛查及产前诊断的意义 早产认识和预防
21
询问：胎动开始时间，胎动情况。有无头晕、 头痛或视物不清、水肿、心悸、气短、有无腹痛、 阴道流血、流液等异常症状。
疾病对胚胎的不良影响
17
对具有妊娠危险因素和可能有妊娠禁忌症或严重 并发症的孕妇，及时转诊到上级医疗卫生机构，并 在2周内随访转诊结果。
如：发现妊娠剧吐；阴道出血或腹痛；妊娠期合并内科疾 病、精神神经疾病、传染性疾病等情况者；辅助检查异常等。
6.填写第1次产前检查服务记录表
18
19
孕中期服务对象是妊娠13周-27周末的孕妇
26
需要转诊的高危重点孕妇 -头晕、头疼、心悸、气短、多食、消瘦、易疲劳；
-阴道出血或腹痛； -体重和宫高增长异常； -胎儿发育异常； -辅助检查异常等。
27
进行孕期的生活方式、营养、心理、运动等指导。 告知和督促孕妇进行预防出生缺陷的产前筛查和
产前诊断 ✓ 在妊娠16周～20周，知情选择进行唐氏综合征筛查。 ✓ 在妊娠16周～24周，进行超声筛查胎儿畸形。
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
卫生监督协管服务规范ppt课件
*
----- 常见细菌性食物中毒介绍 1、副溶血性弧菌食物中毒：生食海产品，海产品未烧熟煮透； 2、沙门氏菌食物中毒：切肉的菜板再切熟食 3、金黄色葡萄球菌食物中毒：食品从业人员的双手，尤其是有化脓伤口的手污染食品导致食物中毒。 4、蜡样芽胞杆菌菌食物中毒：米饭等淀粉含量高的食物，在危险温度带（室温下）中存放，导致食物中毒。
（一）卫生监督与卫生监督协管的概念
*
1、二者的联系： 卫生监督协管服务是对区县卫生监督工作的有力补充，业务上接受辖区卫生行政部门和卫生监督机构的指导与管理，并及时向卫生监督机构反馈各种卫生监督协管信息。二者是协助关系，共同完成卫生监督工作任务。 2、二者的区别: 卫生监督协管不是行政行为，其行为不具备法律效力，而卫生监督是政府在实施行政管理中的具体行政行为，二者工作内容不同。卫生监督协管以开展巡查、信息收集、信息报告、协助违法行为调查为主。
（四）卫生监督协管服务均等化意义
*
3．实施卫生监督协管服务均等化是实现人人享有卫生监督服务，体现了基本公共卫生服务均等化的要求。 4.实施卫生监督协管服务均等化，可有效解决基层卫生监督工作相对薄弱，卫生监督问题较为突出的局面，切实为广大群众提供卫生健康保障。
（四）卫生监督协管服务均等化意义
（3）食物中毒概念： 是指食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。食物中毒分类：细菌性食物中毒、化学性食物中毒
*
（一）食品安全信息报告
-----常见细菌性食物中毒原因： 1、生熟交叉污染。 2、食品贮存不当。 3、食品未烧熟煮透。 4、从业人员带菌污染食品。 5、经长时间贮存食品食前未彻底再加热 6、进食未经加热处理的生食品。
（一）食品安全信息报告
----- 常见细菌性食物中毒介绍 1、副溶血性弧菌食物中毒：生食海产品，海产品未烧熟煮透； 2、沙门氏菌食物中毒：切肉的菜板再切熟食 3、金黄色葡萄球菌食物中毒：食品从业人员的双手，尤其是有化脓伤口的手污染食品导致食物中毒。 4、蜡样芽胞杆菌菌食物中毒：米饭等淀粉含量高的食物，在危险温度带（室温下）中存放，导致食物中毒。
（一）卫生监督与卫生监督协管的概念
*
1、二者的联系： 卫生监督协管服务是对区县卫生监督工作的有力补充，业务上接受辖区卫生行政部门和卫生监督机构的指导与管理，并及时向卫生监督机构反馈各种卫生监督协管信息。二者是协助关系，共同完成卫生监督工作任务。 2、二者的区别: 卫生监督协管不是行政行为，其行为不具备法律效力，而卫生监督是政府在实施行政管理中的具体行政行为，二者工作内容不同。卫生监督协管以开展巡查、信息收集、信息报告、协助违法行为调查为主。
（四）卫生监督协管服务均等化意义
*
3．实施卫生监督协管服务均等化是实现人人享有卫生监督服务，体现了基本公共卫生服务均等化的要求。 4.实施卫生监督协管服务均等化，可有效解决基层卫生监督工作相对薄弱，卫生监督问题较为突出的局面，切实为广大群众提供卫生健康保障。
（四）卫生监督协管服务均等化意义
（3）食物中毒概念： 是指食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。食物中毒分类：细菌性食物中毒、化学性食物中毒
*
（一）食品安全信息报告
-----常见细菌性食物中毒原因： 1、生熟交叉污染。 2、食品贮存不当。 3、食品未烧熟煮透。 4、从业人员带菌污染食品。 5、经长时间贮存食品食前未彻底再加热 6、进食未经加热处理的生食品。
（一）食品安全信息报告
国家基本公共卫生服务规范课件PPT课件
.
