文明服务窗口--检验科
检验科服务持续改进措施
检验科服务持续改进措施检验科服务持续改进措施一、服务标准1、缩短患者的待诊时间。
根据候诊人数，及时增加服务窗口。
2、节假日期间，正常上班。
积极倡导24小时时时服务，365天天天开诊的服务理念，率先开展“无节假日、无休息日全程服务”的新举措。
3、推行文明用语，热情服务。
（1）窗口采血人员必须做好安抚工作、首接时采用问候性语言，跟病员交待时要详细；（2）病房采集标本更得注重与病员的沟通艺术。
除文明用语、轻声细语、微笑服务、做好安抚等工作外，要对检查的项目介绍清楚，交待报告送达病区时间，离开前告知病人采集标本结束，嘱咐其安心养病，好好休息。
4、认真执行首问负责制和首接负责制。
所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。
5、加强医患沟通制度。
尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者的检查、检查与疾病相关的注意事项等要充分告知。
6、加强部门之间的沟通协调。
在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退费、加（减）做项目等，明确由本科人员负责协调解决，尽可能不让患者往返于数个部门之间。
6、严格收费制度。
对多收少收错误收费，要做好解释工作，并由本科人员负责协调解决。
避免患者往返于部门之间。
7、及时解决患者投诉。
明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。
所有投诉处理过程和结果要进行详实的'记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。
二、持续改进科室要不定期进行窗口服务工作督查，由科主任牵头，科室相关人员参加，每月检查不少于二次，并如实记录检查结果，对发现的问题及时召开督查小组会议，下达服务质量持续改进意见书，责成相关部门在规定时间内整改到位。
检验科临床检验质量管理持续改进措施2017-03-18 17:25 | #2楼在医院管理年活动中，为了持续改进检验质量，以适应医院整体发展要求，特制定以下整改措施。
检验科文明用语及服务忌语
检验科文明用语及服务忌语
一、文明用语
1、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗”？
2、碰到特殊检验单时应讲“对不起，这种化验项目我们每周X化验，请到时再来”。
3、当需要重新采血化验时，应讲“实在抱歉，需要再抽一点血，请您配合一下”。
4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过X天（X分钟或X小时后）来拿化验报告”。
5、当病人找不到化验单或查询化验结果时应讲“请不要着急，我来帮您”。
6、当病人询问检验结果时，应回答“请拿着化验单找专科医师咨询一下”。
7、“我们工作如有不足之处，请多提宝贵意见”。
8、“对不起，由于我们工作做的不到位，给您增添麻烦，请原谅”。
二、服务忌语
1、“不知道，问医生去”。
2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
检验科服务承诺范本
检验科服务承诺范本尊敬的客户，感谢您选择我们的检验科服务。
为了确保您享受到优质的服务体验，我们制定了以下的服务承诺范本，以便明确我们对服务质量的要求并与您共建良好的合作关系。
第一部分：服务范围我们的检验科服务包括但不限于以下几个方面：1. 提供专业的检验设备和技术支持；2. 为您提供准确、可靠的检验结果；3. 提供权威、及时的咨询和解答您在检验过程中的问题。
第二部分：服务目标我们的服务目标是：1. 为您提供全面、精确的检验服务，帮助您获得准确的检验结果；2. 提供完善的技术支持，解答您在检验过程中的各种疑问；3. 高效处理您的检验需求，确保您的时间得到最大的节约；4. 提供友好、高效、专业的客户服务，保证您的满意度。
第三部分：服务承诺1. 我们承诺为您提供的检验设备和技术都是经过严格筛选和测试的，以确保其准确性和可靠性；2. 我们承诺在检验过程中，严格按照国家标准和相关行业规范进行操作，以确保检验结果的可靠性；3. 我们承诺在接到您的检验需求后，会在最短的时间内为您安排相应的服务，并及时与您沟通确认；4. 我们承诺在检验结果出具后，会按时将报告交付给您，并解答您可能存在的疑问；5. 在您使用我们的服务过程中，如果出现任何不满意的情况，请随时与我们联系，我们将尽快解决您的问题。
第四部分：服务优势1. 我们拥有一支高素质、专业的团队，为您提供全面的检验服务；2. 我们通过持续的技术创新和设备更新，确保您享受到最先进的检验技术；3. 我们与多家权威机构建立了合作关系，为您提供权威的检验结果。
