医院客服电话接诊流程
接诊流程及时限范文
接诊流程及时限范文1.患者到达医疗机构：当患者到达医疗机构时，前台接待人员应当及时接待患者，了解患者的基本信息、主诉和就诊需求等。
3.排队等候：完成基本信息填写后，患者应当按照前台接待人员的指引，有序地排队等候医生接诊。
4.医生接诊：医生应当根据患者的主诉和症状等信息进行询问和检查，确保对患者的疾病有一个准确的了解。
5.诊断和治疗方案制定：医生应当根据接诊时的情况，结合患者的病史和检查结果等，制定相应的诊断和治疗方案。
6.辅助检查：医生根据患者的情况，可以要求进行相应的辅助检查，如血液检查、影像学检查等，以便更好地了解患者的病情。
7.化验检查：若有需要，医生可要求患者进行相应的化验检查，以帮助诊断和治疗疾病。
8.报告查看和分析：医生应当及时查看、分析检查报告，根据检查结果作出进一步的诊断和治疗方案。
9.处方开具：医生根据诊断结果，开具合理、有效的处方，确保患者能够及时获得所需药品。
10.药品配发和取药：医院药房根据医生开具的处方，配发相应的药品，并由患者或其家属凭处方到药房领取药品。
11.患者复诊和追踪随访：医生应当根据患者的情况，给予相应的复诊和随访安排，以便及时了解患者的病情发展。
接诊流程中各个环节的时限一般可以根据医疗机构的情况和患者的需求进行适当调整，以下为一般情况下的时限要求：1.患者到达医疗机构后，前台接待人员应及时接待患者，了解患者的基本信息，此环节不超过3分钟。
2.填写基本信息不超过5分钟。
3.患者排队等候不超过10分钟。
4.医生接诊时间根据患者的情况而定，一般不超过15分钟。
5.诊断和治疗方案制定时间一般不超过20分钟。
6.辅助检查和化验检查时间根据具体项目而定，不同项目的检查时间可能会有所差异。
7.报告查看和分析时间一般不超过30分钟。
8.处方开具时间一般不超过5分钟。
9.药品配发和取药时间一般不超过15分钟。
10.患者复诊和追踪随访时间根据具体情况而定，一般不超过30分钟。
医院客服服务流程及服务标准
医院客服服务流程及服务标准
一、接待流程：
1、客服部人员必须全面了解VIP客人的姓名、身份、习惯、餐式、用餐时间等内容。
2、协助病区配合工程人员检查VIP房，确保设备使用无误，保证贵宾房设施始终处于良好状态。
3、贵宾入住前2小时按要求摆好绿色植物、鲜花、果篮。
4、如为外籍客人，需按需求送英文报纸，内宾则送当日当地报纸。
5、客人到达前30分钟，应打开房门、开启室内空调及照明灯。
6、客服专员在当日内需进行随访，热情礼貌，准确有效的答复贵宾提出的问题。
7、每天根据客人需求在规定时间打扫房间。
8、无差错做好贵宾在院期间客服部各项服务工作。
二、VIP服务标准：
1、全程陪同的无缝式服务。
2、所有环节无需候诊及等待。
3、指定专家接诊。
4、享受全院专家会诊。
5、享受温馨的特需服务。
完整版)口腔医院接诊流程
完整版)口腔医院接诊流程口腔医院的接诊流程如下：一、前台或助手会通知医生已经预约了一位初诊患者，并提供患者的相关信息，包括性别、主诉、持续时间、电话号码以及其他背景信息。
二、医生的助手会准备接待初诊患者所需的用品，并向医生介绍患者的信息，包括性别、年龄、职业、推荐人的背景等。
同时，助手会询问患者的主诉和需求，并准备好相应的治疗方案。
三、医生会在诊室内等待患者，并向患者问好，介绍自己和助手的名字。
通过简单的对话，医生可以了解患者的口腔卫生惯、经济情况、对美观的要求等信息，并向患者介绍诊所的优势和自己的专业特长。
四、医生会对患者进行全面的口腔检查，包括常规检查和内窥镜检查，并随时向患者解释检查结果和治疗建议。
五、检查结束后，医生会向患者推荐全景片和X光片，以便进一步的检查和治疗。
六、对于需要美白、修复或正畸的患者，医生会拍摄全口、局部牙齿或面部正侧位照片，以便制定个性化的治疗方案。
To document the progress of your treatment。
we will need to take some photos of you with upper and lower XXX treatment plan and record before-and-after photos with the study models.Step 7: XXX X-ray images。
