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亲切 探探 询询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需需 求求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
亲切招呼
标准行为：
面部表情：微笑；目光接触 肢体动作：站姿 招呼语为：“欢迎光临十八淑女坊”
该做的（do）
✓ 见到客人主动打招呼 ✓ 面带微笑＋眼神交流 ✓ 其它区域同事-打招呼
懂
• 回答问题的态度生硬
• 漫不经心，不热情 • 贬低别的品牌 • 试衣数量多时，则
不耐烦
• 胡乱夸赞 • 催促购买 • 买前买后两个样儿 • 不买则态度恶劣
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30% 70%
依据互动做决定
服务方程式
顾客对服务的期 望
Excee超d越Ex期pe望ctation
Sa满tis意fied
不该做的（don’t）
✓ 不清楚交待试衣间位置 ✓ 让客人自行去找试衣间而且
库房门和试衣间门挨着
鼓励试衣－试衣中
标准行为：
客人在试衣间内试穿时，主动准备好第二套 （第三套）推介的货品
该做的（do）
✓ 非高峰时段，快速寻找可 搭配的货品，并回到试身 室区域
✓ 高峰时段，随时关注顾客 的试衣进度。及时提供帮 助
不该做的（don’t）
✓ 随意穿着其它品牌产品 ✓ 制服有褶皱，污渍 ✓ 鞋子有污渍，不干净
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
探询需求
标准行为： 积极主动的接待顾客（三十秒） 与顾客保持适当的距离 站位，随时留顾客的购买信息
该做的 （Do)
✓先询问客人需求：“想在 什么场合穿著？”
✓积极主动为顾客展示商品 ✓增加商品知识，正确回答 顾客对商品提出的问题
不该做的（don’t）
✓ 只提供产品价格，无任 何说明
✓ 只说是新货，没有其他 的介绍
产品推介
知识点：FAB销售 • 特性——F（FEATURE）商品本身的特性 • 优点——A（ADVANTAGE）由特性引发的优点 • 利益——B（BENEFIT）由优点带给顾客的好处
不该做的（don’t）
✓ 闲聊 ✓ 专注于其它工作，不能
做到“以客为先”忽视 顾客
探寻 需求
探询需求
注意事项： 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 语言：您好，请问有什么可以帮您？
该做的（do）
✓ 主动询问需求 ✓ 保持1米距离随时提供服
务 ✓ 站在顾客的侧面而非后面
不该做的（don’t）
不该做的（don’t）
✓ 不理睬顾客 ✓ 无微笑or无眼神交流 ✓ 朝天/朝地打招呼
亲切招呼
员工仪表
标准行为： 在前胸规范佩戴员工工卡 员工标准的仪容仪表
不该做的（don’t）
✓ 没有佩戴员工工卡 ✓ 没有规范佩戴在胸前
亲切招呼
员工仪表
标准行为： 员工的仪表干净整洁 穿着工衣上岗，统一要求
不该做的（don’t）
✓ 客人试穿中要换尺寸找不 到店员
鼓励试衣－试衣后
标准行为：
客人从试衣间出来第一时间（30秒内）到达顾客身边 提供服务
该做的（do）
✓ 试穿后询问客人尺寸是否 合，款式是否喜欢。
✓ 尺寸不合适调整尺寸再试 ✓ 款式不合适再推荐其他产
品试穿
不该做的（don’t）
✓ 客人试穿出来后找不到店பைடு நூலகம்员
4. 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助， 而这时店里的其他店员也忙着
留意顾客发出的购买信号；及应对技巧！
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
标准行为：
产品推介
在介绍产品时，重点介绍产品卖点：FAB销售法则 推荐2-3款商品给顾客
服务标准
Ex超Epxe越ccet期aetd望ion Sa满tis意fied
Disa失pp望ointed
Disa失pp望ointed
销售阶段划分
售前
• 亲切招呼 • 探询需求
刺激了解
售中
• 产品推介 • 鼓励试穿 • 异议处理
沟通推荐
售后
• 连带销售 • 收银服务 • 美程服务
挖掘关注
服务流程的标准内容
课程目标