结语感谢您选择我们的检验科服务，我们将竭诚为您提供优质的服务和满意的检验结果。
如果您有任何问题或意见，欢迎随时联系我们的客服团队。
您的满意是我们最大的追求！再次感谢您对我们的信任与支持！祝好！此致衷心的问候！。
各岗位文明服务用语
附3：医院窗口单位星级服务评分统计表科室：考评时间：年月日文明服务用语一、公共用语（一）文明服务常用语：1、请！2、您好!3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗?7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢!10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复!14、您走好。
15、欢迎您检查指导工作。
16、请多提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18、感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）文明礼貌用语:1、早晨见面问声“早上好”或“您早”。
2、平时见面问声“您好”。
3、打扰病人或办事不周时说声，“对不起、请原谅”。
4、当病人表示感激时说声“不客气”或“这是我们应该做的”。
5、当分别时说声“再见”。
（三）善用文明称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、服务忌语1、嘿！2、您吃饱了撑的呀！3、我就这态度！4、有能耐你告去，随便告哪都不怕。
5、喊什么，等会儿！6．没看我还忙着吗，着什么急！7．交钱，快点！8、我解决不了，愿意找谁找谁去！9、不知道！10．没钱找，等着！11．有意见，找院长去！12．都几点了，你快点儿。
13．价格在墙上贴着呢，你不会自己看14．不能换，就这规矩。
15．瞎叫什么，没看见我在忙着呢！16．我不管，少问我。
17、没零钱了，自己出去换去。
18、越忙越添乱，真烦人。
19．后边等着去。
20、把裤子脱了。
21、瞧这破血管，扎都扎不进去。
22、活该！23、没钱就别来看病。
24、你这人怎么这么事多，讨厌！25、这交班呢，外面等着去！26、查户口的，你管我姓什么！27、你的病也就这样了，回家想吃什么就吃点什么吧！28、机器坏了，谁也没辙。
29、快下班了，明天再说。
30、谁给你办的，你找谁去。
31、欢迎你再来。
三、岗位用语1、迎宾(1)您好。
(2)请到×层，您走好。
(3)请问您需要帮助吗?2、导医(1)您好，请问您需要帮助吗?(2)请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
检验科服务理念与承诺
检验科服务理念与承诺■服务理念：■服务承诺：1、仪表端庄，举止文明，态度和蔼；2、坚守工作岗位，严格执行检验操作规程，认真处理每一份标本，仔细检测每一个项目；3、尊重患者的隐私权、知情同意权，不向外泄露客户检验结果；3、由于各种原因不方便到我院取报告单者，我科提供电话报告；4、使用规范服务用语，细心照顾客户情绪，让客户舒心、满意；5、积极配合临床科室，为客户提供及时、准确、安全的检验服务；6、发现检验结果危急值及时向主诊医师报告；7、严格执行院感制度，杜绝交叉感染。
■目标管理：■管理措施：惩罚1、每月形象检查低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。
2、每月投诉至院办、检验科的服务不满意的病人高于目标阀值（每月≤5%），经查实，检验科扣2分。
3、每月不满意病人低于目标阀值（每月≥95%）检验科扣1分。
4、每月积极参加院内培训，无故缺席培训，检验科扣1分。
5、严格按照医院和科室各项医疗及服务管理规章制度执行。
6、每月检验标本期间内，出现客户信息与客户不符时，检验科扣5分。
7、每月检验标本期间内，出现检测项目漏检、多检时，检验科扣1分。
8、每月检验标本期间内，采集样本合格率低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。
9、每月检验科仪器设备正常运行低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。
10、每月检验科检查报告，报告不及时低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。
11、每月客户检查项目与每月对应的客户计费项目不吻合，检验科扣2分。
12、每月检验试剂、耗材与检测项目核对率低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣2分。
13、每月检验科环境卫生低于目标阀值（每月≥95%），检验科扣1分。