as well as n results。
We will then create a reasonable treatment plan for you。
including estimated costs。
n。
potential issues during treatment。
XXX.Step 8: We will perform the XXX。
XXX.Step 9: We will enter the treatment n into our management system。
电话预约挂号流程
电话预约挂号流程
电话预约挂号是现代社会医疗服务的一种便捷方式，通过电话预约挂号可以避免排队等候，提高就诊效率。
下面将为大家介绍电话预约挂号的具体流程。
首先，患者需要提前准备好自己的基本信息，包括姓名、身份证号码、联系电话等。
这些信息在电话预约挂号时会被使用到，因此确保信息的准确性非常重要。
接下来，患者需要查找目标医院或诊所的挂号电话号码。
这些电话号码通常可以在医院官方网站、医院前台、医生诊所等地方获取。
在拨打电话之前，建议患者提前了解一下该医院或诊所的挂号时间和医生的出诊时间，以便更好地安排就诊时间。
当拨通挂号电话后，患者需要耐心等待接听，接待人员会询问患者的基本信息并询问就诊意向。
在这个过程中，患者需要提供准确的个人信息，并告知接待人员自己的就诊需求，包括就诊科室、就诊时间等。
接待人员会根据患者的需求和医院的实际情况为患者安排就诊
时间，并告知患者挂号成功的相关信息，包括就诊时间、医生姓名、就诊科室等。
患者需要仔细记录这些信息，并在就诊当天准时到达
医院或诊所进行就诊。
需要注意的是，有些医院或诊所可能会要求患者提前交纳挂号
费用或预交诊疗费用，因此患者在电话预约挂号成功后，建议与医
院或诊所确认具体的费用支付方式和时间，以免耽误就诊。
总的来说，电话预约挂号流程相对简单便捷，但患者在预约挂
号时仍需注意提供准确的个人信息，耐心等待接待人员的安排，并
在就诊当天准时到达医院或诊所。
希望以上介绍对大家有所帮助，
祝大家就诊顺利！。
医院客服(商务通)问诊流程
客服问诊大概流程（商务通）咨询员的心态一定要摆正，要肯定我院的疗法，技术，专家权威，咨询员必须要站在患者的角度给患者耐心的解答问题。
分析患者是通过什么关键词进来的，这个患者是否有急切想治疗的欲望，目前处于什么样的心态，这些都是为后期展开预约做下良好的铺垫。
不一样的患者要用不一样的方式展开对话，进行诱导，把患者带来你的思路里来，化被动为主动，让患者跟着你走。
基本的问候，介绍医院名称性质一开始就看病人是从哪里进入商务通的，注意患者最关心的问题，跟着病人的思维走，从而一针见血的点到病人的关注处，让病人再跟着我们的思维走，觉得我们能看透他的想法，渴望进一步的对话。
然后开始流程的问诊，为下面的推销自己医院做铺垫。
（患者第一句的问话，我们可以回避，如果可以回答，则回答，尽量可以回避，因为我们必须要了解患者的实际情况，才能开始给患者分析病情，其实也是给后面的咨询进行铺垫，患者的情况了解的越详细，自己就越有底气，找到切入点，引导患者进入你的思想里，如果最起码的这些患者都不愿意回答你的话，那么这个患者的心态是来问问，并没有急切想要治疗的打算，也可以分析为没质量）请问您是患者本人吗？是否是患者本人，分析患者的心理，如果不是患者本人，与患者是什么关系，能否决定患者来院就诊。
2.患者的性别及年龄？性别，看出患者对于疾病的关注程度以及问诊人员的心理。
年龄则是我们选择是否接收患者，以及患者对于疾病的关注程度。
也可看下患者是否有消费的能力。
3.患病时间及患病史？患病有多少年，是对于患者病情的一个初步的了解，明白患者以前对于癫痫的了解程度，以及是否有治疗的心理。
临床上部分患者只发病一次，这类情况是不能确诊为癫痫的。
4.发病的症状有哪些？根据患者发病的具体症状，心中有一个大概的定位，属于哪种类型的癫痫，下面进行初步的判定，我们可以说，根据您现在的情况，我们可以初步的判定为属于……类型的癫痫。
