服务1标准篇PPT课件
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2.4 蹲 姿
标准：
一脚在前，一脚在后，
两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，
臀部向下，上身稍向前倾， 表情自然。 不同姿势： 交叉式、半蹲式 高低式、半跪式
2.4 蹲 姿
不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当 不要毫无遮掩
不要随意乱用
不要蹲在椅上 不要蹲着休息
1.6 饰品
不佩带深色以外及带钻闪亮造型发饰 可以佩戴一个婚戒（厨师除外） 不可以佩戴手链、手镯、脚链(少数民族 习俗除外） 项链不得外露 手表造型不夸张，以不抢眼为宜
注意个人卫生
• 头发及面部 • 口腔及牙齿
• 手/指甲
• 身体
PART 2
仪态
站姿
走姿 蹲姿
坐姿
2.1 站 姿
要求：坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。
2.2 坐 姿
入座：面对宾客， 只坐椅子的一半到三分之二 穿裙装的入座，双手拢平裙摆 就座：两手自然弯曲内收放在两腿上 重心垂直向下，双肩平稳放松 女： 坐姿端庄文雅，双脚并拢同。 男： 双膝分开略向前伸，不宽于肩。 起座：保持上半身平直，慢慢起身 。
称呼
先生、小姐、女士（一般称呼） 无法确定是否结婚的西方妇女，称女士
知道称呼，为“×先生/小姐”或“姓＋职务”
称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐” 对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的，
应称“×先生/×太太”
职务称呼 职业称呼
3.2 有声服务
问候
时间问候
节日问候
特殊问候
在酒店遇见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候
根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式
服务规范课程[1].pptx
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髻；短发要合拢耳后，短发不过肩；不染彩色头发； 刘海不过眉毛；头饰必须是深色 面容：眼角，眼镜，鼻孔，工作时要化淡妆。 口腔：清洁，不吃有异味的食品。 耳部：清洁，不可留有皮屑 手部：清洁，指甲不得长于2MM。可适当涂无色指甲油 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。注意香水的 使用。
初级营业前台服务规范
初级营业前台服务规范
服务形象
仪容仪表 形体仪态 表情神态 服务语言
初级营业前台服务规范
形体仪态
-
标准站姿 标准行姿 标准手势 日常通用礼仪规范
初级营业前台服务规范
标准站姿
男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左
初级营业前台服务规范
标准坐姿
一起来体会 一下吧！ 1. 头部挺直，双目平视，下颏内收 2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3. 挺胸收腹，上身微微前倾。 4. 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 5. 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 6. 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间 距不得超过肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。
致意礼
1. 点头致意：面带微笑、向受礼者轻轻点头，还 可随之致以问候语；
2. 挥手致意：双方距离一般为2-5米，举起右手 并点头致意；
3. 行致意礼应注意不要将手放在口袋中。
初级营业前台服务规范
助臂服务礼仪
1. 台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便 的人和孕妇以助臂；
着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。
男士除手表外不戴饰物。
初级营业前台服务规范
女士着装
着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。 工号牌的配戴。 注意项链、戒指等饰物的配戴：项链应放在制服内，不
初级营业前台服务规范
初级营业前台服务规范
服务形象
仪容仪表 形体仪态 表情神态 服务语言
初级营业前台服务规范
形体仪态
-
标准站姿 标准行姿 标准手势 日常通用礼仪规范
初级营业前台服务规范
标准站姿
男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左
初级营业前台服务规范
标准坐姿
一起来体会 一下吧！ 1. 头部挺直，双目平视，下颏内收 2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3. 挺胸收腹，上身微微前倾。 4. 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 5. 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 6. 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间 距不得超过肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。
