客诉处理流程与技巧教材

问题 3.8D 要求要有成员的职称及联络分机 4.所有成员共同承担责任及后果, 但不要单兵作业。
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1、发生中 立即中止或者原因查询，防止损失扩大 2、已发生 不良筛选，管制，如已经在客户处，立
即派人处置，不能立即处置的，请客户 代为封存，防止损失。 3、未发生 为保证客户不断产继续生产的，加大检 测频度和质量管控等级，必要时进行全 检，如不影响客户进度，找到原因再行 试生产
第一、受理客诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，说明对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
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客诉的改进
客诉一定要找到原因 客诉一定要找到责任人 客诉一定要有改进措施并落实
向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解 使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录
收集管制不良品信息
详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证， 注明不良出现位置（表面、轴底、随机） 清点异常品数量
分门别类记录：按产品别、原因别进行记录
协商使用
对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不 良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽 可能减少费用损失
领导负责制：品保主管是客诉第一责任人；相关部门全力配
合、协助。
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客诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚待人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,以公司利益为重 学会克制自己的情绪
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客诉处理的心理准备
持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户 与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把每次客诉处理当作自我提升的一次考验
结束语
谁都不希望有客诉,但都不能回避客诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工 作作风去处理客诉问题，并从中查找原因， 扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏 事为好事，从根本上减少客诉。
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客诉处理与技巧
谢谢大家！
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。21.1 .1021. 1.10Sunday, January 10, 2021
—语调激昂，认为自己在为公司发展尽力
• 建议：
—肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大公司客户的爱护与支持
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固执已见者
• 特征：
—坚持自己的意见，不听劝
• 建议：
—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案
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有备而来者
天生我材必有用，千金散尽还复来。 00:44: 5000: 44:50 00:441 /10/2 021 12:44:50 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21 .1.100 0:44: 5000: 44Jan- 2110- Jan-2 1
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。00:4 4:500 0:44:5 000:4 4Sund ay, January 10, 2021
◦ 事物本身发生问题的区域(里面,外面,上面或下面…)
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WHEN(时): 第一次发生及随后再出现的时间. WHO(谁): 发现部门或人员 How Big/ How Much: 问题发生的影响程度.
◦ 例:尺寸,数目, MAGNITUDE 比例,趋势, YIELD LOSS…
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客诉处理的要点
收集信息 (客诉处理)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人）
(客诉处理)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将他的不满告诉另外的25人)
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客诉处理的价值意义
开发一个新客户成本需1万元，时间至少 要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额 为一次性购买平均额的10倍。
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客诉处理的意义
企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待 遇全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留所有客户！
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客诉处理三步曲
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客诉处理的原则
客诉处理三原则
1、对外:处理好客户接口,防止客户损失扩大化,4小时内回复客 户初步处理措施; 2、对内:快速检讨,利用8D等工具分析问题,寻找真因,进行有效 的防止措施,避免类似问题的的再次出现; 3、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延,主动服务
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几种难于应付的客诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
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感情用事者
• 特征：
—情绪激动，喜怒笑骂
• 建议：
—保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
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以正义感表达者
• 特征：
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1 .1021. 1.100 0:440 0:44:5 000:4 4:50Jan-21
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2021年 1月10 日星期 日12 时44分5 0秒Su nday, January 10, 2021
员第一时间去现场了解真因。
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案例二
及时沟通,严谨做事
案例:业务员告知客户我们的材质要优于其其它供货商同类产品,可是在
若干次合作后,技术部门发现在某些性能上,贵的材料并不会比便宜的 材料更有优越性,于是便直接作了更换.后在客户一次例行的供货商考 核中被发现,之前作为涨价理由的东西和其它厂商是相同的,客户告我 们欺诈.
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。21 .1.102 021年 1月10 日星期 日12时 44分5 0秒21 .1.10
谢谢大家！
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客诉产生的因素
产品质量不良 服务方式不正确 使用不习惯的新材质、新服务
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客诉只是
冰山一角：
每一件客
顾 诉背后，
客
可能还有 24件客户
不 不满存在
满
意
4% 16％
80％
客诉
显在要求 潜在要求
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客诉处理的意义
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客诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件
（如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损)
安全在于心细，事故出在麻痹。21.1 .1021. 1.100 0:44: 5000:4 4:50January 10, 2021

加强自身建设，增强个人的休养。20 21年1 月10日 上午1 2时44 分21.1. 1021. 1.10
扩展市场，开发未来，实现现在。20 21年1 月10日 星期日 上午1 2时44 分50秒 00:44: 5021. 1.10
问题
紧急处理
一次因 (近因)
治标对策 D3
(暂时)
D6 ?
改善行动
D5
防呆设计
n 次因 (远因)
D7
治本对策 (永久)
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信息齐全
G8D 要求要有问题陈述. 以真实,可计算的资料详细描述问题. 事,物:发生问题的事及物. 何地:
◦ 事物发生的地点(第一次发生,其他发生地点,持续发 生的地点).
过程:公司的行为在法律上构成了欺骗,按照《欺诈消费者行为处罚办法》
应当按用户的要求增加赔偿其受到的损失,赔偿的金额至少为两种材 质的差价,最大可追逆至历史供应量 。
分析:应向用户说明实情并修定原合同，避免给用户留下书面证据。
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宗旨
一切源自客户 一切为了客户
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宗旨
客户的满意最大
公司的损失最小
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客诉改进的意义
客诉处理专家指出：
要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作 的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
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客诉处理的技巧
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平时多沟通,每周至少一次的电话拜访
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看客户使用
去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产 品外观等
问近期产品质量状况
案例：用户使用我们的包材出现热封不良现象,与
技术联系后,技术要用户自己用适当调高温度增加热封时间生产,用户说不会 调,技术让使用者自己向其设备厂商寻求支持.用户对公司服务质量非常不
满，对此进行强烈投诉。 过程：业务人员同技术人员到客户现场处理发现,有部分卷的确有热封不良
现象,属热封层材质间断不良所致。 分析：对使用者反映情况,在不知详细情况下不要轻易下结论，最好业务人
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
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客诉处理人的心理调节
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客诉处理人的心理调节
合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
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典型案例分析
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案例一
不知真相下定论
教材系列：品保功能/中阶
目录
教材内容
关于客诉 客诉处理的意义 客诉处理三步曲 客诉处理的技巧 客诉处理人的心理调节 典型案例分析
1
关于客诉
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什么叫客诉？
客户对产品、服务等产生不满而 引起的抱怨。
3
客诉的实质
表像：即客户对产品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业的弱点与不足之所在