（这是对于患者病情的一个肯定）接着可以说，具体的确诊需要看到患者本人才能确定（对于下面的来院就诊埋下一下伏笔）。
医院接诊制度及流程
医院接诊制度及流程一、接诊制度。
咱们医院的接诊制度啊，那可是相当重要的呢。
1. 热情接待。
患者来医院啦，不管是啥样的患者，咱医护人员得热情啊。
就像迎接自己家来客人一样，脸上要带着笑，声音要温柔和蔼。
不能板着个脸，那样患者心里多难受呀。
见到患者就主动打招呼，问问哪里不舒服，这简单的几句话，就能让患者心里暖乎乎的呢。
2. 信息登记。
然后就是信息登记啦。
这就像是给患者在咱们医院建个小档案。
要详细地问患者的姓名、年龄、联系方式，还有过往病史这些。
可别嫌麻烦，这些信息对后面的诊断和治疗可太关键了。
比如说患者以前有过啥过敏的情况，要是不知道，万一治疗过程中用到了过敏的药，那可就出大事儿了。
所以登记的时候一定要仔细，要是患者说得快，咱医护人员可以慢慢引导，让患者把信息说全乎了。
3. 公平对待。
每个患者都是平等的，不管是有钱的还是没钱的，是老人还是小孩，都得按照先来后到的顺序接诊。
不能因为谁看着穿得好或者看着有关系，就特殊对待。
这是最基本的公平公正原则嘛。
要是让其他患者看到不公平的情况，那会对咱们医院的印象大打折扣的呢。
二、接诊流程。
1. 初诊。
患者刚到科室的时候，医生得先初步判断一下患者的情况。
这时候就像是侦探初步勘察现场一样。
看看患者的精神状态，听患者简单描述一下症状。
比如说患者捂着肚子进来，说肚子疼，医生就得先看看患者的表情是不是很痛苦，是哪个部位疼，是一直疼还是一阵一阵的疼。
这时候医生要一边听，一边在心里大概有个判断的方向。
2. 检查安排。
根据初诊的情况，医生就要安排检查啦。
这个检查可不是乱安排的哦。
就像做菜得选对食材一样，检查也要选得恰到好处。
如果是肚子疼，可能就会先安排个腹部B 超，看看是不是有啥器官的问题。
在跟患者说检查的时候，也要解释清楚为啥要做这个检查。
不能就直接说去做这个检查，患者心里会犯嘀咕的呀。
比如说，“亲，咱们做个腹部B超哦，因为这个能很清楚地看到您肚子里的脏器有没有啥异常情况，这样就能更好地知道您为啥肚子疼啦。
医院客服工作流程
医院客服工作流程医院客服是医院门诊部门的重要组成部分，主要负责接待患者、解答患者咨询、协助医生安排患者就诊等工作。
良好的客服工作流程能够提高患者就诊体验，增强医院的服务质量和口碑。
下面将介绍医院客服的工作流程。
1. 接待患者医院客服首要任务是接待患者。
当患者进入医院门诊大厅时，客服人员应立即上前询问患者需要的帮助，并引导患者到指定的就诊窗口或候诊区域。
在接待患者时，客服人员应友好、耐心地与患者沟通，让患者感受到医院的关怀和温暖。
2. 解答患者咨询患者在就诊过程中可能会有各种咨询，包括医生的排班情况、就诊流程、检查项目、费用标准等。
客服人员需要耐心地解答患者的问题，并提供准确的信息。
在解答患者咨询时，客服人员应尽量避免使用医学术语，以便让患者更好地理解。
3. 协助医生安排患者就诊客服人员需要根据医生的排班情况和患者的需求，协助医生安排患者的就诊时间。
客服人员需要灵活应对，根据医生的实际情况和患者的需求，合理安排就诊顺序，避免患者长时间等待。
4. 处理投诉和意见反馈在工作中，客服人员可能会遇到患者的投诉和意见反馈。
客服人员需要认真倾听患者的意见和建议，耐心解释和沟通，尽量解决患者的问题。
对于一些无法立即解决的问题，客服人员需要及时向相关部门反馈，确保问题得到妥善处理。
5. 提供服务指引医院客服还需要提供服务指引，包括医院的就诊流程、就诊窗口的位置、医院内部设施的位置等。
客服人员需要熟悉医院的布局和各个科室的位置，能够准确指引患者前往目的地。
6. 定期培训医院客服人员需要定期接受相关培训，提升自身的服务意识和沟通能力。
培训内容包括医疗知识、服务技巧、沟通技巧等，以提高客服人员的综合素质和专业水平。
以上就是医院客服的工作流程。
医院客服工作流程的规范化和标准化能够提高医院的服务质量，增强患者的就诊体验，对于医院的形象和声誉具有重要意义。
希望医院能够重视客服工作，不断完善和提升客服工作流程，为患者提供更好的服务。
医疗网络客服接诊制度范本
