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淘宝卖家高效率处理中差评的方法1

淘宝卖家高效率处理中差评的方法

中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。

我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。

一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。

先对中差评先做个简单的分级：

1.新手（说东西不错，还好但给个中评）

2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）

3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）

4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）

5.骗子

二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处

1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资

深客服再次解决。

并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。

我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以锻炼新人，也可以节省人力成本。

2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。

3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效率最高。

分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几天没发。那几天一下子多了800

来个中差评。当时打中差评的才3个人。

没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退快递费或者下次包邮。

当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好），就把所有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右，3天就解决了400来个。这次事件下来这1 0来个客服后面都成为能独挡一面的客服，而且都实习生。

三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留

的售后问题来处理。

先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。

1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）

2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释）

3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）

4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？）

5.给出解决方案（如3）

6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）

四.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧

1.新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。

2.快递问题不要马上解释说快递不是自己发的啊什么的，不能怪自己。可以试着问客户需不需要帮他们投诉，让客户知道你是和他站在同一条战线的，痛恨快递不给力，再阐述自己不能控制快递的苦衷，收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话告

诉客户下次可以包邮或者送点小礼品，希望得到他的原谅。

3.服务问题虽然分为第3级，但其实是非常难解决的。这个无论怎么说都是自己的问题，即使解释也解释不通的。道歉，虚心接受批评，认清自己的不足，以及做出改正的决心是对客户最好的回答，客户看你态度好改的可能性最大。

比如说客服态度不好的，你可以说马上汇报（或者说自己就是经理主管）并且查清聊天记录，真有这个问题一定严肃处理，叫此客服自己打电话来道歉。

如果态度恶劣的就说公司可能会做开除处理。

缺货和发货慢还是一样，要解释的话就说系统出问题或者订单量大，人手跟不上。希望能够得到客户的体谅。

4.质量问题的话因为每个类目不一样，处理方式也不能说全。首先要了解客户哪里不满意，可以去教客户使用方法，或者产品因人而异。

如果是说没以前买的好的话可以说产品可能升级了，去问问生产商，感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交。

假货这个说法就多了，如果你是真卖假货的那没什么好看了，我肯定没办法也不希望帮助解决。

如果自己是卖正品的可以说给客户出示一些凭证，告诉客户现在淘宝查的很严，假货早就被封店了，也可以让客户去其他地方对比下。

水货代购是个比较麻烦的事情，告诉客户国外的东西确实会和国内不一样的，首先在国外卖就不大可能出现中文的，然后外国人的身材，肤质都和国内人不一样，产品配方就会有略微不同，当然这个比较适用于化妆品和衣服。如果是大店比较好办，真是卖假货可能这么多人来买，这么久经考验吗。

实在不行就要退或者换了，但有个前提大家一定要明白的，顾客不是为了退或者换才来咨询你的。很多客服一看到售后顾客就很讨厌，马上答应退货了，因为心里存在恐惧感。但一定要灌输的意识就是：顾客来售后，他要的目的不是要退货，而只是寻求一种心里安慰。

给大家打个比方：我们去买水果，经常会问这个东西好吃吗，你说老板会说不好吃吗，而你明明知道老板会说好吃但还是要问，而且老板说好吃以后你还真放心了，这不就是寻求一种心里安慰吗？

5.骗子的话这个就只能自己斗智斗勇，看场合说话了。但很多人会把一般的买家当成骗子处理，客户一要赔偿就觉得是骗子。这就是个误区，心态上就有问题那肯定处理不好，毕竟骗子还是比较少的。

五.一些说话上的小技巧，也是因人而异，因场合而言，不是每个人都可以说的。

我在培训客服的时候说最多的一句话就是设身处地，你打电话前先想想如果换成是你遇到这个事情，卖家打电话给你用你想说的话你自己会被说动吗？