14、每月检验科划线区域物品归位率低于目标阀值（每月≥98%），检验科扣1分。
奖励1、每月形象管理达标，检验科加2分。
2、收到患者口头表扬累计表扬3次，检验科加1分。
3、每月院内各类学习全勤，检验科加2分。
南充友谊医院检验科。
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
文明用语
1、对不起，请先去付款再来。
2、请将衣扣（带）解开，项链取下。请放好您的东西。
3、对不起，今天机器坏了，请您XX时间再来。
4、片子拍好了，请您回病房，报告结果我们送过去。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、你的病这么重，为什么不早点来检查。
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
基本要求：态度和蔼，认真查对，操作细致，及时巡视。
优质服务具体要求
1、准时开窗，着装规范。
2、严格执行查对制度，保证准确无误。
3、严格执行消毒要求，做到一人一针、一巾一带。
4、搞好隔离屏障，保护病人隐私。
5、室内整齐清洁，物品放置有序，无杂物，地面无废弃物。
文明用语
1、请松开衣带（或撩起袖口）。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
4、有问必答，提供帮助。
5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。
文明用语
检验科文明服务规范
检验科文明服务规范
基本要求:操作严格、规范;报告准确、及时;态度文明、亲切;服务热情、主动。
一、按时上岗，着装整齐，佩戴胸卡，不在工作日时间干私活闲谈、吸烟、玩、看报。
”.
二、接待病人热心，回答问题耐心，接受批评虚小心;不以任何借口推诿病人，杜绝“踢球”现象发生。
三、严格按消毒要求采血，标本及检验单要对号人座，及时编号，字迹清楚。
四、尿液标本应由检验人员全程处置，不得叫病病人代劳。
五、主动告诉病人取报告时间、地点;对标本及时化验，不拖延;当病人查询化验结果或化验单遗失时，应耐心解答、认真查找或采取补救措施。
六、报告字迹工整，项目齐全，印章清晰，并签全名，做好登记，按时出报告。
七、工作时思想集中、细致认真，严格操作规程，不得偷工减料，杜绝差错。
八、急诊病人化验应及时采样、处理、报告。
医院服务标准
医院服务标准规范用语1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：“请”字开口,“领”字当先,入院有“迎”声，出院有“送"声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢"声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。
公共服务行为规范1、病人至上，质量第一。
对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头,“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人.2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助,并把病人护送至病床.病人出院要送至楼梯口或电梯口,以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开,不要正对病人.不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事,不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过,应先向对方谈声“请让”通过后,再回头说声“谢谢！"。
6、做到“四轻":走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题,涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说:不知道，找×××问去。
8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理,自己暂时离开.患者对收费有疑问时，耐心解释,病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。
检验科窗口服务工作总结
检验科窗口服务工作总结在医院的检验科窗口，服务工作是非常重要的一环。
作为医院的门面，检验科窗口的服务质量直接影响到患者的就诊体验和医院的整体形象。
因此，我们在过去一段时间里对检验科窗口的服务工作进行了总结和反思，希望能够进一步提升服务质量，为患者提供更加优质的服务。
首先，我们对检验科窗口的工作流程进行了梳理和优化。