医疗网络客服接诊制度范本一、总则为确保医疗网络客服接诊工作的顺利进行，提高医疗服务质量，规范医疗网络客服接诊行为，依据我国相关法律法规，制定本制度。
二、客服人员要求1. 具备良好的职业道德和敬业精神，尊重患者，关爱生命。
2. 具备一定的医学知识，了解医院的基本情况和各类医疗服务。
3. 具备良好的沟通技巧，能够准确、耐心地解答患者的疑问。
4. 具备较强的责任心，对患者的信息保密，确保患者隐私。
5. 具备团队合作精神，协同其他部门共同为患者提供优质服务。
三、接诊流程1. 患者通过网络渠道（如电话、微信、在线咨询等）向客服提出咨询、预约、挂号等需求。
2. 客服人员接到患者需求后，应立即进行核实，了解患者的基本情况，包括但不限于姓名、年龄、性别、联系方式、病情描述等。
3. 客服人员根据患者的病情和需求，为其提供相应的医疗建议，包括但不限于挂号建议、就诊流程指导、检查项目推荐等。
4. 如患者需要预约，客服人员应为其预约合适的专家和时间，并告知患者预约成功与否。
5. 客服人员应主动向患者提供医院地址、交通路线、就诊注意事项等相关信息。
6. 客服人员在接诊过程中，如遇到无法解答的问题，应及时请教专业医生或上级，不得随意答复患者。
7. 客服人员应定期对患者进行回访，了解患者就诊情况，收集意见和建议，不断提高服务质量。
四、接诊要求1. 客服人员应使用文明用语，保持礼貌，尊重患者，关爱生命。
2. 客服人员应准确、耐心地解答患者的疑问，不得误导、欺骗患者。
3. 客服人员应严格遵循医疗伦理，保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
4. 客服人员应遵守工作时间，确保网络渠道畅通，及时响应患者需求。
5. 客服人员应定期参加培训，提高自身业务水平和综合素质。
五、考核与奖惩1. 医院应设立客服人员考核制度，定期对客服人员的业务水平、服务态度、患者满意度等进行评估。
2. 对表现优秀的客服人员，给予表彰和奖励；对表现不佳的客服人员，给予批评教育，严重者调整工作岗位。
医疗机构客服服务流程
医疗机构客服服务流程
1. 客服接待
- 客服人员应保持礼貌和专业的态度，接听来电或迎接到访的
患者和家属。
- 记录来电或到访信息，包括患者姓名、联系方式和问题描述。
- 针对问题进行初步了解，以便提供准确的信息和帮助。
2. 问题咨询解答
- 根据患者或家属的问题，提供准确、及时的咨询和解答。
- 如果客服人员无法立即回答问题，应及时转接到相应的科室
或医务人员。
- 如果问题需要进一步沟通和处理，客服人员应记录相关信息，并承诺及时回复患者。
3. 预约挂号服务
- 向患者提供挂号及预约服务，包括床位预约、专家号预约等。
- 根据患者需求，查询并提供可预约的时间、医生等相关信息。
- 确认预约信息，并将相关信息记录并发送给患者。
4. 投诉处理
- 客服人员应耐心倾听患者或家属的投诉，并表达理解和同情。
- 快速记录投诉内容，并转接到投诉处理部门或相关负责人。
- 确保投诉问题及时得到处理和回复，并向患者传达处理结果。
5. 满意度调查
- 对部分患者进行满意度调查，以了解他们的服务体验。
- 提供问卷调查或电话访谈形式的满意度调查。
- 对患者提供的反馈进行整理和分析，并采取措施改进服务。
6. 客户信息管理
- 对接待的患者和家属信息进行记录和管理。
- 确保客户信息的准确性和保密性。
- 及时更新客户信息，以便提供更好的个性化服务。
以上是医疗机构客服服务的基本流程。
为了提供更好的客户服务，我们将持续改进流程和培训客服人员，以确保患者和家属得到满意的服务体验。
接诊工作流程管理制度
接诊工作流程管理制度一、概述接诊工作是医院最基本的工作之一，为了提高接诊工作效率和质量，规范接诊流程，特订立本《接诊工作流程管理制度》。
二、接诊工作流程2.1 咨询与预约挂号1.病患通过医院的咨询电话或在线咨询平台，向医务人员说明病情并咨询相关信息。
2.医务人员应认真记录病患信息，包含姓名、年龄、性别、联系方式、病情描述等。
3.如病患需要预约挂号，医务人员应向其供应预约时间和医生信息。
2.2 等待接诊1.病患在预约时间到达医院后，到相应科室进行排队等待。
2.科室应订立合理的等待区域，并为病患供应舒适的环境。
