快递公司客服培训教程
丰达快递客服业务培训课
丰达快递客服业务培训课——客服业务培训课快递的概念快递是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。
•客户丰达快递客户A B CA →分公司→干线车→分拨中心→干线车→分公司→ C国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成立于1979年。
随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。
1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务（EMS），随后国际快递巨头也纷纷通过合资、委托代理等方式进入中国市场。
1986年颁布的《邮政法》规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但是国务院另有规定的除外”。
但随着市场经济进一步发展，邮政企业已经无法满足外贸行业对报关材料、样品等快速传递的需求，民营快递企业因此迅速崛起。
主要集中在当时经济较为发达的沿海地区。
如：广州，深圳，代表性的企业有深圳的DDS（勤城快递）等，北京群利快递，宅急送，上海闻达快递等，这些代表性的物流企业在当时社会综合实力较强，发展看好。
但随着市场经济发展，优胜劣汰，一些老牌物流企业随之倒闭，涌现大批新一代的民营快递企业。
例如：顺丰，丰达，优速，中通，汇通，圆通等。
其中相对优秀的快递公司是顺丰，据调查报告显示，其规模货量列民营快递之首。
他们有自己完善的操作体系，拥有很强的一个优势：有自己的航班。
相比国营的EMS，民营快递的优势在于国内一二级城市能以较快的速度将货物为客户提供门到门服务。
而EMS的优势在于它能送达乡村镇各个地方。
此外，国际快递企业也在不断飞速发展。
例如：Fedex，TNT，DHL，UPS，其中UPS还是08年奥运会指定承运商。
我国快递业经过20多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。
2008年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，全行业从业人员23.1万人。
快递公司工作人员的员工培训方法
快递公司工作人员的员工培训方法随着电子商务的蓬勃发展，快递行业正处于快速增长阶段。
为了提高快递公司的竞争力和服务质量，培训公司员工成为至关重要的任务。
本文将探讨快递公司工作人员的员工培训方法，以提高他们的专业素养和服务技能。
一、培训需求分析在开始员工培训之前，快递公司需要进行培训需求分析。
这是一个非常关键的步骤，有助于确定培训的目标和重点。
通过开展问卷调查、面谈等方式，了解员工的岗位要求、技能水平和培训需求，以便为他们提供精准的培训内容和方法。
二、基础知识培训快递公司的工作人员需要具备一定的基础知识，包括快递行业的相关政策法规、快递操作流程、货物包装要求等。
因此，培训计划应包括理论知识的学习。
培训内容可以通过线上学习平台、面对面培训等多种方式进行，以确保员工能够全面了解快递业务的基本要求。
三、技能培训除了基础知识培训外，员工还需要具备实际操作的技能。
对于快递员来说，他们需要掌握快递包装、货物搬运、配送路线规划等技能。
对于客服人员来说，他们需要学习电话接听、投诉处理等技巧。
因此，在培训计划中应该加入相应的技能培训环节，通过模拟实践、角色扮演等方式，提高员工的操作能力和服务品质。
四、团队合作培训快递公司的工作涉及到多个部门的协同配合，因此团队合作能力是非常重要的。
为了培养员工的团队意识和合作能力，可以开展团队合作培训活动。
例如，组织员工参加团队拓展训练，通过合作完成各种团队任务，增进彼此之间的理解和信任，提高整个团队的凝聚力和执行力。
五、持续学习与反馈机制快递行业的发展速度很快，技术和政策都在不断变化。
为了适应这种变化，员工需要进行持续学习和更新。
快递公司应该建立健全的学习机制，鼓励员工参加行业培训、学习新知识。
同时，也应该建立良好的反馈机制，定期评估员工的表现，及时给予积极的反馈和指导，以促进他们的成长和进步。
六、培训成果评估为了了解培训效果，快递公司需要进行培训成果评估。
可以通过员工的工作表现评价、客户满意度调研等方式，收集反馈信息，分析培训的实际效果。
快递客服培训流程
快递客服培训流程
一、培训需求确定
1.收集需求
（1）各部门提交客服培训需求
（2）调研客服团队现状和问题
2.确定培训目标
（1）确定提升客服水平的具体目标（2）设定培训成效评估指标
二、培训内容规划
1.制定课程表
（1）安排客服基础知识培训
