服务员工作手册
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一、服务员入职流程
门店通知即将招用的应聘服务员,在规定时间内到公司办公室面试、办理入
职手续,填写《入职申请表》,提交本人身份证原件及复印件、本人近期照片一张、健康证、暂住证原件及复印件,由公司办公室介绍公司相关制度、规定,使其了解
相关工作知识,再通过岗前学习《服务员工作手册》,具备符合公司要求服务人员
的基本素质后,应聘服务员岗位的人员持由公司办公室开具的《员工录用单》及《入职录用考察表》到门店店经理 / 前厅经理处报到,由店内店经理 / 前厅经理为其
安排工作导师,由工作导师指导其日后的工作。应聘者在服务员岗位试用上岗一
周后,经考核合格后方可正式上岗。二、岗位职责
1.必须服从尊重上级领导安排,做到先服从后解释,遵守公司的有关制度
和制订的服务规范进行服务。
2.严格执行工作程序,按照规定标准布置餐厅和餐桌,做好开餐前的一切
准备工作;注意仪容仪表,礼貌微笑服务,为客人提供优质高效的服务。
3.按照服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色菜肴
或时令菜点,适宜推销菜品和酒水饮料。
4.开餐时,应与周边服务员相互协调,确保整体动作的顺利进行,掌握上
菜速度的均匀合理。
5.负责擦净餐具、服务用具、搞好区域内的卫生工作,保证各种餐具卫生
清洁,无破损。保证各调味器具卫生清洁实用;保证桌布、餐巾干净、挺括、无
破损、无污迹;做好餐具、用品的补充和替换。
6.勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅,并与客人做
好有效的沟通。
7.开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。
8.熟悉掌握店内所经营的各种酒水、饮料的价格;掌握店内菜单上各种不
同的菜肴,了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所有菜
系菜肴价格。菜肴的具体的方法等。
9.熟悉菜单、酒水单,熟记每日新推菜肴、急推和沽清;了解当日的预定
情况,明确工作任务和服务要点。
10.营业时间内,保持良好的工作状态,并正确使用服务敬语,不擅自离岗。
11.尽量满足客人在用餐时各种合理的要求,推介个性化服务;随时注意客人动态,及时处理突发事件;及时将客人的投诉和建议汇报给主管或经理。
12.当客人要结帐时,应认真检查帐单(如人数、包厢号、品名、数量、价格、餐费、酒水等有关事项),确保客人和公司的利益和声誉。
13.遵守店内的值班制度,及店内制订的服务程序进行服务。
14.积极参加公司部门组织的各种培训和活动,不断的提高自身的业务水平、工作技能和素质。
三、义务与权利
1.有服从前厅经理管理的义务。
2.有向前厅经理或主管提出建议的权利。
四、一日工作流程
NO程序1班前会
常规2
工作3收尾
作业规范与质量标准
点名:员工一起列队站立,接受前厅经理点名,要做到应答声音洪亮、刚劲有力。
仪容仪表检查:员工一起列队站立,接受前厅经理仪容仪表检查。
布置工作:听取服务前厅经理对前餐服务中存在的问题进行点评,表扬工作突出的员工,并布置当餐工作任务与工作调整。
培训:服务员与前厅员工听取前厅经理的业务培训和指导。
① 按照各项服务作业指导书的规范和标准操作。
② 在客人用餐时,要勤巡视,注意斟水、换烟缸和清理台面,主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客,做到有问必答,态度和蔼、语言亲切。
① 按照当班主管下达的首尾命令开始首尾工作。
② 按照《餐饮企业收档作业标准》进行操作。
③ 接受主管检查,并达标。
④得到店长 / 经理许可后,离岗下班。
五、一日工作说明
( 一) 上班时间:依据营业情况参照岗位要求到岗
( 二) 下班时间:营业结束,收档完成后离岗
( 三) 工作流程:
1.参加班前会,明确公司和本店的工作精神,了解当日工作安排。
2.对所属卫生责任区进行打扫、消毒。
3.检查客人用餐区域客用品使用情况,对需要补充调料及用品及时补充。
4.对接待用餐区进行卫生检查。
5.各就各位做好午市接待工作。
6.进行午市的卫生清洁工作。
7.晚市开始前做好餐前工作检查。
8.开始晚市的相关工作。
9.晚市结束后做好相关用餐区卫生清洁工作。
10.完成收档工作,对需要购买或配送的客用品报店长 / 前厅经理汇总。
11.关闭用餐区内照明,结束一日工作。
六、餐前卫生清理程序及标准说明
(一)目的
通过该程序,使员工了解餐前卫生的标准及要求。
( 二) 工作程序与操作标准
卫生责任范围:地面、餐台、餐椅、餐具柜内外、墙面装饰物、空调
卫生要求:地面无水渍、无污渍、无杂物;
餐台面摆设规范、无水、无油,椅面洁净完好,台面摆设整洁
规范,餐台、餐椅牢固、安全无损伤,椅撑、桌腿无浮土,无
污垢;
餐具用具符合光、洁、涩、干的卫生标准,物品摆放分类有序整
齐,餐台上小件餐具用具按规范标准摆放有序,餐台下无杂物。
七、点菜与结账服务程序及标准说明
(一)目的
通过该程序,使员工更好更细致的为客人服务。
( 二) 工作程序与操作标准
1.站姿
(1)直立站在点餐台前,与顾客保持 0.5 米距离,随时准备记录并录入点菜
系统。
(2)站姿端正,不弯腰,不东张西望,精力集中。
(3)不可散漫晃动,应及时为客人进行产品介绍。
2.介绍
(1)根据客人需求,适时适度地介绍店内菜肴,切记不可硬性推销。
(2)介绍菜肴时服务用语要简洁、短小、精悍,态度热情,语音适中。
(3)介绍菜肴时要讲清口味,主要原料和规格。
(4)介绍菜肴时要多用选择性问句,同时要突出推荐重点。
(5)遇到欠奉要婉言解释,引导客人选用原料、口味及烹饪方法相近的菜肴。
(6) 对客人提出的特殊要求,服务员应及时反馈店长/ 经理,不可盲目许诺
或回绝。
(7)在点单时,注意观察点单客人的类型以及应对方法,帮助客人合理搭配
菜品;如客人赶时间,应注意尽量点些制作速度快的菜品。
3.更改
(1)退菜先不要盲目答应客人,及时到厨房看是否制做出,如没做好,需由
前厅经理授权确认。
(2)饮料的变更需遵循以上规定。
八、结帐服务程序及标准说明
(一)目的
负责店内收款结帐工作,做到快、准,不错收、漏收。
( 二) 工作程序与操作标准
1.准备帐单
(1)在顾客于点餐台点餐结束后,服务员应做好结帐准备。
(2)提醒收款员注意客人的特殊要求,如有无优惠劵、储值卡等。
(3)随时观察客人的服务需求,不可催促客人。
2.核算帐单