致意礼
1. 点头致意：面带微笑、向受礼者轻轻点头，还 可随之致以问候语；
2. 挥手致意：双方距离一般为2-5米，举起右手 并点头致意；
3. 行致意礼应注意不要将手放在口袋中。
初级营业前台服务规范
助臂服务礼仪
1. 台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便 的人和孕妇以助臂；
着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带。禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。
男士除手表外不戴饰物。
初级营业前台服务规范
女士着装
着公司统一制服、领带、制服应保持平整、洁净。 工号牌的配戴。 注意项链、戒指等饰物的配戴：项链应放在制服内，不
服务标准化PPT课件
6
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
5、 现场5S 123、、、设工设备具备复复及原原工，，作无 工台螺 具面钉 包清散 整洁落 齐；； ；1234、 、 、 、设 擦 工 仪备 拭 具 器复 仪 收 摆原 器 拾 放， 表 整 到保 面 齐 原证 及 ， 来外 工 放 工壳 作 入 作结 台 工 位合面具置紧，包。密保；，持无仪螺器钉整、洁零；件散落；
5
收费
6
跟踪
填单确认
备件归还
完工2天内（工程 师电话确认） 完工8日内完成 CRM系统填单
归还配件于总部
价格合理；被尊重；增值 被尊重；结果可靠
3
序号 主流程 关键点
服务规范
接单后半小时内（2小时内完成）与客户电话联系预约服务。
自报家门：
1) 您好！请问×××主任/老师在吗？
2) 麻烦您叫一下！
3) ×××主任/老师您好！我是谊安公司的服务工程师×××！……
2 准备 2、维修备件
3、工作表格
2、申请适当维修备件； 3、备件领用登记； 4、准备相关服务记录《服务工单》，《用户验收单》，
《维修服务合同》；
5、遇到意外情况及时与客户沟通，如备件缺货或延期；
1、人身、财产安全；
1、人身财产安全
2、根据预约时间，提前安排出发时间及交通方式，至少
2、合理安排出发时间
3 路途
保证1小时余量；
及行程
3、告知客户出发时间、交通方式、预计到达时间；
3、告知
4、遇到意外情况及时与客户沟通
5
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
1、 仪容仪表检 查；
1、仪容干净整洁；
服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)
2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌， 表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍， 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、 手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少 用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者， 坐着时应站立)、方便接拿。
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务标准化ppt课件
45பைடு நூலகம்
4、我国的服务业 （1）我国服务业的发展 我国服务产业已具有相当规模，“十五”
期间我国服务业的产值在国内生产总值（GDP） 中约占33%。
46
（2）和发达国家相比，我国的服务业无 论在规模上还是服务质量上还存在相当大的 差距，特别表现在管理无序上尤为突出。
47
（3）上海的服务业发展概况 上海服务业的快速发展，不断增强了城市综合服务 功能； 金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等六 大行业已成为上海服务业的重要支柱； 以知识密集为特征的新兴服务业成为上海服务业新 的增长点； 中心城区已经成为上海服务业发展的重要载体； 服务业成为吸纳就业的主要渠道。
有形产品的生产者可以预先制定明确的 标准来控制和评价产品质量。
37
——质量的评价方式不同 体验特性和信任特性是服务类产品的主
要依据。 一般有形产品如服装、家具、电器等，
顾客主要依据其价格、颜色、款式等可搜查 的特性，得出评价结果。
38
——服务评价过程不同 购买服务产品的信念主要依赖于个人信息； 对服务质量很难制定定量化的评价标准；对服 务“不满意”的责任一般难于准确界定。 一般有形产品的信息很多从大众传媒中获 取；其服务质量一般可能依赖于服务组织的定 量测量和检验，可以准确地界定各方的责任。
接待服务（含餐饮、旅店、旅行社等）
交通与通信（含交通运输、邮政通讯等）
健康服务（含医院诊所、开业医生等）
维修（含家电、车辆、建筑等维修）
公用事业（含公用事业、公共服务等）
贸易（含批发、零售、仓储、配送等）
金融（含银行、保险、地产、会计等）
专业（含工程、设计、管理、咨询等）
行政管理（含人事、办公等）
技术（含实验、摄影、咨询等）
4、我国的服务业 （1）我国服务业的发展 我国服务产业已具有相当规模，“十五”
期间我国服务业的产值在国内生产总值（GDP） 中约占33%。
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（2）和发达国家相比，我国的服务业无 论在规模上还是服务质量上还存在相当大的 差距，特别表现在管理无序上尤为突出。
47
