医务人员语言行为规范--2017
医院工作人员文明用语规范
医院工作人员文明用语规范医院是一个重要的公共场所，涉及到众多的人群，包括患者、医务人员、陪护人员等。
在医院工作的人员，应当高度重视文明用语的规范，做到口语清晰、用语规范、态度礼貌、语气温和，为患者提供良好的医疗服务体验，增强医疗服务的质量和效率。
在此，笔者总结了医院工作人员需要遵守的文明用语规范。
一、礼貌语言在医生和护士的工作中，礼貌语言是非常重要的。
在与患者沟通时，应用亲切、有礼的语言。
在说话时要注意音量的大小，轻声细语，尽量不要在楼道或走廊大声谈话。
在对患者做出评估、治疗建议时，要委婉、语气温和，不要用太强硬、过于粗暴的语言，以免让患者感到受到威胁和羞耻。
二、减少无意义用语在与患者进行日常沟通时，应避免使用无意义的用语，如“哦”、“嗯”、“啊”等口头语。
如果患者不太明白，应该简单、易懂地解释。
另外，工作人员还应避免使用过于行业化的术语，否则会让患者听不懂，产生疑虑和焦虑。
三、语言不要刻薄在处理具体工作中，工作人员应当做到言语委婉。
一些患者由于身体原因或情绪原因，在面对医生或护士时可能会发出不太文明的言辞，但医务人员不应该也不能以牙还牙，以刻薄、冷峻和不悦的话语来回应患者。
四、用语规范医务人员应该在日常工作中尽量使用规范的语言。
对于某些含义多义的词语，应该用相应的说明来加以区别。
例如，对于“门诊”和“住院”，应该用准确的语言解释，不要造成患者的困惑。
对于病人的症状描述、药物用量说明等一些关键的信息，语言必须规范，让患者更好地理解，而不会产生误解。
五、语言尺度医务人员在与患者沟通时，应正确把握语言的尺度，言行举止符合职业方向，严格遵守行业规范，并关注自身行为的公众形象。
可以适当地使用幽默、风趣的语言来增添气氛，但要尽量回避言语不当、不负责任的现象，取得患者和陪护人员的尊重和信任。
六、注意方位医务人员在与患者、家属交谈时，除尽量贴近患者、家属的视角外，也要注意使用方位词或数字，如“左侧”、“右侧”、“第三个突起”等，使患者更加清楚明白所指的位置。
医务人员礼仪仪表语言行为规范
许昌口腔医院医务人员礼仪、仪表、语言行为规范一、着装1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。
2、衣帽整洁，衣扣全部扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女士裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，不裸露腿、脚，穿肤色裤袜，长裤穿短筒肤色袜；男士夏季不穿短裤。
无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。
3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。
戴帽时应先整理头发，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。
帽前沿离发际3—5CM，用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。
4、离开工作岗位后，不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。
5、行政后勤人员在岗期间统一工作服（白大褂）。
二、工作标志全院上岗工作人员(含行管后勤）要常规佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称，胸卡戴在左上胸处，不能翻戴或插在衣兜里三、工作环境要求1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌；2、上班时同事见面应相互打招呼；3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食，勿在医院内吸烟；4、工作台上不能摆放与工作无关的物品；5、爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁；6、及时清理、整理帐簿和文件；7、使用后将物品及时送还或归放原处；8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等；9、离开岗位外出时，要留言、告知去处；10、发现垃圾等杂物主动拾起；11、下班时相互打招呼后离开医院；四、仪容1、女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。
2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物，其他饰物佩戴应≤3件，（特殊岗位，如手术室、抢救室等，不得配戴任何首饰）。
保持指甲清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜，不得涂有色的指甲油。
3、头发干净整齐。
医务人员行为规范文明用语
医务人员行为规范文明用语医务人员行为规范(一)坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，热爱人民，热爱党，积极投身改革与建设，努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想，自觉抵制行业不正之风。