了解服务标准的重要性 清楚店铺员工服务标准及流程 掌握服务流程每一步的标准行为 清晰服务流程每一步应该做与不应该做的事 帮助大家成为一名合格、出色的导购人员
我们卖什么？
我们在购物的时候， 最反感的事情是什么？
做为顾客最反感店员…
• 不理睬我 • 在店里扎堆聊天 • 不断的打量和议论我 • 紧紧跟随我 • 不停的给我介绍 • 一问三不知或不懂装
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
鼓励试衣-试衣前
标准行为： 试穿前：发放货品必须是顾客合适的尺码 试穿前：一次性发放给顾客不要超过三件商品 试穿前：发往试衣间，导购要做好自我介绍
该做的（do）
✓ 试穿前，完全展开商品， 如拉链，纽扣等
✓ 试穿服装前，取下衣架 ✓ 如客人不确定尺寸，应拿
两件产品让客人试穿比较
不该做的（don’t）
✓ 直接把衣服递给客人，让 客人自行试穿
✓ 拿错尺码
鼓励试衣－试衣前
注意事项： 陪同客人前往试衣间
该做的（do）
✓ 非高峰时间应带领客人到 试衣间门口并为客人打开 门
✓ 在高峰时段至少应为客人 清楚地指示试衣间位置
✓ 试穿不合适就不再推荐其 他产品试穿
✓ 客人试穿时间长或件数多 而不耐烦
✓ 看到客人不走向客人 ✓ 在被要求的时候才提供
服务
见招拆招 之 接近顾客
你遇到过这种情况吗？
1. 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实 他的某些举动却有这方面的暗示
2. 顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开 的意思
3. 当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试 试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉 得很泄气
不该做的（don’t）
只说优点，但不重点强调带给顾客 的利益好处 对商品的FAB不了解，随意解说， 不懂装懂
注意事项：
产品推介
熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况
可以告知是否有库存
无库存可介绍替代产品
不该做的（don’t）
✓ 不知道也不查询库存，不介绍 替代产品
✓ 等客人问才介绍产品
✓ 新产品已经没货，严重断码还 去介绍
亲切招呼
标准行为：
面部表情：微笑；目光接触 肢体动作：站姿 招呼语为：“欢迎光临十八淑女坊”
该做的（do）
✓ 见到客人主动打招呼 ✓ 面带微笑＋眼神交流 ✓ 其它区域同事-打招呼
懂
• 回答问题的态度生硬
• 漫不经心，不热情 • 贬低别的品牌 • 试衣数量多时，则
不耐烦
• 胡乱夸赞 • 催促购买 • 买前买后两个样儿 • 不买则态度恶劣
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30% 70%
依据互动做决定
服务方程式
顾客对服务的期 望
Excee超d越Ex期pe望ctation
Sa满tis意fied
不该做的（don’t）
✓ 不清楚交待试衣间位置 ✓ 让客人自行去找试衣间而且
库房门和试衣间门挨着
鼓励试衣－试衣中
标准行为：
客人在试衣间内试穿时，主动准备好第二套 （第三套）推介的货品
该做的（do）
✓ 非高峰时段，快速寻找可 搭配的货品，并回到试身 室区域
✓ 高峰时段，随时关注顾客 的试衣进度。及时提供帮 助
不该做的（don’t）
✓ 随意穿着其它品牌产品 ✓ 制服有褶皱，污渍 ✓ 鞋子有污渍，不干净
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
探询需求
标准行为： 积极主动的接待顾客（三十秒） 与顾客保持适当的距离 站位，随时留顾客的购买信息
该做的 （Do)
✓先询问客人需求：“想在 什么场合穿著？”
✓积极主动为顾客展示商品 ✓增加商品知识，正确回答 顾客对商品提出的问题
不该做的（don’t）
✓ 只提供产品价格，无任 何说明
✓ 只说是新货，没有其他 的介绍
产品推介
知识点：FAB销售 • 特性——F（FEATURE）商品本身的特性 • 优点——A（ADVANTAGE）由特性引发的优点 • 利益——B（BENEFIT）由优点带给顾客的好处
不该做的（don’t）
✓ 闲聊 ✓ 专注于其它工作，不能
做到“以客为先”忽视 顾客