在过去的工作中，我们发现有些环节存在不够顺畅的情况，导致患者等待时间过长，甚至出现了服务不及时的情况。
因此，我们对工作流程进行了重新设计，将各个环节进行了细化和分解，以提高工作效率和服务质量。
同时，我们也对工作人员进行了培训和指导，希望能够提升他们的工作技能和服务意识。
其次，我们对检验科窗口的服务态度进行了调查和评估。
我们发现，在过去的工作中，有些工作人员的服务态度不够热情，甚至存在着不耐烦和冷漠的情况。
这样的服务态度显然是不能够满足患者的需求的，因此我们对工作人员进行了再次的培训和教育，希望能够提高他们的服务意识和服务态度。
同时，我们也对患者进行了问卷调查，希望能够了解他们对我们服务的评价和建议，以便我们进一步改进和提升服务质量。
最后，我们对检验科窗口的设施和环境进行了整改和升级。
我们发现，在过去的工作中，有些设施存在着老化和损坏的情况，导致了患者的就诊体验不佳。
因此，我们对检验科窗口的设施进行了全面的检修和升级，以提高患者的就诊体验和服务质量。
通过以上的总结和反思，我们相信在今后的工作中，检验科窗口的服务质量将会得到进一步的提升，为患者提供更加优质的服务。
我们也将继续努力，不断改进和提升自己，为患者的健康保驾护航。
医院文明用语和医疗服务忌语的规定
医院文明用语和医疗服务忌语的规定医院文明用语和医疗服务忌语的规定文明服务日常用语1、称呼:要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。
您好，请问，请进，请坐，等。
请稍等，您贵姓……2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说:“早上好”、“您昨晚睡得好吗,”3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼:“请您做好准备、请您协助。
”查体、治疗、护理结束，要说:“谢谢、感觉还好吗,”“有什么不舒服吗,谢谢您的配合。
”4、病人道谢时，要说:“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。
”当病人送礼物时，应说:“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，请您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。
”5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说:“同志，对不起，请原谅。
”当病人及家属因故表示道歉时，应说:“没关系、不要紧。
”6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说:“有什么困难吗,”、“我能帮助您吗,”工作忙时，要说:“请稍后，我马上就来。
”- 1 -7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说:“请随我来”、“请到xx 病室”、“已为您预备了床位。
”8、对非急诊而来诊的病人，应说:“同志，您(您的病人)的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院x科挂号看病，请您谅解。
”9、当病人及家属提意见时，应说:“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如病人及家属反映的情况是正确的，应说:“您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。
”有些需解释的问题，要耐心解释。
10、病人出院告别时要说:“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。
”“祝您一路平安。
”11、需要做各种检查时，可说:“根据病情需要……，以帮助确诊。
”12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是xx病，或初步诊断为xx病，由于xx原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。
检验科文明用语及服务忌语
检验科文明用语及服务忌语
一、检验科文明用语
1、尊重病人：要与病人交流时，使用尊重的语言和态度，做到既了
解病人的意见，又能让病人愉快地对我们的检验服务满意。
2、礼貌有礼：检验科的技术人员应该以礼貌有礼的态度向病人说话、交流沟通，深入了解病人的诉求，并有耐心地解答病人的疑问。
3、专业问诊：要尊重病人提出的问题，及时而准确地提供技术性的
回答，给病人及时有效的解答，让病人更加有信心和满意。
4、回应要求：对病人提出的要求，要迅速的做出效果，及时有效的