3.病患应自发遵守医院的秩序和规定，不得随便插队或违反公序良俗。
2.3 医生接诊1.医生应按时接诊，认真倾听病患的描述和症状。
2.医生应依据病患的病情，进行认真的身体检查和必需的试验室检验。
3.医生应向病患供应专业建议和治疗方案，并结合病患的意愿，共同订立治疗计划。
4.医生应认真记录病历和诊断结果，包含病情描述、检查结果、诊断结论等，并签名确认。
2.4 辅佑襄助检查1.如病患需要进一步的辅佑襄助检查，医生应向病患解释检查目的、注意事项和费用等。
2.医务人员应依据医生的要求，布置病患的辅佑襄助检查，并记录相关信息。
2.5 医生复诊和随访1.医生应依据病情，布置病患的复诊时间，并在复诊时对病情进行跟踪察看和评估。
2.医生应向病患供应复诊须知，包含注意事项、用药情况、饮食调整等。
3.医生应及时记录复诊结果，并依据病情变动，调整治疗方案。
三、接诊工作要求3.1 服务态度1.医务人员应以患者为中心，保持友好、耐性、细致的服务态度。
2.医务人员应及时回答病患的提问，并供应相关的医疗信息和建议。
3.2 信息记录与保密1.医务人员应准确记录病患的相关信息，并妥当保管。
2.医务人员应严格遵守医院的信息保密制度，不得泄露病患个人隐私。
3.3 诊疗标准1.医生应依照国家和行业相关规定的诊疗标准进行接诊和治疗。
2.医生应不绝学习和更新医学知识，提高诊疗水平和技术本领。
120接诊流程
120接诊流程在医院接诊流程中，医务人员需要按照一定的步骤和规范来进行工作，以确保患者能够得到及时、准确的诊疗服务。
下面将介绍一般医院接诊流程的一般步骤：1. 患者到达医院前台。
患者到达医院前台时，前台工作人员应该友好地接待患者，询问患者来就诊的目的，并核对患者的基本信息，如姓名、年龄、联系方式等。
同时，前台工作人员需要告知患者需要排队等候的时间，并引导患者到就诊区域等候。
2. 医生接诊。
当患者到达就诊区域后，医生应及时接待患者。
医生需要认真倾听患者的主诉，询问病史、症状等，并进行初步的体格检查。
在接诊过程中，医生需要保持耐心和细心，对患者提出的问题进行认真回答，并给予患者必要的安慰和指导。
3. 检查和诊断。
根据患者的症状和体征，医生需要进行相应的检查和诊断，以明确疾病的病因和诊断。
在进行检查和诊断时，医生需要向患者解释检查的目的和过程，让患者配合并配合医生的工作。
4. 制定治疗方案。
在明确诊断后，医生需要根据患者的具体情况制定相应的治疗方案。
医生应向患者说明治疗的目的、方法、注意事项等，并征得患者的同意。
5. 开具处方和医嘱。
根据制定的治疗方案，医生需要开具相应的处方和医嘱，告知患者用药的方法、剂量、频次等，并向患者解释药物的作用和可能的不良反应。
6. 患者离开就诊区域。
在接诊流程结束后，患者可以离开就诊区域，前台工作人员需要提醒患者按时复诊或复查，并告知患者如有疑问可以随时咨询医院的医务人员。
以上就是一般医院接诊流程的一般步骤。
在实际工作中，医务人员需要严格按照规范操作，保证接诊流程的顺利进行，以提高患者的就诊体验和治疗效果。
120与急诊科病人交接流程与规范
临河人民医院急诊科与120患者交接规范与流程
1、出诊医生、护士接诊患者，根据患者病情予初步诊断及处置，做好接诊登记记录。
2、120工作人员电话通知我院急诊科做好相应接诊准备, 嘱准备平车、轮椅、氧气袋等用物,并介绍患者姓名、性别、年龄、诊断、病情、治疗及特殊处理。
3、急诊分诊护士根据病人情况作好接诊准备工作，并通知相关医师、护士，告知患者姓名、性别、年龄、诊断、病情、治疗及特殊处理，以便提前作好接待危重病人的抢救准备。
4、到达医院后,急诊科出诊医护人员一起转运患者至抢救室或诊室后进行详细交接；危重抢救病人先行抢救，然后再交接。
5、患者交接规范与内容：
（1）普通病人的一般交接：交接病人的姓名、性别、年龄、院前诊断、神志、生命体征、目前用药情况、检查输液及各种管道的通畅、皮肤及其他特殊情况。
出诊医护人员在患者交接记录本双签名，时间记录到分钟。
（2）特殊患者的交接：
①“无陪人意识模糊、昏迷的患者”的交接：除以上的交接内容外，出诊医生、护士和接诊医生、护士还应与保卫科工作人员一起交
接患者身上的一切物品。
