快递公司客服培训-快递公司的客服都是做什么
物流快递客服工作总结7篇
物流快递客服工作总结7篇篇1一、背景概述本年度，作为物流快递客服团队的一员，我肩负着为客户提供高效、专业服务的重任。
在繁忙的工作中，我始终坚持服务至上的原则，努力提升个人业务水平，以期满足客户的多样化需求。
本报告旨在对本年度的工作进行全面总结，梳理工作成果和经验教训，并为未来的工作提供指导。
二、工作内容及成果1. 客户服务与咨询处理本年度，我共服务了上千位客户，处理各类咨询问题近千件。
对于客户的咨询，我始终耐心解答，确保每一位客户都能得到满意的答复。
通过专业的知识和服务技巧，有效解决了客户关于物流跟踪、快递时效、费用查询等方面的问题。
同时，针对特殊情况和紧急事件，我能够及时上报并妥善处理，得到了客户的高度认可。
2. 客户关系维护与提升在客户服务过程中，我注重客户关系的维护与提升。
通过定期回访、满意度调查等方式，收集客户反馈意见，及时调整服务策略。
对于重要客户，我建立了详细的客户档案，了解其需求特点和服务偏好，提供个性化服务方案。
通过这一系列措施，有效提升了客户满意度和忠诚度。
3. 快递业务知识与技能学习为了更好地适应行业发展和客户需求的变化，我积极参加公司组织的各类培训和学习活动。
通过深入学习物流快递业务相关知识，我掌握了行业动态和最佳实践。
此外，我还考取了物流师资格证书，不断提升自身的专业技能和素质。
4. 团队协作与沟通作为客服团队的一员，我深知团队协作的重要性。
在团队内部，我积极参与各项工作讨论和会议，与同事们共同解决问题。
通过有效的沟通和协作，我们共同完成了多项重要任务，提升了团队的整体工作效率和服务水平。
三、遇到的问题及解决方案1. 快递信息更新不及时：有时客户反映无法查询到最新的物流信息。
为此，我与技术部门沟通，推动系统升级，确保信息实时更新。
同时，对于特殊情况及时与客户沟通解释。
2. 快递时效不稳定：面对复杂的物流环境和不可预测的天气因素，我积极与运输部门协调，优化运输路线和时间安排，努力提升快递时效。
在线客服岗位职责
在线客服岗位职责在线客服岗位职责1岗位职责：1、保持良好的心态，主动热情、耐心细心的与客户沟通，解答客户咨询的问题2、每天查看客户的留言，及时回复客户留言咨询，解决客户问题3、熟悉掌握商品信息，了解客户需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点4、根据订单商品重量、地区、快递费用等合理安排适合快递、物流等5、发货前仔细查看客户是否有留言和备注，防止发货出错，发货单上确保收件人信息准确6、丢失件、快递运输破损等做好记录，和快递沟通赔偿问题，处理客户退款和协商赔偿等售后问题7、注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内，每天对已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢8妥善处理客户投诉，要有耐心，不急不躁，服务态度要好，及时进行处理并做好记录，对于特殊要求的客户及时上报领导8、商品外包装出现问题后写明原因做好记录，和快递沟通，确定原因后给客户补差价或者补发9、发错货、拒收等退回件做好统计，记录原因，做好统计10、变更地址、不派送、没有收到货等物流问题及时和快递公司以及客户多方沟通，协调处理好客户的售后问题，要严格遵循公司的相关制度及作业流程职位要求：1.大专或以上学历2.细心灵活,责任心强,心理素质好,服务意识强3.思维灵活有逻辑性,有上进心，学习能力强，执行力强，较强的沟通能力4.熟悉计算机使用,Excel、Word操作熟练5.有电商客服经验者优先岗位要求：学历要求：大专语言要求：不限年龄要求：不限工作年限：经验不限在线客服岗位职责2岗位职责：1、参与公司跨境电商客服团队，通过在线客服或客服电话处理并解答用户的问题；2、及时反馈和协助处理平台异常状况，和用户做好沟通；3、对工作流程及平台问题进行分析总结，并提出改善建议；4、挖掘用户潜在需求，为每一位用户提供周到的购物体验。
任职资格：1.有较强的逻辑思维能力和问题分析能力，思维敏捷，善于表达自己的观点和意见；2.优秀的团队合作精神，善于沟通，具有亲和力；3.具备良好的服务意识，适应轮班工作时间，有电商类服务经验者优先考虑;4.熟悉办公软件操作、打字速度50字/分、普通话标准。
快递行业服务态度培训ppt
05 如何提升快递行业服务态 度
加强员工培训
服务意识培养
在员工入职培训中，强调 服务态度的重要性，培养 员工主动、热情的服务意 识。
服务技能提升
提供专业的服务技能培训 ，包括沟通技巧、应对投 诉的方法等，提升员工的 服务能力。
模拟场景演练
通过模拟实际工作中可能 遇到的场景，让员工进行 角色扮演，提高应对各种 情况的能力。
若因特殊原因无法按时送达，需及时与客户沟通，说明原因并协商解决方案。
客户反馈时
当客户对寄送服务提出意见或 建议时，需虚心听取并记录下 来，及时反馈给相关部门或领 导。
对于客户的投诉或纠纷，需耐 心倾听并积极解决，避免与客 户发生争执或冲突。
在处理客户反馈时，需保持友 善和尊重，用礼貌的语言回复 客户，表达对客户的关心和感 激之情。
04 服务态度不佳的原因分析
压力大，情绪不稳定
快递员面临时间压力
投诉处理不当
由于快递行业的时效性要求高，快递 员在送货过程中可能面临时间压力， 导致情绪不稳定。
当遇到客户投诉时，如果处理不当， 可能会引发快递员的不满和抵触情绪 。
工作强度大
快递员需要处理大量的包裹，长时间 高强度的工作容易引发疲劳和不满情 绪。
服务态度改善带来的业绩提升
提高客户满意度