探寻 需求
探询需求
注意事项： 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 语言：您好，请问有什么可以帮您？
该做的（do）
✓ 主动询问需求 ✓ 保持1米距离随时提供服
务 ✓ 站在顾客的侧面而非后面
不该做的（don’t）
不该做的（don’t）
✓ 不理睬顾客 ✓ 无微笑or无眼神交流 ✓ 朝天/朝地打招呼
亲切招呼
员工仪表
标准行为： 在前胸规范佩戴员工工卡 员工标准的仪容仪表
不该做的（don’t）
✓ 没有佩戴员工工卡 ✓ 没有规范佩戴在胸前
亲切招呼
员工仪表
标准行为： 员工的仪表干净整洁 穿着工衣上岗，统一要求
不该做的（don’t）
✓ 客人试穿中要换尺寸找不 到店员
鼓励试衣－试衣后
标准行为：
客人从试衣间出来第一时间（30秒内）到达顾客身边 提供服务
该做的（do）
✓ 试穿后询问客人尺寸是否 合，款式是否喜欢。
✓ 尺寸不合适调整尺寸再试 ✓ 款式不合适再推荐其他产
品试穿
不该做的（don’t）
✓ 客人试穿出来后找不到店பைடு நூலகம்员
4. 当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助， 而这时店里的其他店员也忙着
留意顾客发出的购买信号；及应对技巧！
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
标准行为：
产品推介
在介绍产品时，重点介绍产品卖点：FAB销售法则 推荐2-3款商品给顾客
服务标准
Ex超Epxe越ccet期aetd望ion Sa满tis意fied
Disa失pp望ointed
Disa失pp望ointed
销售阶段划分
售前
• 亲切招呼 • 探询需求
刺激了解
售中
• 产品推介 • 鼓励试穿 • 异议处理
沟通推荐
售后
• 连带销售 • 收银服务 • 美程服务
挖掘关注
服务流程的标准内容
课程目标
了解服务标准的重要性 清楚店铺员工服务标准及流程 掌握服务流程每一步的标准行为 清晰服务流程每一步应该做与不应该做的事 帮助大家成为一名合格、出色的导购人员
我们卖什么？
我们在购物的时候， 最反感的事情是什么？
做为顾客最反感店员…
• 不理睬我 • 在店里扎堆聊天 • 不断的打量和议论我 • 紧紧跟随我 • 不停的给我介绍 • 一问三不知或不懂装
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
鼓励试衣-试衣前
标准行为： 试穿前：发放货品必须是顾客合适的尺码 试穿前：一次性发放给顾客不要超过三件商品 试穿前：发往试衣间，导购要做好自我介绍
该做的（do）
✓ 试穿前，完全展开商品， 如拉链，纽扣等
✓ 试穿服装前，取下衣架 ✓ 如客人不确定尺寸，应拿
两件产品让客人试穿比较
不该做的（don’t）
✓ 直接把衣服递给客人，让 客人自行试穿
✓ 拿错尺码
鼓励试衣－试衣前
注意事项： 陪同客人前往试衣间
该做的（do）
✓ 非高峰时间应带领客人到 试衣间门口并为客人打开 门
✓ 在高峰时段至少应为客人 清楚地指示试衣间位置
✓ 试穿不合适就不再推荐其 他产品试穿
✓ 客人试穿时间长或件数多 而不耐烦
✓ 看到客人不走向客人 ✓ 在被要求的时候才提供
服务
见招拆招 之 接近顾客
你遇到过这种情况吗？
1. 有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实 他的某些举动却有这方面的暗示
2. 顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开 的意思
3. 当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试 试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉 得很泄气
不该做的（don’t）
只说优点，但不重点强调带给顾客 的利益好处 对商品的FAB不了解，随意解说， 不懂装懂
注意事项：
产品推介
熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况
可以告知是否有库存
无库存可介绍替代产品
不该做的（don’t）
✓ 不知道也不查询库存，不介绍 替代产品
✓ 等客人问才介绍产品
✓ 新产品已经没货，严重断码还 去介绍