（2）安排客服技巧提升课程
2.定制课程
（1）根据实际需求定制特色课程
（2）包括情景模拟、案例分析等
三、培训材料准备
1.教材编写
（1）编写客服培训教材
（2）准备多媒体教辅资料
2.培训设备准备
（1）确保培训室设备正常运转（2）准备培训所需设备和工具
四、培训师资选拔
1.师资评估
（1）评估内部员工培训资质（2）聘请外部专业培训师资2.师资培训
（1）对培训师进行培训
（2）提升师资的培训能力
五、培训实施
1.开班培训
（1）进行客服培训班开班仪式（2）进行客服知识和技能培训2.实战演练
（1）进行客服情景模拟演练（2）提供实际案例分析训练六、培训评估
1.培训效果评估
（1）进行培训效果评估调查
（2）收集学员反馈意见
2.培训总结
（1）分析评估结果
（2）总结培训经验，为下次培训提供参考。
【资料】快递公司客服手册实务篇内部培训资料
【关键字】资料第二篇实务篇一、客户服务80问0文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.51、经常发生事故的主要业务环节。
...................................................... 错误!未定义书签。
52、如何判断责任部门？ ............................................................... 错误!未定义书签。
53、如何统计及分析投诉问题？ ......................................................... 错误!未定义书签。
54、承运时登记的货物名称与实物不符时，我公司是否承担责任？............................ 错误!未定义书签。
55、对于到付款业务，在运输过程中出了一点点小问题，导致运费不付，我公司能否采取扣货方式？错误!未定义书签。
56、网络追偿到付款规定。
............................................................. 错误!未定义书签。
57、签收单丢失，委托人或收货人提出索赔要求，如何处理？................................ 错误!未定义书签。
58、客服人员如何进行网络追偿和申请仲裁？.............................................. 错误!未定义书签。
59、保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险金额、保险费率、不足额投保等）。
错误!未定义书签。
60、客户投保信息及数据来源和采集。
.................................................... 错误!未定义书签。
61、宅急送的保险合作伙伴及保险约定。
圆通快递客服培训计划方案
一、培训目的为了提高圆通快递客服团队的服务质量，提升客户满意度，培养具备专业素养的客服人员，特制定本培训计划方案。
通过培训，使客服人员掌握快递业务知识、沟通技巧、投诉处理能力等，为圆通快递的持续发展提供有力保障。
二、培训对象1. 新入职的客服人员；2. 在职客服人员；3. 需提升专业技能的客服人员。
三、培训内容1. 快递业务知识培训（1）快递行业概况及圆通快递企业文化；（2）快递业务流程及操作规范；（3）快递产品与服务介绍；（4）快递法律法规及政策。
2. 沟通技巧培训（1）电话沟通技巧；（2）网络沟通技巧；（3）客户心理分析及应对策略；（4）情绪管理。
3. 投诉处理能力培训（1）投诉处理流程；（2）投诉原因分析及预防措施；（3）投诉处理技巧；（4）客户关系维护。
4. 其他培训（1）团队协作与沟通；（2）时间管理与工作效率；（3）自我提升与职业生涯规划。
四、培训方式1. 内部讲师授课：邀请公司内部具有丰富经验的优秀客服人员担任讲师，进行现场授课；2. 外部专家授课：邀请行业专家或培训机构讲师进行授课；3. 案例分析：通过实际案例，让学员掌握投诉处理技巧及沟通技巧；4. 角色扮演：模拟实际场景，让学员在实践中提升沟通能力；5. 线上培训：利用网络平台，进行在线学习、交流与测试。
五、培训时间与频率1. 培训时间：每月至少开展一次培训，每次培训时间为2天；2. 培训频率：根据实际情况调整，确保培训效果。
六、培训考核1. 线上测试：培训结束后，进行线上测试，检验学员学习成果；2. 考核方式：结合线上测试、日常工作表现及上级评价，对学员进行综合考核。
七、培训费用1. 内部讲师授课：由公司承担；2. 外部专家授课：根据讲师费用进行报销；3. 培训资料：由公司统一购买或制作。