良好的服务态度能够增强客户对快递公司的信任和满意度，从而 提高客户忠诚度。
增加业务量
通过口碑传播和客户推荐，良好的服务态度能够吸引更多新客户 ，增加业务量。
提高员工工作积极性
良好பைடு நூலகம்服务态度能够激发员工的工作热情和积极性，从而提高工 作效率。
感谢您的观看
THANKS
建立良好的激励机制
优秀员工奖励
物流客服工作总结范文8篇
物流客服工作总结范文8篇篇1==========引言--随着电商行业的蓬勃发展，物流行业也迎来了前所未有的机遇和挑战。
作为物流客服团队的一员，我深感责任重大，也深知自己的工作对于整个物流链条的重要性。
在这篇工作总结中，我将对过去一段时间的工作进行全面回顾，总结经验，分析不足，并对未来工作进行规划和展望。
工作内容概述------1. 客户咨询与解答---------------* 热情接待每一位客户咨询，认真倾听客户需求，提供专业建议和解决方案。
* 对于客户提出的问题，及时记录并整理，确保每一个问题都能得到妥善解决。
* 定期对客户咨询进行汇总和分析，为团队提供有针对性的改进建议。
2. 订单处理与跟踪---------------* 熟练掌握订单处理流程，确保订单信息准确无误，及时更新订单状态。
* 密切关注订单进度，发现异常情况及时处理并通知客户。
* 定期对订单数据进行统计分析，为优化物流流程提供数据支持。
3. 售后服务与投诉处理-------------------* 积极处理客户投诉，认真记录客户反馈，提出改进方案并跟进实施效果。
* 对于复杂或紧急的投诉，及时协调内部资源，确保问题得到妥善解决。
* 定期对投诉案例进行总结和分享，提升团队的服务意识和处理能力。
4. 团队建设与培训----------------* 积极参与团队建设活动，提升团队凝聚力和合作意识。
* 组织定期培训，提高团队成员的专业技能和服务水平。
* 鼓励团队成员提出新想法和改进建议，推动团队不断创新和发展。
工作亮点与成果-------1. 客户满意度提升-----------------* 通过优化订单处理流程和加强售后服务，客户满意度得到了显著提升。
* 定期的客户满意度调查显示，客户对物流服务的评价持续向好。
2. 投诉处理效率提高-------------------* 实施了更加高效的投诉处理机制，大大缩短了投诉处理时间。
* 通过定期的投诉分析和改进措施，投诉重复率得到了有效控制。
快递客服的工作内容
快递客服的工作内容快递客服的工作内容客服工作内容一、客服与客人对话的主要内容1.答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。
需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价这是客户最喜欢做的事。
哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.3.提开销量销售是一种艺术。
客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4.情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。
跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、客服必备四字技巧1、谦指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.2.诚指的是客户答疑的时候，态度坦诚。
不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。
故诚——让人花钱买信赖。
3.速指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。
跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。
如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。
故速——让人花钱买时间。
4.亲指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。
物流客服专员岗位职责(通用10篇)
物流客服专员岗位职责（通用10篇）物流公司客服工作职责篇一1、负责接待售后问题，物流查询及退换货问题处理、快递异常等问题的处理；2、处理淘宝天猫上客户订单，为客户解决售后问题，提供满意的服务；3、售后跟踪回访，维护店铺信誉；能有效的与客户沟通，维护店铺好评率；4、合理处理投诉电话，会根据顾客提出的诉求判断顾客提出的需求是否合理。
物流客服岗位职责篇二1、与客户日常工作对接，及时提供物流进展信息；2、负责整理更新用户信息；3、异常处理、及时上报；4、负责对接供应商，月底对账；5、上级交代的其他工作。
物流客服工作职责篇三职位描述：1、跟踪反馈承运货物；2、负责客户订单状态查询，理解客户签单回到，处理客户投诉；3、负责托运信息的录入，保管相关资料维系好项目客户。
4、每日系统进行日结制度，在途货品进行跟踪，确保运输准确性；任职资格：1、大专及以上学历，物流客服工作经验优先；2、熟悉物流管理、供应链管理的'相关流程及知识，熟悉公司业务知识和财务基础知识；3、良好的沟通技巧，理解本事强；能以良好的心态及时为网上客户供给优质的售后服务；4、个性开朗、职责心强，诚信、细致，有较强的团队合作意识。
物流客服工作职责篇四1、应收款：每月配合财务跟客户确认未收款。
