企业客诉处理的作业流程

1．目的：为规范公司对客户投诉的处理工作程序，使客户意见给以及时有效的解决并反馈。2．范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

3．权责：客服部负责客户直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证，相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。

4．内容：

4.1客户投诉的受理

4.1.1公司客服部为公司受理客户投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在

2小时内转交客服部，由客服部统一受理；

4.2 投诉的识别

4.2.1有效投诉：指客户对公司提供的产品质量、服务质量的投诉；

4.2.2无效投诉：指客户对公司产品、服务质量承诺范围以外的投诉。

4.3 客服部对有效投诉的处理

4.3.1接诉人填写《客户投诉处理登记表》，对需其它相关部门处理的投诉应在2小时内转

交相关部门负责人处；

4.3.2相关部门负责提出处理方案，并将方案或意见呈报总经理，总经理批准后由相关部门

实施问题处理并将处理结果反馈给客服部；

4.3.3对投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服部会同相关部门共同协商处理方案；

4.3.4客服部在收到相关部门问题处理的方案及结果后，须在第一时间将信息反馈给客户。

4.4客服部接到无效投诉后,填写《客户投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉方

做好解释工作。如遇处理不了的，须在第一时间呈报上级主管人员。

4.5客户投诉回访

4.5.1自投诉处理过程结束时起，由客服部在3日内采取电话回访的方式进行回访验证，并

填写《访问客户记录表》。

4.6客户投诉定期分析

4.6.1客服部对客户投诉每月进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为售后服务整

改的依据；

4.6.2 对反复出现的客户投诉问题，客服部应报总经办，由总经办组织有关部门召开会议进

行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。

4.7作业流程图：

4.8 相关附件《客户投诉处理登记表》

《访问客户记录表》