八、培训效果评估1. 学员满意度调查：了解学员对培训内容的满意度；2. 培训效果评估：根据学员考核成绩及日常工作表现，评估培训效果；3. 改进措施：根据评估结果，及时调整培训计划，提升培训效果。
快递业务员培训师培训讲义通用课件
• 2、企业 提供的 限时服 务
• 晨收晨 到
• 午收晨 到
• 夜收晨 到
• 晨收午 到
• 午收午 到
三、快件的运输方式
• （五）运输
方式选择应
考虑的因素
•
1、
快件时效
•
2、
运输成本
（一）航空运输
（二）公路运输
（三）铁路运输
四、快件保价
• （一）快件保价的概念
• 保价快件是指客户向快递 企业申明快件价值，快递 企业与客户之间协商约定 由寄件人承担基础资费以 外的保价费用，快递企业
• 5、出票单位现金支票背面印章盖 模糊了，可将模糊印章打叉，重新 加盖一个
3、支票的有效期为10天，从签发之 日起，到期为节假日时顺延
• 6、收款单位转账支票背面印章盖模糊了， （此时，按《票据法》规定是不能以重 新盖章方法来补救的 ），收款单位可带 转账支票及银行进账单到出票单位的开 户银行去办理收款手续，（不用付手续 费），俗称“倒打”，这样就用不着到出票 单位重新开支票
• 增值税专用发票
• 营业发票
2、从形式上划分
• 手写发票
• 机打发票
• 定额发票
（四）支票的分类和特点支票按支付票款的方式分三类：
• 现金支票
• 转账支票
• 普通支票
• （六）收取支票 的注意事项
1、支票正面不能有涂改和折叠的痕 迹，否则作废
• 4、支票见票即付
2、受票人如果发现支票填写不全， 可以补记，但不能涂改
网点收寄流程分为12个环节：
• 收件准备 • 客户引导
• 验视快件 • 检查已填运单
• 指导客户填写运单 • 告知阅读运单条款
• 包装快件 • 称重计费
快递公司客服部培训资料
三、仲裁部仲裁“中转遗失”规定。 仲裁部仲裁“中转遗失”有2个情况 1、分拔中心与分拔中心之前的遗失。 2、分拔中心有发出分公司无收入。 以上情况仲裁处理： 文件0.5KG以下 300元 物品0.5KG以上包括0.5KG 1000元。
3、改善服务态度 好的服务态度可以赢得客户，我们在服务过程 中要保持热情的服务态度，避免态度生硬、冷淡。 如果客户感受不到我们的服务热情，便不会使用 我们的服务。所以说，好的服务态度可以起到事 半功倍的效果。 4、提高服务能力 要提高服务能力就要不断全面提升服务人员的 素质，要善于和客户交流，能应对好不同的客户。 要谨慎对待客户的投诉，重视客户的意见，处理 好客户的问题。
此电话服务标准用语从4月1日开始正式起用， 因上பைடு நூலகம்总公司和华南客服部对广东省各分公司 、分部各位客服人员从4月份开始进行《服务质 量抽查》，抽查的内容事项有：未使用礼貌用 语、未报工号、电话不畅通、业务知识不熟练 、查询未反馈、查询未跟踪、投诉受理人态度 差、投诉未反馈、取件不及时一共9项。对未达 标的分公司及分部进行处罚100-500元。 希 望大家能做好这项工作。
5、创造卓越的服务 1) 微笑是一笔无形资产，微笑可以化解服务人 员与客户之间的陌生感，拉近两者之间的距 离，还能让客户感受到亲切与尊重。 2) 用责任心去打动客户，当你用心为客户服务 的时候，客户没有理由会拒绝你。 3) 要学会换位思考，站在客户的角度考虑问 题，多为客户着想。 4) 时刻牢记“客户的利益高于一切”。 服务意识决定服务品质。作为圆通的一员， 我们要不断地提高和完善自身，做好服务工 作，为圆通的发展尽自己的一份力。
一、金刚核心营运管理 系统新增 工能说明： 1、统计分析； 2、问题件查询； 3、发确认函。
快递公司客服培训教程
如何使沟通更得体、专业（8）
如何转电话、让来电者等待
明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意 被转接者接听前请勿挂断 转接失败，要向来电者致歉并给出其它解决方案 通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重 新开始通话时，要再次致歉或道谢
“不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” …… “让您久等了,对不起,马先生,您问的这票件……” 如果对方不愿意占线等候,可以承诺稍后回电对方 “不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” “可不可以快些,我很忙的” “抱歉，马先生，要不我查完后再给您回电吧，等我5分钟，可以吗？”
提供专业的客户服务
“客户第一”
客户服务可以概括为一句话：“客户第一”
谁是我们的客户?