11、接听客户电话来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户。
12、顾客满意程度的统计分析工作。
13、客户档案时时更新。
14、每月运作统计分析。
物流客服工作职责篇五职位要求1、声音甜美，普通话标准，沟通表达本事佳；2、熟练操作办公设备及OFFICE软件；3、良好的执行力和团队合作精神；4、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习本事。
5，从事物流工作经验者优先。
岗位职责：1、负责接单、货物在途信息跟踪以及货物到货确认；2、熟悉电脑办公软件操作，车输运输的在途信息跟踪与查询；3、工作中与客户密切配合，协助相关项目的`工作实施。
物流客服工作流程
物流客服工作流程物流客服工作是指在物流行业中负责处理客户咨询、投诉、售后服务等工作的岗位。
物流客服工作流程包括接听客户电话、处理客户问题、协调物流运输等环节。
下面将详细介绍物流客服工作流程的具体内容。
1. 接听客户电话。
物流客服工作流程的第一步是接听客户电话。
当客户拨打物流公司的客服电话时，客服人员需要及时接听并耐心倾听客户的问题和需求。
在接听电话时，客服人员需要保持礼貌和耐心，了解客户的问题并做好记录。
2. 处理客户问题。
接听电话后，客服人员需要根据客户的问题进行处理。
这包括解答客户的疑问、处理投诉、协助客户查询物流信息等。
在处理客户问题时，客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速准确地解决客户的问题。
3. 协调物流运输。
在处理客户问题的过程中，客服人员还需要与物流运输部门进行协调。
例如，客户可能需要查询货物的运输情况、要求更改送货地址、投诉货物损坏等，这些都需要客服人员与物流运输部门进行沟通和协调，以保证客户的需求得到及时满足。
4. 提供售后服务。
除了处理客户问题外，物流客服还需要提供售后服务。
例如，客户可能需要退换货、申请赔偿等，客服人员需要及时处理客户的售后需求，保证客户的权益得到保障。
5. 客户关系维护。
在处理客户问题和提供售后服务的过程中，客服人员需要与客户保持良好的沟通和关系。
客服人员需要主动与客户保持联系，了解客户的需求和反馈，及时解决问题并改进服务，以提高客户满意度。
6. 数据记录和分析。
在工作流程的最后，客服人员需要对客户问题和服务进行数据记录和分析。
客服人员需要记录客户的问题和需求，并对客户服务进行分析，发现问题并提出改进意见，以不断提高客户满意度和服务质量。
综上所述，物流客服工作流程包括接听客户电话、处理客户问题、协调物流运输、提供售后服务、客户关系维护以及数据记录和分析等环节。
物流客服工作需要客服人员具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务意识，以保证客户的需求得到及时满足，并提高客户满意度和服务质量。
中通快递客服kpi各项指标培训内容
中通快递客服kpi各项指标培训内容中通快递客服KPI各项指标培训内容一、背景介绍\n中通快递作为中国领先的快递公司，客服团队扮演着至关重要的角色。
为了提高客服团队的绩效和服务质量，我们需要对客服KPI各项指标进行培训。
本次培训旨在帮助客服团队了解各项指标的定义、计算方法以及如何提高绩效。
二、培训内容1. 客户满意度（CSAT）\n- 定义：客户满意度是衡量客户对服务满意程度的指标。
\n- 计算方法：通过调查问卷、电话回访等方式收集客户反馈，计算满意度得分。
\n- 提高方法：提供专业培训，加强沟通技巧和解决问题能力；建立良好的服务流程和标准化操作。
2. 一次解决率（FCR）\n- 定义：一次解决率是指在一次与客户交互中解决问题的比例。
\n- 计算方法：统计每个问题是否在第一次交互中得到解决，计算比例。
\n- 提高方法：加强产品知识和技能培训，提高问题处理能力；建立知识库和常见问题解答，提供快速解决方案。
3. 平均处理时间（AHT）\n- 定义：平均处理时间是指客服人员处理每个客户请求所花费的平均时间。
\n- 计算方法：统计客服人员处理每个请求的时间，计算平均值。
\n- 提高方法：提供高效的工具和系统支持，减少繁琐操作；培训提高工作效率和时间管理能力。
4. 电话接通率（CTR）\n- 定义：电话接通率是指客户拨打客服电话后能够成功接通的比例。
\n- 计算方法：统计成功接通的电话数量与总拨打电话数量之比。
\n- 提高方法：增加人力资源，提高接听能力；优化呼叫中心系统，减少等待时间。
5. 投诉处理时效\n- 定义：投诉处理时效是指客服团队在收到投诉后解决问题所花费的时间。
\n- 计算方法：统计投诉解决所需的总时间，计算平均值。
\n- 提高方法：建立快速响应机制，及时回复和解决投诉；加强团队协作和沟通，提高问题解决效率。
三、培训方式\n1. 理论培训：通过讲座、PPT等形式，介绍各项指标的定义、计算方法和提高方法。
快递客服工作总结7篇
快递客服工作总结7篇篇1尊敬的领导：在过去的一年里，我作为快递客服部门的一员，全身心地投入到了工作之中。
在领导的指导下，在同事们的支持与配合下，我完成了各项工作任务，并取得了一定的成绩。
现将这一年来的工作情况总结如下：一、工作目标与任务作为快递客服部门的一员，我的主要工作职责是接听客户来电，解答客户关于快递服务的各类问题，处理客户投诉与纠纷，以及协助客户完成快递查询与寄送等操作。
在工作中，我严格按照公司制定的各项规章制度和服务标准，认真履行工作职责，努力提升服务质量。
二、工作表现与亮点1. 客户满意度提升：通过不断学习和提升业务水平，我在处理客户问题时更加得心应手，客户满意度得到了显著提升。