回复，以便让病人能及时得到检验结果，从而使病人对我们的检验服务更
加满意。
二、检验科服务忌语
1、语言攻击：检验科的技术人员绝不能以任何语言或口吻攻击病人，例如用恐吓、威胁或恶意的口吻对待病人，应该以委婉的语言向病人表达
自己的观点。
2、避免使用贬损性词汇：不要用贬损性的词汇或口吻去影响病人，
而要以亲切、友善的态度去交流沟通，让病人能够理解检验结果，从而获
得更多的舒适感。
3、不要让病人作出无法兑现的承诺：不要让病人作出无法兑现的承诺，特别是对于不确定的检验结果和时限，不要给病人过多的承诺和期望。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
检验科医生文明窗口先进事迹材料
检验科医生文明窗口先进事迹材料
检验科医生文明窗口先进事迹材料
作为一名检验科医生,我深知窗口行业的特点和重要性。
窗口行业是社会服务的重要组成部分,是展示社会文明和服务水平的重要窗口。
因此,作为一名检验科医生,我必须始终保持文明窗口的形象,为人民群众提供高质量、高效率的服务。
我始终坚持“以患者为中心”的服务理念,把患者的利益放在首位。
我认真学习和掌握各种疾病的检验方法和技能,熟练掌握各种检验仪器的使用和操作,
为患者提供准确、及时、可靠的检测和诊断服务。
同时,我也注重提高患者的沟通和信任度,积极与患者交流,了解他们的需求和意见,为患者提供个性化的服务。
在工作中,我不仅注重技术和服务水平的提高,也非常注重窗口行业的文明
建设。
我积极参与各种培训和学习活动,学习其他行业的先进经验和做法,不断提升自己的综合素质和业务水平。
同时,我也积极参与各种志愿活动,为人民群众提供义务服务,增强窗口行业的凝聚力和向心力。
在工作中,我也始终坚持职业道德和职业精神的培养。
我严格遵守各项规章制度,严格执行操作规程,保护患者的隐私和合法权益。
同时,我也注重自己的形象和仪态,保持专业微笑和礼貌语言,为人民群众树立良好的专业形象和口碑。
综上所述,作为一名检验科医生,我深知窗口行业的特点和重要性,始终保持文明窗口的形象,为人民群众提供高质量、高效率的服务。
同时,我也注重提高自己的综合素质和业务水平,积极参与职业道德和职业精神的培养,为窗口行业的
文明建设和发展做出自己的贡献。
门诊检验科优质服务措施【精华版】(3)
门诊检验科优质服务措施 (1)心内科优质护理服务措施 (5)优质护理服务措施 (9)优质服务措施 (12)门诊检验科优质服务措施门诊是医院的窗口，服务及工作环境的好坏直接关系到医院的形象，搞好医疗质量万里行活动，切实让医务工作人员转变观念、提高认识、受到教育，不断提高医务工作者的职业道德和服务质量，为病人提供优质、高效、便捷的医疗服务和优化就医流程，是关系医院建设与发展的大事，是当前各项工作的重中之重。
通过医疗质量万里行活动并结合工作实际，着重实施以下优质服务措施：1、派员工到外单位门诊部观摩,学习先进的管理方法，结合工作实际并运用；规范医护人员语言行为，安排外出参观学习人员进行学习汇报。
邀请各专科主任来门诊授课，增加热线咨询电话数量，保证各方信息畅通。
2、积极主动与科室协调临时增加门诊检验医生，增加周末节假日教授级检验师医生坐诊。
显示屏温馨提示并向病人宣传检验科各项优质服务措施。
3、维持检验科良好的就医秩序，实行“首问负责制” 在就诊病人多，而又未增加员工实用文档的情况下，通过人力资源整合，充分利用现有人员，调动其积极性发挥其潜能。
鉴于门诊患者就诊时间的无规律性，实施“变频工作制”——调整员工上下班时间或安排适量的机动人员，根据患者就诊高峰变化，适时进行调配人员，维持在检验抽血、取报告处秩序，进行检验结果咨询服务。
4、为了方便病人就医，设计门诊部某些就诊标示和就诊指引；增加导医服务，以方便患者咨询、信息查询和及时就诊的需要，减少了患者楼层往返的次数，节省了患者的就诊时间。
5、充分利用候诊区显示屏，宣传特色项目及健康教育。
6、各检验窗口医生加强职业道德的培养，规范服务用语，实行首问负责制，拒绝向病人说“不或不知道”。
7、为了保证病人的安全，在候诊区备有急救药品及器材；并加强护理人员“三基”和“心肺复苏”的技能培训，防止病人在候诊过程中出现意外情况，以及时实施急救。
8、合理安排医生值班制度，并确保医生在工作中认真负责，服务热情，态度和蔼，耐心解释病人对健康问题的咨询，免费为病人解释检查结果的意义。
各岗位文明服务用语
附3：医院窗口单位星级服务评分统计表科室：考评时间：年月日文明服务用语一、公共用语（一）文明服务常用语：1、请！2、您好!3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗?7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢!10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复!14、您走好。