②“三无人员”的交接：出诊护士应交待接诊护士接车地点、时间、报警人、出诊当时情况，同时通知医务科或总值班。
6、接诊医师携带病历与急诊医师交接病人情况,并在院前病历上双签名（时间记录到分钟）。
临河人民医院
二Ο一三年一月五日
急诊科与120患者交接流程。
新入院病人接诊流程
新入院病人接诊流程1.预约挂号：-病人或家属提前致电医院预约挂号。
-医院接待员提供有关挂号需求的信息，包括时间、地点和相关指示等。
2.住院准备：-定义病人等级：根据病情和医疗需求，医生确定病人的等级，如一级护理、二级护理、特殊护理等。
-人员指派：分配医生、护士和其他医疗人员负责病人的住院治疗。
-病床安排：根据病人的等级和床位情况，分配合适的病床。
3.入院流程：-报到登记：病人或家属来到医院接待处进行报到登记，提供医生开具的病历本和相关证件。
-住院费用缴纳：病人或家属前往财务处或收费窗口缴纳住院押金或相关费用。
-手续办理：病人或家属填写入院手续、签署知情同意书和告知书等相关文件。
-行李安置：病人或家属将行李交给护士，由护士协助将行李安置在病房内。
4.体格检查：-护理评估：入院后，护士根据医生的建议和病人的病历记录进行全面体格检查，并对病人的基本信息、病情、健康状况、饮食和精神状态等进行评估。
-生命体征测量：护士测量病人的体温、脉搏、呼吸和血压等重要生命体征数据。
5.医疗管理：-医生查房：负责病人的医生每天上午对病人进行查房，了解病情进展，并根据需要做出进一步的治疗计划。
-护理计划：护士制定个体化的护理计划，包括协助病人进行活动、记录病情变化、配合医生的医疗指令等。
6.治疗与康复：-医疗操作：根据医生的医疗指令，技术人员进行各种医疗操作，包括输液、注射、抽血、换药等。
-康复护理：康复护理师提供康复评估和治疗，帮助病人尽快康复，恢复生活能力。
7.饮食营养：-饮食配送：医院的厨房根据医生的要求和病人的饮食限制，制定和配送病人的饮食。
8.家属沟通：-家属交流：医生或护士与病人的家属进行定期或需要时的沟通，了解病人的病情、治疗计划和进展，以及回答家属的问题和提供支持。
9.出院准备：-出院计划：医生根据病人的病情和治疗效果，制定出院计划，并告知病人和家属。
-交接手续：相关工作人员与病人或家属办理出院手续，包括支付费用、办理出院证明等。
医院客服电话接诊流程
02
CATALOGUE
客服电话接诊流程
接听电话
接听电话
客服人员应在电话响铃认医院名称
在接听电话后，客服人员应首 先确认来电者所咨询的医院名 称，以便更好地为患者提供服 务。
询问需求
客服人员应主动询问来电者的 需求，了解患者病情、咨询问 题或投诉内容等信息。
在通话过程中，尽量避免长时间的中 断或沉默，以免造成患者及家属的不 满和疑虑。
定期对客服人员进行培训
定期对客服人员进行专业培训，提高他们的沟通技巧、问题 解决能力和服务意识。
培训内容应包括医院的服务理念、常见问题解答、投诉处理 等方面，以提升客服人员的综合素质。
THANKS
感谢观看
病人病情紧急
总结词
优先处理，提供紧急援助
详细描述
如果病人病情紧急，客服人员应立即报告给相关部门，并按照医院的规定提供 紧急援助。在等待专业人员到场前，客服人员应保持与病人家属的沟通，提供 必要的安抚和指导。
语言障碍
总结词
提供翻译服务，确保沟通顺畅
详细描述
如果病人存在语言障碍，客服人员应提供翻译服务或者联系专业的翻译人员协助沟通。同时，应尊重 病人的语言习惯和隐私，确保沟通顺畅且尊重病人意愿。
提高医疗服务质量
树立医院良好形象
优质的客服电话接诊服务能够树立医 院良好的形象，提升医院品牌价值和 社会影响力。
客服电话接诊能够及时收集患者反馈 ，针对存在的问题进行改进，从而提 高医疗服务质量。
适用范围
适用于各级各类医院，包括综合医院、专科医院 、社区医院等。
适用于医院的各个部门，包括门诊部、住院部、 检验科、药剂科等。
医院住院顾客接诊工作流程
住院顾客接诊流程
1：导医将顾客送至病房，病房责任护士和导医一同核对顾客的姓名，年龄，姓别，手术名称，手术医生，使用的材料和药物，是否处于月经期，检查病历，交费单及各种化验单是否齐全。