(二)遵守社会公德，加强医德修养，树立良好的职业道德风尚和全心全意为人民服务的思想。
要以白求恩同志为榜样，热爱本职工作，对人民极端负责，对技术精益求精。
(三)人人衣帽整洁，佩戴工作牌上岗，做到举止端庄，谦虚有礼，作风正派。
禁止在工作岗位、诊断室吸烟。
(四)礼貌待人，文明行医。
对病人接待热情，语言亲切，态度和蔼，服务周到，坚持首诊负责制，不推诿、刁难病人，不准与病人及其亲属争吵斗殴。
(五)要使用10句文明用语，严禁23句服务忌语。
(六)对病人应一视同仁，不应因患者的性别、年龄、文化程度、社会地位、衣着礼貌及亲疏关系等而有不同对待。
(七)对工作认真负责，尊重科学，做到诊断及时准确，合理检查、合理用药，治疗安全有效，护理周到热情，杜绝各类事故的发生。
(八)严格遵守岗位责任制和各项技术操作常规，不得敷衍塞责、玩忽职守，确保医疗安全。
(九)互敬互学，团结友爱，严于律已，宽以待人，做安定团结的模范。
(十)不损人利已、损公肥私、以医谋私、索贿受贿、收受红包和礼品，不接受病人及亲属宴请。
(十一)严格执行国家的物价政策和规定，禁止各种名义的乱收费，不准伪造病历、开假证明，不得出具执业范围无关或者与执业类别不相符的医学证明文件。
(十二)不准私自截留病人在院外治疗，不准外转、外介病人，不准以任何名义私收病人现金，不准在职职工在院外兼职。
(十三)不准在工作中相互推诿扯皮或闹无原则纠纷，不准在任何场所发生有损医院声誉的言行。
(十四)不准在各种业务往来中收受对方各种名目的回扣、变相回扣、包装费、好处费和实物，不得为药品生产、经销单位登记、统计医生处方并收受各种名目的促销费、开单费等。
不准在医疗过程中收受和索要患者红包、礼金。
医院服务用语和行为规范
医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。
(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。
2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。
(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。
3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。
4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。
5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。
6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。
7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。
二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。
2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。
3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。
4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。
5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。
6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。
7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。
总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。
医务人员职业道德行为规范及行为准则
医务人员职业道德行为规范及行为准则一、行为规范（一）文明行医规范1、以高度的工作责任感和强烈的事业心对待病人，急病人之所急，想病人之所想，忧病人之所忧，满腔热情帮助病人排忧解难，耐心解答病人提出的问题.2、做病人知心朋友，有针对性地做好病人的思想工作,鼓励病人树立战胜疾病的信心。
3、语言亲切，态度和蔼,杜绝冷、硬、横、顶、吵现象.4、仪表端正、举止有度，不准穿拖鞋、响底高跟鞋上班，在实施严格消毒的检查治疗中不准戴戒指，不准轻薄患者。
5、不泄露病人隐私.6、对病人一视同仁，做到生人熟人、男女老少一个样。
（二)廉洁行医规范1、以白求恩为榜样，毫不利己，专门利人,不以职谋私。
2、以法律法规约束自己的从医行为，不准开单提成，收受红包、药品、回扣、促销费等.3、严格遵守传统、转诊制度,不准在对外介绍病员时收取介绍费、转诊费、劳务费和回扣费等.4、不准开搭车药。
5、严格按规定程序开具病情、病假证明，做到实事求是，不准开人情证明,徇私枉法。
6、在职医务人员对外行医必须严格遵守“三统一”的规定，严禁私自对外行医、开设私人诊所和从事第二职业.（三)特殊检查规范1、认真阅读检查申请单和有关病情资料，询问有关病情.2、做好术前说明和检查前准备工作，对未做好检查前准备的病人,要指导其作好准备再行检查。