在客户满意度调查中，我取得了较高的评分和好评。
2. 投诉处理效率提高：针对客户投诉与纠纷，我积极沟通、耐心解释，并尽快给出解决方案。
在努力下，投诉处理效率得到了明显提高，减少了客户投诉的积压和重复处理的情况。
3. 快递查询与寄送服务优化：我通过优化快递查询与寄送流程，提高了服务效率和准确性。
同时，我还积极向客户推荐快递公司的各项增值服务，为客户提供了更加便捷、全面的快递服务。
4. 团队协作与沟通能力增强：在工作中，我注重与同事之间的协作与沟通，共同解决工作中遇到的问题。
通过团队协作，我们取得了更好的工作成果，同时也增强了团队凝聚力和向心力。
三、存在不足与改进措施1. 业务知识学习不够深入：虽然我已经掌握了快递客服的基本业务知识，但还需要不断学习和更新，以提高自己的业务水平和综合素质。
在未来的工作中，我将加强业务知识的学习，特别是对于一些复杂、疑难问题的处理能力和技巧进行深入学习和研究。
2. 沟通技巧有待提高：在与客户沟通中，我虽然能够做到耐心、细致地解答客户问题，但还需要进一步提高沟通技巧和表达能力。
我将通过参加培训、多与同事交流等方式来提升自己的沟通技巧和表达能力。
3. 工作压力管理不足：在快节奏的工作环境中，我有时会感到工作压力较大。
顺丰快递业务员新员工培训(1)
2021/3/29
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收\派件
模拟演练(6)
2021/3/29
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收\派件
模拟通关 ④
在客户处
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 20等21候/3/时29间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 54
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
2021/3/29
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在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
2021/3/29
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2021/3/29
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
2021/3/29
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收\派件
须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用，
当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应“谢谢您”；
(如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”)
2021/3/29
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收\派件
无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。
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了解客户、规范服务、以客为尊
2021/3/29
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第一阶：服务在我形
2021/3/29
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
• 运单的二个组成局部 • 〔1〕运单正面内容是对快件涉及信息的详
细描述。
• 〔2〕运单背书条款是确定快递企业与客户 之间权利义务的主要内容。
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背书条款双方共同成认、遵守，具有法律 效力，自签字确认之日起生效。收寄快件 时，业务员有义务在寄件的当时提醒寄件 人阅读背书内容。 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定
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2.运单的作用 ➢寄递合同 ➢收件证明 ➢收费帐单 ➢报关证明 ➢操作依据
运单通过一本多联的功能来实现以上的作用。
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〔二〕运单的填写标准 1.运单填写的总体要求
〔1〕文字要求 〔2〕书写要求
总体要求是：标准、正确、全面、如实、 清晰，以方便分拣、方便派送、方便退回、 方便解决争议等要求为目的。 运单填写共有13项内容。
〔二〕时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收
寄、处理、运输、派送等环节所需要的时 间限度。具体可分为快件的收寄时限、处 理时限、运输时限、派送时限。