2:对于当日手术的住院顾客，责任护士应询问顾客是否有禁食禁水，以及禁食禁水的时间，次日手术的顾客，由夜班护士根据手术的安排时间，交待顾客禁食禁水的时间。
2：带顾客至病房更衣，嘱顾客将身上的所有饰品取下，包括项链，耳环，戒指等，并将顾客的随身衣物及贵重物品全部锁入病房衣柜内，将钥匙交给顾客。
3：嘱面部手术的顾客卸妆，洗脸。
4：责任护士根据手术项目的不同，为顾客做术前准备，包括：称体重,体温，脉博，血压，询问有无药物过敏史，做皮试等。
5：通知医生助理做术前的谈话。
6：电话通知手术室手术，通知的内容包括,手术名称及手术医生。
（次日手术除外）
7：护士陪同顾客至拍照室拍照。
8：带齐病历，材料，药物等，带顾客至手术室。
9：和手术室护士一同核对顾客的姓名，姓别，年龄，手术项目，使用的材料，药物，手术医生，待手术室核对结束后护士才能离开。
10：手术结束后，由病房护士接待至病房休息。
11：根据各手术项目的术后护理要求进行术后的护理。
医院接诊流程
医院接诊流程顾客进店——导医A起身接待——导医A让顾填写咨询单——导医A 把顾客资料录入系统，并排诊咨询师（与此同时，导医B带顾客到休息室等侯或观看医院VCR，并为顾客倒水，告知为其安排咨询师）——三五分钟后，前台录入完毕，咨询师准备就续——导医引领顾客到咨询室，并介绍咨询师——咨询师讲解，在系统开单，引领顾客在收银台交费——收银人员看系统收费，收费后处理系统结账——此时该顾客信息便到相关科室（如皮肤科或手术科）——如皮肤科，则咨询师引领顾客到皮肤科做相应治疗——如手术科，则全程必须有一名护贴身陪同（从化验到签协议直到二楼手术）而现在医院的流程有点乱如下：顾客进店——导医让顾客填写咨询单（有时也不填，直接带到咨询室）——导医引领顾客到咨询室，介绍咨询师——咨询询师讲解，在系统开单，引领顾客在前台交费（并不是收银人员）——交费后，如皮肤科项目，则咨询师带顾客到皮肤科做治疗，如手术科，则咨询师带顾客见医生，签协议，化验，由护士带到二楼进行手术。
等忙完顾客后，再处理系统，从上段“交费处”再开始，由收银人员处理系统信息，此信息方才到达各科室（如皮肤科或手术科）导致流程乱的原因有以下几点：1、分诊时导医没有按照正常流程走，只要按正常改正即可2、收费时不能及时处理系统结，是因为目前收费由前台收，系统操作结账则由王玉霞或李主任操作，应该改为专门收费人员，一边收费一边操作系统，现在不是同时进行，大部分是顾客交完钱，忙完顾客这边事，再叮嘱操作结账（系统成了摆设，只为了记录，为了走流程而补系统信息）3、最乱的感觉是手术科，咨询师咨询后，引领顾客交费，带顾客见医生，此时虽有护士在，但最好能随时引领顾客该到哪抽血，该到哪做心电图完成化验程序，最终带到手术室。
现在都是咨询师随时引领顾客该到哪抽血等完成化验程序，当然自己的顾客最好自己随进跟着，但有时咨询师会有一些事，不能贴身陪同，所以最好也有一名护士贴身陪同。
让顾客也有家的感觉！4、应该为护士普及知识，应该知道什么产品该配什么，应该配多少，不是每次都问医生，如果配药有特殊情况，那医生可再特殊交待，一般常用就无需再耽误时间问医生。
医院客服电话接诊流程 PPT课件
1、 了解患者出院后情况、院中治疗效果及满意度 2、 促进门诊复诊 3、 解答患者问题 4、 加强沟通，促进口碑患者形成
回访对象： 1、 预约未就诊患者 2、 就诊未缴费患者 3、 异议患者
1、 对医院信任度低 2、 有抵触心态 3、 一般有很大意见 4、 一般跑单患者的回访时间为：预约未就诊患者当天回访， 就诊未消费患者半天回访，异议患者根据情况次日回访或
1、 注意电话礼仪，切忌用“喂”等字眼 2、 切勿被患者思维牵着走 3、 达到目的为主 4、 不带有个人情绪 5、 对医院情况及流程熟悉， 有疑问及时与相关部门沟通 或者说不知道，切忌自作主 张
当场解决
1、 了解患者为什么不消费 2、 促进患者回院消费 3、 接触患者顾虑
回访对象： 1、 门诊预约患者 2、 住院预约患者 3、 咨询患者
1、 分两种患者：有指向性、无指向性 2、 无指向性患者知识度差
1、 了解患者就医情况 2、 促进患者来院就诊
1、 患者及医院资料准备 2、 回访内容及话术准备 3、 回访登记本准备 4、 情绪及思维准备