3、需预约时间的检查要详细交待病人的注意事项。
4、严格检查操作规程，密切注意和观察病人的变化和反应,发现异常情况迅速做好有关处理。
5、无菌操作检查要严格按照无菌操作规程进行。
6、检查记录和报告做到记录及时，书写规范、结论准确，不得随意涂改和弄虚作假.7、认真做好查对工作,即对姓名、对编号、对项目、对部位、对结果，杜绝差错事故的发生。
8、不得进行不必要的检查,凡做B超，CT、核磁共振等新型高收费检查应先向患者说明并征得患者同意。
(四）病历书写规范1、病历记录应用钢笔书写，语言通顺，用词准确，字迹清楚,简明扼要，书写完整。
2、按病历书写格式、内容、项目准确记载。
医务人员行为规范
医务人员行为规范一、特定规范（一）工作规范健康所至生命相托尊重病人奉献爱心钻石医术诊治精心提高技能据理细心救死扶伤尽现爱心毕生奉献忠诚无悔（二）医德规范救死扶伤人道主义互学互尊团结协作严谨求实奋发进取廉洁奉公遵纪守法保护病人保守医密（三）对待病患礼仪规范尊重病人一视同仁接待病患严肃亲切勿因琐事大专呼叱路遇病患主动谦让以诚待人切忌冷漠视病如亲捋心比心（四）同事相处礼仪规范德才兼备严以律已人际和谐齐心协力找准坐标体现价值心胸开阔立志高远发挥才能践行厚德二、服务用语（一）礼貌用语与人想见说“您好”问人姓氏说“贵姓”求人帮忙说“劳驾”问人询问说“请问”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包含”言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“恭候”请人帮忙说“烦请”（二）收款处服务用语挂号时：您好，请问您挂哪科？我建议您挂**科或医师的号。
请您拿好病历和挂号条，到*楼*科候诊室。
划价.交费时“您好”请问您叫什么字名？请您交费**元。
这是找您的**元和收据，请您当面点清。
（三）医疗服务用语您好！请坐，您哪儿不舒服？请您解开衣服，我为您做检查。
这是给您的处方，请到药方取药，按时服药。
这是给您开的检查单，请您到**科检查。
谢谢您的合作。
您的病情已告知，请您回去后按时服药如有不适，请随时来我院就诊。
三、医师的行为规范1、遵守劳动纪律，不迟到早退，准时或提前恭候病人；坚守工作岗位，要认真、细致、耐心地诊治完最后一个病人才能下班，禁止推拖病人。
2、至少提前5分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生。
3、开诊时必须着装整齐、配戴工号牌，禁止就诊时在诊室内吸烟。
4、在接诊病人时，不得使用私人通讯工具。
5、严格履行首诊医师负责制，耐心细致地解答病人有关病情询问，规范使用服务用语。
医院医疗服务语言行为规范
医院医疗服务语言行为规范为了提高医院医疗服务的质量和效果，加强医患沟通，下面以医疗服务语言行为规范为主题，阐述医生和医务人员在医疗服务过程中应遵守的规定。
一、尊重患者隐私1.医生和医务人员在与患者交流时，应保护患者的个人隐私，谨慎使用患者的个人信息。
2.在问诊、诊断、治疗过程中，医生应当为患者提供私人空间，确保患者得到足够的保密和尊重。
二、倾听患者诉求1.医生在诊室内应认真倾听患者的诉求和需求，耐心听取患者的病情描述和症状。
2.对于患者提出的问题，医生应积极回答并给予专业指导。
三、用友善的语气与患者沟通1.医生和医务人员在对患者进行问诊、诊断和治疗时，应使用友善、温和的语气，避免使用过于冷漠或威胁的言辞。
2.当患者情绪不稳定或焦虑时，医生应予以关心和安慰，以缓解患者的情绪。
3.在向患者解释疾病情况和治疗方法时，医生应尽量使用简明易懂的语言，避免使用过于专业或难以理解的术语。
四、提供交流便利途径五、尊重患者的自主权和知情权1.医生应尊重患者的自主权，尊重患者对治疗方案的选择权。
2.当医生需要进行特殊治疗或手术时，应向患者详细解释治疗过程、风险和可能的后果，确保患者了解并同意治疗方案。
六、不滥用语言权力1.医生和医务人员应尽量避免使用粗俗、暴力、歧视性和攻击性的语言。
2.不得滥用职权，对患者进行恶意中伤、侮辱或威胁。
七、与同事间的良好沟通1.积极与医院内其他科室的医生和护士沟通，共同为患者提供综合医疗服务。
2.共同遵守医院内部规章制度，提高医院内医务人员之间的配合和协作效率。
以上是医院医疗服务语言行为规范的基本要求，希望医生和医务人员能严格遵守，以提高医患之间的沟通效果，增强患者对医疗服务的满意度，为医疗事业的发展做出积极贡献。
同时，医院管理层也应对医务人员的行为进行监督和指导，确保规范的执行和落实。
医务人员服务行为规范
医务人员服务行为规范为了进一步加强医院工作人员的职业道德建设，规范医院管理和医疗行为，提高人员素质和医疗质量，做到文明服务、高效服务，努力塑造良好的社会形象，特制定本规范。
一、服务作风1.乐于助人，态度热情、主动、耐心、细致、快捷、周到。
2.语言和善、语调亲切，举止有度，行为得体。
3.患者到达有问候声，患者离开有道别声，患者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。
4.重视患者或家属的需求，并尽可能提供帮助。
5.诊疗服务中应认真听患者讲话。
对患者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为患者查询，并及时告知。
6.同患者交谈，要注意倾听，精神集中，不随意打断患者的谈话或插嘴，以示尊重。