购买我们服务的公司，个人：外部客户（利润之源）
其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 （团队致胜）
服务好客户能给我们带来丰厚的回报！
“客户第一”
“客户第一”应该具体化为：
把内外客户都视为最宝贵的财富 时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络
公司业务流程 公司IT系统使用 事故责任限定及处理规则
电话礼仪
沟通技巧 „„ 解决问题的适当授权 经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上 一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级 如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶
如何践行“客户第一”（3）
如何使沟通更得体、专业（15） ：技巧-结束
重复：向对方复述一遍重要细节，如确认解决方案 询问：问问对方还有没有要进一步了解的 感谢：感谢对方来电 记录：把关键内容记下来。挂断电话后立刻录入系统或表格
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
快件收派理论知识
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• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不 得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
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（3）货机载运：每件货物的重量一般不超 过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容 易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物 品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移 动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好 的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带， 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
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四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和 寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、 准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
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交款
交件 交单
快件 运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导 填单
收取 资费
称重 计费
包装
款项管理 快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
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客户上门寄件
收件 准备
客服 引导
韵达客服内部培训课件
韵达客服内部培训课件韵达客服内部培训课件韵达快递是中国领先的快递公司之一，为了提高客服团队的服务质量和效率，韵达快递内部推出了一系列的培训课程。
这些培训课程旨在帮助客服人员提升沟通能力、解决问题的能力以及处理客户投诉的技巧。
下面将介绍一些韵达客服内部培训课件的内容。
一、沟通技巧培训良好的沟通是客服人员必备的基本技能。
韵达客服内部培训课件中包含了沟通技巧的培训内容。
首先，课程会引导客服人员学习如何倾听客户的需求和问题，了解客户的真正意图。
其次，课程会教授如何清晰、简洁地表达自己的观点，以及如何使用恰当的语气和语言与客户进行有效的沟通。
此外，客服人员还会学习如何处理复杂的沟通场景，例如面对愤怒的客户时如何保持冷静并妥善解决问题。
二、问题解决能力培训客服人员需要具备解决问题的能力，以便能够及时有效地帮助客户解决遇到的困难。
韵达客服内部培训课件中的问题解决能力培训主要包括以下几个方面。
首先，客服人员需要学会分析问题的原因和可能的解决方案，以便能够快速找到解决问题的方法。
其次，客服人员需要了解韵达快递的业务流程和政策规定，以便能够正确地指导客户并给出合理的解决方案。
此外，客服人员还需要学会与其他部门的同事合作，以便能够更好地解决客户的问题。
三、投诉处理技巧培训客户投诉是客服工作中常见的挑战之一。
为了帮助客服人员更好地处理客户投诉，韵达客服内部培训课件中包含了投诉处理技巧的培训内容。
首先，课程会教授客服人员如何正确地倾听客户的投诉，理解客户的不满和诉求。
其次，课程会指导客服人员如何冷静地回应客户的投诉，以及如何给出合理的解决方案。
此外，客服人员还会学习如何记录和跟踪投诉的处理过程，以便能够及时回复客户并解决问题。
四、情绪管理培训客服工作往往需要面对各种各样的情绪，包括客户的愤怒、不满和焦虑等。
为了帮助客服人员更好地管理自己的情绪，韵达客服内部培训课件中也包含了情绪管理培训的内容。
课程会教授客服人员如何保持冷静和耐心，以便能够更好地应对客户的情绪。
快递新员工培训流程和步骤