对就诊印象不深 非专科患者重视度不高，忠诚度不高 相对住院患者难沟通，戒心答患者疑问
回访对象： 1、 所有出院患者 2、 疗效不佳或有疑问患者 3、 一般患者出院后回访时间为7天、1个月、3个月
1、 对医院知识度高 2、 相对比较信任 3、 病情相对较重，对医院服务要求较高 4、 疗效要求相对较高 5、 容易产生口碑介绍
徐燕妮 2015.12
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1、 院内接待 2、 电话回访 3、 院内探视 4、 出院回访 5、 活动组织
1、 解决患者问题，了解患者需要 2、 联络感情，维系客户关系 3、 提高患者满意度，创造价值
医院接待患者流程
医院接待患者流程
本文档旨在介绍医院接待患者的流程，确保流程的高效性和顺畅运作。
1. 患者预约
- 患者可以通过电话、网上预约或到医院前台进行当天挂号。
- 前台工作人员应准确记录患者的个人信息和就诊需求。
2. 患者到达医院
- 患者应提前到达医院，以便完成后续流程。
- 医院应提供明确的停车指引和交通路线。
3. 登记和排队
- 患者到达后，在前台进行登记并领取排队号码。
- 医院应提供舒适的候诊区域，确保患者排队期间的舒适性和隐私保护。
4. 医生接诊
- 当患者到达预约时间或轮到其号码时，医生会接诊患者。
- 医生应认真倾听患者的症状和需求，进行全面的检查和诊断。
5. 医疗服务
- 在医生的指导下，进行必要的医疗服务，如开具处方药、进
行手术等。
- 医院应保证医疗设备的完善和医护人员的专业性。
6. 结算和离院
- 患者在完成医疗服务后，到前台结算费用。
- 医院应提供多种付款方式，并及时提供和结算明细。
- 患者离开医院前，前台应提供必要的咨询和建议。
7. 后续服务
- 医院应建立患者回访机制，了解患者就诊后的情况和效果。
- 医院应及时处理患者的投诉和建议，并保持与患者的有效沟通。
以上为医院接待患者的流程，医院应根据实际情况和需求进行调整和优化，以提供更好的服务质量。
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徐燕妮 2015.12
1、 2、 3、 4、 5、
院内接待 电话回访 院内探视 出院回访
活动组织
1、 2、 3、
解决患者问题，了解患者需要 联络感情，维系客户关系 提高患者满意度，创造价值
门诊回访 出院跟踪 跑单回访 咨询预约回访
回访对象： 1、 门诊就诊患者 2、 服药后一周患者 3、 急性病患者（腹痛、腹泻、发热、外伤等）次日回访
预约未就诊患者 就诊未缴费患者 异议患者
1、 2、 3、 4、
对医院信任度低 有抵触心态 一般有很大意见 一般跑单患者的回访时间为：预约未就诊患者当天回访，
就诊未消费患者半天回访，异议患者根据情况次日回访或
பைடு நூலகம்
当场解决
1、 2、 3、
了解患者为什么不消费 促进患者回院消费 接触患者顾虑
1、 2、 3、 4、 5、
对医院知识度高 相对比较信任 病情相对较重，对医院服务要求较高 疗效要求相对较高
容易产生口碑介绍
1、 了解患者出院后情况、院中治疗效果及满意度 2、 促进门诊复诊 3、 解答患者问题 4、 加强沟通，促进口碑患者形成
回访对象： 1、 2、 3、
回访对象： 1、 2、 3、
门诊预约患者 住院预约患者 咨询患者
1、 2、
分两种患者：有指向性、无指向性 无指向性患者知识度差
1、 2、
了解患者就医情况 促进患者来院就诊
1、 2、 3、 4、
患者及医院资料准备 回访内容及话术准备 回访登记本准备 情绪及思维准备
1、 2、 3、 4、 5、
注意电话礼仪，切忌用“喂”等字眼 切勿被患者思维牵着走 达到目的为主 不带有个人情绪
对医院情况及流程熟悉，
有疑问及时与相关部门沟通 或者说不知道，切忌自作主 张
4、 异议患者
5、 需要帮助的对象
对就诊印象不深 非专科患者重视度不高，忠诚度不高 相对住院患者难沟通，戒心较强
1、 2、 3、
了解患者服药情况、复诊情况及满意度 促进复诊 解答患者疑问
回访对象： 1、 所有出院患者 2、 疗效不佳或有疑问患者 3、 一般患者出院后回访时间为7天、1个月、3个月