7.对患者的咨询和困难,应诚心帮助解决,不可以不加解释，简单回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
8.协助住院病人办理出院手续并礼送。
二、工作纪律1.严格遵守作息时间。
不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。
2.医院工作人员每天应提前5・10分钟上班，做好上岗前准备。
3.工作需要加班加点时，应服从安排。
尊重同事,不因意见分歧而发生争吵。
4•保持工作环境的安静，避免大声喧哗、高声讲话等干扰他人的不礼貌行为。
会议或学习时尽可能将手机调至振动位置。
5.如患者较多，或需等候时间较长，应向患者加以说明，告知大致等候时间，以得到患者的理解。
6.需要禁止的行为举止：(1)不在患者面前打哈欠、伸懒腰，打喷嚏需侧脸用手掩住口鼻.；(2)不在患者面前挖耳、鼻、眼屎，摸脚，修指甲，照镜子等；(3)不在患者面前剔牙、打饱嗝；(4)不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起；(5)不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不干私活，在工作状态中不接、打私人电话；(6)不得酒后上岗，医院内不得吸烟。
三、道德规范L不向患者索要及收受财物礼品，不收受药商回扣。
2.不为一己私利做有损病人利益的事情，如开“大处方”、“过度医疗”等。
医院诊疗及语言行为规范
优质服务与言行规范一、门诊工作程序(门诊9条）1、首诊医师负责接待患者，宣传、解释医院有关医疗服务的程序、规定、做好疾病的咨询解答及各项解释工作。
2、根据患者主诉，重点询问病史,进行全面的或重点的体格检查以及必要的辅助检查，做到早期诊断、及时治疗、迅速处理。
3、据病情需要决定检验项目及治疗方法时,宜着重考虑简单有效及在门诊条件下安全可行的诊治方案。
向患者交待清楚在检验方面和治疗方面应注意的事项。
采用特殊疗法时务必妥善掌握适应症及禁忌症.4、门诊医师应随时警惕早期肿瘤，防止漏诊、误诊，如有怀疑，必须及早进行必要的检查。
遇有疑难或不能处理的疾病或经两次复诊尚未确诊者,应及时请示上级医师或邀请会诊，并给予适当的治疗。
5、检查患者后应洗手，发现传染病时应按消毒隔离常规处理,并按规定填写传染病报告卡片。
6、病情较重者,尤其是幼儿及老弱病残者应设法收容治疗或转院，必要时可留观察室进行治疗，防止恶化,病情危重者应简化诊断步骤，迅速给予抢救，如搬动后可能加重病情者，则应抢救至病情允许时，再行搬动.7、门诊使用激素、利尿剂、抗生素等特殊治疗的患者，应告知及时复诊,观察患者的反应及调整剂量。
8、语音适中。
耳聋患者，可酌情采用写读、避免喧嚷,原则上规定,每位医生为患者诊疗结束后,要进行3分钟的健康教育和专科特色宣传，交谈时间长短视候诊患者多少和患者兴趣而定。
每位医务人员都是医院的形象大使。
9、对于老患者和社区辖区内患者，要主动与患者交换卡片(或联系方式,诊疗台上必须配有卡片），取得一位老患者的信任，将会赢得一批新患者.对于一些慢性疾病,专家必须建立比较完善的患者档案,随时与患者联系（例如，专科停诊，应提前通知老患者).二、患者入院诊疗工作程序(入院9条）1、护士接到入院通知，安排床位、通告医师做好接诊患者准备；患者到病区时,护士（或医生）起身向患者问好(早晨好、下午好等）,护士接过入院单，通告医师接诊患者；2、引导患者到病房，协助患者更衣，协助患者躺下，帮助患者盖好被子，核对患者的入院通知单是否一致，填写住院患者索引登记牌；填写患者床位牌;填写有关登记表；饮食卡；完善体温、血压、脉搏、呼吸的测量和填写入院日期等;询问患者做过哪些检查，并将患者的门诊病历、以往出院小结检查单等病史资料放进患者住院病历的后面，护士自我介绍、并介绍主管医生、护士长、科主任；3、完成登记工作后告诉患者(及其家属）病房内电灯、空调（包括档位）的开关位置和呼叫仪的使用方法；告诉患者病房电话的使用方法（具有电话病房实施告知）;告诉患者大小便的标本如何收集、放置地点、收标本的时间；告诉患者洗漱地点，使用方法；告诉患者生活用品的摆放位置与方式，如衣柜、床头柜的使用（床头柜上面可摆放什么,柜下可摆放什么)；告诉患者留陪情况;哪些疾病或疾病的什么阶段需要留陪,友情提示贵重物品的妥善保管;4、入院宣教：讲解科室的基本情况，专科学术带头人，专科治疗特色,主管医生的基本1情况；5、打开电视，播放医院宣传专题片，专科专题片、疾病的防治保健方法（安装电视的房间）;6、离开病房时，语言得体，注意不要增加患者的心理负担,告知患者主管医生何时来检查，便于患者有所准备；7、分管的经治医师接到患者入院通知书后,结合护士常规检查和门诊医师诊断意见,进行认真的检查并做出初步诊断，开出医嘱，包括护理级别，膳食和检查治疗等。
医院工作人员语言行为规范
医院工作人员语言行为规范总则一、语言优质服务1. 为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说,词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。
与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。
2。