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1，快件时限要求标准 快递效劳时限是指快递效劳组织从收寄开始， 到第一次投递的时间间隔。是快件在各 个环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定〔如偏远地区〕外， 效劳时限应满足以下要求：
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〔三〕保价效劳的本卷须知 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限
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五、快件运单知识 1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递 信息和背书条款两局部组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物 品所有人或代理人的名义填写并签署快件运 单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款， 并受法律保护。
快递客服人员工作计划6篇
快递客服人员工作计划6篇快递客服人员工作计划篇1为了更好开展客服工作，总结上月服务工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，客服部制定了下月的工作计划如下一、指导思想以公司下发的《x文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。
主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
一、为什么要写工作计划：1、计划是提高工作效率的有效手段。
工作有两种形式：一、消极式的工作(救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理)二、积极式的工作(防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误)写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。
让自己做到清清楚楚、明明白白。
计划是我们走向积极式工作的起点。
2、计划能力是各级干部管理水平的体现。
个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为迫切。
企业小的时候，还可以不用写计划。
因为企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。
但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。
计划的重要性就体现出来了。
3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事(个人驱动—系统驱动)二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢?总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计划的四个要素。
客服培训文档
1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
1.3 细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
1.4 同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来二客服应具备的基本知识2.1 商品专业知识商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
2.2 网站交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
2.3 支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。
了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格三客服的基本技巧3.1 微笑是对顾客最好的欢迎虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方3.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。
中通客服岗位职责
中通客服岗位职责一、职位概述中通客服岗位是中通快递公司中一个至关重要的职位，负责处理客户的来电、投诉、咨询等各种问题，并与其他部门协作解决问题，确保客户的满意度和快递的顺利运输。
二、主要职责1. 接听客户来电：负责接听客户的来电，了解他们的问题或需求，提供满意的解答或建议。
2. 处理客户投诉：当客户对快递服务不满意或遇到问题时，客服人员需耐心倾听并记录客户的投诉内容，然后与相关部门进行沟通，找到解决办法，并及时向客户反馈。
3. 咨询解答：为客户提供关于快递服务、运费、时效、配送范围等方面的咨询，并进行准确的解答，以满足客户的需求。
4. 问题协调：对于一些客户提出的特殊需求或疑难问题，客服人员需要主动与各相关职能部门沟通协调，确保问题得到妥善解决。
5. 维护客户关系：积极与客户保持沟通，关心客户的意见和反馈，建立良好的客户关系，提高客户满意度。
6. 处理售后问题：负责处理客户在快递过程中遇到的各种问题，如包裹丢失、破损等，并及时与相关部门沟通协调，为客户提供满意的售后服务。
