顾客投诉处理流程与技巧

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延续——服务后的关怀
定期电访或亲访
关怀卡及生日卡的寄发
定期实施CSI调查 定期实施客户流失率调查
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总结
顾客抱怨是一份礼物，它可以 帮助我们
• 不断改进系统 • 优化流程 • 培训员工
危机发生是一种伤害，应
• 洞察征兆 • 极力避免
• 评估、考核
• 了解顾客需求
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总结
投诉是客户给我们的机会，我们可以将第一次没有做好的事
– – – – – – 认真对待 受到尊重 立即采取措施 得到补偿/退回 使误解他们的一方得到申诉或惩罚 彻底解决问题，永远不再发生
–
–
倾听
……
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投诉客户的需求
投诉背后的客户需求
“我感觉舒服” “我受到了欢迎” “我的意思被正确理解” “我备受重视”
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投诉的渠道
• 厂家 • 经销商
Text 直接投诉 in here
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客户投诉的定义
客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或价格等产
生不满或抱怨，要求厂家或经销商负责处理或提出相应补偿要
求，或诉求到社会其他单位协助处理的，称为客户投诉。
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客户投诉的意义
我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？
我们的服务作业是否符合客户的需要？
客户还有什么需求被我们忽略了？
负面的信息
表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交流 动作紧张、匆忙 忽略客户的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴
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投诉客户的行为分析
消极者：态度悲观，选择回避
发言者：会向经销商或朋友表达不满，投诉内容多属事实
发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导
激进分子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力
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建立预防投诉产生的机制
服务意识方面
– – – 树立发自内心的“客户第一，客户是朋友”的观念 加强团队协作、加强与销售及相关人员的沟通 营造有益的企业文化，增强员工的责任感，树立健康的价值观
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建立预防投诉产生的机制
流程与质量方面
– – – – 加强培训、辅导、学习，提高服务人员的技能 完善服务管理流程 建立“客户投诉”处理案例库 对分类案例进行分析总结
情进行不断地改善，提高我们的服务质量，所以我们应该感
谢客户 大部分不满意的客户不会进行投诉，但这部分客户已远离我
们，这是我们隐藏的危机
MG名爵投诉处理的程序、机制、规范和标准是我们在处理 客户投诉的时候共同的准则
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谢谢大家！
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隔离群众 善用提问发掘客户的不满
确认投诉内容 表示歉意
认真倾听，并表示关怀
不要抢话并急于反驳
认同客户的情感
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投诉处理技巧（二）
不要有个人成见 集中注意力 面对客户 看着对方的眼睛
表现专注
倾听
使用令人愉快的音调
避免高人一等或 不耐烦的语调
保持耐心
合适的身体姿势和 面部表情
避免出现对抗情绪
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投诉处理技巧（三）
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投诉客户的期望
结果公平
程序公平
互动式公平
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III.处理客户投诉的方式
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投诉处理原则
• 先处理心情，再处理事情
• 不回避，第一时间处理
• 了解顾客背景
• 找出原因，界定控制范围
来自百度文库
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投诉处理原则
• 取得授权 • 必要时让上级参与，运用团队解决问题
• 不作过度的承诺
• 争取双赢 • 必要时，坚持原则
投诉
• 满意度调查
间接投诉
• 周围的人 • 管理部门 • 媒体
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投诉的渠道
一般投诉
–
– – –
重大投诉
–
– –
来信
来电 面对面 电子布告栏系统（BBS）
投诉厂家
消费者协会 传媒
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II. 投诉客户的分析
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影响客户心情的因素
外表
–
–
一致性
形象
检查并确保你的 – – – – 头发干净，经过梳理，保持良好的造型 化妆简洁、大方、得体 手部干净，指甲光亮、修饰部分无破损 脸部洁净，胡须修理干净（男性）
不被尊重
不平等待遇
受骗的感觉
历史经验的累积
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客户不满的原因
客户可能不高兴，因为…
期望没有达到
被某人或某事烦扰
感觉疲劳、压力大或受挫 感觉像受害者，对于生活中的很多事情无法控制 感觉没有人倾听，除非大喊 得到令人讨厌或轻率的回复 ……
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投诉客户的需求