（3）上海的服务业发展概况 上海服务业的快速发展，不断增强了城市综合服务 功能； 金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等六 大行业已成为上海服务业的重要支柱； 以知识密集为特征的新兴服务业成为上海服务业新 的增长点； 中心城区已经成为上海服务业发展的重要载体； 服务业成为吸纳就业的主要渠道。
有形产品的生产者可以预先制定明确的 标准来控制和评价产品质量。
37
——质量的评价方式不同 体验特性和信任特性是服务类产品的主
要依据。 一般有形产品如服装、家具、电器等，
顾客主要依据其价格、颜色、款式等可搜查 的特性，得出评价结果。
38
——服务评价过程不同 购买服务产品的信念主要依赖于个人信息； 对服务质量很难制定定量化的评价标准；对服 务“不满意”的责任一般难于准确界定。 一般有形产品的信息很多从大众传媒中获 取；其服务质量一般可能依赖于服务组织的定 量测量和检验，可以准确地界定各方的责任。
接待服务（含餐饮、旅店、旅行社等）
交通与通信（含交通运输、邮政通讯等）
健康服务（含医院诊所、开业医生等）
维修（含家电、车辆、建筑等维修）
公用事业（含公用事业、公共服务等）
贸易（含批发、零售、仓储、配送等）
金融（含银行、保险、地产、会计等）
专业（含工程、设计、管理、咨询等）
行政管理（含人事、办公等）
技术（含实验、摄影、咨询等）
服务规范培训ppt课件
32
¤ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ¤ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓
名和职务 ¤ 介绍时用手势指引 ¤ 自我介绍时要坚定而有信心
33
+ 请表演在展销会上介绍自己公司的经理、 主管、同事和客户相互认识。
34
¤ 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停 留1-3秒
¤ 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒 ¤ 握手时，客户、领导、长者先伸手
3
女士着装： 公司统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客
户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装
饰物、标记和吉祥物； 衬衫下摆应束在裙内； 制服要洗烫整洁； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。
4
36
37
+ 请表演到客户公司拜访，进行自我介绍、 握手和递名片。
38
¤ 亲密距离：手前臂的长度范围内 ¤ 私人距离：1米的长度范围内 ¤ 社交距离：1.5-2米长度范围内 ¤ 公共距离：3米以上长度范围 ¤ 在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在
对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交 距离，亲密距离不宜用于工作场合
25
特殊情况处理：
当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清 原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的 建议；
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客 户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉， 并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；
26
20
道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等 了。
致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作； 非常感谢。
¤ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ¤ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓
名和职务 ¤ 介绍时用手势指引 ¤ 自我介绍时要坚定而有信心
33
+ 请表演在展销会上介绍自己公司的经理、 主管、同事和客户相互认识。
34
¤ 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停 留1-3秒
¤ 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒 ¤ 握手时，客户、领导、长者先伸手
3
女士着装： 公司统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客
户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装
饰物、标记和吉祥物； 衬衫下摆应束在裙内； 制服要洗烫整洁； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。
4
36
37
+ 请表演到客户公司拜访，进行自我介绍、 握手和递名片。
38
¤ 亲密距离：手前臂的长度范围内 ¤ 私人距离：1米的长度范围内 ¤ 社交距离：1.5-2米长度范围内 ¤ 公共距离：3米以上长度范围 ¤ 在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在
对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交 距离，亲密距离不宜用于工作场合
25
特殊情况处理：