7. 分析问题原因：对于客户的投诉和问题，客服人员需要深入分析原因并提出改进建议，以避免类似问题再次发生。
8. 完善客服流程：根据工作中遇到的问题和客户的反馈，客服人员需要不断总结经验，提出完善客服流程的建议，提高服务质量和效率。
三、任职要求1. 敬业热情：具有良好的服务意识和积极的工作态度，能够耐心倾听客户，并提供满意的服务。
2. 语言表达能力：具备流利、准确地使用普通话和书面语的能力，能够清晰明了地传递信息和解答问题。
3. 沟通能力：善于与不同背景和需求的客户沟通，能够解决问题和协调事务。
4. 心理素质：具备一定的心理素质，能够应对客户可能出现的不满和投诉。
5. 学习能力：迅速掌握并熟悉中通快递公司的产品和服务信息，了解快递行业的相关政策和规定。
6. 团队合作意识：能够与其他岗位的同事和不同部门的人员合作，共同解决问题，确保客户满意度。
极兔速递客服工作内容
极兔速递客服工作内容极兔速递是一家专业的快递公司，为广大用户提供高效、便捷的快递服务。
客服作为公司与用户之间的桥梁，扮演着至关重要的角色。
本文将介绍极兔速递客服的工作内容，包括客户咨询、问题解答、投诉处理等方面。
客服工作的核心之一是为用户提供咨询服务。
当用户有关于快递价格、服务范围、时效等方面的疑问时，客服人员需要及时回答并给予详细解释。
客服人员需要对公司的各类业务了如指掌，熟悉各项规定和操作流程，以便能够准确、清晰地回答用户的问题。
客服人员需要处理用户的问题和投诉。
用户在使用快递服务过程中可能会遇到各种问题，如包裹丢失、延误等情况。
客服人员需要耐心倾听用户的问题，了解情况后，及时与相关部门沟通协调，为用户提供解决方案。
同时，对于用户的投诉，客服人员需要保持冷静和专业的态度，耐心听取用户的不满和意见，并尽力解决问题，以维护用户的权益和公司的声誉。
除此之外，客服人员还需要协助用户进行订单操作。
用户可能需要修改订单信息、查询物流轨迹、申请退货等操作，客服人员需要熟悉公司的系统和操作流程，能够准确地协助用户完成各类操作。
客服人员还需要及时记录用户的操作记录和问题反馈，以便能够进行后续跟踪和处理。
在客服工作中，沟通能力和语言表达能力是非常重要的。
客服人员需要具备良好的口头和书面表达能力，能够用准确的语言表达出复杂的概念和思想。
同时，客服人员还需要具备良好的聆听能力，能够倾听用户的需求和问题，并给予适当的回应。
通过良好的沟通和表达，客服人员能够更好地与用户建立起信任和良好的合作关系。
客服人员还需要具备一定的应急处理能力和压力承受能力。
客服工作可能会面临用户的不满情绪和投诉，客服人员需要保持冷静、理性的态度，妥善处理各类问题。
同时，客服人员还需要在高强度的工作环境下保持积极的工作态度，面对繁忙和紧张的工作节奏，保持高效率和良好的服务质量。
总的来说，极兔速递客服工作内容包括客户咨询、问题解答、投诉处理等方面。
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未完
树立信心（2）
了解快递基本运作流程
树立信心（3） 信心的树立是一个过程
培训
从入职培训到在岗教育，培训 必须贯穿始终
监督
建立、完善绩效考核制度， 落实制度流程贯彻，监督 员工实际表现
奖惩
通过奖惩来激励、鞭策 员工，引导大家主动提高业 务技能和责任心，进而真正树 立起信心！
辅导
对于在监督中发现的问题、 瑕疵，必须进行及时的针 对性辅导
公司/网络发展历程和运营模式
标准快递与经济快递、电子商务物流
标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件
经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物 电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值服务，比如代收货款、签收回单等 项目客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求,如异地发货第三地集中付款等
不要浪费自己的工沟通更得体、专业（5）
适度的停顿和重复
不要在电话中做滔滔不绝的长篇大论，给对方缓个神或是思考、发问的 机会 重要细节可以和对方重复一遍加以确认
如何使沟通更得体、专业（6）
少讲“行话”
每个行业，每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话”，在电话沟通 中堆砌“行话”无助于增强你的“专业化”形象，反而会显得自己过于自负 并时常令对方窘迫
尽量使用人人都能听懂的大白话
如何使沟通更得体、专业（7）
不要吝惜礼貌用语
多使用”谢谢”,”好的”等听上去很友善的词语来代替”呜”、”啊”、 “唔”等平淡的语气词 结束通话前，千万别忘了说“谢谢”或是“感谢来电” 使用个性化的尊称显得专业、礼貌。“张先生”和“先生”相比，你更喜 欢那个称呼呢？
主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实
认真：态度决定一切
负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为
如何践行“客户第一”（2）
树立信心
每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于：
完备的专业知识、技能 公司及网络概况 公司服务及产品
转运路径与时效
我们每个人给内外客户留下的形象必须是：专业、自信、乐于助人和友善
把每一个投诉都当成是一个机会 通过信守诺言来赢得内外客户的信任