快递新员工培训流程和步骤下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!快递新员工培训流程和步骤如下：1. 公司文化及价值观培训新员工首先要了解公司的文化、价值观以及企业精神。
物流公司客服培训计划
物流公司客服培训计划一、培训背景随着社会的不断发展和物流行业的不断壮大，物流公司客服的工作也变得越来越重要。
客服是公司与客户之间的桥梁，对于客户的满意度和公司的形象都有着重要的影响。
因此，为了提升客服人员的服务水平和专业素养，制定一套全面系统的客服培训计划就显得尤为重要。
二、培训目标1.提升客服人员的专业水平和服务意识，提高客户满意度；2.增强客服人员的团队意识和协作能力，提升整体工作效率；3.加强客服人员的应变能力和处理突发事件的能力，提高工作的稳定性和可靠性；4.培养客服人员的耐心和情绪管理能力，提高服务质量和客户体验。
三、培训内容1.业务知识培训（1）公司业务介绍，包括公司的发展历程、主营业务、服务范围等；（2）熟悉公司的产品和服务，掌握物流知识和流程；（3）学习常见问题和解决方案，包括运输、仓储、货物跟踪等方面的处理方法。
2.客服技能培训（1）沟通技巧培训，包括声音、表情、姿势等沟通技巧的训练；（2）客户服务技能培训，包括礼貌用语、服务态度、客户需求分析等；（3）问题处理技巧培训，包括疑难问题的处理、客户投诉的解决等。
3.心理素质培训（1）情绪管理培训，包括工作压力的处理、情绪的调节等；（2）耐心和恒心的培养，包括在处理客户问题时保持耐心和恒心的训练；（3）团队合作培训，包括团队精神、协作能力等方面的培养。
4.应急处理培训（1）突发事件处理培训，包括天气不良、交通拥堵、物流出现故障等突发情况的处理方法；（2）安全意识培训，包括意外事故的处理、客户安全保障等方面的培训；（3）危机公关培训，包括处理客户投诉、危机事件处理等方面的培训。
四、培训方式1.集中培训在公司内统一安排培训课程，邀请相关机构和专家进行培训；2.在线培训通过网络平台进行在线视频教学和教材学习，方便客服人员自主学习；3.岗位实训安排客服人员到生产一线进行实地考察和操作，加深对物流流程和实际操作的理解；4.模拟演练通过模拟客户投诉、突发情况处理等场景，进行实战演练，提升客服人员的应变能力。
快递公司客服培训教程共41页文档
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
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我已经讲得很明白了，难道你还不明白啊？ 都讲好几遍了，记不住就拿笔记一下
电脑（系统）不会错的 系统显示就是这样，我有啥办法
喂喂„„快讲话呀 谁给你退回来的,你找谁去理论啊
如何使沟通更得体、专业（11） ：技巧-电话交谈的节奏
一次完整的电话交谈应当循序渐进地经过以下四个阶段。每个阶段的目标达到后， 可以立即进入下一阶段。
如何使沟通更得体、专业（8）
如何转电话、让来电者等待
明确告知来电方为何要转电话并取得对方同意 被转接者接听前请勿挂断 转接失败，要向来电者致歉并给出其它解决方案 通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重 新开始通话时，要再次致歉或道谢
“不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” …… “让您久等了,对不起,马先生,您问的这票件……” 如果对方不愿意占线等候,可以承诺稍后回电对方 “不好意思，马先生，我们的系统现在比较慢，请不要挂机，等我1，2分钟，可以吗？” “可不可以快些,我很忙的” “抱歉，马先生，要不我查完后再给您回电吧，等我5分钟，可以吗？”
主动：不去主动解决问题，只能被动接受“糟糕”的现实
认真：态度决定一切
负责：“员工不负责，公司必将倒闭”，每个客户都这么认为
如何践行“客户第一”（2）
树立信心
每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心，信心不是喊口号喊出来的，信心来源于：
完备的专业知识、技能 公司及网络概况 公司服务及产品
转运路径与时效
如何使沟通更得体、专业（13） ：技巧-认可
● 认可 “认可”不一定是同意来电者的观点，而是要明确地让来电者知道你 听明白了他/她讲的一切，否则对方可能喋喋不休地讲个没完
● 可以: “好的,我明白/理解了” “您讲得很有道理” ● 不可以: “如果我的理解是对的话,您是要求„„” “您的意思是不是说„„” “我想您是要„„吧”
如何使沟通更得体、专业（1） 电话是最重要的沟通手段
我们的日常对外沟通起码有80%以上是通过电话进行的 90%以上的投诉都是通过电话沟通解决的 相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径，电话沟通是客服人员最高效的沟 通途径 电话沟通不是政策宣讲，死扣公司具体流程、制度的电话沟通必定以失败告终
电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧”
公司业务流程 公司IT系统使用 事故责任限定及处理规则
电话礼仪
沟通技巧 „„ 解决问题的适当授权 经理、主管必须向下级适当授权，不要多花时间在琐碎事物和普通案例上 一般员工也要有一定的处理权限，不必事事都要请示上级 如果员工树立不起信心，对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶
如何践行“客户第一”（3）
公司/网络发展历程和运营模式
标准快递与经济快递、电子商务物流
标准快递：点到点、时效较快、价格高，适合小件
经济快递：时效较慢、价格较低，适合大件，不急的货物 电子商务物流：与传统快递相比，电子商务物流往往还包含一些增值服务，比如代收货款、签收回单等 项目客户：集团大客户，相对标准快递，往往有个性化的操作要求,如异地发货第三地集中付款等
提供专业的客户服务
“客户第一”
客户服务可以概括为一句话：“客户第一”
谁是我们的客户?