15、欢迎您检查指导工作。
16、请多提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18、感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）文明礼貌用语:1、早晨见面问声“早上好”或“您早”。
2、平时见面问声“您好”。
3、打扰病人或办事不周时说声，“对不起、请原谅”。
4、当病人表示感激时说声“不客气”或“这是我们应该做的”。
5、当分别时说声“再见”。
（三）善用文明称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、服务忌语1、嘿！2、您吃饱了撑的呀！3、我就这态度！4、有能耐你告去，随便告哪都不怕。
5、喊什么，等会儿！6．没看我还忙着吗，着什么急！7．交钱，快点！8、我解决不了，愿意找谁找谁去！9、不知道！10．没钱找，等着！11．有意见，找院长去！12．都几点了，你快点儿。
13．价格在墙上贴着呢，你不会自己看14．不能换，就这规矩。
15．瞎叫什么，没看见我在忙着呢！16．我不管，少问我。
17、没零钱了，自己出去换去。
18、越忙越添乱，真烦人。
19．后边等着去。
20、把裤子脱了。
21、瞧这破血管，扎都扎不进去。
22、活该！23、没钱就别来看病。
24、你这人怎么这么事多，讨厌！25、这交班呢，外面等着去！26、查户口的，你管我姓什么！27、你的病也就这样了，回家想吃什么就吃点什么吧！28、机器坏了，谁也没辙。
29、快下班了，明天再说。
30、谁给你办的，你找谁去。
31、欢迎你再来。
三、岗位用语1、迎宾(1)您好。
(2)请到×层，您走好。
(3)请问您需要帮助吗?2、导医(1)您好，请问您需要帮助吗?(2)请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
医院服务规范及文明用语（最新）
医院服务规范及文明用语（最新）前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。
为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。
希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。
李集中心卫生院2010年元月4日“八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
“六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。
时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6、互学互尊，团结协作。
正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。
不断更新知识，提高技术水平。
二、医务卫生人员守则1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。
2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。
3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。
4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。
5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。
6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。
7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。
8、工作场所整洁，环境美化。
三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。
3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。
二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
检验科文明用语
检验科文明用语○1您好，请把检查申请单给我，好吗？○2请到**地点交费，下去二楼抽血（或在对面抽血室抽血），再送血来检查。
○3请到对面厕所解小便（大便），并用杯子（盒子）装一点送来。
○4小便（大便）化验完了，请将杯子丢到右边垃圾口去。
○5 ***检查在门诊部四楼特检科做了。
○6我给您编好了号，拿着这张单据请您**时后到开单医生取化验结果。