当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清 原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的 建议；
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客 户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉， 并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；
26
20
道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等 了。
致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作； 非常感谢。
服务标准ppt课件
接人
故障处理 电路开通 售后服务
• 7×24小时一站式服务 • 故障申报电话：4008767112 • 故障响应时限：30分钟 • 故障处理时限：4小时 • 故障报告：每月10号前提交上月故障报告
客户经理， 189XXXXXXX
客户工程师， 189XXXXXXX
• 特急：1工作日（有资源），3~6（无资源） • 加急：3工作日（有资源），9~10（无资源） • 普通：8工作日（有资源），15~20（无资源）
• 客户端巡检：每月一次 • 机房巡检：每季度一次 • 客户网络运行分析报：每季度一次 • 客户网络风险排查与优化建议：每年一次 • 重要通信保障：按客户需要
• 应急预案建议：根据客户网络实际情况，编 制并提供客户网络相关的应急预案或建议
1
故障处理 电路开通 售后服务
• 7×24小时一站式服务 • 故障申报电话：4008767112 • 故障响应时限：30分钟 • 故障处理时限：4小时 • 故障报告：每月10号前提交上月故障报告
客户经理， 189XXXXXXX
客户工程师， 189XXXXXXX
• 特急：1工作日（有资源），3~6（无资源） • 加急：3工作日（有资源），9~10（无资源） • 普通：8工作日（有资源），15~20（无资源）
• 客户端巡检：每月一次 • 机房巡检：每季度一次 • 客户网络运行分析报：每季度一次 • 客户网络风险排查与优化建议：每年一次 • 重要通信保障：按客户需要
• 应急预案建议：根据客户网络实际情况，编 制并提供客户网络相关的应急预案或建议
1
服务标准及流程培训课件PPT(共4)
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
服务礼仪培训课件(PPT 57页)
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
LOGO
视线水 平表现 客观和 理智。
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
LOGO
• 1、家庭？ • 2、社会？ • 3、单位？ • 4、朋友？ • 5、家人？ • 6、领导？
•
这是我们的失误，很抱歉
•
您的菜已上齐，请慢用
•
请问还需要一些主食和小吃吗？
•
这是您的账单请过目
•
这是你的找零请点收
•
请带好您的随身物品
•
谢谢光临再见
•
欢迎下次光临
LOGO
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:09:3609:09:3609:0911/30/2020 9:09:36 AM
LOGO
• 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢 和尊重的意念，从而体现在行动上，给对 方留下诚恳、真实的印象
• 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢 或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人 来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人， 并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。
LOGO
• 在走廊引路时： ⑴先问好，用手指方向，走在客人侧前方， 保持三步左右的距离。 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
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亲切 探探 询询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需需 求求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
亲切招呼
标准行为：
面部表情：微笑；目光接触 肢体动作：站姿 招呼语为：“欢迎光临十八淑女坊”
该做的（do）
✓ 见到客人主动打招呼 ✓ 面带微笑＋眼神交流 ✓ 其它区域同事-打招呼
懂
• 回答问题的态度生硬
• 漫不经心，不热情 • 贬低别的品牌 • 试衣数量多时，则
不耐烦
• 胡乱夸赞 • 催促购买 • 买前买后两个样儿 • 不买则态度恶劣
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30% 70%
依据互动做决定
服务方程式
顾客对服务的期 望
Excee超d越Ex期pe望ctation
Sa满tis意fied
不该做的（don’t）
✓ 不清楚交待试衣间位置 ✓ 让客人自行去找试衣间而且
库房门和试衣间门挨着
鼓励试衣－试衣中
标准行为：
客人在试衣间内试穿时，主动准备好第二套 （第三套）推介的货品
该做的（do）
✓ 非高峰时段，快速寻找可 搭配的货品，并回到试身 室区域