购买我们服务的公司，个人：外部客户（利润之源）
其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事：内部客户 （团队致胜）
服务好客户能给我们带来丰厚的回报！
“客户第一”
“客户第一”应该具体化为：
把内外客户都视为最宝贵的财富 时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络
如何使沟通更得体、专业（9）留意几个小细节
话筒的位置：不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。这样会使你的声音 听上去更自然，更亲切 微笑：让你的声音带些“微笑”，表明你愿意帮助来电者。微笑可以改变 一个人的声音，去感染电话的另一端。你的微笑不仅可以体现出你的自信， 而且能使气氛更轻松、自然 挂断电话：永远让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下话筒 合适的语言：不一定使用普通话，讲当地方言有时候会更有效（前提是你 讲得流利，对方也能听懂）
突出表述你个人及公司为解决问题而付出的努力，强调我们能给对方带来的帮 助和益处。 ● 可以: “我会马上和目的地联系,要求他们想尽办法在您要求的时限内完成派送”
● 不可以: “近期北方天气不好，好多车都没法上路，所有快递公司都遇到这个问题。 当然，该做的我都会做，可是天气、交通状况等客观因素谁也控制不了啊”ຫໍສະໝຸດ 如何使沟通更得体、专业（10）
我就是这个态度，找领导也没用 圆通好，那你走圆通好了 你问我，我问谁 你自己态度好点 你自己有没有搞错啊？ 你自己先搞清楚再来电话
永远不要讲这些“忌语”
你到底是啥意思呢？ 不行就是不行，再讲也没用 怎么这么费劲（啰嗦）呢？ 麻烦你配合点，讲快些好吗 听不见，大声点 找媒体也好，打官司也罢，这是 你的权利 你不相信，我也没办法 你们那么点货量，不现实，办不 到的 你不信，我也没办法 公司(网络)就是这么规定的,你叫 我咋办 你们怎么老这样啊 不可能，你有啥证据啊
如何使沟通更得体、专业（18） ：避免常见病（2） 匆忙下结论或轻易给出承诺
客户投诉的主观性较强，提供的信息有时是片面、失真的，结论或要求时常是偏颇乃 至无理的。 我们要做的是，客观、完整倾听客户的描述，着重服务修复，避免立即判定责任，更 不能单纯为了平息客户的怨气，超出公司服务能力或政策允许范围，轻易给出过度的 承诺。
我们每个人给内外客户留下的形象必须是：专业、自信、乐于助人和友善
把每一个投诉都当成是一个机会 通过信守诺言来赢得内外客户的信任
没有员工满意就谈不上客户满意
一定要有时间观念
如何践行“客户第一”（1）
让合适的人做客服
客户服务人员必须具备的素质
亲和：只有亲和才能消除隔阂
专业：专业的才是可信赖的
如何使沟通更得体、专业（14） ：技巧-告知
● 告知 明明白白地告诉来电者他/她想知道的信息。要强调的是，我们要告知对方 而不是给对方“上课”或岔开话题。 有时，我们无法当场告知对方其最期望的答案或结果，但是，我们也必须告 知对方我们会努力去做或者何时会给出答案
● 可以: “是的,正常的转运时间的确是1到2天。但是您讲的这票货物体积特别大， 现在是旺季，可能装不上车。我催一下转运站，下班车务必发走” ● 不可以: “您必须明白贵公司发的是大泡货,现在是旺季，仓位十分紧张，有时候会 遇到些特殊状况。我想您对此不会不清楚吧？”
如何使沟通更得体、专业（15） ：技巧-结束