○7由于仪器是按程序操作的，不会太慢，请您稍等几分钟就可以拿报告单走。
○8对不起，请稍等，我给您找化验单，（或补化难结果）○9化验结果就只有这一张，所有结果都写在一起了。
○10您对结果有怀疑可以再做一次，如果不是我的原因，请补交化验费，行吗？○11您看这是您的化验单么？○12请您久等到了，对不起○13请在对面坐**分钟，我化验完了就给您化验单。
○14您好，取报告单在开单医生外，如果真的找不到了，我再给您补张化验结果。
○15请从这边走出去（或这边下楼）○16请好走，或请慢走。
○17谢谢，您的合作。
检验科文明用语○1您好，请把检查申请单给我，好吗？○2请到**地点交费，下去二楼抽血（或在对面抽血室抽血），再送血来检查。
○3请到对面厕所解小便（大便），并用杯子（盒子）装一点送来。
○4小便（大便）化验完了，请将杯子丢到右边垃圾口去。
○5 ***检查在门诊部四楼特检科做了。
○6我给您编好了号，拿着这张单据请您**时后到开单医生取化验结果。
○7由于仪器是按程序操作的，不会太慢，请您稍等几分钟就可以拿报告单走。
○8对不起，请稍等，我给您找化验单，（或补化难结果）○9化验结果就只有这一张，所有结果都写在一起了。
○10您对结果有怀疑可以再做一次，如果不是我的原因，请补交化验费，行吗？○11您看这是您的化验单么？○12请您久等到了，对不起○13请在对面坐**分钟，我化验完了就给您化验单。
○14您好，取报告单在开单医生外，如果真的找不到了，我再给您补张化验结果。
○15请从这边走出去（或这边下楼）○16请好走，或请慢走。
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文明服务窗口
--检验科
自开展“四德工程”建设以来，检验科以深化服务为中心工作，特别是突出“为民服务”为重点，以创建文明和谐窗口为抓手，千方百计提升服务水平，实实在在方便患者，以窗口建设的高质量推动了医疗服务的稳步发展，以提高服务执行力和公信力为目标，统筹推进各项工作开展，取得了明显效果。
多年来，检验科工作人员在科主任带领下努力践行优质服务承诺，推行透明作业，推行“微笑服务、热情服务、真心实意服务”，认真改进工作作风。
为了满足临床的需要，更好地服务于病患，科室人员不辞劳苦、努力工作，时刻把病人的需求放在首位。
不断提高服务质量和服务水平，科主任在当前技术日新月异的情况下，组织人员学习探讨，寻求新的更方便、快速、准确的检验方法，及时引进。
新设备的引进，大大提升了医院的服务档次和服务水平，使检验质量进一步提升。
服务永无止境。
检验科是医院的窗口，是整个医院服务展现的龙头科室。
每天直接与患者打交道，日常的工作较为繁重，对责任心的要求更为严格。
全科人员都具有强烈的事业心和责任感，对待每一个前来检查的病人，都能做到“急病人之所急，想病人之所想，”全心全意为病人服务。
吃苦耐劳，始终保持积极向上的工作作风和勤恳努力的精神状态。
检验科工作人员注重整
体形象，仪表端庄，每个服务窗口做到卫生到位，严格按照操作要求规范化操作；工作人员在接待患者，到标本的收集，再到标本的检测以及报告的书写，其间经过多道程序，如何与患者很好的沟通，使患者能够配合标本的采集，从而能够更好的配合临床医生治疗的关键。
经过长时间的摸索，检验科人员总结出了一套经验，针对不同的群体，采用不同方式沟通。
如：小儿抽血很难配合，为此想出很多的办法，一颗糖果，一个玩具都能够分散小儿的注意力，一句鼓励的话，一个表扬的动作，都能让本来恐惧的的心理，产生对工作人员的信赖；健康社区体检，服务的对象都是老年人，他们早上到医院来抽血的时间很早，有时候天不亮就到了，科室人员就提前到岗，提前一个小时到岗是检验科三名工作人员常有的事。
到岗后积极工作，顺利有序地完成各项体检流程，避免体检人员长时间的等候之苦，受到老年人的一致称赞，将优质服务的理念落的实处，受到了社会各界的一致好评。
检验科是医院的技能科室，专业性较强，同事们都是认识到没有过硬的本领是不能完成如此繁复的工作的，因此，科室内部也积极举行业务交流，处事全员的服务水平和服务质量得以全面提升。
检验科所涉及相关的医学知识面较广，因此要求同事在熟练掌握自身业务技能的同时，还要对“内、外、妇、儿”相关的医学知识，全面俱到，对检测到的结果能有一个全方位的分析，因此，科室人员利用业余时间积极加强学习，积极参加上级医院的
经验交流会，且进行专业技能及业务交流，带回新的方法、新的思想理念。
相互交流，互相学习，使科室的服务能力和档次不断提高。
检验科工作虽然取得了不小的成绩，但客观的讲，也还存在很多不足和需要改进的地方。
如科室人员结构不尽合理，梯队建设有待进一步加强。
与临床科室的沟通交流也有待进一步的加强等等。
下一步，全科人员将在院领导的正确领导下，戒骄戒躁，奋发工作，继续深入践行“四德工程”，认真推行文明服务，不断加强学习，努力提高业务水平，强化优质服务，力争工作再上一个新的台阶。