没有员工满意就谈不上客户满意
一定要有时间观念
如何践行“客户第一”（1）
让合适的人做客服
客户服务人员必须具备的素质
亲和：只有亲和才能消除隔阂
专业：专业的才是可信赖的
得体、专业的沟通不一定可以100%解决100%的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对 客服人员和这家公司刮目相看。
如何树立信心（1）
了解快递行业
了解行业、了解公司、了解产品
快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大，前景良好 据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。 2008年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、规范化的企业才能生 存、壮大。
如何使沟通更得体、专业（1） 电话是最重要的沟通手段
我们的日常对外沟通起码有80%以上是通过电话进行的 90%以上的投诉都是通过电话沟通解决的 相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径，电话沟通是客服人员最高效的沟 通途径 电话沟通不是政策宣讲，死扣公司具体流程、制度的电话沟通必定以失败告终
电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧”
如何使沟通更得体、专业（3） 正常的语速
拖沓、迟缓的语速不仅令人厌倦，而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺 、缺乏自信的不良印象
过快的语速不利于对方的理解，而且显得说话者漫不经心、敷衍了事
学学CCTV播报一般新闻的语速
如何使沟通更得体、专业（4）
简洁
与客户的电话沟通不是私人电话聊天，要紧扣主题
开一个好头，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业
● ● ● 问候客户 报出公司名字和自己工号 主动提供帮助 ● ● ● 您好/早上好/下午好/晚上好 您好，全一，**工号 很高兴为您服务
如何使沟通更得体、专业（2） 留意声调和语气
如何说绝对比说什么更重要。声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象 太过平淡的声调会使对方注意力分散，产生厌倦乃至轻视 过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感,甚至激化矛盾 控制好讲话的分贝，对方能听清即可。大声讲电话往往会被视为不够友善乃 至缺乏教养。反之，过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心，从而使对方不 重视我们，进而轻视我们解决问题的能力
如何使沟通更得体、专业（8）
如何转电话、让来电者等待
明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意 被转接者接听前请勿挂断 转接失败，要向来电者致歉并给出其它解决方案 通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重 新开始通话时，要再次致歉或道谢
“不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” …… “让您久等了,对不起,马先生,您问的这票件……” 如果对方不愿意占线等候,可以承诺稍后回电对方 “不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” “可不可以快些,我很忙的” “抱歉，马先生，要不我查完后再给您回电吧，等我5分钟，可以吗？”
公司业务流程 公司IT系统使用 事故责任限定及处理规则
电话礼仪
沟通技巧 …… 解决问题的适当授权 经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上 一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级 如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶
如何践行“客户第一”（3）
提供专业的客户服务
内容标题
未完
“客户第一”
客户服务可以概括为一句话：“客户第一”
谁是我们的客户?
购买我们服务的公司，个人：外部客户（利润之源）
其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 （团队致胜）
服务好客户能给我们带来丰厚的回报！
“客户第一”
“客户第一”应该具体化为：
把内外客户都视为最宝贵的财富 时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络
沟通
良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。
某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车，可是一家航空公司的航班严 重延误后没给你满意的解决方案，则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机
来抱怨的客户都是好客户，因为他们还想使用我们的服务，也相信我们有能力帮助他们解 决问题。