重复：向对方复述一遍重要细节，如确认解决方案 询问：问问对方还有没有要进一步了解的 感谢：感谢对方来电 记录：把关键内容记下来。挂断电话后立刻录入系统或表格
如何使沟通更得体、专业（16） ：自信本身就是技巧
千万不要使用否定、含混的语气。肯定的措辞有助于对方建立起对你本人和公 司的信心。如果你不表现出足够的自信，就别指望对方轻而易举地就接受你的处理 方案 过多强调客观原因往往会给对方留下自己无能的印象
尽量使用人人都能听懂的大白话
如何使沟通更得体、专业（7）
不要吝惜礼貌用语
多使用”谢谢”,”好的”等听上去很友善的词语来代替”呜”、”啊”、 “唔”等平淡的语气词 结束通话前，千万别忘了说“谢谢”或是“感谢来电” 使用个性化的尊称显得专业、礼貌。“张先生”和“先生”相比，你更喜 欢那个称呼呢？
未完
树立信心（2）
了解快递基本运作流程
树立信心（3） 信心的树立是一个过程
培训
从入职培训到在岗教育，培训 必须贯穿始终
监督
建立、完善绩效考核制度， 落实制度流程贯彻，监督 员工实际表现
奖惩
通过奖惩来激励、鞭策 员工，引导大家主动提高业 务技能和责任心，进而真正树 立起信心！
辅导
对于在监督中发现的问题、 瑕疵，必须进行及时的针 对性辅导
如何使沟通更得体、专业（17） ：避免常见病（1） “雄辩”
不要与客户在电话里争辩。 客户不一定总是对的，可没有客户我们就没法生存 即便你在辩论中获胜，也不一定能顺利解决问题。更糟糕的是，客服人员的“雄 辩”往往会“吓跑”客户。 公司不指望客服人员为服务失败做出完美的辩解，客服的职责是提供服务，帮助 客户解决他/她的困难。
得体、专业的沟通不一定可以100%解决100%的抱怨客户的具体要求，但一定可以令客户对 客服人员和这家公司刮目相看。
如何树立信心（1）
了解快递行业
了解行业、了解公司、了解产品
快递是新兴行业，成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大，前景良好 据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。 2008年的金融危机和新邮政法的实施后，逐步淘汰品质低下的小型企业，未有专业化、规范化的企业才能生 存、壮大。
不要浪费自己的工作时间，也不要占用对方太多的时间
如何使沟通更得体、专业（5）
适度的停顿和重复
不要在电话中做滔滔不绝的长篇大论，给对方缓个神或是思考、发问的 机会 重要细节可以和对方重复一遍加以确认
如何使沟通更得体、专业（6）
少讲“行话”
每个行业，每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话”，在电话沟通 中堆砌“行话”无助于增强你的“专业化”形象，反而会显得自己过于自负 并时常令对方窘迫
如何使沟通更得体、专业（12） ：技巧-倾听
● 倾听 无论是接听还是呼出电话，都要让对方畅所欲言。如果对方的表述过于拖沓 或跑题，可以适当引导。 好记性不如烂笔头，记下对方的要点，不要频繁打断对方或者要求对方重复 适当地发出一些语气词，如：好的，可以，让对方知道你在很投入地倾听 ● 可以: 电话边上备有纸和笔，方便记下来电者讲的要点 与来电者核对关键细节 比如：“您的电话是 133XXXXXXXX吗?” 归纳、概括来电者要点从而“策略”地“打断”饶舌的来电者 比如：“好的，我明白，这票件是严重延误了” ● 不可以: 频繁打断对方 “不好意思，您刚才是讲„„ ” 频繁请求对方重复 “您可以再报一遍贵公司的地址吗?” 听任来电者“重复”