✓ 高峰时段，随时关注顾客 的试衣进度。及时提供帮 助
不该做的（don’t）
✓ 随意穿着其它品牌产品 ✓ 制服有褶皱，污渍 ✓ 鞋子有污渍，不干净
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
探询需求
标准行为： 积极主动的接待顾客（三十秒） 与顾客保持适当的距离 站位，随时留顾客的购买信息
该做的 （Do)
✓先询问客人需求：“想在 什么场合穿著？”
✓积极主动为顾客展示商品 ✓增加商品知识，正确回答 顾客对商品提出的问题
不该做的（don’t）
✓ 只提供产品价格，无任 何说明
✓ 只说是新货，没有其他 的介绍
产品推介
知识点：FAB销售 • 特性——F（FEATURE）商品本身的特性 • 优点——A（ADVANTAGE）由特性引发的优点 • 利益——B（BENEFIT）由优点带给顾客的好处
不该做的（don’t）
✓ 闲聊 ✓ 专注于其它工作，不能
做到“以客为先”忽视 顾客
探寻 需求
探询需求
注意事项： 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 语言：您好，请问有什么可以帮您？
该做的（do）
✓ 主动询问需求 ✓ 保持1米距离随时提供服
务 ✓ 站在顾客的侧面而非后面
不该做的（don’t）
不该做的（don’t）
✓ 不理睬顾客 ✓ 无微笑or无眼神交流 ✓ 朝天/朝地打招呼
亲切招呼
员工仪表
标准行为： 在前胸规范佩戴员工工卡 员工标准的仪容仪表
不该做的（don’t）
✓ 没有佩戴员工工卡 ✓ 没有规范佩戴在胸前
亲切招呼
员工仪表
标准行为： 员工的仪表干净整洁 穿着工衣上岗，统一要求
不该做的（don’t）
✓ 客人试穿中要换尺寸找不 到店员
鼓励试衣－试衣后
标准行为：
客人从试衣间出来第一时间（30秒内）到达顾客身边 提供服务
该做的（do）
✓ 试穿后询问客人尺寸是否 合，款式是否喜欢。
✓ 尺寸不合适调整尺寸再试 ✓ 款式不合适再推荐其他产
品试穿
不该做的（don’t）
✓ 客人试穿出来后找不到店பைடு நூலகம்员
4. 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助， 而这时店里的其他店员也忙着
留意顾客发出的购买信号；及应对技巧！
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
标准行为：
产品推介
在介绍产品时，重点介绍产品卖点：FAB销售法则 推荐2-3款商品给顾客
服务标准
Ex超Epxe越ccet期aetd望ion Sa满tis意fied
Disa失pp望ointed
Disa失pp望ointed
销售阶段划分
售前
• 亲切招呼 • 探询需求
刺激了解
售中
• 产品推介 • 鼓励试穿 • 异议处理
沟通推荐
售后
• 连带销售 • 收银服务 • 美程服务
挖掘关注
服务流程的标准内容
课程目标
了解服务标准的重要性 清楚店铺员工服务标准及流程 掌握服务流程每一步的标准行为 清晰服务流程每一步应该做与不应该做的事 帮助大家成为一名合格、出色的导购人员
我们卖什么？
我们在购物的时候， 最反感的事情是什么？
做为顾客最反感店员…
• 不理睬我 • 在店里扎堆聊天 • 不断的打量和议论我 • 紧紧跟随我 • 不停的给我介绍 • 一问三不知或不懂装
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
鼓励试衣-试衣前
标准行为： 试穿前：发放货品必须是顾客合适的尺码 试穿前：一次性发放给顾客不要超过三件商品 试穿前：发往试衣间，导购要做好自我介绍
该做的（do）
✓ 试穿前，完全展开商品， 如拉链，纽扣等
✓ 试穿服装前，取下衣架 ✓ 如客人不确定尺寸，应拿
两件产品让客人试穿比较
不该做的（don’t）
✓ 直接把衣服递给客人，让 客人自行试穿
✓ 拿错尺码
鼓励试衣－试衣前
注意事项： 陪同客人前往试衣间
该做的（do）
✓ 非高峰时间应带领客人到 试衣间门口并为客人打开 门
✓ 在高峰时段至少应为客人 清楚地指示试衣间位置
✓ 试穿不合适就不再推荐其 他产品试穿
✓ 客人试穿时间长或件数多 而不耐烦
✓ 看到客人不走向客人 ✓ 在被要求的时候才提供
服务
见招拆招 之 接近顾客
你遇到过这种情况吗？
1. 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实 他的某些举动却有这方面的暗示
2. 顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开 的意思
3. 当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试 试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉 得很泄气
不该做的（don’t）
只说优点，但不重点强调带给顾客 的利益好处 对商品的FAB不了解，随意解说， 不懂装懂
注意事项：
产品推介
熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况
可以告知是否有库存
无库存可介绍替代产品
不该做的（don’t）
✓ 不知道也不查询库存，不介绍 替代产品
✓ 等客人问才介绍产品
✓ 新产品已经没货，严重断码还 去介绍
亲切招呼
标准行为：
面部表情：微笑；目光接触 肢体动作：站姿 招呼语为：“欢迎光临十八淑女坊”
该做的（do）
✓ 见到客人主动打招呼 ✓ 面带微笑＋眼神交流 ✓ 其它区域同事-打招呼
懂
• 回答问题的态度生硬
• 漫不经心，不热情 • 贬低别的品牌 • 试衣数量多时，则
不耐烦
• 胡乱夸赞 • 催促购买 • 买前买后两个样儿 • 不买则态度恶劣
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30% 70%