14
三、0～36个月儿童健康管理
服务对象
辖区内居住的所有0～36个月婴幼儿
服务内容
建立婴幼儿保健手册
新生儿访视：出院后一周内、满28天后结合乙肝第二针
婴幼儿健康管理：至少8次：
第一年：3、6、8、12月
第二、三年：18、24、30、36月龄
6~8、18、30月龄时分别进行一次血常规检测，对发现有轻度贫 血者的家长进行健康指导
务
对
象 ？
先以0～36个月儿童、孕产妇、
老年人、慢性病患者等人群为
重点。
全人群
.
3
一、城乡居民健康档案管理
居民健康档案的内容
个人基本信息 健康体检 重点人群健康管理记录和其他医疗卫生服务记录 采取什么方式建立居民健康档案？ 辖区居民到机构接受服务时（门诊） 机构入户服务（调查）、疾病筛查、健康体检等
活动形式：
主办单位：
合作伙伴：
参与人数：
宣传品发放种类及数量：
活动主题： 宣教人：
活动小结：
活动评价：
存档材料请附后 □书面材料 □图片材料 □印刷材料 □影音材料 □居民签到表 □其他材料
.
13
二、健康教育
服务要求
配备专兼职健教人员 具备开展健教的场地、设施、设备 制定健教计划，保证落实 健康教育内容既要通俗易懂，又要保证科学性 整理好健教资料并归档，做好健教总结 加强与街道、居委会、社团的沟通和协调 发挥健教专业机构的指导作用 运用中医药知识开展养身保健知识宣教
.
5
服务对象分类
否
到
机
构
接
您是在本辖
受
区常住么？
服
务
者
护士服务规范与礼仪培训PPT课件
形象。
坐姿训练
护士在坐时应保持上身挺直、双腿 并拢或斜放，双手自然放置，展现 出优雅、得体的坐姿。
走姿训练
护士在行走时应保持步态稳健、匀 速，双臂自然摆动，避免奔跑或脚 步过重，展现出从容、自信的形象 。
护士面部表情与微笑训练
面部表情训练
护士应学会控制自己的面部表情，保持亲切、友善的微笑，传递出温暖、关怀的 情感。
对于有心理障碍的患者，提供心理支 持和辅导服务，帮助其树立信心、积 极面对治疗。
对于老年患者，提供更为细致、周到 的服务，关注其心理需求和情感变化 。
对于儿童患者，采取更为耐心、亲切 的态度，通过游戏、故事等方式缓解 其紧张情绪。
04
护士礼仪培训实践
护士站姿、坐姿、走姿训练
站姿训练
要求护士站立时身体挺拔、收腹 挺胸、两臂自然下垂，双脚并拢 或呈V字形，展现出稳重、端庄的
分析当前存在问题和挑战
部分护士在服务过程中缺乏主动性和热情，需要进一步加强职业素养和服务意识的培养。
在与患者沟通时，有时存在信息传递不准确、态度不够亲切等问题，需要改进沟通技巧和方 法。
随着医疗行业的不断发展和患者需求的多样化，护士服务规范和礼仪也需要不断更新和完善 。
提出改进措施和建议方案
加强护士的职业素养和服务意识培训，培养其主动服务、热情服务的良 好习惯。
坐姿端正
坐下时应保持上身挺直，双腿并拢或斜放，双手自然放于大腿上。
行走稳健
行走时应保持步伐稳健，匀速前进，避免奔跑或急走。
语言文明礼貌
01
02
03
使用尊称
与患者交流时应使用尊称 ，如“先生”、“女士” 等。
语言清晰
说话时应保持语言清晰、 流畅，避免使用过于专业 或晦涩的词汇。
坐姿训练
护士在坐时应保持上身挺直、双腿 并拢或斜放，双手自然放置，展现 出优雅、得体的坐姿。
走姿训练
护士在行走时应保持步态稳健、匀 速，双臂自然摆动，避免奔跑或脚 步过重，展现出从容、自信的形象 。
护士面部表情与微笑训练
面部表情训练
护士应学会控制自己的面部表情，保持亲切、友善的微笑，传递出温暖、关怀的 情感。
对于有心理障碍的患者，提供心理支 持和辅导服务，帮助其树立信心、积 极面对治疗。
对于老年患者，提供更为细致、周到 的服务，关注其心理需求和情感变化 。
对于儿童患者，采取更为耐心、亲切 的态度，通过游戏、故事等方式缓解 其紧张情绪。
04
护士礼仪培训实践
护士站姿、坐姿、走姿训练
站姿训练
要求护士站立时身体挺拔、收腹 挺胸、两臂自然下垂，双脚并拢 或呈V字形，展现出稳重、端庄的
分析当前存在问题和挑战
部分护士在服务过程中缺乏主动性和热情，需要进一步加强职业素养和服务意识的培养。
在与患者沟通时，有时存在信息传递不准确、态度不够亲切等问题，需要改进沟通技巧和方 法。
随着医疗行业的不断发展和患者需求的多样化，护士服务规范和礼仪也需要不断更新和完善 。
提出改进措施和建议方案
加强护士的职业素养和服务意识培训，培养其主动服务、热情服务的良 好习惯。
坐姿端正
坐下时应保持上身挺直，双腿并拢或斜放，双手自然放于大腿上。
行走稳健
行走时应保持步伐稳健，匀速前进，避免奔跑或急走。
语言文明礼貌
01
02
03
使用尊称
与患者交流时应使用尊称 ，如“先生”、“女士” 等。
语言清晰
说话时应保持语言清晰、 流畅，避免使用过于专业 或晦涩的词汇。