语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用与患者相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度.音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语速: 语速适中，节奏感要强。
对于老年患者或语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。
3。
常用的礼貌用语（1)常用交谈用语问好类：欢迎；欢迎您；您早；早上（中午、晚上）好.道歉类：请您稍候;请您等一下/让您久等了,对不起；实在对不起;抱歉/实在抱歉，请不要着急,慢慢说，有事我们会尽力为您解决的。
接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐;请到这边来/您哪里不舒服,我马上就过来/让您久等了。
道别类：不用客气，这是我应该做的;请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您按时来复诊慢走，再见!祝你健康!祝您早日康复!特殊问候:新年好!节日快乐、生日快乐。
（2）常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。
特殊称呼：院长、主任、护士长。
交谈时的注意事项：交谈时，用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者;严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈，尽量减少肢体语言;讲话时,“请"、“对不起"、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
医务人员行为规范和文明用语
XXX医院医务人员规范用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明,语速适中，语调平和,尽量使用普通话与人交流。
具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害;为康复多说一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不说"不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说3、“六个多”多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、基本文明用语1、您好!2、请!请进.3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢！5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗?7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
三、导医文明用语1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。
2、您好，请问有什么需要帮助的吗？3、您好，您要找的××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。
4、您好,请问您有就诊卡吗？没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到×层看病.5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金××元,以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还，谢谢配合.6、对要求看化验单,你可能看不懂时:您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂，您可以到××科诊室请医生看.7、接待残疾，有病痛无家属者：您好,看来您很不舒服，别着急,我帮您挂号，送您到××科。
医务人员礼仪、仪表、语言、行为规范
医务人员礼仪、仪表、语言、行为规范一、着装规范l..医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。
2.衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣;女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。
3.医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
4.离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。
5.行政后勤人员着装体现职业特点，样式大方，不要太特殊、太随便。
二、工作标志规范6.全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡佩戴在左上胸，不能翻戴或插在兜里。
三、仪容规范7.女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。