依据互动做决定
服务方程式
顾客对服务的期 望
Excee超d越Ex期pe望ctation
Sa满tis意fied
不该做的（don’t）
✓ 不清楚交待试衣间位置 ✓ 让客人自行去找试衣间而且
库房门和试衣间门挨着
鼓励试衣－试衣中
标准行为：
客人在试衣间内试穿时，主动准备好第二套 （第三套）推介的货品
该做的（do）
✓ 非高峰时段，快速寻找可 搭配的货品，并回到试身 室区域
✓ 高峰时段，随时关注顾客 的试衣进度。及时提供帮 助
不该做的（don’t）
✓ 随意穿着其它品牌产品 ✓ 制服有褶皱，污渍 ✓ 鞋子有污渍，不干净
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
探询需求
标准行为： 积极主动的接待顾客（三十秒） 与顾客保持适当的距离 站位，随时留顾客的购买信息
该做的 （Do)
✓先询问客人需求：“想在 什么场合穿著？”
✓积极主动为顾客展示商品 ✓增加商品知识，正确回答 顾客对商品提出的问题
不该做的（don’t）
✓ 只提供产品价格，无任 何说明
✓ 只说是新货，没有其他 的介绍
产品推介
知识点：FAB销售 • 特性——F（FEATURE）商品本身的特性 • 优点——A（ADVANTAGE）由特性引发的优点 • 利益——B（BENEFIT）由优点带给顾客的好处
不该做的（don’t）
✓ 闲聊 ✓ 专注于其它工作，不能
做到“以客为先”忽视 顾客
探寻 需求
探询需求
注意事项： 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 语言：您好，请问有什么可以帮您？
该做的（do）
✓ 主动询问需求 ✓ 保持1米距离随时提供服
务 ✓ 站在顾客的侧面而非后面
不该做的（don’t）
不该做的（don’t）
✓ 不理睬顾客 ✓ 无微笑or无眼神交流 ✓ 朝天/朝地打招呼
亲切招呼
员工仪表
标准行为： 在前胸规范佩戴员工工卡 员工标准的仪容仪表
不该做的（don’t）
✓ 没有佩戴员工工卡 ✓ 没有规范佩戴在胸前
亲切招呼
员工仪表
标准行为： 员工的仪表干净整洁 穿着工衣上岗，统一要求
不该做的（don’t）
✓ 客人试穿中要换尺寸找不 到店员
鼓励试衣－试衣后
标准行为：
客人从试衣间出来第一时间（30秒内）到达顾客身边 提供服务
该做的（do）
✓ 试穿后询问客人尺寸是否 合，款式是否喜欢。
✓ 尺寸不合适调整尺寸再试 ✓ 款式不合适再推荐其他产
品试穿
不该做的（don’t）
✓ 客人试穿出来后找不到店பைடு நூலகம்员
4. 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助， 而这时店里的其他店员也忙着
留意顾客发出的购买信号；及应对技巧！
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
标准行为：
产品推介
在介绍产品时，重点介绍产品卖点：FAB销售法则 推荐2-3款商品给顾客
服务标准
Ex超Epxe越ccet期aetd望ion Sa满tis意fied
Disa失pp望ointed
Disa失pp望ointed
销售阶段划分
售前
• 亲切招呼 • 探询需求
刺激了解
售中
• 产品推介 • 鼓励试穿 • 异议处理
沟通推荐
售后
• 连带销售 • 收银服务 • 美程服务
挖掘关注
服务流程的标准内容
课程目标
了解服务标准的重要性 清楚店铺员工服务标准及流程 掌握服务流程每一步的标准行为 清晰服务流程每一步应该做与不应该做的事 帮助大家成为一名合格、出色的导购人员
我们卖什么？
我们在购物的时候， 最反感的事情是什么？
做为顾客最反感店员…
• 不理睬我 • 在店里扎堆聊天 • 不断的打量和议论我 • 紧紧跟随我 • 不停的给我介绍 • 一问三不知或不懂装
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
鼓励试衣-试衣前
标准行为： 试穿前：发放货品必须是顾客合适的尺码 试穿前：一次性发放给顾客不要超过三件商品 试穿前：发往试衣间，导购要做好自我介绍
该做的（do）
✓ 试穿前，完全展开商品， 如拉链，纽扣等
✓ 试穿服装前，取下衣架 ✓ 如客人不确定尺寸，应拿
两件产品让客人试穿比较
不该做的（don’t）
✓ 直接把衣服递给客人，让 客人自行试穿
✓ 拿错尺码
鼓励试衣－试衣前
注意事项： 陪同客人前往试衣间
该做的（do）
✓ 非高峰时间应带领客人到 试衣间门口并为客人打开 门
✓ 在高峰时段至少应为客人 清楚地指示试衣间位置
✓ 试穿不合适就不再推荐其 他产品试穿
✓ 客人试穿时间长或件数多 而不耐烦
✓ 看到客人不走向客人 ✓ 在被要求的时候才提供
服务
见招拆招 之 接近顾客
你遇到过这种情况吗？
1. 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实 他的某些举动却有这方面的暗示
2. 顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开 的意思
3. 当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试 试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉 得很泄气
不该做的（don’t）
只说优点，但不重点强调带给顾客 的利益好处 对商品的FAB不了解，随意解说， 不懂装懂
注意事项：
产品推介
熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况
可以告知是否有库存
无库存可介绍替代产品
不该做的（don’t）
✓ 不知道也不查询库存，不介绍 替代产品
✓ 等客人问才介绍产品
✓ 新产品已经没货，严重断码还 去介绍