投诉的客户想要什么？
想问题得到解决 想从我们这里得到对问题的各种反应，如：
–
–
长袜无折痕（女性）
口气清新
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影响客户心情的因素
身体语言
– 面部表情 – 接触
–
– – –
身体姿势
动作 手势 吸烟
–
– – –
咀嚼口香糖或吃东西
语音语调（感染力/音调音量） 叹气 咒骂
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影响客户心情的因素
正面的信息
– – – – – – 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验客户的心情 听完客户的投诉 – – – – – –
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建立预防投诉产生的机制
制度及其它方面
– – – – 首问责任制 认真履行对厂家的反馈职能 影响客户行为，降低客户期望值 加强客户关系管理，实施客户关怀，与客户建立朋友关系
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首问责任者特殊要求
首问责任者必须做到
– – – 强化投诉处理服务的责任制（有赏有罚） 投诉信息的汇整反馈与建档 投诉处理档案的运用
对客户的要求未能及时提供或解决，以及礼仪不周
销售顾问专业性不足，解释不清
延误交车
车价调整时，客户感受到不公平
承诺客户的事项未能及时完全兑现
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客户投诉的类型－服务类
服务质量 售后索赔 维修收费
提供服务时，未能达到客户的期望或不符合标准
索赔条件未解释清楚或未明确沟通
由于维修价格过高或收费不合理而引起的不满
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客户投诉的定义
“客户不满意”与“客户投诉”的内在关系 约96％的不满意客户不会来投诉
70% 96%
10%
4%
约4%不满意的客户来抱怨或投诉
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投诉的发展
投诉 潜在投诉 潜在抱怨 潜在 不满意
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客户投诉的类型
销售类
服务类
质量类
配件类
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客户投诉的类型－销售类
销售服务态度 销售专业性 销售时效性 新车价格 销售承诺
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投诉处理原则
顺序原则
先处理心情，再处理事情
• • • 先带客户至安静处（隔离） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视
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投诉处理原则
基本原则
第一时间处理
• 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系
•
•
3日内必须向客户反馈处理进度或结果
认真执行厂家的服务管理政策和管理流程
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投诉处理技巧（一）
转移法
递延法
否认法
预防法
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投诉处理技巧（四）
总结问题 解释将采取的行动 感谢客户 跟踪确认
从经验中反思学习
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投诉处理5点框架
承诺 公平 实效 可亲
责任
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MG名爵客户投诉处理流程
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客户投诉处理登记表
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IV.预防投诉产生
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预防客户投诉的关键
分析造成投诉的原因
事前的 “检查与改善” 可以最大程度地预防投诉
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客户投诉的类型－质量类
产品质量 维修质量
由于产品设计、制造或装配所产生的质量瑕疵或缺陷
因维修技术欠佳，导致未能及时彻底修好
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客户投诉的类型－配件类
配件供应 配件质量 配件价格
未能及时供应客户车辆维修所需配件
提供的配件存在质量瑕疵或缺陷
违反配件销售价格规定，或未明确标价
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客户不满的原因
导致客户不满的主因，很多时候起因于心理层面
顾客投诉处理流程与技巧
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课程目的
通过本课程的学习，学员将能够：
了解客户的忠诚度，以正确的态度创造客户的热情
当客户投诉时，找出客户的抱怨，对客户表示同情 掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程 在投诉发生前，有效预防投诉的产生
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课程内容
客户投诉的概述 投诉客户的分析 处理客户投诉的方式
预防投诉产生
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I. 客户投诉的概述
解决投诉本身，不如消除引起投诉的原因！
– 销售过程中的预防
–
–
售后服务过程中的预防
服务过程后的关怀
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客户投诉的预防
预警制度
• 标准作业流程 • 抓好工作的落实度
• 员工培训
• 顾客教育 • 首问负责制
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避免投诉
介绍投诉处理的固定程序
记录MG名爵经销商内的所有投诉并进行讨论
找出投诉的原因并采取行动 定期会见客户，讨论他们的不满/满意 让忠诚的客户参与到经销商内部改善行动中