8.上班时间不戴耳环、戒指等饰物。
9.头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。
男同志不留胡须，面部干净。
四、举止规范10.医务人员举止耍稳重、端庄、得体。
I1.站立时身体端正。
双臂及手自然下垂或交又体前。
男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字形，双足跟并拢。
切不可双手插兜、筒墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。
12.坐的姿态耍端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。
人座离座的动作耍从容和缓，耍顺手整理衣裙。
坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿踌脚、双腿叉开，给人以放肆无修养之感。
13.走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。
多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嬉笑喧哗。
无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。
14.乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯耍主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。
15.取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。
16.手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前。
医疗岗位语言行为规范
医疗岗位语言行为规范医疗岗位是一个高度专业化的领域，医务人员的语言行为规范对于有效地进行医疗工作非常重要。
以下是医疗岗位的语言行为规范，旨在帮助医务人员与患者、同事和其他相关人员进行良好的沟通。
1.尊重和礼貌：医务人员应该对患者和其他人员保持尊重和礼貌。
无论对方的年龄、性别、种族、经济状况，都要以友好和亲切的态度对待，不可歧视或挖苦他人。
2.温和和耐心：医务人员应该以温和和耐心的方式与患者和其他人员进行沟通。
在解释诊断、治疗计划或其他医疗相关信息时，要耐心细致地解答问题，并确保对方理解。
3.使用明确和简单的语言：医务人员应该避免使用过于专业化的术语，而是使用容易理解的语言来与患者和其他人员沟通。
使用明确和简单的语言有助于消除误解并提高交流的效果。
4.尽量减少紧张情绪：医疗岗位可能会面临各种紧急和紧张的情况，但医务人员要学会控制自己的情绪，避免将紧张情绪传递给患者和其他人员。
尽量保持冷静和专注，并以稳定的语气与他人进行沟通。
5.注意非语言沟通：医务人员的非语言沟通也非常重要。
要注意自己的姿势和表情，并给予适当的身体接触和眼神交流，以显示关心和理解。
6.客观和准确的描述：医务人员需要准确地描述患者的症状、诊断和治疗计划。
避免使用主观、模糊或不准确的描述，以保持与患者和其他医务人员之间的透明和信任。
7.保护患者隐私：医务人员要严格遵守保护患者隐私的法律和道德规范。
在与患者和其他人员进行沟通时，确保将相关的保密信息保密，并避免在公共场合讨论患者的个人情况。
8.积极倾听和回应：医务人员应该积极倾听患者和其他人员的意见和问题，并给予及时和合理的回应。
尊重他人的意见和意愿，并在决策和治疗中考虑他们的需求和偏好。
9.团队合作：医务人员通常需要与其他医务人员合作，需要在团队中进行有效的沟通和协作。
要积极参与团队讨论，分享自己的观点，并倾听他人的意见和建议。
10.持续学习和更新知识：医疗领域不断发展和改变，医务人员需要保持学习和更新自己的知识。
医疗岗位语言行为规范
医疗岗位语言行为规范医疗岗位是一个关乎人类生命健康的重要职业，在工作中，医务人员需要遵守一定的语言行为规范，以确保工作效率和专业性。
以下是医疗岗位语言行为规范的一些重要内容：1.尊重与倾听患者：医务人员应该以尊重和倾听的态度对待每一位患者，认真听取他们的病情描述和意见。
不应该打断患者讲述自己的病情，而是要细心倾听，提问明确的问题以获取更多信息，尽量理解患者的需求和担忧。
2.清晰和准确的沟通：医务人员需要使用清晰、准确和易懂的语言与患者进行沟通，特别是在解释医学术语和复杂的疾病治疗方案时，应该使用亲切、简单的语言，避免产生误解。
3.谦虚和耐心：医务人员在面对患者的质疑和不理解时，应该保持谦虚和耐心，尽量解答患者的问题，并给予必要的解释和建议。
不应该对患者的疑虑和不信任态度产生情绪上的冲突或不适当的反应。
4.语言的鼓励和支持：医务人员的语言应该鼓励和支持患者，以提高他们的信心和积极性。
通过鼓励性的语言表达希望和信任，可以帮助患者积极面对治疗过程，增强康复的预期。
5.保护患者隐私：医务人员需要严格遵守医疗法律法规，保护患者的隐私和个人信息。
不得未经患者同意公开或泄露患者的身份和病情信息，保护患者隐私权和尊严。
6.避免使用歧视性和侮辱性语言：医务人员应当避免使用歧视性和侮辱性语言，包括种族、性别、宗教等方面的歧视。
应该以包容和平等的态度对待每一位患者，避免给患者带来不必要的伤害和困扰。
7.遵守专业规范和标准：医务人员需要遵守医疗行业的专业规范和标准，包括临床诊断、治疗流程和操作规范等方面。
在书写医疗文档和报告时，应该使用正确的词汇和规范的格式，以确保信息的准确性和一致性。
8.学会团队合作和协调：医务人员需要学会有效的团队合作和协调沟通，和其他医务人员共同完成治疗任务和工作职责。
其中包括有效地传递信息、及时沟通和协调工作安排，以提高整个医疗团队的效率和质量。
综上所述，医疗岗位语言行为规范是医务人员必须遵守的重要规范，通过尊重和倾听患者、清晰和准确的沟通、谦虚和耐心等方式，可以建立良好的医患关系，提高治疗效果和患者满意度。
医院医疗服务语言行为规范
医院医疗服务语言行为规范一、总则医院在全院范围内推行“提升全员素质”年活动，打造“卓越服务”，旨在建立制度化，标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。
因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
针对这种“生理--心理—社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化、卓越化”服务的基本框架。
1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始自终的理念。
本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现，是“大医精诚”的充分体现，是“与时俱进”的现实要求。
1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结全。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。
本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。
因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。
本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理科室。
医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。
医务人员语言行为规范
医院语言行为文明规范语言规范：一、常用语规范1、待人接物多用请! 您好／你好！谢谢！对不起！请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。
谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励.................... 。
2、与人见面说：你／您好！早上好／下午好／晚上好！3、请人指点说：请教／请多指教!4、麻烦别人说：劳驾了/ 辛苦了！谢谢／多谢！6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助！7、请人谅解说：见谅／海涵。
8、接受致谢/致歉说：别客气/ 不用谢/没关系/ 请不要放在心上！9、告别走时说：再见／请慢走。
二、交谈时应注意：1.文雅：同事之间或与患者交谈，声调适中，说话时，应尽量选择温和、亲切的语调、语气。
2.和气：与人交谈，要心平气和，不强词夺理，不恶语伤人。
严禁发生吵架、斗嘴等不文明的语言行为。
3..谦逊：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方。
首先，要养成对人用敬称，善用文明称谓，称呼要恰当，如“您、您二位、先生、女士”等；其次，要多用商量和请求的词语，如“请、对不起、谢谢、请多多关照、不好意思等” ，切勿使用“喂”等不礼貌的用语。
4.热情：同事之间或与患者相遇时，要点头示意或致以问候。
5.自然：谈话表情要自然，可适当以手势辅之，但动作幅度不宜过大，切忌用手指指人。
6.认真倾听：交谈中善于倾听，并注视着对方，不要随便的打断对方的话，如果必须插话，则应该等对方谈话间歇的时候再插入，而且要表示歉意：“对不起，我想插一句, , 。
”7.有效提问：切勿鲁莽提问，或问及他人隐私。
8.顾及他人：在和两个人以上谈话时，不要仅仅同一个说话而冷落了另一个人，如果他们互不相识，应马上主动为其作相互介绍。
行为规范：1.站姿：站立时不倚不靠，不插兜插袖、翘首搔姿、不勾肩搭背；端正抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
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医院语言行为文明规范
语言规范：
一、常用语规范
1、待人接物多用请!您好／你好！谢谢！对不起！
请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别
急，请安静，请配合，请听我解释........。
谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励......。
2、与人见面说：你／您好！早上好／下午好／晚上好！
3、请人指点说：请教／请多指教!
4、麻烦别人说：劳驾了/辛苦了！谢谢／多谢！
6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助！
7、请人谅解说：见谅／海涵。
8、接受致谢/致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上！
9、告别走时说：再见／请慢走。
二、交谈时应注意：
1.文雅：同事之间或与患者交谈，声调适中，说话时，应尽量选择温和、亲切的语调、语气。
2.和气：与人交谈，要心平气和，不强词夺理，不恶语伤人。
严禁发生吵架、斗嘴等不文明的语言行为。
3.谦逊：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方。
首先，要养成对人用敬称，善用文明称谓，称呼要恰当，如“您、您二位、先生、女士......”等；其次，要多用商量和请求的词语，如“请、对不起、谢谢、请多多
关照、不好意思等”，切勿使用“喂”等不礼貌的用语。
4.热情：同事之间或与患者相遇时，要点头示意或致以问候。
5.自然：谈话表情要自然，可适当以手势辅之，但动作幅度不宜过大，切忌用手指指人。
6.认真倾听：交谈中善于倾听，并注视着对方，不要随便的打断对方的话，如果必须插话，则应该等对方谈话间歇的时候再插入，而且要表示歉意：“对不起，我想插一句……。
”
7.有效提问：切勿鲁莽提问，或问及他人隐私。
8.顾及他人：在和两个人以上谈话时，不要仅仅同一个说话而冷落了另一个人，如果他们互不相识，应马上主动为其作相互介绍。
行为规范：
1.站姿：站立时不倚不靠，不插兜插袖、翘首搔姿、不勾肩搭背；端正抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
2.坐姿：上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮，两腿自然平放，不翘二郎腿，不抖动腿。
不用脚踏拍地板或抖动。
女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
3.走姿：走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
急事小步快走，忌大步奔跑，也不可脚擦着地板走；在任何地方遇到患者，要主动让路，不可抢行；多人行走忌横列一排并行。
4. 接打电话：要礼貌、简洁和明了，一般须在响铃三声内接听，接听电话须使用普通话，语调亲切，规范用语：“您好／你好，××科（室)，请问／请讲/请稍候……”。
如对方要找的人不在，应做好记录并及时转达；注意控制音量，不大声喧哗。
遇到
问题要耐心亲切。
电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语。
接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。
5、接受上级领导指导工作：言行举止文明礼貌，态度诚恳谦逊，及时提供所需材料、物品等，必要时解释；及时准确记录指导意见并适时表示感谢。
仪容仪表：
1.精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。
2.保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。
3.避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。
实在难以控制时,应侧面回避。
4.不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。
5.工作时着装符合本院规范，整洁、得体、大方。
不穿工作服进入会议室、餐厅等场所。
6.上班须佩戴胸牌。
7.鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。
8.男职工头发干净，梳理整齐，男员工头发不过耳，不得留胡子。
9.女职工头发整洁，不得做奇异发型。
颜面和手臂保持清洁。
保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
场所规范：
1、工作场所：保持办公场所整洁美观，工作人员保持良好的精神状态和积极的工作态度，言行举止符合工作人员规范。
2、会议场所：严格遵守会场纪律，不迟到，不提前离会（如确有急事离开，要征得领导同意），不在场内随意走动、讲话，手机关闭或静音，不做任何与会议无关
的事务，端正坐姿，保持良好的精神状态。
会议结束，让领导、嘉宾先行离开，再有秩序离开会场，注意不遗留垃圾。
3、电梯：乘梯时礼让他人，尊重电梯员；电梯内不大声喧哗，一般面向门口站立。
4、职工食堂：排队领餐。
文明就餐，节约粮食；。